Księga Jakości Starostwa Powiatowego w Lublinie

Transkrypt

1 Załącznik Nr 1 do Zarządzenia Starosty Nr 212 z dnia 28 czerwca 2012 r. Powiat Lubelski Księga Jakości Starostwa Powiatowego w Lublinie Numer: KJ-01 Strona: 1 z 20

2 Starostwo Powiatowe w Lublinie ul. Spokojna Lublin tel fax starostwo@powiat.lublin.pl WYDANIE 01 Numer: KJ-01 Strona: 2 z 20

3 Spis treści Rozdział 1. Postanowienia ogólne Odpowiedzialność za prowadzenie Aktualizacja i archiwizacja... 4 Rozdział 2. Terminy i definicje... 4 Rozdział 3. Prezentacja Starostwa... 5 Rozdział 4. System zarządzania jakością Wymagania ogólne Wymagania dotyczące dokumentacji Rozdział 5. Odpowiedzialność kierownictwa Zaangażowanie kierownictwa Orientacja na klienta Polityka jakości Planowanie Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja Przegląd zarządzania Rozdział 6. Zarządzanie zasobami ludzkimi Zapewnienie zasobów Zasoby ludzkie Infrastruktura Środowisko pracy Rozdział 7. Realizacji wyrobu Planowanie realizacji wyrobu Procesy związane z klientem Projektowanie i rozwój Zakupy Produkcja i dostarczanie usług Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów Rozdział 8. Pomiary, analiza i doskonalenie Postanowienia ogólne Monitorowanie i pomiary Audyt wewnętrzny Nadzór nad usługą niezgodną Analiza danych Doskonalenie Rozdział 9. Tabela zmian Numer: KJ-01 Strona: 3 z 20

4 Rozdział 1. Postanowienia ogólne W niniejszej Księdze Jakości został opisany wdrożony System Zarządzania Jakością (dalej oznaczane skrótem SZJ), który jest zgodny z wymaganiami normy PN EN ISO 9001:2009. Ze względu na wymagania przepisów prawa oraz stron zainteresowanych, w tym klientów, wszystkie istotne informacje i dane dotyczące Starostwa Powiatowego w Lublinie są dostępne w Biuletynie Informacji Publicznej, w tym dokumentacja SZJ. W celu dostarczenia dowodów skutecznego funkcjonowania Systemu Zarządzania Jakością w sposób ciągły realizowany jest proces jego doskonalenia oraz przeprowadzane są: audity wewnętrzne i zewnętrzne, przeglądy zarządzania, analizy zadowolenia klienta z poziomu świadczonych usług, a w razie konieczności podejmuje się niezbędne działania i kroki dla poprawy i doskonalenia funkcjonowania SZJ. 1.1 Odpowiedzialność za prowadzenie Za opracowanie, rozpowszechnianie, aktualizację i archiwizację Księgi SZJ oraz za jej zgodność z wymaganiami norm odpowiada Pełnomocnik ds. SZJ. 1.2 Aktualizacja i archiwizacja Podstawowe dokumenty systemu zarządzania, dostępne są w formie elektronicznej na stronach internetowych Biuletynu Informacji Publicznej ( oraz w serwisie informacyjnym systemu zarządzania na wewnętrznej stronie intranetowej urzędu. W ten sposób każdy pracownik objęty systemem ma dostęp do aktualnej dokumentacji systemu zarządzania obowiązującego w Starostwie. Wszelkie dokumenty i zmiany wprowadzane do systemu bądź na stronę BIP, są zidentyfikowane i nadzorowane, a postępowanie w tym zakresie opisane jest w Procedurze Nadzór nad dokumentacją. Rozdział 2. Terminy i definicje Poniższe definicje zostały opracowane w oparciu o normę ISO 9000 Systemy zarządzania jakością Podstawy i terminologia: 1. JAKOŚĆ ogół cech i własności wyrobu lub usługi decydujący o zdolności wyrobu lub usługi do zaspokojenia stwierdzonych lub przewidzianych potrzeb 2. POLITYKA JAKOŚCI ogół zamierzeń, celów i głównych działań dotyczących jakości w sposób formalny wyrażony przez najwyższe kierownictwo 3. ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ wszystkie planowe i systematyczne działania niezbędne do stworzenia odpowiedniego stopnia zaufania, co do tego, że wyrób lub usługa spełni ustalone wymagania jakościowe 4. PLANOWANIE JAKOŚCI działania ustalające cele i wymagania jakościowe oraz wymagania dotyczące zastosowania elementów systemu jakości Numer: KJ-01 Strona: 4 z 20

5 5. CERTYFIKACJA działanie, w wyniku którego trzecia strona (jednostka niezależna od dostawcy i odbiorcy) udziela pisemnego zapewnienia, że wyrób, proces lub usługa są zgodne z określonymi wymaganiami 6. SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ system zarządzania do kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości 7. AUDYT systematyczne i niezależne badanie, mające określić, czy działania dotyczące jakości i ich wyniki odpowiadają zaplanowanym ustaleniom i czy te ustalenia są sukcesywnie realizowane i pozwalają na osiągnięcie celów 8. NIEZGODNOŚĆ niespełnienie wymagań 9. DZIAŁANIA KORYGUJĄCE działania podjęte w celu usunięcia przyczyn wykrytej niezgodności, wady lub innej niepożądanej sytuacji oraz w celu niedopuszczenia do ich ponownego wystąpienia 10. DZIAŁANIA ZAPOBIEGAWCZE podejmowane w celu wyeliminowania przyczyny potencjalnej niezgodności lub innej potencjalnej sytuacji niepożądanej 11. DZIAŁANIA KOREKCYJNE działania podjęte w celu wyeliminowania lub poprawy wykrytej nieprawidłowości podczas bieżącego monitorowania przebiegu procesu i/lub audytu w komórce organizacyjnej 12. PRZEGLĄD KIEROWNICTWA wykonana przez najwyższe kierownictwo formalna ocena systemu jakości pod kątem jego efektywności oraz realizacji polityki i celów jakościowych 13. jest to przewodnik po Systemie Jakości oraz opisujący System Zarządzania Jakością 14. PROCEDURA ustalony sposób przeprowadzenia działania lub procesu (przepis prawny, akt Rady lub Zarządu Powiatu w Lublinie, akty normatywne własne wewnętrzne Starosty) 15. INSTRUKCJA jest to szczegółowy opis sposobu wykonywania prac przeznaczonych dla bezpośrednich wykonawców 16. PROCES system wzajemnie powiązanych lub oddziałujących działań, które przekształcają wejście w wyjście 17. CIĄGŁE DOSKONALENIE JAKOŚCI część zarządzania jakością ukierunkowana na zwiększenie zdolności do spełnienia wymagań 18. ZAPIS dokument, w którym przedstawiono uzyskane wyniki lub dowody przeprowadzonych działań Rozdział 3. Prezentacja Starostwa Powiat Lubelski należy do Województwa Lubelskiego i jest częścią podregionu lubelskiego. Zajmuje obszar km 2, co stanowi 6,7% powierzchni całego województwa i 0,54% powierzchni Polski). Graniczy z powiatami: łęczyńskim, świdnickim, janowskim, kraśnickim, krasnostawskim, biłgorajskim, opolskim, puławskim i lubartowskim. Za wyjątkiem niewielkiej, wschodniej części usytuowany jest wokół miasta Lublina, które jest jednocześnie stolicą województwa. Numer: KJ-01 Strona: 5 z 20

6 Powiat Lubelski położony jest na terenie Wyżyny Lubelskiej i obejmuje swym zasięgiem następujące jednostki geomorfologiczne: Wysoczyzna Lubartowska, Płaskowyż Nałęczowski, Równina Bełżycka, Kotlina Chodelska, Wzniesienia Urzędowskie, Płaskowyż Świdnicki, Wyniosłość Giełczewska, Padół Zamojski oraz Roztocze Zachodnie. Cały obszar powiatu lubelskiego leży w dorzeczu rzeki Wisły i należy do zlewiska Morza Bałtyckiego. Większość wód zbiera Bystrzyca ze swymi dopływami, odprowadzając je do Wieprza. Ważny element środowiska przyrodniczego powiatu stanowią dwa Parki Krajobrazowe: Krzczonowski Park Krajobrazowy i Kozłowiecki Park Krajobrazowy, cztery Obszary Chronionego Krajobrazu: Chodelski, Czerniejewski, Dolina Ciemięgi i Kozi Bór, oraz rezerwaty: Chmiel, Las Królewski, Olszanka i Podzamcze. Teren Powiatu Lubelskiego obejmuje tylko dwa miasta (Bełżyce i Bychawa) i aż 354 miejscowości wiejskie, w tym 347 sołectw. Zamieszkiwany jest przez blisko 145 tysięcy mieszkańców. W Bełżycach mieszka około 5% populacji całego powiatu (11 tys. mieszkańców) natomiast w Bychawie około 3,7% populacji (5,3 tys. mieszkańców). W skład powiatu wchodzą dwie gminy miejsko wiejskie (Bełżyce i Bychawa) oraz 14 gmin wiejskich: Borzechów, Garbów, Głusk, Jabłonna, Jastków, Konopnica, Krzczonów, Niedrzwica Duża, Niemce, Strzyżewice, Wojciechów, Wólka, Wysokie, Zakrzew. Specyfika Powiatu Lubelskiego to przede wszystkim położenie wokół Lublina - stolicy województwa i największego miasta po wschodniej stronie rzeki Wisły, które stanowi także administracyjne centrum Powiatu Lubelskiego. Zakres możliwości wykonawczych powiatu określa art. 4 i art. 4 a ustawy o samorządzie powiatowym Art Powiat wykonuje określone ustawami zadania publiczne o charakterze ponadgminnym w zakresie: 1. Edukacji publicznej, 2. Promocji i ochrony zdrowia, 3. Pomocy społecznej, 4. Polityki prorodzinnej, 5. Wspierania osób niepełnosprawnych, 6. Transportu zbiorowego i dróg publicznych, Numer: KJ-01 Strona: 6 z 20

7 7. Kultury oraz ochrony zabytków i opieki nad zabytkami, 8. Kultury fizycznej i turystyki, 9. Geodezji, kartografii i katastru, 10. Gospodarki nieruchomościami, 11. Administracji architektoniczno-budowlanej, 12. Gospodarki wodnej, 13. Ochrony środowiska i przyrody, 14. Rolnictwa, leśnictwa i rybactwa śródlądowego, 15. Porządku publicznego i bezpieczeństwa obywateli, 16. Ochrony przeciwpowodziowej, w tym wyposażenia i utrzymania powiatowego magazynu przeciwpowodziowego, przeciwpożarowej i zapobiegania innym nadzwyczajnym zagrożeniom życia i zdrowia ludzi oraz środowiska, 17. Przeciwdziałania bezrobociu oraz aktywizacji lokalnego rynku pracy, 18. Ochrony praw konsumenta, 19. Utrzymania powiatowych obiektów i urządzeń użyteczności publicznej oraz obiektów administracyjnych, 20. Obronności, 21. Promocji powiatu, 22. Współpracy z organizacjami pozarządowymi. Zadania powiatu nie mogą naruszać zakresu działania gmin. Art. 4 a. Ustawy mogą nakładać na powiat obowiązek wykonywania zadań z zakresu organizacji przygotowań i przeprowadzenia wyborów powszechnych oraz referendów. Ponadto: 1. Do zadań publicznych powiatu należy również zapewnienie wykonywania określonych w ustawach zadań i kompetencji kierowników powiatowych służb, inspekcji i straży. 2. Ustawy mogą określać inne zadania powiatu. 3. Ustawy mogą określać niektóre sprawy należące do zakresu działania powiatu jako zadania z zakresu administracji rządowej, wykonywane przez powiat. 4. Powiat na uzasadniony wniosek zainteresowanej gminy przekazuje jej zadania z zakresu swojej właściwości na warunkach ustalonych w porozumieniu. 5. Zadania powiatu nie mogą naruszać zakresu działania gmin. 6. Ustawy mogą nakładać na powiat obowiązek wykonywania zadań z zakresu organizacji przygotowań i przeprowadzenia wyborów powszechnych oraz referendów. 7. Powiat może zawierać z organami administracji rządowej porozumienia w sprawie wykonywania zadań publicznych z zakresu administracji rządowej. 8. Powiat może zawierać porozumienia w sprawie powierzenia prowadzenia zadań publicznych z jednostkami lokalnego samorządu terytorialnego, a także z województwem, na którego obszarze znajduje się terytorium powiatu. Numer: KJ-01 Strona: 7 z 20

8 9. W celu wykonywania zadań powiat może tworzyć jednostki organizacyjne i zawierać umowy z innymi podmiotami. 10. Powiat nie może prowadzić działalności gospodarczej wykraczającej poza zadania o charakterze użyteczności publicznej. 11. Ustawy określają przypadki, w których właściwe organy administracji rządowej mogą nałożyć na powiat obowiązek wykonania określonych czynności w zakresie należącym do zadań powiatu, związanych z usuwaniem bezpośrednich zagrożeń dla bezpieczeństwa i porządku publicznego oraz z obronnością. 12. Jeżeli działania związane z usuwaniem zagrożeń dla bezpieczeństwa i porządku publicznego oraz z obronnością przeprowadza się w ramach zorganizowanej akcji, nałożenie obowiązku może dotyczyć wykonania czynności, również poza terenem powiatu. 13. Powiaty, związki i stowarzyszenia powiatów mogą sobie wzajemnie bądź innym jednostkom samorządu terytorialnego udzielać pomocy, w tym pomocy finansowej. Starostwo Powiatowe w Lublinie (Starostwo) jest jednostką organizacyjną, przy pomocy której Zarząd Powiatu w Lublinie i Starosta wykonują zadania z zakresu administracji publicznej należące do właściwości powiatu. Do zadań tych należą zadania własne, zadania zlecone ustawowo i zadania przyjęte na podstawie porozumień zawartych z organami administracji państwowej lub organami administracji samorządowej. Kierownikiem Starostwa oraz zwierzchnikiem służbowym pracowników jest zgodnie z art. 35 ust. 2 ustawy z dnia 5 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym Starosta. Organizację i zasady funkcjonowania urzędu określa Regulamin Organizacyjny Starostwa Powiatowego w Lublinie uchwalony przez Radę Powiatu w Lublinie. ZAKRES SYSTEMU ZARZĄDZANIA wg PN-EN ISO 9001: 2009 realizacja usług publicznych na rzecz mieszkańców Powiatu Lubelskiego oraz innych podmiotów, w zakresie wynikającym z obwiązujących przepisów prawnych. KLIENT INDYWIDUALNY: mieszkańcy Powiatu Lubelskiego oraz INSTYTUCJONALNY: podmioty prowadzące działalność gospodarczą, urzędy administracji rządowej i samorządowej, organizacje pożytku publicznego, stowarzyszenie i kluby sportowe. Numer: KJ-01 Strona: 8 z 20

9 Rozdział 4. System zarządzania jakością 4.1 Wymagania ogólne System Jakości Starostwa obejmuje swoim zasięgiem wszystkie stanowiska pracy, wszystkie komórki organizacyjne niezależnie od miejsca w strukturze organizacyjnej. System ma zastosowanie do zadań administracji publicznej o zasięgu lokalnym, obejmuje zadania własne, zlecone oraz przejęte na podstawie porozumień z administracją rządową. System obejmuje wszelkie prowadzone działania, w szczególności świadczenie usług na rzecz lokalnej społeczności. Procesy realizowane na zewnątrz (zlecane): 1. Procesy główne 1) Plan Gospodarki Odpadami 2) Program ochrony środowiska dla Powiatu Lubelskiego 3) Program usuwania wyrobów zawierających azbest 4) Strategia Rozwoju Powiatu Lubelskiego 5) Program współpracy z organizacjami pozarządowymi oraz innymi podmiotami w zakresie działalności pożytku publicznego 6) Powiatowy program zapobiegania przestępczości oraz ochrony bezpieczeństwa obywateli i porządku publicznego 7) Plan Rozwoju Lokalnego Powiatu Lubelskiego 8) Strategia Rozwiązywania Problemów Społecznych w Powiecie Lubelskim 9) Powiatowy program łagodzenia skutków bezrobocia 10) Powiatowy Program Ochrony Zdrowia Psychicznego 11) Program Aktywności Lokalnej Mieszkańców Powiatu Lubelskiego 12) Powiatowy Program Przeciwdziałania Przemocy oraz Ochrony Ofiar Przemocy w Rodzinie na lata Procesy wspomagające 1) Monitoring i ochrona 2) Serwis IT 3) Dostarczanie mediów 4) Zaopatrzenie materiałowo techniczne 5) Dostawa druków dla celów wydziałów 6) Usługi prawnicze 7) Usługi remontowo budowlane Monitorowanie powyższych procesów wykonywane jest zgodnie z zapisami stosownych umów cywilno prawnych zawartych w wyniku postępowań o udzielenie zamówień publicznych w oparciu o ustawę PZP lub regulamin wewnętrzny. Opis procesów wewnętrznych SZJ, tj. głównych, zarządczych oraz pomocniczych znajduje się w Księdze Zarządzania Procesami, gdzie ustalone są również sposoby ich monitorowania. Numer: KJ-01 Strona: 9 z 20

10 Powiat Lubelski 4. 2 Wymagania dotyczące dokumentacji Postanowienia ogólne Przedstawiony w Księdze Jakości System Zarządzania Jakością opracowany został na postawie wytycznych zawartych w normie PN EN ISO 9001:2009. Wszystkie procesy zidentyfikowane w Księdze Zarządzania Procesami Dokumentacja systemowa Starostwa obejmuje ponadto: 1. Polityka Jakości, 2. Księgę Jakości, 3. Procedury, 4. Karty spraw Księga jakości Księga Jakości jest podstawowym dokumentem Systemu Zarządzania Jakością opisującym zaprojektowany i wdrożony SZJ. Pełni rolę przewodnika po SZJ. Zastosowany układ redakcyjny Księgi Jakości ma zapewnić czytelnikowi orientację w sposobie realizacji przez Starostwo poszczególnych wymagań normy PN EN ISO 9001:2009. Księga Jakości adresowana jest do pracowników, audytorów wewnętrznych i zewnętrznych w celu usprawnienia pracy oraz udokumentowania zdolności Starostwa do dostarczania usług w określonym standardzie. WYŁĄCZENIA: 1. Projektowanie pkt 7.3. normy PN EN ISO 9001:2009 został wyłączony z Systemu gdyż nie dotyczy tutejszego Starostwa. 2. Walidacja procesów dostarczania usługi pkt procesy zidentyfikowane w starostwie nie należą do typu procesów o charakterze specjalnym Nadzór nad dokumentami Sposób prowadzenia nadzoru nad dokumentami został zapewniony poprzez ustanowienie udokumentowanej procedury PR-01 - Procedura nadzór nad dokumentami oraz stosowanie Rozporządzenia Prezesa Rady Ministrów z dnia 18 stycznia 2011 r. w sprawie instrukcji kancelaryjnej, jednolitych rzeczowych wykazów akt oraz instrukcji w sprawie organizacji i zakresu działania archiwów zakładowych (Dz. U. Nr 14, poz. 67) Nadzór nad zapisami Sposób prowadzenia nadzoru nad zapisami został zapewniony poprzez ustanowienie udokumentowanej procedury PR-02 - Procedura nadzór nad zapisami. Rozdział 5. Odpowiedzialność kierownictwa 5.1 Zaangażowanie kierownictwa Najwyższe kierownictwo określa i modyfikuje Politykę Jakości i cele jakościowe oraz odpowiada za jakość usług świadczonych klientowi wyrażając swoje zobowiązanie do jej realizacji. Kierownictwo gwarantuje niezbędne środki do realizacji zadań jakościowych. Zadaniem Najwyższego Numer: KJ-01 Strona: 10 z 20

11 Kierownictwa jest przeprowadzanie okresowych przeglądów skuteczności funkcjonowania SZJ Jakości oraz inicjowanie strategicznych działań korygujących i zapobiegawczych wynikających z okresowych przeglądów. Członkowie kierownictwa odpowiedzialni są za jakość usług w takim stopniu, w jakim to zależy od obszaru ich działania. Organizacja Starostwa jest jasno określona schematem organizacyjnym zawierającym strukturę podporządkowania oraz wzajemne powiązania między wszystkimi komórkami, który stanowi załącznik do Regulaminu Organizacyjnego. Zakres odpowiedzialności dotyczy wszystkich stanowisk mających związek z jakością usług docierających do klienta oraz zdefiniowany jest w sposób wyraźny i formalny. Wszystkie stanowiska pracy mają zapewnione warunki organizacyjnej umożliwiające: 1. Realizację powierzonych zadań zgodnie z przyjętymi postanowieniami, 2. Zgłaszanie niezgodności występujących w Systemie Jakości, 3. Inicjowanie stosownych działań zmierzających do skorygowania niezgodności i zapobiegania ich ponownemu wystąpieniu, 4. Sprawdzenie czy wprowadzone działania odniosły zamierzony skutek, 5. Możliwość wprowadzenia udoskonaleń poprzez przedstawienie propozycji i wniosków. 5.2 Orientacja na klienta Wymagania klientów zostały określone i spełniane są na podstawie przepisów prawnych. Orientację na klienta Starostwo przyjęło jako jedną z głównych zasad obowiązujących w Systemie Jakości, który określa m.in. następujące cele: zapewnienie klientom fachowej, terminowej, realizowanej z poszanowaniem etyki i wolnej od korupcji obsługi; zapewnienie klientom kompleksowej i fachowej informacji oraz terminowe dostarczenie usług spełniających ich potrzeby i oczekiwania; gromadzenie i wykorzystywanie wiedzy o potrzebach oraz oczekiwaniach klientów i ich uwzględnianie poprzez dostosowywanie urzędu. Zgodnie z ustawą o dostępie do informacji publicznej w urzędowym publikatorze teleinformatycznym Biuletynie Informacji Publicznej zawarte są podstawowe informacje publiczne o Starostwie i powiecie. Systematycznie prowadzone są akcje informacyjne o działaniach urzędu i zasadach udzielania usług publicznych. Wśród podstawowych metod komunikacji zewnętrznej należy wymienić publikatory elektroniczne (BIP, strona internetowa powiatu, strona internetowa usług świadczonych w formie elektronicznej, okresowe promocyjne strony informacyjne o realizowanych zadaniach), tablice ogłoszeń, punkt obsługi interesantów oraz czasopisma informacyjne. Klienci oprócz formy pisemnego kontaktu ze Starostwem i wymiany informacji w formie elektronicznej, mają możliwość bezpośredniego przekazywania uwag i wyjaśnień oraz składania skarg i wniosków w dniach i godzinach przeznaczonych na przyjmowanie stron. 5.3 Polityka jakości Celem Polityki Jakości Starostwa Powiatowego w Lublinie jest zapewnienie takiego poziomu obsługi administracyjnej klientów, który jest zgodny z przepisami powszechnie obowiązujących aktów prawnych i odpowiada ich wymaganiom i potrzebom. Cel ten jest realizowany poprzez wdrożenie, utrzymywanie i doskonalenie SZJ opracowanego zgodnie z normą PN-EN ISO 9001:2009. Polityka Jakości, której deklaracja, została rozpowszechniona w Starostwie Powiatowym w Lublinie Numer: KJ-01 Strona: 11 z 20

12 Powiat Lubelski i uświadomiona wszystkim pracownikom zatrudnionym w poszczególnych Wydziałach Starostwa, a także pracownikom nieetatowym. Znajomość jej zasad jest utrwalana w czasie prowadzonych szkoleń, co zapewnia, że jest ona rozumiana, wprowadzana i utrzymywana. Ponadto Polityka Jakości została podana do wiadomości wszystkim klientom, poprzez wywieszenie w budynku Starostwa oraz publikację na stronach internetowych Planowanie Cele dotyczące jakości Ustanowione i wprowadzone przez Starostę cele jakościowe są mierzalne i spójne z Polityka Jakości. Ponadto, mają swoje przełożenie na działalność poszczególnych komórek organizacyjnych Planowanie systemu zarządzania jakością Działania doskonalące System Jakości w Starostwie są planowane, konsultowane z kierownikami komórek organizacyjnych oraz są integralne z Polityką Jakości oraz spójne ze specyfiką działania Starostwa. 5.5 Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja Odpowiedzialność i uprawnienia W celu wspierania działalności Starostwa zostały określone i udokumentowane odpowiedzialności i uprawnienia wszystkich pracowników. Wynikają one z obowiązujących przepisów prawa, Regulaminu Organizacyjnego Starostwa, szczegółowych procedur wewnętrznych komórek organizacyjnych a dla indywidualnych pracowników karty opisu stanowiska. Jakość świadczonych usług zależy w głównej mierze od posiadanych zasobów ludzkich, ich kwalifikacji, umiejętności, wykształcenia, doświadczenia oraz pełnego wykorzystania potencjału w realizowanych procesach Komunikacja wewnętrzna W Starostwie funkcjonuje system komunikacji wewnętrznej obejmujący informacje i dane związane z funkcjonowaniem i efektywnością Systemu Jakości pomiędzy kierownictwem Starostwa a pracownikami. Do podstawowych zasad należą: 1. Przekazywanie pracownikom informacji adekwatnych do ich wpływu na funkcjonowanie procesów i ich skuteczności, 2. Przekazywanie przełożonym informacji dotyczących nieprawidłowości, zwłaszcza w przypadku braku możliwości samodzielnego ich rozwiązania. 3. Forma komunikacji wewnętrznej oparta jest na zasadach określonych w obowiązujących aktach normatywnych oraz uregulowaniach wewnętrznych i realizowana jest głównie poprzez: 1) Wykonywanie czynności kancelaryjnych obieg dokumentów, 2) Sieć komputerową umożliwiającą przesyłanie wiadomości , informacji i danych do wszystkich pracowników zatrudnionych na stanowiskach merytorycznych, 3) Organizowane spotkania Starosty z kierownikami komórek organizacyjnych, 4) Organizowane spotkania pracownicze wewnątrz wydziałowe. Numer: KJ-01 Strona: 12 z 20

13 5.6 Przegląd zarządzania W celu zapewnienia stałej przydatności, adekwatności, skuteczności funkcjonującego Systemu Jakości, najwyższe kierownictwo przynajmniej raz w roku, dokonuje jego oceny. Przegląd zarządzania uwzględnia ocenę możliwości doskonalenia i potrzebę zmian w Systemie Jakości, w tym Polityki oraz celów jakościowych. Podczas przeglądu najwyższe kierownictwo zapoznaje się z informacjami przygotowanymi przez Pełnomocnika. Zapisy z przeprowadzonych Przeglądów są przechowywane przez Pełnomocnika przez okres 3 lat. Zasady postępowania przy organizacji i przeprowadzaniu przeglądów SZJ opisuje PR-03 - Procedura przegląd zarządzania. Rozdział 6. Zarządzanie zasobami Zasobami Starostwa zarządza kierownictwo Starostwa. Starosta podejmuje decyzje o konieczności wprowadzenia zmian w celu osiągnięcia zaplanowanych wyników oraz wyznacza osoby odpowiedzialne za ich realizację. 6.1 Zapewnienie zasobów Starosta posiada zasoby materialne jak i kadrowe do realizacji zadań wynikających z Polityki Jakości oraz celów jakościowych. 6.2 Zasoby ludzkie Ze względu na zróżnicowany i specyficzny rodzaj realizowanych przez Starostwo wyrobów, wykształcenie i umiejętności pracowników mają szczególny wpływ na jakość wyrobu. Starosta przez odpowiednie służby Starostwa oraz w oparciu o przepisy prawne oraz wewnętrzne regulacje zapewnia zasoby niezbędne do utrzymania Systemu Jakości oraz ciągłego jego doskonalenia w celu zwiększenia zadowolenia klientów przez spełnianie ich wymagań. Kompetencje pracowników określają w szczególności ustawa z dnia 21 listopada 2008 r. o pracownikach samorządowych oraz rozporządzenie Rady Ministrów z dnia 18 marca 2009 r. w sprawie wynagradzania pracowników samorządowych. Wymagane kompetencje pracowników oparte są na wykształceniu formalnym, kwalifikacjach, umiejętnościach, doświadczeniu i szkoleniach. Szczegółowy zakres obowiązków pracowników określa Regulamin pracy i Regulamin wynagradzania pracowników Starostwa. Ponadto pracę w Starostwie normuje Regulamin Organizacyjny Starostwa Powiatowego w Lublinie, przepisy bhp i ppoż, i inne procedury wewnętrzne określające m.in. przeprowadzanie okresowych ocen pracowników, organizowania służby przygotowawczej i zasad podnoszenia kwalifikacji zawodowych. 6.3 Infrastruktura Starostwo posiada odpowiednią infrastrukturą, która zapewnia świadczenie usług zgodnie z wymaganiami dotyczącymi usług i wyrobów. W Starostwie usługi realizowane są w budynkach zlokalizowanych przy ulicy Spokojnej 9, 9A, 9B oraz 7A. Ponadto Starostwo posiada filie w Bełżycach, Bychawie i Niedrzwicy Dużej, w których realizowane są usługi m.in. z zakresu geodezji oraz komunikacji i transportu. Wszystkie budynki Numer: KJ-01 Strona: 13 z 20

14 Powiat Lubelski wyposażone są w niezbędną infrastrukturę techniczną (m.in. sieć telefoniczną, sieć komputerową, meble, urządzenia biurowe oraz sprzęt komputerowy. Każdy nowo zatrudniony pracownik przechodzi szkolenie z zakresu bhp i ppoż. oraz szkolenie stanowiskowe i obsługi urządzeń biurowych. Starostwo utrzymuje posiadane zasoby materialne w stanie umożliwiającym ich użytkowanie ewidencjonuje, dokonuje przeglądów, remontów i modernizacji służącej zachowaniu odpowiedniego stanu infrastruktury urzędu. 6.4 Środowisko pracy Najwyższe kierownictwo jest odpowiedzialne za zapewnieni właściwego środowiska pracy, ustala potrzeby w tym zakresie uwzględniając zapewnienie właściwego poziomu świadczonych usług. Wymagania dotyczące środowiska pracy określa Regulamin pracy oraz przepisy bhp i ppoż. Rozdział 7. Realizacja wyrobu 7.1 Planowanie realizacji wyrobu Powiat wykonuje określone ustawami zadania publiczne o charakterze podnagminnym. Fundamentalne znaczenie dla realizacji zadań przez Starostwo mają następujące dokumenty: 1. Strategia Rozwoju Powiatu Lubelskiego, 2. Wieloletni Program Inwestycyjny Powiatu Lubelskiego, 3. Budżet Powiatu Lubelskiego. Ponadto, planami postępowania przy realizacji poszczególnych zadań i procesów są przepisy prawne oraz wewnętrzne uregulowania. Planowanie usług jest przedstawione w Kartach Spraw dot. wydawania decyzji administracyjnych, zaświadczeń, postanowień oraz opinii i przebiega zgodnie z obowiązującymi przepisami prawnymi mającymi zastosowanie w przedmiotowej sprawie. 7.2 Procesy związane z klientem Określenie wymagań dotyczących wyrobu Wymagania wyrobu obejmują: 1. Wymagania określone w przepisach prawa, 2. Oczekiwania zgłoszone przez klientów. Ze względu na specyfikę realizowanych zadań przez Starostwo wymagania klientów mają charakter ogólnikowy. Klienci oczekują, że będą załatwieni w sposób rzetelny, terminowy i uprzejmy. Wymagania dotyczące wyrobu zostały określone w przepisach prawnych dot. wydawania decyzji administracyjnych, zaświadczeń, postanowień oraz opinii Przegląd wymagań dotyczących wyrobu Przy dokonywaniu przeglądu wymagań dotyczących wyrobu pracownicy postępują zgodnie z przepisami prawa Komunikacja z klientem Na podstawie ustawy o dostępie do informacji publicznej został utworzony Biuletyn Informacji Publicznej (BIP), stanowiący źródło informacji o Starostwie i jego jednostkach organizacyjnych. Zakres podanych informacji publicznych reguluje ustawa. Numer: KJ-01 Strona: 14 z 20

15 Powiat Lubelski Właściwy kontakt z klientem, zapewnia się poprzez: 1. Udzielenie informacji przez pracowników komórek organizacyjnych, 2. Umieszczanie w holach oraz na poszczególnych piętrach budynków tablic informujących o rozmieszczeniu komórek organizacyjnych, 3. Umieszczanie informacji na stronie internetowej, 4. Bieżące aktualizowanie tablic informacyjnych, 5. Łączność telefoniczną, faxową, elektroniczną, 6. Przyjmowanie wniosków oraz rozpatrywanie skarg i wniosków, 7. Organizowanie konferencji prasowych, 8. Wydawanie i rozpowszechnianie materiałów promocyjnych i informacyjnych, 9. Wprowadzenie standardów obsługi klienta Starostwa, które zostały ujęte w postaci kart spraw oraz w Księdze Zarządzania Procesami. 7.3 Projektowanie i rozwój Ponieważ zarówno zadania (własne, zlecone i powierzone) realizowane przez Starostwo, jak i podstawowe zasady ich realizacji są określone przepisami powszechnie obowiązujących aktów prawnych, w trakcie wdrażania systemu wyłączono wymagania punktu 7.3 normy PN-EN ISO 9001:2009 dotyczącego projektowania i prac rozwojowych, jako nie mające zastosowania. 7.4 Zakupy Dokonywanie zakupów Dokonywanie zakupów w Starostwie realizowane jest zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa, w tym przede wszystkim zgodnie z przepisami ustawy Prawo zamówień publicznych i regulaminu wewnętrznego. Co do zasady procedurom określonym w tej ustawie podlegają wszystkie zakupy dostaw, usług i robót budowlanych realizowane przez Starostwo, niemniej jednak ustawa wyłącza spod swojego rygoru niektóre zamówienia głównie te o niższej wartości. Podstawą zatem dokonywania zakupów jest stosowanie zasady konkurencyjnych, dających możliwość ubiegania się z udzielenie zamówienia każdemu, względnie kilku wcześniej wybranym, potencjalnym dostawcom. Dostawcy, a także oferowane przez nich wyroby, muszą spełnić wymagania określone przez Starostwo. Wymagania każdorazowo formułowane są w sporządzanym opisie przedmiotu zamówienia, a także poprzez ustalanie podmiotowych i/lub przedmiotowych warunków udziału w postępowaniu o udzielenie zamówienia. Dostawcy składający oferty podlegają ocenie pod kątem spełnienia określonych wymagań, podobnie zresztą jak i oferowane przez nich wyroby. Realizacja zamówienia zostaje powierzona temu dostawcy, który spełnia wymagania, a jego oferta zostaje uznana za najkorzystniejszą według wcześniej przyjętych kryteriów oceny. Wyniki oceny wykonawców i ich ofert są dokumentowane i przechowywane wraz z pozostałą dokumentacją prowadzonych postępowań Informacje dotyczące zakupów Określenie wyrobu, który ma być zakupiony, dokonywane jest każdorazowo w dokumentach sporządzanych przed wszczęciem procedury dokonywania zakupów. Numer: KJ-01 Strona: 15 z 20

16 Opis przedmiotu zamówienia jest podstawowym elementem każdego zakupu, realizowanego zarówno w trybie ustawy Prawo zamówień publicznych, jak i trybach pozostałych, pozaustawowych. Opis przedmiotu zamówienia zawarty jest w stosowanych dokumentach, sporządzanych w zależności od przyjętego trybu postępowania. Szczególnie w przypadku zamówień, w których stosowana jest ustawa Prawo zamówień publicznych, sposób dokonywania opisu przedmiotu zamówienia podlega rygorystycznym regułom, gwarantującym z jednej strony zachowanie fundamentalnych zasad udzielania zamówień publicznych, z drugiej natomiast uzyskanie od dostawcy wyrobu spełniającego określone wymagania Weryfikacja zakupionego wyrobu Dostawy towarów są sprawdzane w odpowiedzialnej za to komórce organizacyjnej pod względem zgodności i kompletności dostawy, przez osobę dokonującą zakupu, a pod względem jakości przez osobę zgłaszającą potrzebę zakupu, zgodnie z ustalonymi w zamówieniu wymaganiami. Zatwierdzenia końcowego odbiorów wykonania przedmiotu zamówienia dokonuje pracownik merytorycznie odpowiedzialny za realizację zakupu. Na zamówione towary zabezpieczona jest również gwarancja w treści zawieranych umów, która wtedy daje bezpieczeństwo bieżącego użytkowania oraz stworzenia podstawy dochodzenia roszczeń. 7.5 Produkcja i dostarczanie usług Nadzorowanie dostarczania usługi Celem ustalania przebiegu realizacji procesów jest uzyskanie ich powtarzalności oraz szczegółowego nadzoru nad ich realizacją. Odpowiedzialnymi za monitorowanie realizacji procesów są Naczelnicy komórek organizacyjnych. Pracownicy mają dostęp do dokumentów i informacji potrzebnych do realizacji usług. W celu zapewnienia stałego poziomu jakości realizacji obsługi klientów, jest ona planowana i realizowana w warunkach nadzorowanych zgodnie z przepisami Kodeksu postępowania administracyjnego (Dz. U. z 2000 r. Nr 98 poz z późn. zm.), powszechnie obowiązujących aktów prawnych zawierających przepisy szczegółowe i Regulaminu Organizacyjnego Starostwa Powiatowego w Lublinie i innych aktów prawnych o charakterze wewnętrznym. Warunki nadzorowania obejmują realizację ustaleń zawartych w dokumentacji, a w szczególności: 1. Zatrudniania i przydzielania do realizacji zadań wykwalifikowanym pracownikom, 2. Dostęp do dokumentacji wszystkim podległym pracownikom w stopniu umożliwiającym poprawną realizację procesów, 3. Zapewnienia właściwego wyposażenia stanowisk pracy oraz nadzoru nad ich funkcjonowaniem, 4. Prowadzenia regularnego badania zadowolenia klientów oraz jakości realizowanych procesów z wykorzystaniem zatwierdzonych metod i w oparciu o zatwierdzone wskaźniki efektywności realizacji celów jakości, 5. Zapewnienia właściwego postępowania z dokumentami i danymi dotyczącymi realizowanych spraw oraz ich przechowywania, 6. Przeprowadzania auditów wewnętrznych. Numer: KJ-01 Strona: 16 z 20

17 Powiat Lubelski Formą nadzorowania realizacji działań Starostwa są również przewidziane prawem czynności kontrolne zewnętrznych organów nadzorczych (Regionalna Izba Obrachunkowa, Najwyższa Izba Kontroli, Biuro Nadzoru Prawnego Wojewody i inne) i inspekcyjnych (Państwowa Inspekcja Pracy, Państwowa Inspekcja Sanitarna, Generalny Inspektor Ochrony Danych Osobowych i inne). Ponadto kontrolę wewnętrzną organizuje i nadzoruje Wydział Kontroli Walidacja procesów dostarczania usługi Wszystkie procesy wchodzące w skład obsługi administracyjnej Interesantów w Starostwie Powiatowym w Lublinie realizowane są w oparciu o wymagania powszechnie obowiązujących aktów prawnych i aktów prawnych o charakterze wewnętrznym. Na każdym z etapów realizacji procesów istnieje możliwość weryfikacji z ustalonym trybem postępowania oraz odniesienie do określonych mierników efektywności i ewentualne podjęcie działań o charakterze korygującym, wobec czego nie zachodzi potrzeba przeprowadzenia walidacji procesów jako oddzielnej czynności Identyfikacja i identyfikowalność Starostwo w swojej pracy stosuje system identyfikacji wszystkich dokumentów. Zasady te zawarte są w rozporządzeniu Prezesa Rady Ministrów z dnia r. w sprawie instrukcji kancelaryjnej, jednolitych rzeczowych wykazów akt oraz instrukcji w sprawie organizacji i zakresu działania archiwów zakładowych Własność klienta Własność klienta stanowią w Starostwie przede wszystkim dane osobowe klientów oraz dostarczone dokumenty, które są wymagane przepisami prawa. Elementami tymi mogą być m.in.: zdjęcia, dokumentacja projektowa i techniczna. Pracownicy, którzy pracują na stanowiskach gdzie przetwarzane są dane osobowe klientów, otrzymują i podpisują upoważnienia do przetwarzania danych osobowych. Ponadto, w Starostwie funkcjonuje system przyjmowania i postępowania z dokumentami dostarczonymi przez klienta. Podlegają one rejestracji, identyfikacji, rozdzieleniu, załatwieniu i archiwizacji zgodnie z instrukcją kancelaryjną oraz wewnętrznymi uregulowaniami dot. obiegu korespondencji, organizacji i zakresu działania archiwum zakładowego oraz zasad i trybu postępowania z dokumentacją w Starostwie. W przypadku zniszczenia, bądź zagubienia własności klienta wszczynane jest postępowanie wyjaśniające, o czym klient jest zawsze informowany (zdarzenia sporadyczne) Zabezpieczenie wyrobu Pomieszczenia biurowe w Starostwie wyposażone są w szafy zamykane na klucz, w których przechowywana jest bieżąca dokumentacja spraw. Starostwo wyposażone jest także w szafy pancerne oraz sejfy, gdzie przechowywane są wyroby podlegające szczególnej ochronie. Systemy komputerowe posiadają pełne zabezpieczenie. Pracownicy merytoryczni, prowadzący określoną sprawę odpowiedzialni są za przygotowanie korespondencji, w taki sposób, aby klient otrzymał dokument kompletny, posiadający zawartość zgodną ze złożonym wnioskiem wszczynającym sprawę i obowiązującymi przepisami prawa. Numer: KJ-01 Strona: 17 z 20

18 Zapakowana i właściwie opisana korespondencja przekazywana jest pracownikowi realizującemu proces wysyłki poczty. Ponadto, Starostwo wyposażone jest w archiwum zakładowe, gdzie przechowywana jest dokumentacja podlegająca archiwizowaniu. 7.6 Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów Środkami służącymi ocenie obsługi przez klientów są: 1. Badania ankietowe, 2. Analizy odpowiednich wskaźników efektywności realizacji celów jakości. Badania ankietowe realizowane w Starostwie Powiatowym w Lublinie mogą być przeprowadzane jedynie z wykorzystaniem ankiet zatwierdzonych przez Pełnomocnika ds. Zarządzania Jakością, zgodnie z Zarządzeniem Starosty sprawie zasad stosowania w Starostwie Powiatowym w Lublinie badań ankietowych. Wskaźniki efektywności realizacji celów jakości, których analiza służy ocenie jakości obsługi i spełnienia oczekiwań Interesantów, wymagają zatwierdzenia przez Starostę w ramach przeglądu systemu zarządzania jakością przeprowadzanego przez Zarząd Powiatu. W ramach przeglądu przeprowadzana jest również analiza skuteczności środków służących ocenie jakości obsługi pod względem dokładności, rzetelności i zdolności do dostarczenia wiarygodnych informacji. Istnieje w Starostwie Powiatowym odrębna procedura badająca sposób realizacji Strategii Rozwoju Powiatu Lubelskiego. Rozdział 8. Pomiary, analiza i doskonalenie 8.1 Postanowienia ogólne W Starostwie funkcjonują różne rodzaje analizy realizacji zadań m.in. są to: 1. Wyniki z kontroli wewnętrznych i zewnętrznych, 2. Audyty wewnętrzne mające na celu wykazanie zgodności realizacji procesów z ustalonymi wymaganiami, 3. Analiza skarg i wniosków, 4. Badania stopnia zadowolenia klient z poziomu świadczonych usług, 5. Informacje właścicieli procesów 6. Stopień realizacji celów 8.2 Monitorowanie i pomiary Zadowolenie klienta Starostwo monitoruje informacje zwrotne od klientów. Monitorowanie ocen klientów dotyczących sposobu wywiązywania się przez Starostwo z wykonywanych zadań odbywa się za pomocą: 1. Analizy skarg i wniosków, 2. Informacji uzyskanych w ramach przyjęć stron, 3. Analizy satysfakcji klienta z poziomu świadczonych usług na podstawie wyników 4. Ankiet udostępnionych klientom w wyznaczonych miejscach, Numer: KJ-01 Strona: 18 z 20

19 Powiat Lubelski W celu uzyskania informacji dotyczących poziomu satysfakcji Klientów, w oparciu o wzór ankiety zatwierdzony przez Starostę, systematycznie prowadzone jest badanie ankietowe. Minimalna wielkość próby, określona została na poziomie 60 ankiet na pół roku. Wyniki badania są analizowane i wraz z wnioskami przedstawiane Staroście. W formie określonej przez Pełnomocnika, wyniki analizy udostępniane są wszystkim pracownikom poprzez serwis systemu zarządzania. Analizy danych oraz zebranych informacji dokonują pracownicy Starostwa. Zarówno analiza skarg i wniosków oraz analiza satysfakcji klienta są danymi do przeglądu kierownictwa i po analizie tych informacji podejmowane są decyzje dotyczące wprowadzenia odpowiednich działań Audyt wewnętrzny W Starostwie prowadzone są audyty wewnętrzne zgodnie z obowiązującą procedurą PR-04 - Procedura audity wewnętrzne Monitorowanie i pomiary procesów Procesy monitorowane są zgodnie z wewnętrznymi uregulowaniami, z uwzględnieniem wymagań wynikających z przepisów prawnych i innych regulacji. Opis sposobów monitorowania procesów wewnętrznych SZJ, tj. głównych, zarządczych oraz pomocniczych znajduje się w Księdze Zarządzania Procesami Monitorowanie i pomiary wyrobu Monitorowanie i pomiar wyrobu w trakcie jego realizacji jest podstawową formą prowadzenia działalności w warunkach nadzorowanych. Zgodnie z zapisami Regulaminu Organizacyjnego, każdy obszar działalności Starostwa jest prowadzony przez wyznaczoną komórkę organizacyjną. W odniesieniu do procesów zidentyfikowano cele jakości. 8.3 Nadzór nad usługą niezgodną Nadzór nad usługą niezgodną prowadzony jest w oparciu o procedurę PR-05 - Procedura postępowanie z usługą niezgodną oraz zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa. W przypadku zidentyfikowania usługi niezgodnej podejmowane są działania opisane w ww. procedurze. Z podejmowanych działań sporządzane i utrzymywane są zapisy zgodnie z wymaganiami normy PN EN ISO 9001: Analiza danych W Starostwie przeprowadzana jest analiza danych, wynikających z realizacji zadań. Źródłami danych są: 1. Ocena adekwatności i aktualności Polityki Jakości i Księgi Jakości, 2. Wyniki realizacji celów jakościowych, 3. Analiza kontroli wewnętrznych, zewnętrznych i audytów przeprowadzonych w Starostwie, 4. Analiza skarg i wniosków oraz sposobów ich realizacji, 5. Analiza satysfakcji klienta przeprowadzana na podstawie wyników ankiet, 6. Informacje kierowników komórek organizacyjnych na temat realizacji procesów, 7. Analiza efektywności działań korygujących i zapobiegawczych, Numer: KJ-01 Strona: 19 z 20

20 Powiat Lubelski 8.5 Doskonalenie Ciągłe doskonalenie Najwyższe kierownictwo określiło szereg zadań oraz mechanizmów, których wykonanie służy doskonaleniu organizacji. Mechanizmy to m.in.: Polityka Jakości, cele jakościowe, wyniki auditów, analiza danych, działania korygujące i zapobiegawcze, przeglądy zarządzania. Ciągłość doskonalenia osiągnięto poprzez nadanie tym mechanizmom i narzędziom systematyczności, co powoduje że jej przerwanie jest sygnalizowane w ramach nadzoru nad systemem m.in. poprzez audyty wewnętrzne jak i również przez kontrole zewnętrzne Działania korygujące Działania korygujące uruchamiane są w oparciu o procedurę PR-06 - Procedura działania korygujące. Podstawą uruchomienia działań są zidentyfikowane (w szczególności w wyniku kontroli i audytów wewnętrznych i zewnętrznych oraz samokontroli) niezgodności. Osoba odpowiedzialna za zidentyfikowaną niezgodność, odpowiedzialna jest za wdrożenie działań eliminujących (przyczyny) niezgodności w celu zapobieżenia jej powtórnemu wystąpieniu Działania zapobiegawcze Działania zapobiegawcze uruchamiane są w celu eliminacji przyczyn potencjalnych niezgodności, aby zapobiec ich występowaniu. Działania uruchamiane są zgodnie z procedurą PR- PR-07 - Procedura działania zapobiegawcze. W zależności od skutków potencjalnych problemów, uruchamianie działania swym zasięgiem obejmują dane stanowisko pracy, komórkę organizacyjną lub działalność całej organizacji. Rozdział 9. Tabela zmian Numer wydania, którego dotyczy zmiana Numer zmiany Data zmiany Numer rozdziału Istota zmiany (krótki opis) Numer: KJ-01 Strona: 20 z 20