Załącznik 1: Opis Przedmiotu Zamówienia dla Systemu Help Desk Programu e-cło

Załącznik 1: Opis Przedmiotu Zamówienia dla Systemu Help Desk Programu e-cło Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka

SPIS TREŚCI 1 Uwagi ogólne...6 2 Ogólny opis przedmiotu zamówienia...7 2.1 Przedmiot i zakres zamówienia publicznego... 7 2.2 Etapy realizacji zamówienia publicznego...12 2.2.1 Etap 0 (wstępny)... 12 2.2.2 Etap 1 Wdrożenie wersji pilotażowej Systemu... 13 2.2.3 Etap 2 - Wdrożenie produkcyjne Systemu... 14 2.2.4 Etap 3 usługi Wsparcia Technicznego Systemu... 15 2.3 Założenia projektu...16 2.3.1 Tło projektu... 16 2.3.2 Zarządzanie wiedzą organizacyjną... 16 2.3.3 Grupy użytkowników Systemu... 16 2.3.4 Przewidywana liczebność zespołów wsparcia... 17 2.4 Opis otoczenia projektu...17 2.4.1 Zakres obecnie świadczonych usług wsparcia dla systemów, których wsparcie ma być zapewniane za pośrednictwem Systemu Help Desk... 17 2.4.2 Projekty Programu e-cło, które mają zostać objęte wsparciem Systemu Help-Desk... 18 2.4.3 Kompatybilność z rozwiązaniami funkcjonującymi, wdrożonymi bądź implementowanymi w Ministerstwie Finansów, realizowanymi bądź zrealizowanymi w Ministerstwie Finansów, także m.in. w ramach wymienionych niżej projektów wywierających bezpośredni wpływ na wdrożenie Systemu Help Desk oraz realizację niniejszego Zamówienia:... 19 3 Wymagania dotyczące Etapu wstępnego Projektu (Etapu 0)... 22 3.1 Plan Jakości Projektu oraz Plan Wdrożenia...22 3.1.1 Plan Jakości Projektu... 22 3.1.2 Plan Wdrożenia... 23 3.2 Analiza procesów zarządzania usługami związanymi z realizacją funkcji Help Desk zakończona sporządzeniem Raportu...23 3.3 Wymagania dotyczące stworzenia docelowego modelu funkcjonowania procesu zarządzania usługami....24 3.3.1 W zakresie budowy katalogu usług (katalog usług rozumiany przez Zamawiającego jako opisy usług objętych wsparciem):... 24 3.3.2 W zakresie zbudowania procesu zarządzania poziomem usług (SLM):... 25 3.3.3 W zakresie zbudowania procesu zarządzania incydentami (IM):... 25 3.3.4 W zakresie zbudowania procesu zarządzania problemami (PM):... 25 3.3.5 W zakresie zbudowania procesu zarządzania wiedzą (KM):... 26 3.3.6 W zakresie zaprojektowania funkcji Service Desk... 26 3.4 Wymagania dotyczące opracowania Projektu Infrastruktury Technicznej Systemu...29 3.4.1 Projekt Infrastruktury Technicznej Systemu... 29 3.4.2 Infrastruktura techniczna Systemu... 32 3.4.3 Platforma sprzętowo-programowa udostępniona przez Zamawiającego... 33 3.4.4 Platforma programowa dostarczana przez Wykonawcę.... 36 3.4.5 Klasy poszczególnych środowisk Systemu... 37 3.4.6 Klasy bezpieczeństwa poszczególnych środowisk Systemu Help Desk... 38 3.4.7 Wymagania w obszarze uwierzytelniania Użytkowników... 38 3.4.8 Komunikacja pomiędzy systemami / usługami SISC... 39 3.5 Szczegółowa Specyfikacja wymagań funkcjonalnych oraz pozafunkcjonalnych...40 3.6 Projekt Techniczny Systemu...40 4 Wymagania funkcjonalne systemu Help Desk Służby Celnej... 42 4.1 Ogólne wymagania funkcjonalne Systemu Help Desk...42 4.1.1 Zakres realizowanych Funkcji Systemu Help Desk... 42 2

4.1.2 Zdarzenia, Incydenty i Problemy... 43 4.1.3 Poziom Usług... 43 4.1.4 Zarządzanie konfiguracją... 44 4.1.5 Bezpieczeństwo i Ciągłość Działania... 44 4.1.6 Zmiany Utrzymaniowe... 44 4.1.7 Relacje z Użytkownikami Systemu... 45 4.1.8 Zakres informacyjny Bazy Wiedzy... 45 4.2 Szczegółowe wymagania funkcjonalne...46 5 Wymagania dotyczące wykonania i wdrożenia systemu... 47 5.1 Wykonanie...47 5.2 Testy Systemu....47 5.3 Pilotaż Systemu...50 5.4 Wdrożenie Systemu...51 5.5 Wymagania ogólne dotyczące dostaw i prowadzenia prac....52 5.6 Wymagania dotyczące integracji...52 5.7 Wymagania dotyczące migracji danych do Bazy Wiedzy...53 6 Wymagania dotyczące dokumentacji... 55 6.1 Dokumentację zarządczą...55 6.2 Dokumentacja techniczna...55 6.3 Dokumentacja powykonawcza Infrastruktury technicznej Systemu Help Desk...56 6.4 Dokumentacja powykonawcza oraz eksploatacyjna Systemu...57 6.5 Wymagania dotyczące całości Dokumentacji...58 7 Wymagania dotyczące szkoleń... 60 8 Wymagania dotyczące gwarancji... 63 8.1 Gwarancja na System Informatyczny...63 9 Wsparcie Techniczne... 65 3

SPIS ILUSTRACJI Rysunek 1 Infrastruktura techniczna systemu... 32 4

SPIS TABEL Tabela 1. Wsparcie systemów celnych (stan XII 2011)... 18 Tabela 2. Przewidywany stan wsparcia Systemu Help Desk dla projektów Programu e-cło.. 18 Tabela 3. Licencje na oprogramowanie klasy Service Desk, które uzyskuje Ministerstwo Finansów i ma prawo do korzystania... 20 5

1 UWAGI OGÓLNE 1. Pojęcia zawarte w niniejszym Opisie Przedmiotu Zamówienia dla Systemu Help Desk Programu e-cło pisane wielką literą mają znaczenie nadane im w Definicjach Załącznika nr 3 do SIWZ Istotne Postanowienia Umowy dla Systemu Help chyba, że w niniejszym Załączniku nadano tym pojęciom znaczenie odrębne, właściwe wyłącznie dla tego Załącznika. 6

2 OGÓLNY OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA 2.1 Przedmiot i zakres zamówienia publicznego Przedmiotem niniejszego zamówienia jest zaprojektowanie, wykonanie, dostawa i wdrożenie Systemu Help Desk, czyli jednolitej platformy udzielania informacji i pomocy dla użytkowników Systemu Informacyjnego Służby Celnej budowanego w ramach Programu e-cło. Zakres zamówienia obejmuje wykonanie następujących elementów: 1. Opracowanie Planu Jakości Projektu zgodnie z wymaganiami oraz według wzoru wskazanego w Załączniku nr 2 do Istotnych Postanowień Umowy (Załącznik nr 3 do SIWZ); 2. Opracowanie Planu Wdrożenia zawierającego Harmonogram zgodnie z wymaganiami oraz według wzoru wskazanego w Załączniku nr 12 do Istotnych Postanowień Umowy (Załącznik nr 3 do SIWZ); 3. Przeprowadzenie analizy procesów zarządzania usługami związanymi z realizacją funkcji Help Desk w ramach Służby Celnej zgodnie z wymaganiami opisanymi w rozdziale 3 pkt 3.2. OPZ, zakończonej sporządzeniem Raportu przez Wykonawcę w; 4. Opracowanie docelowego modelu funkcjonowania procesu zarządzania usługami jakie ma realizować System Help Desk w ramach Służby Celnej zgodnie z wymaganiami wskazanymi w rozdziale 3 pkt 3.3. OPZ, zakończonego sporządzeniem przez Wykonawcę Modelu; 5. Sporządzenie szczegółowej Specyfikacji wymagań funkcjonalnych oraz pozafunkcjonalnych Systemu (Specyfikacji) w formacie UML wersja 2 w postaci przypadków użycia Systemu i przygotowanego w ustalonym z Zamawiającym wolnodostępnym narzędziu do zarządzania nimi zgodnie z wymaganiami oraz według wzoru wskazanego w Załączniku nr 24f do Istotnych Postanowień Umowy (Załącznik nr 3 do SIWZ); 6. Zaprojektowanie Systemu na podstawie Raportu, o którym mowa w pkt 3 powyżej oraz przy uwzględnieniu opracowanej przez Wykonawcę Specyfikacji wymagań Systemu, o której mowa w pkt 5 powyżej - zakończonego sporządzeniem przez Wykonawcę Projektu Technicznego Systemu zgodnie z wymaganiami oraz według wzoru wskazanego w Załączniku nr 14 do Istotnych Postanowień Umowy (Załącznik nr 3 do SIWZ); 7. Zaprojektowanie Infrastruktury technicznej Systemu, zgodnie z wymaganiami opisanymi w rozdziale 3 pkt 3.4, zakończonego sporządzeniem przez Wykonawcę Projektu Infrastruktury Technicznej Systemu zgodnie z wymaganiami i według wzoru wskazanego w Załączniku nr 20 do Istotnych Postanowień Umowy (Załącznik nr 3 do SIWZ); 7

8. Dostosowanie narzędzia klasy SD na potrzeby Służby Celnej oraz wdrożenia Systemu, zgodnie z wymaganiami wskazanymi w rozdziale 5 OPZ, które to narzędzie musi: 8.1. Wspierać wymienione poniżej procesy zgodne z biblioteką ITIL v 3.1 lub standardem równoważnym: 8.1.1. zarządzanie incydentami (IM), 8.1.2. zarządzanie problemami (PM), 8.1.3. zarządzanie zmianami (CHG), 8.1.4. zarządzanie komponentami usług i konfiguracją (SACM), 8.1.5. zarządzanie poziomem usług IT (SLM), 8.1.6. zarządzanie wiedzą (KM). Zamawiający uzna produkt za zgodny z biblioteką ITIL v 3.1 (lub standardem równoważnym), jeśli informacja ta jest uwiarygodniona przez obiektywny, niezależny od producenta system potwierdzania zgodności (na przykład znajduje się na liście certyfikatów PinkVerify wydawanych przez firmę Pink Elephant). 8.2. Posiadać mechanizm budowania, zarządzania i rozwijania Bazy Wiedzy, 8.3. Posiadać predefiniowane formularze obsługujące procesy wymienione w pkt 8.1. rozdziału 2 OPZ, 8.4. Umożliwiać dostosowanie jego funkcjonalności zgodnie z potrzebami zdefiniowanymi w ramach opisów procesów wymienionych w pkt. 8.1 rozdziału 2 OPZ, a w szczególności umożliwiać: 8.4.1. dodawanie i modyfikację istniejących formularzy przy pomocy interfejsu graficznego ( przeciągnij i upuść / drag and drop ), 8.4.2. wewnętrzne mechanizmy oferowanego Systemu muszą umożliwiać jego dostosowywanie do potrzeb użytkownika bez konieczności modyfikowania kodu źródłowego i kompilacji, 8.4.3. wewnętrzne mechanizmy oferowanego Systemu muszą umożliwiać edytowanie formatek, w szczególności dodawanie pól na formatkach, definiowanie dynamicznych i statycznych list wyboru, zmianę opisów. 8.5. Gruby Klient musi posiadać interfejs w polskiej wersji językowej, 8.6. Cienki Klient musi posiadać mechanizmy obsługi interfejsu wielojęzycznego. Zamawiający wymaga przygotowania polskiej i angielskiej wersji językowej interfejsu. 9. Wykonanie, wdrożenie i uruchomienie wersji pilotażowej Systemu (Pilota) oraz Systemu (w wersji produkcyjnej) oraz dostosowanie Systemu do potrzeb wsparcia procesów po stronie Zamawiającego, co obejmuje: 8

9.1. Przygotowanie i konfigurację środowiska sprzętowego, na którym będzie instalowany System (przy współpracy wyznaczonych osób ze strony Zamawiającego), 9.2. Dostarczenie, skonfigurowanie i uruchomienie środowiska produkcyjnego, oraz testowego Systemu na dostarczonej przez Zamawiającego Platformie sprzętowoprogramowej, 9.3. Przeprowadzenie testów w środowisku testowym zgodnie z założeniami opisanymi w Planie Testów, 9.4. Wdrożenie Pilota Systemu na podstawie przygotowanego przez Wykonawcę planu wdrożenia Pilota zatwierdzonego przez Zamawiającego, 9.5. Instalacja i wdrożenie Systemu na Platformie sprzętowo-programowej udostępnionej przez Zamawiającego, która zostanie zwymiarowana zgodnie z Projektem Infrastruktury Technicznej Systemu Help Desk przygotowanym przez Wykonawcę i odebranym przez Zamawiającego, 9.6. Migracja danych do Systemu Help Desk (dla potrzeb Pilota oraz Systemu) - przy pomocy własnych narzędzi Wykonawcy - na podstawie przygotowanego przez Wykonawcę Planu Migracji danych zatwierdzonego przez Zamawiającego, 9.7. Uruchomienie Pilota Systemu w środowisku pilotażowym, 9.8. Konfigurację Systemu zgodnie z opracowanymi projektami procesów obejmującymi zarządzanie usługami IT, 9.9. Integrację Systemu z innymi systemami: Active Directory oraz SEAP PL Programu e-cło w zakresie autentykacji użytkowników oraz NCTS2 w zakresie obsługi wniosku o procedurę awaryjną, wskazanymi przez Zamawiającego, 9.10. Optymalizację parametrów pracy Systemu (strojenie Systemu) wprowadzenie odpowiednich wartości ustawień parametrów konfiguracyjnych Systemu oraz bazy danych, pozwalających uzyskać jego możliwie najwyższą wydajność, 9.11. Opracowanie Scenariuszy testowych oraz przeprowadzenie Testów akceptacyjnych Systemu zgodnie ze Scenariuszami testowymi, 9.12. Opracowanie i przedstawienie raportu z testów Systemu, 9.13. Świadczenie usług Asysty Wdrożeniowej przez czas wdrażania Systemu 9.14. Wdrożenie ogólnopolskie Systemu, Szczegółowe wymagania dotyczące wykonania i wdrożenia Systemu znajdują się w rozdziale 4 i 5 OPZ. 10. Dostarczenie oraz zapewnienie udzielania przez podmioty uprawnione Zamawiającemu wszystkich licencji niezbędnych do prawidłowego i zgodnego z Umową korzystania z Systemu, w tym licencji na korzystanie z Oprogramowania 9

standardowego oraz umożliwiających jego prawidłowe wdrożenie, uruchomienie, konfigurację, eksploatację i rozwój w zakresie i na polach eksploatacji opisanych w 11 Załącznika nr 3 do SIWZ. Szacunkowe dane, które mogą być potrzebne do oszacowania potrzebnych licencji oraz ich zakresu znajdują się w pkt 2.3.3 rozdziału 2 OPZ. 11. Przeniesienie na Zamawiającego majątkowych praw autorskich do Oprogramowania dedykowanego składającego się na System oraz innych Produktów jakie zostały wytworzone przez Wykonawcę w ramach realizacji Umowy na zasadach opisanych w 11 Istotnych Postanowieniach Umowy stanowiących Załącznik nr 3 do SIWZ. 12. Opracowanie i dostarczenie Zamawiającemu pełnej Dokumentacji obejmującej dokumentację wdrożeniową oraz dokumentację Systemu, jaka ma zostać wytworzona przez Wykonawcę w ramach realizacji zamówienia na zasadach opisanych w SIWZ (dokumentacja zarządcza, dokumentacja projektowa, dokumentacja powykonawcza, dokumentacja eksploatacyjna), w tym w szczególności: 12.1. Plan Jakości Projektu, 12.2. Plan wdrożenia, 12.3. Raport z analizy procesów zarządzania usługami związanymi z realizacją funkcji Help Desk w ramach Służby Celnej, 12.4. Model funkcjonowania procesu zarządzania usługami jakie ma realizować System Help Desk, 12.5. Projekt Infrastruktury Technicznej Systemu, 12.6. Projekt Techniczny Systemu, 12.7. Specyfikacja wymagań Systemu, 12.8. Kompletna dokumentacja konfiguracji Systemu, 12.9. Kompletna dokumentacja interfejsów wykorzystywanych przez System, 12.10. W przypadku oprogramowania typu COTS, oryginalna dokumentację producenta oprogramowania, 12.11. Plan Migracji danych zgodnie z wymaganiami oraz według wzoru wskazanego w Załączniku nr 22 do Istotnych Postanowień Umowy (Załącznik nr 3 do SIWZ), 12.12. Plan Testów zawierający: zakres testów, określenie miejsca testów, szczegółowy harmonogram testów, odpowiedzialności, opis środowiska testowego, listę scenariuszy testów do wykonania z podziałem na stanowiska i testerów zgodnie z wymaganiami oraz według wzoru wskazanego w Załączniku nr 19 do Istotnych Postanowień Umowy (Załącznik nr 3 do SIWZ)., 12.13. Plan szkoleń, 10

12.14. Plan wsparcia w okresie gwarancji zawierający m.in. szczegółowy opis usług, 12.15. Dokumentacji powykonawczej, w której skład wchodzą: 12.15.1. Dokumentacja funkcjonalna (Zaktualizowana szczegółowa Specyfikacja wymagań (funkcjonalnych i pozafunkcjonalnych), dostosowana do ostatecznej wersji Systemu), 12.15.2. Dokumentacja techniczna powykonawcza zgodnie z wymaganiami oraz według wzoru wskazanego w Załączniku nr 21 do Istotnych Postanowień Umowy (Załącznik nr 3 do SIWZ), 12.15.3. Podręczniki administratora technicznego oraz merytorycznego, zawierające co najmniej instrukcję instalacji Systemu, opis czynności administracyjnych, zgodnych z wytworzonym systemem, związane z instalacjami itd., 12.15.4. Podręczniki użytkownika, zawierające opis czynności wykonywanych przez użytkowników Systemu, zgodne z wytworzonym Systemem i pomocą kontekstową w Systemie, 12.15.5. Dokumentacja szkoleniowa (prezentacje szkoleniowe, zestawy ćwiczeń), 12.16. Dokumentacja eksploatacyjna, która będzie zawierać procedury administracyjne (m.in. instalacji, archiwizacji danych, administrowania Systemem), procedury awaryjne i użytkownika, instrukcje, regulaminy wraz z dokumentacją bezpieczeństwa sporządzoną zgodnie z wymaganiami oraz według wzoru wskazanego w Załączniku nr 23 do Istotnych Postanowień Umowy (Załącznik nr 3 do SIWZ). Pełny zakres dostarczanej dokumentacji jest zawarty w rozdziale 6 OPZ. 13. Przeszkolenie użytkowników oraz opracowanie materiałów szkoleniowych, tj. przeprowadzenie szkoleń w zakresie dostarczonego Systemu w środowisku Zamawiającego dla: 13.1. Administratorów Systemu szkolenie oraz warsztaty praktyczne, 13.2. Operatorów I linii wsparcia, 13.3. Operatorów II linii wsparcia. Wykonawca przeprowadzi szkolenia w taki sposób, który umożliwi przeszkolonym osobom samodzielne prowadzenie szkoleń dla kolejnych użytkowników Systemu. Szczegółowe wymagania dotyczące szkoleń znajdują się w rozdziale 7 OPZ oraz Istotnych Postanowieniach Umowy (Załącznik nr 3 do SIWZ). 14. Świadczenie usług w ramach udzielonej Gwarancji, przez okres 48 miesięcy od dnia odbioru przez Zamawiającego Systemu. Zakres obowiązków Wykonawcy w okresie 11

Gwarancji zawiera rozdział 8 OPZ oraz Istotne Postanowienia Umowy (Załącznik nr 3 do SIWZ). 15. Świadczenie na rzecz Zamawiającego usług Wsparcia Technicznego przez okres 48 miesięcy od dnia odbioru przez Zamawiającego Systemu. Zakres obowiązków Wykonawcy w okresie Wsparcia Technicznego zawiera rozdział 9 OPZ oraz Istotne Postanowienia Umowy (Załącznik nr 3 do SIWZ). 2.2 Etapy realizacji zamówienia publicznego Wykonawca będzie zobowiązany rozpocząć wykonywanie obowiązków, o których mowa w 1 Istotnych Postanowień Umowy (Załącznik nr 3 do SIWZ) w terminie nie dłuższym niż 5 dni od daty zawarcia Umowy. Zakłada się, że przedmiot zamówienia zostanie zrealizowany w 3 etapach: 2.2.1 Etap 0 (wstępny) termin wykonania Etapu przez Wykonawcę wynosi 3 miesiące od daty podpisania Umowy: Na podstawie swojego doświadczenia oraz informacji przekazanych przez Zamawiającego na temat projektu Help Desk Programu e-cło, Wykonawca: a. Opracuje Planu Jakości Projektu zgodnie z wymaganiami oraz według wzoru wskazanego w Załączniku nr 2 do Istotnych Postanowień Umowy (Załącznik nr 3 do SIWZ) w terminie 30 dni od daty podpisania Umowy; b. Opracuje Plan Wdrożenia zawierający Harmonogram zgodnie z wymaganiami oraz według wzoru wskazanego w Załączniku nr 12 do Istotnych Postanowień Umowy (Załącznik nr 3 do SIWZ) w terminie 30 dni od daty podpisania Umowy; c. Przeprowadzi analizę procesów zarządzania usługami związanymi z realizacją funkcji Help Desk w ramach Służby Celnej zgodnie z wymaganiami opisanymi w pkt 3.2 rozdziału 3 OPZ zakończoną sporządzeniem Raportu przez Wykonawcę w terminie 2 miesięcy od daty podpisania Umowy; d. Opracuje docelowy model funkcjonowania procesu zarządzania usługami jakie ma realizować System Help Desk w ramach Służby Celnej zgodnie z wymaganiami wskazanymi w rozdziale 3 pkt 3.3 OPZ zakończony sporządzeniem przez Wykonawcę Modelu, zgodnie z wymaganiami opisanymi w pkt 3.3rozdziału 3 OPZ w terminie 2 miesięcy od daty podpisania Umowy; e. Sporządzi szczegółową Specyfikację wymagań funkcjonalnych oraz pozafunkcjonalnych Systemu (Specyfikacji) w formacie UML wersja 2 w postaci 12

przypadków użycia Systemu i przygotowaną w ustalonym z Zamawiającym wolnodostępnym narzędziu do zarządzania nimi zgodnie z wymaganiami oraz według wzoru wskazanego w Załączniku nr 24f do Istotnych Postanowień Umowy (Załącznik nr 3 do SIWZ) w terminie 3 miesięcy od daty podpisania Umowy; f. Zaprojektuje System na podstawie Raportu, o którym mowa powyżej oraz przy uwzględnieniu opracowanej przez Wykonawcę Specyfikacji wymagań Systemu i sporządzi Projekt Techniczny Systemu zgodnie z wymaganiami oraz według wzoru wskazanego w Załączniku nr 14 do Istotnych Postanowień Umowy (Załącznik nr 3 do SIWZ) w terminie 3 miesięcy od daty podpisania Umowy; g. Zaprojektuje Infrastrukturę techniczną Systemu zgodnie z wymaganiami opisanymi w pkt 3.4 rozdziału 3 oraz sporządzi Projekt Infrastruktury Technicznej Systemu zgodnie z wymaganiami i według wzoru wskazanego w Załączniku nr 20 do Istotnych Postanowień Umowy (Załącznik nr 3 do SIWZ) w terminie 30 dni kalendarzowych od daty podpisania Umowy; Szczegółowy zakres wymagań dla Wykonawcy znajduje się w Rozdziale 3 OPZ. 2.2.2 Etap 1 Wdrożenie wersji pilotażowej Systemu termin wykonania: 7 miesięcy od daty podpisania Umowy W tym czasie na podstawie wyników Etapu 0 Wykonawca wykona i wdroży pilotażową wersję oprogramowania Systemu Help Desk, na infrastrukturze sprzętowej wskazanej i udostępnionej odpowiednio wcześniej przez Zamawiającego lub za zgodą Zamawiającego na własnej infrastrukturze sprzętowej, zgodnej z Projektem Infrastruktury Technicznej Systemu. Wersja pilotażowa Systemu będzie funkcjonalnie tożsama z wersją produkcyjną (ogólnopolską). Pilotaż obejmie w szczególności wstępną migrację danych z dotychczas eksploatowanych Baz Wiedzy do nowego Systemu, która odbędzie się przy wsparciu merytorycznym ekspertów Zamawiającego, odpowiedzialnych za sprawdzenie oraz modyfikację merytoryczną migrowanych danych. Obecnie eksploatowane Bazy Wiedzy posiadają około 1500 rekordów łącznie. Informacje na temat obecnie eksploatowanych systemów Help Desk (i ich bazach wiedzy) znajdują się w rozdziale 2 pkt.4.1. OPZ. Zamawiający zakłada, że proces ten obejmie dane w obecnie funkcjonujących Bazach Wiedzy. Nie przewiduje się migracji danych dotyczących obsługi zgłoszeń. Zamawiający określi zakres danych do migracji wstępnej. Informacja o systemach, z których dane mają być migrowane i charakterze tych systemów zawarta jest w rozdziale 2 pkt.4.1 OPZ. Po pozytywnym zakończeniu migracji Wykonawca zainstaluje, skonfiguruje i uruchomi Pilota w środowisku produkcyjnym wskazanym przez Zamawiającego. Etap 1 obejmuje również przeprowadzenie szkoleń dla użytkowników Zamawiającego biorących udział we wdrażaniu wersji pilotażowej Systemu. 13

Pozytywny wynik Testów akceptacyjnych funkcjonalności Systemu pilotażowego, zgodność z dotychczas opracowaną przez Wykonawcę na Etapie O Dokumentacją, w tym Specyfikacją oraz Projektem Technicznym oraz poprawność migrowanych danych potwierdzona protokołami z Testów akceptacyjnych oraz protokołami potwierdzającymi przeprowadzenie szkoleń w ramach Etapu 1 są warunkiem koniecznym do podpisania Protokołu Odbioru Etapu 1 i przejścia do realizacji Etapu 2. Szczegółowy zakres wymagań dla Wykonawcy dotyczących wdrożenia Pilota znajduje się w Rozdziale 5 pkt. 5.3 OPZ 2.2.3 Etap 2 - Wdrożenie produkcyjne Systemu nastąpi po podpisaniu protokołu odbioru Etapu 1. Termin wykonania Etapu 2 wynosi 5 miesięcy po podpisaniu Protokołu Odbioru Etapu 1, jednak nie później niż do dnia 1 grudnia 2013 r. Udostępnienie przez Zamawiającego Platformy sprzętowo-programowej, będącej częścią Infrastruktury Technicznej, na której ma być wdrażany System nastąpi w terminie uzgodnionym przez Strony, wskazanym w Harmonogramie, przy czym Zamawiający przewiduje, że udostępnienie Platformy sprzętowo-programowej będzie możliwe nie wcześniej niż w lipcu 2013 r. Na tym Etapie na podstawie wyników Etapu 1 Wykonawca wykona produkcyjną wersję oprogramowania Systemu dla docelowo wspieranych systemów Programu e-cło i wdroży ją na Platformie sprzętowo-programowej zapewnianej przez Zamawiającego zgodnie z postanowieniami na temat docelowo wspieranych systemów znajdującymi się w rozdziale 2 pkt.4.2. OPZ. Po zainstalowaniu, skonfigurowaniu i uruchomieniu Systemu w środowisku testowym Zamawiający przy wsparciu Wykonawcy przeprowadzi Testy akceptacyjne. Testy będą realizowane według przedstawionych przez Wykonawcę i zatwierdzonych przez Zamawiającego scenariuszy testowych. Po pozytywnym zakończeniu testów Wykonawca przeprowadzi migrację danych z dotychczas eksploatowanych Baz Wiedzy do nowego Systemu. Wymagania dotyczące migracji danych są zawarte w rozdziale 5 pkt 5.7 OPZ. Zamawiający zakłada, że proces ten obejmie dane z obecnie funkcjonujących Baz Wiedzy. Nie przewiduje się migracji danych dotyczących obsługi zgłoszeń. Proces migracji odbędzie się przy wsparciu merytorycznym ekspertów Zamawiającego, odpowiedzialnych za sprawdzenie oraz modyfikację merytoryczną migrowanych danych. Po pozytywnym zakończeniu migracji Wykonawca zainstaluje, skonfiguruje i uruchomi System w środowisku produkcyjnym na Infrastrukturze technicznej. Etap 2 obejmuje również przeprowadzenie szkoleń Operatorów I i II linii wsparcia oraz Administratorów Systemu oraz dostarczenie pełnej powykonawczej oraz eksploatacyjnej Dokumentacji Systemu, o której mowa w rozdziale 6 pkt 6.4 OPZ. 14

Pozytywny wynik Testów akceptacyjnych Systemu i poprawności migrowanych danych oraz protokoły potwierdzające przeprowadzenie szkoleń i odbiór dokumentacji są warunkiem koniecznym do podpisania Protokołu Odbioru Końcowego Systemu. Szczegółowy zakres wymagań dla Wykonawcy dotyczący realizacji Etapu 2 znajduje się w Rozdziale 5 pkt 5.4. OPZ W ramach Etapu 2 Wykonawca udzieli Zamawiającemu 48 miesięcznej Gwarancji na prawidłowe działalnie Systemu liczonej od dnia odebrania Systemu przez Zamawiającego. Gwarancja będzie świadczona przez Wykonawcę na warunkach opisanych w Rozdziale 8 OPZ oraz wskazanych w Istotnych Postanowieniach Umowy stanowiących Załącznik nr 3 do SIWZ. 2.2.4 Etap 3 usługi Wsparcia Technicznego Systemu nastąpi po podpisaniu Protokołu Odbioru Końcowego Systemu usługi Wsparcia Technicznego Systemu będą świadczone przez Wykonawcę przez okres 48 miesięcy od dnia dokonania przez Zamawiającego Odbioru Systemu. Wykonawca zobowiązany będzie do świadczenia na rzecz Zamawiającego w ramach limitu 200 roboczogodzin rocznie przez okres 48 miesięcy od daty podpisania przez Zamawiającego Protokołu Odbioru Końcowego Systemu, usług Wsparcia Technicznego, w ramach których Wykonawca zobowiązany będzie do: 1) świadczenia na rzecz Zamawiającego na zasadach opisanych w 5 Istotnych Postanowień Umownych usług w formie konsultacji dotyczących działania Systemu, polegających na udzielaniu informacji w zakresie pojawiających się problemów, odpowiedzi na pytania Zamawiającego dotyczących funkcjonowania i korzystania z Systemu, 2) usuwania na zasadach opisanych w 5 Istotnych Postanowień Umownych Incydentów w Systemie powstałych z przyczyn leżących po stronie Zamawiającego, w tym również Incydentów powstałych na skutek dokonania przez Zamawiającego w sposób samodzielny, nieautoryzowanych przez Wykonawcę modyfikacji / zmian w Systemie, 3) przyjmowania oraz realizowania Wniosków o Usługę na zasadach opisanych szczegółowo w 5 Istotnych Postanowień Umownych. Szczegółowe zasady świadczenia usług w ramach Wsparcia Technicznego oraz ich rozliczania opisane są w rozdziale 8 OPZ oraz w 5 Istotnych Postanowień Umownych stanowiących Załącznik nr 3 do SIWZ. 15

2.3 Założenia projektu 2.3.1 Tło projektu Celem zamówienia jest zaprojektowanie, wykonanie, dostawa i wdrożenie jednolitej platformy udzielania informacji i pomocy dla użytkowników systemu Informacyjnego Służby Celnej budowanej w ramach Programu e-cło. W związku z powyższym konieczne jest uporządkowanie środowiska utrzymania systemów wchodzących w skład Programu e-cło, co w szczególności obejmie następujące zadania: a. Wdrożenie jednolitego procesu obsługi zgłoszeń, b. Uproszczenie dostępu Użytkowników wewnętrznych oraz Użytkowników zewnętrznych do wsparcia świadczonego dla poszczególnych systemów, c. Scentralizowanie platformy wsparcia Help Desk dla systemów informatycznych oraz stosowania jednego, wspólnego narzędzia - Systemu Help Desk, który ma być wdrożony w ramach niniejszego zamówienia, d. Ustanowienie procesów utrzymania oraz relacji pomiędzy rolami wraz z uwzględnieniem hierarchii ról (mechanizm eskalacji hierarchicznej i funkcjonalnej), e. Dostarczenie narzędzia do monitorowania jakości pracy firm wykonawców innych systemów, świadczących III linię wsparcia, przeznaczonego w szczególności do kontroli wywiązywania się z realizacji zobowiązań określonych w umowach wsparcia oraz gwarancyjnych, f. Budowę mechanizmu samoobsługowego dla użytkowników SISC polegającego w szczególności na korzystaniu z usystematyzowanej Bazy Wiedzy oraz odpowiednio dostosowanej wyszukiwarki, g. Wytworzenie dokumentacji zgodnej z zakresem wynikającym z obranej koncepcji zapisanej w celu projektu. 2.3.2 Zarządzanie wiedzą organizacyjną Niezwykle istotnym elementem świadczonych usług wsparcia dla innych systemów za pośrednictwem Systemu Help Desk jest udostępnianie wiedzy użytkownikom w jak najbardziej zautomatyzowany sposób. Dla realizacji tej koncepcji wymagane jest funkcjonowanie Baz Wiedzy dla każdego z systemów celnych objętych wsparciem. Baza stanowić będzie narzędzie, za pomocą którego I linia wsparcia będzie mogła w sposób efektywny świadczyć swoje usługi dla Użytkowników danego systemu. Dodatkowo, zakłada się, że użytkownicy końcowi będą posiadali możliwość bezpośredniego wglądu do Bazy Wiedzy (samoobsługa). 2.3.3 Grupy użytkowników Systemu Można mówić o następujących grupach Użytkowników, dla których świadczona będzie usługa wsparcia innych systemów w ramach Systemu Help Desk: a. Użytkownicy Wewnętrzni funkcjonariusze i pracownicy Polskiej Służby Celnej. W zależności od nadanych uprawnień Użytkownik Wewnętrzny będzie miał możliwość przeglądania Bazy Wiedzy (samoobsługa), dokonania zgłoszenia bądź wyszukania swoich zgłoszeń. przesłanych do Systemu. 16

Liczebność tej grupy szacuje się na 4000 użytkowników. Biorąc pod uwagę prognozy zatrudnienia w Polskiej Służby Celnej, należy uznać, że wspomniany rząd wielkości liczby użytkowników zachowany zostanie w czasie realizacji wdrożenia Systemu jak i w jego okresie gwarancyjnym po wdrożeniu Systemu. b. Użytkownicy Zewnętrzni osoby fizyczne, osoby prawne oraz inne jednostki organizacyjne (spoza Służby Celnej), którzy będą korzystać z Systemu. Użytkownikiem Zewnętrznym może być przedsiębiorstwo bądź osoba fizyczna. W zależności od nadanych uprawnień Użytkownik Zewnętrzny będzie miał możliwość przeglądania Bazy Wiedzy (samoobsługa), dokonania zgłoszenia bądź wyszukania swoich zgłoszeń przesłanych do Systemu. Istnieje bardzo duża trudność w precyzyjnym oszacowaniu całkowitej liczby Użytkowników Zewnętrznych. Ekstrapolując dane statystyczne na temat obecnie funkcjonujących systemów informatycznych Służby Celnej, można oszacować, że łączna liczba zgłoszeń ze strony użytkowników końcowych (zarówno Użytkowników Wewnętrznych jak i Użytkowników Zewnętrznych) będzie kształtować się na poziomie: ok. 2000 zgłoszeń dziennie w okresie wdrożenia systemów informatycznych Programu e- Cło (do 2015 roku); ok. 1000 zgłoszeń dziennie po zakończeniu wdrożenia systemów informatycznych Programu e-cło. 2.3.4 Przewidywana liczebność zespołów wsparcia a. Zespół I linii wsparcia będzie liczyć ok. 40 pracowników (Operatorzy I linii wsparcia) b. Zespół II linii wsparcia będzie liczyć ok. 80 pracowników (Operatorzy II linii wsparcia). c. Trzecią linię wsparcia tworzyć będą specjaliści zatrudnieni w firmach zewnętrznych będących wykonawcami oprogramowania systemów Programu e-cło trzecia linia wsparcia obejmować będzie około 20 osób. 2.4 Opis otoczenia projektu 2.4.1 Zakres obecnie świadczonych usług wsparcia dla systemów, których wsparcie ma być zapewniane za pośrednictwem Systemu Help Desk Zakres obecnie świadczonych usług wsparcia dla systemów, których wsparcie ma być zapewniane za pośrednictwem Systemu Help Desk obejmuje przede wszystkim: a. Przyjmowanie zgłoszeń telefonicznych od Użytkowników Wewnętrznych i Użytkowników Zewnętrznych, b. Przyjmowanie zgłoszeń przez e-mail od Użytkowników Wewnętrznych i Użytkowników Zewnętrznych, c. Przyjmowanie zgłoszeń dokonanych w systemie przez Użytkowników Wewnętrznych, d. Przekazywanie zgłoszeń do II linii wsparcia, e. Zasilanie Bazy Wiedzy. Statystyki wewnętrzne pokazują, że najwięcej problemów obsługiwanych przez wsparcie w ramach usług help desk generuje wymiana komunikatów pomiędzy systemami celnymi. 17

Obecnie wsparcie dla systemów informatycznych funkcjonujących w Służbie Celnej jest świadczone przez różne zespoły wsparcia, z czego trzy podstawowe zlokalizowane są w Cieszynie, Łodzi i Krakowie. Poniższa tabela specyfikuje zakres i sposób realizacji wsparcia przez poszczególne ośrodki: Tabela 1. Wsparcie systemów celnych (stan XII 2011) Lp. System celny I linia wsparcia II linia wsparcia Komunikacja z Użytkownikami Wewnętrznymi Narzędzie do obsługi Bazy Wiedzy Komunikacja z Użytkownikami Zewnętrznymi 1. CELINA import Cieszyn Kraków System SEOZ; e- mail phpmyfaq Tel.; e-mail 2. ECS2/ICS Cieszyn Kraków System SEOZ; e- mail 3. EMCS Łódź Łódź System HelpEMCS 4. EORI Cieszyn Kraków System SEOZ; e- mail 5. INTRASTAT Cieszyn Kraków System SEOZ; e- mail 6. NCTS Łódź Łódź System HelpNCTS phpmyfaq System HelpEMCS phpmyfaq phpmyfaq System HelpNCTS Tel.; e-mail Tel.; e-mail Tel.; e-mail Tel.; e-mail Tel.; e-mail 7. OSOZ Kraków Kraków System SEOZ SEOZ Tel.; e-mail 8. ZEFIR Koordynatorzy na poziomie każdej IC, Kraków Kraków System SEOZ SEOZ - 2.4.2 Projekty Programu e-cło, które mają zostać objęte wsparciem Systemu Help- Desk Tabela poniżej zawiera listę obecnie realizowanych projektów oraz systemów powstających w ich ramach wraz z określeniem, czy przewidywane jest objęcie wsparciem tych systemów przez System Help Desk. Tabela 2. Przewidywany stan wsparcia Systemu Help Desk dla projektów Programu e-cło Lp. Projekt programu e- Cło Przewidywane wparcie w narzędziu klasy Service-Desk 1. PKI TAK 2. PDR PL/UE TAK 3. SZPROT TAK 18

Lp. Projekt programu e- Cło Przewidywane wparcie w narzędziu klasy Service-Desk 4. TestReg. TAK 5. ISZTAR3, ISZTAR 4 TAK 6. ZISAR TAK 7. ZEFIR 2 TAK 8. Ariadna 2 TAK 9. ECIP/SEAP TAK 10. HERMES 2 TAK 11. OSOZ 2 TAK 12. SZPADA TAK 13. AIS TAK 14. AES TAK 15. NCTS 2 TAK 16. EMCS TAK 2.4.3 Kompatybilność z rozwiązaniami funkcjonującymi, wdrożonymi bądź implementowanymi w Ministerstwie Finansów, realizowanymi bądź zrealizowanymi w Ministerstwie Finansów, także m.in. w ramach wymienionych niżej projektów wywierających bezpośredni wpływ na wdrożenie Systemu Help Desk oraz realizację niniejszego Zamówienia: Ministerstwo Finansów Ministerstwo Finansów wdrożyło i stosuje system Service Desk oparty na oprogramowaniu HPOV Service Desk oraz na podstawie zawartej umowy na świadczenie usługi asysty wsparcia technicznego posiada prawo do uzyskania oprogramowania Hewlett Packard Service Manager określonego w poniżej tabeli na następujących polach eksploatacji: a. Wprowadzanie/zapisywanie w pamięci komputerów, b. Odtwarzanie, c. Przechowywanie, d. Sporządzanie kopii zapasowej (kopii bezpieczeństwa) nośników instalacyjnych i nośników z zainstalowanym oprogramowaniem, e. Wyświetlanie, f. Stosowanie, g. Przystosowywanie (kastomizacja), 19

h. Korzystanie ze wszystkich funkcjonalności oprogramowania, i. Korzystanie i modyfikowanie dokumentów oraz danych wytworzonych przy pomocy oprogramowania niezależnie od Oprogramowania HPSM. Tabela 3. Licencje na oprogramowanie klasy Service Desk, które uzyskuje Ministerstwo Finansów i ma prawo do korzystania Lp. Oprogramowanie HPSM Liczba posiadanych przez Ministerstwo Finansów licencji 1. HP SM Server SW LTU 1 licencja 2. HP SM Foundation Flt Usr SW LTU 251 licencji 3. HP SM Foundation Nmd Usr SW LTU 88 licencji 4. HP SM Help Desk Flt Usr SW LTU 251 licencji 5. HP SM Help Desk Nmd Usr SW LTU 88 licencji 6. HP SM Change Mgmt Flt Usr SW LTU 251 licencji 7. HP SM Change Mgmt Nmd Usr SW LTU 88 licencji 8. HP SM SLM Mgmt Flt Usr LTU 251 licencji 9. HP SM SLM Mgmt Nmd Usr LTU 88 licencji 10. HP Cnct Database User SW E-LTU 339 licencji 11. HP Cnct Email Usr SW E-LTU 339 licencji 12. HP Cnct LDAP Usr SW E-LTU 339 licencji Zamawiający informuje, że wymienione powyżej licencje i prawo do ich korzystania nie są dostępne na potrzeby wdrożenia Systemu Help Desk. Zamawiający wymaga jednakże, aby dostarczone przez Wykonawcę narzędzie klasy SD wdrażane jako System było kompatybilne z wymienionym powyżej oprogramowaniem HP Service Manager w zakresie obsługi procesów: a. zarządzanie incydentami, (IM) b. zarządzanie problemami, (PM) c. zarządzanie zmianami, (CHG) d. zarządzanie komponentami usług i konfiguracją, (SACM) e. zarządzanie poziomem usług IT, (SLM) 20

f. zarządzanie wiedzą (KM) 21

3 WYMAGANIA DOTYCZĄCE ETAPU WSTĘPNEGO PROJEKTU (ETAPU 0) W trakcie Etapu 0 Wykonawca zobowiązany będzie do: Opracowania Planu Jakości Projektu; Opracowania Planu Wdrożenia zawierającego m.in. Harmonogram; Przeprowadzenia analizy procesów zarządzania usługami związanymi z realizacją funkcji Help Desk w ramach Służby Celnej; Opracowania docelowego modelu funkcjonowania procesu zarządzania usługami jakie ma realizować System Help Desk w ramach Służby Celnej; Sporządzenia szczegółowej Specyfikacji wymagań funkcjonalnych oraz pozafunkcjonalnych Systemu (Specyfikacji) w formacie UML wersja 2 w postaci przypadków użycia Systemu i przygotowania w ustalonym z Zamawiającym wolnodostępnym narzędziu do zarządzania nimi ; Zaprojektowania Infrastruktury technicznej Systemu; Zaprojektowania Systemu na podstawie Raportu, o którym mowa powyżej oraz przy uwzględnieniu opracowanej przez Wykonawcę Specyfikacji wymagań Systemu i sporządzenia Projektu Technicznego Systemu. 3.1 Plan Jakości Projektu oraz Plan Wdrożenia 3.1.1 Plan Jakości Projektu W ramach realizacji zamówienia Wykonawca zobowiązany jest do opracowania oraz sporządzenia dokumentu zarządczego - Planu Jakości Projektu, zgodnie z którym realizowane będzie zamówienie. Plan Jakości Projektu ma być wykonany i oddany Zamawiającemu w terminie 30 dni od daty podpisania Umowy. Wymagania dotyczące zawartości merytorycznej Planu jakości wskazane są w Załączniku nr 2 do Istotnych Postanowień Umowy (Załącznik nr 3 do SIWZ). Wykonawca zobowiązany jest do sporządzenia Planu Jakości Projektu zgodnie z szablonem i wytycznymi zawartymi w Załączniku nr 2 do Istotnych Postanowień Umowy (Załącznik nr 3 do SIWZ). 22

3.1.2 Plan Wdrożenia W ramach realizacji zamówienia Wykonawca zobowiązany jest do opracowania oraz sporządzenia dokumentu zarządczego Planu Wdrożenia, zgodnie z którym realizowane będzie zamówienie. Plan Wdrożenia ma być wykonany i oddany Zamawiającemu w terminie 30 dni od daty podpisania Umowy. Wymagania dotyczące zawartości merytorycznej Plany Wdrożenia wskazane są w Załączniku nr 12 do Istotnych Postanowień Umowy (Załącznik nr 3 do SIWZ). Plan Wdrożenia będzie zawierał w szczególności: opis planowanego wdrożenia wykonywanego w ramach zamówienia wraz z opisem działań jakie muszą zostać podjęte w celu prawidłowego przeprowadzenia wdrożenia, Harmonogram wdrożenia uwzględniający terminy wykonania zamówienia wskazane w Rozdziale IV SIWZ. Harmonogram wdrożenia przygotowany przez Wykonawcę nie może zmieniać terminów wykonania zamówienia wskazanych w SIWZ oraz wymienionych w niniejszym dokumencie OPZ, warunki brzegowe wykonania wdrożenia, harmonogram przeprowadzanych w ramach realizacji wdrożenia szkoleń wraz z opisem przewidywanych szkoleń oraz listę Produktów jakie mają być wykonane w ramach poszczególnych Etapów wykonywania zamówienia z uwzględnieniem wymagań opisanych w OPZ. Wykonawca zobowiązany jest do sporządzenia Planu Wdrożenia zgodnie z szablonem i wytycznymi zawartymi w Załączniku nr 2 do Istotnych Postanowień Umowy (Załącznik nr 3 do SIWZ). 3.2 Analiza procesów zarządzania usługami związanymi z realizacją funkcji Help Desk zakończona sporządzeniem Raportu Zamawiający wymaga, że Wykonawca na podstawie dostarczonych przez Zamawiającego informacji sporządzi Raport zawierający ocenę realizowanych przez Służbę Celną procesów związanych z cyklem życia usługi, a w szczególności: a. zarządzanie incydentami (IM), b. zarządzanie problemami (PM), c. zarządzanie zmianami (CHG), d. zarządzanie komponentami usług i konfiguracją (SACM), e. zarządzanie poziomem usług IT (SLM), 23

f. Zarządzanie wiedzą (KM). Produkt zadania: Raport, który przedstawia ocenę realizowanych praktyk i poziomu dojrzałości oraz efektywności realizowanych procesów i wskazuje obszary wymagające poprawy, co najmniej w zakresie wyżej wymienionych procesów. Poziom dojrzałości rozumiany jest zgodnie z Service Management Process Maturity Framework (PMF), opisanym w bibliotece ITIL, który definiuje pięć dyskretnych poziomów dojrzałości procesów: Poziom 1 Początkowy: Proces na poziomie pierwszym nie istnieje lub został zidentyfikowany, ale nie idą za tym żadne działania zarządcze, czynności nie zostały określone, nie przydzielono konkretnych zasobów, Poziom 2 Powtarzalny: Proces na poziomie drugim charakteryzuje się powtarzalnością wykonywanych w nim czynności, mimo braku formalnego ich zdefiniowania, Poziom 3 Zdefiniowany: Proces na poziomie trzecim został formalnie zdefiniowany i udokumentowany, Poziom 4 Zarządzany: Proces poziomu czwartego działa w oparciu o cele biznesowe, jest stale monitorowany i na bieżąco raportowany, Poziom 5 Optymalizowania: Proces poziomu piątego posiada i w pełni realizuje strategiczne cele oparte o cele biznesowe. Zakłada się, że dla każdego z procesów i obszarów związanych z cyklem życia usługi wymagających poprawy, Raport musi zawierać w szczególności zdefiniowane obszary wymagające poprawy i zaproponowany sposób jej realizacji. Odbiór Raportu przez Zamawiającego jest warunkiem przystąpienia przez Wykonawcę do dalszych prac w ramach Zamówienia. 3.3 Wymagania dotyczące stworzenia docelowego modelu funkcjonowania procesu zarządzania usługami. Na podstawie wniosków z Raportu, o którym mowa w pkt 3.2. powyżej, i szczegółowych informacji udzielonych przez Zamawiającego, Wykonawca sporządzi model zarządzania usługami, który zostanie zaimplementowany w Systemie (Model). Zamawiający zakłada, że Model będzie obejmować co najmniej: 3.3.1 W zakresie budowy katalogu usług (katalog usług rozumiany przez Zamawiającego jako opisy usług objętych wsparciem): a. Zbudowanie szablonu karty usługi oraz wytycznych do ich opisywania, b. Przygotowanie propozycji katalogu usług wraz z opisem każdej usługi, zgodnie z wytycznymi biblioteki ITIL lub innego standardu /biblioteki/ metodyki równoważnej do biblioteki ITIL v 3.1, c. Zbudowanie propozycji szablonów umów UIC, OLA. 24

3.3.2 W zakresie zbudowania procesu zarządzania poziomem usług (SLM): a. Zdefiniowanie procesu SLM (opisanie czynności w ramach procesu i powiązań między nimi, zidentyfikowanie ról w procesie i powiązań między nimi, stworzenie schematu graficznego procesu, szczegółowe opisanie zakresu odpowiedzialności i uprawnień dla zidentyfikowanych ról), b. Zdefiniowanie mechanizmów raportowania poziomu usług, c. Zdefiniowanie kluczowych wskaźników realizacji procesu (KPI), d. Opracowanie procedur dla procesu. 3.3.3 W zakresie zbudowania procesu zarządzania incydentami (IM): a. Zdefiniowanie procesu zarządzania incydentami (opisanie czynności w ramach procesu i powiązań między nimi, zidentyfikowanie ról w procesie i powiązań między nimi, stworzenie schematu graficznego procesu, szczegółowe opisanie zakresu odpowiedzialności i uprawnień dla zidentyfikowanych ról), b. Zdefiniowanie schematów zgłoszeń o kategorii incydent, klasyfikacji zgłoszeń, priorytetyzacji zgłoszeń, statusów zgłoszeń w pełnym cyklu życia zgłoszenia o kategorii incydent, mechanizmów rejestrowania, rozwiązywania, zamykania, przekazywania, i obsługi reklamacji, c. Zdefiniowanie mechanizmów eskalacji funkcjonalnej i hierarchicznej, d. Zdefiniowanie KPI dla procesu, e. Opracowanie procedur dla procesu. 3.3.4 W zakresie zbudowania procesu zarządzania problemami (PM): a. Zdefiniowanie procesu zarządzania problemami (opisanie czynności w ramach procesu i powiązań między nimi, zidentyfikowanie ról w procesie i powiązań między nimi, stworzenie schematu graficznego procesu, szczegółowe opisanie zakresu odpowiedzialności i uprawnień dla zidentyfikowanych ról), b. Zdefiniowanie schematów kontroli problemu (identyfikacja problemu i utworzenie zapisu, klasyfikacja problemu, badania i diagnoza problemu, możliwe rozwiązanie i zamknięcie problemu), c. Zdefiniowanie schematów klasyfikacji problemów: określania kategorii i priorytetów (pilności, wpływu biznesowego), zdefiniowanie mechanizmów eskalacji funkcjonalnej i hierarchicznej, d. Zdefiniowanie działań w ramach reaktywnego oraz pro aktywnego zarządzania problemami (analiza trendów, ustalanie celów do działań prewencyjnych, dostarczanie informacji do organizacji), e. Zdefiniowanie KPI dla procesu, f. Opracowanie procedur dla procesu 25

3.3.5 W zakresie zbudowania procesu zarządzania wiedzą (KM): a. Dostęp do danych zgromadzonych w Bazie Wiedzy będzie różny dla różnych grup użytkowników i realizowany za pośrednictwem zestawu stron WWW. b. System Bazy Wiedzy w szczególności musi: umożliwiać tworzenie, modyfikację/edycję lub usuwanie pozycji i dokumentów wchodzących w skład bazy wiedzy w systemie wraz z zachowywaniem informacji o historii zmian, umożliwiać import dokumentów wiedzowych ze źródeł zewnętrznych, co najmniej takich jak dokumenty XML, zapewniać możliwość dołączania załączników (np. zdjęcia, rysunki, linki do stron www) do tworzonych dokumentów wiedzowych, udostępniać specjalistom narzędzie do przeglądania dokumentów wiedzowych oczekujących na akceptację, umożliwiać sortowanie i wyszukiwanie pozycji i dokumentów wchodzących w skład Bazy Wiedzy. c. Opracowanie procedur dla procesu. 2. Proponowane rozwiązanie w obszarze Zarządzania Wiedzą musi opierać się o wytyczne wynikające z najlepszych praktyk zarządzania wiedzą opisanych w metodyce KCS (Knowledge Centered Support) w wersji 3 lub nowszej lub innej równoważnej metodyce której stosowanie w ramach wykonywania niniejszego zamówienia z dużym prawdopodobieństwem doprowadzi do uzyskania skuteczności zarządzania wiedzą na poziomie analogicznym do oczekiwanego przez zamawiającego gdzie punktem odniesienia jest zakres zaleceń oraz wytycznych zawartych w metodyce KCS w wersji 3. 3.3.6 W zakresie zaprojektowania funkcji Service Desk a. zaprojektowanie funkcji Service Desk, działającej jako jeden punkt kontaktu wspierający wszystkie usługi w ramach SISC, oraz obsługujący wszystkie zgłoszenia od wszystkich Użytkowników. Funkcja Service Desk ma uwzględniać docelową organizację pracy, b. opisanie czynności w ramach funkcji Service Desk i powiązań między nimi, c. zidentyfikowanie ról w ramach funkcji Service Desk i powiązań między nimi, d. stworzenie schematu graficznego funkcji, e. szczegółowe opisanie zakresu odpowiedzialności i uprawnień dla zidentyfikowanych ról, w tym opracowanie procedur dla funkcji Service Desk, f. zdefiniowanie KPI dla funkcji Service Desk. Produkt zadania: Model zarządzania usługami sporządzony na podstawie wniosków z poprzedniego zadania i szczegółowych informacji udzielonych przez Zamawiającego. Głównym celem sporządzenia Modelu 26

jest opisanie procesów do zaimplementowania ich w Systemie. Zamawiający wymaga sporządzenia modelu w formie opisowej jak i graficznej (np. diagramy w UML 2.0) Zamawiający zakłada, że Model powinien obejmować co najmniej: 1. Opis usług informatycznych przygotowany do umieszczenia w narzędziu klasy SD, w tym w szczególności: 1.1. Opis zasad definiowania nowych usług, 1.2. Wzorzec karty usługi, 1.3. Opracowanie szablonu umowy SLA, 1.4. Lista świadczonych usług, 1.5. Wskazani właściciele dla wszystkich świadczonych usług, 1.6. Szablony umów OLA, UIC. 2. Zdefiniowany i udokumentowany proces zarządzania poziomem usług SLM, w tym w szczególności: 2.1. Mapa procesu z opisem czynności w ramach procesu i powiązań między nimi, 2.2. Zdefiniowane KPI dla procesu, 2.3. Opis ról zidentyfikowanych w ramach procesu i powiązań między nimi, 2.4. Szczegółowy opis zakresu odpowiedzialności i uprawnień dla zidentyfikowanych ról, 2.5. Opis mechanizmów raportowania usług IT, 2.6. Opis kluczowych wskaźników realizacji procesów KPI. 2.7. Opis procedur dla procesu 3. Zdefiniowany i udokumentowany proces zarządzania wiedzą, w tym w szczególności: 3.1. Mapa procesu z opisem czynności w ramach procesu i powiązań między nimi, 3.2. Zdefiniowane KPI dla procesu, 3.3. Opis ról zidentyfikowanych w ramach procesu i powiązań między nimi, 3.4. Szczegółowy opis zakresu odpowiedzialności i uprawnień dla zidentyfikowanych ról, 3.5. Opis mechanizmów raportowania usług IT, 3.6. Opis kluczowych wskaźników realizacji procesów KPI. 3.7. Opis procedur dla procesu 4. Zdefiniowany i udokumentowany proces zarządzania incydentami, w tym w szczególności: 4.1. Mapa procesu, 4.2. Schematy przebiegu procesu z opisem czynności w ramach procesu i powiązań między nimi oraz z podziałem czynności na role, 4.3. Opis ról zidentyfikowanych w ramach procesu i powiązań między nimi, 27

4.4. Szczegółowy opis zakresu odpowiedzialności i uprawnień dla zidentyfikowanych ról, 4.5. Tabela odpowiedzialności grup wsparcia, 4.6. Schematy przebiegu procesu z podziałem czynności na role uczestników procesu, 4.7. Tabela priorytetyzacji zgłoszeń, 4.8. Tabela klasyfikacji zgłoszeń, 4.9. Tabela kategoryzacji zgłoszeń, 4.10. Procedura zamykania zgłoszeń, 4.11. Tabela eskalacji funkcjonalnej, 4.12. Tabela eskalacji hierarchicznej, 4.13. Zdefiniowane KPI dla procesu. 4.14. Opis procedur dla procesu 5. Zdefiniowany i udokumentowany proces zarządzania problemami, w szczególności: 5.1. Mapa procesu, 5.2. Schematy przebiegu procesu z opisem czynności w ramach procesu i powiązań między nimi oraz z podziałem czynności na role, 5.3. Opis ról zidentyfikowanych w ramach procesu i powiązań między nimi, 5.4. Szczegółowy opis zakresu odpowiedzialności i uprawnień dla zidentyfikowanych ról, 5.5. Zdefiniowane KPI dla procesu, 5.6. Tabela klasyfikacji problemów i znanych błędów, 5.7. Tabela priorytetyzacji problemów, 5.8. Opis procedur dla procesu. 6. Zdefiniowana i udokumentowana funkcja Service Desk, w szczególności: 6.1. Model funkcji Service Desk, 6.2. Opis funkcji Service Desk, 6.3. Mapa funkcji Service Desk, 6.4. Zdefiniowane KPI dla procesu, 6.5. Schematy przebiegu procesu z opisem czynności w ramach procesu i powiązań między nimi oraz z podziałem czynności na role, 6.6. Opis ról zidentyfikowanych w ramach funkcji Service Desk (dla poszczególnych grup wsparcia i zarządczych) oraz powiązań między nimi, 6.7. Szczegółowy opis zakresu odpowiedzialności i uprawnień dla zidentyfikowanych ról, 6.8. Zdefiniowane KPI dla funkcji Service Desk, 6.9. Procedury realizacji zadań w ramach funkcji Service Desk, 28

6.10. Procedury obsługi użytkowników. 3.4 Wymagania dotyczące opracowania Projektu Infrastruktury Technicznej Systemu Zamawiający wymaga, że Wykonawca opracuje Projekt Infrastruktury Technicznej Systemu zgodnie z wytycznymi opisanymi w niniejszym rozdziale. Wykonawca zobowiązuje się do zaprojektowania, zbudowania, uruchomienia, przetestowania, wdrożenia i zagwarantowania prawidłowego funkcjonowania wszystkich środowisk Systemu na Infrastrukturze technicznej składającej się z Platformy programowej, która zostanie dostarczona przez Wykonawcę oraz z Platformy sprzętowo-programowej, udostępnionej przez Zamawiającego w ramach projektu INFRA na podstawie Projektu Infrastruktury Technicznej Systemu Help Desk - przygotowanego przez Wykonawcę. 3.4.1 Projekt Infrastruktury Technicznej Systemu Projekt Infrastruktury Technicznej Systemu musi być sporządzony zgodnie z następującymi zasadami: a. Techniczna architektura referencyjna systemów informatycznych Ministerstwa Finansów, wymaga, aby były budowane z wykorzystaniem dedykowanych dla nich zestandaryzowanych elementów, nazywanych blokami architektonicznymi. Pozostałe usługi informatyczne, niezbędne do prawidłowego działania bloków architektonicznych oraz osadzonych w nich komponentów aplikacyjnych zapewniają współdzielone Systemy Infrastrukturalne. b. Techniczna architektura referencyjna składa się z następujących elementów: Architektura_referencyjna_środowiska_IT_CPD_MF, Usługi_i_bloki_architektoniczne_wspierające_budowę_systemów_biznesowych, Standardy_infrastruktury_technicznej_i_oprogramowania, Standard_określania_klasy_bezpieczeństwa_syst_inform_resortu_finansów, Standard_określania_klasy_systemu_informatycznego_resortu_finansów, Wymagane_parametry_techniczne_dla_urządzeń_teleinformatycznych, Specyfikacja_wymagań_systemów_infrastrukturalnych. Warunki_równoważności c. Lista dokumentów związanych z techniczną architekturą referencyjną przekazanych Wykonawcom w Załączniku nr 2 do SIWZ Dokumentacja techniczna architektury referencyjnej : Architektura_referencyjna_środowiska_IT_CPD_MF, Usługi_i_bloki_architektoniczne_wspierające_budowę_systemów_biznesowych, Standardy_infrastruktury_technicznej_i_oprogramowania, 29