Need for speed, czyli jak skutecznie wdrożyć Customer Experience Management

Transkrypt

1 Need for speed, czyli jak skutecznie wdrożyć Customer Experience Management Grzegorz Ostrowski, Michał Roszkowski

2

3 Customer Experience Management

4 Customer Experience Management Zarządzanie organizacją i długotrwała budowa kultury organizacyjnej, aby w odpowiedzi na potrzeby i oczekiwania klientów optymalizować procesy, produkty, komunikację i obsługę w firmie, tworząc unikalne doświadczenia klientów na rynku.

5 Proces CEM musimy zamykać krąg Kultura organizacyjna Potrzeby klienta System motywacyjny Poszukiwanie przyczyn/rozwiązań

6 To działa! Case Study Bank Zysk netto Banku

7 Jak wygląda wdrożenie CEM? 1 KULTURA ORGANIZACYJNA 2 POMIAR 3 STRUKTURA WSPIERAJĄCA

8 1 KULTURA ORGANIZACYJNA

9 1 KULTURA ORGANIZACYJNA CX to wspólny cel całej organizacji Poziom Zarządu Działy: Sprzedaż, AS, Marketing, Części, Jakości, Szkolenia, Kierownicy Stref Dealerzy Właściciele, Kadra kierownicza, Doradcy

10 1 KULTURA ORGANIZACYJNA KLUCZOWE ELEMENTY Nazwa programu

11 1 KULTURA ORGANIZACYJNA NAZWA PROJEKTU Program Koła jakości obsługi Bieg Satysfakcja Misja Klient Szybciej, Lepiej, Z minimalnym wysiłkiem klientów, Nieustającym dążeniu do doskonałości Firma Ubezpieczeniowa Lojalność 3.0 Customer Service isn t just a Department! Jakość w drodze Wrzuć jakość Oczko WOW Philosophy Klient z pierwszeństwem

12 1 KULTURA ORGANIZACYJNA KLUCZOWE ELEMENTY CD. Nazwa programu Komunikacja wewnętrzna przed i w trakcie Szkolenia wprowadzające w proces System motywacyjny Grywalizacja, czyli wzmocnienie motywacji

13 1 KULTURA ORGANIZACYJNA - GRYWALIZACJA Grywalizacja lub gryfikacja lub gamifikacja (ang. gamification) wykorzystanie mechaniki znanej np. z gier fabularnych i komputerowych, do modyfikowania zachowań ludzi w sytuacjach niebędących grami, w celu zwiększenia zaangażowania ludzi.

14 1 KULTURA ORGANIZACYJNA - GRYWALIZACJA Dynamika Fabuła, narracja Mechanika Tury, nagrody, okazje Komponenty Rankingi, poziomy, kolekcje Zostań agentem 007 Cotygodniowe Quizy Dzielenie się success story i wymiana best practice Inspiracja

15 1 KULTURA ORGANIZACYJNA - GRYWALIZACJA Demotywacja Wzmocnienie Motywacji / Aktywizacja CEM sieci Implementacja CEM w sieci Motywacja zewnętrzna Bonusy Premie System nagród i kar Motywacja wewnętrzna Otrzymywanie punktów Możliwość wpływania na decyzje Otrzymywanie dostępu do unikalnych zasobów Odblokowanie kolejnych poziomów gry Wygrywanie!

16 2 POMIAR

17 2 POMIAR Percepcyjne badanie satysfakcji Bieżąca działalność Marki + elementy wizerunkowe i momenty prawdy. Reprezentatywna próba (Sales i Aftersales) + konkurencja.

18 2 POMIAR ANALIZA TOUCH POINT ÓW Typy interakcji (kanały kontaktu): Strona WWW Media Umówienie na jazdę testową Wizyta w salonie Obsługa zapytań online Follow-up Usługi F & I Umówienie do ASO Wizyta w ASO Przykładowe punkty styku: Odpowiedź na zapytanie Dostępność samochodu Rozmowa z doradcą handlowym Szybkość odpowiedzi Forma odpowiedzi Uzyskane informacje Zajęcie się klientem po wejściu do salonu Rozpoznanie potrzeb Przygotowanie oferty

19 2 POMIAR MAPOWANIE MOMENTÓW PRAWDY

20 2 POMIAR Percepcyjne badanie satysfakcji Program Hot Survey Bieżąca działalność Marki + elementy wizerunkowe i momenty prawdy. Reprezentatywna próba (Sales i Aftersales) + konkurencja. 2h po każdym kontakcie z marką i dealerem. Czy sprawa została załatwiona? Czy wszystko było w porządku? Procesowe badanie satysfakcji CSI Badanie jakości obsługi Mystery Shopping Efektywność procesów i doświadczenia w momentach prawdy - sprzedaż/wydanie, serwis, jazda testowa, klienci prospect, LSM. Jakość obsługi i spełnianie standardów. Wszystkie kanały kontaktu. Proces transparentny dla sieci.

21 2 POMIAR - INTERFACE

22 2 POMIAR DO CZEGO JESZCZE? Analiza obszarów do poprawy - wkład do pracy zespołów projektowych Tworzenia segmentacji opartych o doświadczenia klienta Wkład do systemu motywacyjnego Raportowanie centralne zgodne z grupowym standardem CSI/MS

23 3 STRUKTURA WSPIERAJĄCA

24 3 STRUKTURA WSPIERAJĄCA Właściciel projektu Infrastruktura Projekty Monitoring i egzekwowanie Zespół programu CEM Pracownicy Szkolenia

25 3 STRUKTURA WSPIERAJĄCA DZIĘKI PRACOWNIKOM SPEŁNIAMY OBIETNICE

26 Happiness Experience Form Feedback od pracowników nakierowany na CX Udział powtórnych zakupów Udział zakupów dzięki WOM Rekrutacja pracowników na fit kulturowy, czyli jak bardzo jesteś niesamowity 5 tygodni szkolenia z obsługi klientów 2000 USD, jeśli pracownik odejdzie w trakcie pierwszych miesięcy pracy Konsultanci 24/7 Darmowe przesyłki Darmowy zwrot Zwrot towaru 365 dni Kultura organizacyjna Potrzeby klienta System motywacyjny Poszukiwanie przyczyn/rozwiązań Badanie potrzeb klientów Analiza opinii klientów w Internecie Badanie opinii pracowników Ciągłe badanie satysfakcji klientów plus insighty do zmian Zappos Strategic: Clothing (Shopping&Shipping, SEM, SM) Customer Service (PEC, WOW, WOM) Company Culture

27