Uniwersytet Mikołaja Kopernika w Toruniu Collegium Medicum im. Ludwika Rydygiera w Bydgoszczy Wydział Nauk o Zdrowiu

Wielkość: px

Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Uniwersytet Mikołaja Kopernika w Toruniu Collegium Medicum im. Ludwika Rydygiera w Bydgoszczy Wydział Nauk o Zdrowiu"

Sławomir Borowski
7 lat temu
Przeglądów:

1 Uniwersytet Mikołaja Kopernika w Toruniu Collegium Medicum im. Ludwika Rydygiera w Bydgoszczy Wydział Nauk o Zdrowiu

3 Na przestrzeni ostatnich lat sektor usług medycznych w Polsce był wielokrotnie reformowany. Celem wprowadzanych reform miała być odczuwalna przez pacjenta poprawa funkcjonowania zakładów opieki zdrowotnej w zakresie dostępności do świadczeń medycznych oraz poprawa jakości realizowanych usług medycznych.

4 Prognozowane wówczas zmiany wskazywały, że opieka zdrowotna powinna uzyskać priorytet w dążeniu do zapewnienia wysokiej jakości świadczeń: spełniając oczekiwania pacjenta, gwarantując ciągłość procesu opieki, zdrowotnej świadczonej przez różne poziomy systemu ochrony zdrowia.

5 Nowa sytuacja rynkowa, w której znalazły się zakłady opieki zdrowotnej w Polsce spowodowała, że pacjent zaczął być postrzegany jako podmiot. Istotne stało się zabieganie o względy pacjenta, który sam zdecyduje gdzie i przez kogo będzie leczony. Pojawiła się potrzeba zaspokojenia przez placówki medyczne nie tylko potrzeb zdrowotnych i demograficznych społeczeństwa, ale również dążenia do spełnienia tych oczekiwań pacjentów, które prowadzą do wzrostu zadowolenia z jakości świadczeń medycznych oferowanych w zakładach opieki zdrowotnej.

6 Ocena jakie czynniki subiektywne i obiektywne mają wpływ na zadowolenie z leczenia szpitalnego u chorych operowanych z powodu kamicy żółciowej metodą laparoskopową. Ważna z punktu poznawczego odpowiedź na pytanie: co jest przyczyną zadowolenia pacjenta z pobytu w analizowanych grupach szpitali? co sądzą o oferowanych im usługach przez oddziały? gdzie i jakie dysfunkcje napotykamy w działalności? które informacje są ważne w różnych obszarach działalności?

7 Badanie miało charakter ankietowy, pogłębione o dane dotyczące: obsady personalnej i kwalifikacji, koszty pobytu powód zadowolenia lub niezadowolenia Sześć zakładów opieki zdrowotnej, Zakwalifikowano: 180 chorych, 30 chorych w każdym ze szpitali. W celu badawczym wyróżniono II zasadnicze grupy Grupę pierwszą 3 szpitale powyżej 400 łóżek, Grupę drugą 3 szpitale poniżej 400 łóżek.

8 Badanie przeprowadzono w oparciu o metodę SERVQUAL W celu badawczym przyjęto zmienne, które analizowano w 5 wymiarach jakości świadczenia medycznego: Wymiar Materialny pytanie 1 do 5 ( sprzęt i aparatura medyczna, wygląd oddziałów, funkcjonalność sal chorych, czystość pomieszczeń, materiały reklamowe) Wymiar Niezawodności pytanie 6 do 10 ( reakcja na potrzeby pacjenta, terminowa realizacja usług, rozwiązanie zgłaszanego problemu, organizacja obsługi pacjenta, porada medyczna) Wymiar Reakcji na oczekiwania pacjenta pytanie 11 do 16 ( informacje o przebiegu leczenia, wyjaśnianie skutków działania leków, informacje jak dbać o zdrowie w warunkach domowych, szacunek i zrozumienie, udzielanie pomocy, kulturę i uprzejmość personelu)

9 Kompetencji/Fachowości pytanie 17 do 22 (kompetencje personelu, uprzejmość i życzliwość personelu, traktowanie pacjenta na oddziale, zapewnienie dyskrecji, poczucie bezpieczeństwa, skłonność do rekomendowania placówki) Empatii pytanie 23 do 30 (poszanowanie godności osobistej w trakcie udzielania świadczenia, informacje na temat praw pacjenta, dostępność personelu lekarskiego na oddziale, sprawną realizację usługi medycznej, czas poświęcony pacjentowi w trakcie leczenia, komunikacja personelu z pacjentem, poprawa stanu zdrowia, unikanie sytuacji stresujących przez personel)

10 Łącznie 30 stwierdzeń kwestionariusza odnosi się do: wizerunku, zaufania i satysfakcji pacjenta. Badany wystawia ocenę w skali od 1 do 5 za pożądany stopień satysfakcji oraz za aktualną postrzeganą satysfakcję z jakości świadczonej usługi. Różnica pomiędzy świadczeniem oczekiwanym przez pacjenta, a rzeczywiście otrzymanym świadczy o zadowoleniu (wynik dodatni) lub niezadowoleniu (wynik ujemny). Wyniki badań zostały poddane analizie statystycznej. Test nieparametryczny Spearmana, U Manna Whitneya, Kruskala Wallisa Przyjęto poziom istotności p 0,05.

11 4. Omówienie Wyników Charakterystyka Badanej Grupy Rozkład płci Rozkład wieku % 100 % ,6 75,6 70, ,7 52,2 49, ,4 24,4 29, ,1 32,2 15,6 32,2 18,3 32,2 0 Grupa I Grupa II razem 0 Grupa I Grupa II razem kobieta mężczyzna poniżej 40 lat lat powyżej 60 lat

12 4. Omówienie Wyników cd % Rozkład wykształcenia 60 Rozkład miejsca zamieszkania % ,1 31,1 21,1 6,7 38,9 33,3 17,8 10,0 40,0 27,2 20,6 12, ,9 21,1 47,8 52,2 63,3 36,7 0 Grupa I Grupa II razem 0 Grupa I Grupa II razem podstawowe średnie zawodowe wyższe miasto wieś

13 Wyniki Analiza Kwestionariusza

14 Wyniki Analiza Kwestionariusza Rozkład średnich oceny wymiaru materialnego w grupach w poszczególnych zagadnieniach wymiaru materialnego

15 Wymiar Materialny Parametry oceniane przez pacjenta istotne statystycznie. Pacjenci zarówno w Grupie I jak i w Grupie II byli ogólnie niezadowoleni. Obie Grupy zgłaszały zastrzeżenia co do wyglądu pomieszczeń szpitalnych oraz funkcjonaloności sal chorych. W Grupie II jedyny aspekt oceniony pozytywnie przez pacjentów czystość pomieszczeń szpitalnych.

16 Wymiar Materialny Różnica w ocenie między tym czego oczekiwali pacjenci, a tym co zastali jako stan faktyczny różniła się w zależności od wykształcenia i miejsca zamieszkania. Mniejsze niezadowolenie z zastanego stanu faktycznego w stosunku do oczekiwań wykazali badani: z wykształceniem wyższym niż z wykształceniem średnim, a także chorzy zamieszkujący w mieście niż na wsi.

17 Wymiar materialny oczekiwania Im wyższe wykształcenie, tym średnio niższe oczekiwania w wymiarze materialnym. wymiar materialny/ warunki bytowe - oczekiwane podstawowe zawodowe średnie wyższe wykształcenie Średnia ±Błąd std ±Odch.std

18 Wymiar materialny stan faktyczny Im wyższe wykształcenie, tym średnio niższe oceny stanu faktycznego w wymiarze materialnym. wymiar materialny/ warunki bytowe - jest podstawowe zawodowe średnie wyższe wykształcenie Średnia ±Błąd std ±Odch.std

19 Wymiar materialny oczekiwanie Wyższe oczekiwania w wymiarze materialnym prezentują badani zamieszkujący wieś. wymiar materialny/ warunki bytowe - oczekiwane miasto wieś miejsce zamieszkania Średnia ±Błąd std ±Odch.std

20 Wymiar materialny stan faktyczny Wyższe średnio oceny za stan faktyczny w wymiarze materialnym prezentują badani zamieszkujący wieś. wymiar materialny/ warunki bytowe - jest miasto wieś miejsce zamieszkania Średnia ±Błąd std ±Odch.std

21 Wyniki Analiza Pogłębiona Obsada personalna Kwalifikacje Lp. Lp. Personel Grupa I Grupa II Personel Grupa I Grupa II Lekarski 1 liczba łóżek na oddziale ilość lekarzy w oddziale ze stopniem naukowym profesora 1 3 ilość pielęgniarek w oddziale ze stopniem naukowym doktora habilitowanego 2 Ilość pacjentów 3 ze stopniem naukowym doktora hospitalizowanych z powodu kamicy pęcherzyka w analizowanym okresie ilość pacjentów na 1 lekarza w oddziale ilość pacjentów na 1 pielęgniarkę w oddziale ilość pielęgniarek w przeliczeniu na łóżko ilość lekarzy w przeliczeniu na łóżko ,5 4,5 0,8 1,2 0,6 0,5 0,3 0,2 4 z II stopniem specjalizacji z I stopniem specjalizacji 2 6 w trakcie specjalizacji 5 4 Ilość lekarzy ogółem w oddziale chirurgicznym pielęgniarski 1 2 z wykształceniem wyższym pielęgniarskim 11 6 z wykształceniem wyższym innym niż pielęgniarskie z wykształceniem średnim pielęgniarskim personel pomocniczy na oddziale chirurgicznym Brygada sprzątająca do dyspozycji oddziału 9 os. (4 sanitariuszy, 4 salowe,1 kuchenkowa) 24 h 11 h 10 os. ( 9 salowych, 1salowa/gospodar cza) 4 ze specjalizacją z pielęgniarstwa chirurgicznego w trakcie specjalizacji z pielęgniarstwa chirurgicznego 1 7 Ilość pielęgniarek ogółem w oddziale chirurgicznym 61 49

22 Wyniki Analiza Kosztów Lp. koszty Grupa I Grupa II 1 doba hotelowa (z wyżywieniem) 299,9 279,2 2 sterylizacja narzędzi 29,2 20,9 3 kontrakty lekarzy i pielęgniarek 271,6 179,6 4 leki 58,5 57,9 5 procedury laboratoryjne 44,1 95,7 6 Media 19,9 20,1 Koszt osobodnia 723,32 653,4

23 Wyniki Powód zadowolenia % Powód zadowolenia Grupa I Grupa II Razem liczba % liczba % liczba % 2,5 10,4 16,0 24,5 39,2 dobra, miła, fachowa, życzliwa opieka pielęgniarska 64 39, , ,5 Grupa I 3,1 0,6 2,5 1,2 0,0 dobra, życzliwa, fachowa opieka i obsługa lekarska 40 24, , ,5 0,0 18,4 49,7 miła, sympatyczna, sprawna obsługa 26 16,0 16 9, ,9 Grupa II 1,2 3,7 1,2 0,0 9,8 może jeść 4 2,5 2 1,2 6 1,8 1,8 5,6 4,9 poprawa zdrowia 17 10,4 6 3,7 23 7,1 3,7 solidne wykonanie zabiegu, brak komplikacji 5 3,1 2 1,2 7 2,1 1,8 12,9 21,5 44,5 7,1 wypis na czas 1 0,6 0 0,0 1 0,3 razem 2,1 0,3 4,0 czyste pomieszczenia 4 2,5 9 5,6 13 4,0 1,5 2,5 1,8 komfort pobytu, przyjazny oddział 2 1,2 3 1,8 5 1,5 2 os. pokoje, kameralna atmosfera 0 0,0 8 4,9 8 2,5 nowoczesne lóżka 0 0,0 6 3,7 6 1,8 Razem , , ,0 dobra, miła, fachow a, życzliw a opieka pielęgniarska miła, sympatyczna, spraw na obsługa popraw a zdrow ia w ypis na czas komfort pobytu, przyjazny oddział now oczesne lóżka dobra, życzliw a, fachow a opieka i obsługa lekarska może jeść solidne w ykonanie zabiegu, brak komplikacji czyste pomieszczenia 2 os. pokoje, kameralna atmosfera

24 Wyniki Powód niezadowolenia % Powód niezadowolenia Grupa I Grupa II Razem liczba % liczba % liczba % 0,0 4,8 42,9 wygląd sal chorych (pomieszczeń szpitala) 9 42,9 6 75, ,7 Grupa I 9,5 9,5 14,3 14,3 lekkie komplikacje 1 4,8 0 0,0 1 3,4 4,7 brak kontaktu lub ograniczony kontakt z lekarzem 3 14,3 2 25,0 5 17,3 Grupa II 0,0 0,0 25,0 25,0 50,0 0,0 nie działa oświetlenie przy łóżku 2 9,5 0 0,0 2 6,9 0,0 0,0 płatana telewizja 3 14,3 0 0,0 3 10,3 6,9 44,8 3,4 długi czas oczekiwania na zabieg 2 9,5 0 0,0 2 6,9 razem 6,9 17,3 10,3 stresująca atmosfera przed zabiegiem 1 4,7 0 0,0 1 3,5 3,5 6,9 Razem , , ,0 wygląd sal chorych lekkie komplikacje nie działa ośw ietleni przy łóżku długi czas oczekiw ania na zabieg wgląd pomieszczeń szpitalnych brak kontaktu (ograniczony kontakt) z lekarzem płatana telew izja stresująca atmosfera przed zabiegiem

25 1. Żadna z analizowanych grup szpitali nie spełniła wszystkich oczekiwań pacjentów. Znamiennie wyższą ocenę w tym zakresie otrzymały oddziały chirurgiczne szpitali posiadających mniej niż czterysta łóżek. 2. Decydujący wpływ na osiągnięcie satysfakcji pacjenta z pobytu w oddziale chirurgicznym miały w obu grupach szpitali czynniki zawarte w wymiarze materialnym. W dalszej kolejności były to empatia, kompetencje medyczne, rekcja personelu na oczekiwania pacjenta oraz właściwa informacja na temat choroby i jej leczenia. 3. Główną przyczyną negatywnych odczuć pacjentów z pobytu w oddziale chirurgicznym były gorsze niż oczekiwane warunki bytowe, ograniczony kontakt z lekarzem oraz brak właściwej informacji na temat praw pacjenta.

26 Dziękuję za uwagę

Podobne dokumenty

WYNIKI BADANIA SATYSFAKCJI PACJENTÓW ZESPOŁU OPIEKI ZDROWOTNEJ W BOLESŁAWCU 2016R.

WYNIKI BADANIA SATYSFAKCJI PACJENTÓW ZESPOŁU OPIEKI ZDROWOTNEJ W BOLESŁAWCU 2016R. Misja Naszego Szpitala wyraża się w zdaniu: Dzień po dniu bliżej potrzeb Pacjenta, dlatego też szczególnie ważne jest dla Nas rozpoznanie stopnia zadowolenia naszych Pacjentów oraz Rodziców/Opiekunów z