ANALIZA SATYSFAKCJI KLIENTA URZĘDU MIEJSKIEGO W PŁOŃSKU Przygotowana w oparciu o badanie ankietowe przeprowadzone w lipcu 2010 r.

ozn. sprawy PZJ. 0182-23/10 Płońsk, dn. 23.08.2010 r. ANALIZA SATYSFAKCJI KLIENTA URZĘDU MIEJSKIEGO W PŁOŃSKU Przygotowana w oparciu o badanie ankietowe przeprowadzone w lipcu 2010 r. INFORMACJE OGÓLNE Badanie ankietowe prowadzone było w terminie 19-30 lipca 2010r. wśród interesantów załatwiających w tym czasie swoje sprawy w Urzędzie Miejskim w Płońsku. W budynku głównym urzędu formularze ankiety pn. Badanie zadowolenia klienta Urzędu Miejskiego w Płońsku (zał. nr 1) wręczane były klientom w Sali Obsługi Interesantów przez stażystów. Formularze ankiety dostępne były także poza budynkiem głównym urzędu, u pracowników w Referacie Obsługi Targowisk (TR), Urzędzie Stanu Cywilnego (USC) oraz w Punkcie Profilaktyki Uzależnień i Pomocy Rodzinie (PPUiPR). Klienci mogli wrzucić wypełnione ankiety do skrzynek znajdujących się w budynku głównym Urzędu Miejskiego oraz w TR, USC i PPUiPR. Na 300 przygotowanych formularzy ankiet, 250 wydano klientom do wypełnienia. Interesanci wrzucili do skrzynek 217 ankiet, co stanowi 87% wydanych formularzy. W porównaniu z ostatnim badaniem satysfakcji klienta urzędu z marca 2010 roku współczynnik zwrotu ankiet wzrósł o 28 %. Analiza satysfakcji klienta Urzędu Miejskiego w Płońsku opiera się na wypowiedziach interesantów ze 196 ankiet, gdyż 21 błędnie wypełnionych ankiet odrzucono. W analizie zastosowano symbole komórek organizacyjnych zgodnie z obowiązującym Regulaminem Organizacyjnym Urzędu Miejskiego w Płońsku, przy czym symbolem UM* oznaczono wypowiedzi z 21 ankiet, w których klienci zaznaczyli więcej niż jedno miejsce, w którym załatwiali swoje sprawy lub więcej niż jeden cel wizyty w Urzędzie Miejskim w Płońsku. Zastosowane kryteria do analizy wyników badania zadowolenia klienta ustanowione zostały przez Burmistrza Miasta Płońsk w załączniku nr 1 do procedury PR/8.4/01 Monitorowanie zadowolenia klienta, procesów i wyrobu oraz analizy danych i ciągłe doskonalenie wyd. 3 z dn. 10.09.2008r. W odniesieniu do konkretnej komórki organizacyjnej urzędu wyniki analizy uznaje się za istotne, w sytuacji, gdy na temat swojego zadowolenia z pracy tej komórki wypowiedziało się minimum 5 klientów. Ocena bardzo dobra oznacza uzyskanie średniej 100% - 80 % ocen pozytywnych z przewagą ocen b. dobrych. Ocena dobra to średnio 100% - 80 % ocen pozytywnych z przewagą ocen dobrych. Ocena zadowalająca oznacza uzyskanie 79% - 50% ocen pozytywnych. Ocena negatywna oznacza uzyskanie średniej poniżej 50% ocen pozytywnych z otrzymanych ankiet. W której komórce organizacyjnej urzędu załatwiał/a Pan/i sprawę? Badanie zadowolenia klienta lipiec 2010r. 8% 1% 1% 17% 7% 11% 6% 2% 1% 1% 3% 1% 6% 15% Burmistrz Z-ca Burmistrza AN z Kancelarią Sekretarz Miasta FNz Kasą GP RG PS z PPUiPR SL SO TR USC WE SM BB ZK UM* 17% 4% 1% Wykres nr 1 1

Zgodnie z kryteriami do analizy wyników badania zadowolenia klienta przedstawione poniżej wyniki badania zadowolenia klienta są istotne dla: Wydziału Spraw Obywatelskich (SO) 17% ankiet, Wydziału Finansowego wraz z kasą (FN) 17%, Referatu Obsługi Targowisk (TR) 15%, Wydziału Administracji i Nadzoru wraz z Kancelarią Urzędu w Sali Obsługi interesantów (AN) 8%, Burmistrza 7%, Wydziału Planowania Przestrzennego i Gospodarki Nieruchomościami (GP) 6%, Urzędu Stanu Cywilnego (USC) 6%, Wydziału Polityki Społecznej (PS) wraz z Punktem Profilaktyki Uzależnień i Pomocy Rodzinie (PPUiPR) 4% oraz Straży Miejskiej 3%, (wykres nr 1). W odniesieniu do: Zastępcy Burmistrza, Sekretarza Miasta, Wydziału Rozwoju Gospodarczego (RG), Referatu Spraw Lokalowych (SL), Referatu Współpracy Europejskiej i Regionalnej (WE), Biura Burmistrza (BB) oraz Referatu Zarządzania Kryzysowego (ZK) liczba pozyskanych ankiet nie przekroczyła progu istotności. W przeprowadzonym badaniu ankietowym nie uzyskano jednostkowych danych nt. zadowolenia klientów: Wydziału Infrastruktury Technicznej. W odniesieniu do Skarbnika Miasta oraz Biura Rady, nie uzyskano żadnych informacji. 11% respondentów wypowiedziało się nt. satysfakcji z obsługi w Urzędzie Miejskim w Płońsku, w odniesieniu do sytuacji załatwiania spraw/sprawy w różnych komórkach organizacyjnych urzędu równocześnie (zaznaczano od 2 do 7 komórek org. urzędu na jednej ankiecie). Dane z tych ankiet, oznaczone symbolem UM*, odnoszą się do: Burmistrza, Z-cy Burmistrza, BB, FN, PS wraz z PPUiPR, ZK, SM, GP, SO, IT, USC, SL, TR oraz Kancelarii Urzędu w Sali Obsługi Interesantów (AN) przy czym występują one w różnych konfiguracjach na poszczególnych ankietach. Tym samym dane te zostały wykorzystane do ogólnej oceny satysfakcji klientów Urzędu Miejskiego, bez odnoszenia ich do poszczególnych komórek organizacyjnych urzędu. CEL PRZYBYCIA INTERESANTÓW DO URZĘDU 27% 1% 34% 20% 6% 12% Wypowiedzi nt. Przybył/a Pan/i do urzędu w celu:... Badanie zadowolenia klienta lipiec 2010r. Zasięgnięcia informacji Uzyskania zaświadczenia Uzyskania decyzji administracyjnej lub innego dokumentu Dokonania opłaty w kasie urzędu Załatwienia innej sprawy Uzyskania opinii wymaganej przepisami prawa Wykres nr 2 Respondenci najczęściej przybywali do urzędu w celu zasięgnięcia informacji - 34%, oraz dokonania opłaty w kasie urzędu 20%. Mniejszą grupę stanowili ci, którzy chcieli uzyskać konkretny dokument: zaświadczenie 12%, decyzję administracyjną lub inny dokument 6%, opinię wymaganą przepisami prawa 1%. Dużą grupę stanowią interesanci, którzy przyszli do urzędu w celu załatwienia innej sprawy, poza wyżej wymienionymi - 27% STATUS KLIENTA Wypowiedzi nt.: Proszę określić swój status - Badanie zadowolenia klienta lipiec 2010r. 4% 6% 7% Jestem klientem indywidualnym 83% Jestem przestawicielem administracji publicznej Działam w imieniu podmiotu gospodarczego Inny Wykres nr 3 2

Respondenci to głównie klienci indywidualni - 83%. Przedstawiciele administracji publicznej stanowili 4% ankietowanych, a 6% działało w imieniu podmiotu gospodarczego. Inni (którzy nie uznali siebie ani za klientów indywidualnych, ani instytucjonalnych, ani przedsiębiorców) stanowiący 7%, to głównie interesanci TR. Zgodnie z kryteriami do analizy wyników badania zadowolenia klienta ( zał. nr 1 do PR/8.4/01) wyniki zadowolenia klienta są istotne dla wszystkich rodzajów klientów wymienionych w legendzie wykresu nr 3, gdyż oparte są na wypowiedziach minimum 5 respondentów w każdej grupie. OGÓLNY POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTA Jak ocenia Pan/i ogólnie sposób załatwienia Pana/i sprawy? - Badanie zadowolenia klienta lipiec 2010r. 28% 7% 3% 1% 61% b. źle b.źle Wykres nr 4 Ogólny poziom zadowolenia klientów ze sposobu załatwienia sprawy, oceniany na bardzo dobry i dobry, kształtuje się w granicach 89 % (wykres nr 4). Respondenci ogólnie bardzo ocenili sposób załatwienia sprawy. Urząd otrzymał 96% ocen pozytywnych z przewagą bardzo dobrych (bardzo 61%, 28%, 7%). Należy jednak zauważyć, że ocenę dobrą wystawili interesanci, którzy załatwiali swoje sprawy w więcej niż jednej komórce organizacyjnej urzędu, ozn. UM* (11% respondentów), przedstawiciele administracji publicznej (4% respondentów) oraz osoby działające w imieniu podmiotu gospodarczego (6% respondentów) (zał. nr 2). Oceny bardzo dobre otrzymały następujące komórki organizacyjne urzędu: Burmistrz, AN z Kancelarią, FN z Kasą, GP, PS z PPUiPR, SO, TR, USC. SM otrzymała 100% ocen pozytywnych, ale po równo rozłożyła się tu liczba wypowiedzi bardzo dobrych i dobrych (zał. nr 2). WE, BB, ZK wypowiedzi interesantów nie osiągnęły poziomu istotności. Zestawienie odpowiedzi na pytanie: Jak ocenia Pan/i ogólnie sposób załatwienia Pan/i sprawy? badania zadowolenia klienta czerwiec 2008r./grudzień 2008r./ sierpień-wrzesień 2009r./marzec 2010r./lipiec 2010r. Uzyskane odpowiedzi w % 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 88 67 61 52 47 39 31 28 22 11 11 8 8 4 7 1 4 3 0 2 4 0 3 0 1 06.2008 12.2008 08-09.2009 03.2010 07.2010 b. Skala ocen Wykres nr 5 3

Analiza porównawcza odpowiedzi na pytanie: Jak ocenia Pan/i ogólnie sposób załatwienia Pan/i sprawy? z badań przeprowadzonych od czerwca 2008r do lipca 2010r. (wykres nr 5) wskazuje na utrzymującą się znaczną przewagę ocen bardzo dobrych i dobrych zadowolenia klienta Urzędu Miejskiego w Płońsku. Od czasu ostatniego badania z marca br. rysuje się tendencja spadkowa, gdyż ogólny poziom zadowolenia klienta, oceniany na bardzo dobry i dobry obniżył się o 10%, przy jednoczesnym spadku wypowiedzi bardzo dobrych o 27%. Odnotowano również 4% wzrost wypowiedzi negatywnych. Przeprowadzone badanie potwierdziło jednak utrzymanie ogólnego poziomu zadowolenia klientów ze sposobu załatwienia sprawy, ocenianego podczas badania ankietowego na b. dobry i dobry, na poziomie wyników badań ankietowych z roku 2009. Zarówno w 2009 roku, jak i obecnie, satysfakcja klientów osiągnęła poziom 89%. Realizowany jest zatem cel jakości, ustalony w zakresie poziomu satysfakcji klienta na rok 2010. OCENA DOSTĘPNOŚCI INFORMACJI nt. GDZIE I JAK ZAŁATWIĆ SPRAWĘ dostępność informacji nt. gdzie i jak załatwić sprawę? - badanie zadowolenia klienta lipiec 2010r. 6% 1% 2% 7% 29% 55% Wykres nr 6 b. źle b.źle Respondenci bardzo ocenili dostępność informacji nt. gdzie i jak załatwić sprawę. Urząd otrzymał 90% ocen pozytywnych z przewagą bardzo dobrych (b. 55%, 29%, 6%). 7% respondentów nie miało zdania w tej sprawie (wykres nr 6). Ocenę bardzo dobrą w tym zakresie wystawili m.in. przedstawiciele administracji publicznej oraz osoby działające w imieniu podmiotu gospodarczego. Ocenę dobrą - interesanci, którzy załatwiali swoje sprawy w więcej niż jednej komórce organizacyjnej urzędu, ozn. UM* (zał. nr 2). Oceny bardzo dobre otrzymały w tym zakresie następujące komórki organizacyjne urzędu: Burmistrz, AN z Kancelarią, FN z Kasą, GP, PS z PPUiPR, SO, TR. (zał. nr 2). Ocenę zadowalającą otrzymały w tym zakresie USC i SM, przy przewadze wypowiedzi bardzo dobrych (USC - 45%, SM - 50%). Dużą liczbę stanowią tu respondenci niemający zdania (USC - 18%, SM - 33%). WE, BB, ZK wypowiedzi interesantów nie osiągnęły poziomu istotności. Zestawienie odpowiedzi na pytanie: dostępność informacji nt. gdzie i jak załatwić sprawę? Badania zadowolenia klienta czerwiec 2008r./ grudzień 2008r./ sierpień-wrzesień 2009r./ marzec 2010r./lipiec 2010r. Uzyskane odpowiedzi w % 80 70 60 50 40 30 20 10 0 72 68 53 55 41 b. 42 36 29 20 20 12 8 5 4 6 2 4 3 4 1 1 0 2 Skala ocen 5 7 06.2008 12.2008 08-09.2009 03.2010 07.2010 Wykres nr 7 4

Analiza porównawcza odpowiedzi na pytanie: Jak Pan/i ocenia dostępność informacji nt. gdzie i jak załatwić sprawę? z ankiet przeprowadzonych od czerwca 2008 r. do lipca 2010 r. (wykres nr 7) wskazuje na utrzymującą się ocenę bardzo dobrą zadowolenia klienta Urzędu Miejskiego w Płońsku z tego aspektu obsługi. Od czasu ostatniego badania rysuje się tendencja spadkowa. Odnotowano spadek wypowiedzi bardzo dobrych o 17%, przy wzroście dobrych o 9% i dostatecznych o 4%. Odnotowano również wzrost jednostkowych wypowiedzi negatywnych, dający w sumie 3%. O 2% wzrosła też liczba respondentów niemających zdania. OCENA OZNAKOWANIA POMIESZCZEŃ URZĘDU oznakowanie pomieszczeń urzędu? - Badanie zadowolenia klienta lipiec 2010r. 27% 8% 3% 3% 5% 54% b. źle b.źle Wykres nr 8 Interesanci bardzo ocenili oznakowanie pomieszczeń urzędu. Urząd otrzymał 89% ocen pozytywnych z przewagą bardzo dobrych (b. 54%, 27%, 8%). 5% respondentów nie miało zdania w tej sprawie (wykres nr 8). Ocenę bardzo dobrą w tym zakresie wystawili m.in. przedstawiciele administracji publicznej oraz osoby działające w imieniu podmiotu gospodarczego. Interesanci, którzy załatwiali swoje sprawy w więcej niż jednej komórce organizacyjnej urzędu, ozn. UM* w 96% pozytywnie ocenili ten aspekt funkcjonowania, ale po równo (48%) rozłożyła się tu liczba ocen bardzo dobrych i dobrych. Oceny bardzo dobre otrzymały następujące komórki organizacyjne urzędu: Burmistrz, AN z Kancelarią, FN z Kasą, GP, SO, TR i USC (zał. nr 2). Ocenę zadowalającą otrzymały w tym zakresie: PS z PPUiPR oraz SM, przy przewadze w PS wypowiedzi bardzo dobrych (57%), a w SM ocen dobrych (50%). Dużą liczbę stanowią tu respondenci niemający zdania (PS - 14,3%, SM - 33%). WE, BB, ZK wypowiedzi interesantów nie osiągnęły poziomu istotności. OCENA TABLIC I WYWIESZEK INFORMACYJNYCH wywieszki i tablice informacyjne? - Badanie zadowolenia klienta lipiec 2010r. 25% 8% 2% 3% 56% 6% b. źle b.źle Wykres nr 9 Respondenci bardzo ocenili tablice i wywieszki informacyjne. Urząd otrzymał 89% ocen pozytywnych z przewagą bardzo dobrych (b. 56%, 25%, 8%). 6% respondentów nie miało zdania w tej sprawie (wykres nr 9). Ocenę bardzo dobrą w tym zakresie wystawili m.in. interesanci, którzy załatwiali swoje sprawy w więcej niż jednej komórce organizacyjnej urzędu, ozn. UM* oraz osoby działające w imieniu podmiotu gospodarczego. Przedstawiciele administracji publicznej ocenili na zadowalający tablice i wywieszki informacyjne (zał. nr 2). 5

Oceny bardzo dobre otrzymały następujące komórki organizacyjne urzędu: Burmistrz, AN z Kancelarią, FN z Kasą, PS z PPUiPR, SO, TR, USC i UM*. Interesanci GP w 81% pozytywnie ocenili ten aspekt funkcjonowania, ale po równo (36%) rozłożyła się tu liczba ocen bardzo dobrych i dobrych (zał. nr 2). Ocenę zadowalającą otrzymała w tym zakresie SM, przy przewadze ocen dobrych (50%). Dużą liczbę stanowią tu respondenci niemający zdania (33%). WE, BB, ZK wypowiedzi interesantów nie osiągnęły poziomu istotności. OCENA KART INFORMACYJNYCH nt. SPOSOBU ZAŁATWIANIA SPRAW W URZĘDZIE Karty informacyjne nt. sposobu załatwiania spraw w urzędzie? - Badanie zadowolenia klienta lipiec 2010r. 15% 1% 2% 9% 31% 42% b. źle b.źle Wykres nr 10 Respondenci bardzo ocenili Karty informacyjnych nt. sposobu załatwiania spraw w urzędzie. Urząd otrzymał 82% ocen pozytywnych z przewagą bardzo dobrych (b. 42%, 31%, - 9%). 15% respondentów nie miało zdania w tej sprawie (wykres nr 10). Ocenę bardzo dobrą wystawiły w tym zakresie osoby działające w imieniu podmiotu gospodarczego. Ocenę zadowalającą - interesanci, którzy załatwiali swoje sprawy w więcej niż jednej komórce organizacyjnej urzędu, ozn. UM* oraz przedstawiciele administracji publicznej (zał. nr 2). Oceny bardzo dobre otrzymały w tym zakresie następujące komórki organizacyjne urzędu: AN z Kancelarią, FN z Kasą, SO oraz TR (zał. nr 2). Oceny dobre otrzymały w tym zakresie następujące komórki organizacyjne urzędu: GP oraz SM. Oceny zadowalające otrzymali w tym zakresie: Burmistrz oraz USC, przy czym Burmistrz przy przewadze wypowiedzi bardzo dobrych (43%), a USC dobrych (45%). Dużą liczbę stanowią tu respondenci niemający zdania (Burmistrz 21%, USC 18%). Klienci PS w przeważającej części (57%) nie wypowiedzieli się w tej sprawie. WE, BB, ZK wypowiedzi interesantów nie osiągnęły poziomu istotności OCENA DOSTĘPNOŚCI W INTERNECIE INFORMACJI nt. SPOSOBU ZAŁATWIANIA SPRAW W URZĘDZIE dostępność w Internecie informacji nt. sposobu załatwiania spraw w urzędzie? - Badanie zadowolenia klienta lipiec 2010r. 3% 29% 2% 10% 23% 33% b. źle b.źle Wykres nr 11 Interesanci na zadowalający ocenili dostępność w Internecie informacji nt. sposobu załatwiania spraw w urzędzie. Urząd otrzymał 66% ocen pozytywnych (b. 33%, 23%, 10%) (wykres nr 11). 29% respondentów nie miało zdania w tej sprawie. Byli to klienci: Burmistrza 3 klientów, Z-cy 6

Burmistrza 1, Kancelarii w AN - 6, FN z Kasą 8,GP - 3, RG 3, PS z PPUiPR - 2, SO - 7, TR 3, USC 7, SM 3, BB -1, UM*-10. Ocenę bardzo dobrą w tym zakresie wystawili przedstawiciele administracji publicznej. Ocenę zadowalającą - interesanci, którzy załatwiali swoje sprawy w więcej niż jednej komórce organizacyjnej urzędu, ozn. UM* oraz osoby działające w imieniu podmiotu gospodarczego (zał. nr 2). Ocenę bardzo dobrą otrzymał w tym zakresie TR. (zał. nr 2). Oceny zadowalające otrzymały w tym zakresie następujące komórki organizacyjne urzędu: Burmistrz, AN z Kancelarią, FN z Kasą, GP, PS z PPUiPR, SO oraz SM. Dużą liczbę stanowią tu respondenci niemający zdania (Burmistrz 21%, Kancelaria w AN- 38%, FN z Kasą 24%, GP 27%, PS z PPUiPR 29%, SO 21% oraz SM 50%). Klienci USC w przeważającej części (64%) nie wypowiedzieli się w tej sprawie. WE, BB, ZK wypowiedzi interesantów nie osiągnęły poziomu istotności OCENA ZROZUMIAŁOŚCI I PRZYDATNOŚCI INFORMACJI PRZEKAZYWANYCH PRZEZ URZĘDNIKÓW zrozumiałość i przydatność informacji przekazywanych przez urzędników? - Badanie zadowolenia klienta Wykres nr 12 lipiec 2010r. 25% 6% 1%2% 7% 59% b. źle b.źle Respondenci bardzo ocenili zrozumiałość i przydatność informacji przekazywanych przez urzędników. Urząd otrzymał 90% ocen pozytywnych z przewagą bardzo dobrych (b. 59%, 25%, - 6%). 7% respondentów nie miało zdania w tej sprawie (wykres nr 12). Ocenę bardzo dobrą w tym zakresie wystawili przedstawiciele administracji publicznej oraz osoby działające w imieniu podmiotu gospodarczego. Ocenę dobrą - interesanci, którzy załatwiali swoje sprawy w więcej niż jednej komórce organizacyjnej urzędu, ozn. UM* (zał. nr 2). Oceny bardzo dobre otrzymały w tym zakresie następujące komórki organizacyjne urzędu: AN z Kancelarią, FN z kasą, GP, PS z PPUiPR, SO, TR, USC. SM otrzymała 100% ocen pozytywnych, ale po równo rozłożyła się tu liczba ocen bardzo dobrych i dobrych (zał. nr 2). Ocenę zadowalającą otrzymali w tym zakresie: Burmistrz oraz USC, przy przewadze wypowiedzi bardzo dobrych (Burmistrz - 50%, USC 55%). Klienci niemający zdania stanowili tu: u Burmistrza 7%, a w USC 18%. WE, BB, ZK wypowiedzi interesantów nie osiągnęły poziomu istotności OCENA FACHOWOŚCI I KOMPETENCJI PRACOWNIKÓW fachowość i kompetencję pracowników urzędu? Badanie zadowolenia klienta lipiec 2010r. 22% 4%1%2% 5% b. Wykres nr 13 66% źle b. źle 7

Respondenci bardzo ocenili fachowość i kompetencje pracowników urzędu. Urząd otrzymał 92% ocen pozytywnych z przewagą bardzo dobrych (b. 66%, 22%, - 4%). 5% respondentów nie miało zdania w tej sprawie. (wykres nr 13). Ocenę bardzo dobrą w tym zakresie wystawiły osoby działające w imieniu podmiotu gospodarczego. Przedstawiciele administracji publicznej w 88% pozytywnie ocenili ten aspekt funkcjonowania, ale po równo (37,5%) rozłożyła się tu liczba ocen bardzo dobrych i dobrych. Ocenę dobrą w tym zakresie wystawili interesanci, którzy załatwiali swoje sprawy w więcej niż jednej komórce organizacyjnej urzędu, ozn. UM*. (zał. nr 2). Oceny bardzo dobre otrzymały w tym zakresie następujące komórki organizacyjne urzędu: AN - Kancelarią, FN z kasą, GP, PS z PPUiPR, SO, TR, USC i SM (zał. nr 2). Ocenę zadowalającą otrzymał w tym zakresie Burmistrz, przy 64% wypowiedzi bardzo dobrych. WE, BB, ZK wypowiedzi interesantów nie osiągnęły poziomu istotności Zestawienie odpowiedzi na pytanie: fachowość i kompetencję pracowników urzędu? - Badania zadowolenia klienta czerwiec 2008r. /grudzień 2008 r./ sierpień wrzesień 2009r./ marzec 2010r/ lipiec 2010r. Uzyskane odpowiedzi w % 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 44 86 80 68 66 36 30 22 1012 10 6 7 2 4 0 0 1 3 4 0 2 2 5 b. 06.2008 12.2008 08-09.2009 03.2010 07.2010 Wykres nr 14 Analiza porównawcza odpowiedzi na pytanie: fachowość i kompetencję pracowników urzędu? z ankiet przeprowadzonych od czerwca 2008r. do lipca 2010r. (wykres nr 14) wskazuje na utrzymującą się ocenę bardzo dobrą zadowolenia klienta Urzędu Miejskiego w Płońsku z tego aspektu obsługi. Od czasu ostatniego badania rysuje się tendencja spadkowa. O 20 % zmalała liczba wypowiedzi bardzo dobrych, a o wzrosła 10% dobrych i o 4% dostatecznych. Odnotowano również wzrost jednostkowych wypowiedzi negatywnych, dający w sumie 3%. O 3% wzrosła też liczba respondentów niemających zdania. OCENA UPRZEJMOŚCI I KULTURY OSOBISTEJ PRACOWNIKÓW uprzejmość i kulturę osobistą pracowników urzędu? Badanie zadowolenia klienta lipiec 2010r. 20% b. Wykres nr 15 69% 3% 1% 3% 4% źle b. źle 8

Respondenci bardzo ocenili uprzejmość i kulturę osobistą pracowników urzędu. Urząd otrzymał 89% ocen pozytywnych z przewagą bardzo dobrych (b. 69%, 20%, 3%). 4% respondentów nie miało zdania w tej sprawie (wykres nr 13). Ocenę bardzo dobrą w tym zakresie wystawili interesanci, którzy załatwiali swoje sprawy w więcej niż jednej komórce organizacyjnej urzędu, ozn. UM* oraz osoby działające w imieniu podmiotu gospodarczego. Przedstawiciele administracji publicznej w 88% pozytywnie ocenili ten aspekt funkcjonowania, ale po równo (37,5%) rozłożyła się tu liczba ocen b. dobrych i dobrych (zał. nr 2). Oceny bardzo dobre otrzymały w tym zakresie następujące komórki organizacyjne urzędu: AN - Kancelarią, FN z Kasą, GP, PS z PPUiPR, SO, TR, USC i SM (zał. nr 2). Ocenę zadowalającą otrzymał w tym zakresie Burmistrz, przy przewadze 64% ocen bardzo dobrych. WE, BB, ZK wypowiedzi interesantów nie osiągnęły poziomu istotności. Wykres nr 16 Zestawienie odpowiedzi na pytanie: uprzejmość i kulturę osobistą pracowników urzędu? - Badania zadowolenia klienta czerwiec 2008r. /grudzień 2008 r./ sierpień wrzesień 2009r./ marzec 2010r. / lipiec 2010r. 100 90 90 90 Uzyskane odpowiedzi w % 80 70 60 50 40 30 20 10 0 52 67 b. 69 3130 20 8 7 7 2 3 4 1 3 0 2 0 1 3 0 2 0 3 1 4 Analiza porównawcza odpowiedzi na pytanie: uprzejmość i kulturę osobistą pracowników urzędu? z ankiet przeprowadzonych od czerwca 2008r. do lipca 2010r. wskazuje na utrzymującą się ocenę bardzo dobrą zadowolenia klienta Urzędu Miejskiego w Płońsku z tego aspektu obsługi. (wykres nr 16). Od czasu ostatniego badania rysuje się tendencja spadkowa. O 21 % zmalała liczba wypowiedzi bardzo dobrych, a o wzrosła 12% dobrych i o 2% dostatecznych. Odnotowano również wzrost jednostkowych wypowiedzi negatywnych, dający w sumie 4%. O 6% wzrosła też liczba respondentów niemających zdania. OCENA SPRAWNOŚCI I SZYBKOŚCI OBSŁUGI 06.2008 12.2008 08-09.2009 03.2010 07.2010 Odpowiedzi na pytanie: Jak ocenia Pan/Pani sprawność i szybkość obsługi? Badanie zadowolenia klienta lipiec 2010r. Wykres nr 17 23% 8% 2%4% 60% 3% b. źle b. źle Respondenci bardzo ocenili sprawność i szybkość obsługi. Urząd otrzymał 91% ocen pozytywnych z przewagą b. dobrych (b. 60%, 23%, - 8%). 3% respondentów nie miało zdania w tej sprawie (wykres nr 17). 9

Ocenę dobrą w tym zakresie wystawili interesanci, którzy załatwiali swoje sprawy w więcej niż jednej komórce organizacyjnej urzędu, ozn. UM* Ocenę zadowalającą przedstawiciele administracji publicznej oraz osoby działające w imieniu podmiotu gospodarczego (zał. nr 2). Oceny bardzo dobre otrzymały w tym zakresie następujące komórki organizacyjne urzędu: AN - Kancelarią, FN z Kasą, GP, PS z PPUiPR, SO, TR, USC i SM (zał. nr 2). Ocenę zadowalającą otrzymał w tym zakresie Burmistrz, przy przewadze 43% ocen bardzo dobrych. WE, BB, ZK wypowiedzi interesantów nie osiągnęły poziomu istotności 80 78 80 Zestawienie odpowiedzi na pytanie: sprawność i szybkość obsługi? - Badania zadowolenia klienta czerwiec 2008r./ grudzień 2008r./ sierpieńwrzesień 2009r./ marzec 2010r./ lipiec 2010r. Uzyskane odpowiedzi w % 70 60 50 40 30 20 10 0 58 60 50 b.dobrz e 34 27 23 16 12 dostate cznie 11 8 6 9 4 3 22 0 2 3 4 4 0 0 źle b. źle 1 3 nie mam zdania Wykres nr 18 06.2008 50 27 11 9 3 12.2008 58 34 6 2 0 08-09.2009 78 12 4 2 4 03.2010 80 16 3 0 0 1 07.2010 60 23 8 2 4 3 Analiza porównawcza odpowiedzi na pytanie: sprawność i szybkość obsługi? z badań przeprowadzonych od czerwca 2008 do lipca 2010r. wskazuje na utrzymującą się ocenę bardzo dobrą zadowolenia klienta Urzędu Miejskiego w Płońsku z tego aspektu obsługi (wykres nr 18). Od czasu ostatniego badania rysuje się tendencja spadkowa. O 20 % zmalała liczba wypowiedzi bardzo dobrych, a o wzrosła 7% dobrych i o 5% dostatecznych. Odnotowano również wzrost jednostkowych wypowiedzi negatywnych, dający w sumie 6%. O 2% wzrosła też liczba respondentów niemających zdania. OCENA RZETELNOŚCI WYKONANIA USŁUG Wykres nr 19 rzetelność wykonania usług? - Badanie zadowolenia klienta lipiec 2010 r. 22% 6% 2%2% 5% b. źle b.źle 63% Respondenci bardzo ocenili rzetelność wykonania usług. Urząd otrzymał 91% ocen pozytywnych z przewagą bardzo dobrych (b. 63%, 22%, - 6%). 5% respondentów nie miało zdania w tej sprawie (wykres nr 19). 10

Ocenę bardzo dobrą w tym zakresie wystawiły osoby działające w imieniu podmiotu gospodarczego. Ocenę dobrą - interesanci, którzy załatwiali swoje sprawy w więcej niż jednej komórce organizacyjnej urzędu, ozn. UM* oraz przedstawiciele administracji publicznej (zał. nr 2). Oceny bardzo dobre otrzymały w tym zakresie następujące komórki organizacyjne urzędu: AN - Kancelarią, FN z Kasą, GP, PS z PPUiPR, SO, TR, USC i SM (zał. nr 2). Ocenę zadowalającą otrzymał w tym zakresie Burmistrz, przy przewadze 43% ocen dobrych. WE, BB, ZK wypowiedzi interesantów nie osiągnęły poziomu istotności OCENA TERMINOWOŚCI ZAŁATWIANIA SPRAW terminowość załatwiania spraw? - Badanie zadowolenia klienta lipiec 2010r. 23% 8% 2,5% 2,5% 9% b. źle b.źle 55% Wykres nr 20 Respondenci bardzo ocenili terminowość załatwiania spraw. Urząd otrzymał 86% ocen pozytywnych z przewagą b. dobrych (b. 55%, 23%, 8%). 9% respondentów nie miało zdania w tej sprawie (wykres nr 20). Ocenę dobrą w tym zakresie wystawili interesanci, którzy załatwiali swoje sprawy w więcej niż jednej komórce organizacyjnej urzędu, ozn. UM* Ocenę zadowalającą - przedstawiciele administracji publicznej oraz osoby działające w imieniu podmiotu gospodarczego. (zał. nr 2). Oceny bardzo dobre otrzymały w tym zakresie następujące komórki organizacyjne urzędu: AN - Kancelarią, FN z Kasą, PS z PPUiPR, SO, TR, USC i SM (zał. nr 2). Ocenę zadowalającą otrzymali w tym zakresie: Burmistrz (przy przewadze 43% ocen bardzo dobrych) oraz GP (przy przewadze 36% ocen dobrych). WE, BB, ZK wypowiedzi interesantów nie osiągnęły poziomu istotności OCENA WARUNKÓW TECHNICZNYCH OBSŁUGI warunki techniczne obsługi? - Badanie zadowolenia klienta lipiec 2010r. 24% 51% 6% 1% 2% 16% b. źle b.źle Wykres nr 21 Respondenci bardzo ocenili warunki techniczne obsługi. Urząd otrzymał 88% ocen pozytywnych z przewagą b. dobrych (b. 51%, 24%, - 6%) (wykres nr 21). Pozostałe 16% 11

respondentów nie miało zdania w tej sprawie. Byli to klienci: Burmistrza 2 klientów, Kancelarii w AN 5, Kasy w FN 2, GP 1, RG 1, PS 1, SO 7, TR 6, USC - 2, SM 1,UM* - 3. Ocenę bardzo dobrą w tym zakresie wystawiły osoby działające w imieniu podmiotu gospodarczego. Przedstawiciele administracji publicznej w 88% pozytywnie ocenili ten aspekt funkcjonowania, ale po równo (37,5%) rozłożyła się tu liczba ocen bardzo dobrych i dobrych. Ocenę dobrą - interesanci, którzy załatwiali swoje sprawy w więcej niż jednej komórce organizacyjnej urzędu, ozn. UM* (zał. nr 2). Oceny bardzo dobre otrzymały w tym zakresie następujące komórki organizacyjne urzędu: FN z Kasą, PS z PPUiPR, TR i SM (zał. nr 2). Ocenę dobrą otrzymało w tym zakresie GP. Ocenę zadowalającą otrzymali w tym zakresie: Burmistrz (przy 50% ocen bardzo dobrych), SO (przy 60% ocen bardzo dobrych), USC (przy 36% ocen bardzo dobrych) oraz AN Kancelarią (przy 44% ocen dobrych). WE, BB, ZK wypowiedzi interesantów nie osiągnęły poziomu istotności Zestawienie odpowiedzi na pytanie: Jak ocenia Pan/i warunki techniczne obsługi? - badania zadowolenia klienta - czerwiec 2008/ grudzień 2008 r./ sierpień-wrzesień 2009 r./ marzec 2010r. / lipiec 2010r. 80 74 70 60 50 40 30 20 10 Uzyskane odpowiedzi w % 63 50 51 47 40 41 35 24 13 0 b. 9 8 6 3 2 1 2 0 0 0 1 0 0 0 2 dostateczni e źle b. źle 16 12 nie mam zdania 06.2008 40 41 9 8 2 12.2008 50 47 3 0 0 08-09.2009 63 35 2 0 0 03.2010 74 13 1 0 0 12 07.2010 51 24 6 1 2 16 Wykres nr 22 Analiza porównawcza odpowiedzi na pytanie: Jak ocenia Pan/i warunki techniczne obsługi? z ankiet przeprowadzonych od grudnia 2008 r do lipca 2010 r. wskazuje na utrzymującą się ocenę bardzo dobrą zadowolenia klienta Urzędu Miejskiego w Płońsku z tego aspektu obsługi (wykres nr 22). Od czasu ostatniego badania rysuje się tendencja spadkowa. O 23 % spadła liczba wypowiedzi bardzo dobrych, przy jednoczesnym wzroście o 11% wypowiedzi dobrych, o 5% wypowiedzi dostatecznych oraz o 4% respondentów nie mających zdania. Odnotowano też jednostkowe wypowiedzi negatywne. Poniżej przedstawiono wyniki ankiety dla tych komórek organizacyjnych urzędu, gdzie zgodnie z kryteriami do analizy, osiągnięty został poziom istotności. WYNIKI ANKIETY BURMISTRZ MIASTA Klienci Burmistrza stanowili 7% wszystkich respondentów ankietowego badania z lipca br. W 71% byli to klienci indywidualni. 64% z nich przyszło w tzw. innej sprawie, a 29% w celu zasięgnięcia informacji. Respondenci ogólnie bardzo ocenili sposób załatwiania sprawy przez Burmistrza. Ocena ta została powtórzona w odniesieniu do dostępności informacji nt. gdzie i jak załatwić sprawę, oznakowania pomieszczeń urzędu oraz tablic i wywieszek informacyjnych. Na zadowalający, przy przewadze wypowiedzi bardzo dobrych (43% - 64%) ocenione zostały: Karty Informacyjne nt. sposobu załatwiania spraw w urzędzie, zrozumiałość 12

i przydatność przekazywanych informacji, fachowość i kompetencje, uprzejmość i kultura osobista, sprawność i szybkość obsługi, terminowość załatwiania spraw oraz warunki techniczne obsługi. Na zadowalający, przy przewadze wypowiedzi dobrych (29% - 43 %) ocenione zostały: dostępność w Internecie informacji nt. załatwiania spraw w urzędzie oraz rzetelność wykonania usług. Interesanci Burmistrza niemający zdania w odniesieniu do poszczególnych aspektów obsługi klienta stanowili od 7 do 21%. W pytaniach otwartych klienci Burmistrza pisali o braku problemów, które utrudniłyby im załatwienie spraw w naszym urzędzie, ale zgłosili oczekiwanie poprawy obsługi klienta i podwyższenia jakości usług świadczonych przez nasz urząd poprzez szybsze załatwianie spraw w okienku. WYNIKI ANKIETY WYDZIAŁ ADMINISTRACJI I NADZORU z Kancelarią Urzędu w Sali Obsługi Interesantów (AN) Klienci Wydziału Administracji i Nadzoru stanowili 8% wszystkich respondentów ankietowego badania z lipca br. W 81% byli to klienci indywidualni. 75% z nich przyszło w celu zasięgnięcia informacji. Respondenci ogólnie bardzo ocenili sposób załatwiania sprawy w Wydziale Administracji i Nadzoru. Ocena ta została powtórzona w odniesieniu do dziesięciu z dwunastu badanych aspektów obsługi w Urzędzie Miejskim w Płońsku. Na zadowalający ocenione zostały: dostępność w Internecie informacji nt. załatwiania spraw w urzędzie oraz warunki techniczne obsługi, przy czym aż 31 38% respondentów nie miała zdania w tych sprawach. W pytaniach otwartych klienci Wydziału Administracji i Nadzoru zgłosili następujące problemy, które utrudniły im załatwienie spraw w naszym urzędzie: udzielenie informacji gdzie i jak załatwić sprawę, brak pracownika przy stanowisku pracy oraz odmowa wydania informacji publicznej oraz udostępnienia dokumentów. Klienci oczekują, by poprawa obsługi klienta i podwyższenia jakości usług świadczonych przez nasz urząd była realizowana zgodnie z posiadanymi certyfikatami. WYNIKI ANKIETY WYDZIAŁ FINANSOWY z Kasą (FN) Klienci Wydziału Finansowego stanowili 17% wszystkich respondentów ankietowego badania z lipca br. W 97% byli to klienci indywidualni. 82% z nich przyszło dokonać opłaty w kasie urzędu. Respondenci ogólnie bardzo ocenili sposób załatwiania sprawy w Wydziale Finansowym. Ocena ta została powtórzona w odniesieniu do jedenastu z dwunastu badanych aspektów obsługi w Urzędzie Miejskim w Płońsku. Na zadowalający oceniona została dostępność w Internecie informacji nt. załatwiania spraw w urzędzie, przy czym 24% respondentów nie miało zdania w tej sprawie. W pytaniach otwartych klienci Wydziału Finansowego zgłosili następujące problemy, które utrudniły im załatwienie spraw w naszym urzędzie: awaria sieci komputerowej oraz za gorąco brak klimatyzacji. Problemy te dotyczyły interesantów załatwiających swoje sprawy w Kasie. Klienci zgłosili oczekiwanie poprawy obsługi klienta i podwyższenia jakości usług świadczonych przez nasz urząd poprzez: otwartość urzędników na potrzeby klientów, szybkość wydawania zaświadczeń i decyzji administracyjnych, większy porządek w pomieszczeniu kasy (za kasjerkami), klimatyzację oraz parking. WYNIKI ANKIETY WYDZIAŁ PLANOWANIA PRZESTRZENNEGO I GOSPODARKI NIERUCHOMOŚCIAMI (GP) Klienci Wydziału Planowania Przestrzennego i Gospodarki Nieruchomościami stanowili 6% wszystkich respondentów ankietowego badania z lipca br. W 73% byli to klienci indywidualni. 36% z nich przyszło do urzędu w tzw. innej sprawie, a 27% w celu zasięgnięcia informacji. Wg kryteriów do analizy wyników badania zadowolenia klienta, respondenci ogólnie bardzo ocenili sposób załatwiania sprawy w Wydziale Planowania Przestrzennego i Gospodarki Nieruchomościami.. Ocena ta została jednak zróżnicowana w odniesieniu do poszczególnych badanych aspektów obsługi w Urzędzie Miejskim w Płońsku. Klienci bardzo ocenili: dostępność informacji nt. gdzie i jak załatwić sprawę, oznakowanie pomieszczeń urzędu, zrozumiałość i przydatność informacji przekazywanych przez urzędników, fachowość i kompetencje pracowników urzędu, uprzejmość i kulturę osobistą pracowników urzędu, sprawność i szybkość obsługi, rzetelność wykonania usług. Interesanci GP w 81% pozytywnie ocenili tablice i wywieszki informacyjne, ale po równo (36%) rozłożyła się tu liczba ocen bardzo dobrych i dobrych. Interesanci ocenili: Karty informacyjne nt. sposobu załatwiania spraw w urzędzie oraz warunki techniczne obsługi. 13

Na zadowalający respondenci ocenili terminowość załatwiania spraw oraz dostępność w Internecie informacji nt. sposobu załatwiania spraw w urzędzie, przy przewadze 36% wypowiedzi dobrych. W pytaniach otwartych klienci Wydziału Planowania Przestrzennego i Gospodarki Nieruchomościami zgłosili następujące problemy, które utrudniły im załatwienie spraw w naszym urzędzie: obojętność urzędnika i brak parkingu. Klienci zgłosili następujące oczekiwania poprawy obsługi klienta i podwyższenia jakości usług świadczonych przez nasz urząd: polepszenie kompetencji pracowników oraz poprawić terminowość załatwiania spraw. WYNIKI ANKIETY WYDZIAŁ POLITYKI SPOŁECZNEJ (PS) wraz z PUNKTEM PROFILAKTYKI UZALEŻNIEŃ i POMOCY RODZINIE (PPUiPR) Klienci Wydziału Polityki Społecznej wraz z Punktem Profilaktyki Uzależnień i Pomocy Rodzinie stanowili 4% wszystkich respondentów ankietowego badania z lipca br. W 57% byli to klienci indywidualni. 43% respondentów określiło swój status jako inni. 57% z nich przyszło w celu załatwienia innej sprawy niż zasięgnięcie informacji, uzyskania zaświadczenia, uzyskania decyzji administracyjnej lub innego dokumentu, czy dokonania opłaty w kasie urzędu. Celem wizyty w urzędzie pozostałych 43% klientów PS z PPUiPR było zasięgnięcie informacji. Wg kryteriów do analizy wyników badania zadowolenia klienta, respondenci ogólnie bardzo ocenili sposób załatwiania sprawy w Wydziale Polityki Społecznej wraz z PPUiPR. Ocena ta została powtórzona w odniesieniu do dziewięciu z dwunastu badanych aspektów obsługi klienta w Urzędzie Miejskim w Płońsku. Na zadowalający ocenione zostały: oznakowanie pomieszczeń urzędu oraz dostępność w Internecie informacji nt. sposobu załatwiania spraw w urzędzie, przy przewadze 57% wypowiedzi bardzo dobrych. Wielu respondentów, bo aż 14,3% - 29% nie miało zdania w tych sprawach. Klienci PS w przeważającej części (57%) nie wypowiedzieli się w sprawie Kart informacyjnych nt. sposobu załatwiania spraw w urzędzie. Ten aspekt nie został więc poddany ocenie. Dla interesantów Wydziału Polityki Społecznej problemem, utrudniającym załatwienie sprawy, zgłoszonym w pytaniu otwartym, był brak klimatyzacji. Nie zgłosili oni jednak żadnych oczekiwań poprawy obsługi klienta i podwyższenia jakości usług świadczonych przez nasz urząd. WYNIKI ANKIETY WYDZIAŁ SPRAW OBYWATELSKICH (SO) Klienci Wydziału Spraw Obywatelskich stanowili 17% wszystkich respondentów ankietowego badania z lipca br. W 91% byli to klienci indywidualni. 41% z nich przyszło w celu zasięgnięcia informacji, 24% w celu uzyskania zaświadczenia, 15% - uzyskania decyzji administracyjnej lub innego dokumentu a 12% w innej sprawie. Wg kryteriów do analizy wyników badania zadowolenia klienta, respondenci ogólnie bardzo ocenili sposób załatwiania sprawy w Wydziale Spraw Obywatelskich. Ocena ta została powtórzona w odniesieniu do dziesięciu z dwunastu badanych aspektów obsługi w Urzędzie Miejskim w Płońsku. Na zadowalający ocenione zostały: dostępność w Internecie informacji nt. załatwiania spraw w urzędzie (przy 42% wypowiedzi b. dobry) oraz warunki techniczne obsługi (przy 60% wypowiedzi b. dobry), przy czym 21% respondentów nie miała zdania w każdej z tych spraw. W pytaniu otwartym klienci Wydziału Spraw Obywatelskich zgłosili następujące problemy, które utrudniły im załatwienie spraw w naszym urzędzie: brak prywatności, osoby siedzące obok słyszą moją rozmowę z pracownikiem urzędu oraz zawieszenie działalności gospodarczej. Z rysunku na ankiecie wynika, że w formie żartu wskazano problem: zła komunikacja miejska. Interesant SO, jako oczekiwanie dotyczące poprawy obsługi klienta i podwyższenia jakości usług świadczonych przez nasz urząd, wskazał na oddzielne kabiny w obsłudze interesantów. WYNIKI ANKIETY REFERAT OBSŁUGI TARGOWISK (TR) Klienci Referatu Obsługi Targowisk stanowili 15% wszystkich respondentów ankietowego badania z lipca br. W 70% byli to klienci indywidualni, a 23 % tzw. inni. 43% z nich przyszło do urzędu w celu zasięgnięcia informacji, a 37% w innej sprawie. Wg kryteriów do analizy wyników badania zadowolenia klienta, respondenci ogólnie bardzo ocenili sposób załatwiania sprawy w Referacie Obsługi Targowisk. Ocena ta została powtórzona w odniesieniu do wszystkich badanych aspektów obsługi w Urzędzie Miejskim w Płońsku. W pytaniu otwartym klienci TR pisali że nie było problemu, który utrudniłby im załatwienie sprawy w naszym urzędzie. Jako oczekiwania dotyczące poprawy obsługi klienta i podwyższenia jakości usług świadczonych przez nasz urząd wskazali: parking, klimatyzację oraz więcej patroli Straży Miejskiej w miejscach zagrożenia publicznego i nieprawidłowego parkowania pojazdów. 14

WYNIKI ANKIETY STRAŻ MIEJSKA (SM) Klienci Straży Miejskiej stanowili 3% wszystkich respondentów ankietowego badania z lipca br. W 100% byli to klienci indywidualni. 83% z nich przyszło do urzędu w tzw. innej sprawie, a 17% w celu zasięgnięcia informacji. Wg kryteriów do analizy wyników badania zadowolenia klienta, respondenci ogólnie w 100% pozytywnie ocenili sposób załatwiania sprawy w Straży Miejskiej, przy czym 50% stanowią oceny bardzo dobre i 50% dobre. Sytuacja ta powtórzyła się w odniesieniu do oceny zrozumiałości i przydatności informacji przekazywanych przez urzędników. Pozostałe oceny zostały zróżnicowane w odniesieniu do poszczególnych badanych aspektów obsługi w Urzędzie Miejskim w Płońsku. Klienci bardzo ocenili: fachowość i kompetencje pracowników urzędu, uprzejmość i kulturę osobistą pracowników urzędu, sprawność i szybkość obsługi, rzetelność wykonania usług, terminowość załatwiania spraw oraz warunki techniczne obsługi. Interesanci ocenili Karty informacyjne nt. sposobu załatwiania spraw w urzędzie. Ocenę zadowalającą otrzymała SM w zakresie: dostępności informacji nt. gdzie i jak załatwić sprawę, oznakowania pomieszczeń urzędu, tablic i wywieszek informacyjnych, dostępności w Internecie informacji nt. sposobu załatwiania spraw w urzędzie. Respondenci nie mający zdania w tych sprawach stanowili 33% - 50%. W pytaniu otwartym klienci SM nie wskazali żadnego problemu, który utrudniłby im załatwienie sprawy w naszym urzędzie. Respondenci zgłosili jednak następujące oczekiwania poprawy obsługi klienta i podwyższenia jakości usług świadczonych przez nasz urząd: klimatyzację w budynku oraz parking. WYNIKI ANKIETY URZĄD STANU CYWILNEGO (USC) Klienci Urzędu Stanu Cywilnego stanowili 6% wszystkich respondentów ankietowego badania z lipca br. W 100% byli to klienci indywidualni. 45% z nich przyszło do urzędu w innej sprawie, 27% - uzyskania zaświadczenia, 18% - uzyskania decyzji administracyjnej lub innego dokumentu i 9% - w celu zasięgnięcia informacji. Wg kryteriów do analizy wyników badania zadowolenia klienta, respondenci ogólnie bardzo ocenili sposób załatwiania sprawy w Urzędzie Stanu Cywilnego. Oceny poszczególnych badanych aspektów obsługi w Urzędzie Miejskim w Płońsku zostały jednak zróżnicowane. Na bardzo dobry ocenione zostały: oznakowanie pomieszczeń urzędu, tablice i wywieszki informacyjne, fachowość i kompetencje pracowników urzędu, uprzejmość i kultura osobista pracowników urzędu, sprawność i szybkość obsługi, rzetelność wykonania usług oraz terminowość załatwiania spraw. Na zadowalający ocenione zostały: dostępność informacji nt. gdzie i jak załatwić sprawę, Karty Informacyjne nt. sposobu załatwiania spraw w urzędzie, zrozumiałość i przydatność informacji przekazywanych przez urzędników oraz warunki techniczne obsługi Klienci USC w przeważającej części (64%) nie wypowiedzieli się w sprawie dostępności w Internecie informacji nt. sposobu załatwiania spraw w urzędzie. Ten aspekt nie został więc poddany ocenie. W pytaniu otwartym klienci Urzędu Stanu Cywilnego zgłosili następujące problemy, które utrudniły im załatwienie spraw w naszym urzędzie: brak zrozumiałego wyjaśnienia sprawy i dostatecznych informacji co gdzie załatwić oraz brak kasy w USC. Respondenci zgłosili następujące oczekiwania poprawy obsługi klienta i podwyższenia jakości usług świadczonych przez nasz urząd: wszystko powinno być w jednym miejscu (ad. braku kasy w USC), odpis aktu urodzenia brak powiadomienia, że płaci się w innym budynku niż Urząd Stanu Cywilnego. WYNIKI ANKIETY UM* Interesanci, którzy załatwiali swoje sprawy w więcej niż jednej komórce organizacyjnej urzędu (UM*) stanowili 11% wszystkich respondentów ankietowego badania z lipca br. W 76% byli to klienci indywidualni. 33% z nich przyszło do urzędu w celu dokonania opłaty w kasie urzędu., 30% - zasięgnięcia informacji, 22% - załatwienia tzw. innej sprawy 19% - uzyskania zaświadczenia. Wg kryteriów do analizy wyników badania zadowolenia klienta, respondenci którzy załatwiali swoje sprawy w więcej niż jednej komórce organizacyjnej urzędu, ogólnie ocenili sposób załatwiania sprawy. Oceny poszczególnych badanych aspektów obsługi w Urzędzie Miejskim w Płońsku zostały jednak zróżnicowane. Na bardzo dobry ocenione zostały: dostępność informacji nt. gdzie i jak załatwić sprawę, tablice i wywieszki informacyjne, uprzejmość i kultura osobista pracowników urzędu, W 98% pozytywnie interesanci ocenili oznakowanie pomieszczeń urzędu, przy czym 48% stanowią wypowiedzi bardzo dobre i 48% dobre. 15

Na dobry ocenione zostały: zrozumiałość i przydatność informacji przekazywanych przez urzędników, fachowość i kompetencje pracowników urzędu, sprawność i szybkość obsługi, rzetelność wykonania usług, terminowość załatwiania spraw oraz warunki techniczne obsługi. Na zadowalający ocenione zostały: Karty Informacyjne nt. sposobu załatwiania spraw w urzędzie, dostępność w Internecie informacji nt. gdzie i jak załatwić sprawę. Interesanci, którzy załatwiali swoje sprawy w więcej niż jednej komórce organizacyjnej urzędu wskazali na następujące problemy: brak parkingu, uciążliwość załatwiania spraw, nie mam przykładu, trafiłam na przerwę w kasie. Zgłosili następujące oczekiwania poprawy obsługi klienta i podwyższenia jakości usług świadczonych przez nasz urząd: żeby opłaty dotyczące Urzędu Stanu Cywilnego były w tym samym budynku, należy udostępnić więcej dokumentów i wzorów wniosków na stronie internetowej miasta, strona internetowa z większą ilością informacji i bardziej sprawna. WNIOSKI: Według kryteriów do analizy wyników badania zadowolenia klienta, interesanci ogólnie bardzo ocenili sposób załatwienia sprawy w Urzędzie Miejskim w Płońsku. Urząd otrzymał 96% ocen pozytywnych, w tym 61% bardzo dobrych. Ocena ta jest jednak zróżnicowana w różnych grupach respondentów, w zależności od statusu. Przeprowadzone badanie potwierdziło utrzymanie ogólnego poziomu zadowolenia klientów ze sposobu załatwienia sprawy, ocenianego podczas badania ankietowego na b. dobry i dobry, na poziomie wyników badań ankietowych z roku 2009. Zarówno wynik badania z 2009 roku jak i z lipca br. wynosi 89% ocen bardzo dobrych i dobrych. Realizowany jest zatem cel jakości na rok 2010 dla Urzędu Miejskiego w Płońsku, dotyczący poziomu satysfakcji klienta. Respondentami w 83% byli klienci indywidualni. Kolejną istotną, 7% grupę stanowiły osoby, które określiły swój status klienta jako inni. Nie byli to ani klienci indywidualni, ani przedstawiciele administracji publicznej, ani - działający w imieniu podmiotu gospodarczego. Celem wizyty respondentów w urzędzie było w 34% pozyskanie informacji. Liczną, 27% grupę stanowili ci, którzy przyszli załatwić inną sprawę, inną niż pozyskanie informacji, uzyskanie zaświadczenia, uzyskanie decyzji administracyjnej lub innego dokumentu, dokonanie opłaty w kasie lub uzyskanie opinii wymaganej przepisami prawa. 20% klientów przyszło do urzędu w celu dokonania opłaty w kasie. Według kryteriów do analizy wyników badania zadowolenia klienta, tak jak w badaniu z marca br. prawie wszystkie badane elementy obsługi interesanta, poza jednym, uzyskały od respondentów oceny bardzo dobre. W kolejności malejącej ocen b. dobrych są to: uprzejmość i kultura osobista pracowników urzędu, fachowość i kompetencje pracowników urzędu, rzetelność wykonywania usług, sprawność i szybkość obsługi, zrozumiałość i przydatność informacji przekazywanych przez urzędników, dostępność informacji nt. gdzie i jak załatwić sprawę, terminowość załatwiania spraw, warunki techniczne obsługi. W zakresie dostępności informacji nt. gdzie i jak załatwić sprawę respondenci bardzo ocenili: tablice i wywieszki informacyjne, oznakowanie pomieszczeń urzędu oraz Karty informacyjne nt. załatwiania spraw w urzędzie. Najniżej, bo na poziomie zadowalającym, oceniona została dostępność w Internecie informacji nt. sposobu załatwiania spraw w urzędzie. Bardzo dużo, bo aż 29% respondentów nie miało zdania w tym zakresie, co miało bezpośredni wpływ na niższą ocenę tego aspektu obsługi klienta. Wymienione wyżej wyniki są zgodne z informacjami nt. satysfakcji klientów urzędów w Polsce, zawartymi w artykule Jest OK, powstałym npdst. danych z raportu na temat potencjału administracji samorządowej, przygotowanego na zlecenie MSWiA (zał. nr 3). Zarówno z analiz przygotowanych na zlecenie MSWiA, jak i z naszego badania wynika, że ankietowani najczęściej wysoko oceniali te elementy, które wywołują pozytywne wrażenie w bezpośrednim kontakcie urzędnika i interesanta, takie jak uprzejmość i kultura osobista. Jak już wcześniej wskazano satysfakcja klienta jest zróżnicowana w zależności od statusu respondentów. Osoby działające w imieniu podmiotu gospodarczego, stanowiące 6% respondentów, ogólnie oceniły sposób załatwienia sprawy w Urzędzie Miejskim w Płońsku. Najwyższe oceny, bardzo dobre, otrzymał od tej grupy klientów następujący badany element obsługi interesanta: uprzejmość i kultura osobista pracowników urzędu. Najniżej, na zadowalający, oceniona została informacja w Internecie nt. sposobu załatwiania spraw w urzędzie. Przedstawiciele administracji publicznej, stanowiący 4% respondentów, także ogólnie ocenili sposób załatwienia sprawy w Urzędzie Miejskim w Płońsku. Najwyższe oceny, bardzo dobre, otrzymały od tej grupy klientów następujące badane elementy obsługi interesanta: dostępność informacji nt. gdzie, i jak załatwić sprawę oraz oznakowanie pomieszczeń urzędu. Najniżej, na zadowalający, oceniona została terminowość załatwiania spraw. Wg kryteriów do analizy wyników badania zadowolenia klienta, respondenci najlepiej ocenili sposób załatwiania spraw w Referacie Obsługi Targowisk. Ocena bardzo dobra została powtórzona w odniesieniu do wszystkich badanych aspektów obsługi w Urzędzie Miejskim w Płońsku. 16

Analiza porównawcza wyników ankiet z lat 2008 2010 wykazała utrzymującą się przewagę ocen bardzo dobrych, choć w zestawieniu z wynikami ankiety z marca 2010 roku, w prawie wszystkich porównanych elementach obsługi klienta odnotowano tendencję spadkową ocen bardzo dobrych, na rzecz dobrych i dostatecznych. Pojawiły się tu też jednostkowe oceny negatywne klientów. Wzrosła liczba respondentów niemających zdania. Respondenci wskazali, że załatwianie spraw w urzędzie utrudniały im najczęściej: brak klimatyzacji w urzędzie, brak parkingu oraz brak kasy w USC. Zgłosili również następujące jednostkowe problemy: awaria sieci komputerowej, brak pracownika przy stanowisku pracy, przerwa w kasie, brak prywatności, obojętność urzędnika, nastawienie dyrektora do klienta niezrozumiałe wypowiedzi oraz brak przykładu (jak wypełnić dokument). Interesanci zgłosili następujące oczekiwania dotyczące poprawy obsługi klienta i podwyższenia jakości usług świadczonych przez nasz urząd: klimatyzacja w urzędzie, parking dla klientów oraz żeby opłaty dotyczące Urzędu Stanu Cywilnego mieściły się w tym samym budynku. Zdaniem respondentów strona internetowa powinna zawierać większą ilość informacji i powinna być bardziej sprawna. W szczególności należy na stronie udostępnić więcej dokumentów i wzorów wniosków. Poszczególni klienci oczekują ponadto: otwartości urzędników na ich potrzeby, podniesienia kompetencji pracowników, szybkiego wydawania zaświadczeń i decyzji administracyjnych, poprawy terminowości załatwiania spraw, większego porządku w pomieszczeniu kasy, oddzielnych kabin do obsługi interesantów w Wydziale Spraw Obywatelskich oraz zwiększenia patroli Straży Miejskiej w miejscach zagrożenia publicznego i nieprawidłowego parkowania pojazdów. W celu poprawy satysfakcji klienta Urzędu Miejskiego w Płońsku, należy usunąć problemy, na które wskazali respondenci oraz podjąć działania ukierunkowane na spełnienie oczekiwań związanych z poprawą obsługi interesanta. W szczególności dotyczy to: klimatyzacji w urzędzie, parkingu dla klientów, możliwości wnoszenia opłat w siedzibie Urzędu Stanu Cywilnego oraz dostępności w Internecie informacji nt. gdzie i jak załatwić sprawę. Pełnomocnik Burmistrza ds. Systemu Zarządzania Jakością /-/ Anna Czerniawska Załączniki: 1.Formularz ankiety badania zadowolenia klienta UM w Płońsku z lipca 2010 r. 2. Zestawienie danych z ankiet badania zadowolenia klienta UM w Płońsku z dn. 19.08.2010 r. 3. Jest OK. - artykuł z portalu internetowego Serwis Samorządowy PAP z dn. 17.03.2010r. dotyczący satysfakcji klientów urzędów administracji samorządowej, powstały npdst. danych z raportu Zdiagnozowanie potencjału administracji samorządowej, ocena potrzeb szkoleniowych kadr urzędników administracji samorządowej oraz przygotowanie profili kompetencyjnych kadr urzędów administracji samorządowej, przygotowanego na zlecenie MSWiA. 17