Raport z przeprowadzenia procedur badania i monitorowania poziomu satysfakcji klientów w jakości funkcjonowania Urzędu Gminy Bystra-Sidzina

Raport z przeprowadzenia procedur badania i monitorowania poziomu satysfakcji klientów w jakości funkcjonowania Urzędu Gminy Bystra-Sidzina lipiec - wrzesień 2015

SPIS TREŚCI WSTĘP... 3 1. Wielkość próby badawczej... 5 2. Charakterystyka respondentów... 5 2.1. Płeć i wiek respondentów... 5 2.2. Częstotliwość korzystania z usług Urzędu... 7 2.3. Rodzaje załatwianych przez respondentów spraw... 7 3. Wymagania klientów względem świadczonych przez Urząd usług... 8 4. Określenie poziomu satysfakcji klientów z usług publicznych świadczonych przez pracowników Urzędu... 9 4.1. Ocena profesjonalizmu i kompetencji pracowników... 9 4.1.1. Ocena dla całego Urzędu... 9 4.1.2. Ocena dla poszczególnych referatów/stanowisk... 10 4.2. Ocena staranności i rzetelności załatwianych spraw... 12 4.2.1. Ocena dla całego Urzędu... 12 4.2.2. Ocena dla poszczególnych referatów/stanowisk... 13 4.3. Ocena komfortu korzystania z usług... 14 4.3.1. Ocena dla całego Urzędu... 14 4.3.2. Ocena dla poszczególnych referatów/stanowisk... 15 4.3.3. Czynniki negatywnie wpływające na komfort korzystania z usług... 16 4.4. Ogólna ocena jakości obsługi klienta... 17 4.4.1. Ocena dla całego Urzędu... 17 4.4.2. Ocena dla poszczególnych referatów/stanowisk... 18 5. Uwagi dotyczące pracy Urzędu... 20 6. Rekomendacje w zakresie poprawy jakości obsługi w Urzędzie Gminy Bystra- Sidzina... 21 7. Określenie charakteru i struktury ankiet ankiety wyrażające nastawienie pozytywne/negatywne/neutralne respondenta... 22 8. Analiza danych zawartych w formularzach oceny jakości obsługi klienta przez pracowników... 26 strona 2

WSTĘP Niniejszy raport przedstawia wyniki badania poziomu satysfakcji klientów w jakości funkcjonowania Urzędu Gminy Bystra-Sidzina przeprowadzonego w miesiącach lipiec - sierpień 2015r. na terenie Urzędu. Celem badania jest określenie stopnia zadowolenia klientów z usług publicznych świadczonych przez pracowników Urzędu Gminy Bystra-Sidzina. Zgromadzone w jego rezultacie informacje mają służyć kierownictwu jednostki jako pomoc w przygotowywaniu bieżących planów doskonalenia usług, a jednocześnie mają pełnić funkcję kontrolną w odniesieniu do jakości obsługi klienta. Koncepcja badania zakłada wykorzystanie dwóch źródeł danych opinie pochodzące od interesantów udających się ze swoimi sprawami do Urzędu oraz odczucia pracowników pozostających z klientami w bezpośrednim kontakcie. Taki dobór technik badawczych pozwala na konfrontację opinii dwóch stron, co z kolei umożliwia uzyskanie rzetelnej, szerokiej i wieloaspektowej informacji na temat jakości obsługi klientów Urzędu Gminy Bystra-Sidzina. Określenie poziomu satysfakcji klientów odbywa się w oparciu o badania ankietowe, w których instrumentem pomiarowym jest kwestionariusz ankiety. Przy jego konstruowaniu przyjęto za podstawę koncepcyjną Model Servqual (jego wersja zmodyfikowana, zwana Servperv ocena wyłącznie percepcji klienta) oraz Analityczny Model Pomiaru Satysfakcji Klientów Urzędu (PSKU). Do opracowania formularza wykorzystano zestaw wyznaczników satysfakcji klientów opartych na pięciostopniowej skali, odnoszący się do trzech aspektów determinujących poziom zadowolenia petenta, tj.: 1. Komfort korzystania z usług Urzędu 2. Profesjonalizm i kompetencje pracowników Urzędu 3. Staranność i rzetelność załatwianych spraw strona 3

W ankiecie znalazły się także pytania otwarte, gromadzące propozycje usprawnień pracy Urzędu oraz uwag dotyczących jego funkcjonowania, a także pytanie o to, co zdaniem klienta ma największy wpływ na jakość załatwianych spraw. Ponadto w kwestionariuszu znajduje się miejsce na informacje o celu wizyty i częstotliwości korzystania z usług Urzędu oraz metryczka, co umożliwia określenie profilu klientów jednostki. Uzupełnienie informacji pozyskanych w formie anonimowych ankiet od klientów stanowią dane zawarte w formularzach oceny jakości obsługi przez pracowników Urzędu Gminy Bystra-Sidzina, wypełniane przez pracowników tych komórek organizacyjnych, które mają częsty kontakt z klientem. Badanie to stanowi kontynuację procedury przeprowadzonej w roku 2013 w ramach Projektu 5 urzędów na 5 doskonalenie jakości usług drogą do lepszej oceny działania administracji oraz pomiaru przeprowadzonego w roku 2014. Podobnie jak w latach poprzednich badanie skupiło się na analizie odpowiedzi petentów korzystających z usług: 1/ referatu finansowego (podatki i opłaty), 2/ referatu oświaty, 3/ samodzielnego stanowiska ds. ochrony środowiska oraz samodzielnego stanowiska ds. gospodarowania nieruchomościami, 4/ samodzielnego stanowiska ds. planowania przestrzennego oraz samodzielnego stanowiska ds. inwestycji 5/ samodzielnego stanowiska ds. obywatelskich. strona 4

1. Wielkość próby badawczej Ankieta skierowana była do osób, które w okresie prowadzenia badania, tj. od 15 lipca 2015r. do 14 sierpnia 2015r. skorzystały z usług Urzędu. Osoby te mogły miały możliwość wypełnienia ankiety i pozostawienia jej w skrzynce lub udzielenia odpowiedzi w formie elektronicznej. Ogółem zebrano 66 anonimowych ankiet, w tym: - 44 ankiety w formie papierowej zostały wyciągnięte z skrzynki umieszczonej na korytarzu Urzędu, - 22 ankiety zostały wypełnione drogą elektroniczną, za pośrednictwem strony www.bystra-sidzina.pl 2. Charakterystyka respondentów 2.1. Płeć i wiek respondentów Tabela 1. Wiek i płeć respondentów Wiek Płeć KOBIETA MĘŻCZYZNA Nieokreślone RAZEM Do 18 roku życia 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 19 30 lat 10 15% 2 3% 3 5% 15 23% 31-50 lat 17 26% 12 18% 2 3% 31 47% Powyżej 50 lat 4 6% 7 11% 2 3% 13 20% Nieokreślone 4 6% 0 0% 3 5% 7 11% RAZEM 35 53% 21 32% 10 16% 66 Przy ustaleniu wartości procentowych udziału odniesiono się do ogółu respondentów - 66 osób. strona 5

Nieokreślone 15% Mężczyźni 32% Kobiety 53% Wykres 1. Płeć respondentów 20% 10% 23% Do 18 roku życia 19 30 lat 31-50 lat Powyżej 50 lat 47% Nieokreślone Wykres 2. Wiek respondentów W badaniu uczestniczyło (pomijając osoby, które nie określiły płci) zdecydowanie więcej kobiet niż mężczyzn ich udział w ogóle ankietowanych stanowił 53%, podczas gdy udział mężczyzn to 32%. Najliczniejszą grupę wśród osób wypełniających kwestionariusze (niemal połowę z nich) stanowiły osoby w wieku od 31 do 50 lat, 23% respondentów to osoby w wieku 19-30 lat, a kolejne 20% - osoby powyżej 50 roku życia. Osoby niepełnoletnie nie uczestniczyły w badaniu, a część ankietowanych nie określiło swojego wieku (10%). Ogółem, najwięcej ankiet napłynęło od kobiet w wieku 31-50 lat (26%), a w następnej kolejności od mężczyzn w tym samym wieku (18%). Wysoką aktywność wykazały także kobiety w wieku 19-30 lat stanowiły 15% ogółu ankietowanych. strona 6

2.2. Częstotliwość korzystania z usług Urzędu Raz na rok lub rzadziej 3% Częściej niż raz w tygodniu 11% Kilka razy w miesiącu 15% Kilka razy w roku 45% Kilka razy w kwartale 26% Wykres 3. Częstotliwość korzystania przez petentów z usług Urzędu Gminy Bystra-Sidzina Niemal połowa z respondentów korzysta z usług Urzędu Gminy Bystra-Sidzina kilka razy w roku (45%), a kilka razy w kwartale korzysta 26% z nich. Z kolei 15% osób biorących udział w badaniu odwiedza Urząd kilka razy w miesiącu. Do większej częstotliwości wizyt częściej niż raz w tygodniu - przyznało się 11% ankietowanych. Bardzo rzadko tj. raz na rok lub rzadziej do Urzędu przybywa tylko 3% interesantów. 2.3. Rodzaje załatwianych przez respondentów spraw 33 Ilość klientów 12 9 13 18 Podatki i opłaty Planowanie przestrzenne i inwestycje Ochrona środowiska i gospodarowanie nieruchomościami Oświata Sprawy obywatelskie Wykres 4. Rodzaje spraw załatwianych przez respondentów w Urzędzie Gminy Bystra-Sidzina strona 7

Klienci najczęściej korzystają z usług pracowników załatwiających sprawy z zakresu podatków i opłat (39%) oraz spraw obywatelskich (21%). Nieco mniej spośród załatwianych spraw dotyczy kwestii związanych z oświatą oraz planowaniem przestrzennym i inwestycjami (odpowiednio 15% i 14%). Badanie wykazało, że w analizowanym okresie ankietowani najrzadziej udawali się ze swoimi sprawami do pracowników z zakresu ochrony środowiska i gospodarowania nieruchomościami potrzebę skorzystania z usług tego rodzaju wykazał co 9 z nich (11%). 3. Wymagania klientów względem świadczonych przez Urząd usług Określenie oczekiwań (wymagań) klientów co do jakości obsługi przez pracowników Urzędu jest możliwe poprzez przeanalizowanie odpowiedzi na pytanie o najważniejsze czynniki mające wpływ na jakość załatwianych w Urzędzie spraw. Przyjazne otoczenie (wygląd i wyposażenie pomieszczeń Urzędu) Czytelne oznakowanie wewnętrzne Urzędu Szybkość i terminowość załatwianych spraw Uprzejmość pracowników Możliwość uzyskania użytecznej (aktualnej, pełnej) informacji Przygotowanie merytoryczne, kompetencje i profesjonalizm pracowników 0 5 10 15 20 25 30 35 40 Ilość klientów Wykres 5. Czynniki wpływające na jakość załatwianych w Urzędzie spraw strona 8

Zdaniem respondentów największe znaczenie dla określenia obsługi klienta mianem satysfakcjonującej ma uprzejmość pracowników, o czym przekonanych jest ponad ¼ ankietowanych (26%). Równie ważnymi determinantami są: przygotowanie merytoryczne, kompetencje i profesjonalizm pracowników (24%) oraz szybkość i terminowość załatwianych spraw (23%). 20% osób wypełniających ankietę wskazało możliwość uzyskania użytecznej (aktualnej, pełnej) informacji jako warunek pozytywnej oceny pracy Urzędu, a tylko 4% z nich podkreśliło wagę czytelnego oznaczenia wnętrza Urzędu. Najmniej licznie reprezentowana była grupa petentów przekonanych, że największy wpływ na jakość świadczonych przez Urząd usług ma przyjazne otoczenie (wygląd i wyposażenie pomieszczeń) osoby te stanowiły tylko 3% badanych. Ankietowani nie wskazali innych ponad przedstawione powyżej czynników. 4. Określenie poziomu satysfakcji klientów z usług świadczonych przez pracowników Urzędu 4.1. Ocena profesjonalizmu i kompetencji pracowników 4.1.1. Ocena dla całego Urzędu Raczej nie 12% Zdecydowanie nie 9% Trudno powiedzieć 5% Zdecydowanie tak 51% Raczej tak 23% Wykres 6. Odpowiedzi udzielone na pytanie: Czy informacje udzielone przez pracownika Urzędu były dla Pana(i) zrozumiałe i wyczerpujące? ocena dla całego Urzędu strona 9

Oceniając Urząd pod kątem reprezentowanego przez pracowników poziomu profesjonalizmu i kompetencji należy podkreślić fakt, iż ponad połowa respondentów (51%) wyraziła opinię, że udzielone przez pracowników informacje były satysfakcjonująco zrozumiałe i wyczerpujące. Niemal ¼ (23%) z nich jest raczej zadowolona, a osiem osób (12%) stwierdziło, że jest raczej niezadowolone. 6 osób biorących udział w ankiecie (9%) określiło stopień profesjonalizmu pracowników jako zdecydowanie niewystarczający. Trzem ankietowanym (5%) trudno było określić ten poziom. 4.1.2. Ocena dla poszczególnych referatów/stanowisk 35 30 25 20 15 10 5 0 Podatki i opłaty Planowanie przestrzenne i inwestycje Ochrona środowiska i gospodarowanie nieruchomościami Oświata Sprawy obywatelskie Zdecydowanie nie 2 3 2 0 1 Raczej nie 4 4 1 0 3 Trudno powiedzieć 0 0 1 0 2 Raczej tak 5 2 0 1 8 Zdecydowanie tak 22 3 5 12 4 Wykres 7. Odpowiedzi udzielone na pytanie: Czy informacje udzielone przez pracownika Urzędu były dla Pana(i) zrozumiałe i wyczerpujące? ocena dla poszczególnych referatów/stanowisk strona 10

Zdecydowanie najlepiej jakość informacji udzielonych przez pracowników ocenili klienci korzystający z usług pracowników referatu oświaty wszyscy byli zadowoleni, przy czym 93% z nich (12 osób) odczuło pełną satysfakcję. Poziom profesjonalizmu i kompetencji pracowników referatu finansowego - podatków i opłat również został doceniony przez petentów - dla 22 z 33 klientów (67%) twierdzi, że jakość udzielonych przez pracowników informacji spełniła ich oczekiwania, a dla kolejnych 5 osób była ona raczej zadawalająca (15%). Analizując odpowiedzi respondentów korzystających z usług z zakresu ochrony środowiska i gospodarowania nieruchomościami należy stwierdzić, że ponad połowa z nich (56%) uważa, że informacje udzielone przez pracownika były zrozumiałe i wyczerpujące. Również zdania klientów na temat pracowników zajmujących się sprawami z zakresu planowania przestrzennego i inwestycji są stosunkowo równo podzielone 42% oceniło ich poziom profesjonalizmu i kompetencji pozytywnie, a 58% - negatywnie. 7 na 12 osób korzystających z usług pracowników planowania przestrzennego i inwestycji (58%) wyraziło swoje (większe lub mniejsze) niezadowolenie. W przypadku stanowisk ochrony środowiska i gospodarowania nieruchomościami 1 osoba raczej nie została usatysfakcjonowana, a 2 respondentów twierdzi, że sposób w jaki pozyskuje się informacje od pracownika na tych stanowiskach pozostawia wiele do życzenia. Niezadowolonych zostało również 4 interesariuszy z zakresu spraw obywatelskich i 6 klientów załatwiających sprawy podatkowe. strona 11

4.2. Ocena staranności i rzetelności załatwianych spraw 4.2.1. Ocena dla całego Urzędu Raczej nie 6% Zdecydowanie nie 11% Trudno powiedzieć 8% Zdecydowanie tak 48% Raczej tak 27% Wykres 8. Odpowiedzi udzielone na pytanie: Czy czas oczekiwania na załatwienie sprawy był zadawalający? ocena dla całego Urzędu Niespełna połowa (48%) osób biorących udział w ankiecie oceniła czas oczekiwania na załatwienie sprawy jako zdecydowanie satysfakcjonujący, a kolejne 27% respondentów wyraziło również pozytywną opinię odpowiadając raczej tak. Staranność i rzetelność pracy urzędników zdecydowanie nie zadowala 11% ankietowanych, a opcję raczej nie zaznaczyło 6% z nich. Dla 8% klientów określenie poziomu spełnienia oczekiwań co do czasu trwania załatwienia sprawy było trudne. strona 12

4.2.2. Ocena dla poszczególnych referatów/stanowisk 35 30 25 20 15 10 5 0 Podatki i opłaty Planowanie przestrzenne i inwestycje Ochrona środowiska i gospodarowanie nieruchomościami Oświata Sprawy obywatelskie Zdecydowanie nie 3 4 3 0 1 Raczej nie 1 1 1 0 1 Trudno powiedzieć 3 1 0 0 3 Raczej tak 5 1 1 3 8 Zdecydowanie tak 21 5 4 10 5 Wykres 9 Odpowiedzi udzielone na pytanie: Czy czas oczekiwania na załatwienie sprawy był zadawalający? ocena dla poszczególnych referatów/stanowisk Podobnie jak w przypadku poziomu profesjonalizmu i kompetencji pracowników, tak i w przypadku staranności i rzetelności załatwianych spraw, pracownicy referatu oświaty uzyskali najlepsze oceny 100% zadowolonych klientów (w tym 77% zdecydowanie zadowolonych). Analizując dane dotyczące referatu finansowego z zakresu podatków i opłat należy stwierdzić, że 64% klientów jest w pełni zadowolonych z czasu, jaki był potrzebny urzędnikom za załatwienie sprawy, a kolejne 15% z ankietowanych zostało w znacznym stopniu usatysfakcjonowanych. 13 na 18 (72%) osób odwiedzających Urząd w związku z sprawami obywatelskimi doceniło staranność i rzetelność pracowników, przy czym 8 z nich nie odczuło pełnej satysfakcji. 56% petentów stanowisk ds. ochrony środowiska i gospodarowania nieruchomościami zostało, ich zdaniem, obsłużonych w zadawalająco szybkim czasie. Pracownicy załatwiający sprawy z zakresu planowania przestrzennego i inwestycji strona 13

swoją starannością i rzetelnością spełnili oczekiwania połowy (50%) respondentów, wśród których tylko 1 osoba odpowiedziała raczej tak. Pracownicy Urzędu zatrudnieni na stanowiskach ochrony środowiska oraz gospodarowania nieruchomościami pracują zbyt opieszale zdaniem 44% ankietowanych (4 osoby). Niezadowolonych jest również 42% klientów załatwiających sprawy z zakresu planowania przestrzennego i inwestycji. Rozczarowanie spowodowane zbyt długim czasem oczekiwania na załatwienie sprawy wyraziło 12% klientów referatu finansowego (podatki i opłaty), podobnie sytuacja wygląda w przypadku klientów z zakresu spraw obywatelskich 11% z nich jest niezadowolonych z poziomu staranności i rzetelności pracowników. 4.3. Ocena komfortu korzystania z usług 4.3.1. Ocena dla całego Urzędu Trudno powiedzieć 11% Raczej nie 5% Zdecydowanie nie 3% Raczej tak 38% Zdecydowanie tak 43% Wykres 10. Odpowiedzi udzielone na pytanie: Czy bez problemu trafi(a) Pan(i) do właściwego pracownika załatwiającego sprawę? ocena dla całego Urzędu strona 14

Bez problemu do właściwego pracownika załatwiającego sprawę trafiło 43% osób biorących udział w badaniu, a 38% respondentów miało z tym niewielkie problemy. Negatywnie komfort korzystania z usług Urzędu oceniło 8% klientów, przy czym dla 3% z nich (2 osób) dotarcie do właściwego urzędnika sprawiło duży kłopot, czego potwierdzeniem jest udzielenie odpowiedzi zdecydowanie nie na pytanie o poziom zadowolenia z komfortu korzystania z usług Urzędu. 11% ankietowanych trudno było określić ten poziom. 4.3.2. Ocena dla poszczególnych referatów/stanowisk 35 30 25 20 15 10 5 0 Podatki i opłaty Planowanie przestrzenne i inwestycje Ochrona środowiska i gospodarowanie nieruchomościami Oświata Sprawy obywatelskie Zdecydowanie nie 1 0 0 0 1 Raczej nie 1 0 0 1 2 Trudno powiedzieć 3 3 1 1 0 Raczej tak 14 5 2 4 6 Zdecydowanie tak 14 4 5 7 9 Wykres 11. Odpowiedzi udzielone na pytanie: Czy bez problemu trafi(a) Pan(i) do właściwego pracownika załatwiającego sprawę? ocena dla poszczególnych referatów/stanowisk Największe zadowolenie z komfortu korzystania z usług wykazali klienci załatwiający sprawy z zakresu ochrony środowiska i gospodarowania nieruchomościami strona 15

usatysfakcjonowanych jest 88% z nich. Pozytywne oceny pozostawili także respondenci odwiedzający referat oświaty, gdyż 85% z nich (11 na 13 osób) wyraziło swoje zadowolenie. Podobnie wygląda sytuacja w przypadku petentów referatu finansowego w zakresu podatków i opłat 85%m w tym 42% z nich nie miało żadnych problemów z odnalezieniem właściwego pracownika, a kolejne 42% miało nieznaczne problemy. W zakresie komfortu korzystania z usług spełnione zostały także oczekiwania znacznej części petentów przybywających do Urzędu w związku z sprawami obywatelskimi (83%) oraz klientów stanowisk planowania przestrzennego i inwestycji (75%). 4.3.3. Czynniki negatywnie wpływające na komfort korzystania z usług Nieprecyzyjna informacja na stronie internetowej Urzędu Nieprecyzyjna informacja ustna od pracownika Nieprecyzyjne informacje na drzwiach pokoi w Urzędzie Ilość klientów Nieprecyzyjna informacja na tablicach informacyjnych Nie miałem(am) problemu 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 Wykres 12. Czynniki negatywnie wpływające na komfort korzystania z usług strona 16

4.4. Ogólna ocena jakości obsługi klienta 4.4.1. Ocena dla całego Urzędu Raczej nie 15% Zdecydowanie nie 7% Trudno powiedzieć 2% Raczej tak 20% Zdecydowanie tak 56% Wykres 13. Odpowiedzi udzielone na pytanie: Czy jest Pan(i) zadowolony(a) z jakości usług świadczonych przez Urząd? ocena dla całego Urzędu Ponad ¾ klientów (46 osób) korzystających z usług Urzędu jest zadowolonych z jakości obsługi klienta, przy czym ponad połowa z nich jest zupełnie usatysfakcjonowana (56%). Niski stopień zadowolenia wyraziło 15% ankietowanych, a osoby rozczarowane tym, jak zostały potraktowane przez urzędników stanowią 7% (4 osoby). 2% klientów wypełniających ankietę trudno było określić poziom satysfakcji po wizycie w Urzędzie. 7% klientów (4 osoby) jest zdecydowanie niezadowolonych z jakości obsługi klienta w Urzędzie, natomiast 15% stwierdziło, że jej poziom jest raczej niesatysfakcjonujący. Jednej osobie trudno było określić swój poziom zadowolenia. strona 17

4.4.2. Ocena dla poszczególnych referatów/stanowisk 30 25 20 15 10 5 0 Podatki i opłaty Planowanie przestrzenne i inwestycje Ochrona środowiska i gospodarowanie nieruchomościami Oświata Sprawy obywatelskie Zdecydowanie nie 2 1 1 0 0 Raczej nie 2 4 2 0 2 Trudno powiedzieć 1 1 0 0 1 Raczej tak 4 4 2 1 8 Zdecydowanie tak 19 2 4 12 6 Wykres 14. Wykres 15. Odpowiedzi udzielone na pytanie: Czy jest Pan(i) zadowolony(a) z jakości usług świadczonych przez Urząd? ocena dla poszczególnych referatów/stanowisk Podatki i opłaty: Aż 68% osób które załatwiały sprawę z zakresu podatków i opłat, a następnie wyraziły swoją opinię wypełniając ankietę uważa, jest zdecydowanie zadowolonych z obsługi, natomiast 14% z nich jest zadowolonych, ale nie do końca. 7% osób określiło jakość obsługi klienta jako raczej niezadawalającą, a kolejne 7% twierdzi, że urzędnicy zupełnie nie spełnili ich oczekiwań. 4% osób z tej grupy przyznało, że trudno im określić poziom swojego zadowolenia. strona 18

Planowanie przestrzenne i inwestycje: 17% klientów przyznało, że obsługa klienta przez pracowników tych stanowisk jest na wysokim poziomie. 33% z nich jest raczej zadowolonych, a następne 33% - raczej niezadowolonych. Tylko 1 osoba wyraziła swoje pełne niezadowolenie z obsługi. Również 1 osoba ma problem z określeniem poziomu satysfakcji. Ochrona środowiska i gospodarowanie nieruchomościami: Niemal połowa klientów korzystających z usług pracowników ochrony środowiska i gospodarowania nieruchomościami (44%) wyraziła swoje zdanie odpowiadając zdecydowanie tak na pytanie o poziom zadowolenia z obsługi urzędników. 22% z nich oświadczyło, że jest raczej zadowolonych, taka sama liczba osób jest raczej niezadowolonych (22%). Podobnie jak w przypadku stanowisk ds. planowania przestrzennego i inwestycji 1 osoba wyraziła pełną dyssatysfakcję. Oświata: Bardzo zadowoleni okazali się klienci obsługiwani przez pracowników referatu oświaty. Aż 12 na 13 osób (92%) jest w zupełności usatysfakcjonowanych tym, w jaki sposób ich sprawy zostały załatwione; 1 osoba odpowiedziała na pytanie raczej tak. Sprawy obywatelskie: 35% osób które załatwiały sprawy dotyczące spraw obywatelskich, a następnie wyraziły swoją opinię wypełniając ankietę, było zdecydowanie zadowolonych z jakości świadczonych usług. Jeszcze więcej, bo aż 47% z nich przyznało, że poziom satysfakcji nie jest maksymalny. O tym, że obsługa klienta w tym referacie jest raczej niezadawalająca poinformowało 2 respondentów, a 1 osobie trudno było odpowiedzieć na to pytanie. strona 19

5. Uwagi dotyczące pracy Urzędu Uwagi ogólne dot. Urzędu jako całości UWAGI POZYTYWNE Liczba Liczba UWAGI NEGATYWNE klientów klientów - Urząd pracuje poprawnie, 1 - brak przygotowania 2 zawodowego urzędników - pracownicy są niekompetentni, - pracownicy pracują bez 1 - nieuprzejmość 2 zastrzeżeń, pracowników, - nadmiar pracowników, 2 - opieszałość w załatwianiu 1 spraw, - klanowość przy 1 zatrudnianiu pracowników, - załatwianie spraw poprzez wręczenie ulotki nie jest właściwym rozwiązaniem, 1 Uwagi dot. konkretnej komórki lub osoby UWAGI POZYTYWNE - konkretnie i rzeczowo załatwiane są sprawy z zakresu podatków i opłat, - wyczerpujące informacje zostały udzielone przez pracowników GOPS, - satysfakcjonująca jakościowo (kompetentna) rozmowa z Wójtem, Liczba UWAGI NEGATYWNE klientów 1 - brak profesjonalnej kadry do spraw inwestycji i pozyskiwania środków, 1 - zastrzeżenia co do zachowania kierownictwa GOPS, 1 Liczba klientów 1 1 strona 20

6. Rekomendacje w zakresie poprawy jakości obsługi w Urzędzie Gminy Bystra-Sidzina Lp. Propozycje rozwiązań usprawniających pracę Urzędu Liczba klientów 1. Poprawa wyglądu pomieszczeń biurowych - remont m.in. 8 biur referatu finansowego, planowania przestrzennego, korytarza 2. Przeprowadzenie dodatkowych szkoleń dla pracowników w 2 celu podniesienia kwalifikacji 3. Zatrudnianie kompetentnych pracowników, przy 2 uwzględnieniu poziomu ich wykształcenia 4. Zwiększenie poziomu zaangażowania pracowników w 2 obsługę klienta (m.in. w zakresie udzielania informacji petentom) 5. Wyeliminowanie korupcji i nepotyzmu 2 6. Ograniczenie liczby pracowników 2 7. Zorganizowanie zaplecza gastronomicznego, gdzie 2 pracownik mógłby zjeść śniadanie jedzenie/picie przy kliencie psuje wizerunek Urzędu 8. Wprowadzenie elastycznych godzin pracy Urzędu 1 9. Zmiana schematu pracy Urzędu godziny otwarcia od 8:00-1 16:00 10. Poprawa czystości w budynku Urzędu 1 11. Reorganizacja pracy niektórych urzędników 1 12. Zmiana pracownika na jednym z samodzielnych stanowisk 1 Osoby biorące udział w badaniu wskazały na konieczność podnoszenia poziomu kompetencji i kwalifikacji pracowników oraz położenia nacisku na sposób obsługiwania petentów przez urzędników (uprzejmość, szybkość załatwiania spraw, tryb udzielania informacji). Zebrane rekomendacje dotyczą także tworzenia przejrzystych, opartych na zasadzie racjonalnego gospodarowania, procedur strona 21

rekrutacji pracowników oraz reorganizacji pracy niektórych pracowników. Pojawiła się również propozycja dokonania zmian na jednym z samodzielnych stanowisk. W kwestii usprawnień ankietowani wskazali na potrzebę poprawy jakości (funkcjonalności) pomieszczeń, w których realizowana jest obsługa klientów oraz utworzenia zaplecza gastronomicznego dla pracowników, a także zmiany schematu pracy urzędu gminy. 7. Określenie struktury ankiet ankiety wyrażające nastawienie pozytywne/negatywne/neutralne respondenta W celu określenia charakteru ankiet składanych przez respondentów z podziałem na ankiety pozytywne, neutralne, negatywne posłużono się skalami. Dla czterech pytań (pytania zamknięte) dotyczących: - profesjonalizmu i kompetencji pracowników, (PYT. 1) - staranności i rzetelności załatwianych spraw, (PYT. 2) - komfortu korzystania z usług, (PYT. 3) - ogólnej oceny jakości obsługi klienta, (PYT. 4) wykorzystano następującą skalę: Tabela 2. Skala punktowa dla pytań zamkniętych Zdecydowanie ODPOWIEDŹ Raczej nie nie Trudno powiedzieć lub brak odpowiedzi Raczej tak Zdecydowanie tak ILOŚĆ PKT. 0 1 2 3 4 strona 22

Dla pytań otwartych o następującej treści: - Uwagi dotyczące pracy Urzędu (pozytywne i/lub negatywne)? (PYT. 5) - Jakie rozwiązania Pana(i) zdaniem mogłyby przyczynić się do usprawnienia pracy Urzędu? (PYT. 6) wykorzystano następującą skalę: Tabela 3. Skala punktowa dla pytań otwartych O zabarwieniu ODPOWIEDŹ negatywnym Brak odpowiedzi O zabarwieniu lub odpowiedź negatywnym neutralna ILOŚĆ PKT. 0 2 4 Tabela przedstawia zestawienie danych zawartych w ankietach wraz z odpowiednimi notami punktowymi. Maksymalnie ankieta mogła uzyskać 24 punkty, minimalnie 0 punktów. Charakter (pozytywny, neutralny, negatywny) został nadany ankietom za pomocą następującego rozdzielnika: Tabela 4. Skala punktowa wykorzystana do określenia charakteru ankiety Liczba punktów Charakter ankiety 0 7 Negatywny 8-16 Neutralny 17-24 Pozytywny Tabela 5. Zestawienie not punktowych przypisanych do poszczególnych ankiet wraz z określeniem charakteru ankiet Nr ankiety PYT. 1 PYT. 2 PYT. 3 PYT. 4 PYT. 5 PYT. 6 SUMA Charakter ankiety 1 3 3 4 4 2 2 19 pozytywny 2 4 4 4 4 2 2 20 pozytywny 3 3 2 1 3 2 2 13 neutralny 4 1 0 2 1 2 0 6 negatywny 5 3 3 3 3 2 2 16 neutralny 6 1 1 0 1 0 0 3 negatywny 7 1 2 2 1 2 0 8 neutralny strona 23

8 1 2 3 0 0 0 6 negatywny 9 3 1 3 1 2 2 12 neutralny 10 1 2 3 1 0 0 7 negatywny 11 3 3 3 4 2 2 17 pozytywny 12 3 3 3 3 2 2 16 neutralny 13 2 3 4 3 2 2 16 neutralny 14 2 3 4 3 2 2 16 neutralny 15 3 3 4 3 2 2 17 pozytywny 16 3 3 3 3 2 2 16 neutralny 17 0 0 3 0 0 0 3 negatywny 18 1 1 2 1 2 0 7 negatywny 19 4 4 4 4 2 2 20 pozytywny 20 0 3 4 1 4 0 12 neutralny 21 0 0 0 0 2 2 4 negatywny 22 0 0 2 0 0 0 2 negatywny 23 4 4 3 4 0 2 17 pozytywny 24 4 4 2 4 0 4 18 pozytywny 25 4 4 4 2 2 2 18 pozytywny 26 4 4 3 4 0 2 17 pozytywny 27 4 4 3 4 2 2 19 pozytywny 28 3 4 3 4 0 2 16 neutralny 29 4 4 4 4 0 2 18 pozytywny 30 4 4 4 4 2 2 20 pozytywny 31 4 4 4 2 2 2 18 pozytywny 32 4 4 4 2 2 2 18 pozytywny 33 4 4 4 2 2 2 18 pozytywny 34 4 4 4 4 2 2 20 pozytywny 35 4 4 3 4 2 2 19 pozytywny 36 1 2 3 2 2 0 10 neutralny 37 0 0 3 1 2 2 8 neutralny 38 4 4 3 4 2 2 19 pozytywny 39 4 3 2 4 2 2 17 pozytywny 40 4 3 4 4 2 4 21 pozytywny 41 4 4 4 4 2 2 20 pozytywny 42 3 4 4 4 2 2 19 pozytywny 43 4 4 4 4 2 2 20 pozytywny 44 3 3 3 3 2 2 16 neutralny 45 4 4 3 4 2 2 19 pozytywny 46 4 4 4 2 2 2 18 pozytywny 47 4 4 4 4 2 2 20 pozytywny 48 4 4 4 4 0 2 18 pozytywny 49 4 4 4 4 2 2 20 pozytywny 50 4 4 3 4 2 2 19 pozytywny 51 3 4 4 4 2 2 19 pozytywny strona 24

52 0 0 1 2 2 2 7 negatywny 53 4 4 4 4 2 2 20 pozytywny 54 4 4 3 4 2 2 19 pozytywny 55 3 3 2 3 2 2 15 neutralny 56 4 4 3 4 0 2 17 pozytywny 57 3 3 3 3 0 2 14 neutralny 58 4 4 4 4 2 2 20 pozytywny 59 4 3 3 4 2 2 18 pozytywny 60 4 4 4 3 2 2 19 pozytywny 61 4 3 1 4 2 2 16 neutralny 62 3 3 3 4 2 2 17 pozytywny 63 1 0 3 3 2 2 11 neutralny 64 4 3 4 4 2 2 19 pozytywny 65 2 1 2 1 2 0 8 neutralny 66 4 4 4 4 2 2 20 pozytywny Ilość ankiet 10 10 11 8 7 0 0 1 2 1 0 2 3 3 0 1 1 2 1 1 1 1 0 0 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Wykres 16. Klasyfikacja ankiet z uwzględnieniem liczby przypisanych do nich punktów strona 25

Struktura ankiet kształtowała się następująco: ankiety neutralne-18; 27% ankiety negatywne-9; 14% ankiety pozytywne-39; 59% Wykres 17. Struktura ankiet z uwzględnieniem ich charakteru 8. Analiza danych zawartych w formularzach oceny jakości obsługi przez pracowników Jak ocenia Pan(i) jakość świadczonych usług Klientom Urzędu? Podatki i opłaty Pozytywnie. Sprawy załatwiane są rzetelnie, bez zbędnej zwłoki. Budownictwo i planowanie przestrzenne Pozytywnie. Gospodarka gruntami i zarządzanie kryzysowe Pozytywnie. Sprawy załatwiane są bez zbędnej zwłoki załatwianie wniosków klientów w dniu ich wpływu, pozostałe w terminie niezwłocznym. Oświata Pozytywnie. Jakość świadczonych usług satysfakcjonuje klientów. Ewidencja ludności i Urząd Stanu Cywilnego Pozytywnie. strona 26

Jak Klienci oceniają jakość obsługi? Co wpływa na poziom zadowolenia Klientów z jakości obsługi? Jaki według Pana(i) jest stosunek Klientów Urzędu do urzędników? Czy mają pozytywny czy negatywny wizerunek urzędnika? Jakie postawy wobec urzędników reprezentują Klienci Urzędu? Raczej pozytywnie. Na poziom zadowolenia decydujący wpływ ma szybkość oraz skuteczność załatwienia sprawy. Różny wizerunek urzędnika. Klienci życzliwi, ulegli, okazują wdzięczność. Zdarzają się klienci porywczy, gwałtowni, opryskliwi. 1)Klienci życzliwi i ulegli, wielu z nich posiada dużą znajomość przepisów prawa, współpracuje. 2)Klienci roszczeniowi, nieznający przepisów prawa. - Na poziom zadowolenia decydujący wpływ ma poziom kompetencji pracowników, uprzejmość, dyspozycyjność, możliwość przedterminowego załatwienia sprawy na prośbę klienta. Pozytywny wizerunek urzędnika. Znajomość swoich praw, nieznajomość przepisów, roszczeniowość. Pozytywnie. Na poziom zadowolenia wpływa szybkość załatwienia sprawy oraz możliwość otrzymania informacji/rady dot. dalszego załatwienia spraw. Brak zarzutów ustnych w stosunku do wypełniania przez pracownika nałożonych zadań. Roszczeniowe, wynikające z nieznajomości przepisów prawa lub z winy klienta, polegających na braku nadzoru ustawowego nad swoją własnością. Pozytywnie. Pozytywny wizerunek urzędnika. Pomimo zakorzenionego negatywnego postrzegania osób na stanowiskach urzędniczych. Klienci wykazują postawy roszczeniowe. W przeważającej części wykazują znajomość swoich praw. Pozytywnie. Na poziom zadowolenia wpływa znajomość zagadnienia oraz przepisów prawnych. Pozytywny wizerunek urzędnika. Roszczeniowe. Klienci są świadomi swoich praw, często też odwołują się do przepisów prawa. strona 27

Czy według Pana(i) istnieją problemy w realizacji usług publicznych Urzędu? Jeśli tak, to jakie? Jakie działania można podjąć w celu podniesienia jakości usług świadczonych dla potrzeb Klientów Urzędu? Nie. Nie. Nie. Klienci zanim złożą wniosek w sprawie wcześniej konsultują kwestie, co zapobiega pojawianiu się problemów. Świadczenie usług drogą elektroniczną (przez Internet). - - - - - Wprowadzenie dogodnych godzin pracy, które umożliwią załatwienie spraw przez klientów. Szkolenia pracowników z zakresu wykonywanych zadań oraz kontaktów z klientami. Wszyscy pracownicy którzy wypełniały formularz wyrazili przekonanie, że jakość usług świadczonych klientom Urzędu jest dobra lub bardzo dobra (pozytywna ocena). Zdaniem większości pracowników biorących udział w badaniu również klienci pozytywnie oceniają jakość usług świadczonych przez Urząd, a pracownicy jednego referatu (oświata) stwierdzili, że petenci oceniają ją raczej pozytywnie. Pracownicy budownictwa i planowania przestrzennego nie wyrazili swojej opinii w tym temacie, natomiast wskazali, że kompetencje, uprzejmość, dyspozycyjność i możliwość przedterminowego załatwienia sprawy są czynnikami kluczowymi dla budowania pozytywnego wizerunku ich stanowisk. Również pracownicy referatu finansowego z zakresu podatków i opłat oraz pracownik komórki gospodarki gruntami i zarządzania kryzysowego wskazali na fakt, że dla klientów najważniejsza jest szybkość i skuteczność załatwienia sprawy. Ponadto do tych czynników zaliczone zostały: możliwość uzyskania informacji dotyczącej dalszego załatwienia sprawy (Gospodarka strona 28

gruntami i zarządzanie kryzysowe) oraz znajomość zagadnienia i przepisów prawnych (Stanowisko ds. Obywatelskich). Pracownicy ds. inwestycji i ds. planowania przestrzennego, ds. obywatelskich oraz pracownicy referatu oświaty twierdzą, że osoby odwiedzające Urząd w celu załatwienia swoich spraw mają pozytywny wizerunek urzędników zajmujących się ich obsługą. Pracownik stanowiska ds. gospodarki gruntami i zarządzania kryzysowego przyznał, że nie otrzymał żadnych zastrzeżeń ustnych w stosunku do wykonywanych przez niego zadań. Pracownicy podatków i opłat zauważyli, że istnieją dwie grupy klientów o odmiennym wizerunku urzędników pierwsza z nich to osoby o nastawieniu pozytywnym (życzliwe, uległe, wdzięczne za okazaną pomoc), natomiast drugą grupę tworzą klienci nastawieni negatywnie (gwałtowni, porywczy i opryskliwi). Wszyscy pracownicy biorący udział w badaniu wskazali na fakt, że klienci Urzędu to osoby o postawie roszczeniowej (pracownicy referatu finansowego wymienili dwa rodzaje klientów j/w), przy czym część z nich to osoby znające zarówno swoje prawa jak i przepisy prawa, a druga część to osoby nieznające tych przepisów. Ponadto pracownicy Urzędu nie dostrzegają nieprawidłowości w realizacji usług. Na pytanie o istniejące problemy pracownicy referatu finansowego (podatki i opłaty), ds. inwestycji i ds. planowania przestrzennego oraz ds. oraz ds. gospodarki gruntami i zarządzania kryzysowego odpowiedzieli, że nie istnieją żadne problemy, natomiast pracownicy oświaty oraz spraw obywatelskich nie udzielili ani potwierdzającej ani przeczącej odpowiedzi. W kwestii propozycji usprawnień pracownicy referatu finansowego z zakresu podatków i opłat proponują wprowadzenie nowej formy świadczenia usług przez Internet, natomiast pracownicy załatwiający sprawy obywatelskie dostrzegają potrzebę wprowadzenia dogodnych dla klientów godzin pracy Urzędu oraz przeprowadzenia szkoleń pracowników. strona 29