Uniwersytet Przyrodniczy we Wrocławiu Studia Podyplomowe Zarządzanie Bezpieczeństwem i Higieną Pracy Zarządzanie Jakością Materiały szkoleniowe opracowane na podstawie wydawnictwa CIOP pt. Nauka o pracy bezpieczeństwo, higiena, ergonomia oraz na podstawie materiałów własnych wykładowców i dostępnej literatury przedmiotu Znaczenie systemów jakości dla przedsiębiorstw Wraz z rozwojem technologii i wytwarzaniem złożonych wyrobów odpowiedzialność za jakość produktów rozkładała się na pojedynczych pracowników uczestniczących w procesie wytwarzania. Stało się to przyczyną wprowadzenia kontroli jakości przed dostarczeniem wyrobu do klienta. Zadaniem kontroli jakości była akceptacja lub odrzucenie wyrobu na podstawie ustalonych kryteriów odbioru. Ale sama kontrola jakości nie określała i nie zapewniała osiągania jakości wyrobu, lecz jedynie stwierdzała zgodność wyrobu z ustalonymi wymaganiami. Dlatego zaczęto pracować nad koncepcją zapewnienia jakości w celu otrzymania wymaganych charakterystyk wyrobów. Genezą powstania a następnie rozwoju systemów zarządzania jakością była konieczność zdobycia zaufania klientów, co do niezawodności wytwarzanych wyrobów oraz zasada odpowiedzialności wytwórców za wyrób zobowiązująca ich do wynagrodzenia strat związanych ze szkodą spowodowaną przez wyrób lub usługę niewłaściwej jakości. Zapewnienie jakości zmniejszyło ryzyko producentów i spowodowało korzyści ekonomiczne oraz handlowe, które z kolei były wynikiem zdobycia i utrzymania zaufania klientów do firmy. Systemy jakości są coraz bardziej popularną i efektywną metodą osiągania wysokich wyników ekonomicznych przedsiębiorstw oraz umacniają ich pozycję na rynku. System jakości powinien być traktowany przede wszystkim jako instrument zarządzania jakością stosowany przez kierownictwo. Zarządzanie jakością i certyfikacja systemów jakości W ciągu ostatnich lat w firmach i instytucjach na całym świecie ogromnie upowszechniły się systemy zarządzania jakością oparte na międzynarodowych normach ISO9000. Są one jednymi z bardzo wielu norm technicznych (standardów) opublikowanych przez Międzynarodową Organizację Normalizacyjną (ISO). Seria norm ISO zaczynająca się od 9000 dotyczy systemów jakości w przedsiębiorstwie. Specyficzną cechą tych norm jest to, że dotyczą n i e w y r o b ó w, l e c z p r o c e s u ich produkcji, a konkretnie zapewnienia jakości w trakcie tego procesu. Przeniesienie nacisku z kontroli końcowej wyrobu na kontrolę 1
jakości samego procesu produkcyjnego jest dziś powszechnie przyjętym rozwiązaniem w zarządzaniu. Normy ISO9000 dotyczą warunków koniecznych do zapewnienia wysokiej jakości w dowolnym rodzaju produkcji lub usług. Koncepcja norm ISO9000 polega na założeniu, że jakość powinna być osiągana przede wszystkim poprzez zapobieganie wadliwości, a nie usuwanie jej skutków. Popularność norm ISO9000 gwałtownie wzrasta, pomimo iż ich zastosowanie w zdecydowanej większości przypadków nie jest obowiązkowe. Główny mechanizm ich rozprzestrzeniania się polega na żądaniu przez odbiorców, aby ich dostawcy (kooperanci) wprowadzili u siebie system zgodny z ISO9000 w celu osiągnięcia niezawodności dostarczanych produktów. Do najważniejszych z dotychczasowych zasad należą: Wprowadzenie konkretnych, udokumentowanych i powtarzalnych procedur postępowania, umożliwiających lokalizację wad i ich przyczyn. Wszystkie istotne procesy i czynności powinny być zapisane w sposób systematyczny i uporządkowany. Typową formą tego zapisu jest Księga Jakości oraz uzupełniające ją procedury działania. Wszystkie procedury powinny być sformułowane jasno, jednoznacznie i zrozumiale oraz muszą być łatwo dostępne. Położenie głównego nacisku bardziej na zapobieganiu wadliwości niż na wykrywaniu jej występowania. Jednoznaczne określenie odpowiedzialności za zapewnienie jakości na poszczególnych etapach produkcji - ostateczna odpowiedzialność należy do kierownictwa najwyższego szczebla. Systematyczne poddawanie wszystkich elementów systemu jakości auditom (kontrolom) wewnętrznym. Motywowanie pracowników wszystkich szczebli do dobrego wykonywania zadań poprzez uświadamianie znaczenia jakości dla stanu ekonomicznego przedsiębiorstwa. Stworzenie w przedsiębiorstwie systemu jakości opartego na normach serii ISO9000 wydatnie poprawia efektywność jego działania i może stanowić cel sam w sobie, bez ubiegania się o ocenę tego systemu przez kontrahentów. W praktyce jednak, działania służące wprowadzeniu tych norm podejmowane są często na skutek nacisków ze strony odbiorców, istnieje więc konieczność udowodnienia rzeczywistej zgodności z normami. Najlepszą metodą takiego poświadczenia jest uzyskanie certyfikatu wydanego przez niezależną jednostkę. Wybór firmy certyfikującej jest często narzucany przez partnera, gdyż nie wszystkie z tych firm cieszą się jednakową renomą. Na świecie działają dziesiątki firm certyfikujących, ale tylko nieliczne z nich są powszechnie znane i uznawane. Przed ubieganiem się o certyfikację przedsiębiorstwo musi wprowadzić efektywnie działający system jakości zgodny z wybraną normą ISO. Mogą w tym pomóc liczne firmy konsultingowe specjalizujące się w tej dziedzinie. Certyfikat zaświadcza, że system jakości istniejący w przedsiębiorstwie zgodny jest z normą ISO9000. Odbiorca, zawierając umowę z dostawcą, nie musi dokonywać kosztownych 2
kontroli jego procesu produkcyjnego, mogąc oprzeć się na certyfikacie uznawanej przez siebie jednostki certyfikującej. Dostawca może prowadzić negocjacje z wieloma kolejnymi kontrahentami powołując się na posiadany certyfikat bez konieczności każdorazowego udowadniania zgodności swojego systemu jakości z odpowiednimi normami. W sposób oczywisty ułatwia to i przyspiesza nawiązywanie kontaktów i zawieranie umów. Obecnie coraz więcej firm uzyskuje certyfikat ISO9000 w celu podniesienia prestiżu firmy i jej pozycji na rynku. Wprowadzenie systemu jakości i jego certyfikacja najczęściej prowadzi też do rzeczywistego poprawienia jakości wyrobów i przez to zmniejszenia strat spowodowanych brakami, uporządkowania i usprawnienia zarządzania, zmobilizowania załogi wokół wspólnego planu, poprawy motywacji i klimatu pracy. Procedura certyfikacji systemu jakości składa się z następujących głównych etapów: wniosku o nadanie certyfikacji - to dokument, który jest podstawowym źródłem informacji o przedsiębiorstwie ubiegającym się o certyfikację własnego systemu jakości, umowy o certyfikację i kalkulacji kosztów, harmonogramu certyfikacji - polega na uzgadnianiu terminów dla przeglądów dokumentacji systemu jakości i terminów przeprowadzania audytu certyfikacyjnego, przeglądu dokumentacji systemu jakości - ma na celu sprawdzenie i zapoznanie się z dokumentacją danego systemu jakości, audytu certyfikacyjnego systemu jakości oraz sprawozdania z tego audytu - polega na przeprowadzeniu przez audytorów kontroli zgodności systemu jakości z przyjętym modelem zapewnienia jakości, a następnie wykonaniu sprawozdania uwzględniającego wszelkie aspekty przeprowadzonego audytu, zatwierdzeniu systemu jakości - polega na wystawieniu Certyfikatu Zatwierdzenia Systemu jakości, który jest ważny przez okres trzech lat, potwierdzeniu certyfikatu - polegające na monitorowaniu systemu jakości co pół roku, odnowieniu certyfikatu - polega na ponownym audycie co trzy lata w celu odnowienia certyfikatu systemu jakości. Nowelizacja norm z serii ISO9000 w grudniu 2000 r. Przez kilka lat prowadzone były na forum Międzynarodowej Organizacji Normalizacyjnej (ISO) prace nad zmianą dotychczasowych norm z serii ISO9000. Publikacja nowych tekstów norm nastąpiła 15 grudnia 2000r. Są one efektem kilkuletniej pracy ekspertów z całego świata. Według wersji norm z 1994r. certyfikat systemu jakości w przedsiębiorstwie poświadczał zgodność tego systemu z jedną z norm: ISO9001, ISO9002 lub ISO9003. Wybór jednej z trzech norm i zawartego w niej modelu systemu jakości należał do przedsiębiorstwa, które się o certyfikację ubiegało. W nowej wersji z 2000r. nie ma już normy ISO9002 oraz ISO9003, a jedynie zmieniona, skonsolidowana norma ISO9001, która stanowić będzie podstawę certyfikacji. Dotychczas istniejące normy ISO9001, ISO9002 i ISO9003 zostały zastąpione jedną, skonsolidowaną normą ISO9001:2000. Po nowelizacji grupa podstawowych norm dotyczących systemów jakości obejmuje: ISO9000:2000 Systemy zarządzania jakością Podstawy i słownictwo ISO9001:2000 Systemy zarządzania jakością Wymagania ISO9004:2000 Systemy zarządzania jakością Wytyczne doskonalenia funkcjonowania 3
Podstawą certyfikacji jest jedynie norma ISO9001:2000, która zawiera opis systemu zarządzania jakością. Norma ISO9004:2000 stanowi swoisty przewodnik doskonalenia tego systemu. Pozostałe, uzupełniające normy z rodziny ISO9000 mają w przyszłości również zostać zmienione i skonsolidowane. W nowej wersji normy ISO9001 wprowadzono wiele istotnych zmian, które dostosowały ją do zasad nowoczesnego zarządzania i potrzeb użytkowników: Wprowadzono procesowe podejście do zarządzania jakością, czyli potraktowano go jako serię procesów połączonych w system. Położono nacisk na zaspokajanie potrzeb klienta (norma wprowadza obowiązek monitorowania poziomu jego satysfakcji). Zastosowano koncepcję ciągłego doskonalenia organizacji. Norma nakłada na kierownictwo firmy obowiązek zapewnienia odpowiednich zasobów, w tym szkoleń, dostępu do informacji oraz środków komunikacji zewnętrznej i wewnętrznej. Normę można łatwiej zastosować do wszystkich kategorii wyrobów, we wszystkich branżach i w firmach oraz instytucjach różnej wielkości. Nowe pojęcie wyrobu obejmuje przedmioty materialne, usługi, wytwory intelektualne oraz materiały przetworzone. Znacznie zmniejszyła się ilość wymaganej dokumentacji. Wprowadzono kompatybilność z systemem zarządzania środowiskowego według norm ISO14000. Zastosowano uproszczoną, łatwiejszą terminologię. Firmy posiadające certyfikat zgodności z jedną z dotychczasowych norm z serii ISO9000 będą musiały dostosować swój system jakości do nowych wymagań. Certyfikaty zgodności z jedną ze starych norm mają zachować ważność przez okres maksymalnie trzech lat od daty publikacji normy ISO9001:2000. Konkretny plan i harmonogram dostosowania do nowej wersji normy musi być uzgodniony z instytucją, która wydała certyfikat i nadzoruje system jakości w firmie. Według opinii tych przedsiębiorstw wprowadzenie systemów zapewnienia jakości w ich firmach spowoduje: zwiększenie konkurencyjności producenta, co za tym idzie podniesienie atrakcyjności oferowanych przez niego towarów lub usług, podniesienie prestiżu producenta w oczach zagranicznych klientów oraz zdobycie nowych rynków zbytu, zmniejszenie kosztów oraz zapewnienie właściwej jakości produktu, umieszczenie danych producenta w rejestrze dostawców posiadających certyfikowany system jakości PCBC, wzrost siły negocjacyjnej, podniesienie prestiżu firmy, ograniczenie audytów ze strony klientów, stworzenie międzynarodowego standardu oraz wspólnego języka dotyczącego jakości, co ułatwia kontakty z klientami, uporządkowanie spraw związanych z odpowiedzialnością za poszczególne działania, ułatwienie przeszkolenia nowych pracowników 4
W grudniu 2000 roku weszły w życie nowe normy ISO serii 9000:2000. Była to gruntowna nowelizacja uwzględniająca rozwój, jaki nastąpił w kwestiach związanych z jakością oraz zmieniające się potrzeby rynkowe. Nowe normy są bardziej zrozumiałe zarówno dla firm, które już posiadają certyfikat jakości oraz i dla tych, które planują wdrożenie systemu jakości. I tak zostały opublikowane trzy nowe normy z serii ISO 9000:2000 zastępujące normy opublikowane w 1994 roku. Są to: ISO 9000:2000 Quality management system Fundamentals and vocabulary ISO 9000:2000 zastępuje normę ISO 8402:1994. Stanowi wprowadzenie do nowych norm dotyczących zarządzaniem jakością, definiuje podstawowe terminy dla systemów. Odgrywa również ważną rolę w rozumieniu i stosowaniu pozostałych norm serii ISO 9000. ISO 9001:2000 Quality management system Requirements ISO 9001:2000 zastępuje normy ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 i ISO 9003:1994. Zawiera wymagania dla systemu zarządzania jakością mające zastosowanie w każdej firmie (niezależnie od jej wielkości i rodzaju), która potrzebuje wykazać zdolność do ciągłego dostarczania produktów lub usług zgodnych z wymaganiami i oczekiwaniami klientów. Firmy posiadające ISO 9001:2000 ciągle dążą do zwiększania zadowolenia swoich klientów. W systemie zapewnienia jakości ISO 9001:2000 ustala się tzw. poziom krytyczny, który odnosi się do efektywności poszczególnych procesów. W porównaniu do starej normy ISO 9001:94 nastąpiły zmiany związane z układem wymagań. W ISO 9001:94 były one pogrupowane w 20 punktach, z których każdy składał się z różnej liczby wymagań. Natomiast w ISO 9001:2000 zostały one uporządkowane w 9 paragrafów. Aby ułatwić firmom transformację systemów jakości wdrożonych przed grudniem 2000 opracowane zostało zestawienie opisujące, w którym miejscu wymagania zawarte w dwudziestu punktach ISO 9001:94 pojawiają się w ISO 9001:2000. Zestawienie to stanowi załącznik A do ISO 9001:2000, który pozwala możliwie łatwo dostosować dotychczasowe rozwiązania systemowe do nowych wymagań. Przy przekształcaniu dokumentacji systemu jakości i dostosowaniu go do nowych wymagań nie będą konieczne istotne zmiany, gdyż w nowej normie w odniesieniu do dokumentacji systemu jakości nie wprowadzono radykalnych zmian. Natomiast znaczące zmiany, jakie wprowadzono w architekturze nowego wydania normy, niewątpliwie będą stanowić spore wyzwanie zarówno dla firm nieposiadających jeszcze 5
systemów jakości oraz dla tych, które będą musiały dokonać ich modyfikacji. Jeżeli chodzi o zmiany to warto zwrócić uwagę na kilka najważniejszych z nich, które w istotny sposób wpłyną na budowany i doskonalony system jakości. I tak dokonana została istotna zmiana w zakresie obowiązywania nowej normy, która zastąpiła normy ISO 9002:94 i ISO 9003:94. W chwili obecnej istnieje możliwość ubiegania się o certyfikat zgodności praktycznie tylko w odniesieniu do ISO 9001:2000. Podobnie przedstawia się sytuacja, gdy firma ponownie ubiega się o certyfikat, którego wygasł termin ważności. Także dokonane w normie ISO 9001:2000 liczne zmiany terminologiczne zdecydowanie wpływają na łatwiejszy odbiór i lepsze zrozumienie wymagań. Przykładowe zmiany to: zastąpienie pojęcia system jakości określeniem system zarządzania jakością czy też najwyższe kierownictwo wykonawcze dostawcy przez najwyższe kierownictwo. Zmiana języka normy uczyniła ją bardziej zrozumiałą w zastosowaniu. Kolejna zmiana to zamieszczenie w normie ISO 9001:2000 dodatkowych wymagań związanych z zaspokojeniem potrzeb nabywcy. Norma z góry określa wymagania związane z potrzebami klientów. Większość organizacji mających wprowadzony stary system ISO 9001:94 stosuje nie zawsze udokumentowany poziom informacji zwrotnej określającej stopień zaspokojenia klientów. W odróżnieniu, ISO 9001:2000 wymaga formalnego udokumentowania tego, co firmy robią w celu otrzymania sprzężenia zwrotnego. To organizacja decyduje czy ich procesy w sposób wyczerpujący zapewniają zaspokojenie potrzeb nabywcy. ISO 9001:94 w kilku punktach wskazuje na wymogi dotyczące ciągłego doskonalenia. Jednakże ujęcie wymagań związanych z ciągłym doskonaleniem nie jest dość skuteczne. Dlatego też w normie ISO 9001:2000 pojawił się odrębny punkt dotyczący procesów doskonalenia. Norma ISO 9001:2000 określa nowe spojrzenie na odpowiedzialność kierownictwa i zapewnienia zasobów. Wymagania ISO 9001:2000 dotyczące tych kwestii nie zwiększyły się, jednakże zawarte w nich wyjaśnienia jednoznacznie charakteryzują odpowiedzialność za stworzenie efektywnego systemu jakości, prowadzącego do ciągłego doskonalenia i zaspokojenia potrzeb klientów. Nowa struktura normy zapewnia logiczne połączenie pomiędzy ISO 9001:2000, dostarczającej ogólnych wymagań systemu jakości i ISO 9004:2000, wskazującej elementy, jakie firmy mogą stosować, rozwijając swój system zarządzania jakością. 6
Podsumowując, ISO 9001:2000 jest łatwiejsze w zrozumieniu i stosowaniu, a co za tym idzie pozostanie w o wiele szerszym stopniu akceptowane i stosowane przez firmy. ISO 9001:2000 zawiera kilka nowych wymagań i nie eliminuje żadnych wymagań ISO 9001:94. ISO 9004:2000 Quality management system Guidelines for performance improvements ISO 9004:2000 zastępuje normę ISO 9004-1:1994. Celem normy jest uzyskanie zadowolenia nie tylko klientów danej organizacji, ale również innych stron, np. pracowników organizacji, właścicieli, dostawców, społeczeństwa. Norma podaje koncepcje i sugestie, których zastosowanie zależy od organizacji i od tego, czy są one dla niej przydatne. Zastosowanie danej strategii przedstawionej w normie powinno prowadzić do doskonalenia systemu zarządzania jakością, a to z kolei ma być motorem poprawiania wyników działalności całej organizacji. ISO 9004 jest polecana dla tych organizacji, które dążą do ciągłego doskonalenia organizacji, w tym jej efektywności. Certyfikaty zgodności z jedną ze starych norm zachowują ważność przez trzy lata od daty publikacji nowych norm, tj. do grudnia 2003. Proces wdrażania Systemu Zarządzania Jakością wg norm ISO serii 9000:2000 obejmuje następujące etapy: 1. analiza istniejącego systemu zarządzania w firmie w odniesieniu do wymagań norm ISO 2. szkolenie zarządu firmy 3. szkolenie pozostałych pracowników firmy 4. przeprowadzenie szkolenia auditorów wewnętrznych 5. tworzenie wymaganej dokumentacji Systemu Zarządzania Jakością 6. przygotowanie firmy do certyfikacji 7. audit wstępny (nie obowiązkowy) 8. audit certyfikacyjny Analiza istniejącego systemu zarządzania w firmie w odniesieniu do wymagań norm ISO Przed wprowadzeniem w firmie systemu zarządzania jakością należy zidentyfikować główne procesy zachodzące w przedsiębiorstwie. Kolejnym krokiem jest opisanie ich przebiegu i organizacji oraz stworzenie całościowego obrazu wszystkich procesów funkcjonujących w firmie. Analizę istniejącego systemu zarządzania w firmie oraz procesów 7
w niej zachodzących przeprowadza niezależny konsultant ds. jakości. Robi to na podstawie obiektywnych ocen porównując z wymaganiami zapisanymi w normie ISO serii 9000:2000. Analiza, której zostaje poddana firma powinna obejmować następujące elementy: szczegółowa ocena struktury zarządzania przedsiębiorstwem przegląd działalności firmy ocena stopnia spełnienia wymagań zapisanych w normach ISO analiza niezgodności w odniesieniu do zapisów norm ISO wypracowanie strategii realizacji zadań niezbędnych do spełnienia wymogów norm ISO Na tym etapie wdrażania systemu jakości w firmie cały czas pomaga konsultant ds. jakości, którego zadaniem jest merytoryczna pomoc oraz doradztwo przy opracowywaniu dokumentów oraz wdrażaniu systemu jakości. Szkolenie zarządu firmy Szkolenie takie ma na celu merytoryczne przygotowanie zarządu firmy do tworzenia, wdrażania, doskonalenia i funkcjonowania w Systemie Jakości. Od stopnia przygotowania i przeszkolenia kierownictwa będzie zależeć skuteczność i niezawodność systemu. W ramach szkolenia przekazywane są informacje z zakresu: pojęcia jakości, treść i interpretacji normy ISO (interpretacja powinna zostać przeprowadzona w odniesieniu do prowadzonej przez firmę działalności), dokumentacji Systemu Zarządzania Jakością, projektowania, pisania i weryfikacji procedur, sporządzenia Księgi Jakości (w tym jej nadzorowania), przeprowadzania auditów wewnętrznych, realizowania działań korygujących i zapobiegawczych. Szkolenie pozostałych pracowników firmy. Głównym celem szkolenia, podobnie jak szkolenia zarządu, jest merytoryczne przygotowanie pracowników do funkcjonowania w Systemie Zarządzania Jakości. W przypadku szkolenia pracowników obejmuje ono zagadnienia związane z: ogólnymi informacjami dotyczącymi pojęcia jakości, interpretacją modelu jakości, jaki ma być wdrożony w firmie, obowiązkami poszczególnych pracowników w odniesieniu do jakości, dokumentacją i certyfikacją Systemu Zarządzania Jakością. Przeprowadzenie szkolenia auditorów wewnętrznych. 8
Audity wewnętrzne mają na celu przekazanie informacji o funkcjonowaniu wdrażanego systemu zarządzania jakością w firmie oraz możliwych, powstałych niezgodnościach. Przeprowadzanie auditów wewnętrznych jest wymogiem norm ISO. Powinny to być bezstronne, systematyczne badania przeprowadzane przez uprzednio przeszkolonych pracowników pozwalające uzyskać niezależną ocenę wdrożonego systemu jakości oraz szybko zidentyfikować i wyeliminować powstałe niezgodności. W ramach szkolenia auditorów wewnętrznych przeprowadzane są wykłady i warsztaty obejmujące m.in.: szczegółowe omówienie wymogów norm ISO serii 9000:2000 sposób przeprowadzania auditów wewnętrznych sporządzanie dokumentacji przebiegu auditu omówienie zasad pracy w zespole audytorów Tworzenie wymaganej dokumentacji Systemu Zarządzania Jakością. Etap ten obejmuje następujące działania: pisanie Księgi Jakości pisanie procedur oraz pozostałych dokumentów niezbędnych do prawidłowego funkcjonowania systemu w firmie wdrażanie dokumentacji systemu w firmie Zadaniem konsultanta ds. Jakości na tym etapie jest: przeprowadzenie wspólnie z zespołem firmy (Pełnomocnik ds. Jakości, asystent Pełnomocnika ds. Jakości oraz inne osoby powołane przez Zarząd do tworzenia systemu zarządzania jakością) analizy poszczególnych punktów normy ISO w odniesieniu do działalności firmy udzielanie porad, wyjaśnianie i asystowanie zespołowi w przygotowywaniu Księgi Jakości i procedur asystowanie przy wdrażaniu w firmie procedur dokonywanie przeglądu sporządzonej dokumentacji systemu jakości asystowanie przy przeprowadzanych w firmie auditach wewnętrznych podczas całego etapu wdrażania systemu zarządzania jakością doradzanie przy podejmowaniu działań korygujących i zapobiegawczych Przygotowanie firmy do certyfikacji. 9
Etap ten obejmuje przeprowadzenie przez zarząd przeglądu systemu jakości. Przegląd powinien odpowiedzieć na pytanie, czy zapisy i uregulowania zawarte w procedurach zostały faktycznie wdrożone i funkcjonują w firmie. Po przeprowadzeniu przeglądu systemu zarządzania jakością wybierana jest jednostka certyfikująca, która przeprowadza audit certyfikacyjny. Po ustaleniu terminu auditu informuje się o tym fakcie wszystkich pracowników. Audit wstępny (nie obowiązkowy). Firma, przed przystąpieniem do auditu certyfikującego może przeprowadzić audit wstępny mający na celu sprawdzenie, czy system działa prawidłowo i czy firma jest gotowa do certyfikacji. Przeprowadzenie auditu wstępnego jest etapem nie obowiązkowym w procesie wdrażania systemu zarządzania jakością. Audit certyfikacyjny Ostatnim etapem wdrażania systemu zarządzania jakością jest audit certyfikacyjny przeprowadzany przez wcześniej wybraną jednostkę certyfikującą. Trwa on zazwyczaj dwa lub trzy dni (w zależności od wielkości firmy), podczas których oceniane jest przygotowanie firmy do funkcjonowania w systemie zarządzania jakością. Audit może zakończyć się przyznaniem firmie lub odmową certyfikatu. W przypadku nie przyznania firmie certyfikatu konieczny jest przegląd i korekta wprowadzonego systemu jakości zgodnie z sugestiami auditorów. Dodatkowe informacje Dodatkowe informacje dotyczące norm ISO 9000:2000 znajdują się m.in. na następujących stronach Internetowych: www.pcbc.gov.pl Polskie Centrum Badań i Certyfikacji www.pkn.pl Polski Komitet Normalizacyjny www.cenorm.be Europejski Komitet Normalizacyjny www.iso.org Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna www.wssn.net Światowa Sieć Usług Normalizacyjnych Nowelizacja ISO 9000:2000 - podsumowanie 10
Zgodnie z zasadami prac normalizacyjnych ISO normy są poddawane okresowym przeglądom, w wyniku których podejmowana jest decyzja o pozostawieniu ich bez zmian, znowelizowaniu lub wycofaniu. Przegląd taki ma na celu zapewnienie aktualności norm oraz spełniania potrzeb międzynarodowych użytkowników norm. Normy serii ISO 9000 opublikowano po raz pierwszy w 1987 roku i nie były zmieniane do roku 1994. Nowelizacja ta dotyczyła głównie usunięcia zauważonych błędów i wewnętrznych niezgodności. Nowelizacja 2000 roku jest nowelizacją gruntowną, w której uwzględniono rozwój, jaki nastąpił w dziedzinie jakości, zmieniające się potrzeby rynkowe, a także doświadczenia zdobyte podczas stosowania norm dotyczących zarządzania jakością i zapewnienia jakości, opublikowanych w 1987 i 1994 roku. 15 grudnia 2000 r. zostały opublikowane przez ISO trzy nowe normy z serii ISO 9000:2000: ISO 9000:2000 Quality management systems - Fundamentals and vocabulary ISO 9001:2000 Quality management systems - Requirements ISO 9004:2000 Quality management systems - Guidelines for performance improvements. ISO 9000:2000 stanowi wprowadzenie do nowych norm dotyczących zarządzania jakością. Opisuje podstawy systemów zarządzania jakością oraz definiuje podstawowe terminy dla systemów stosowane w tych normach. Odgrywa ważną rolę w rozumieniu i stosowaniu pozostałych norm serii ISO 9000. ISO 9000:2000 zastępuje normę ISO 8402:1994. ISO 9001:2000 zawiera wymagania dla systemu zarządzania jakością mające zastosowanie dla każdej organizacji, niezależnie od jej wielkości i rodzaju, która potrzebuje wykazać zdolność do ciągłego dostarczania wyrobów zgodnych z wymaganiami klienta i mających zastosowanie przepisów oraz dąży do zwiększenia zadowolenia klienta. Może być stosowana do oceny - przez strony wewnętrzne i zewnętrzne łącznie z jednostkami certyfikującymi - zdolności organizacji do spełniania wymagań klientów, wymagań wynikających z przepisów oraz własnych wymagań organizacji. ISO 9001:2000 zastępuje normy ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 i ISO 9003:1994 i jest jedyną normą zawierającą wymagania dla systemu, przeznaczoną dla celów certyfikacji. Organizacje, które w przeszłości stosowały ISO 9002:1994 i ISO 9003:1994 mogą stosować normę ISO 9001:2000 przez wyłączenie niektórych wymagań. Przy czym wyłączenia mogą dotyczyć tylko wymagań podanych w rozdziale 7. Realizacja wyrobu. ISO 9004:2000 zawiera wytyczne, dotyczące doskonalenia zarówno systemu zarządzania jakością, jak również doskonalenia całej organizacji. Uwzględniono w niej zarówno skuteczność, jak i efektywność systemu zarządzania jakością. Celem normy jest zadowolenie nie tylko klientów organizacji, ale również innych stron zainteresowanych, np. pracowników 11
organizacji, właścicieli, dostawców, społeczeństwa. Podano w niej koncepcje, sugestie i zalecenia, których zastosowanie zależy od organizacji i od tego, czy są one dla niej przydatne i odpowiednie do wdrożenia. Zastosowanie strategii przedstawionej w normie ma prowadzić do doskonalenia systemu zarządzania jakością, co z kolei jest motorem doskonalenia wyników działalności całej organizacji. ISO 9004:2000 jest normą o charakterze wytycznych i nie zawiera wymagań, nie jest przeznaczona do celów certyfikacji, nie stanowi wytycznych do wdrożenia ISO 9001, zawiera wytyczne do doskonalenia zarówno systemu zarządzania jakością, jak i całej organizacji, skupia się na doskonaleniu wszystkich procesów w organizacji, dotyczy doskonalenia zarówno skuteczności jak i efektywności, ma na celu osiągnięcie zadowolenia wszystkich zainteresowanych stron, wychodzi ponad wymagania ISO 9001 w kierunku doskonałości organizacji, podaje wytyczne do samooceny organizacji (załącznik A), podaje wytyczne do ciągłego doskonalenia organizacji (załącznik B). ISO 9004 jest zalecana dla tych organizacji, które chcą wyjść ponad wymagania ISO 9001 w kierunku ciągłego doskonalenia funkcjonowania organizacji, w tym jej efektywności. ISO 9004:2000 zastępuje normę ISO 9004-1:1994. ISO 9000:2000, ISO 9001:2000 i ISO 9004:2000 są podstawowymi normami z rodziny ISO 9000:2000. Do grupy norm podstawowych zaliczona jest również ISO 19011:2002, Guidelines on Quality and/or Environmental Management Systems Auditing (Wytyczne dotyczące auditowania systemów zarządzania jakością i/lub zarządzania środowiskowego). ISO 19011: 2003 zastępuje wszystkie normy dotyczące auditowania: ISO 10011-1, ISO 10011-2 i ISO 10011-3 w rodzinie norm ISO 9000 oraz ISO 14010, ISO 14011 i ISO 14012 w rodzinie norm ISO 14000. Norma uzupełnia "podstawowe normy" serii ISO 9000:2000. Inne normy wycofane ze zbioru norm ISO w związku z nowelizacją ISO 9000:2000 Konsekwencją zrealizowanych prac jest również wycofywanie innych norm dotychczasowej serii ISO 9000. W wyniku przeglądu przeprowadzonego przez Komitet Techniczny ISO/TC 176 Quality management and quality assurance, ze zbioru norm ISO wycofane zostały: ISO 9000-1:1994 Quality management and quality assurance standards - Part 1: Guidelines for selection and use, ISO 9000-2:1997 Quality management and quality assurance standards - Part 2: Generic guidelines for the application of ISO 9001, ISO 9002 and ISO 9003, ISO 9004-2:1991 Quality management and quality system elements - Part 2: Guidelines for services, ISO 9004-3:1993 Quality management and quality system elements - Part 3: Guidelines for processed materials, 12
ISO 9004-4:1993 Quality management and quality system elements - Part 4: Guidelines for quality improvement. Więcej informacji na temat nowych norm można znaleźć w publikacji PKN "Komentarz do norm ISO 9000:2000". Przykładowy harmonogram wdrożenia i certyfikacji ISO 9001:2000. Nazwa działania Działanie 1: Opracowanie i wdrożenie systemu zarządzania jakością, zgodnego z wymaganiami normy ISO 9001:2000, Opis czynności Czynność 1: Diagnoza i adaptacja istniejących rozwiązań Systemu Zarządzania Jakością (SZJ) - audit zerowy - Rozmowa konsultanta z poszczególnymi właścicielami*/liderami** procesów wg schematu organizacyjnego oraz analiza istniejących zapisów z realizacji procesów zakończone wyspecyfikowaniem niezbędnych do przeprowadzenia działań *) Właściciel procesu osoba odpowiedzialna za proces. **) Lider procesu osoba posiadająca pełną wiedzę na temat procesu zdolna do opisania procesu i uzgodnienia powiązań z innymi procesami. Czynność 2: Werbalizacja polityki jakości i celów jakości. - Praca grupowa z właścicielami procesów efekt: projekt polityki jakości oraz celów jakości dla poszczególnych działów Czynność 3: Identyfikacja i powiązanie procesów. - zdefiniowanie procesów i ich powiązań określenie, właścicieli/liderów procesów, wejść/wyjść, celów i mierników procesów Czynność 4: Opracowanie Księgi Jakości i obowiązkowych procedur. - Konsultant przedstawi propozycje procedur obowiązkowych, wzory formularzy i dokumentów oraz opracuje projekt księgi jakości do akceptacji przez firmę Czynność 5: Redagowania innych dokumentów systemowych specyficznych dla firmy. - Konsultacje w zakresie rozwiązań i zgodności z wymaganiami normy - określenie formy procedur / instrukcji / dokumentów systemu i zapisów oraz sposobu ich opracowania/ weryfikacji i zatwierdzania. Czynność 6: Wdrożenie i stosowanie przyjętych rozwiązań SZJ - Pomoc konsultanta w zakresie wdrażania rozwiązań i ich zgodności z wymaganiami normy Czynność 7: Udział konsultanta w przeprowadzeniu kompletu auditów wewnętrznych SZJ. - prowadzenie i dokumentowanie auditów; udział w formułowaniu poauditowych działań korygujących /zapobiegawczych 13
Czynność 8: Przygotowanie i przeprowadzenie przeglądu kierownictwa. - pomoc w przygotowaniu sprawozdania z funkcjonowania SZJ, prowadzenia i dokumentowania przeglądu; analizy danych, udział w formułowaniu działań korygujących /zapobiegawczych wynikających z przeglądu Działanie 2: Certyfikacja na zgodność z wymaganiami normy ISO 9001:2000 Czynność 9: Realizacja działań korygujących /zapobiegawczych. - pomoc w przeprowadzeniu i dokumentowaniu działań korygujących /zapobiegawczych uzyskanie gotowości certyfikacyjnej. Czynność 1: Przygotowanie auditu certyfikacyjnego oraz sprawdzenie dokumentacji systemu jakości Klienta / Audit Wstępny Czynność 2: Audit certyfikacyjny / wstępna ocena dokumentacji systemu wraz z przygotowaniem planu auditu, audit i sporządzenie dokumentacji poauditowej, Przeprowadzenie auditu certyfikacyjnego w skład, którego wchodzi: - rozmowa wprowadzająca - sprawdzenie elementów systemu we wszystkich komórkach organizacyjnych, w tym - rozmowa końcowa. Audit przeprowadzony zostanie na podstawie listy pytań. Ewentualne rozbieżności będą podane w sprawozdaniu i przekazane Firmie w rozmowie końcowej. Po pozytywnym wyniku auditu i na podstawie sprawozdania z auditu Jednostka Certyfikująca wyda certyfikat. Literatura 1. Hamrol A., Zarządzanie jakością w teorii i praktyce, PWN, Warszawa 1998 2. Blaik, P., Logistyka, PWE, Warszawa 1996 3. Skowronek C, Sarrjusz-Wolski Z., Logistyka w przedsiębiorstwie, PWE, Warszawa 1995 4. Słowik J., System organizacji sprzedaży środków produkcji - spojrzenie w przyszłość, Praca zaliczeniowa MBA z przedmiotu Industrial Marketing, Kraków 1997 5. Materiały do certyfikacji ISO 900x Firmy ZETOM Polska, Kraków 1997 6. Materiały do certyfikacji ISO 900x Firmy TÜV-Nord Polska, Katowice 1998 7. Hering E., Steparsch W., Zertifizierung nach DIN EN ISO 9000. Proceßoptimierung und Steigerung der Wertschöpfung, Springer Verlag, Berlin 1997 8. Jansen H., Praxishanbuch für den Materialwirtschaftsleiter, WEKA Fachverlag für technische Führungskräfte, Augsburg 9. Materiały seminarjne, Qualitätsmanagement Beauftragter. TÜV-Akademie Berlin- Brandenburg GmbH, Berlin 20.5-14.06.1996 10. Systemy Zarządzania Jakością. Materiały szkoleniowe dla kadry zarządzającej średniego szczebla SGS ICS Polska, Warszawa, 1995 11. Rachlin R., Total Business Budgeting. A Step-by-Step Guide with Forms, John Wiley & Sons, Inc., 1991 12. Komorowski J. Budżetowanie jako metoda zarządzania przedsiębiorstwem, PWN, Warszawa 1997 13. Pahl W., Mehr Gewinn durch Controlling, Wilhelm Heyne Verlag GmbH, München 1991 14. Nowak E. et al., Rachunkowość w kontrolingu przedsiębiorstwa, PWE, 14
15. Warszawa 1996 16. Dobija M., Rachunkowość zarządcza i kontroling. PWN, Warszawa 1997 15