CUSTOMER SERVICE SERIES

Transkrypt

1 CUSTOMER SERVICE SERIES Zdobądź międzynarodowy certyfikat potwierdzający kwalifikacje w obszarze profesjonalnej obsługi klienta

2 Bycie miłym nie wystarczy. Wszyscy wiedzą, że w obliczu tak ogromnej konkurencji na rynku, o klienta trzeba dbać. Powiedzenie Nasz klient nasz Pan wcale nie jest przeterminowane. Zadowolony klient poleci Twoją firmę jednej osobie, a niezadowolony odradzi ją aż 10. Bycie miłym i myślenie jakoś to będzie już nie wystarczą. Aby profesjonalnie podchodzić do swoich klientów, należy nauczyć się budowania długotrwałych relacji i profesjonalnie nimi zarządzać. Należy traktować klientów jak inwestycje, które kilkukrotnie zwrócą się w przyszłości, pracując na nasz sukces! Chcesz wiedzieć jak to zrobić? Weź udział w jednym z rozwojowych programów Customer Service Series! 2

3 INFORMACJE Głównym założeniem programów Customer Service Series jest traktowanie procesu obsługi i zarządzania relacjami z Klientami (CRM), jako kluczowego z punktu widzenia strategii i powodzenia całej organizacji. Seria oparta jest o standardy American Certification Institute ACI i pozwala nabyć nowe i poszerzyć posiadane już kompetencje w zakresie zarządzania relacjami z klientami, jak również procesem ich obsługi na międzynarodowym poziomie. Zakres merytoryczny programów obejmuje zagadnienia związane z obsługą klienta oraz filozofią CRM, skupiając się głównie na procesie, strategii oraz technologii stosowanych rozwiązań. Uczestnicy poznają podstawy zarówno obsługi klienta jak i systemów CRM gromadzących dane z różnych działów firmy od sprzedaży poprzez marketing na obsłudze klienta kończąc. Każdy program zakończony jest egzaminem, który daje możliwość uzyskania międzynarodowego certyfikatu potwierdzającego zdobyte kompetencje nadawanego przez American Certification Institute ACI. To dowód i uznanie dla Twoich kwalifikacji w postaci dokumentu uznawanego na całym świecie! Podnieś swoje kwalifikacje, zdobądź certyfikat, awansuj! 3

4 DLA KOGO? PROFIL UCZESTNIKA Programy Customer Service Series zostały opracowane z myślą o wszystkich pracownikach obsługi Klienta od stażysty do dyrektora działu obsługi klienta. Ich poziom merytoryczny został zróżnicowany w zależności od wykształcenia i doświadczenia uczestnika. Seria CSS obejmuje 3 poziomy zaawansowania: Certified International Customer Service Associate Certified International Customer Service Professional Certified International Customer Service Manager Spójrz na piramidę Kwalifikacji ACI i znajdź swój poziom programu rozwojowego. 4

5 KORZYŚCI DLA UCZESTNIKA I ORGANIZACJI Biorąc udział w wybranym programie rozwojowym zyskasz: Firma zatrudniająca certyfikowanych pracowników obsługi klienta zyskuje: profesjonalną diagnozę swoich kompetencji, wyspecjalizowaną kadrę gotową zarządzać relacjami z Klientami, wiedzę dotyczącą obsługi klienta oraz jej wpływu na funkcjonowanie firmy, umiejętność nawiązywania i zarządzania relacjami z klientem, umiejętność efektywnego kierowania ludźmi i procesem obsługi klienta, możliwość potwierdzenia swoich kwalifikacji i otrzymania międzynarodowego certyfikatu. pracowników mających świadomość wagi dobrej obsługi Klienta oraz umiejętność budowania długotrwałych relacji opartych o zadowolenie i satysfkację, prestiż organizacji działającej wg światowych standardów, status firmy uczącej się, wpisującej się w trend Long Life Learning. 5

6 STRUKTURA PROGRAMU ROZWOJOWEGO Pełny program rozwojowy składa się z 4 odrębnych etapów: Badanie Zdiagnozowanie poziomu posiadanych kompetencji uczestnika w stosunku do standardu. To cenna wiedza o ew. brakach kompetencyjnych, które można uzupełnić korzystając z lekcji e-learnigowych lub blended learningowych. E-learning Zastrzyk wiedzy teoretycznej wymaganej standardem podany w konwencji serialu komediowego. Poziom Associate i Professional 6 pakietów tematycznych: Komunikacja, Psychologia klienta, Obsługa klienta, Etykieta w biznesie, Rozwiązywanie problemów oraz Zarządzanie stresem. Poziom Manager 10 pakietów tematycznych: Komunikacja, Psychologia klienta, Obsługa klienta, Etykieta w biznesie, Rozwiązywanie problemów, Zarządzanie stresem, Planowanie pracy, Motywowanie, Kontrola i ocena pracy oraz Budowanie zespołu. Blended learning Przepracowanie z trenerem najważniejszych zagadnień wymaganych standardem wspomagane dostępem do lekcji e-learningowych. Poziom Associate i Professional 5 dni praktycznych zajęć realizowanych podczas trzech zjazdów - w tym dwóch zjazdów 2-dniowych i 1 zjazdu jednodniowego. Poziom Manager 7 dni praktycznych zajęć, realizowanych podczas czterech zjazdów w tym 3 spotkań 2-dniowych i jednego spotkania jednodniowego. Egzamin certyfikujący Dostosowany do określonego poziomu programu i sprawdzający zdobyte kwalifikacje. Zakończony międzynarodowym certyfikatem. To formalne potwierdzenie posiadanych kwalifikacji na tych poziomach. 6

7 Możesz wpływać na zakres i cenę programu, łącząc dowolnie poszczególne etapy i ich części. W praktyce oznacza to, że masz możliwość skorzystania tylko z wybranego etapu lub jednej wybranej lekcji e-learningowej, albo przejść program w całości. Zobacz jakie to proste! Ułóż własny program rozwoju kwalifikacji! 7

8 BLENDED-LEARNING ZAKRES MERYTORYCZNY Poziom Associate i Professional MODUŁ I UMIEJĘTNOŚĆ OBSŁUGI KLIENTA (6 lekcji e-learning + 2 dni szkolenia) 1. Osiąganie wysokiej satysfakcji klienta. 2. Umiejętność aktywnego słuchania i komunikacji. 3. Telefoniczna obsługa klienta. 4. Zasady korespondencji biznesowej. 5. Trudne sytuacje w obsłudze klienta. 6. Zapobieganie i rozwiązywanie problemów. 7. Zespół help desk i ich członkowie. 8. Radzenie sobie ze stresem i przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu. MODUŁ II ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTEM (3 dni szkolenia w tym liczne case studies oraz 1 dzień obsługi programu CRM). 1. Podstawy CRM rodzaje, strategia, wdrażanie. 2. CRM teoretyczne założenia. 3. Organizacja projektu CRM. 4. Ocena współpracy z klientem i jego wartości. 5. Wdrożenie CRM korzyści dla organizacji. 6. Zarządzanie bazami danych. Poziom Manager W skład poziomu Manager wchodzą powyżej opisane moduły wzbogacone o : MODUŁ III ZARZĄDZANIE I PRZYWÓDZTWO (4 lekcje e-learning + 2 dni szkolenia) 1. Wyznaczanie celów. 2. Planowanie i organizacja. 3. Motywowanie. 4. Praca zespołowa. 5. Monitoring, kontrola i ocena. 8

9 METODYKA PRACY ORAZ WYKORZYSTYWANE METODY W PROGRAMIE ROZWOJOWYM Zgodnie z najnowszymi wytycznymi andragogiki (nauki o nauczaniu dorosłych) najlepszą formą kształcenia jest model mieszany, zakładający udział różnych technik przekazywania wiedzy w toku nauczania. Dlatego też w naszych programach stosujemy mix metod dydaktycznych mając na uwadze osiąganie zamierzonych efektów uczenia się. FORMUŁA E-LEARNING to: samodzielna praca uczącego się wybrany zakres merytoryczny i własne tempo pracy, fabularyzowane lekcje przygotowane przez specjalistów w swojej dziedzinie, interaktywne ćwiczenia i testy sprawdzające nabytą wiedzę, możliwość dostępu do platformy komunikacyjnej w dowolnej chwili, proces nauki ukierunkowany na osiąganie określonych celów uczenia się, oszczędność czasu i pieniędzy zajrzyj do cennika. FORMUŁA BLENDED LEARNING to: jedna z najbardziej efektywnych technik kształcenia, wykorzystanie różnych technik nabywania wiedzy, praca nad praktycznym wdrożeniem wiedzy pozyskanej w procesie e-learningu, szkolenia w ujęciu tradycyjnym, spotkania studyjne z menedżerami przedsiębiorstw oraz organizacji NGO's służące rozpoznaniu konkretnych zakresów merytorycznych i praktyczne rozwiązywanie rzeczywistych problemów, wizyty studyjne w przedsiębiorstwach i organizacjach umożliwiające wdrażanie wiedzy w praktykę działania w oparciu o benchmark lub proces doskonalenie organizacji, praca na alegoriach (teatr, reżyseria, praca z końmi, outdoor) dla kształtowania postaw oraz pogłębienia samowiedzy i samoświadomości managerów. Rozwój kwalifiacji uczestników programów wg założeń BLENDED-LEARNING: 9

10 MATERIAŁY Każdy uczestnik procesu Blended Learning otrzyma zestaw materiałów szkoleniowych niezbędnych do efektywnego udziału w zajęciach. TRENERZY Program rozwojowy prowadzony jest przez certyfikowanych instruktorów ACI w obszarze Customer Service Series, posiadających międzynarodowe doświadczenie i kompetencje w prowadzeniu zajęć z zakresu obsługi klienta. EGZAMIN Forma egzaminu jest zróżnicowana w zależności od poziomu. 10

11 CENNIK PROGRAMU ROZWOJOWEGO DLA POZIOMU ASSOCIATE I PROFESSIONAL cena PLN netto BADANIE KOMPETENCJI Umożliwi zdiagnozowanie poziomu Twoich kompetencji w stosunku do międzynarodowego standardu customer service. Dzięki temu zyskasz wiedzę, jakie kompetencje możesz pogłębić. 300 E-LEARNING I moduł Umiejętność obsługi klienta (6 lekcji e-learningu) 900 Cena wszystkich pakietów: 900 zł 810 zł (oszczędzasz 90 zł) BLENDED-LEARNING I Umiejętność obsługi klienta (6h e-learningu + 2 dni szkolenia) 2400 II Zarządzanie relacjami z klientami (3 dni szkolenia) 2300 Cena obu pakietów: 4700 zł 4300 zł (oszczędzasz 400 zł) CERTYFIKACJA Egzamin wraz z międzynarodowym certyfikatem dostosowanym do poziomu programu Cena całego programu Associate lub Professional: 6104 zł 5400 zł (oszczędzasz 704 zł) Zasada jest prosta. Im więcej części programu wykupisz, tym mniej za nie zapłacisz! Skontaktuj się z nami i zapytaj, jaki rabat możemy Tobie zaproponować. 11

12 CENNIK PROGRAMU ROZWOJOWEGO DLA POZIOMU MANAGER cena PLN netto BADANIE KOMPETENCJI Umożliwi zdiagnozowanie poziomu Twoich kompetencji w stosunku do międzynarodowego standardu customer service. Dzięki temu zyskasz wiedzę, jakie kompetencje możesz pogłębić. 300 E-LEARNING I moduł Umiejętność obsługi klienta (6 lekcji e-learningu) 900 II moduł Zarządzanie i przywództwo (4 lekcje e-learningu) 800 Cena wszystkich pakietów: 1700 zł 1530 zł (oszczędzasz 170 zł) BLENDED-LEARNING I Umiejętność obsługi klienta (6h e-learningu + 2 dni szkolenia) 2400 II Zarządzanie relacjami z klientami (3 dni szkolenia) 2300 III Zarządzanie i przywództwo (4h e-learningu + 2 dni szkolenia) 2600 Cena wszystkich pakietów: 7300 zł 6800 zł (oszczędzasz 500 zł) CERTYFIKACJA Egzamin wraz z międzynarodowym certyfikatem dostosowanym do poziomu programu Cena całego programu Manager: 8720 zł 7700 zł (oszczędzasz 1020 zł) Zasada jest prosta. Im więcej części programu wykupisz, tym mniej za nie zapłacisz! Skontaktuj się z nami i zapytaj, jaki rabat możemy Tobie zaproponować. Heuresis Sp. z o. o. ul. Syrokomli 11/ Kraków tel. (12) /63 fax. (12)

13 ORGANIZATOR PROGRAMU ul. Syrokomli 11/ Kraków tel. (12) /63 fax. (12) Organizatorem programu rozwojowego jest Heuresis Sp. z o.o. jedyny przedstawiciel American Certification Institute na rynku europejskim. Posiadamy uprawnienia do organizacji, zarządzania i nadzoru merytorycznego nad programami potwierdzania kwalifikacji ACI oraz akredytowania jednostek. Świadczone przez nas usługi szkoleniowe postrzegane są przez naszych klientów jako niezwykle pragmatyczne i pozwalające na szybkie i efektywne uzyskanie nowych lub rozwinięcie już posiadanych kwalifikacji. American Certification Institute, działający od 1999 roku, jest jedną z pierwszych instytucji zajmujących się profesjonalnie szkoleniem i potwierdzaniem kwalifikacji osób na stanowiskach kierowniczych i wysokospecjalistycznych. ACI jest światowym liderem w tej dziedzinie, a wypracowane przez instytut modele potwierdzania kwalifikacji są z powodzeniem stosowane na całym świecie. NALEŻYMY DO