ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA przeprowadzonych w I kwartale 2011 roku WNIOSKI OGÓLNE (wnioski ze wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań klientów przeprowadzonych w okresie między bieżącym i poprzedzającym badaniem okresowym w porównaniu do wyników uzyskiwanych w okresach wcześniejszych) W I kwartale 2011 roku przeprowadzone zostało po raz kolejny badanie zadowolenia i oczekiwań klienta w Pierwszym Urzędzie Skarbowym w Katowicach wg ustalonego wzoru (okres badania obejmował kwartał). Ankiety udostępnione zostały w Sali Obsługi Podatnika. Wypełnione ankiety klienci mogli wrzucać do urny znajdującej się w Sali Obsługi Podatnika. W ramach przeprowadzonego badania ankietowanego zebrano 56 szt. ankiet, z czego 1 szt. wypełniona była nieprawidłowo, w związku z czym do analizy przyjęto 55 sztuk ankiet. Zdecydowanie największą grupę klientów reprezentowali podatnicy nie prowadzący działalności gospodarczej, którzy zgłosili się do Urzędu głównie w celu złożenia deklaracji, zeznania, wniosku, uzyskania informacji lub złożenia/odebrania zaświadczenia. W zdecydowanej większości ankietowani trafili do odpowiedniego kompetentnego i uprzejmego pracownika, gdzie uzyskali wyczerpującą odpowiedź na zadawane przez siebie pytania. Poziom zadowolenia klientów z obsługi świadczonej przez Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach, jak również z pracy urzędników, ukształtował się na poziomie 89,65%. BENCHMARKING INNE ORGANIZACJE Nie wykorzystywano metody benchmarkingu w celu porównania swojej działalności i uzyskanych wyników z innymi organizacjami. F00404/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 1 z 13
CZĘŚĆ I BADANIE ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTÓW (prowadzone zgodnie z formularzem ankiety) Cel badania Respondenci Czas badania Badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Badaniem ankietowym objęci zostali podatnicy Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach. I kwartał 2011 roku. Metoda badania Przebieg badania Liczba otrzymanych formularzy zwrotnych Anonimowe, dobrowolne badanie ankietowe. Ankiety zostały wystawione w Sali Obsługi Podatnika w Pierwszym Urzędzie Skarbowym w Katowicach. Wypełnione ankiety klienci mogli wrzucać do urny znajdującej się w SOP. W ramach przeprowadzonego badania zebrano 56 kwestionariuszy ankiet z opiniami i uwagami klientów. Do analizy przyjęto 55 szt. ankiet. Liczba wypełniony formularzy Liczba formularzy podlegających analizie 56 56 55 WNIOSKI POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW W BADANIU: 89,65% Poziom satysfakcji oblicza się wg wzoru: (3+4+5+6+7+8+9+10+12+13):10 gdzie: 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 12,13 wyrażony w procentach stosunek odpowiedzi pozytywnych na pytanie oznaczone wskazanym numerem ( tak i raczej tak ) do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających jednoznaczną odpowiedź na dane pytanie. W przypadku, gdy np. na 50 zwróconych ankiet w którymkolwiek pytaniu 22 respondentów udzieli odpowiedzi tak i raczej tak, 26 respondentów udzieli odpowiedzi nie i raczej nie a 2 respondentów udzieli odpowiedzi niejednoznacznej wartości (tzn. nie zaznaczy odpowiedzi na dane pytanie lub udzieli odpowiedzi sprzecznych lub nielogicznych np. zakreślając więcej niż jedną odpowiedź w pytaniach wymagających zakreślenia jednej odpowiedzi) obliczamy stosunek odpowiedzi pozytywnych dzieląc 22 przez 48. Uwagi: F00404/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 2 z 13
1. Jaką grupę klientów Pani/Pan reprezentuje? Analiza szczegółowa Osoba fizyczna nie prowadząca działalności gospodarczej 51,22 Osoba fizyczna nie prowadząca działalności gospodarczej 62,26 Osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą 36,58 Osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą 30,20 Spółka prawa handlowego 4,88 Spółka prawa handlowego 3,77 Stowarzyszenie, Fundacja 2,44 Stowarzyszenie, Fundacja 0,00 Inne 4,88 Inne 3,77 Najliczniejszą grupę ankietowanych klientów stanowili podatnicy nie prowadzący działalność gospodarczą. 2. Jaki był powód Pani/Pana wizyty w urzędzie? Pobranie druków 5,00 Pobranie druków 16,25 Złożenie deklaracji, zeznania, wniosku lub pisma 36,67 Złożenie deklaracji, zeznania, wniosku lub pisma 32,50 Uzyskanie informacji 21,67 Uzyskanie informacji 22,50 Płatność podatku 11,67 Płatność podatku 3,75 Skorygowanie deklaracji 5,00 Skorygowanie deklaracji 6,25 Uzyskanie/odbiór zaświadczenia 13,32 Uzyskanie/odbiór zaświadczenia 13,75 Wezwanie do urzędu 5,00 Wezwanie do urzędu 3,75 Inne 1,67 Inne 1,25 F00404/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 3 z 13
Najczęstszym powodem wizyty w Pierwszym Urzędzie Skarbowym w Katowicach dla 32,50% badanych było złożenie deklaracji, wniosku lub pism. Kolejnymi wymienianymi przyczynami wizyty w Urzędzie było: uzyskanie informacji 22,50%, pobranie druków 16,25%, uzyskanie/odbiór zaświadczenia 13,75% oraz skorygowanie deklaracji 6,25%. Klienci odwiedzali tut. Urząd również w związku z wezwaniem. 3. Czy bez problemu trafiła Pani/trafił Pan do odpowiedniego pracownika? Tak 84,09 Tak 74,08 Raczej tak 4,55 Raczej tak 14,81 Raczej nie 11,36 Raczej nie 1,85 Nie 0,00 Nie 9,26 Wyniki ankiety wskazują, iż 88,89%, tj. 48 badanych nie miało problemu z trafieniem do odpowiedniego pracownika Urzędu. Odmiennego zdania było 6 osób (1 osoba nie udzieliła odpowiedzi na powyższe pytanie). F00404/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 4 z 13
4. Czy pracownik urzędu był kompetentny? Tak 75,00 Tak 85,45 Raczej tak 13,64 Raczej tak 5,45 Raczej nie 9,09 Raczej nie 0,00 Nie 2,27 Nie 9,10 90,90% respondentów pozytywnie oceniło ( Tak, Raczej tak ) kompetencje pracowników Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach. 9,10% badanych zaprezentowało odmienne zdanie na temat kompetencji pracowników tut. Urzędu. Porównując wyniki obecnego badania z wynikami badania przeprowadzonego w IV kwartale 2010r. zauważa się nieznaczny wzrost liczby respondentów, którzy pozytywnie ocenili kompetencje pracowników tut. Urzędu (IV kw. 2010r.: 88,64% respondentów). 5. Czy pracownik urzędu był uprzejmy? Tak 79,55 Tak 85,45 Raczej tak 11,36 Raczej tak 3,64 Raczej nie 6,82 Raczej nie 1,82 Nie 2,27 Nie 9,09 F00404/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 5 z 13
W opinii większości respondentów (89,09%) pracownik tut. Urzędu, z którym mieli kontakt był uprzejmy. Odmiennego zdania było 10,91% badanych. Porównując wyniki obecnego badania z wynikami badania przeprowadzonego w poprzednim okresie badawczym zauważa się nieznaczny spadek liczby respondentów, którzy udzielili pozytywnej ( Tak, Raczej tak ) odpowiedzi na powyższe pytanie (IV kw.2010r.: 90,91% respondentów). 6. Czy załatwiła Pani/załatwił Pan sprawę, w której przyszła Pani/przyszedł Pan do urzędu? Tak 86,05 Tak 87,27 Raczej tak 4,64 Raczej tak 10,91 Raczej nie 6,98 Raczej nie 0,00 Nie 2,33 Nie 1,82 Zdecydowana większość badanych (98,18%) uznała, iż załatwiła sprawę, z którą przyszła do tut. Urzędu. W porównaniu z poprzednim okresem badawczym, nastąpił znaczny wzrost liczby pozytywnych opinii (IV kw. 2010r.: 90,69% badanych). 7. Czy czas oczekiwania na załatwienie sprawy był Pani/Pana zdaniem zadowalający? Tak 72,73 Tak 72,73 Raczej tak 9,09 Raczej tak 12,73 Raczej nie 9,09 Raczej nie 7,27 Nie 9,09 Nie 7,27 F00404/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 6 z 13
85,46% ankietowanych uznało, iż czas załatwienia sprawy był dla nich zadowalający. Za zbyt długi uznało go 14,54% badanych. Porównując wyniki obecnego badania z wynikami badania przeprowadzonego w IV kwartale 2010r. (81,82% respondentów) stwierdzono, iż nastąpił wzrost liczby osób zadowolonych z czasu oczekiwania na załatwienie sprawy. 8. Czy oznakowania stosowane w urzędzie są czytelne? Tak 63,41 Tak 64,00 Raczej tak 26,83 Raczej tak 24,00 Raczej nie 4,88 Raczej nie 6,00 Nie 4,88 Nie 6,00 Wyniki ankiety wskazują, iż 88% respondentów uznało oznakowania informacyjne stosowane w tut. Urzędzie za czytelne i jasne. 12% badanych zaprezentowało odmienne zdanie. W stosunku do badania przeprowadzonego w ubiegłym kwartale odnotowano spadek liczby pozytywnych opinii o 2,24%. 9. Czy jest Pani/Pan zadowolony z obsługi w urzędzie? Tak 63,64 Tak 72,22 Raczej tak 25,00 Raczej tak 18,52 Raczej nie 4,54 Raczej nie 3,70 Nie 6,82 Nie 5,56 F00404/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 7 z 13
Wyniki badania wykazały, iż 90,74% respondentów było zadowolonych z obsługi w Pierwszym Urzędzie Skarbowym w Katowicach. Porównując wyniki obecnego badania z wynikami badania przeprowadzonego w IV kwartale 2010r. zauważa się wzrost liczby respondentów, którzy udzielili pozytywnej ( Tak, Raczej tak ) odpowiedzi na powyższe pytanie (IV kw.2010r.: 88,64 % respondentów). 10. Czy Pani/Pana zdaniem informacja udzielana przez pracowników urzędu jest wyczerpująca? Tak 65,91 Tak 76,36 Raczej tak 18,18 Raczej tak 10,91 Raczej nie 9,09 Raczej nie 9,09 Nie 6,82 Nie 3,64 Zdecydowana większość ankietowanych badanych uznała, że informacja udzielona przez pracownika tut. Urzędu była wyczerpująca (87,27% odpowiedzi Tak, Raczej tak ). Natomiast przeciwnego zdania było 12,73% badanych. W porównaniu do poprzedniego okresu badawczego należy zauważyć, iż odnotowano spadek liczby respondentów, którzy udzielili negatywnej ( Nie, Raczej nie ) odpowiedzi na powyższe pytanie (IV kw.2010r.: 15,91% respondentów). 11. Czy korzysta Pani/Pan z informacji przekazywanych przez urząd: Odpowiedź % Odpowiedź % W prasie 7,14 W prasie 14,71 Na stronie internetowej 42,86 Na stronie internetowej 30,88 Na tablicach informacyjnych 17,86 Na tablicach informacyjnych 14,71 F00404/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 8 z 13
W wydawnictwach urzędu 3,57 W wydawnictwach urzędu 8,82 Inne 3,57 Inne 5,88 Nie korzystam 25,00 Nie korzystam 25,00 Pytanie miało na celu ustalenie, jakie są najczęstsze źródła uzyskiwania informacji przekazywanych przez tut. Urząd. Wyniki ankiety wskazują, iż większość badanych deklaruje, iż korzysta z informacji zamieszczanych na stronie internetowej, w prasie oraz na tablicach informacyjnych. Spora grupa respondentów (25,00%) stwierdziła, iż nie korzysta z informacji przekazywanych przez tut. Urząd. 12. Jeżeli korzysta Pani/Pan ze źródeł informacji wymienionych pkt. 11 to czy Pani/Pana zdaniem informacje tam zamieszczane są aktualne, zrozumiałe i wyczerpujące? Tak 46,67 Tak 52,94 Raczej tak 40,00 Raczej tak 38,24 Raczej nie 13,33 Raczej nie 0,00 Nie 0,00 Nie 8,82 91,18% respondentów uznało, że informacje przekazywane przez tut. Urząd są aktualne, zrozumiałe i wyczerpujące. Natomiast 8,82% badanych uznało je za niewyczerpujące. W bieżącym okresie badawczym zwiększyła się liczba osób, którzy udzielili pozytywnej odpowiedzi na powyższe pytanie (IV kw.2010r.: 86,67% respondentów). F00404/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 9 z 13
13. Czy uważa Pani/Pan, że godziny pracy urzędu są dostosowane do Pani/Pana potrzeb? Tak 32,56 Tak 52,83 Raczej tak 48,84 Raczej tak 33,96 Raczej nie 13,95 Raczej nie 3,78 Nie 4,65 Nie 9,43 Zdaniem 86,79% ankietowanych godziny pracy tut. Urzędu są dostosowane do ich potrzeb i oczekiwań. Nie mniej jednak 13,21% respondentów zaprezentowało odmienne zdanie, często wyrażając w ankiecie potrzebę zmiany godzin otwarcia Urzędu. Dokonując porównania wyników obecnego badania z wynikami badania przeprowadzonego w IV kwartale 2010r. zauważa się spadek liczby respondentów, którym nie odpowiadają godziny pracy Urzędu (IV kw.2010r.: 18,60% respondentów). 14. Co Pani/Pana zdaniem należy zmienić w organizacji pracy urzędu? Na powyższe pytanie odpowiedzi udzieliło 43 respondentów, którzy chcieli podzielić się swoimi uwagami i spostrzeżeniami co do funkcjonowania Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach. Wśród odpowiedzi ankietowanych pojawiły się opinie wskazujące na prawidłowe funkcjonowanie tut. Urzędu, dobrą współpracę z Urzędem oraz kompetencje i profesjonalizm pracowników. Pozostałe odpowiedzi koncentrowały się głównie na przedstawieniu oczekiwań oraz propozycji zmian organizacji pracy w Urzędzie (m.in. zwiększenie liczby dni o wydłużonych godzinach pracy). Poniżej zaprezentowano dokładną treść odpowiedzi (nie dokonywano zmian w sformułowaniach oraz formie gramatycznej) na pytanie: Co Pani/Pana zdaniem należy zmienić w organizacji pracy urzędu? : 1. Pokój 21. 2. Wszystko ok 3. Powinno być więcej stanowisk do oddawania PITów dla osób fizycznych nie prowadzących działalności gosp., gdyż takich osób jest najwięcej przez co tworzą się kolejki. 4. Brak możliwości korekty zeznania telefonicznie! 5. Jolanta LipczykZawodny pracownik kompetentny, bardzo uprzejmy. Z pozytywnym nastawieniem na petenta i dla petenta. Pozdrawiam. 6. Uważam, że na głównej sali w obsłudze klienta powinna być umożliwiona większa poufność przekazywanych informacji. Nie życzę sobie, aby stojące tuż za mną osoby słyszały i widziały co mówię i jakie przekazuję informację. Myślę, że tak jak w Urzędzie Miasta dobre byłoby wprowadzenie numerków do danego stanowiska. 7. Wnoszę pochwałę za kompetentną i rzetelną obsługę dla Pana Marcina Koczaja <nazwisko i imię>. 8. Urzędnicy powinni mieć więcej zrozumienia i cierpliwości dla niewiedzy petentów. Powinni być bardziej uprzejmi i mili. Godziny otwarcia powinny być wydłużone do 17 00, 18 00. 9. Parking!!! 10. Nic. 11. Wprowadzić numerki jak w U.M. aby zmniejszyć kolejki. Panie w punkcie 4 informacyjnym bardzo fajne a szczególnie ta blondynka. F00404/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 10 z 13
12. W pokoju 21 otrzymałam fachową pomoc w rozliczeniu zeznania podatkowego. 13. Dobrze byłoby wprowadzić system numerkowy jak w Urzędzie Miasta. Pani z okienka Informacja ogólna bardzo miła, kompetentna i uprzejma oraz pomocna. Zaświadczenie otrzymałam od ręki oraz bardzo rzetelne informacje. 14. Przyszłem załatwić zaświadczenie do banku. Pani uprzejma, miła, uśmiechnięta oraz bardzo kompetentna, zaświadczenie otrzymałem na poczekaniu wszystko było załatwione bardzo sprawnie, udzielono mi rzetelnych informacji, nic nie chcę zmienić. Obsługiwała mnie Pani Małgorzata Głuc. 15. Tablica informacyjna czy można tło trochę ciemniejsze ponieważ mam słaby wzrok i litery zlewają się z tłem. 16. Poczęstunek dla oczekujących. 17. Wszystko ok. Pani w ok. nr 1 godz. 13 36 bardzo kompetentna. 18. Moim zdaniem Urząd I jest urzędem, który spełnia moje oczekiwania w kwestii obsługi podatkowej. 2 lata byłam klientką II Urzędu, brakowało mi Państwa obsługi, szybkiej, kompetentnej, fachowej. 19. Chciałbym w tym miejscu podziękować pani o imieniu Małgorzata chyba Głuc za ogromną cierpliwość i szeroki uśmiech! 20. Trafiłam do okienka Informacja ogólna Pani wykazała się bardzo dużą wiedzą, cierpliwością i kompetencją, niezwykle uprzejma załatwiłam sprawę pomyślnie, sprawnie, otrzymałam wyczerpujące informacje. 21. Stanowisko pt. zeznania doch. osób pr.dz.gosp są dwa stanowiska i tam podchodzę ale pani twierdzi że ten napis dotyczy tylko jednego stanowiska i chłopy mają zeza jeżeli uważają że ten napis odnosi się do całego stanowiska a widnieje tylko nad jedną osobą bo jest skośnie ustawiony. Skąd mam wiedzieć czym zajmuje się pani nad którą nie ma informacji o pełnionych obowiązkach. Uwagi pod moim adresem były nie miłe i dotyczyły kolejnych osób. 16.03 g. 10 00. 22. Było fantastycznie i profesjonalnie w pokoju nr.21. Obsługa urzędników była uprzejma i służyła pomocą serdecznie dziękuję <nazwisko i imię>. 23. Stanowisko NIP nr 6. 24. Przydałoby się wprowadzić numerki dla klientów. Nie lubię jak inni słuchają co mówię przy okienku. A tak poza tym jest OK. Na stanowisku nr 4 zawsze spotyka mnie miła obsługa. 25. Pokój 14, 31, kasa. 26. Bardzo miła i kompetentna obsługa na stanowisku informacja ogólna i zaświadczenia. 27. Zbyt bliskie usytuowanie stanowisk na Sali obsługi podatnika, co powoduje brak intymności podczas omawiania osobistych spraw. 28. Wszystko jest w porządku obsługa przy okienku NIP odbyła się sprawnie, szybko a pani obsługująca mnie była bardzo uprzejma i kompetentna 29. Załatwiając sprawy zw. z otrzymaniem zaświadczenia o niezaleganiu z podatkiem udałam się do pokoju 21, gdzie uprzejmy Pan pomógł mi dokonać korekty zeznania. Był bardzo uprzejmy i powinien awansować! 30. Wyczerpującą i satysfakcjonującą informację uzyskałem w pok.21. 31. Doprowadzić do większej płynności przyjmowania deklaracji podatkowych w okresie ich wzmożonego składania. 32. Jestem zadowolony z obsługi w pokoju 21 gdzie byłem petentem. 33. P.21. 34. Uważam, że I Urząd Skarbowy jest świetny a wg słów mojego starszego syna bardzo fajny. Miałem możliwość współpracowania z Waszym Urzędem przy przyjmowaniu sprawozdań o środkach trwałych przez 12 lat. Pracownicy kompetentni i świetni. 35. Chciałam podziękować Pani Małgosi ze stanowiska nr 4 z Informacji ogólnej za to, że jako jedyna zainteresowała się mną i obsłużyła mnie poza kolejką, chcąc złożyć zeznanie kazano stanąć mi w ogromnej kolejce a jestem w bardzo zaawansowanej ciąży, pomogła mi właśnie Pani Małgosia, która podeszła do mnie i załatwiła sprawę bez kolejki. Dziękuję bardzo. 36. Przyśpieszyć czas oczekiwania na załatwienie sprawy. 37. Zaświadczenie otrzymałem od ręki obsługa miła, szybka, sprawna Pani uśmiechnięta, życzliwa, uprzejma i kompetentna. Pozdrowienia dla Pani blondynki z długimi włosami (przepraszam nie wiem jak ma na imię). 38. Wszystko! 39. Zmieniłbym godziny urzędowania poborców podatkowych na puźniejsze. 40. Opracować system składania zeznań przez Internet by zmniejszyć dość spore kolejki. 41. Moim zdaniem w organizacji pracy Urzędu nie trzeba nic zmieniać urzędnicy są bardzo mili uprzejmi nie miałam żadnego problemu z załatwieniem moich formalności, życzę dalszej takiej miłej obsługi i życzę wszystkiego najlepszego Pani Naczelnik Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach. 42. Pokuj nr 21. 43. Informacja wydawnictwa. F00404/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 11 z 13
Najczęstsze uwagi klientów: Na podstawie przeprowadzonego badania ustalono, że największe oczekiwania klientów związane są ze skróceniem czasu oczekiwania na załatwienie sprawy, dostosowaniem godzin pracy tut. Urzędu do ich potrzeb oraz poprawą komfortu obsługi w Sali Obsługi Podatnika. W odniesieniu do kwestii godzin pracy Urzędu stwierdza się, iż w każdy poniedziałek obsługa interesantów odbywa się w wydłużonych godzinach pracy, tj. w godzinach od 7 00 do 18 00. Ponadto w związku z akcją zeznań rocznych celem umożliwienia klientom złożenia zeznań rocznych oraz uzyskania informacji na temat rozliczania podatku dochodowego informuje się, iż Urząd będzie czynny w sobotę 30.04.2011r. w godzinach od 9 00 do 13 00. Natomiast w ostatnim tygodniu kwietnia w dniach 2829.04.2011r. wydłużony zostanie czas pracy Urzędu do godziny 18 00. Odnośnie wprowadzenia możliwości korzystania ze składania wniosków oraz rozliczeń podatkowych przez Internet informuje się, iż możliwość składania deklaracji za pomocą środków komunikacji elektronicznej już istnieje, a wszelkie informacje na ten temat można pozyskać na stronie na stronie: http://edeklaracje.gov.pl oraz http://epuap.gov.pl. Wszelkie zgłoszone przez ankietowanych sugestie oraz uwagi zostaną one poddane szczegółowej analizie i będą stanowiły wskazówkę dla dalszej poprawy jakości usług świadczonych przez tut. Urząd. CZĘŚĆ II SPOTKANIA Z KLIENTAMI Zgłaszane uwagi i/lub wyniki przeprowadzonych ankiet bądź innych badań: Wnioski: CZĘŚĆ III UWAGI ZGŁASZANE KIEROWNICTWU URZĘDU Uwagi klientów: Wnioski: CZĘŚĆ IV INNE BADANIA Wyniki: Wnioski: CZĘŚĆ V UWAGI PEŁNOMOCNIKA DS. ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Przeprowadzone badanie ankietowe przebiegło w sposób prawidłowy. Nie stwierdzono żadnych przypadków, które mogłyby je zakłócić. Cel badania, jakim była ocena poziomu zadowolenia oraz oczekiwań klientów Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach został osiągnięty. F00404/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 12 z 13
Analiza wyników przedmiotowego badania wskazuje, iż poziom zadowolenia klientów z obsługi, a co za tym idzie z pracy pracowników Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach jest wysoki. W porównaniu z wynikami badania przeprowadzonego w IV kwartale 2010r. zauważa się wzrost poziomu zadowolenia klientów z jakości usług świadczonych przez Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach. Jest to o tyle istotne, że badanie dokonywane było w okresie wzmożonej obsługi klientów związanym z przyjmowaniem zeznań podatkowych, charakteryzującym się wzmożonym napięciem zarówno wśród klientów tut. Urzędu, dla których sam fakt wizyty w Urzędzie może wiązać się z dosyć sporym stresem, jak również pracowników Urzędu. W poddanym badaniu okresie ankietowani docenili starania oraz uprzejmość pracowników, z którymi mieli bezpośredni kontakt. Zdecydowana większość respondentów uznała, iż załatwiła sprawy, z którymi przyszła do tut. Urzędu. Słowa krytyki, które niestety pojawiły się w ankietach należy potraktować jako wskazówkę do dalszej pracy nad poprawą jakości świadczonych usług oraz wizerunku tut. Urzędu. CZĘŚĆ VI INNE UWAGI I ODNIESIENIA CZĘŚĆ VII UWAGI KIEROWNIKA URZĘDU Naczelnik Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach pragnie serdecznie podziękować wszystkim osobom, które zechciały wziąć udział w badaniu ankietowym za wyrażenie swojej opinii na temat funkcjonowania Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach. Wszelkie wnioski, propozycje i uwagi przedstawione w ankietach zostaną poddane szczegółowej analizie i wykorzystane jako bezpośrednie źródło wiedzy o kierunkach poprawy jakości pracy oraz usług świadczonych przez Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach. Doceniając wkład respondentów i cenne wskazówki wynikające z treści ankiet, prosimy jednocześnie o dalszą ocenę naszej pracy i sukcesywne wypełnianie ankiety dostępnej w tut. Urzędzie. OPRACOWAŁ: ZATWIERDZIŁ: Załączniki: 18.04.2011r. Pełnomocnik ds. zarządzania jakością Agnieszka Dąbek 1. 56 ankiet zwrotnych. Otrzymują: 1. Oryginał: Pełnomocnik ds. zarządzania jakością. 2. Egzemplarze użytkowe w wersji elektronicznej: wszyscy pracownicy Urzędu. 29.04.2011r. Naczelnik Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach Beata Bagińska 3. Egzemplarz informacyjny w wersji elektronicznej: wszyscy korzystający ze strony internetowej Urzędu. F00404/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 13 z 13