\ 3S TeleCloud - Aplikacje Instrukcja użytkowania usługi 3S IVR SYSTEM
SPIS TREŚCI 1. LOGOWANIE DO APLIKACJI... 3 2. WYGLĄD OKNA... 4 3. KOLEJKA ONLINE... 5 4. RAPORTY... 5 4.1. SKUTECZNOŚĆ IVR... 6 4.2. ODSŁUCHANA ZAPOWIEDŹ... 7 4.2.1. AKCJE... 8 4.3. POŁĄCZENIA PORZUCONE... 8 4.3.1. AKCJA... 9 4.4. POŁĄCZENIA NIEODEBRANE... 9 4.4.1. AKCJE... 10 4.5. POŁĄCZENIA ODEBRANE... 10 4.5.1. Akcja... 11 5. HISTORIA POŁĄCZEŃ... 11 6. KONTAKTY... 12 7. STATYSTYKI... 12 7.1. STATYSTYKI A1... 13 7.1.1. Statystyka A1... 13 7.1.2. Statystyka A2... 14 7.2. STATYSTYKI B... 15 7.2.1. Statystyki B1... 15 7.3. STATYSTYKI C... 16 7.3.1. Statystyki C1... 16 7.3.2. Statystyki C2... 17 7.3.3. Statystyki C3... 18 7.3.4. Statystyki C4... 19 8. USTAWIENIA... 20 9. NARZĘDZIA... 20 9.1. Zadania synchronizacji... 20
W niniejszej instrukcji znajdują się podstawowe informacje dotyczące wyglądu i użytkowania systemu 3S IVR. W każdym przypadku, w którym została użyta nazwa agent określa ona pracownika wprowadzonego do systemu IVR (np. telemarketer, pracownik działu sprzedaży, itp.) 1. LOGOWANIE DO APLIKACJI Aby zalogować się do aplikacji 3S IVR SYSTEM należy z poziomu przeglądarki internetowej wejść na stronę ivr.3s.pl podając login i hasło. Po poprawnym procesie logowania do systemu wyświetli się następujący ekran.
2. WYGLĄD OKNA W górnej części okna znajduje się belka szybkiej nawigacji widoczna z każdego poziomu strony. OBJAŚNIENIE IKON Kolejka online Raporty Historia połączeń Kontakty Statystyki Agenci Ustawienia Narzędzia Wyloguj Wyświetlenie aktualnie działającej kolejki i dostępnych agentów Generowanie raportów Wyświetlenie historii połączeń Książka adresowa kontakty Wyświetlenie statystyk ruchu Wyświetlenie listy agentów Menu ustawień Zadania synchronizacji Wylogowanie z systemu Opcje językowe menu Okno pomocy
3. KOLEJKA ONLINE Kolejka online pozwala na podgląd aktualnie pracujących agentów i ich statusu. Po przejściu do okna Kolejka online wyświetli się następujące okno (przedstawione okno jest oknem poglądowym i może różnić się w zależności od struktury firmy): 4. RAPORTY Menu to pozwala na wyświetlenie raportów za określony okres czasu. Po wybraniu tej opcji wyświetla się następujący obraz: Wygenerowany raport może dotyczyć następujących: KATEGORII: SKUTECZNOŚĆ IVR ODSŁUCHANA ZAPOWIEDŹ POŁĄCZENIA PORZUCONE POŁĄCZENIA NIEODEBRANE POŁĄCZENIA ODEBRANE Ogólny raport dotyczący wszystkich grup agentów. Raport połączeń na etapie odsłuchanych zapowiedzi Raport połączeń porzuconych po odsłuchaniu zapowiedzi Raport połączeń nieodebranych przez agentów Wyświetlenie skutecznego odebrania rozmowy telefonicznej.
PRZEDZIAŁÓW CZASOWYCH: OSTATNIE 15 MINUT WCZORAJ OSTATNIA GODZINA BIEŻĄCY TYDZIEŃ OSTATNIE 4 GODZINY POPRZEDNI TYDZIEŃ OSTATNIE 8 GODZIN BIEŻĄCY MIESIĄC DZISIAJ POPRZEDNI MIESIĄC 4.1. SKUTECZNOŚĆ IVR Wyświetla całkowity ruch generowany dla określonych grup agentów. Objaśnienie kolumn: NAZWA IVR Nazwa grupy agentów SUMA Suma całkowita połączeń ODEBRANE Określa ilość odebranych połączeń NIEODEBRANE Określa ilość nieodebranych połączeń ZAPOWIEDŹ Określa ilość połączeń zakończonych na etapie zapowiedzi PORZUCONE Określa ilość połączeń zakończonych po odsłuchaniu zapowiedzi GRUPA Określa ilość połączeń przekierowanych od grup wywoławczych POCZTA Określa ilość połączeń przekierowanych na pocztę głosową INNE Określa ilość połączeń, które nie zostały zakwalifikowane do żadnej z pozostałych sytuacji SKUTECZNOŚĆ Procentowe wyliczenie ilości odebranych połączeń w stosunku do pozostałych Raport można eksportować do pliku CSV. Można to zrobić wciskając przycisk Export, znajdujący się w prawej części ekranu.
Plik zostanie eksportowany automatycznie. 4.2. ODSŁUCHANA ZAPOWIEDŹ Pozwala na zobrazowanie wszystkich połączeń telefonicznych, które zakończyły się na etapie odsłuchiwania zapowiedzi głosowej. Raport przedstawia się w następujący sposób. Objaśnienie kolumn: STATUS NR. TELEFONU CZAS OD AGENT CZAS TRW. ZAPOWIEDŹ KOLEJKA DZWONIENIE CZAS ROZMOWY AKCJE Oznacza określenie etapu rozmowy (w tym przypadku Zapowiedź ) oraz grupy agentów do których kierowane było połączenie Numer telefonu, z którego wykonywane było połączenie Data i godzina rozpoczęcia połączenia Wskazanie agenta, który odbiera połaczenie (w tym wypadku nie będzie wskazywany) Całkowity czas połączenia Czas pozostawania na Zapowiedzi głosowej Czas pozostawania w Kolejce (w tym przypadku nie będzie wskazywany) Czas dzwonienia po opuszczeniu Kolejki Czas rozmowy z agentem Szczegółowy podgląd zdarzenia Podobnie jak poprzedni raport, ten również może być wyeksportowany do pliku CSV po przez kliknięcie przycisku Export znajdującego się w prawej części ekranu.
4.2.1. AKCJE Kliknięcie przycisku AKCJE spowoduje wyświetlenie się szczegółów dotyczących wybranego zdarzenia. 4.3. POŁĄCZENIA PORZUCONE Pozwala na zobrazowanie wszystkich połączeń, które zostały przerwane na etapie oczekiwania w kolejce (po odsłuchaniu zapowiedzi głosowej). Objaśnienie kolumn: W tym przypadku zmienia się wyłącznie kolumna Kolejka gdzie zobrazowany jest czas pozostawania w kolejce. Znaczenie pozostałych kolumn zostało objaśnione w punkcie 4.2 ODSŁUCHANA ZAPOWIEDŹ.
4.3.1. AKCJA Wybranie tej opcji spowoduje otwarcie okna, pokazującego szczegóły połączenia. 4.4. POŁĄCZENIA NIEODEBRANE Obrazuje wszystkie połączenia nieodebrane. Objaśnienie kolumn: W tym przypadku zmienia się wyłącznie kolumna Dzwonienie gdzie zobrazowany jest czas pozostawania w kolejce. Znaczenie pozostałych kolumn zostało objaśnione w punkcie 4.2 ODSŁUCHANA ZAPOWIEDŹ i 4.3. POŁĄCZENIA PORZUCONE.
4.4.1. AKCJE Kliknięcie przycisku AKCJA spowoduje otwarcie szczegółowej listy działań. 4.5. POŁĄCZENIA ODEBRANE Pozwala na prześledzenie całej ścieżki kontaktu klienta z agentem od początku połączenia, poprzez wszystkie etapy kolejki aż po kontakt z agentem i wszystkie szczegóły dotyczących parametrów rozmowy. Raport ten przedstawia wszystkie połączenia odebrane. Wgląda on następująco: Objaśnienie kolumn: W tym przypadku zmienia się wyłącznie kolumna Czas rozmowy gdzie zobrazowany jest czas rozmowy z agentem. Znaczenie pozostałych kolumn zostało objaśnione w punkcie 4.2 ODSŁUCHANA ZAPOWIEDŹ, 4.3. POŁĄCZENIA PORZUCONE oraz 4.4. POŁĄCZENIA NIEODEBRANE.
4.5.1. Akcja Wciśnięcie przycisku akcja otworzy okno przedstawiające szczegóły połączenia. 5. HISTORIA POŁĄCZEŃ Zakładka ta pozwala na przedstawienie w formie raportu połączeń za wybrany szczegółowy okres czasu oraz wybrany typ połączenia. Okno Historia połączeń przedstawia się następująco: W raporcie tym użytkownik może ściśle zdefiniować zakres dat oraz godzin, których raport ma dotyczyć. Wygenerowany raport przedstawia się następująco:
Wygenerowany raport można eksportować do pliku CSV klikając na przycisk EXPORT znajdujący się w prawym górnym roku ekranu. 6. KONTAKTY Zakładka Kontakty kieruje nas do jednej z aplikacji 3S TeleCloud jaką jest książka telefoniczna. Zakładka ta nie będzie omawiana w niniejszej instrukcji. 7. STATYSTYKI Niniejsze okno służy do generowania statystyk dotyczących poszczególnych etapów połączeń i ich ilości w określonym przedziale czasowym. Raport ten jest generowany dla poszczególnych grup IVR.
Objaśnienie raportów statystyk: Statystyka A1 Statystyka A2 Statystyka B1 Statystyka C1 Statystyka C2 Statystyka C3 Statystyka C4 Statystyka obrazuje ilość odebranych, nieodebranych i sumę połączeń w rozbiciu na dany dzień tygodnia Statystyka obrazuje ilość połączeń w rozbiciu na poszczególne godziny Statystyka obrazuje obciążenie poszczególnych agentów w rozbiciu na wynik połączenia Statystyka obrazuje średni czas zapowiedzi na poszczególne godziny Statystyka obrazuje średni czas oczekiwania w kolejce w rozbiciu na poszczególne godziny Statystyka obrazuje średni czas dzwonienia u agenta w rozbiciu na poszczególne godziny Statystyka obrazuje średni czas rozmowy w rozbiciu na poszczególne godziny 7.1. STATYSTYKI A1 7.1.1. Statystyka A1 Statystyka obrazuje ilość odebranych, nieodebranych i sumę połączeń w rozbiciu na dany dzień tygodnia. Okno wyboru kryteriów raportu przedstawia się następująco: Rok Miesiąc IVR Oznacza rok za jaki wygenerowany zostanie raport Oznacza miesiąc za jakie wygenerowany zostanie raport Pozwala określić szczegóły dotyczące grupy za jaką wygenerowany zostanie raport.
Wygenerowany raport przedstawia się następująco: UWAGA! Opis legendy przedstawiony poniżej (czyli kolorystycznej prezentacji statystyk) odnosi się do wszystkich wygenerowanych raportów. Kolor niebieski Kolor zielony Kolor czerwony Kolor brązowy Kolor fioletowy Kolor czarny Kolor purpurowy Kolor pomarańczowy Suma połączeń Odebrane Nieodebrane Porzucone Poczta Grupa Odsłuchana zapowiedź Pozostałe 7.1.2. Statystyka A2 Statystyka ta przedstawia ilość połączeń w rozbiciu na poszczególne godziny. Raport ten może dotyczyć wyłącznie jednego dnia. Okno przedstawia się następująco:
Wygenerowany raport wygląda w sposób następujący: 7.2. STATYSTYKI B 7.2.1. Statystyki B1 Obrazuje obciążenia poszczególnych agentów w rozbiciu na wynik łączenia. Okno kryteriów przedstawia się następująco:
Wygenerowany raport wygląda w następujący sposób: 7.3. STATYSTYKI C 7.3.1. Statystyki C1 Raport ten przedstawia średni czas zapowiedzi w podziale na poszczególne godziny. Okno wyboru kryteriów przedstawia się następująco. UWGA! Opcja wyróżnienie pozwala na wyróżnienie w raporcie wszystkich danych wykraczających poza określony w tej pozycji zakres. Przykładowo wpisując w tą pozycję 30 wszystkie wartości powyżej liczby 30 zostaną zaznaczone na kolor czerwony. Ułatwia to wychwycenie wartości przekraczających np. przyjęte normy.
Wygenerowany raport przedstawia zakresy godzinowe. 7.3.2. Statystyki C2 Obrazują średni czas oczekiwania w kolejce w rozbiciu na poszczególne godziny. Okno wyboru kryteriów przedstawia się następująco.
Wygenerowany raport przedstawia się w następujący sposób. 7.3.3. Statystyki C3 Przedstawiają średni czas dzwonienia u agenta w rozbiciu na poszczególne godziny. Kryterium wyboru przedstawia się następująco.
Wygenerowany raport przedstawia się w następujący sposób. 7.3.4. Statystyki C4 Obrazuje średni czas rozmowy w rozbiciu na poszczególne godziny. Kryterium wyboru przedstawia się następująco.
Wygenerowany raport przedstawia średni czas rozmowy z agentem i przedstawia się następująco. 8. USTAWIENIA W zakładce Ustawienia podstawowe mamy możliwość ustawić Ustawienia użytkownika w postaci separatora znaku eksportu oraz styl. 9. NARZĘDZIA 9.1. Zadania synchronizacji Pozwalają na pobranie aktualnych danych dotyczących wykonywanych połączeń. Synchronizacja może odbywać się na żądanie użytkownika bądź może być przeprowadzona w sposób planowy o ustalonej z góry dacie i godzinie.
Opis możliwych akcji. Ponowne zaplanowanie tego zadania Usunięcie zadania Przyciski znajdujące się w górnej części strony pozwalają na przeprowadzenie następujących działań. Pozwalają na wykonanie czynności dotyczących zadań synchronizacji (usunięcie bądź wznowienie) Dodanie nowego zadania synchronizacji Powrót do kalendarza synchronizacji (inny widok) Działania znajdujące się w menu NARZĘDZIA > ZADANIA SYNCHRONIZACJI -> NARZĘDZIA Usuń zakończone, Usuń przerwane, Wznów przerwane.
Z poziomu przycisku DODAJ mamy możliwość dodania kolejnego zadania synchronizacji. Wyznaczamy w nim datę rozpoczęcia i zakończenia synchronizacji oraz zakres grup agentów jakich ma on dotyczyć. Widok okna jest następujący: W razie pytań kontaktuj się z działem Działem Produktów: produkty@3s.pl