Case study Sklep.Unizeto.pl Unizeto Technologies SA jest uznaną w Polsce i na świecie firmą informatyczną działającą na rynku nieprzerwanie od 1965 r. W 1998 r. spółka utworzyła pierwszy w Polsce publiczny urząd certyfikacji (CERTUM Powszechne Centrum Certyfikacji), świadczący usługi związane z podpisem elektronicznym. Misją spółki jest dostarczanie systemów informatycznych oraz rozwiązań biznesowych dla klientów komercyjnych i instytucji publicznych na rynku krajowym i międzynarodowym. Cele projektu Zdefiniowano cele taktyczne: Uproszczenie i automatyzacja procesu zakupowego. Głównym celem projektu było ulepszenie procesu zakupowego dla klientów firmy. W tym celu należało zapewnić w jednym miejscu możliwość zakupu produktów fizycznych, wirtualnych oraz usług oferowanych przez Unizeto. Sprzedaż produktów elektronicznych, takich jak podpis elektroniczny oraz certyfikaty SSL w przypadku sprzedaży internetowej miała zostać całkowicie zautomatyzowana. 1
Powracalność klientów. Ze względu na cykliczny charakter zakupów ważnym czynnikiem motywującym do stworzenia jednolitej platformy sprzedaży były procesy przedłużania usług. Projekt miał usprawnić też realizację sprzedaży krzyżowej. Efektywny marketing online. Ważnym motywatorem inwestycji była także chęć stworzenia narzędzi marketingowych budowanie bazy klientów oraz udostępnienie mechanizmów tworzenia promocji, mechanizmów lojalnościowych oraz programu partnerskiego. Rozwój biznesu. Wejście do online umożliwić miało także zdobycie nowych klientów i łatwiejsze zdobycie partnerów handlowych za granicą. W tym celu miał powstać specjalny program partnerski do sprzedaży usług elektronicznych. Program partnerski został zaplanowany tak, aby umożliwiać partnerom handlowym w Polsce i za granicą tworzenie nowych kanałów sprzedaży, poprzez multiplikację sklepów. Strategia realizacji Uznano, że najefektywniejszym sposobem realizacji wszystkich celów stawianych przed Platformą Sprzedaży Internetowej będzie wdrożenie kompleksowego sklepu internetowego, który oprócz funkcji sprzedażowych spełniałby też role integracyjne. Sklep miał stać się głównym punktem kontaktu dla klientów Unizeto. Za jego pomocą mogliby nie tylko kupować usługi i produkty, ale też zarządzać swoimi istniejącymi abonamentami i dokonywać przedłużeń. Sklep internetowy musi też zapewniać wsparcie procesu zakupu i rejestracji usług w pełnym zakresie czyli także weryfikacji posiadania domeny (w przypadku SSL) czy też prowadzić klienta za rękę w procesie Extended Validation. Dodatkowo sklep miał stać się niezależnie dostępnym narzędziem marketingowym za pomocą którego dział marketingu bez konieczności uzyskiwania dostępów do systemów dziedzinowych mógłby wysyłać mailingi i tworzyć promocje dla całej bazy klientów. W przypadku tak rozbudowanych wymagań oprócz wdrożenia konieczne okazało się zapewnienie jednego systemu logowania z wszystkimi systemami CERTUM do których dostęp mają klienci. Dodatkowo konieczne okazało się stworzenie spójnej szyny wymiany danych pomiędzy systemami dziedzinowymi a e-sklepem, w ramach której możliwa byłaby centralizacja danych klienta, rozrzuconych do tej pory pomiędzy systemami. 2
Analiza techniczna Interkatywne prototypy Projekt graficzny Open source zalety i wady Open Source model współpracy Wdrożenie Rozwiązania techniczne i automatyzacja Uruchomienie Utrzymanie i rozwój Rysunek 1 Schemat realizacji projektu Etap analityczny Wdrożenie tak rozbudowanej platformy internetowej pociągało za sobą konieczność zaangażowania działów odpowiedzialnych za systemy po stronie klienta. Nowa platforma miała też wpływać na nowy kształt procesów sprzedażowych. Podstawą sukcesu w takich przypadkach staje się pogłębiony etap analityczny w czasie którego powstaje nie tylko dokładny opis systemu (funkcjonalny) ale też gromadzone są wymagania techniczne, opisywane procesy biznesowe. W ramach etapu analitycznego wspólnie zrealizowano: 4-dniowy cykl warsztatów technicznych i wywiadów prowadzonych przez Divante w siedzibie klienta w tym spotkania z przedstawicielami zaangażowanych działów, z przedstawicielami IT, analizę i specyfikację procesów biznesowych, w które miała być zaangażowana platforma (modelowanie UML i BPMN), analizę i specyfikację szyny komunikacyjnej pomiędzy systemami, a sklepem (modelowanie UML), analizę integracji z systemem ERP i logistycznym, opis systemowych przypadków użycia (scenariusze, UML) projektowanie bazy danych nowej platformy z uwzględnieniem zebranych wymagań (model top-down), projekt systemu jednego logowania (SSO) i implementacja w systemach dziedzinowych (po stronie Unizeto/CERTUM). 3
W efekcie powstała dokumentacja techniczna stanowiąca fundament do projektowania interfejsu użytkownika i procesów przebiegających po stronie front-end samego sklepu internetowego. W dalszej części prac już podczas wdrożenia Unizeto po swojej stronie opracowało projekt systemu Menedżer Usług CERTUM (MUC) umożliwiający integrację metod zarządzania wszystkimi usługami CERTUM we wspólnym interfejsie. Integracje Wspomniana wcześniej szyna wymiany informacji oraz projekt wymiany danych między systemami sprowadzał się do integracji wszystkich elementów układanki odpowiedzialnej za realizację zamówień klienta. Po stronie Unizeto/CERTUM konieczna okazała się integracja z następującymi systemami: 1. Integracja z systemem księgowym za pomocą udostępnionegoprzez klienta SOAP API. Przekazywane są tą drogą informacje o nowych zamówieniach, a oprócz tego dane partnerów, którzy korzystają zsystemu partnerskiego wbudowanego w e-sklep. 2. Płatności elektroniczne. Pod względem technicznym była to standardowa integracja z systemem płatności umożliwiająca klientom opłacanie zamówień. 3. Integracja z Menedżerem Usług CERTUM. Pozwoliłazautomatyzować i uprościć proces wystawiania i odnawianiacertyfikatów. 4. Integracja z systemem przesyłek kurierskich. Przesyłki ze sklepu internetowego są nadawane w pełni automatycznie. 5. MT940 - obsługa pobiera z konta bankowego wyciąg operacji w postaci pliku MT940, po czym wgrywa go w sklepie. Sklep parsuje plik i automatycznie paruje przelewy z zamówieniami. 4
Rysunek 2 Pierwotna koncepcja integracji/technologiczna platformy Unizeto. W ramach rozwoju rozbudowywana. Etap projektowy Na etapie projektowania wykorzystano metodologię User-Centered Design, w myśl której: zebrano wymagania oraz przeanalizowano konkurencyjne rozwiązania, stworzono w kilku iteracjach makiety niskiej jakości, przetestowano makiety na użytkownikach, wprowadzono poprawki i stworzono interaktywne prototypy wysokiej jakości. 5
Interaktywne prototypy Interaktywne prototypy umożliwiają prezentację graficzną tego, jak docelowa aplikacja będzie funkcjonować. Interaktywność umożliwia symulację pracy systemu, co pozwala na testowanie prototypów przez rzeczywistych użytkowników systemu. Pozwala to na weryfikację wyobrażeń projektanta z oczekiwaniami klienta oraz klientów docelowych. Praca koncepcyjna na makietach umożliwia tanie i szybkie weryfikowanie pomysłów. Zmniejsza się ilość zmian w kolejnych etapach projektu. Łącznie wykonano 9 wersji interaktywnych prototypów. Prace przy prototypach trwały 3 tygodnie. Projekt graficzny Prace graficzne miały na celu ubranie interaktywnych prototypów w atrakcyjną formę, zgodną z identyfikacją wizualną Unizeto. Prace były prowadzone zarówno po stronie Divante jak i Unizeto. Po wspólnym wypracowaniu look&feel w postaci kilku kluczowych widoków, kolejne realizowano już bardzo sprawnie. Rysunek 3 Projekt graficzny 6
Etap wdrożeniowy Dla etapu wdrożeniowego kluczowe było wybranie odpowiedniej platformy sklepu internetowego. Kluczowymi wymaganiami były: Ważne częste aktualizacje, aktywny rozwój i bezpieczeństwo, Duży nacisk na możliwość komercyjnego wsparcia, Oparcie o technologie Open Source z komercyjnym wsparciem (MySQL, Linux). Open Source zalety i wady Idea Open Source polega na bezpłatnym udostępnieniu kodów źródłowych oprogramowania. Pozwala to rozwijać oprogramowanie każdemu kto ma ku temu potrzebę i możliwości. Największą zaletą Open Source jest możliwość dopasowania oprogramowania do specyficznych potrzeb biznesu. Jednocześnie nie trzeba pisać od początku tego wszystkiego co w danym wdrożeniu działać ma w sposób standardowy. Mechanizm koszyka, strona produktu, przechowalnia wybrane elementy otrzymujemy gotowe, przetestowane w dziesiątkach tysięcy wdrożeń. W ten sposób optymalnie wykorzystujemy środki przeznaczone na wdrożenie e-commerce. Ponadto oparcie sklepu na Open Source uniezależnia właściciela sklepu od firmy wdrożeniowej. W wypadku zamkniętego oprogramowania zmiana firmy informatycznej wymaga w najlepszym wypadku wynegocjowania warunków zakupu kodu źródłowego, a w najgorszym przepisania całego systemu od nowa. Open Source model współpracy W kooperacji pomiędzy Divante a Unizeto opracowano model rozwoju oprogramowania, uwzględniający specyfikę Open-Source. Wsparto się przy tym opiniami prawników specjalizujących się w licencjonowaniu oprogramowania Open Source. Divante udzieliło pełnej gwarancji i SLA na cały system, zapewniając pełne bezpieczeństwo biznesowe. 7
Wdrożenie Podczas wdrożenia zrealizowano wiele prac, dostosowujących oprogramowanie Open Source do wymagań zdefiniowanych na etapie projektowym. Wymagane dostosowania: wykonano szereg integracji, wdrożono opracowany projekt graficzny, stworzono program partnerski. W tym czasie przeprowadzono: 4 iteracje testów funkcjonalnych i akceptacyjnych, 4 iteracje testów bezpieczeństwa i testów integracji. W pracach udział wzieło: 3 programistów, webmaster, administrator i project manager po stronie Divante. Komunikację prowadzono przez system ticketowy Redmine. Rozwiązania techniczne i automatyzacja Podczas wdrożenia opracowano szereg automatyzacji: Komunikacja z WebServices od Unizeto jest szyfrowana i podpisywana. Większość czasochłonnych zadań, takich jak komunikacja z WebServices, wykonywana jest asynchronicznie, działa w tle (kolejkowanie). W razie niepowodzenia próby wykonywania zadań są powtarzane kilkukrotnie. Dużo procesów przebiega automatycznie. Np. jeśli złożone jest zamówienie na któryś z certyfikatów od CERTUM i zostanie ono opłacone przy pomocy ecard, to obsługa sklepu musi tylko wydrukować fakturę i zapakować ją w kopertę. 8
Uruchomienie Uruchomienie sklepu odbyło się 15 sierpnia 2010. Uruchomienie produkcyjne poprzedził etap finalnych testów akceptacyjnych. CERTUM działa w infrastrukturze rządowej i tym samym wymagana jest najwyższa niezawodność i bezpieczeństwo. W celu ich zapewnienia wykonano 4 cykle testów bezpieczeństwa platformy. Utrzymanie i rozwój Zaraz po uruchomieniu sklepu, rozpoczęliśmy trwającą do dziś obsługę i rozwój. Divante zapewnia także hosting systemu. Dla zapewnienia jakości stosowane są: list kontroli jakości (QA), procedury wydań i cyklu życia zmian, system kontroli wersji SVN, system kontroli czasu pracy oraz zadań Redmine. Rysunek 4 Comiesięczne raporty dostępności SLA dla sklep.unizeto.pl w ciągu ostatnich 24 miesięcy nigdy nie spadały poniżej 99,95%. 9
Dla zapewniania SLA stosowane są: stałe wsparcie po stronie Divante określone SLA oraz czasy reakcji, redundantni administratorzy po stronie Divante, dokumentacja techniczna i awaryjna na wypadek problemów, kontrola kopii zapasowych i możliwości ich odtwarzania, comiesięczne raporty SLA dla UNIZETO z systemu monitoringu Divante. Model współpracy zakłada: comiesięczny pakiet godzin do wykorzystania na rozwój, stała opłata za utrzymanie serwerów (administracja i SLA), dostęp do zespołu specjalistów grafik, projektant interakcji, webmaster, programista, stały zespół po stronie Divante (zapewnienie jakości i komunikacji), procedury utrzymaniowe i listy zapewnienia jakości (QA), wszystkie zmiany w aplikacji są wersjonowane (SVN), nowe wersje tworzone są w branchach, wersja stabilna zawsze dostępna, osobne środowisko programistyczne, testowe, produkcyjne, zmiany wprowadzane tylko poprzez system ticketowy, transakcyjny, automatyczny deployment na serwerach produkcyjnych z możliwością wycofania zmian, automatyczne testy (checki, http, funkcjonalne) po każdym deploymencie Narzędziem współpracy jest system ticketowy Redmine. To w nim następuje zgłaszanie błędów, akceptacja wycen czasowych zadań oraz dyskusji o sposobie realizacji, a także śledzenie czasu pracy i raportowanie do rozliczeń. 10
Efekty Sprawniejsza obsługa klienta Rozbudowane mechanizmy rabatowania i promocji Bardziej przejrzysta ekspozycja oferty firmy Wyższe pozycje w wyszukiwarkach Raportowanie sprzedaży Divante Divante wspiera firmy w tworzeniu, rozwijaniu i optymalizacji nowych kanałów sprzedaży. Pracujemy dla sklepów internetowych, producentów, dystrybutorów i sieci handlowych. Wdrażamy rozwiązania e-commerce, integrujemy systemy, projektujemy i realizujemy działania marketingowe. Dysponujemy wieloletnim doświadczeniem w projektowaniu, badaniu i ulepszaniu e-biznesu. Twórcy Divante od 1998 roku współtworzyli wiele internetowych biznesów. To doświadczenie pozwala nam podejść do problemów w sposób pragmatyczny. Aktywnie włączamy się w edukację rynku i promocję idei, w które wierzymy. Inwestujemy w spółki rozszerzające nasze kompetencje e-commerce. Do spółek Divante należą: agencja interaktywna Ideacto, system rekomendacji Quartic, system email marketingowy Sendingo oraz platforma sklepowa Gekosale. Więcej na: www.divante.pl 11
Divante Sp. z o.o. ul. Kościuszki 14, 50-038 Wrocław tel. +48 71 342 2406 info@divante.pl www.divante.pl NIP: 8951930748, KRS: 0000313348, REGON: 020832512, KRS wydany przez Sąd Rejonowy dla Wrocławia-Fabrycznej we Wrocławiu, VI Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego., Kapitał zakładowy 50 000 zł, opłacony w całości.