Program. Proces reklamacyjny efektywne strategie rozmów z niezadowolonym klientem. Cele szkolenia

Transkrypt

1 Program Proces reklamacyjny efektywne strategie rozmów z niezadowolonym klientem Cele szkolenia - uświadomienie sobie czym jest reklamacja dla klienta i reprezentowanej firmy - pogłębienie umiejętności komunikacyjnych i interpersonalnych z niezadowolonym klientem w procesie reklamacji towarów lub usług - nabycie umiejętności wykazywania asertywności oraz przełamywanie własnych barier emocjonalnych - poszerzenie wiedzy z zakresu właściwych procedur obsługi klienta w procesie reklamacji - analiza własnego stylu postępowania podczas procesu reklamacyjnego - poznanie praktycznych umiejętności dotyczących zasad przyjmowania i rozpatrywania reklamacji klientów - nabycie umiejętności przekazywania informacji niepomyślnych i radzenia sobie z zastrzeżeniami klientów

2 Program: 1 dzień / Przerwy kawowe: 10: ; Lunch: Jakość obsługi klienta a konkurencyjność i pozycja firmy na rynku misja firmy i standardy profesjonalnej obsługi klienta znajomość własnej pracy oczekiwania klientów 2. Reklamacja nieporozumienia: zapobieganie, wyjaśnianie czym jest reklamacja reklamacje z perspektywy składającego reklamacje postawa w sytuacji reklamacyjnej etapy obsługi reklamacyjnej 3. Komunikacja interpersonalna z klientem składającym reklamacje poznanie własnych mocnych stron wykorzystywanych podczas rozmowy z klientem w procesie reklamacji analiza poziomu umiejętności i kompetencji w porozumiewaniu się z klientem typologia klientów i dopasowanie do typu klienta narzędzia i techniki skutecznej komunikacji werbalnej (pozytywne wyróżnienia, słowa klucze, parafraza itp.) w procesie reklamacji komunikacja niewerbalna i jej rola w wywieraniu wpływu w procesie obsługi klienta podczas procesu reklamacji 2 dzień / Przerwy kawowe: 10: ; Lunch: Trudni klienci i reklamacje uzasadnione i nieuzasadnione przyjmowanie reklamacji sposoby rozpoczynania i prowadzenia rozmów ze zdenerwowanym klientem

3 komunikacja emocji radzenie sobie z obiekcjami klienta sposoby reagowania na krytykę i obraźliwe wypowiedzi klienta jak mówić i zachowywać się, aby uspokoić klienta i utrzymać kontrolę nad sytuacją jak i kiedy zaprezentować rozwiązanie problemu jak udzielić informacji o odmowie przyjęcia reklamacji zadbanie o dobre relacje z klientem wykorzystywanie reklamacji jako informacji zwrotnej o kondycji własnej firmy 5. Manipulacje i sposoby przeciwdziałania sposoby manipulacji stosowane przez klientów podczas składania skarg i reklamacji metody i techniki rozpoznawania manipulacji oraz sposoby radzenia sobie z nimi 6. Panowanie nad emocjami i stresem w relacjach z klientami w procesie reklamacji natura i struktura emocji metody pomocne w opanowywaniu niepożądanych emocji wywoływanie pożądanych stanów emocjonalnych Trener Jakub Lewandowski Doświadczenie zawodowe: Piastował stanowiska Kierownika Działu Zatrudnienia i Rozwoju Pracowników w Wydawnictwach Szkolnych i Pedagogicznych S.A., Kierownika ds. szkoleń w Walther Meble - sieć handlowa oraz stanowiska trenera zespołu handlowego Sara Lee Hous Hold and Body Care Poland, a także trenera sprzedaży w Dr.Oetker. Jest autorem wielu treningów i warsztatów z zakresu psychologii sprzedaży, zarządzania, rozwoju osobistego i merchandisingu w firmach o profilu usługowym, handlowym i produkcyjnym. Jest członkiem Polsko Niemieckiej Izby Przemysłowo Handlowej, Polskiego Stowarzyszenia Zarządzania Kadrami, Klubu Szkoleniowca oraz korespondentem prasowym wydawnictwa Tradepress (Detal Dzisiaj, Supermarket News). Był prelegentem na konferencjach ogólnopolskich dotyczących "Zarządzania Kategoriami Produktowymi" i "Merchandisingu" (Harward Busi-

4 ness Review), a także "Zarządzania Szkoleniami" (Coaching and Training Institute). Wykładowca-praktyk na studiach Podyplomowych m.in. w Wyższej Szkole Zarządzania i Przedsiębiorczości im. L. Koźmińskiego, w Wyższej Szkole Bankowej w Toruniu, Wyższej Szkole Bankowej we Wrocławiu oraz w Wyższej Szkole Handlowej w Kielcach. Obecnie właściciel, trener i coach firmy Pasja G.D.T. Największe sukcesy w sferze zawodowej: Stworzenie fantastycznego zespołu trenerskiego - ludzi z prawdziwą życiową pasją, którzy pozwalają innym odkrywać to, co w nich najlepsze i najbardziej wartościowe. Uruchomienie własnego kierunku Studiów Podyplomowych "Akademia Trenera Biznesu" w Wyższej Szkole Bankowej w Toruniu. Zdobycie wyróżnienia w konkursie Polish National Sales Awards na Trenera Sprzedaży Roku 2008 i zajęcie 2 miejsca w Polsce. Zdobycie wyróżnienia w konkursie Menedżer Szkoleń Roku Łukasz Kuciński Wykształcenie: Absolwent Uniwersytetu Łódzkiego (Wydział Filologiczny Germanistyka) oraz studia podyplomowe w zakresie Marketingowego Zarządzania Firmą. Wielokrotny stypendysta Uniwersytetu w Amsterdamie - Holandia i Giessen Niemcy. Praktyk, Master i Zaawansowany Master z dyplomami amerykańskiego Society of NLP. Ukończone szkolenia trenerskie w Stowarzyszeniu NLP Polska. Doświadczenie zawodowe: Doświadczony trener i konsultant, od 15 lat na stanowiskach kierowniczych w firmach o zróżnicowanym profilu działania. Obecnie dyrektor działu nauczania języków obcych w Wydawnictwach Szkolnych i Pedagogicznych największym wydawnictwie edukacyjnym w Polsce. Od 5 lat zajmuje się również szkoleniami z zakresu: sprzedaż, komunikacja, motywacja, NLP, Inteligencja Pedagogiczna. Zajmuje się również doradztwem i wdrażaniem nowych koncepcji marketingowych w małych i średnich przedsiębiorstwach na terenie całej Polski. Specjalizacja: Szczególne zainteresowanie przykłada do efektywnych strategii komunikacyjnych i coachingu biznesowego. Wykorzystując swoją wiedzę doradza firmom, jak prowadzić komunikację ze-

5 wnętrzną i wewnętrzną, jak formułować komunikaty marketingowe i promocyjne. Prowadzi również ogromne w skali całego kraju otwarte eventy szkoleniowe Connectiva oraz konferencje Wideo dla wielu tysięcy uczestników w całej Polsce w czasie realnym. Specjalne zainteresowanie to perfekcyjne wystąpienia publiczne zarządzanie grupą słuchaczy, ich emocjami i zasobami energetycznymi, instalowanie kotwic przestrzennych i emocjonalnych. Największe sukcesy: Największym jego sukcesem jest własne życie. W kontekście biznesowym zwiększenie, w ciągu jednego roku, o 500% przychodów zarządzanego przez siebie działu firmy oraz wydanie cyklu edukacyjnego dla szkół ponadgimnazjalnych, który od 10 lat jest największym polskim bestsellerem i najczęściej wykorzystywanym cyklem do nauki języka niemieckiego w Polsce. Obecnie prowadzi własną firmę szkoleniowo-doradczą, która jest właścicielem takich marek, jak: NlpBiznesPlus, Inteligencja Pedagogiczna, Eventy szkoleniowe CONNECTIVA. Pasje: Największa pasja to rozwój i uczenie się wszystkiego, co ciekawe i oryginalne ostatnio jest to język chorwacki. Uwielbia zmiany i efektywne zarządzanie nimi. Pasjonuje się trudnymi przypadkami (w kontekstach biznesowych) i powodowaniem, że zamieniają się one w dochodowe przedsięwzięcia. Ogromna i odwzajemniona miłość to Internet i portale społecznościowe oraz ich wykorzystanie w promocji i marketingu. W sferze prywatnej rodzina dom i stawianie sobie wysokich celów na przyszłość. Pasja G.D.T. Jesteśmy firmą szkoleniowo doradczo - projektową specjalizującą się w przygotowaniu i organizowaniu projektów szkoleniowych (w obszarze psychologii biznesu, zarządzania, sprzedaży, rozwoju osobistego, umiejętności interpersonalnych i HR) oraz szeroko rozumianym merchandising em (projektowanie i aranżacja przestrzeni handlowej, tworzenie ksiąg standardów). Już od siedmiu lat z dużym powodzeniem i sukcesami prowadzimy działalność szkoleniową, doradczą i projektową dostarczając najwyższej jakości usług w zakresie warsztatów szkoleniowych, treningów interpersonalnych oraz projektowania i aranżacji przestrzeni handlowych.

6 To, co cenią w nas Klienci, to przede wszystkim profesjonalizm, autentyczne zaangażowanie w cały proces szkolenia, optymizm i praca z pasją, dzięki czemu inspirujemy innych do świadomego rozwoju.