FREDRIC BOHM i STEFAN LAURELL Rozwiązywanie konfliktów Praktyczny poradnik dla pracodawców i menedżerów WYDANIE TRZECIE
ROZWIĄZYWANIE KONFLIKTÓW
BL Info Polska Sp. z o.o. specjalizuje się w wydawaniu poradników z zakresu ekonomii, marketingu, spraw kadrowych i prawa. Nasze książki napisane są prostym i zrozumiałym językiem, a jednocześnie zawierają kompletne i fachowe informacje. Przepisy podatkowe w Polsce zmieniają się bardzo często. W tej sytuacji ważne jest, aby poradniki były zawsze aktualne. Dlatego też często ponawiamy te same tytuły w nowych wydaniach i aktualizujemy zawarte w nich treści. Poza tym na bieżąco zamieszczamy informacje o zmianach w przepisach na naszej stronie internetowej www.blinfo.pl. Znajdziesz na niej linki do każdej z książek. Dotychczas nakładem BL Info Polska Sp. z o.o. ukazały się następujące książki: budżet ekonomia przedsiębiorstw jednoosobowa firma kształtowanie cen kształtowanie wynagrodzeń osobista efektywność pracownicy praktyczny poradnik dla pracodawcy rekrutacja pracowników rozwiązywanie konfliktów sim speed intuition management sprzedaż usług techniki negocjacji techniki prezentacji techniki sprzedaży techniki zakupu marketing dla małych i średnich przedsiębiorstw wzory umów i dokumentów Aby zamówić książkę, zadzwoń, prześlij faks lub e-mail. tel.: (58) 520 80 64 faks: (58) 520 80 65 e-mail: bl@blinfo.pl www.blinfo.pl
Rozwiązywanie konfliktów Praktyczny poradnik dla pracodawców i menedżerów Fredric Bohm i Stefan Laurell Przetłumaczył i opracował Marcin Aszyk
BL Info Polska Sp. z o.o. ul. Na Wzgórzu 15, 80-296 Gdańsk tel.: (58) 520 80 64, faks: (58) 520 80 65 bl@blinfo.pl, www.blinfo.pl Tytuł oryginału: Konflikthantering Copyright by autorzy oraz Björn Lundén Information AB 2003 Copyright for the Polish edition by BL Info Polska Sp. z o.o., 2014 Projekt okładki: Anki Wallner, Björn Lundén Information AB Skład tekstu: Danuta Młodzikowska, BL Info Polska Sp. z o.o. Ilustracje: Åsa Holmqvist Czcionka: New Century Scholbook, Myriad Pro oraz Helvetica. Wydanie to zostało wydrukowane w drukarni: PRINT GROUP Sp. z o.o. ul. Ks. Witolda 7-9, 71-063 Szczecin Wydanie 3, maj 2014 ISBN 978-83-89537-82-9
Spis treści Przedmowa...7 Zagrożenia i możliwości pożyteczne i niepożyteczne konflikty...9 Trzy możliwe rezultaty...9 100% prawdopodobieństwa...12 Prymitywne reakcje we współczesnym świecie...13 Brzydkie zagrania dają łatwe zwycięstwo... 16 Łatwe zwycięstwo...18 Konflikty w miejscu pracy przyczyny i powiązania...20 Co się za tym kryje?...21 Różnice charakterów...23 Problemy w komunikowaniu się...25 Powiązania międzyludzkie...29 Natura konfliktu co naprawdęrobią ludzie, kiedy się kłócą...33 Zachowanie sprzyjające konfliktom...36 Strategie rozwiązywania konfliktów...42 Pięć najważniejszych strategii...45 Czy mam interweniować?...54 Sposób postępowania...56 Analiza konfliktu klucz do uporania się z konfliktem...59 Przeanalizuj konflikt...61 Wyznacz sobie konkretny cel...62 Zidentyfikuj strony konfliktu...65 Informuj strony konfliktu...66 Indywidualne rozmowy ze stronami konfliktu...67
Podsumuj wynik... 74 Pomyśl o środkach zaradczych...75 Dlaczego nie przestaną? czynniki podtrzymujące...76 Unikanie...77 Zachowanie marginesu bezpieczeństwa...79 Sojusze... 81 Prestiż...83 Reguła eskalacji...85 Teoria progów...85 Czynniki komunikacyjne...86 Środki zaradcze jak doprowadzić do porozumienia?...88 Zmotywuj strony konfliktu...89 Szukaj kompromisów... 91 Zachęć strony do spróbowania...94 Zmień nastawienie stron...96 Doprowadź do zamiany ról...99 Pozwól stronom dać upust złości...100 Zapobiegaj czytaniu w myślach... 102 Rozróżniaj pomiędzy osobą a zachowaniem... 103 Dmuchaj na zimne o zapobieganiu konfliktom...105 Pięć sposobów na przeciwdziałanie... 107 Zakończenie... 111 Zebrane rady...112
Przedmowa Dla wielu ludzi praca odgrywa w życiu coraz większą rolę. W pracy spędzamy więcej aktywnej części doby niż w jakimkolwiek innym miejscu. Tym samym dużego znaczenia nabierają nasze relacje z kolegami z pracy. W dobie częstych rozwodów, przeprowadzek i związków na odległość praca stanowi dla wielu pewny i stały punkt w codziennym życiu. Miejsce pracy daje poczucie stabilizacji i bezpieczeństwa, i człowiek czuje się w nim po prostu jak u siebie. Obecnie również pracownik staje się coraz ważniejszy dla przedsiębiorstwa. Gdybyśmy mieli wskazać to, co generowało zyski w przeciętnej fabryce w latach 50., byłyby to niewątpliwie maszyny. Najważniejsze było to, aby sprawnie funkcjonowało zaplecze techniczne. Człowieka, który pracował przy taśmie produkcyjnej, łatwo było zastąpić kimś innym. Do tego dochodzi jeszcze fakt, że pracę można było w łatwy sposób zmierzyć, opierając się na konkretnych liczbach. Pod koniec każdego dnia szef był w stanie dokładnie wyliczyć, ile sztuk produktu wytworzył dany pracownik. Ten, który wyprodukował 100 sztuk, był oczywiście lepszy od tego, który wyprodukował ich tylko 70. Dziś sytuacja przedstawia się zupełnie inaczej. Regułą jest obecnie to, że wartość pracy ocenia się nie w oparciu o ilość, ale o jakość. Co to oznacza w praktyce? To, ilu się przyjęło pacjentów, na ile wpadło się pomysłów czy ile telefonów się wykonało, jest mniej istotne. Ważniejsze jest natomiast to, jak dana osoba dała sobie radę z rozwiązaniem problemu czy wykonaniem zadania. Podsumowując powyższe rozważania, ważne jest to, czy pracownik chce dobrze wykonywać swoją pracę i czy ma odpowiednie ku temu warunki. Należy przez to rozumieć brak czynników, które negatywnie wpływają na jego koncentrację, przeszkadzają w wykonywaniu normalnych czynności związanych z pracą. Takim czynnikiem są konflikty w pracy. Nikt z nas nie lubi tych naładowanych negatywnymi emocjami, psujących atmosferę, a niekiedy niweczących efekty pracy nieprzyjemnych sytuacji. Być może główną przyczyną tego, że w pracy dochodzi do aż tak wielu konfliktów, jest fakt, że jesteśmy stworzeni do funkcjonowania w zupełnie innym środowisku niż to, które nas dzisiaj otacza. Nie jesteśmy ukształtowani w taki sposób, aby dyskutować, ważyć 7
Przedmowa argumenty za i przeciw lub też patrzeć na sprawy z perspektywy drugiej osoby. Ograniczają to nasze funkcje życiowe. Nie są w stanie pokonać pewnych barier. Dlatego tak ważne jest to, abyś ty, jako pracodawca, wiedział, jak stawić czoła konfliktom w miejscu pracy. W niektórych przedsiębiorstwach, głównie tych opartych na wiedzy i umiejętnościach, radzenie sobie z konfliktami może zadecydować o sukcesie bądź porażce firmy. W książce tej próbujemy w ciekawy sposób pokazać, jak funkcjonują konflikty oraz jak ci, którzy muszą stawić im czoła, mogą doprowadzić do ich rozwiązania. Chcemy także zawrócić uwagę na korzyści, jakie płyną z umiejętności zażegnywania konfliktów. Na naszej stronie internetowej www.blinfo.pl można znaleźć ewentualne zmiany i aktualizacje, jakie pojawiły się już po wydrukowaniu tego wydania. Jest to drugie wydanie tej książki. Będziemy wdzięczni za wszelkie rady i propozycje dotyczące jej treści, które mogłyby pojawić się w następnych wydaniach. Nasz e-mail to bl@blinfo.pl, a telefon to (58) 520 80 64. Gdańsk, maj 2014 r. Fredric Bohm i Stefan Laurell 8
Zagrożenia i możliwości pożyteczne i niepożyteczne konflikty Konflikt to takie słowo, które większości z nas kojarzy się negatywnie. Kłótnie są nieprzyjemne, męczące i denerwujące nie tylko dla tych, którzy biorą w nich udział, ale także dla otoczenia. Nawet jeśli nie bierze się udziału w danym konflikcie, często jest się narażonym na jego oddziaływanie. Łatwo jest poddać się emocjom i podświadomie włączyć do kłótni. Agresja rodzi agresję. Oznacza to, że spór między dwoma pracownikami może skutkować podziałem firmy co najmniej na dwa obozy. Jednocześnie wiele badań wskazuje na to, że konflikty mogą przyczyniać się do lepszego zrozumienia i współpracy między pracownikami oczywiście, już po wyjaśnieniu sytuacji. Trzy możliwe rezultaty Używając prostego języka, można powiedzieć, że konflikt może zakończyć się na trzy różne sposoby. Po zażegnaniu konfliktu grupa może: wyjść z kryzysu wzmocniona kontynuować wzajemną niechęć dążyć do rozstania. Co nas nie zabije, to nas wzmocni Najczęściej jest tak, że po zakończeniu kłótni skłócone osoby lepiej się wzajemnie rozumieją. Czasem warto jest dać upust swoim emocjom, niż kumulować wszystko wewnątrz. Konflikt może nieść pewien rodzaj wyzwolenia dla wielu osób, które nie mogą wytrzymać zagęszczonej atmosfery. Grupy pracowników, które przeszły przez konflikty, mogą często zaświadczyć, że po tych doświadczeniach mają więcej wzajemnego zrozumienia i że lepiej im się współpracuje. Jednak konflikty nie zawsze muszą mieć pozytywne efekty. 9
Zagrożenia i możliwości Kontynuacja wzajemnej niechęci W rzeczywistości jest tak, że spory są rozwiązywane w różny sposób, dobry i zły. Złe podejście może prowadzić do tego, że strony konfliktu nadal będą patrzeć na siebie spode łba i dyskretnie zaciskać pięści. Zrozumiałe, że o jakiejkolwiek dobrowolnej współpracy między skłóconymi współpracownikami nie może być, oczywiście, mowy. W tej sytuacji, jako mediator, możesz poczuć chęć zmuszenia ich do współpracy. Jeśli zrobisz to umiejętnie, możesz liczyć na powodzenie. Metoda nazywa się rubbing ( krzyżowanie ) i w skrócie polega na tym, że zmusza się skłócone strony do bliskiej współpracy, mając nadzieję, że zważywszy na natłok pracy siłą rozpędu uda im się dojść do porozumienia. Rubbing funkcjonuje jednak tylko w określonych okolicznościach i w zasadzie w wielu sytuacjach się nie sprawdza, a wręcz pogłębia dawne zatargi i animozje lub wznieca nowe. Często prowadzi do skrajnych sytuacji, mianowicie zwolnienia się z pracy lub pójścia na zwolnienie lekarskie jednego ze skłóconych pracowników. Rozstanie To nic niezwykłego, że skłócony team pracowników rozpada się wskutek braku nadziei na porozumienie. Rezultat jest taki, że ktoś odchodzi z firmy albo idzie na zwolnienie lekarskie. Tym samym pracodawca zmuszony jest poszukać osoby, która mogłaby zastąpić tego, kto odszedł, lub zredukować ilościowo albo rozwiązać daną grupę. Nie trzeba chyba mówić, że konflikty kończące się w ten sposób stanowią poważny uszczerbek w budżecie firmy. Ile kosztują konflikty w miejscu pracy? Konflikty w miejscu pracy są niewątpliwie bardzo kosztowne dla pracodawcy. Wystarczy przyjrzeć się tylko kilku kosztom, które są efektem konfliktów w miejscu pracy. Wyższa rotacja pracowników 19% osób zmieniających pracę wskazuje na konflikty personalne jako główną przyczynę zaistniałej sytuacji. Nie wiemy natomiast, w ilu przypadkach konflikty stanowią drugorzędny, lecz także istotny powód. Z pewnością jest to spory odsetek. Koszt zastąpienia pracownika umysłowego posiadającego kilkuletnie doświadczenie szacowany jest w Szwecji na 250 000 koron. Dla porównania, przeciętne wynagrodzenie miesięczne wynosi około 20 000 koron (w Polsce koszt zastąpienia pracownika wynosi ok. 15 000 zł). Koszt ten może być nawet wyższy, jeśli w danej branży mamy do czynienia z brakiem zainteresowania zawodem, czyli odpływem pracowników z danej branży. 10
Zagrożenia i możliwości Więcej zwolnień chorobowych 30% pracowników odchodzących na zwolnienia chorobowe ze względu na zaburzenia psychiczne jako jeden z nadrzędnych powodów podaje konflikty w miejscu pracy. Osoby na zwolnieniach chorobowych, których podłożem jest stres, trzy razy częściej są wmieszane w konflikty w ciągu pół roku przed odejściem na zwolnienie chorobowe niż inni pracownicy. W Szwecji koszt, jaki pracodawca ponosi wraz z przejściem pracownika na chorobowe, szacuje się na 350 000 koron szwedzkich rocznie. Mniejsza motywacja do pracy Poziom motywacji u pracowników jest silnie sprzężony z występującymi w pracy konfliktami. Różne badania wykazują na to, że motywacja spada o 20-50%w przypadku pojawienia się konfliktów. Grupy pracowników, które w ramach eksperymentu zostają wystawione na wewnętrzne konflikty, jednocześnie wykonując jakieś zadanie, wykazują o 5% mniejszą efektywność w przypadku zadań praktycznych oraz o 40% w przypadku bardziej złożonych, skomplikowanych czynności, takich jak np. negocjacje. 11
FREDRIC BOHM i STEFAN LAURELL ROZWIĄZYWANIE KONFLIKTÓW to poradnik przeznaczony przede wszystkim dla pracodawców i kadry kierowniczej. Zawarte w nim informacje pomogą Ci poruszać się w sferze skomplikowanych relacji między pracownikami. Znajdziesz tu rady i wskazówki na temat tego, jak radzić sobie z konfliktami w miejscu pracy. Dowiesz się, co sprzyja powstawaniu konfliktów, jak skłonić zwaśnionych pracowników do zakończenia sporu i podjęcia konstruktywnych działań. Radzimy również, jak zapobiegać konfliktom. WYBRANE ZAGADNIENIA Prymitywne reakcje we współczesnym świecie Zagrożenia i możliwości Przyczyny konfliktów Strategie i postawy stron konfliktu Analiza konfliktu Kiedy i jak interweniować Sposoby postępowania Znaleźć kompromis Reguła eskalacji Dlaczego konflikt ciągle trwa? Środki zaradcze Zapobieganie konfliktom AUTORZY Fredric Bohm i Stefan Laurell pracują jako konsultanci w szwedzkiej firmie konsultingowej Educator Human Resources (www.educator.se). Obaj zawodowo zajmują się doradztwem w zakresie rozwiązywania konfliktów w miejscu pracy. www.blinfo.pl