Badanie satysfakcji ze współpracy z serwisem Otodom.pl

Badanie satysfakcji ze współpracy z serwisem Otodom.pl Sopot,

Spis treści Otodom, 2 informacje o projekcie ocena serwisów korzystanie z serwisów satysfakcja i lojalność skuteczność serwisów metryczka

INFORMACJE O PROJEKCIE

Informacje o projekcie Otodom, 4 metodologia CAWI (Computer-Assisted Web Interview), CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing) próba n=109 (CAWI), n=194 (CATI); razem n=303 termin realizacji 2015 1-10.03. respondent pracownik, agent biura nieruchomości czas wywiadu około 12 minut cele satysfakcja ze współpracy z serwisami ogłoszeniowymi czynniki wpływające na satysfakcję wizerunek serwisów ogłoszeniowych skuteczność serwisów ogłoszeniowych wykonawca PBS Sp. z o.o.

Podsumowanie Otodom, 5 Korzystanie z serwisów ogłoszeniowych W ciągu ostatniego roku pracownicy biur nieruchomości korzystali głównie z Otodom.pl (96), Gratka.pl (77) i Olx.pl (65). Na kolejnych miejscach uplasowały się portale: morizon.pl (588), nieruchomościonline (48), domiporta.pl (48), domy.pl i gumtree (po 45 wskazań) oraz oferty.net (44). Najpopularniejsze serwisy nie zmieniły istotnie wyniku w stosunku do poprzedniego pomiaru ( ), natomiast największe spadki zanotował morizon.pl i domy.pl (po 6 p.p.) oraz nieruchomości-online i domiporta.pl (po 4 p.p.). Agenci współpracują z reguły z kilkoma serwisami (78 badanych korzysta z 4 do 9 serwisów). Z mniejszej liczby portali korzystają częściej pracownicy biur działających na terenie miast do 200 tys. mieszkańców oraz ogólnie mężczyźni. Korzystający z serwisów ogłoszeniowych deklarują, że najczęściej zamieszczają ogłoszenia na Otodom.pl (85) oraz Gratka.pl (55). Korzystanie z tych portali nie zmieniło się w ciągu pół roku.

Podsumowanie Otodom, 6 Skuteczność serwisów Podobnie jak w poprzednich edycjach badania, pracownikom biur nieruchomości jest dość trudno oszacować dokładną liczbę zapytań od klientów, które otrzymują tygodniowo na zamieszczane ogłoszenia wynajmu i sprzedaży nieruchomości (blisko połowa badanych nie potrafiła wskazać konkretnej liczby). W subiektywnej ocenie agentów, z portalu Otodom.pl przychodzi średnio najwięcej zapytań od klientów dotyczących zarówno wynajmu nieruchomości (6,5) jak i sprzedaży nieruchomości (10,2). Konkurencyjne serwisy Gratka.pl oraz olx.pl uzyskały w obu przypadkach niższe średnie: wynajem 4,8 i 5,9, sprzedaż 7,7 i 5,6. Na tle badanych serwisów Otodom.pl uznawany został za najskuteczniejszy portal ogłoszeniowy 62 agentów uważa, że właśnie z tego serwisu otrzymują najwięcej zapytań kończących się sprzedażą nieruchomości. Również z Otodom.pl przychodzi najwięcej (30) zapytań kończących się podpisaniem umowy najmy.

Podsumowanie Otodom, 7 Satysfakcja ze współpracy Podczas badania pracownicy biur nieruchomości oceniali szczegółowo serwisy, z których korzystają. Średnia ocena zadowolenia (na skali 0-10) dla całego rynku serwisów ogłoszeniowych wyniosła 7,3 i jest to porównywalny wynik do otrzymanego w poprzedniej fali badania. Użytkownicy serwisów wysoko ocenili obsługę klienta (74), wygląd i estetykę portali (73 zadowolonych ogólnie na rynku), wygodę korzystania z konta użytkownika (68) oraz dopasowania ofert do potrzeb klienta (61). Nieco ponad połowa badanych jest usatysfakcjonowana z liczby zapytań od klientów (55). Agenci mają natomiast negatywne zdanie na temat kosztów zamieszczania ogłoszeń podobnie jak w poprzednich edycjach najmniej, bo tyko 34 badanych zadeklarowało zadowolenie w tego aspektu. Średnia ocena Otodom.pl wyniosła 7,8. Na drugim miejscu ex aequo uplasowały się serwisy Olx i Nieruchomości-online (7,6), a na trzecim Gumtree (7,2, jednak należy pamiętać o małej liczebności osób oceniających ten serwis). Warto zwrócić również uwagę na uzyskane w obecnej fali wysokie noty serwisu Nieruchomości-online, nie tylko pod względem ogólnej oceny, ale i szczegółowych aspektów współpracy. W marcu badani najchętniej zarekomendowaliby portal Otodom (NPS wyniósł 30, o 11 punktów więcej niż w poprzedniej fali badania) i Olx (NPS 30, o 8 punktów więcej). NPS dla całego rynku wyniósł 17.

KORZYSTANIE Z SERWISÓW

Korzystanie z serwisów wykorzystywane serwisy w ciągu ostatnich 12 miesięcy Otodom, 9 P1. Z usług których serwisów ogłoszeniowych korzysta Pan(i) jako pracownik biura nieruchomości? inne 96 96 98 78 77 75 65 64 68 58 64 49 53 58 48 52 54 45 51 60 44 49 59 45 46 51 () 35 26 () 29 () Liczba wykorzystywanych portali: 34 4 18 44 1-3 4-6 7-9 10+ Przykładowe odpowiedzi inne : szybko.pl trojmiasto.pl sprzedajemy.pl homla.pl allegro.pl Wśród mężczyzn odsetek odpowiedzi dla kategorii 1-3 wynosi 23, podobnie w miastach do 200 tys. mieszkańców. Próba: wszyscy badani (n=303)

Korzystanie z serwisów wykorzystywane serwisy w ciągu ostatnich 12 miesięcy Otodom, 10 P1. Z usług których serwisów ogłoszeniowych korzysta Pan(i) jako pracownik biura nieruchomości? Ogół staż pracy do 4 lat staż pracy 5 lat i więcej n=303 n=122 n=174 96 96 97 78 82 75 65 71 62 58 53 61 49 41 55 48 48 49 45 34 52 44 36 49 45 50 42 inne 35 33 36 Próba: wszyscy badani

Korzystanie z serwisów wykorzystywane serwisy w ciągu ostatnich 12 miesięcy Otodom, 11 P1. Z usług których serwisów ogłoszeniowych korzysta Pan(i) jako pracownik biura nieruchomości? Ogół Kobieta Mężczyzna n=303 n=159 n=144 96 97 95 78 78 77 65 67 63 58 59 57 49 50 48 48 52 44 45 48 41 44 48 40 45 50 39 inne 35 34 35 Próba: wszyscy badani

Korzystanie z serwisów wykorzystywane serwisy w ciągu ostatnich 12 miesięcy Otodom, 12 P1. Z usług których serwisów ogłoszeniowych korzysta Pan(i) jako pracownik biura nieruchomości? Ogół Miasto do 200 tys. Miasto pow. 200 tys. n=303 n=105 n=186 96 97 95 78 72 82 65 66 63 58 49 64 49 52 47 48 39 53 45 42 46 44 40 47 45 38 48 inne 35 37 33 Próba: wszyscy badani

Korzystanie z serwisów najczęściej wykorzystywane serwisy w ciągu ostatnich 12 miesięcy Otodom, 13 P2. Z których serwisów korzystał(a) Pan(i) najczęściej? (możliwe wskazanie max. 3 odp.) 27 24 19 23 22 12 15 15 15 15 13 13 14 15 7 10 17 8 8 19 53 55 52 85 85 86 (styczeń) () () Próba: wszyscy badani (n=303); możliwość wskazania max. 3 odpowiedzi.

Korzystanie z serwisów najczęściej wykorzystywane serwisy w ciągu ostatnich 12 miesięcy Otodom, 14 P2. Z których serwisów korzystał(a) Pan(i) najczęściej? Ogół staż pracy do 4 lat staż pracy 5 lat i więcej n=303 n=122 n=174 85 89 84 53 52 53 27 33 23 23 25 22 12 18 7 15 12 16 13 7 17 7 4 8 8 2 11 Próba: wszyscy badani; możliwość wskazania max. 3 odpowiedzi

Korzystanie z serwisów najczęściej wykorzystywane serwisy w ciągu ostatnich 12 miesięcy Otodom, 15 P2. Z których serwisów korzystał(a) Pan(i) najczęściej? Ogół Kobieta Mężczyzna n=303 n=159 n=144 85 86 85 53 55 50 27 31 22 23 23 24 12 11 13 15 16 13 13 15 11 7 8 6 8 5 10 Próba: wszyscy badani; możliwość wskazania max. 3 odpowiedzi

Korzystanie z serwisów najczęściej wykorzystywane serwisy w ciągu ostatnich 12 miesięcy Otodom, 16 P2. Z których serwisów korzystał(a) Pan(i) najczęściej? Ogół Miasto do 200 tys. Miasto pow. 200 tys. n=303 n=105 n=186 85 89 83 53 49 56 27 27 25 23 15 27 12 6 15 15 19 12 13 14 13 7 9 6 8 10 6 Próba: wszyscy badani; możliwość wskazania max. 3 odpowiedzi

SKUTECZNOŚĆ SERWISÓW

Skuteczność serwisów liczba kontaktów od klientów wynajem (1/2) Otodom, 18 P5. Ilu klientów kontaktuje się Panem/Panią z poniższych serwisów w ciągu tygodnia w sprawie ogłoszeń wynajmu nieruchomości? ŚREDNIA 6,5 6,0 7,0 5,9 5,7 6,6 4,8 5,6 4,3 2,2 2,3 2,5 n=291 n=300 n=300 n=197 n=193 n=205 n=236 n=230 n=225 n=145 n=157 n=162 13 7 8 18 11 14 19 8 13 14 25 20 27 21 39 27 34 17 15 49 43 22 19 41 25 31 16 11 48 44 27 11 43 29 29 15 14 49 44 28 5 42 27 28 3 56 6 46 0 0 1-5 zgłoszeń pow. 5 zgłoszeń trudno powiedzieć Próba: osoby korzystające z danego serwisu w ciągu ostatnich 12 m-cy; w średnich pominięto odpowiedzi trudno powiedzieć

Skuteczność serwisów liczba kontaktów od klientów wynajem (2/2) Otodom, 19 P5. Ilu klientów kontaktuje się Panem/Panią z poniższych serwisów w ciągu tygodnia w sprawie ogłoszeń wynajmu nieruchomości? ŚREDNIA 2,5 2,8 1,9 2,2 2,5 1,2 2,4 2,2 4,5 3,3 3,7 2,6 3,3 2,4 0 n=176 n=193 23 17 23 6 8 48 22 53 n=135 n=154 n=179 n=133 n=146 n=177 n=136 n=139 n=154 n=148 n=160 n=174 27 21 21 20 26 20 4 5 6 48 53 47 29 22 2 48 16 19 25 32 5 5 55 45 25 27 8 40 15 17 22 29 9 8 55 46 23 26 7 44 16 24 8 52 17 28 6 49 0 0 1-5 zgłoszeń pow. 5 zgłoszeń trudno powiedzieć Próba: osoby korzystające z danego serwisu w ciągu ostatnich 12 m-cy; w średnich pominięto odpowiedzi trudno powiedzieć

Skuteczność serwisów liczba kontaktów od klientów sprzedaż (1/2) Otodom, 20 P6. Ilu klientów kontaktuje się Panem/Panią z poniższych serwisów w ciągu tygodnia w sprawie ogłoszeń sprzedaży nieruchomości? ŚREDNIA 10,2 8,4 7,7 5,6 5,7 4,5 7,7 5,8 5,8 2,9 3,3 3,7 n=291 n=300 n=300 197 n=193 n=205 236 n=230 n=225 145 n=157 n=162 3 3 2 14 11 10 19 6 4 18 13 13 35 35 26 34 28 35 35 28 35 32 22 32 33 16 39 28 13 40 39 24 27 37 21 36 39 20 37 41 8 32 37 34 6 9 43 44 0 0 1-5 zgłoszeń pow. 5 zgłoszeń trudno powiedzieć Próba: osoby korzystające z danego serwisu w ciągu ostatnich 12 m-cy; w średnich pominięto odpowiedzi trudno powiedzieć

Skuteczność serwisów liczba kontaktów od klientów sprzedaż (2/2) Otodom, 21 P6. Ilu klientów kontaktuje się Panem/Panią z poniższych serwisów w ciągu tygodnia w sprawie ogłoszeń sprzedaży nieruchomości? ŚREDNIA 2,5 3,1 2,5 2,6 3,4 1,9 2,6 2,8 4,4 3,2 2,3 3,3 3,3 3,0 0 n=176 n=193 15 23 23 6 48 38 7 40 n=135 n=154 n=179 n=133 n=146 n=177 n=136 n=139 n=154 n=148 n=160 n=174 24 33 19 33 6 5 36 42 15 31 10 44 27 32 5 37 16 34 16 33 7 7 43 44 25 35 9 32 20 33 8 39 18 32 5 45 22 37 10 30 14 38 9 39 16 34 7 43 0 0 1-5 zgłoszeń pow. 5 zgłoszeń trudno powiedzieć Próba: osoby korzystające z danego serwisu w ciągu ostatnich 12 m-cy; w średnich pominięto odpowiedzi trudno powiedzieć

Skuteczność serwisów wybór najskuteczniejszego serwisu Otodom, 22 P7. Z którego serwisu przychodzi najwięcej zapytań kończących się sprzedażą nieruchomości? P8. A z którego serwisu przychodzi najwięcej zapytań kończących się podpisaniem umowy najmu? 12 62 5 13 30 11 Próba: wszyscy badani (n=303) Próba: wszyscy badani (n=303)

OCENA SERWISÓW

Ocena serwisów ocena dopasowania ofert - zestawienie Otodom, 24 P9. W jakim stopniu jest Pan(i) zadowolony(a) z serwisu pod względem: dopasowania ofert do potrzeb biura zdecydowanie zadowolony(a) raczej zadowolony(a) ani zadowolony(a) ani niezadowolony(a) raczej niezadowolony(a) zdecydowanie niezadowolony(a) RYNEK 61 60 54 66 63 44 55 50 45 54 65 60 58 59 57 26 23 21 25 24 22 28 12 22 23 28 23 25 22 16 35 37 33 41 39 22 27 38 22 31 37 37 33 37 41 28 30 25 27 27 23 23 17 9 7 9 12 8 7 4 6 6 4 6 10 7 26 28 10 17 13 10 30 28 28 33 11 8 4 6 8 2 4 3 24 30 7 10 n=303 n=300 n=300 n=291 n=300 n=300 n=81 n=68 n=58 n=160 n=160 n=156 n=40 n=41 n=44 9 5 Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis Uwaga! Niska liczebność, dane mają charakter jakościowy.

Ocena serwisów ocena dopasowania ofert - zestawienie Otodom, 25 P9. W jakim stopniu jest Pan(i) zadowolony(a) z serwisu pod względem: dopasowania ofert do potrzeb biura zdecydowanie zadowolony(a) raczej zadowolony(a) ani zadowolony(a) ani niezadowolony(a) raczej niezadowolony(a) zdecydowanie niezadowolony(a) 57 55 47 57 71 77 63 58 30 46 55 52 48 53 17 19 17 9 40 36 30 48 21 50 43 26 23 37 35 10 7 8 20 39 47 26 26 19 20 29 33 34 55 33 20 39 30 34 35 50 29 32 26 38 20 29 16 9 4 8 3 13 9 2 5 5 10 12 14 15 5 3 3 5 4 4 5 9 n=70 n=59 n=23 n=23 n=58 n=44 n=38 n=40 n=20 n=28 n=51 n=34 n=42 n=46 Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis Uwaga! Niska liczebność, dane mają charakter jakościowy.

Ocena serwisów ocena kosztów zamieszczania ogłoszeń - zestawienie Otodom, 26 P9. W jakim stopniu jest Pan(i) zadowolony(a) z serwisu pod względem: kosztów zdecydowanie zadowolony(a) raczej zadowolony(a) ani zadowolony(a) ani niezadowolony(a) raczej niezadowolony(a) zdecydowanie niezadowolony(a) 15 14 15 11 19 21 36 34 30 15 15 19 18 15 17 14 15 RYNEK 34 35 37 30 22 23 31 23 31 25 45 42 38 47 36 22 19 37 6 9 16 14 35 20 27 25 16 26 19 23 24 25 15 7 16 19 22 35 19 12 9 16 28 34 19 19 22 21 19 26 34 9 33 23 33 45 29 13 18 13 8 7 5 15 15 11 32 10 15 n=303 n=300 n=300 n=291 n=300 n=300 n=81 n=68 n=58 n=160 n=160 n=156 n=40 n=41 n=44 25 41 18 5 Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis Uwaga! Niska liczebność, dane mają charakter jakościowy.

Ocena serwisów ocena kosztów zamieszczania ogłoszeń - zestawienie Otodom, 27 P9. W jakim stopniu jest Pan(i) zadowolony(a) z serwisu pod względem: kosztów zdecydowanie zadowolony(a) raczej zadowolony(a) ani zadowolony(a) ani niezadowolony(a) raczej niezadowolony(a) zdecydowanie niezadowolony(a) 33 29 35 26 31 55 53 61 25 11 33 68 74 90 11 8 13 13 12 21 46 53 10 12 11 7 20 22 22 26 48 9 17 17 13 19 47 23 21 32 32 28 33 15 45 32 39 25 20 17 11 5 5 7 5 10 10 11 43 21 25 4 29 39 18 10 53 48 15 26 70 32 21 20 5 7 4 n=70 n=59 n=23 n=23 n=58 n=44 n=38 n=40 n=20 n=28 n=51 n=34 n=42 n=46 Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis Uwaga! Niska liczebność, dane mają charakter jakościowy.

Ocena serwisów ocena wygody korzystania z konta użytkownika- zestawienie Otodom, 28 P9. W jakim stopniu jest Pan(i) zadowolony(a) z serwisu pod względem: wygody korzystania z konta użytkownika zdecydowanie zadowolony(a) raczej zadowolony(a) ani zadowolony(a) ani niezadowolony(a) raczej niezadowolony(a) zdecydowanie niezadowolony(a) RYNEK 68 66 67 75 72 69 68 63 57 63 73 71 57 56 59 32 30 26 34 35 29 36 22 36 29 31 22 25 24 16 36 36 41 41 37 40 32 41 21 34 42 49 33 32 43 28 25 24 21 18 19 25 35 34 27 31 20 18 22 22 4 6 8 4 4 1 4 8 7 6 12 3 2 4 5 6 6 3 4 8 4 5 5 9 2 2 2 3 5 5 n=303 n=300 n=300 n=291 n=300 n=300 n=81 n=68 n=58 n=160 n=160 n=156 n=40 n=41 n=44 Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis Uwaga! Niska liczebność, dane mają charakter jakościowy.

Ocena serwisów ocena wygody korzystania z konta użytkownika- zestawienie Otodom, 29 P9. W jakim stopniu jest Pan(i) zadowolony(a) z serwisu pod względem: wygody korzystania z konta użytkownika zdecydowanie zadowolony(a) raczej zadowolony(a) ani zadowolony(a) ani niezadowolony(a) raczej niezadowolony(a) zdecydowanie niezadowolony(a) 65 42 56 70 80 80 53 65 45 50 61 50 69 61 34 31 21 4 8 9 5 22 26 22 20 44 30 48 28 52 39 37 41 16 37 39 28 26 11 17 5 5 0 5 5 5 4 4 3 3 n=70 n=59 n=23 n=23 n=58 n=44 n=38 n=40 n=20 n=28 n=51 n=34 n=42 n=46 20 45 15 30 43 35 5 15 7 36 20 41 21 27 29 38 24 24 45 17 37 22 11 8 7 9 15 4 4 3 7 2 Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis Uwaga! Niska liczebność, dane mają charakter jakościowy.

Ocena serwisów ocena liczby zapytań od klientów - zestawienie Otodom, 30 P9. W jakim stopniu jest Pan(i) zadowolony(a) z serwisu pod względem: liczby zapytań od klientów zdecydowanie zadowolony(a) raczej zadowolony(a) ani zadowolony(a) ani niezadowolony(a) raczej niezadowolony(a) zdecydowanie niezadowolony(a) 22 18 16 32 34 37 29 30 29 11 11 10 5 7 8 RYNEK 55 52 53 70 62 59 73 65 53 48 52 54 31 20 41 30 40 22 21 39 38 31 42 22 33 43 21 16 17 32 35 8 8 10 11 46 23 43 33 31 33 27 27 31 24 14 26 23 8 8 10 9 14 3 11 11 5 1 4 6 4 6 7 5 4 4 5 10 44 22 15 n=303 n=300 n=300 n=291 n=300 n=300 n=81 n=68 n=58 n=160 n=160 n=156 n=40 n=41 n=44 30 39 20 Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis Uwaga! Niska liczebność, dane mają charakter jakościowy.

Ocena serwisów ocena liczby zapytań od klientów - zestawienie Otodom, 31 P9. W jakim stopniu jest Pan(i) zadowolony(a) z serwisu pod względem: liczby zapytań od klientów zdecydowanie zadowolony(a) raczej zadowolony(a) ani zadowolony(a) ani niezadowolony(a) raczej niezadowolony(a) zdecydowanie niezadowolony(a) 34 32 39 48 45 41 50 55 25 32 28 45 36 58 13 12 9 13 12 16 13 10 10 7 6 21 20 30 36 37 21 9 30 35 33 25 22 28 45 24 37 45 28 17 17 22 19 21 14 7 13 13 9 9 7 5 5 15 25 30 20 25 46 7 22 43 12 14 18 24 19 15 21 35 17 31 43 26 24 15 9 6 10 7 n=70 n=59 n=23 n=23 n=58 n=44 n=38 n=40 n=20 n=28 n=51 n=34 n=42 n=46 Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis Uwaga! Niska liczebność, dane mają charakter jakościowy.

Ocena serwisów ocena wyglądu, estetyki - zestawienie Otodom, 32 P9. W jakim stopniu jest Pan(i) zadowolony(a) z serwisu pod względem: wyglądu, estetyki zdecydowanie zadowolony(a) raczej zadowolony(a) ani zadowolony(a) ani niezadowolony(a) raczej niezadowolony(a) zdecydowanie niezadowolony(a) RYNEK 73 70 68 85 79 77 61 56 52 71 72 73 63 59 57 34 31 24 45 39 34 23 21 24 28 33 17 28 20 16 35 28 39 41 38 44 56 35 39 39 43 39 43 40 40 34 26 32 32 34 20 22 23 30 21 20 17 18 19 5 6 5 14 9 9 9 3 3 4 0 1 3 3 2 2 4 3 5 6 8 5 5 2 3 1 3 8 5 7 n=303 n=300 n=300 n=291 n=300 n=300 n=81 n=68 n=58 n=160 n=160 n=156 n=40 n=41 n=44 Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis Uwaga! Niska liczebność, dane mają charakter jakościowy.

Ocena serwisów ocena wyglądu, estetyki - zestawienie Otodom, 33 P9. W jakim stopniu jest Pan(i) zadowolony(a) z serwisu pod względem: wyglądu, estetyki zdecydowanie zadowolony(a) raczej zadowolony(a) ani zadowolony(a) ani niezadowolony(a) raczej niezadowolony(a) zdecydowanie niezadowolony(a) 66 61 60 78 71 75 68 68 50 57 59 44 45 50 20 24 46 37 30 26 30 52 21 50 41 34 29 28 25 39 40 21 31 35 24 17 28 18 30 6 7 7 2 0 4 4 5 2 2 8 3 25 30 10 10 7 8 50 51 26 29 25 20 14 16 18 17 20 24 24 14 4 6 9 10 30 31 26 n=70 n=59 n=23 n=23 n=58 n=44 n=38 n=40 n=20 n=28 n=51 n=34 n=42 n=46 9 15 Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis Uwaga! Niska liczebność, dane mają charakter jakościowy.

Ocena serwisów ocena obsługi klienta - zestawienie Otodom, 34 P9. W jakim stopniu jest Pan(i) zadowolony(a) z serwisu pod względem: obsługi klienta Uwaga: w () pytanie było zadawane tylko badanym, którzy kontaktowali się z obsługą klienta danego serwisu (w falach poprzednich pytanie zadawane było wszystkim badanym). Wyników nie powinno się więc porównywać wprost. zdecydowanie zadowolony(a) raczej zadowolony(a) ani zadowolony(a) ani niezadowolony(a) raczej niezadowolony(a) zdecydowanie niezadowolony(a) RYNEK 74 60 63 74 58 59 65 28 51 73 72 67 78 48 45 42 36 27 43 35 26 24 22 6 29 40 45 25 35 29 27 32 31 16 20 25 26 18 28 16 13 16 12 6 6 7 7 10 4 8 5 6 9 7 12 11 24 36 23 33 41 15 25 20 12 8 5 5 2 6 3 6 9 n=207 n=206 n=300 n=169 n=184 n=300 n=17 n=18 n=58 n=103 n=89 n=156 n=23 n=31 n=44 33 22 31 33 27 42 43 13 19 29 10 13 18 45 5 5 Próba: (): osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis (), : osoby, które kontaktowały się z biurem obsługi klienta danego serwisu. Uwaga! Niska liczebność, dane mają charakter jakościowy.

Ocena serwisów ocena obsługi klienta - zestawienie Otodom, 35 P9. W jakim stopniu jest Pan(i) zadowolony(a) z serwisu pod względem: obsługi klienta Uwaga: w () pytanie było zadawane tylko badanym, którzy kontaktowali się z obsługą klienta danego serwisu (w falach poprzednich pytanie zadawane było wszystkim badanym). Wyników nie powinno się więc porównywać wprost. zdecydowanie zadowolony(a) raczej zadowolony(a) ani zadowolony(a) ani niezadowolony(a) raczej niezadowolony(a) zdecydowanie niezadowolony(a) 90 64 50 73 81 72 53 70 82 63 81 36 36 52 58 32 3 6 37 27 23 3 10 25 25 42 20 20 14 8 7 5 8 33 33 36 40 48 36 21 32 25 27 25 18 9 14 4 3 9 5 3 5 4 2 n=31 n=30 n=12 n=15 n=58 n=24 n=28 n=40 n=11 n=22 n=51 n=11 n=17 n=46 30 40 55 27 36 18 27 63 27 24 22 9 18 18 27 12 47 18 30 30 7 11 Próba: (): osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis (), : osoby, które kontaktowały się z biurem obsługi klienta danego serwisu. Uwaga! Niska liczebność, dane mają charakter jakościowy.

SATYSFAKCJA I LOJALNOŚĆ

Satysfakcja i lojalność zadowolenie z usług serwisów (1/2) Otodom, 37 P3. Na ile jest Pan(i) zadowolony(a) z usług serwisu? Proszę o ocenę na skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza ocenę najniższą, a 10 ocenę najwyższą. RYNEK n=303 n=300 n=300 n=291 n=300 n=81 n=268 n=68 n=58 n=160 n=160 n=156 n=40 n=41 n=44 ŚREDNIA top3box zsumowany odsetek 3 skrajnych odpowiedzi pozytywnych top 3box 7,3 7,2 7,2 7,8 7,3 7,2 7,6 7,5 7,5 7,1 7,6 7,2 6,7 5,7 6,4 pozostałe odpowiedzi 57 51 67 49 57 53 59 55 50 49 58 49 38 27 36 () () 2015 i () low 3box low3box zsumowany odsetek 3 skrajnych odpowiedzi negatywnych 40 3 44 4 48 3 30 3 38 6 38 43 50 43 2 4 2 0 46 4 39 3 50 1 58 5 61 12 59 5 Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis Uwaga! Niska liczebność, dane mają charakter jakościowy.

Satysfakcja i lojalność zadowolenie z usług serwisów (2/2) Otodom, 38 P3. Na ile jest Pan(i) zadowolony(a) z usług serwisu? Proszę o ocenę na skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza ocenę najniższą, a 10 ocenę najwyższą. n=69 n=59 n=23 n=23 n=58 n=43 n=38 n=40 n=20 n=28 n=51 n=34 n=42 n=46 ŚREDNIA top3box zsumowany odsetek 3 skrajnych odpowiedzi pozytywnych top 3box 6,9 7,0 6,0 6,7 6,9 7,6 6,9 7,3 5,9 6,1 6,5 7,2 6,7 7,3 () () 2015 i () pozostałe odpowiedzi low 3box low3box zsumowany odsetek 3 skrajnych odpowiedzi negatywnych 51 45 4 67 41 43 41 47 26 0 30 59 74 57 57 2 50 3 2 0 0 53 45 3 30 65 5 29 57 14 33 59 8 47 53 45 50 5 54 43 2 Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis Uwaga! Niska liczebność, dane mają charakter jakościowy.

Satysfakcja i lojalność NPS opis wskaźnika Otodom, 39 NPS (Net Promoter Score) jest wskaźnikiem i metodologią badania lojalności klientów. Został stworzony przez Fred Reichheld, Bain & Company i Satmetrix w 2003 roku. Badania pokazują, że firmy, które osiągają długoterminowy wzrost zysków, mają dwa razy wyższy wskaźnik NPS od przeciętnych firm. Kwintesencją wskaźnika NPS jest jedno pytanie dotyczące skłonności klienta do polecenia firmy swoim znajomym. Do obliczenia NPS wydzielamy trzy grupy klientów: krytyków (detractors), neutralnych (neutals) oraz promotorów marki (promoters). NPS = promoters detractors NPS interpretacja 70 do 100 wyśmienity 40 do 69 dobry Na ile prawdopodobne jest, że polecił(a)by Pan(i) usługi firmy X innej osobie? na pewno polecił(a)bym 10 9 8 7 6 5 4 3 2 promoters neutrals -25 do 39 przeciętny -50 do -26 beznadziejny -100 do -51 tragiczny w ogóle nie polecił(a)bym 1 0 detractors

Satysfakcja i lojalność NPS (1/2) Otodom, 40 P4. A na ile jest prawdopodobne, że poleci(a)łby Pan(i) serwis znajomym, innym osobom z branży? RYNEK n=303 n=300 n=300 n=291 n=300 n=300 n=81 n=68 n=58 n=160 n=160 n=156 n=40 n=41 n=44 17 10 8 33 19 13 30 22 40 5 18 7-7 -24-9 NPS 45 41 52 52 47 47 39 41 promoters 60 39 43 38 35 34 27 19 28 27 29 30 26 31 26 28 26 23 33 31 neutrals 21 22 23 27 32 32 19 27 22 28 25 35 25 31 43 51 43 detractors Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis Uwaga! Niska liczebność, dane mają charakter jakościowy.

Satysfakcja i lojalność NPS (2/2) Otodom, 41 P4. A na ile jest prawdopodobne, że poleci(a)łby Pan(i) serwis znajomym, innym osobom z branży? n=70 n=59 n=23 n=23 n=58 n=44 n=38 n=40 n=20 n=28 n=51 n=34 n=42 n=46 3-20 -30-13 -7 20-38 0-30 -14-18 9-7 9 NPS promoters 0 36 24 26 43 30 34 38 32 41 29 31 25 20 37 31 32 17 26 34 18 25 21 34 30 31 26 31 35 neutrals 33 57 23 43 36 44 47 38 50 46 43 32 38 28 detractors Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis Uwaga! Niska liczebność, dane mają charakter jakościowy.

METRYCZKA

Charakterystyka badanych Otodom, 43 płeć staż na rynku nieruchomości kobieta mężczyzna 48 52 do roku 1-2 lata 3-4 lata 5-6 lat powyżej 6 lat odmowa 51 1 11 13 17 7 wykształcenie wielkość miejscowości średnie 1 19 miasto pow. 200 tys. miasto 50-200 tys. 15 4 wyższe odmowa 79 miasto do 50 tys. wieś 19 61 Próba: wszyscy badani (n=303

Dziękujemy za uwagę W celu uzyskania szczegółowych informacji skontaktuj się z nami. Z chęcią odpowiemy na pytania również podczas spotkania. 81-812 Sopot ul. Junaków 2 Tel.: (48-58) 550 60 70 Fax: (48-58) 550 66 70 kontakt@pbs.pl www.pbs.pl