ROZWÓJ BADAŃ NAD JAKOŚCIĄ USŁUG MEDYCZNYCH THE DEVELOPMENT OF STUDIES ON THE QUALITY OF MEDICAL SERVICES

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "ROZWÓJ BADAŃ NAD JAKOŚCIĄ USŁUG MEDYCZNYCH THE DEVELOPMENT OF STUDIES ON THE QUALITY OF MEDICAL SERVICES"

Transkrypt

1 Nowiny Lekarskie 2008, 77, 3, KAROLINA HOFFMANN ROZWÓJ BADAŃ NAD JAKOŚCIĄ USŁUG MEDYCZNYCH THE DEVELOPMENT OF STUDIES ON THE QUALITY OF MEDICAL SERVICES Katedra i Klinika Chorób Wewnętrznych, Zaburzeń Metabolicznych i Nadciśnienia Tętniczego Uniwersytet Medyczny im. Karola Marcinkowskiego w Poznaniu Kierownik: prof. dr hab. med. Danuta Pupek-Musialik Streszczenie Dbałość o jakość usług zdrowotnych od zarania dziejów towarzyszyła wszelkim działaniom związanym z ludzkim zdrowiem i życiem. Jednakże do chwili obecnej nie zdefiniowano jednoznacznie, czym w istocie jest jakość, w tym także jakość w odniesieniu do usług medycznych. W pracy przedstawiono historię pojęcia jakości, jego ewolucję w dziedzinie usług, ze szczególnym uwzględnieniem genezy pojęcia jakości na rynku usług medycznych, a także zarysowano współczesne spojrzenie na rolę jakości w opiece medycznej. SŁOWA KLUCZOWE: jakość opieki, jakość usług medycznych, zarządzanie przez jakość. Summary Since the very beginning all actions connected with human health and life have been performed with a great care. However, up till now there is no precise definition of quality, including the quality of medical services. In this review the author presented the history of quality notion, its evolution in the field of services, taking into consideration the origin of quality notion in the medical services market. Current view on the role of quality in health care was also discussed in this paper. KEY WORDS: quality of health care, quality of medical services, quality management. Definicja jakości w ujęciu historycznym Choć termin jakość towarzyszy ludzkości od zarania dziejów, nadal nie istnieje jedna, powszechnie obowiązująca definicja tego pojęcia. W historii filozofii po raz pierwszy zastosowano ten termin w Złotej Księdze (Tao Te Cing) chińskiego filozofa Lao Tsu, który pojmował jakość jako trudno osiągalną doskonałość, do której należy wytrwale dążyć [1]. Z tego nurtu filozoficznego współcześnie korzysta japoński system zarządzania, w którym jakość jest rozumiana jako ciągła poprawa produktu, jako proces udoskonalania. W epoce klasycznej filozofii greckiej (V VI w. p.n.e.), nazywanej także okresem systematycznym lub drugim okresem filozofii starożytnej, Platon ( p.n.e.), twórca idealizmu obiektywnego, wprowadził do teorii poznania termin jakość (gr. poiotes) dla oznaczenia cech rzeczy [2 4]. W ujęciu platońskim jakość przedmiotu rozumiana jest subiektywnie i oznacza stopień osiągniętej przez niego doskonałości. Z tego nurtu filozoficznego zaczerpnięto inspirację do stworzenia jednej ze współczesnych definicji jakości, według której jakość to spełnienie oczekiwań odbiorcy [5 9]. Znajduje ona zastosowanie w amerykańskim modelu zarządzania opartym na marketingu i konkurencyjności. Cyceron przetłumaczył używane przez Platona greckie słowo poiotes na łacińskie qualitas, które dostało przyjęte w podobnym brzmieniu przez niektóre języki romańskie (wł. qualita, franc. qualite) i germańskie (niem. Qualität). Z kolei polskie słowo jakość wywodzi się od zaimka jak, jaki i oznacza właściwość, rodzaj, gatunek, wartość, a w szerszym ujęciu zespół cech stanowiących o tym, że dany przedmiot jest tym, a nie innym przedmiotem [10]. Uczeń Platona, Arystoteles ( p.n.e.), był prekursorem epistemologicznego podejścia do jakości, którą umieścił w zbiorze dziesięciu kategorii opisujących rzeczywistość. Według Stagiryty naczelną kategorią jest substancja (przedmiot), pozostałe dziewięć to jej właściwości (przypadłości), a wszelkie obiekty w świecie można przypisać do jednej z trzech grup: rzeczy, cech lub relacji. Zgodnie z arystotelesowską definicją, mającą cechy sądu obiektywnego, jakość jest zespołem swoistych cech odróżniających dany przedmiot od innego, jest przeciwieństwem ilości [11 14]. Takie postrzeganie jakości można odnaleźć w europejskim systemie zarządzania opartym na normach, w którym jakość oznacza zgodność z określonymi wymaganiami, stanowiącymi normę, przestrzeganie wymagań technicznych [9]. Istotny udział w rozwoju teorii jakości mieli dwaj nowożytni filozofowie, A. Descartes ( ) i J. Locke ( ), którzy wyodrębnili dwa rodzaje jakości: pierwotne, związane z ilością, tkwiące obiektywnie w danej rzeczy (np. kształt, ciężar, ruch) oraz wtórne, będące zmysłowymi wrażeniami jakości pierwotnych (np. barwa, smak, zapach). I. Kant ( ) podważył zasadność takiego podziału, argumentując, iż obie te jakości mają charakter subiektywny. Z kolei G. Hegel ( ) zaproponował ujęcie jakości jako kategorii logicznej równoznacznej z bytem [2]. Równocześnie z rozwojem myśli filozoficznej wzrastało zainteresowanie jakością w życiu codziennym: artyści i rzemieślnicy, kierowani pobudkami utylitarnymi, stosowali niezwykle prostą definicję jakości zadowolić, a nawet zachwycić klienta [9]. Dążąc do realizacji

2 Rozwój badań nad jakością usług medycznych 251 tego założenia w praktyce, przyczynili się do powstania wybitnych dzieł i dynamicznego rozwoju wszystkich dziedzin sztuki. Niezbywalnym dowodem zabiegania o jakość są zarówno materialne pozostałości dawnych kultur, np. egipskie piramidy, greckie amfiteatry, rzymskie akwedukty, jak i liczne dzieła sztuki nowożytnej, np. gotyckie kościoły, renesansowe i barokowe pałace. W tym ujęciu można również traktować jakość za wykładnik geniuszu twórcy, swoisty miernik jego inteligencji oraz zdolności. J. Ruskin, dziewiętnastowieczny angielski pisarz i krytyk sztuki, zauważył, że (...) jakość nigdy nie jest dziełem przypadku, lecz jest zawsze rezultatem inteligentnych wysiłków człowieka [9]. Dużym impulsem odpowiedzialnym za wzrost zainteresowania problematyką jakościową było pojawienie się odbiorcy masowego w wyniku rewolucji przemysłowej. Dzięki zwrotnemu przepływowi informacji o produkcie od klienta masowego do producenta, doszło do wymuszenia na wytwórcach wdrożenia działań projakościowych. Ogromne zasługi dla rozwoju teorii i praktyki jakości miała opublikowana w 1931 roku praca W.A. Shewharta zatytułowana Ekonomiczna kontrola jakości wyrobów (The Economic Control of Manufactured Products), która przeniosła teorię jakości na grunt statystyki matematycznej [9, 15]. W okresie II wojny światowej zainicjowano metodyczne badania nad jakością, co przyczyniło się do niezwykle dynamicznego rozwoju teorii jakości. W latach pięćdziesiątych XX wieku J.M. Juran zaproponował, aby jakość rozpatrywać nie tylko jako zgodność ze specyfikacją, ale wielowymiarowo jako: przydatność użytkową, klasę (jakość projektową, gatunek), jakość wykonania, cechę jakościową znamionującą klasę produktu [16, 17]. Kolejna dekada ubiegłego wieku przyniosła istotną zmianę spojrzenia na charakter jakości: za sprawą W.E. Deminga zaczęto postrzegać jakość nie jako kategorię statyczną, ale dynamiczną, uwarunkowaną zmiennością oczekiwań odbiorców. Analizując pojęcie jakości, Deming uczynił aspekt spełniania wymagań klienta kluczowym elementem definicji. Według niego, produktowi, który nie spełnia zarówno jawnych, jak i ukrytych potrzeb odbiorców, nie można przypisać wysokiej jakości [17]. Zorientowanie na klienta, ciągłe doskonalenie, jakość określana przez system to filary filozofii Deminga [18]. Można tu zauważyć eklektyczne podejście do jakości: jako cechy (zespołu cech) i relacji (stopień satysfakcji klienta). W takim ujęciu jakość to przewidywany stopień jednorodności i niezawodności przy możliwie niskich kosztach i dopasowaniu się do wymagań rynku [14]. Podobnie jak Juran i Deming, A.V. Feigenbaum, twórca koncepcji sterowania jakością totalną (ang. Total Quality Control TQC), postulował, aby jakość uznać za priorytet. Analizując jego dorobek naukowy, można zaobserwować, jak ewaluowała jego definicja jakości. W 1951 roku za jakość uznał to, co jest najlepsze w określonych warunkach dla odbiorcy, 10 lat później sformułował pogląd, iż jakość to zestaw charakterystyk projektowych i wykonawczych wyrobu, które określają stopień, w jakim produkt spełni oczekiwania klienta, zaś w 1983 roku za jakość usługi i produktu uznał kompozycję charakterystyk marketingu, projektowania, produkcji i utrzymywania, przez które produkt lub usługa w użytkowaniu spełnią oczekiwania odbiorcy [19 20]. Podejście do jakości jako relacji prezentował J. Oakland, który definiował jakość jako stopień, w jakim zaspokajane są potrzeby i spełniane wymagania odbiorcy. Z kolei w ujęciu P.B. Crosby ego, jakość jest rozumiana jako cecha, jako spełnienie przez produkt wyspecjalizowanych wymagań (zgodność z wymaganiami, ang. conformance to requirements) [14, 21]. Założenia koncepcji Crosby ego zostały przez niego sformułowane w tzw. absolutach, tj. czterech prawach zarządzania przez jakość: pojmowanie jakości jako zgodności z normami, budowanie systemu zapobiegania błędom (profilaktyka), praca bezusterkowa (ang. zero defects), poprawa jakości mierzona ceną niezgodności. Na początku lat siedemdziesiątych XX wieku zaczęto posługiwać się terminem kwalitologia na określenie całego dorobku naukowego skoncentrowanego wokół problematyki jakościowej. Nazwa tej dziedziny wiedzy pochodzi od dwóch łacińskich słów: qualitas (jakość) i logos (nauka). Pionierska praca R. Kolmana Ilościowe określenie jakości, próbująca usystematyzować zagadnienia związane z jakością, znalazła kontynuację w opracowaniach T. Borysa, A. Hamrola i W. Mantury [9, 20, 22]. Według Kolmana, jakość jest właściwością zbiorczą, niemianowaną, niemierzalną, lecz dającą się opisywać i wyznaczać ilościowo jako wynikowe natężenie oddziaływujących na nią najistotniejszych czynników [9, 23]. Hamrol i Mantura za podstawowe pojęcie teorii jakości przyjęli pojęcie cechy, a jakość określili jako zbiór cech. Nowatorskie podejście do jakości zaproponował W. Gasparski, definiując jakość przedmiotu technicznego jako iloczyn boolowski racjonalności i dokładności [9, 24]. Takiemu ujęciu jakości można nadać wymiar uniwersalny, formułując tezę, iż jakość każdego działania jest pochodną racjonalności i dokładności [9]. Potrzeba dysponowania uniwersalnymi metodami rozwiązywania problemów szczegółowych stała się inspiracją do powstania norm ISO. Według nieobowiązującej już normy ISO 8402:1994 jakość była ogółem właściwości obiektu, wiążących się z jego zdolnością do zaspokojenia potrzeb stwierdzonych i oczekiwanych, natomiast w znowelizowanej normie ISO 9000:2000 jakość oznacza stopień, w jakim zbiór nieodłącznych właściwości spełnia wymagania [7, 25 26]. Z kolei Unia Europejska posługuje się definicją, zgodnie z którą jakość oznacza zdolność do spełniania wymagań i oczekiwań klienta oraz zdolność do ich spełnienia w procesach projektowania, produkcji i usług w sposób zgodny z obowiązującym prawem [27]. Pomimo tak długiej historii poszukiwania odpowiedzi na pytanie, czym jest jakość, nadal brak jednej, w pełni wyczerpującej definicji tego pojęcia. Zasadniczą przyczyną takiego stanu rzeczy jest wielowymiarowość jakości, obligująca do spojrzenia na jakość z kilku perspektyw: transcendentalnej, produktowej, użytkownika,

3 252 Karolina Hoffmann procesu wytwórczego i wartości. D.A. Garvin sprecyzował w swoich rozważaniach osiem wymiarów jakości: wynik działania (wydajność), dodatkowe opcje (atrybuty wyrobu), niezawodność, zgodność ze specyfikacją, wytrzymałość, możliwości naprawcze, estetyka, postrzeganie jakości przez odbiorcę [17, 28]. Jednakże nawet tak szerokie podejście nie obejmuje całościowo problemu zdefiniowania jakości. Ewolucja pojęcia jakości w usługach Zagadnienie jakości w usługach jest nierozerwalnie związane z aktem udzielania świadczeń. Prace poświęcone tej problematyce można znaleźć w dorobku naukowym m.in. Ch. Grönroosa, E. Gummessona, L.L. Berry ego, A. Parasuramana, V. Zeithmala [14, 29 32]. Za jedne z najważniejszych koncepcji jakości usług uważa się modele dwóch pierwszych badaczy. Dzięki wspólnemu dla obu modeli założeniu, że percepcja nabywcy decyduje o jakości danej usługi, możliwe było skonstruowanie zintegrowanego modelu Ch. Grönroosa - E. Gummessona, który charakteryzuje się następującymi cechami [14, 33]: 1. Łączy oba podejścia do jakości usług: rozbiór jakości wg Gummessona, tj. 4Q: jakość projektu (ang. design quality), jakość wykonania (ang. production quality), jakość dostaw (ang. delivery quality) i relacji (ang. relational quality) oraz koncepcję Grönroosa globalna jakość usługi jako wynik porównania jakości oczekiwanej z jakością doświadczoną w wykonaniu 2. Jest odzwierciedleniem spojrzenia nabywcy usługi, oceniającego jej jakość przez pryzmat własnych doświadczeń i spostrzeżeń poczynionych w trakcie nabywania usługi, 3. Traktuje dobra i usługi jako nierozerwalną całość. Trzeba podkreślić, że próbując zdefiniować pojęcie jakości usług, napotyka się na znacznie więcej problemów niż przy określaniu jakości produktów. Zasadniczą przyczyną takiego stanu rzeczy jest fakt, że nabywca danej usługi jest jednocześnie uczestnikiem procesu jej powstawania, a na jego percepcję ma wpływ zarówno efekt końcowy, jak i sposób dostarczenia usługi [34]. Te uwarunkowania sprawiają, że jakość usług ma wymiar subiektywny. W latach osiemdziesiątych ubiegłego wieku Zeithmal, Parasuraman i Berry opisali pięć luk jakości usług (wykres 1.) [17, 32]: Ryc. 1. Model Jakości Usług według Zeithmal, Parasuramana i Berry ego. Fig. 1 The model of Service Quality by Zeithmal, Parasuraman and Berry. Źródło: z dnia (Sidor M: SERVQUAL w badaniach jakości usług bibliotecznych) na podstawie: Parasuraman A., Zeithmal V., Berry L.L: A Conceptual Model on Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol. 49, Fall 1985, Source: (update 6 Apr, 2008): Sidor M: SERVQUAL in the Evaluation of Library Services Quality; Parasuraman A., Zeithmal V., Berry L.L: A Conceptual Model on Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol. 49, Fall 1985,

4 Rozwój badań nad jakością usług medycznych Różnica między oczekiwaniami nabywcy a percepcją tych oczekiwań przez świadczących usługi. 2. Różnica między percepcją oczekiwań nabywców przez świadczących usługi a specyfikacją jakości usług. 3. Różnica między specyfikacją jakości usługi a jakością świadczenia usługi. 4. Różnica między jakością świadczenia usługi a informacjami o tej usłudze posiadanymi przez klienta. 5. Różnica między stopniem sprostania oczekiwaniom a percepcją usługi przez klienta. W 1990 roku ukazała się kolejna praca ich autorstwa, zawierająca charakterystykę dziesięciu kryteriów stosowanych przez klientów do oceny jakości usług [14, 35]. Były to: 1. Wiarygodność (ang. credibility), co oznacza zaufanie, uczciwość usługodawcy. 2. Bezpieczeństwo (ang. security), uwolnienie od niebezpieczeństwa, ryzyka czy wątpliwości. 3. Dostępność (ang. access), przystępność i łatwość w kontaktach. 4. Komunikatywność (ang. communication), wsłuchiwanie się w głosy klientów, ale także bieżące ich informowanie. 5. Zrozumienie klienta (ang. understanding the customer), próba poznania klienta i jego potrzeb. 6. Elementy materialne (ang. tangibles), wygląd zewnętrzny placówki usługowej, sprzęt urządzenia, wygląd personelu. 7. Zdolność reagowania (ang. responsiveness), pragnienia udzielenia klientowi pomocy i zapewnienia szybkiej obsługi. 8. Solidność (ang. reliability), zdolność wykonywania świadczonych usług w sposób rzetelny i dokładny. 9. Fachowość (ang. competence), posiadanie wiedzy i kwalifikacji niezbędnych do świadczenia usług. 10. Uprzejmość (ang. courtesy), przyjazna postawa wobec klienta i szacunek. W praktyce zaczęto posługiwać się pięcioma z wymienionych wymiarów jakości usług: solidnością, wymiarem materialnym, reakcją na oczekiwania nabywcy, fachowością oraz empatią. Geneza pojęcia jakości na rynku usług zdrowotnych Poznając historię medycyny można zauważyć, iż dbałość o jakość usług zdrowotnych towarzyszyła niemal od początku wszystkim działaniom związanym z ludzkim zdrowiem i życiem. Zapisy o karze za nieudolne leczenie można już znaleźć w Kodeksie Hammurabiego ( p.n.e.), zbiorze praw Manu księgi Wedy ( p.n.e.) i Kodeksie Wizygotów (300 p.n.e.) [36 37]. Obserwacja warunków, w których wykonywane były procedury medyczne i w których przebywali chorzy, doprowadziła na przestrzeni dziejów do eliminacji nieskutecznych metod leczenia i pielęgnacji, poprawy warunków udzielania świadczeń zdrowotnych i stopniowego opracowania standardów leczenia. Pionierskimi spostrzeżeniami dotyczącymi jakości usług medycznych były raporty Florence Nightingale i Williama Farra z czasów wojny krymskiej w XIX wieku oraz opracowania Ignacego Filipa Semmelweisa o roli mycia rąk personelu w ograniczaniu zakażeń na oddziałach położniczych [38 40]. Florence Nightingale, angielska działaczka społeczna, twórczyni zawodowego pielęgniarstwa, razem z kilkudziesięcioma odpowiednio przeszkolonymi ochotniczkami organizowała profesjonalną opiekę nad rannymi w szpitalach polowych. W 1860 roku Nighingale, mając na uwadze kontynuację podjętej działalności, doprowadziła do utworzenia przy szpitalu św. Tomasza w Londynie pierwszej na świecie szkoły kształcącej pielęgniarki [38]. William Farr, generalny urzędnik stanu cywilnego dla Anglii i Walii w latach , jest uważany za pioniera biostatystyki jako pierwszy wprowadził analizę przyczyn zgonu w populacji. W 1853 roku z jego inicjatywy odbył się I Międzynarodowy Kongres Statystyki i Klasyfikacji Chorób. W książce jego autorstwa, zatytułowanej Vital statistics, zawarte są cenne uwagi dotyczące jakości działań na rzecz zdrowia publicznego. Z kolei ogromne zasługi Semmelweisa dla podniesienia standardu i bezpieczeństwa usług medycznych polegały na wprowadzeniu obowiązku mycia rąk wodnym roztworem wapna chlorowanego przez studentów i cały personel przed wejściem na teren kliniki położniczej. Powyższe zalecenie wynikało ze skojarzenia dwóch faktów: dużej liczby zgonów położnic z powodu gorączki połogowej oraz bezpośredniego przechodzenia studentów i lekarzy z prosektorium do kliniki położniczej i przystępowania do badania położnic bez umycia rąk [38]. Wśród pierwszych polskich badaczy zajmujących się jakością usług medycznych należy wymienić żyjącego w XVI wieku Sebastiana Petrycego z Pilzna, tłumacza i komentatora pism Arystotelesa, oddanego lekarza ubogich, który w swoich rozprawach wskazywał na rolę czynników ekonomicznych, społecznych i kulturowych w kształtowaniu profilaktyki i terapii [37]. Kolejne stulecia, zwłaszcza wiek XIX z rewolucją przemysłową, stopniowo doprowadziły do rozpowszechnienia problematyki jakościowej. W XX wieku w Polsce istotnie przyczynili się do tego: Florian Znaniecki, który sformułował pojęcia jakości zdrowia, jakości życia, socjologii zdrowia; Magdalena Sokołowska, która opracowała sposoby określania społecznych mierników jakości medycyny oraz Marcin Kacprzak, autor licznych publikacji z zakresu higieny i zdrowia publicznego, stosujący ocenę jakościową [41]. Zainteresowanie problematyką jakości w ochronie zdrowia gwałtownie wzrosło w ostatnich dekadach ubiegłego wieku na skutek zachodzących przemian społeczno-gospodarczych. W 1994 roku Narodowa Akademia Nauk USA stanęła na stanowisku, że niewiele jest zagadnień ważniejszych w ochronie zdrowia niż jakość opieki [42]. W Polsce wielu decydentów zajmujących się ochroną zdrowia oraz wielu pracowników służby zdrowia zaczęło podzielać ten pogląd z chwilą rozpoczęcia

5 254 Karolina Hoffmann procesu restrukturyzacji szpitali w 1996 roku. Zarządzanie przez jakość stało się jedyną słuszną drogą do przetrwania na rynku, a zarazem szansą na dostosowanie się szpitali do potrzeb i oczekiwań pacjentów [26]. Rola jakości w ochronie zdrowie stale rośnie i w znacznej mierze trend ten wynika ze wzrastających wymagań nabywców usług medycznych. Definicje jakości usług medycznych najczęściej formułowane są z perspektywy pacjentów, których subiektywna ocena uzależniona jest przede wszystkim od przebiegu procesu nabywania usługi i końcowego wyniku leczenia. Dla pacjenta jakość uzyskanej usługi zależy także od kompetencji personelu medycznego (wymiar strukturalny) [26]. A. Donabedian, od lat sześćdziesiątych ubiegłego wieku jeden z pionierów problematyki jakości usług medycznych w USA, napisał, iż jakość to ten rodzaj opieki, w którym maksymalizuje się mierzalne dobro pacjenta, biorąc pod uwagę równowagę oczekiwanych korzyści i strat towarzyszących procesowi opieki we wszystkich jego elementach [43 44]. Z kolei Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organization podaje definicję, według której jakość to stopień, w jakim każda usługa świadczona pacjentowi, dostarczana jest zgodnie z aktualnym stanem wiedzy, podnosi prawdopodobieństwo uzyskania pożądanego wyniku opieki i redukuje prawdopodobieństwo niepożądanych rezultatów [14, 45]. Drugim obszarem, w odniesieniu do którego definiowana jest jakość, to świadczenia. Według Poradnika dla zapewnienia jakości w szpitalu, na jakość działalności instytucji opieki zdrowotnej składają się jakości świadczeń cząstkowych, tj. jakość pracy wszystkich pracowników, kierownictwa, poszczególnych pracowni diagnostycznych, bloku operacyjnego, apteki, kuchni szpitalnej itd. [46]. O jakości całej placówki decyduje zatem poziom realizacji zadań w poszczególnych komórkach organizacyjnych oraz umiejętność ich wzajemnego współdziałania. W opinii Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia w Krakowie na ocenę jakości opieki przez pacjentów wpływają trzy czynniki: relacje interpersonalne, warunki bytowe i procedury (przyjęcie, wypis) [26, 47]. Z jakością ściśle związane są takie pojęcia, jak kontrola jakości, ocena jakości, poprawa jakości, zapewnienie jakości, zarządzanie jakością, zarządzanie przez jakość. Z wieloletnich obserwacji wiadomo, że jakości nie można wymusić kontrolą, ale można ją wytworzyć. Pod pojęciem kontroli jakości (ang. quality control) rozumie się ogół podjętych czynności celem przetestowania wszystkich elementów pracy i działań, które można zdefiniować, zmierzyć i sprawdzić, odnieść do przyjętych standardów (norm) [26]. Poprzez kontrolę jakości sprawdza się zgodność stosowanych wartości danych parametrów z zalecanymi wartościami [26, 48]. Systemem kontroli jakości jest np. monitoring zakażeń szpitalnych prowadzony przez płatnika. Ocena jakości (ang. quality assessment), będąca samodzielną analizą lub jednym z elementów programu poprawy jakości, jest przedstawieniem aktualnego poziomu jakości w oparciu o badanie zadowolenia pacjentów z otrzymanej usługi, a czasem także pracowników z wykonywanej pracy. Poprawa jakości (ang. quality improvement) zawiera ocenę jakości poszerzoną o opis czynników sprzyjających i utrudniających podniesienie jakości oraz przedstawia możliwe sposoby udoskonalenia. Z kolei zapewnieniem jakości (ang. quality assurance) nazywa się określony i zaplanowany system działań, który dzięki zastosowaniu odpowiednich środków zapewnia usługę spełniającą wymogi przyjętych standardów. Założeniem modelu zapewnienia jakości jest dostarczenie usługi na takim poziomie już za pierwszym razem. Rozważając model zapewnienia jakości w zakładzie opieki zdrowotnej, trzeba wziąć pod uwagę takie elementy, jak: organizację i metody pracy, kwalifikacje personelu, standardy opieki lekarskiej i pielęgniarskiej [26]. Jeszcze szerszym pojęciem jest zarządzanie jakością (ang. quality management), którego podstawowym założeniem jest ochrona nabywcy poprzez kontrolę dostosowywania świadczonych usług do przyjętych standardów. W odniesieniu do opieki medycznej jest zarówno nazwa specjalnego zespołu odpowiedzialnego za wprowadzenie i realizację działań kontrolnych, jak i czynność kontroli per se. Najbardziej pogłębionym podejściem do jakości jest zarządzanie przez jakość (ang. total quality management). Współczesne spojrzenie na rolę jakości w usługach medycznych Zmiany, które na przestrzeni ostatnich kilkudziesięciu lat dokonały się w otoczeniu zewnętrznym instytucji opieki zdrowotnej, zmuszają współczesnych świadczeniodawców do stawiania czoła wielu trudnym wyzwaniom i do nieustannego wsłuchiwania się w potrzeby, oczekiwania i wymagania klientów pacjentów. Na podstawie obserwacji pochodzących z różnych państw można wnioskować, że postawienie na jakość przez placówki opieki zdrowotnej jest gwarancją uprzywilejowanej w stosunku do konkurencji pozycji. W Polsce rozwój systemu ochrony zdrowia po 1945 roku przebiegał wieloetapowo i cechował się różną dynamiką, odzwierciedlającą zmieniające się uwarunkowania polityczne, społeczne i ekonomiczne. Istotne zmiany funkcjonowania służby zdrowia dokonały się w następstwie przeprowadzonej w 1999 roku reformy opieki zdrowotnej, dzięki której rynek usług medycznych upodobnił się do rynku konkurencyjnego. Nowa rzeczywistość ekonomiczno-prawna spowodowała, że zakład opieki zdrowotnej zaczął być postrzegany jako typowa firma, w której duży nacisk kładzie się na jakość, racjonalność gospodarowania posiadanymi zasobami i efektywność działania. W zreformowanym systemie opieki zdrowotnej istotnie wzrosła rola klienta pacjenta, który uzyskał możliwość wolnego wyboru świadczeniodawców. Wnikliwie przeprowadzona ocena potrzeb pacjentów, zwiększająca szansę na ich satysfakcję z otrzymanych usług oraz ciągłe podnoszenie jakości udzielanych świadczeń stały się gwarancją wygrania rywalizacji o klienta pacjenta. Podsumowując rozważania poświęcone rozwojowi badań nad jakością w usługach medycznych, można

6 Rozwój badań nad jakością usług medycznych 255 stwierdzić, że rola jakości działań związanych z ludzkim zdrowiem i życiem zawsze była wyraźnie eksponowana i na przestrzeni dziejów stopniowo zajmowała pierwszoplanową pozycję w kształtującej się polityce zdrowotnej. Analizując aktualną sytuację służby zdrowia, można pokusić się o stwierdzenie, że dbałość o jakość, wyrażająca się m.in. wdrażaniem i ciągłym dostosowywaniem systemów zarządzania jakością do nowych warunków, jest swoistym ultimum refugium w obliczu nasilającej się konkurencji na rynku usług medycznych, z obopólną korzyścią i dla świadczących usługi, i dla pacjentów. Piśmiennictwo 1. Wasilewski L.: Podstawy zarządzania jakością, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Przedsiębiorczości i Zarządzania im. L. Koźmińskiego, Warszawa 1998, Tatarkiewicz W.: Historia filozofii. PWN, Warszawa 2007, 1-3, Platon, Timajos. Kritias. Tłum. P. Siwek. PWN, Warszawa 1986, plato-timaeus /Timaeus, cz. 2 s. 7/ z dnia Kolman R.: Inżynieria jakości. Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1992, Kindlarski E., Bagiński J: Podstawy zarządzania przez jakość (TQM): proces, produkt, specyfikacja, jakość wyrobu i usługi, terminologia w dziedzinie jakości w Polsce, modele rozwoju idei TQM i wdrażania norm ISO serii 9000, Seria Wydawnicza Bellony, Warszawa 1994, PN-ISO 8402, lipiec Zarządzanie jakością i zapewnienie jakości. Terminologia. 8. Kiliński A.: Jakość. Wydawnictwo Naukowo-Techniczne, Warszawa 1979, Bagiński J.: Zarządzanie jakością: praca zbiorowa. Oficyna Wydawnicza Politechniki Warszawskiej, Warszawa 2004, Słownik języka polskiego, t PWN, Warszawa 2007, (t. 1), (t. 2). 11. Arystoteles: Metafizyka, księga D.14, w: Dzieła wszystkie, t. 2. PWN, Warszawa 2003, Arystoteles: Kategorie 8, w: Dzieła wszystkie, t. 1, PWN, Warszawa 2003, Nieścior A.: Bieguny pojęcia jakości Arystoteles i ujęcie procesowe. Probl. Jakości, 2000, 32, 3, Dobska M., Dobski P.: TQM zarządzanie przez jakość w zakładach opieki medycznej. Zakład Poligraficzny Mars Graf M.R. Sójka, Poznań 2003, Shewhart W.A.: Ekonomiczna kontrola jakości wyrobów (The Economic Control of Manufactured Products). D. Van Nostrand Company, New York 1931, Juran J.M., Gryna F.M.: Jakość projektowanie, analiza, Wydawnictwo Naukowo-Techniczne, Warszawa 1974, Karaszewski R.: Zarządzanie jakością: koncepcje, metody i narzędzia stosowane przez liderów światowego biznesu. Towarzystwo Naukowe Organizacji i Kierownictwa, Dom Organizatora, Toruń 2005, Drummond H.: W pogoni za jakością, Total Quality Management. Dom Wydawniczy ABC, Warszawa 1998, Feigenbaum A.: Total Quality Control, 3rd ed. rev., McGraw-Hill Cooperation, Nowy Jork 1991, Hamrol A., Mantura W.: Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka. PWN, Warszawa-Poznań 2000, Crosby P.B.: Quality Is Free: The Art Of Making Quality Certain. New American Library, Nowy Jork 1979, Borys T: Kwalimetria: teoria i zastosowania. Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Instytut Towaroznawstwa, Kraków 1991, Kolman R.: Ilościowe określanie jakości. PWE, Warszawa Gasparski W. [red.]: Projektoznawstwo. Elementy wiedzy o projektowaniu. Wydawnictwo Naukowo-Techniczne, Warszawa 1988, PN-ISO 9000, Systemy zarządzania jakością, Podstawy i terminologia. 26. Dobska M., Rogoziński K.: Podstawy zarządzania zakładem opieki zdrowotnej. PWN 2008, z dnia Garvin D.: What Does Product Quality Really Mean? Sloan Management Journal, 1984, 26, Grönroos Ch: Service Management and Marketing: a customer relationship management approach, 2nd ed., repr., Chichester, England: John Wiley & Sons, 2005, Gummesson E.: Models of Professional Services Marketing, Marknadsteknisht Centrum, Stokholm Gummesson E.: Quality Management in Service Organizations, ISQA Parasuraman A., Zeithmal V., Berry L.L.: A Conceptual Model on Service Quality and Its Implications for Future Research. J. Marketing, 1985, 49, Rogoziński K.: Nowy marketing usług. Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2000, Karaszewski R.: Servqual- metoda badania jakości świadczonych usług. Probl. Jakości, 2001, 5, Zeithmal V., Parasuraman A., Berry L.: Delivering Quality Service balancing customer perceptions and expectations, The Free Press, New York 1990, Seyda B.: Dzieje medycyny w zarysie, cz. I. PZWL, Warszawa 1962, Brzeziński T.: Dawna medycyna i lekarze. Studium kształtowania zawodu. w: Historia medycyny, Brzeziński T. [red.], wyd. III. Wydawnictwo Lekarskie PZWL, Warszawa 2000, Brzeziński T: Społeczne problemy medycyny. Zdrowie publiczne. w: Historia medycyny, Brzeziński T. [red.], wyd. III. PZWL, Warszawa 2000, Donahue T.: Poprawa jakości opieki zdrowotnej i akredytacja, w: Pierwsza Ogólnopolska Konferencja Jakości w Opiece Zdrowotnej Wykorzystanie ograniczonych możliwości, Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia, Kraków 1995, Opolski K., Dykowska G., Możdżonek M.: Zarządzanie przez jakość w usługach zdrowotnych: teoria i praktyka, CeDeWu, Warszawa 2003, Głowania I., Czech A.: Ocena jakości wyników leczenia cukrzycy w Polsce metody, wyniki badań, nowe propozycje, Medycyna Metaboliczna, 2007, 1 na podstawie z dnia Institute of Medicine, America s Health in Transition: Protecting and Improving Quality. The National Academy Press, Washington 1994, 1-12.

7 256 Karolina Hoffmann 43. Donabedian A.: Quality Assessment and Assurance, w: Unity of Purpose, Diversity of Means, Inquiry 1988, nr 25(1), Chmielewski D.: Metoda CIT narzędzie w badaniu satysfakcji pacjentów. Służ. Zdr., 2002, 5-8, ( ); Lewthers A.: Zewnętrzne monitorowanie jakości a wewnętrzna poprawa jakości, Druga Ogólnopolska Konferencja Jakość w Opiece Zdrowotnej, CMJ w Ochronie Zdrowia, Kraków 1997, Centrum Organizacji i Ekonomiki Ochrony Zdrowia. Poradnik dla zapewnienia jakości w szpitalu, Warszawa Siwiec J.: Aspekty opieki wymiary do pomiaru, w: Piąta Ogólnopolska Konferencja Jakość w Opiece Zdrowotnej, Kraków 2000, Lenartowicz H.: Zarządzanie jakością w pielęgniarstwie, Warszawa 1998, Adres do korespondencji: Lek. med. Karolina Hoffmann Katedra i Klinika Chorób Wewnętrznych, Zaburzeń Metabolicznych i Nadciśnienia Tętniczego Uniwersytet Medyczny im. Karola Marcinkowskiego w Poznaniu ul. Szamarzewskiego Poznań tel. kontaktowy:

Servqual metoda badania jakości świadczonych usług zdrowotnych

Servqual metoda badania jakości świadczonych usług zdrowotnych Servqual metoda badania jakości świadczonych usług zdrowotnych Jedną z konsekwencji przekształceń w ochronie zdrowia w Polsce w ostatnich latach jest postrzeganie jakości świadczonych usług zdrowotnych

Bardziej szczegółowo

Pomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego- SERIQUAL, CIT, CSI.

Pomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego- SERIQUAL, CIT, CSI. Anna Jurek 133846 Izabela Sokołowska 133991 Gr. Pon. P godz. 15.15 Procesowe Zarządzanie Przedsiębiorstwem- seminarium. Pomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego-

Bardziej szczegółowo

Czego oczekują klienci firm doradczych?

Czego oczekują klienci firm doradczych? Czego oczekują klienci firm doradczych? Kwestie badań satysfakcji, zarówno klientów, jak i pracowników, stanowią obszar dyskusji od wielu lat. Znaczenie satysfakcji klienta mocno podkreślają normy serii

Bardziej szczegółowo

PO PROSTU JAKOŚĆ. PODRĘCZNIK ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ. Autor: JAN M. MYSZEWSKI

PO PROSTU JAKOŚĆ. PODRĘCZNIK ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ. Autor: JAN M. MYSZEWSKI PO PROSTU JAKOŚĆ. PODRĘCZNIK ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Autor: JAN M. MYSZEWSKI WSTĘP CZĘŚĆ I FUNDAMENTY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ 1. Istota jakości 1.1. W poszukiwaniu znaczenia pojęcia "jakość" 1.2. Struktura jakości

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Załącznik Nr 3 do Uchwały Nr 14/2012 S YL AB US MODUŁ U ( PRZEDMIOTU) I nforma cje ogólne Kod modułu ZJwOZ Rodzaj modułu Wydział PUM Kierunek studiów Specjalność Poziom studiów Forma studiów Rok studiów

Bardziej szczegółowo

Podręcznik jest przeznaczony dla studentów uczelni technicznych na kierunku zarządzanie i inżynieria produkcji.

Podręcznik jest przeznaczony dla studentów uczelni technicznych na kierunku zarządzanie i inżynieria produkcji. Zarządzanie jakością i bezpieczeństwem. Zofia Zymonik, Adam Hamrol, Piotr Grudowski Podręcznik obejmuje wiedzę o zarządzaniu jakością produkcji i bezpieczeństwem produktu. Autorzy przedstawili: historię,

Bardziej szczegółowo

Spis treści. Wstęp... 7

Spis treści. Wstęp... 7 Spis treści Wstęp... 7 Rozdział 1. Rola zapewnienia jakości w zarządzaniu organizacjami... 11 1.1. Geneza powstania jakości... 11 1.2. Istota i znaczenie jakości... 17 1.2.1. Interdyscyplinarny charakter

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ (2 ECTS)

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ (2 ECTS) ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ (2 ECTS) studia dzienne, wieczorowe i zaoczne Wykłady studia dzienne i wieczorowe 30 godz., a studia zaoczne 18 godz. 1. Zarządzanie jakością podstawowe pojęcia: Jakość i jej istota;

Bardziej szczegółowo

MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH

MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH Beata Nowotarska-Romaniak wydanie 3. zmienione Warszawa 2013 SPIS TREŚCI Wstęp... 7 Rozdział 1. Istota marketingu usług zdrowotnych... 11 1.1. System marketingu usług... 11

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie jakością w logistyce ćw. Artur Olejniczak

Zarządzanie jakością w logistyce ćw. Artur Olejniczak ćw. artur.olejniczak@wsl.com.pl Plan spotkań Data Godziny Rodzaj 18.03.2012 4 godziny ćw. 14:30-15:30 dyżur 14.04.2012 4 godziny ćw. 28.04.2012 4 godziny ćw. 14:30-15:30 dyżur 19.05.2012 4 godziny ćw.

Bardziej szczegółowo

PRZEWODNIK PO PRZEDMIOCIE

PRZEWODNIK PO PRZEDMIOCIE Nazwa przedmiotu: Metody i narzędzia doskonalenia jakości Kierunek: Mechatronika Methods and Techniques of Quality Management Forma: studia stacjonarne Kod przedmiotu: B24 Rodzaj przedmiotu: obowiązkowy

Bardziej szczegółowo

PRZEWODNIK PO PRZEDMIOCIE

PRZEWODNIK PO PRZEDMIOCIE Nazwa przedmiotu: BADANIE JAKOŚCI I SYSTEMY METROLOGICZNE II Kierunek: Mechanika I Budowa Maszyn Rodzaj przedmiotu: obowiązkowy na specjalności APWiR Rodzaj zajęć: projekt I KARTA PRZEDMIOTU CEL PRZEDMIOTU

Bardziej szczegółowo

2. Opis zajęć dydaktycznych i pracy studenta

2. Opis zajęć dydaktycznych i pracy studenta Uniwersytet Śląski w Katowicach str. 1 Kierunek i poziom studiów: Informacja naukowa i bibliotekoznawstwo. Poziom II Sylabus modułu: Jakość w bibliotece (02-BN-NB-S2-JB01, 02-BN-NB-N2-JB01) 1. Informacje

Bardziej szczegółowo

Korzyści wynikające z wdrożenia systemu zarządzania jakością w usługach medycznych.

Korzyści wynikające z wdrożenia systemu zarządzania jakością w usługach medycznych. Norma PN-EN ISO 9001:2009 System Zarządzania Jakością w usługach medycznych Korzyści wynikające z wdrożenia systemu zarządzania jakością w usługach medycznych. www.isomed.pl Grzegorz Dobrakowski Uwarunkowania

Bardziej szczegółowo

KLIENCI KIENCI. Wprowadzenie normy ZADOWOLE NIE WYRÓB. Pomiary analiza i doskonalenie. Odpowiedzialnoś ć kierownictwa. Zarządzanie zasobami

KLIENCI KIENCI. Wprowadzenie normy ZADOWOLE NIE WYRÓB. Pomiary analiza i doskonalenie. Odpowiedzialnoś ć kierownictwa. Zarządzanie zasobami SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ISO Jakość samą w sobie trudno jest zdefiniować, tak naprawdę pod tym pojęciem kryje się wszystko to co ma związek z pewnymi cechami - wyrobu lub usługi - mającymi wpływ na

Bardziej szczegółowo

SYLABUS. Efekt kształcenia Student:

SYLABUS. Efekt kształcenia Student: SYLABUS 1. Nazwa przedmiotu Zarządzanie jakością w przemyśle spożywczym 2. Nazwa jednostki prowadzącej Katedra Marketingu i Przedsiębiorczości przedmiot 3. Kod przedmiotu E/I/EIG/C-1.10a 4. Studia Kierunek

Bardziej szczegółowo

FUNKCJA I ROLA SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W ORGANIZACJACH

FUNKCJA I ROLA SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W ORGANIZACJACH УДК 316 0 FUNKCJA I ROLA SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W ORGANIZACJACH JÓZEF OBER Niniejszy artykuł ma za zadanie przybliżyć czytelnikowi zagadnienia związane z zarządzeniem jakością oraz ukazać jakie

Bardziej szczegółowo

Rektora Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 9 listopada 2011 roku

Rektora Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 9 listopada 2011 roku ZARZĄDZENIE Nr 84/2011 Rektora Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 9 listopada 2011 roku zmieniające zasady organizacji studiów podyplomowych Zarządzanie jakością Na podstawie 7 Regulaminu

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie jakością. Wprowadzenie. Wprowadzenie Treść wykładów. Wprowadzenie Podstawowa literatura. Zarządzanie jakością - wykład 1

Zarządzanie jakością. Wprowadzenie. Wprowadzenie Treść wykładów. Wprowadzenie Podstawowa literatura. Zarządzanie jakością - wykład 1 Zarządzanie jakością Wprowadzenie 2 Wprowadzenie Treść wykładów Wprowadzenie Podstawowa literatura 1. 2. Pojęcie i zasady zarządzania jakością 3. System zarządzania jakością 4. Planowanie jakości 5. Kontrola

Bardziej szczegółowo

UCHWAŁA Nr 12/2011 Rady Wydziału Społeczno-Technicznego Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 18 października 2011 r.

UCHWAŁA Nr 12/2011 Rady Wydziału Społeczno-Technicznego Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 18 października 2011 r. UCHWAŁA Nr 12/2011 Rady Wydziału Społeczno-Technicznego Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 18 października 2011 r. zmieniająca uchwałę w sprawie uchwalenia planów studiów podyplomowych

Bardziej szczegółowo

Matryca efektów kształcenia dla programu studiów podyplomowych ZARZĄDZANIE I SYSTEMY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

Matryca efektów kształcenia dla programu studiów podyplomowych ZARZĄDZANIE I SYSTEMY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Podstawy firmą Marketingowe aspekty jakością Podstawy prawa gospodarczego w SZJ Zarządzanie Jakością (TQM) Zarządzanie logistyczne w SZJ Wymagania norm ISO serii 9000 Dokumentacja w SZJ Metody i Techniki

Bardziej szczegółowo

Inżynieria Jakości Quality Engineering. Zarządzanie i Inżynieria Produkcji II stopień Ogólnoakademicki

Inżynieria Jakości Quality Engineering. Zarządzanie i Inżynieria Produkcji II stopień Ogólnoakademicki KARTA MODUŁU / KARTA PRZEDMIOTU Kod modułu Nazwa modułu Nazwa modułu w języku angielskim Obowiązuje od roku akademickiego 2013/2014 Inżynieria Jakości Quality Engineering A. USYTUOWANIE MODUŁU W SYSTEMIE

Bardziej szczegółowo

PRZEWODNIK PO PRZEDMIOCIE

PRZEWODNIK PO PRZEDMIOCIE Nazwa przedmiotu: Kierunek: Inżynieria Biomedyczna Rodzaj przedmiotu: obowiązkowy moduł specjalności inżynieria rehabilitacyjna Rodzaj zajęć: projekt NARZĘDZIA DOSKONALENIA JAKOŚCI Quality Improvement

Bardziej szczegółowo

Zmiany w standardzie ISO dr inż. Ilona Błaszczyk Politechnika Łódzka

Zmiany w standardzie ISO dr inż. Ilona Błaszczyk Politechnika Łódzka Zmiany w standardzie ISO 9001 dr inż. Ilona Błaszczyk Politechnika Łódzka 1 W prezentacji przedstawiono zmiany w normie ISO 9001 w oparciu o projekt komitetu. 2 3 4 5 6 Zmiany w zakresie terminów używanych

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie jakością usług dr inż. Anna Dobrowolska Zakład Zarządzania Jakością B4, sala 504

Zarządzanie jakością usług dr inż. Anna Dobrowolska Zakład Zarządzania Jakością B4, sala 504 Konsultacje Zarządzanie jakością usług dr inż. Anna Dobrowolska Zakład Zarządzania Jakością B4, sala 504 MIEJSCE B4, sala 510 Termin: (aktualny na mojej stronie WWW) 1 2 Warunki zaliczenia Zaliczenie kolokwium

Bardziej szczegółowo

JAK MIERZYĆ SATYSFAKCJĘ PACJENTÓW?

JAK MIERZYĆ SATYSFAKCJĘ PACJENTÓW? JAK MIERZYĆ SATYSFAKCJĘ PACJENTÓW? Violetta Matecka Szpital Kliniczny Przemienienia Pańskiego w Poznań Po co to robimy? Identyfikacja kryteriów odgrywających kluczową rolę w ocenie usługi medycznej przez

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie Jakością KOSZTY JAKOŚCI. Dr Mariusz Maciejczak www.maciejczak.pl

Zarządzanie Jakością KOSZTY JAKOŚCI. Dr Mariusz Maciejczak www.maciejczak.pl Zarządzanie Jakością KOSZTY JAKOŚCI Dr Mariusz Maciejczak www.maciejczak.pl Gdzie szukać kosztów jakości? PERSPEKTYWA ŁAŃCUCHA DOSTAW Rynek dostawców Pośrednicy dostawców Producent Pośrednicy dystrybucji

Bardziej szczegółowo

SYSTEMY ZARZĄDZANIA. cykl wykładów dr Paweł Szudra

SYSTEMY ZARZĄDZANIA. cykl wykładów dr Paweł Szudra SYSTEMY ZARZĄDZANIA cykl wykładów dr Paweł Szudra LITERATURA Brilman J., Nowoczesne koncepcje i metody zarządzania. PWE, 2006. Grudzewski W., Hejduk I., Projektowanie systemów zarządzania. Wydawnictwo

Bardziej szczegółowo

Spis treści. 00 Red. Spis tresci. Wstep..indd 5 2009 12 02 10:52:08

Spis treści. 00 Red. Spis tresci. Wstep..indd 5 2009 12 02 10:52:08 Spis treści Wstęp 9 Rozdział 1. Wprowadzenie do zarządzania projektami 11 1.1. Istota projektu 11 1.2. Zarządzanie projektami 19 1.3. Cykl życia projektu 22 1.3.1. Cykl projektowo realizacyjny 22 1.3.2.

Bardziej szczegółowo

Teoretyczne podstawy zarządzania. dr Michał Pulit

Teoretyczne podstawy zarządzania. dr Michał Pulit Teoretyczne podstawy zarządzania dr Michał Pulit Literatura Stephen P. Robbins, David A. DeCenzo, Podstawy zarządzania, Warszawa 2002, PWE. Fudaliński, J., Smutek, H., Kosała, M., Dołhasz, M., Podstawy

Bardziej szczegółowo

Mariusz Nowak Instytut Informatyki Politechnika Poznańska

Mariusz Nowak Instytut Informatyki Politechnika Poznańska Inteligentne budynki (2) Źródła Loe E. C., Cost of Intelligent Buildings, Intelligent Buildings Conference, Watford, U. K., 1994 Nowak M., Zintegrowane systemy zarządzania inteligentnym budynkiem, Efektywność

Bardziej szczegółowo

poprawy konkurencyjności

poprawy konkurencyjności Wdrażanie anie i doskonalenie systemów w zarządzania szansą poprawy konkurencyjności ci organizacji Andrzej Borcz "Przy istniejącej konkurencji firmy, które nie potrafią tworzyć i wcielać w życie doskonałej

Bardziej szczegółowo

Artykuł został opublikowany w książce Wybrane aspekty zarządzania jakością II Pod redakcją Marka Salerno-Kochana Kraków 2010 ISBN: 978-83-7464-305-4

Artykuł został opublikowany w książce Wybrane aspekty zarządzania jakością II Pod redakcją Marka Salerno-Kochana Kraków 2010 ISBN: 978-83-7464-305-4 Artykuł został opublikowany w książce Wybrane aspekty zarządzania jakością II Pod redakcją Marka Salerno-Kochana Kraków 2010 ISBN: 978-83-7464-305-4 Wydawca: Wydawnictwo AGH Wstęp Początki stosowania analizy

Bardziej szczegółowo

BENCHMARKING. Dariusz Wasilewski. Instytut Wiedza i Zdrowie

BENCHMARKING. Dariusz Wasilewski. Instytut Wiedza i Zdrowie BENCHMARKING Dariusz Wasilewski Instytut Wiedza i Zdrowie PROSTO DO CELU... A co z efektami?: WZROSTOWI wydatków na zdrowie NIE towarzyszy wzrost zadowolenia z funkcjonowania Systemu Opieki Zdrowotnej

Bardziej szczegółowo

W 30 C 30 Rodzaj : Symbol : Semestr : Grupa : Nr w siatce studiów : Data opracowania : 2012

W 30 C 30 Rodzaj : Symbol : Semestr : Grupa : Nr w siatce studiów : Data opracowania : 2012 Nr karty: 1/5 KARTA PROGRAMU RAMOWEGO PRZEDMIOTU PW - IOSP Narzędzia i metody jakością Quality Management Methods and Tools 1. Identyfikator przedmiotu: Rodzaj studiów : Studia I-go stopnia (inżynierskie

Bardziej szczegółowo

Jakość wyrobów i usług. Tomasz Poskrobko

Jakość wyrobów i usług. Tomasz Poskrobko Jakość wyrobów i usług Tomasz Poskrobko Jakość??????????????? Jakość Wszystkie definicje jakości można przydzielić do jednej z dwóch interpretacji: wartościującej (oceniającej, preferencyjnej), niewartościującej

Bardziej szczegółowo

PRZEGLĄD KONCEPCJI ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

PRZEGLĄD KONCEPCJI ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Wykład 4. PRZEGLĄD KONCEPCJI ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ 1 1.Ogólna charakterystyka koncepcji zarządzania jakością i kierunki ich zmian w czasie: W historycznym podejściu do zarządzania jako- ścią można wyróżnić

Bardziej szczegółowo

PRZEWODNIK PO PRZEDMIOCIE

PRZEWODNIK PO PRZEDMIOCIE Nazwa przedmiotu: Metody i narzędzia doskonalenia jakości Methods and Techniques of Quality Management Kierunek: Mechatronika Rodzaj przedmiotu: obowiązkowy dla studentów kierunku mechatronika Rodzaj zajęć:

Bardziej szczegółowo

LABORATORIUM 1 - zarządzanie operacyjne

LABORATORIUM 1 - zarządzanie operacyjne LABORATORIUM 1 - zarządzanie operacyjne Konkurencja a procesy operacyjne W czasie nasilających się procesów globalizacyjnych akcent działań konkurencyjnych przesuwa się z obszaru generowania znakomitych

Bardziej szczegółowo

Spis treści. Analiza i modelowanie_nowicki, Chomiak_Księga1.indb :03:08

Spis treści. Analiza i modelowanie_nowicki, Chomiak_Księga1.indb :03:08 Spis treści Wstęp.............................................................. 7 Część I Podstawy analizy i modelowania systemów 1. Charakterystyka systemów informacyjnych....................... 13 1.1.

Bardziej szczegółowo

Z-ZIP2-119z Inżynieria Jakości Quality Engineering

Z-ZIP2-119z Inżynieria Jakości Quality Engineering KARTA MODUŁU / KARTA PRZEDMIOTU Z-ZIP2-119z Inżynieria Jakości Quality Engineering Kod modułu Nazwa modułu Nazwa modułu w języku angielskim Obowiązuje od roku akademickiego 2012/2013 A. USYTUOWANIE MODUŁU

Bardziej szczegółowo

Scenariusz szkolenia Rady Pedagogicznej

Scenariusz szkolenia Rady Pedagogicznej Scenariusz szkolenia Rady Pedagogicznej Temat zajęć: Jakość w edukacji teoria i praktyka Cel ogólny: Jakość w edukacji, czyli dążenie do tworzenia dobrej szkoły Cele szczegółowe: - rozumienie pojęcia jakość,

Bardziej szczegółowo

MIEJSCE JAKOŚCI W USŁUGACH

MIEJSCE JAKOŚCI W USŁUGACH STUDIA I PRACE WYDZIAŁU NAUK EKONOMICZNYCH I ZARZĄDZANIA NR 17 Anna Bielawa Jakość, usługi, jakość usług to pojęcia trudne do jednoznacznego zdefiniowania. Wielość definicji tych pojęć świadczy o ich złożoności.

Bardziej szczegółowo

mgr Jolanta Plens-Gałąska pielęgniarka operacyjna

mgr Jolanta Plens-Gałąska pielęgniarka operacyjna Wpływ jakości w zakresie przygotowania narzędzi i sprzętu medycznego przez pracowników Centralnej Sterylizatorni na przebieg zabiegu operacyjnego lub endoskopowego mgr Jolanta Plens-Gałąska pielęgniarka

Bardziej szczegółowo

Jakub Wierciak Zagadnienia jakości i niezawodności w projektowaniu. Proces jakości

Jakub Wierciak Zagadnienia jakości i niezawodności w projektowaniu. Proces jakości Jakub Wierciak Zagadnienia jakości i niezawodności w projektowaniu Proces jakości Czynniki konkurencyjności (Oakland 1992) Jakość Cena Warunki dostawy Jakość (koń) (...) jest mi potrzebny koń... Jakość

Bardziej szczegółowo

Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa w Nowym Sączu. Karta przedmiotu. obowiązuje w roku akademickim 2012/2013

Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa w Nowym Sączu. Karta przedmiotu. obowiązuje w roku akademickim 2012/2013 Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa w Nowym Sączu Karta Instytut Zdrowia obowiązuje w roku akademickim 2012/2013 Kierunek studiów: Pielęgniarstwo Profil: Praktyczny Forma studiów: Stacjonarne Kod kierunku:

Bardziej szczegółowo

Wprowadzenie do tematyki zarządzania jakością w organizacji

Wprowadzenie do tematyki zarządzania jakością w organizacji Wprowadzenie do tematyki zarządzania jakością w organizacji 1. Pojęcie jakości Według zdania wielu teoretyków i praktyków, jakość jest pojęciem subiektywnym, ulotnym, podlegającym ciągłym modyfikacjom.

Bardziej szczegółowo

Filozofia przyrody, Wykład V - Filozofia Arystotelesa

Filozofia przyrody, Wykład V - Filozofia Arystotelesa Filozofia przyrody, Wykład V - Filozofia Arystotelesa 2011-10-01 Tematyka wykładu 1 Arystoteles - filozof systematyczny 2 3 4 Różnice w metodzie uprawiania nauki Krytyka platońskiej teorii idei Podział

Bardziej szczegółowo

Kod przedmiotu P 1 P - ZP. studia stacjonarne w/s

Kod przedmiotu P 1 P - ZP. studia stacjonarne w/s Nazwa jednostki prowadzącej kierunek: Nazwa kierunku: Poziom kształcenia: Profil kształcenia: Moduły wprowadzające/wymagania wstępne: Nazwa modułu / przedmiotu (przedmiot lub grupa przedmiotów) Osoby prowadzące:

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie procesami pomocniczymi w przedsiębiorstwie

Zarządzanie procesami pomocniczymi w przedsiębiorstwie WYDAWNICTWO PAŃSTWOWEJ WYŻSZEJ SZKOŁY ZAWODOWEJ W PŁOCKU Leszek Pruszkowski Zarządzanie procesami pomocniczymi w przedsiębiorstwie Koncepcja Facility Management Płock 2009 1 SPIS TREŚCI WPROWADZENIE...

Bardziej szczegółowo

S YL AB US MODUŁ U ( PRZEDMIOTU) I nforma cje ogólne. Zdrowie publiczne

S YL AB US MODUŁ U ( PRZEDMIOTU) I nforma cje ogólne. Zdrowie publiczne S YL AB US MODUŁ U ( PRZEDMIOTU) I nforma cje ogólne Kod BZP modułu Rodzaj modułu Wydział PUM Kierunek studiów Specjalność Poziom studiów Forma studiów Rok studiów Nazwa modułu Zdrowie publiczne Obowiązkowy

Bardziej szczegółowo

PROCES PIELĘGNOWANIA W PIGUŁCE

PROCES PIELĘGNOWANIA W PIGUŁCE WOJEWÓDZKI SZPITAL SZPECJALISTYCZNY W LEGNICY PROCES PIELĘGNOWANIA W PIGUŁCE PORADNIK DLA PIELĘGNIAREK I POŁOŻNYCH ZATRUDNIONYCH W WOJEWÓDZKIM SZPITALU SPECJALISTYCZNYM W LEGNICY AUTOR Przewodniczący Komisji

Bardziej szczegółowo

Uzasadnienie wyboru tematu

Uzasadnienie wyboru tematu KSZTAŁTOWANIE TOWANIE INNOWACYJNEJ KULTURY ORGANIZACYJNEJ W PUBLICZNYCH SZPITALACH Koncepcja rozprawy habilitacyjnej dr Joanna Jończyk Uzasadnienie wyboru tematu 1. Aktualność i znaczenie problematyki

Bardziej szczegółowo

Mariola Kajfasz Magdalena Krzak Magda Kaczmarczyk Anna Jabłońska

Mariola Kajfasz Magdalena Krzak Magda Kaczmarczyk Anna Jabłońska Mariola Kajfasz Magdalena Krzak Magda Kaczmarczyk Anna Jabłońska Plan prezentacji 1. Podstawowe definicje produkt, marka 2. Dwojakie spojrzenie na markę; 3. Postawa wobec marki; 4. Tożsamość marki 5. Rodzaje

Bardziej szczegółowo

Charakterystyka systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO serii 9000

Charakterystyka systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO serii 9000 Charakterystyka systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO serii 9000 Normy ISO serii 9000 Zostały uznane za podstawę wyznaczania standardów zarządzania jakością Opublikowane po raz

Bardziej szczegółowo

Statystyka w pracy badawczej nauczyciela

Statystyka w pracy badawczej nauczyciela Statystyka w pracy badawczej nauczyciela Wykład 1: Terminologia badań statystycznych dr inż. Walery Susłow walery.suslow@ie.tu.koszalin.pl Statystyka (1) Statystyka to nauka zajmująca się zbieraniem, badaniem

Bardziej szczegółowo

Nowe trendy w zarządzaniu operacyjnym Przejście z zarządzania ręcznie sterowanego do efektywnie zarządzanej firmy

Nowe trendy w zarządzaniu operacyjnym Przejście z zarządzania ręcznie sterowanego do efektywnie zarządzanej firmy Nowe trendy w zarządzaniu operacyjnym Przejście z zarządzania ręcznie sterowanego do efektywnie zarządzanej firmy Paweł Zemła Członek Zarządu Equity Investments S.A. Wprowadzenie Strategie nastawione na

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie jakością, środowiskiem oraz bezpieczeństwem w praktyce gospodarczej. Maciej Urbaniak.

Zarządzanie jakością, środowiskiem oraz bezpieczeństwem w praktyce gospodarczej. Maciej Urbaniak. Zarządzanie jakością, środowiskiem oraz bezpieczeństwem w praktyce gospodarczej. Maciej Urbaniak. Książka stanowi szerokie kompendium wiedzy z zakresu systemów zarządzania. Stanowić ona może cenną pomoc

Bardziej szczegółowo

Systemy zarządzania jakością

Systemy zarządzania jakością Systemy zarządzania jakością cechy, funkcje, etapy wdrażania systemu Prezentacja na spotkanie 3 System zarządzania jakością - czym jest a czym nie jest? System zarządzania jakością jest: zbiorem reguł,

Bardziej szczegółowo

Krakowska Akademia im. Andrzeja Frycza Modrzewskiego. Karta przedmiotu. obowiązuje studentów, którzy rozpoczęli studia w roku akademickim 2013/2014

Krakowska Akademia im. Andrzeja Frycza Modrzewskiego. Karta przedmiotu. obowiązuje studentów, którzy rozpoczęli studia w roku akademickim 2013/2014 Krakowska Akademia im. Andrzeja Frycza Modrzewskiego Karta przedmiotu obowiązuje studentów, którzy rozpoczęli studia w roku akademickim 2013/2014 WydziałZarządzania i Komunikacji Społecznej Kierunek studiów:

Bardziej szczegółowo

2012 PRACA ZESPOŁOWA W KSZTAŁTOWANIU INNOWACJI. Piotr Markiewicz

2012 PRACA ZESPOŁOWA W KSZTAŁTOWANIU INNOWACJI. Piotr Markiewicz 2012 PRACA ZESPOŁOWA W KSZTAŁTOWANIU INNOWACJI Piotr Markiewicz PROBLEMATYKA Wyzwania gospodarki opartej na wiedzy Innowacja i innowacyjność Zespoły istota i cechy Specyfika pracy zespołowej Uwarunkowania

Bardziej szczegółowo

RECENZJA. rozprawy doktorskiej Jolanty GRZEBIELUCH nt. "Znaczenie strategii marketingowej w

RECENZJA. rozprawy doktorskiej Jolanty GRZEBIELUCH nt. Znaczenie strategii marketingowej w Prof. zw. dr hab. Marian Noga Wyższa Szkota Bankowa we Wrocławiu RECENZJA rozprawy doktorskiej Jolanty GRZEBIELUCH nt. "Znaczenie strategii marketingowej w zarządzaniu podmiotem leczniczym będącym spółką

Bardziej szczegółowo

1. Nazwa jednostki. Kod przedmiotu. 3. Imię i nazwisko osoby /osób prowadzącej moduł 4. Nazwa modułu: pierwszy stopień. 5. Poziom kształcenia

1. Nazwa jednostki. Kod przedmiotu. 3. Imię i nazwisko osoby /osób prowadzącej moduł 4. Nazwa modułu: pierwszy stopień. 5. Poziom kształcenia 1. Nazwa jednostki Wydział Zdrowia i Nauk Medycznych 2. Kierunek Pielęgniarstwo POMOSTOWE Kod przedmiotu 3. Imię i nazwisko osoby /osób prowadzącej moduł 4. Nazwa modułu: 5. Poziom kształcenia 6. Forma

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie jakością. dr inż. Olga Iwasińska-Kowalska Pok. 215 iwa@mchtr.pw.edu.pl

Zarządzanie jakością. dr inż. Olga Iwasińska-Kowalska Pok. 215 iwa@mchtr.pw.edu.pl Zarządzanie jakością dr inż. Olga Iwasińska-Kowalska Pok. 215 iwa@mchtr.pw.edu.pl Informacje organizacyjne Jednostka prowadząca: Instytut Metrologii i Inżynierii Biomedycznej Osoby prowadzące: Olga Iwasińska-Kowalska

Bardziej szczegółowo

Jakość życia w perspektywie pedagogicznej

Jakość życia w perspektywie pedagogicznej Jakość życia w perspektywie pedagogicznej Jadwiga Daszykowska Jakość życia w perspektywie pedagogicznej Oficyna Wydawnicza Impuls Kraków 2007 Copyright by Jadwiga Daszykowska Copyright by Oficyna Wydawnicza

Bardziej szczegółowo

POSTRZEGANIE I ROZUMIENIE JAKOŚCI PRZEGLĄD DEFINICJI JAKOŚCI

POSTRZEGANIE I ROZUMIENIE JAKOŚCI PRZEGLĄD DEFINICJI JAKOŚCI STUDIA I PRACE WYDZIAŁU NAUK EKONOMICZNYCH I ZARZĄDZANIA NR 21 Anna Bielawa POSTRZEGANIE I ROZUMIENIE JAKOŚCI PRZEGLĄD DEFINICJI JAKOŚCI Jakość jest terminem trudnym do jednoznacznego zdefiniowania głównie

Bardziej szczegółowo

Podstawy Marketingu. Marketing zagadnienia wstępne

Podstawy Marketingu. Marketing zagadnienia wstępne Podstawy Marketingu Marketing zagadnienia wstępne Definicje marketingu: Marketing to zyskowne zaspokajanie potrzeb konsumentów /Kotler 1994/. Marketing to kombinacja czynników, które należy brać pod uwagę

Bardziej szczegółowo

Ocena controllingu w przedsiębiorstwie

Ocena controllingu w przedsiębiorstwie mgr Krzysztof Nowosielski Katedra Rachunkowości i Controllingu Przedsiębiorstw Akademia Ekonomiczna Wrocław Ocena controllingu w przedsiębiorstwie 1. Wprowadzenie Przedsiębiorstwa krajowe coraz częściej

Bardziej szczegółowo

Wykład 2. Agnieszka Zembroń-Łacny, Anna Kasperska

Wykład 2. Agnieszka Zembroń-Łacny, Anna Kasperska Wykład 2 Agnieszka Zembroń-Łacny, Anna Kasperska proces, w którym ludzie uczą się dbać o zdrowie własne i zdrowie społeczeństwa, w którym żyją jest nieodłącznym i komplementarnym elementem promocji zdrowia

Bardziej szczegółowo

Jakość wczoraj i dziś

Jakość wczoraj i dziś Studia podyplomowe Zarządzanie w Przemyśle Naftowym i Gazowniczym Jakość wczoraj i dziś Jan Sas Kraków, 2016 Zakres tematyczny 1. Jakość dawniej 2. Podstawowe definicje i odbiorcy jakości 3. Ewolucja w

Bardziej szczegółowo

Badania rynku turystycznego

Badania rynku turystycznego Badania rynku turystycznego Kontakt 2 Konsultacje: Środa 8.15 9.45 Czwartek 9.30 12.30 Miejsce: Rektorat UMCS, p. 506, tel. 81-537 51 55 E-mail: rmacik@hektor.umcs.lublin.pl Witryna z materiałami dydaktycznymi:

Bardziej szczegółowo

Ramowy program zajęć dydaktycznych Standardy ISO i zarządzanie przez jakość (TQM) (nazwa studiów podyplomowych)

Ramowy program zajęć dydaktycznych Standardy ISO i zarządzanie przez jakość (TQM) (nazwa studiów podyplomowych) Ramowy program zajęć dydaktycznych Standardy ISO i zarządzanie przez jakość (TQM) (nazwa studiów podyplomowych) Załącznik nr do Zarządzenia Rektora PG nr 1. Wykaz przedmiotów i ich treść, wymiar godzinowy,

Bardziej szczegółowo

Cele kluczowe W dziedzinie inwestowania w zasoby ludzkie W zakresie wzmacniania sfery zdrowia i bezpieczeństwa

Cele kluczowe W dziedzinie inwestowania w zasoby ludzkie W zakresie wzmacniania sfery zdrowia i bezpieczeństwa Cele kluczowe Idea społecznej odpowiedzialności biznesu jest wpisana w wizję prowadzenia działalności przez Grupę Kapitałową LOTOS. Zagadnienia te mają swoje odzwierciedlenie w strategii biznesowej, a

Bardziej szczegółowo

II Wydział Lekarski z Oddziałem Anglojęzycznym Kierunek: BIOMEDYCYNA 2015-2018 Poziom studiów: pierwszy stopień Profil: Praktyczny SEMESTR I

II Wydział Lekarski z Oddziałem Anglojęzycznym Kierunek: BIOMEDYCYNA 2015-2018 Poziom studiów: pierwszy stopień Profil: Praktyczny SEMESTR I II Wydział Lekarski z Oddziałem Anglojęzycznym Kierunek: BIOMEDYCYNA 2015-2018 Poziom studiów: pierwszy stopień Profil: Praktyczny SEMESTR I PRZEDMIOT Chemia ogólna EFEKTY KSZTAŁCENIA 1. posiada wiedzę

Bardziej szczegółowo

www.prototo.pl MATERIAŁY Z KURSU KWALIFIKACYJNEGO

www.prototo.pl MATERIAŁY Z KURSU KWALIFIKACYJNEGO Wszystkie materiały tworzone i przekazywane przez Wykładowców NPDN PROTOTO są chronione prawem autorskim i przeznaczone wyłącznie do użytku prywatnego. MATERIAŁY Z KURSU KWALIFIKACYJNEGO Zarządzanie jakością,

Bardziej szczegółowo

PRZEWODNIK PO PRZEDMIOCIE

PRZEWODNIK PO PRZEDMIOCIE Nazwa przedmiotu: Kierunek: ENERGETYKA Rodzaj przedmiotu: humanistyczny i w-f Rodzaj zajęć: wykład, ćwiczenia ORGANIZACJA I ZARZĄDZANIE Organization and Management Forma studiów: studia stacjonarne Poziom

Bardziej szczegółowo

Pielęgniarstwo. Kod przedmiotu P-1-K-BwP studia stacjonarne w/sem. Zajęcia zorganizowane: 20h/20h - 1,7 Praca własna studenta: 10h - 0,3

Pielęgniarstwo. Kod przedmiotu P-1-K-BwP studia stacjonarne w/sem. Zajęcia zorganizowane: 20h/20h - 1,7 Praca własna studenta: 10h - 0,3 Nazwa jednostki prowadzącej kierunek: Nazwa kierunku: Poziom kształcenia: Profil kształcenia: Moduły wprowadzające/wymagania wstępne: Pielęgniarstwo Wyższa Szkoła Medyczna w Białymstoku Pierwszego stopnia

Bardziej szczegółowo

Sylabus A. INFORMACJE OGÓLNE

Sylabus A. INFORMACJE OGÓLNE Sylabus A. INFORMACJE OGÓLNE Nazwa Komentarz Nazwa Zdrowie publiczne Kierunek studiów Zdrowie publiczne Jednostka prowadząca Zakład Zdrowia Publicznego Kierownik jednostki Dr hab. n. med. Beata Karakiewicz

Bardziej szczegółowo

Kraków, 27 października 2014 r.

Kraków, 27 października 2014 r. Kraków, 27 października 2014 r. . Program wychowawczy szkoły edukacja (wychowanie) Szkolny program profilaktyki zdrowie spójna całość uwzględniająca wszystkie wymagania ujęte w podstawie programowej na

Bardziej szczegółowo

II. EFEKTY KSZTAŁCENIA dla kierunku studiów optometria Studia drugiego stopnia profil ogólnoakademicki

II. EFEKTY KSZTAŁCENIA dla kierunku studiów optometria Studia drugiego stopnia profil ogólnoakademicki Załącznik do uchwały nr 80/2014 r. z dnia 28.05.2014r. II. EFEKTY KSZTAŁCENIA dla kierunku studiów optometria Studia drugiego stopnia profil ogólnoakademicki II.1. Tabela odniesień efektów kierunkowych

Bardziej szczegółowo

OPIS MODUŁU KSZTAŁCENIA

OPIS MODUŁU KSZTAŁCENIA Załącznik nr 9 do Zarządzenia Rektora ATH Nr 514/2011/2012z dnia 14 grudnia 2011 r. Druk DNiSS nr PK_IIIF OPIS MODUŁU KSZTAŁCENIA NAZWA PRZEDMIOTU/MODUŁU KSZTAŁCENIA: Pielęgniarstwo specjalistyczne - Psychiatria

Bardziej szczegółowo

(1) Nazwa przedmiotu Seminarium magisterskie (2) Nazwa jednostki prowadzącej przedmiot

(1) Nazwa przedmiotu Seminarium magisterskie (2) Nazwa jednostki prowadzącej przedmiot (1) Nazwa przedmiotu magisterskie (2) Nazwa jednostki prowadzącej przedmiot Wydział Medyczny Instytut Położnictwa i Ratownictwa Medycznego Katedra: Położnictwa (3) Kod przedmiotu - (4) Studia Kierunek

Bardziej szczegółowo

PRZEWODNIK PO PRZEDMIOCIE

PRZEWODNIK PO PRZEDMIOCIE Nazwa przedmiotu: Kierunek: Mechatronika Rodzaj przedmiotu: obowiązkowy Rodzaj zajęć: wykład, ćwiczenia ORGANIZACJA I ZARZĄDZANIE Organization and Management Forma studiów: studia stacjonarne Poziom kwalifikacji:

Bardziej szczegółowo

S YL AB US MODUŁ U ( PRZEDMIOTU) I nforma cje ogólne. Badania naukowe w pielęgniarstwie

S YL AB US MODUŁ U ( PRZEDMIOTU) I nforma cje ogólne. Badania naukowe w pielęgniarstwie S YL AB US MODUŁ U ( PRZEDMIOTU) I nforma cje ogólne Kod modułu CBNP Nazwa modułu Badania naukowe w pielęgniarstwie Rodzaj modułu Wydział PUM Kierunek studiów Specjalność Poziom studiów Forma studiów Rok

Bardziej szczegółowo

Pielęgniarstwo. Nauki społeczne

Pielęgniarstwo. Nauki społeczne Nazwa jednostki prowadzącej kierunek: Nazwa kierunku: Poziom kształcenia: Profil kształcenia: Moduły wprowadzające/wymagania wstępne: Nazwa modułu / przedmiotu (przedmiot lub grupa przedmiotów) Osoby prowadzące:

Bardziej szczegółowo

System B2B jako element przewagi konkurencyjnej

System B2B jako element przewagi konkurencyjnej 2012 System B2B jako element przewagi konkurencyjnej dr inż. Janusz Dorożyński ZETO Bydgoszcz S.A. Analiza biznesowa integracji B2B Bydgoszcz, 26 września 2012 Kilka słów o sobie główny specjalista ds.

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie usługami. Projektowanie i wdrażanie Bill Hollins, Sadie Shinkins

Zarządzanie usługami. Projektowanie i wdrażanie Bill Hollins, Sadie Shinkins Zarządzanie usługami. Projektowanie i wdrażanie Bill Hollins, Sadie Shinkins Usługi odgrywają istotną rolę w gospodarce krajów rozwiniętych. W Europie i USA już 80% pracowników jest zatrudnionych w tym

Bardziej szczegółowo

TEMAT: Pojęcie logistyki ,,Logistyka nie jest wszystkim, ale wszystko bez logistyki jest niczym

TEMAT: Pojęcie logistyki ,,Logistyka nie jest wszystkim, ale wszystko bez logistyki jest niczym TEMAT: Pojęcie logistyki,,logistyka nie jest wszystkim, ale wszystko bez logistyki jest niczym prof. PŁ dr hab. inż. Andrzej SZYMONIK http://www.gen-prof.pl/ Łódź 2015 1. Geneza i pojęcie logistyki Geneza

Bardziej szczegółowo

Nauki w zakresie podstaw pielęgniarstwa. Polski OGÓŁEM LICZBA GODZIN 45 godz. ROK II SEMESTR III 15 godz. ROK III SEMESTR V i VI 30 godz.

Nauki w zakresie podstaw pielęgniarstwa. Polski OGÓŁEM LICZBA GODZIN 45 godz. ROK II SEMESTR III 15 godz. ROK III SEMESTR V i VI 30 godz. KARTA PRZEDMIOTU CECHA PRZEDMIOTU OPIS INFORMACJE OGÓLNE O PRZEDMIOCIE Jednostka realizująca Instytut Nauk o Zdrowiu Kierunek Pielęgniarstwo Profil kształcenia Praktyczny Poziom realizacji Studia pierwszego

Bardziej szczegółowo

Inteligentne organizacje zarządzanie wiedzą i kompetencjami pracowników

Inteligentne organizacje zarządzanie wiedzą i kompetencjami pracowników 2010 Inteligentne organizacje zarządzanie wiedzą i kompetencjami pracowników Paulina Zadura-Lichota Zespół Przedsiębiorczości Warszawa, styczeń 2010 r. Pojęcie inteligentnej organizacji Organizacja inteligentna

Bardziej szczegółowo

KSIĘGA ZAPEWNIENIA JAKOŚCI KSZTAŁCENIA w WYŻSZEJ SZKOLE BIZNESU i PRZEDSIĘBIORCZOŚCI W OSTROWCU Św.

KSIĘGA ZAPEWNIENIA JAKOŚCI KSZTAŁCENIA w WYŻSZEJ SZKOLE BIZNESU i PRZEDSIĘBIORCZOŚCI W OSTROWCU Św. Wyższa Szkoła Biznesu i Przedsiębiorczości Jednostka: ul. Akademicka 1 Adres: 27-400 Ostrowiec Świętokrzyski Przygotowała: Pełnomocnik ds. Zapewnienia Jakości Kształcenia Uczelniana Komisja ds. Jakości

Bardziej szczegółowo

Badania marketingowe 2013_2. Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski

Badania marketingowe 2013_2. Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski Badania marketingowe 2013_2 Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski Ramowy program konwersatorium 1. System informacji rynkowej i jego składowe 2. Istota oraz klasyfikacja

Bardziej szczegółowo

Problem pomiaru obiektywnych i subiektywnych uwarunkowań jakości życia

Problem pomiaru obiektywnych i subiektywnych uwarunkowań jakości życia Problem pomiaru obiektywnych i subiektywnych uwarunkowań jakości życia MIKOŁAJ MAJKOWICZ KATEDRA PSYCHOLOGII I ZAKŁAD BADAŃ NAD JAKOŚCIĄ ŻYCIA WYDZIAŁ NAUK O ZDROWIU GDAŃSKI UNIWERSYTET MEDYCZNY Użycie

Bardziej szczegółowo

Anna Bielawa * Uniwersytet Szczeciński

Anna Bielawa * Uniwersytet Szczeciński studia i prace wydziału nauk ekonomicznych i zarządzania nr 39, t. 1 DOI:10.18276/sip.2015.39/1-11 Anna Bielawa * Uniwersytet Szczeciński POZIOM OCZEKIWAŃ I PERCEPCJI JAKOŚCI USŁUG SERWISOWO-NAPRAWCZYCH

Bardziej szczegółowo

Jak zbadać satysfakcję pacjenta?

Jak zbadać satysfakcję pacjenta? Jak zbadać satysfakcję pacjenta? IBRKiK dr hab. Dominika Maison, Prof. UW Konsument wobec nowych wyzwań Dom Badawczy Maison Uniwersytet Warszawski Warszawa, 17 października 2015 VI Forum Marketingu, Komunikacji

Bardziej szczegółowo

Badaniami objęto stosowany w przedsiębiorstwach rachunek kosztów jakości 5, proces zarządzania kosztami jakości 6 i sposób wykorzystania przez

Badaniami objęto stosowany w przedsiębiorstwach rachunek kosztów jakości 5, proces zarządzania kosztami jakości 6 i sposób wykorzystania przez Wstęp Przedsiębiorstwa dbające o jakość wytwarzanych produktów i realizowanych procesów, a także zainteresowane poprawą jakości zarządzania poszukują rozwiązań, które zapewnią im nie tylko wzrost efektywności

Bardziej szczegółowo

SPECYFICZNE ASPEKTY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W OCHRONIE ZDROWIE

SPECYFICZNE ASPEKTY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W OCHRONIE ZDROWIE 1 Marek Rączka Katedra Inżynierii Procesów Produkcyjnych Politechnika Krakowska SPECYFICZNE ASPEKTY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W OCHRONIE ZDROWIE 1. Wstęp Organizacje świadczące usługi zdrowotne coraz częściej

Bardziej szczegółowo

SPIS TREŚCI PRZEDMOWA... 11

SPIS TREŚCI PRZEDMOWA... 11 SPIS TREŚCI PRZEDMOWA... 11 Rozdział 1 EWOLUCJA TEORII ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA ŚRODOWISKIEM... 15 1.1. Zasady naukowej organizacji szkoła klasycznej teorii organizacji... 15 1.1.1. Szkoła naukowej organizacji

Bardziej szczegółowo

INŻYNIERIA I MARKETING dlaczego są sobie potrzebne?

INŻYNIERIA I MARKETING dlaczego są sobie potrzebne? POLITECHNIKA GDAŃSKA WYDZIAŁ ZARZĄDZANIA I EKONOMII Międzynarodowa Konferencja Naukowo-techniczna PROGRAMY, PROJEKTY, PROCESY zarządzanie, innowacje, najlepsze praktyki INŻYNIERIA I MARKETING dlaczego

Bardziej szczegółowo

Budżet zadaniowy w placówkach oświatowych

Budżet zadaniowy w placówkach oświatowych OPUBLIKOWANO: 29 LISTOPADA 2016 Budżet zadaniowy w placówkach oświatowych Opracował: Marcin Majchrzak, radca prawny, członek Okręgowej Izby Radców Prawnych w Warszawie Podstawa prawna: Ustawa z dnia 27

Bardziej szczegółowo