Ewaluacja w e-learningu Śniadanie z e-learning.pl. Wyniki pracy grupowej

Transkrypt

1 Ewaluacja w e-learningu Śniadanie z e-learning.pl Wyniki pracy grupowej

2 Sieć salonów samochodowych Sieć salonów samochodowych: w ostatnich 12 miesiącach sprzedaż spadła o 10%. Osoby odpowiedzialne bezpośrednio to grupa 300 sprzedawców i 30 menadżerów. Proponowane rozwiązanie: Identyfikacja problemu (produkt) Analiza konkurencji (jak to robią inni) Zbadanie poziomu umiejętności (czy sprzedawcy wiedzą, jak sprzedawać) Czynniki wewnętrzne czy zewnętrzne mają wpływ na poziom sprzedaży Wywiad z menedżerami (analiza persony, analiza problemu) Obserwacja (analiza persony sprzedawcy) Dobór narzędzi Szkolenia stacjonarne adresowane do grupy menedżerów (wsparcie w kaskadowaniu wiedzy w dół organizacji) E-learning dla sprzedawców (jak sprzedawać, jak zbijać obiekcje etc) 20

3 Biuro paszportowe Pracujecie w kierownictwie biura paszportowego. Z ankiet przeprowadzonych wśród petentów wynika że 60% z nich jest niezadowolonych z jakości obsługi przy okienku (w skali 1-10 oceniło obsługę poniżej 5). Osoby mające kontakt z Klientami to grupa 100 urzędników. Analiza persony: osoby obsługujące klientów przy okienku w biurze paszportowym Wynik biznesowy - ocena jakości obsługi interesantów planowany wzrost z 5 do 8 punktów w skali 1-10 Analiza na początku Mystery Client : czy pracownik daje sobie rade z systemem, czy umie go sprawnie obsługiwać czy procedura jest prosta i pracownicy ją znają jaka jest jakość obsługi / komunikacji Wariant z pracownikami (indywidualne rozmowy) Działania Wypracowanie standardu obsługi klienta Dostarczenie wiedzy - pigułki szkoleniowe przedstawiające: proces wnioskowania o paszport (wiedza) Blended learning Warsztat dla menedżerów, e-learning i warsztat dla pracowników Wspieranie pracowników przez kierowników (kaskadowanie) Pomiar efektów: cząstkowy w trakcie, jak? buźki przy okienku, grywalizacja: nagroda dla najlepszych 20

4 Sieć sklepów spożywczych Sieć sklepów spożywczych (100 sklepów). W ciągu ostatnich kilku miesięcy zaobserwowaliście znaczne wydłużenie czasu obsługi Klienta przy kasie. Tworzą się długie kolejki. W związku z brakiem pracowników na rynku. W ostatnim czasie przyjęliście do pracy dużo nowych osób z Polski, Ukrainy i Indii. Etap analizy Liczymy średni czas oczekiwania na podejście do kasy (nagrania z kamer, system liczy klientów vs. czas obsługi), analiza danych z reprezentatywnego okresu Cel: skrócenie czasu obsługi Klienta Planowane działania: Weryfikacja onboardingu, czy jest funkcjonalny i czytelny dla pracowników, ze szczególnym uwzględnieniem obcokrajowców Zasoby w formacie videolearningu (micro) Aplikacja na telefony wspierająca naukę słówek (słownictwo branżowe) z grywalizacją 20

5 Sieć hoteli spadek jakości obsługi Sieć hoteli (ok 30) w całej Polsce. W ciągu ostatniego roku znacząco spadła jakość jedzenia serwowanego na śniadaniach, jedzenie jest serwowane w nieapetyczny sposób a w ubiegłym miesiącu spłynęło wiele skarg również na poziom room-service u (łóżka niestarannie zaścielone, niewymienione ręczniki). Wasze rankingi na booking.com i tripadvisor.com znacząco spadły. Analiza (wypracowanie wniosków) oceny klientów (analiza przypadków i poziomu ocen) statystyki google, Booking.com, TripAdvisor analiza standardów (czytelność, zrozumiałość), wdrożenie karty kontroli Umiejętności i wiedza produkty oraz standardy (instruktaże, tutoriale) zachowania pożądane, skutkujące poprawą jakości śniadań (smaczne, estetyczne), wymianą ręczników, ścieleniem łóżek Cel do osiągnięcia: wzrost ocen na booking.com 8/10

6 Agencja reklamowa W waszej firmie agencji reklamowej około 40% czasu pracownicy przeznaczają na spotkania (odpowiada to 60h w miesiącu). Wasi pracownicy ocenili, że 51% spotkań jest stratą czasu. Może coś jest nie tak ze sposobem ich prowadzenia? Wprowadzenie wskaźników efektywności spotkań określenie poziomu satysfakcji spotkań określenie procentu czasu przeznaczonego na spotkania Analiza i działania do jakiego poziomu wskaźnika biznes chce dojść (1,2) uczestnictwo w spotkaniach i ich usprawnienie (klasyfikacja i rodzaje spotkań, zaproszenie, agenda, liczba i rodzaj uczestników) ankieta wśród pracowników dotycząca przyczyn straty czasu wywiady z kontrahentami (na miękko) badanie poziomu satysfakcji po wprowadzeniu usprawnień

7 Inne materiały merytoryczne znajdziesz tutaj:

8 Dziękujemy za uwagę Iwona Wieczorek Monika Wesołowska Sylwia Polańska