z badania nt. poziomu satysfakcji klientów z jakości usług publicznych i funkcjonowania Urzędu Miasta Stalowa Wola Czerwiec 2012

Transkrypt

1 RAPORT z badania nt. poziomu satysfakcji klientów z jakości usług publicznych i funkcjonowania Urzędu Miasta Stalowa Wola Czerwiec 2012 Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 1

2 Spis treści Wprowadzenie Diagnoza potrzeb w zakresie wdrażania usprawnień w Urzędzie Miasta w Stalowej Woli Wyniki badania ankietowego wśród klientów Urzędu Miasta Wyniki badania ankietowego wśród pracowników Urzędu Miasta.25 Podsumowanie 31 Załącznik Załącznik Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 2

3 Wprowadzenie Dostarczanie mieszkańcom wysokiej jakości usług publicznych stanowi ważne zadanie jednostek samorządu terytorialnego. W większości przypadków władze gminy nie posiadają wiedzy na temat zadowolenia mieszkańców z usług dostarczanych przez poszczególne referaty urzędu ani na temat oczekiwań związanych z dostępnością tych usług. Władze równie często nie zdają sobie w pełni sprawy z barier na jakie napotykają mieszkańcy korzystający z usług urzędu. Dlatego w takich przypadkach konieczne jest prowadzenie cyklicznych badań opinii klientów nt. zadowolenia z oferowanych usług. Pozyskiwanie opinii zwrotnej od klientów jest koniecznym elementem nowoczesnych systemów zarządzania. W celu uzyskania pełnej informacji na temat funkcjonowania urzędu użyteczne jest również pozyskiwanie informacji od pracowników urzędu. Poznanie opinii zarówno klientów jak i pracowników urzędu pozwala na poprawę wskaźników satysfakcji klientów i zapewnia świadczenie usług o wyższej jakości. Niniejszy raport przedstawia wyniki trzeciego badania wśród klientów i pracowników nt. jakości usług i funkcjonowania Urzędu Miasta w Stalowej Woli. Badanie to zostało zrealizowane w czerwcu 2012r., w ramach projektu: Profesjonalna kadra przyjazny urząd szansą na podniesienie jakości pracy Urzędu Miasta Stalowa Wola w ramach Priorytetu V, Poddziałanie Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki Badanie stanowi element wdrażanego w Urzędzie Miejskim w Stalowej Woli systemu monitoringu poziomu satysfakcji klientów z jakości usług publicznych i funkcjonowania Urzędu Miasta. System monitorowania poziomu satysfakcji klientów z jakości usług publicznych i funkcjonowania Urzędu Miasta Stalowa Wola służy kierownictwu urzędu do identyfikacji opinii klientów na temat ich satysfakcji z jakości świadczonych usług, co umożliwia identyfikację mocnych i słabych stron pracy urzędu. Raport zawiera analizę sytuacji obecnej w zakresie poziomu jakości i funkcjonowania urzędu miasta, tj. diagnozę dotyczącą potrzeb w zakresie wdrażania usprawnień w Urzędzie Miasta w Stalowej Woli oraz wyniki przeprowadzonych badań wśród klientów i pracowników urzędu. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 3

4 I. Analiza sytuacji obecnej 1.1. Diagnoza potrzeb w zakresie wdrażania usprawnień w Urzędzie Miasta w Stalowej Woli Sektor publiczny nieustannie się zmienia, tak aby mógł poradzić sobie z wieloma wyzwaniami i eć na wiele nowych potrzeb i żądań w społeczeństwie. W tych zmianach i reformach miejsce i rola klienta stały się sprawami ogromnej wagi. Zatem znajomość i zarządzanie satysfakcją klienta jest niezbędne dla instytucji publicznych po to, by mogły przekonać się czy wykonują swoje usługi we właściwy sposób Wyniki badania ankietowego wśród klientów Urzędu Miasta Niniejszy rozdział przedstawia szczegółowe wyniki badania opinii klientów nt. zadowolenia z jakości usług w Urzędzie Miasta Stalowa Wola. Badania zrealizowano w okresie od do r. z wykorzystaniem kwestionariusza ankiety przystosowanego do samodzielnego wypełniania przez respondentów. Kwestionariusz skierowano do klientów urzędu, którzy w okresie prowadzenia badań przyszli skorzystać z usług urzędu. Do badań wybrano usługi prowadzone przez poszczególne wydziały Urzędu Miasta w Stalowej Woli, tj: Wydział Budżetu i Finansów, Wydział Spraw Obywatelskich i Zarządzania Kryzysowego, Wydział Edukacji i Zdrowia, Wydział Planowania Przestrzennego i Gospodarki Nieruchomościami, Wydział Działalności Gospodarczej i Społecznej, Wydział Gospodarki Komunalnej, Urząd Stanu Cywilnego. Charakterystyka respondentów Poniżej przedstawiono podstawowe charakterystyki cech społeczno-demograficznych osób, które wzięły udział w badaniu (tj. płeć, wiek, wykształcenie, sytuację zawodową i miejsce zamieszkania). W badaniu wzięła udział zbliżona liczba kobiet i mężczyzn (112 kobiet i 97 mężczyzn). Szczegółowy rozkład procentowy respondentów ze względu na płeć przedstawia tabela i wykres poniżej. Tabela 1 Płeć respondentów mężczyzna 97 46,4% kobieta ,6% Razem % Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 4

5 Wykres 1 Płeć respondentów Większość ankietowanych (40,7%) była w wieku od lat. Znaczną grupę stanowiły osoby między rokiem życia (33%) oraz osoby powyżej 51 lat (21%). W badanej zbiorowości znalazło się jedynie około 5,3% osób poniżej 18 roku życia. Tabela 2 Wiek respondentów do 18 roku życia 11 5,3% lat 69 33,0% lat 85 40,7% powyżej 51 lat 44 21% Razem ,0% Wykres 2 Wiek respondentów Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 5

6 Wśród ankietowanych, najwięcej osób (30,1%) legitymowało się wykształceniem wyższym. Prawie 1/4 posiadała wykształcenie średnie ogólnokształcące. Wśród badanych znalazły się jeszcze osoby z wykształceniem pomaturalnym (21,1%), średnim zawodowym (13,9%) i zasadniczym zawodowym (10%). Około 2,4% badanych posiadało wykształcenie gimnazjalne i niższe. Tabela 3 Wykształcenie respondentów gimnazjalne i niżej 5 2,4% zasadnicze zawodowe 21 10% średnie zawodowe 29 13,9% średnie ogólnokształcące 47 22,5% pomaturalne 44 21,1% wyższe 63 30,1%% Razem ,0% Wykres 3 Wykształcenie respondentów Większość (54,6%) respondentów to osoby pracujące. Wśród nich 38,3% było zatrudnionych, a 16,3% reprezentowało grupę przedsiębiorców. W badanej grupie 18,2% osób było bezrobotnych, a 10,5% było na rencie/emeryturze. Jedynie 12,4% osób uczyło się/studiowało, a 4,3% było rolnikami. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 6

7 Tabela 4 Sytuacja zawodowa respondentów jestem zatrudniony 80 38,3% jestem przedsiębiorcą 34 16,3% jestem bezrobotny(a) 38 18,2% jestem rolnikiem 9 4,3% renta/emerytura 22 10,5% uczę się/studiuję 26 12,4% Razem ,0% Wykres 4 Sytuacja zawodowa respondentów Zdecydowana większość osób ankietowanych mieszka w mieście Stalowa Wola (76,1% osób). Pozostali (23,9% osób) zamieszkują okoliczne miejscowości. Tabela 5 Miejsce zamieszkania respondentów jestem mieszkańcem miasta Stalowa Wola ,1% mieszkam poza miastem Stalowa Wola 50 23,9% Razem ,0% Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 7

8 Wykres 5 Miejsce zamieszkania respondentów Wyniki badania Klientów Urzędu Miasta w Stalowej Woli zapytano w ankiecie o częstotliwość korzystania z usług urzędu, cel wizyty oraz poproszono o ocenę następujących kwestii związanych z korzystaniem z usług urzędu: Ocenę dostępu do informacji o funkcjonowaniu i usługach urzędu Ocenę jakości informacji dotyczących zakresu usług świadczonych w urzędzie Ocenę poszczególnych elementów obsługi klienta Ocenę pracowników urzędu Poniżej przedstawiona analiza danych z ankiet prezentuje wyniki uzyskanych na kolejne pytania ankiety. Każde pytanie zostało opisane w ten sam sposób krótki komentarz zebranych danych obrazowany jest tabelą zawierającą ilościowe i procentowe rozkłady na dane pytanie oraz wykresem przedstawiającym wartości procentowe. Częstotliwość korzystania z usług urzędu Ankietowani mieszkańcy gminy stosunkowo rzadko korzystają z usług Urzędu Miasta w Stalowej Woli. Około 42,1% z nich przybywa do urzędu w celu załatwienia spraw rzadziej niż raz na kwartał, a 35,9% przynajmniej raz na kwartał. Równocześnie 22% ankietowanych dość często korzysta z usług urzędu - przynajmniej raz na miesiąc. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 8

9 Tabela 6 Częstotliwość korzystania z usług urzędu miasta przynajmniej raz na miesiąc 46 22% przynajmniej raz na kwartał 75 35,9% rzadziej niż raz na kwartał 88 42,1% Razem ,0% Wykres 6 Częstotliwość korzystania z usług urzędu miasta Cel wizyty Jako główny cel wizyty w Urzędzie Miasta w Stalowej Woli respondenci najczęściej wskazywali złożenie podania, wniosku, prośby (33,5%). Niewiele mniej osób (28,2%) wskazywało na zasięgniecie informacji, równocześnie 23,4% respondentów składało wizytę w urzędzie w celu odebrania decyzji, dokumentu. Najmniejszy odsetek stanowili natomiast interesanci interweniujący u Prezydenta Miasta (11,5% badanych) oraz załatwiający inne niż powyżej wymienione sprawy (3,4%). Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 9

10 Tabela 7 Cel wizyty w urzędzie miasta zasięgnięcie informacji 59 28,2% odebranie decyzji, dokumentu 49 23,4% złożenie podania, wniosku, prośby 70 33,5% interwencja w sprawie u Prezydenta Miasta 24 11,5% inne 7 3,4% Razem ,0% Wykres 7 Cel wizyty w urzędzie miasta 20,8% ankietowanych o sposobie załatwienia interesującej ich sprawy dowiaduje się ze strony BIP Urzędu Miasta, 19,6% wykorzystuje stronę internetową Urzędu a 19,2% osób pyta o sposób załatwienia sprawy w Kancelarii/Sekretariacie Urzędu. Wielu ankietowanych 18,1% zasięga informacji u urzędników w pokojach, a 5,7% pyta swoich znajomych. Jedynie około 3,8% osób czyta publikacje urzędowe, w tym informatory Urzędu Miasta. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 10

11 Tabela 8 Źródła informacji o tym gdzie i jak załatwić sprawy w urzędzie miasta * pytam w Kancelarii/Sekretariacie 51 19,2% dzwonię do konkretnego Referatu w Urzędzie 32 12,1% czytam publikacje urzędowe, w tym informatory Urzędu Miasta 10 3,8% wykorzystuję strony internetowe Urzędu 52 19,6% korzystam ze strony BIP Urzędu 55 20,8% pytam moich znajomych 15 5,7% pytam urzędników w pokojach 48 18,1% inne 2 0,7% Razem ,0% * procenty nie sumują się do 100%, ponieważ respondenci mogli zaznaczyć więcej niż jedną odpowiedź Wykres 8 Źródła informacji o tym gdzie i jak załatwić sprawy w urzędzie miasta Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 11

12 OCENA dostępu do informacji o funkcjonowaniu i usługach urzędu, zawartych na stronie BIP Ankietowanych poproszono również o ocenę dostępu do informacji zawarych na stronie BIP urzędu. Na podstawie zebranych stwierdzono, że zadowolonych z dostępnych na stronie informacji było 63,6% badanych (45,9% oceniło stronę dobrze, a 17,7% ankietowanych bardzo dobrze). Równocześnie 6,2% respondentów uznało, iż dostęp do informacji o funkcjonowaniu i usługach urzędu zawartych na stronie BIP jest zły a 2,9%, że bardzo zły. Według 27,3% badanych zakres informacji na stronie jest zadowalający. Tabela 9 Ocena dostępu do informacji zawartych na stronie BIP urzędu bardzo dobrze 22 10,5% dobrze ,7% w grupach 62,2 % zadowalająco (średnio) 57 27,3% 27,3% źle 18 8,6% bardzo źle 4 1,9% 10,5% razem ,0% 100% Wykres 9 Ocena dostępu do informacji zawartych na stronie BIP urzędu ENA źródeł informacji o tym gdzie i jak załatwić sprawy w urzędzie Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 12

13 Ankietowanym zadano również pytanie: czy dostępne źródła informacji o tym gdzie i jak załatwić sprawy w Urzędzie Miejskim w Stalowej Woli są wystarczające? Prawie 65,6% badanych uważa, że dostępne źródła informacji są wystarczające. Przeciwnego zdania jest 10,5% ankietowanych. Biorąc pod uwagę te wskaźniki można wnioskować, że klienci są zadowoleni z dostępnych źródeł informacji. Tabela 10 Czy dostępne źródła informacji o tym gdzie i jak załatwić sprawy w Urzędzie Miejskim w Stalowej Woli są wystarczające? zdecydowanie zgadzam się 33 15,8% zgadzam się ,8% w grupach 65,6% trudno powiedzieć 50 23,9% 23,9% nie zgadzam się 18 8,6% zdecydowanie nie zgadzam się 4 1,9% 10,5% Razem ,0% 100% Wykres 10 Czy dostępne źródła informacji o tym gdzie i jak załatwić sprawy w Urzędzie Miejskim w Stalowej Woli są wystarczające? Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 13

14 OCENA dostępu do informacji dotyczących zakresu usług świadczonych w urzędzie Większość badanych - 63,6% stwierdziło, że jest zadowolonych z dostępu do informacji dotyczących zakresu świadczonych usług w Urzędzie Miasta w Stalowej Woli. Wśród nich było 45,9% ankietowanych, którzy dostęp do informacji oceniło dobrze i 17,7%, którzy wystawili ocenę bardzo dobrą. Niezadowolonych z dostępu do informacji jest z kolei 9,1% ankietowanych (odpowiedź źle zaznaczyło 6,2% badanych, a bardzo źle 2,9%). Znaczna część respondentów - 27,3% uważa natomiast, że dostęp do informacji jest na zadowalającym poziome. Tabela 11 Ocena dostępu do informacji dotyczących zakresu usług świadczonych w urzędzie bardzo dobrze 37 17,7% dobrze 96 45,9% w grupach 63,6% zadowalająco (średnio) 57 27,3% 27,3% źle 13 6,2% bardzo źle 6 2,9% 9,1% razem ,0% 100% Wykres 11 Ocena dostępu do informacji dotyczących zakresu usług świadczonych w urzędzie Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 14

15 OCENA jakości informacji dotyczących zakresu usług świadczonych w urzędzie Kolejne pytanie dotyczyło oceny jakości informacji uzyskanej o interesującej klienta usłudze urzędowej. Zdecydowana większość (66 %) badanych stwierdziła, że jest zadowolona z jakości informacji dotyczących zakresu usług świadczonych w Urzędzie Miasta w Stalowej Woli. Wśród nich 17,7% jakość informacji oceniła bardzo dobrze a 48,3% dobrze. Tylko 9,6% ankietowanych uważa że jakość informacji w tym zakresie jest zła (z czego według 2,4% bardzo zła). Równocześnie 24,4% ankietowanych twierdziło, że jakość informacji jest na zadawalającym (średnim) poziomie. Tabela 12 Ocena jakości informacji dotyczących zakresu usług świadczonych w urzędzie bardzo dobrze 37 17,7% dobrze ,3% w grupach zadowalająco (średnio) 51 24,4% 24,4% źle 15 7,2% bardzo źle 5 2,4% 66% 9,6% razem ,0% 100% Wykres 12 Ocena jakości informacji dotyczących zakresu usług świadczonych w urzędzie Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 15

16 OCENA warunków obsługi klientów Warunki obsługi klientów w Urzędzie Miasta w Stalowej Woli są pozytywnie oceniane przez 69,4% respondentów. Znacznie mniej 7,2% badanych jest niezadowolona z warunków obsługi. Dla 23,4% warunki obsługi w urzędzie są zadowalające. Tabela 13 Ocena warunków obsługi klientów bardzo dobrze 41 19,6% dobrze ,8% w grupach 69,4% Zadowalająco (średnio) 49 23,4% 23,4% źle 9 4,3% bardzo źle 6 2,9% 7,2% Razem ,0% 100% Wykres 13 Ocena warunków obsługi klientów Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 16

17 OCENA kompetencji urzędników Ankietowani klienci urzędu bardzo wysoko ocenili kompetencje urzędników. Około 66% badanych uważa, że urzędnicy pracujący w Urzędzie Miasta w Stalowej Woli są kompetentni. Nie zgadza się z tym stwierdzeniem 8,2% respondentów. Znaczny odsetek (25,8%) uznaje kompetencje urzędników za zadowalające. Tabela 14 Ocena kompetencji urzędników bardzo wysoko 49 23,4% wysoko 89 42,6% w grupach zadowalająco (średnio) 54 25,8% 25,8% nisko 11 5,3% bardzo nisko 6 2,9% 66% 8,2% Razem ,0% 100% Wykres 14 Ocena kompetencji urzędników Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 17

18 OCENA kultury osobistej i uprzejmości urzędników Zdecydowana większość ankietowanych doceniła również kulturę osobistą i uprzejmość urzędników. Ponad 70,3% badanych oceniło kulturę urzędników wysoko, bądź bardzo wysoko. Przeciwnego zdania było tylko 6,2% respondentów. Z kolei 23,5% ankietowanych uważa, że kultura urzędników jest na zadowalającym (średnim) poziomie. Tabela 15 Ocena kultury osobistej urzędników bardzo wysoko 60 28,7% wysoko 87 41,6% w grupach 70,3% zadowalająco (średnio) 49 23,5% 23,5% nisko 8 3,8% bardzo nisko 5 2,4% 6,2% Razem ,0% 100% Wykres 15 Ocena kultury osobistej urzędników Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 18

19 OCENA terminowości załatwiania sprawy w urzędzie Zdecydowana większość ankietowanych (57,5%) uważa, iż sprawy w urzędzie załatwiane są terminowo (38,8% ankietowanych oceniło terminowość dobrze, a 18,7% bardzo dobrze). Tylko 8,1% badanych oceniła negatywnie terminowość załatwiania spraw w urzędzie (5,7% ankietowanych oceniło terminowość załatwiania spraw źle, a 2,4% bardzo źle). Tabela 16 Ocena terminowości załatwienia sprawy w urzędzie bardzo dobrze 39 18,7% dobrze 81 38,8% w grupach 57,5% zadowalająco (średnio) 72 34,4% 34,4% źle 12 5,7% bardzo źle 5 2,4% 8,1% Razem ,0% 100% Wykres 16 Ocena terminowości załatwienia sprawy w urzędzie Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 19

20 OCENA poziomu zadowolenia klienta z terminu załatwienia sprawy w urzędzie Badani są w większości zadowoleni z terminu załatwienia sprawy w Urzędzie Miejskim w Stalowej Woli. Około 37,8% ankietowanych ocenia wysoko, a 18,2% bardzo wysoko swój poziom zadowolenia z terminu załatwienia sprawy w urzędzie. Przeciwnego zdania jest około 11,5% badanych. 32,5% ankietowanych określa swój poziom zadowolenia w tej kwestii na zadowalającym poziomie. Tabela 17 Ocena poziomu zadowolenia klienta z terminu załatwienia sprawy w urzędzie bardzo wysoko 38 18,2% wysoko 79 37,8% w grupach zadowalająco (średnio) 68 32,5% 32,5% nisko 15 7,2% bardzo nisko 9 4,3% 56% 11,5% Razem ,0% 100% Wykres 17 Ocena poziomu zadowolenia klienta z terminu załatwienia sprawy w urzędzie Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 20

21 OGÓLNA OCENA jakości usług publicznych świadczonych przez Urząd Miasta Stalowa Wola Zdecydowana większość respondentów zapytanych o ogólną ocenę jakości usług publicznych świadczonych przez Urząd Miasta w Stalowej Woli udzieliła pozytywnych. 46,4% z nich jakość usług w urzędzie oceniła dobrze, a 21,5% bardzo dobrze. Kolejne 23,4% badanych było średnio zadowolonych z jakości usług. Źle, bądź bardzo źle jakość usług oceniło tylko 8,6% respondentów. Tabela 18 Ogólna ocena jakości usług publicznych świadczonych przez urząd bardzo dobrze 45 21,5% dobrze 97 46,4% w grupach 67,9% zadowalająco (średnio) 49 23,5% 23,5% źle 14 6,7% bardzo źle 4 1,9% 8,6% Razem ,0% 100% Wykres 18 Ogólna ocena jakości usług publicznych świadczonych przez urząd Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 21

22 Dodatkowo w celu porównania oceny poszczególnych elementów funkcjonowania urzędu, wpływających na jakość obsługi klientów ankietowanych na kluczowe pytania przeanalizowano za pomocą średnich. Innymi słowy w przypadku bloku pytań (pytania nr 4-12 ankiety) odnoszących się do poszczególnych aspektów obsługi klientów wyliczono średnie ze skali przewidzianych : od 1-bardzo źle do 5-bardzo dobrze. Wszystkie z analizowanych elementów obsługi klienta osiągnęły średnią powyżej 3,0, tj. odpowiadającą ocenie zadowalająco. Żaden z elementów nie przekroczył jednak granicy oceny 4,0, tj. dobrze. Z przedstawionego poniżej zestawienia wynika, że ankietowani klienci Urzędu Miasta w Stalowej Woli najwyżej ocenili kulturę osobistą urzędników (średnia 3,90). Nieco niższe średnie odnotowano w przypadku warunków obsługi klienta oraz kompetencji urzędników (średnia 3,79 i 3,78). Na wysokim poziomie kształtowała się także ocena jakości informacji o usługach (średnia 3,72) oraz oceny źródeł informacji i dostępu do informacji o usługach (średnia 3,69). Nieco słabiej ankietowani ocenili terminowość załatwienia sprawy w Urzędzie Miasta (średnia 3,66). Według respondentów najsłabiej wypadła natomiast ocena dostępu do informacji na stronach BIP urzędu (średnia 3,6) oraz zadowolenie z terminu załatwienia sprawy w Urzędzie Miasta (średnia 3,58). Wykres 19 Poziom oceny poszczególnych elementów obsługi klienta urzędu Wobec powyższych ocen można stwierdzić, że klienci Urzędu Miasta w Stalowej Woli są generalnie zadowoleni z jakości obsługi w tutejszym urzędzie. Średni stopień zadowolenia wskazuje jednak, że pewne elementy mogłyby ulec poprawie. Sugerują to badania ankiet respondentów, którzy udzieli na pytania otwarte ankiety. Równocześnie należy zaznaczyć, iż w stosunku do badania przeprowadzonego w XII 2011r. wzrósł poziom oceny wszystkich wskazanych powyżej elementów obsługi klienta urzędu. Respondenci docenili więc starania urzędników w zakresie podnoszenia jakości usług świadczonych w urzędzie. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 22

23 PYTANIA OTWARTE DO KLIENTÓW Na zadane pytanie: Co Pana(i) zdaniem należy poprawić w obsłudze klienta w tutejszym urzędzie? ankietowani wskazywali najczęściej na trzy główne obszary problemowe: stosunek do klienta, warunki lokalowe urzędu i zachowanie urzędników. W pierwszej grupie uwag wskazywano na konieczność poprawy stosunku urzędnika do klienta. Stosunek do petentów Kulturę osobistą pracowników urzędu Podejście do petenta-czas realizacji załatwiania spraw W drugiej grupie najczęściej poruszanych zagadnień poprawy jakości w obsłudze klienta znalazły się warunki lokalowe Urzędu Miasta. Respondenci wskazują na niedogodności, jakie pojawiają się w trakcie wizyt w urzędzie. Złe oznakowanie budynków Windy-dostęp do Urzędu dla niepełnosprawnych i kobiet z dziećmi W trzeciej grupie tematów, dotyczących poprawy zachowania pracowników Urzędu Miasta, klienci najczęściej wskazują na potrzebę uśmiechu i przyjaznego traktowania. W porównaniu do innych propozycji naprawy funkcjonowania realizacji usług w urzędzie jest to grupa wypowiedzi stosunkowo nielicznych. Dyspozycyjność Większa chęć pomocy, większe zaangażowanie Wrażenie, jakie wywierają pracownicy Urzędu Miasta w Stalowej Woli jest na ogół pozytywne i nie ma ono związku z ogólną oceną funkcjonowania urzędu jako instytucji. Niewiele propozycji poprawy funkcjonowania urzędu odnosi się do samych pracowników urzędu. Ich pozytywna postawa wobec klientów nie budzi większych wątpliwości poza nielicznymi propozycjami poprawy ogólnego stosunku urzędnika do klienta. Najwięcej propozycji poprawy jakości obsługi klientów dotyczy funkcjonowania instytucji samego Urzędu Miasta w Stalowej Woli. Ankietowanych zapytano również o to: co im najbardziej odpowiada w obsłudze klientów w tutejszym urzędzie. Większość koncentruje się wokół osobistego zachowania pracowników Urzędu Miasta w Stalowej Woli i jest to główny aspekt pracy urzędu, z którego klienci są najbardziej zadowoleni. Spokój i opanowanie Zawsze są grzeczni i mili Kompetentność w udzielaniu na pytania Uprzejmość i kultura Sposób załatwiania spraw urzędowych Rzetelność Fachowość Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 23

24 Dla klientów Urzędu Miasta w Stalowej Woli najważniejszą pozytywną cechą urzędnika jest jego nastawienie do korzystających z usług urzędu ludzi. Jest to zarazem największy atut tego urzędu, który przekłada się na sprawne wykonywanie powierzonych zadań urzędowych niezależnie od funkcjonowania urzędu jako instytucji, co do której istnieją nieliczne zarzuty i propozycje poprawy. Miła i profesjonalna obsługa Miła i przyjazna atmosfera podczas kontaktu z urzędnikami Przywołane wypowiedzi klientów Urzędu Miasta w Stalowej Woli świadczą o tym, że oceniają oni funkcjonowanie urzędu pod kątem dwóch czynników. Najważniejsze jest świadczenie usług przez urząd traktowany przez respondentów jako instytucja. Zaraz za nimi znajdują się wypowiedzi na temat pracowników urzędu. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 24

25 1.3. Wyniki badania ankietowego wśród pracowników Urzędu Miasta W badaniu jakościowym wzięli udział także pracownicy Urzędu Miasta Stalowej Woli z kilku wydziałów urzędu oraz Referatu Administracyjno - Gospodarczego. Odpowiedzi na sześć pytań otwartych udzielili pracownicy następujących wydziałów i stanowisk: Wydziału Działalności Gospodarczej i Społecznej, Wydziału Spraw Obywatelskich i Zarządzania Kryzysowego, Wydziału Edukacji i Zdrowia, Wydziału Organizacyjnego, Wydziału Gospodarki Komunalnej, Referatu Administracyjno Gospodarczego Łącznie zebrano 34 wypełnionych kwestionariuszy. Odpowiedzi na pytanie 1 Jak ocenia Pan/i jakość usług świadczonych klientom urzędu miasta? Najczęstsze pracowników na to pytanie to: uważam, że jakość świadczonych usług jest dobra (8os.) świadczone usługi są na wysokim poziomie, osoby na poszczególnych stanowiskach posiadają wysokie kwalifikacje/kompetencje (3os.) usługi są świadczone na wysokim poziomie (1os.) jakość wysoka, dostosowana do możliwości i zaplecza danego stanowiska (3os.) Pozytywnie. Uważam, że jakość świadczonych usług stale rośnie i aktualnie jest na wysokim poziomie (1os.) Niektórzy pracownicy wyznaczyli bardzo wysoką ocenę jakości usług świadczonych klientom urzędu miasta: oceniam bardzo dobrze jakość świadczonych usług (13os.) bardzo wysoko (1os.) Pracownicy Urzędu Miasta w Stalowej Woli wystawili tylko trzy oceny na średnim poziomie: średnio zadowalający (3os.) Większość pracowników pozytywnie ocenia jakość usług świadczonych w urzędzie. Wśród 34 pracowników 30 oceniło jakość usług na wysokim/dobrym poziomie lub bardzo dobrym poziomie. Pracownicy nie mieli większych zastrzeżeń co do pracy Urzędu. Odpowiedzi na pytanie 2 Jak według Pana/i klienci urzędu miasta oceniają jakość obsługi? Co wpływa na poziom zadowolenia klientów z jakości obsługi? W na pytanie, w którym urzędnicy mieli za zadanie postawić się w roli klientów Urzędu Miasta najczęściej padały wskazujące na pozytywną ocenę jakości obsługi w Urzędzie. Wśród czynników, które wpływały na taką ocenę najczęściej wymieniano: kompetencje, czas załatwienia sprawy i sprawność obsługi klientów oraz uprzejmość kadry Urzędu Miasta w Stalowej Woli. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 25

26 zdecydowana większość klientów wyraża swoje zadowolenie. Wysoki poziom zadowolenia klientów wynika z kompetentnej, sprawnej i przyjaznej obsługi (1os.) na poziom zadowolenia wpływa właściwa informacja, czas, w którym zostanie załatwiona sprawa (1os.) poziom zadowolenia klienta z jakości obsługi oceniany dobrze (2os.) na zadowolenie z jakości obsługi wpływa szybkość załatwiania spraw (1os.) klienci oceniają dobrze jakość świadczonych usług, gdyż obsługa jest sprawna i fachowa (1os.) na zadowolenie z jakości obsługi wpływa sprawność i kompetencja (2os.) są bardzo zadowoleni i usatysfakcjonowani wysokim poziomem załatwiania swoich spraw (1os.) często zdarza się, że klient wychodząc dziękuje, że został miło obsłużony (1os.) jakość obsługi jest bardzo dobra, a na poziom zadowolenia wpływa wiedza merytoryczna (1os.) jakość obsługi jest bardzo dobra. Na zadowolenie klientów wpływa postawa urzędników oraz petentów (1os.) na poziom zadowolenia klienta z jakości obsługi ma wpływ kompetentne załatwienie sprawy (2os.) klienci bardzo dobrze oceniają jakość obsługi. Na poziom zadowolenia klientów wpływa profesjonalna obsługa, pomoc i życzliwość ze strony pracowników Urzędu Miasta (1os.) poziom zadowolenia klienta z jakości obsługi - ocena dobra. Na ocenę wpływa terminowość obsługi, kompetencje pracowników Urzędu Miasta i efekty pracy (1os.) na poziom zadowolenia klientów z jakości obsługi ma wpływ konkretna informacja, wysłuchanie klienta, uśmiech (1os.) ocena różna, a na poziom zadowolenia wpływa fachowa obsługa, uprzejmość, uśmiech, pomoc w pisaniu (1os.) Niektórzy pracownicy Urzędu zauważyli, że klienci dzielą się na tych, którzy są zadowoleni i na tych, którzy wychodzą z Urzędu niezadowoleni, na co w głównej mierze ma wpływ pozytywne załatwienie sprawy klienta: jakość usług klienci postrzegają dobrze. Na poziom ich zadowolenia ma wpływ załatwienie sprawy po ich myśli (1os.) są zadowoleni, jeśli załatwią to po co przychodzą (1os.) na zadowolenie klienta wpływa szybkie i pozytywne załatwienie sprawy (2os.) klienci oceniają jakość obsługi w urzędzie dobrze. Na poziom zadowolenia klientów wpływa załatwienie sprawy zgodnie z ich oczekiwaniami i możliwie szybko (1os.) klient jest zadowolony wówczas, gdy jego sprawa zostanie szybko i pozytywnie załatwiona, nie zawsze jednak się da (4os.) zdania są różne i podzielone. Jedni są zadowoleni inni nie i miewają jakieś ale. Klienci są mili i zadowoleni jak dostaną to co chcą i po co przyszli, jakakolwiek odmowa już jest nieakceptowana i bywają wtedy nieprzyjemni i źli (4os.) Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 26

27 poziom zadowolenia klienta z jakości obsługi oceniany w większości bardzo dobrze, zdarzają się pojedyncze przypadki niezadowolenia, głównie ze względu na negatywne rozpatrzenie sprawy (1os.) klienci są zadowoleni i zdegustowani (1os.) ocena poziomu zadowolenia klienta z jakości obsługi mniej niż dobrze, brak rzetelnej informacji, gdzie załatwić sprawę (2os.) Pracownicy Urzędu mają świadomość zarówno mocnych stron cechujących urząd w zakresie jakości obsługi klienta, jak i niedociągnięć w funkcjonowaniu Urzędu, nad którymi należałoby popracować. W większości uważają jednak, iż klienci urzędu pozytywnie oceniają jakość ich obsługi. Odpowiedzi na pytanie 3 Jaki według Pana/i jest stosunek klientów Urzędu Miasta do urzędników? Czy klienci urzędu mają raczej pozytywny czy negatywny wizerunek urzędnika? Wielu urzędników uważa, iż klienci mają raczej pozytywny stosunek do urzędników, choć zaznaczają, że bywa różnie. Oto kilka wypowiedzi świadczących o pozytywnym wizerunku urzędnika Urzędu Miasta w Stalowej Woli w oczach klienta: klienci w większości są pozytywnie nastawieni do urzędników i mają raczej pozytywny wizerunek urzędnika (1os.) dobry wizerunek urzędnika (2os.) raczej pozytywny wizerunek urzędnika (12os.) raczej pozytywny. Często są mile zaskoczeni, co sami podkreślają (1os.) częściej pozytywny (3os.) większość ma pozytywny stosunek do urzędnika, choć wyrażają swoje niezadowolenie odnośnie obowiązującego prawa (1os.) większość na pewno pozytywnie patrzy na urzędników. Jednak jest część takich, którzy negatywnie patrzą (1os.) klienci Urzędu Miasta mają pozytywny wizerunek urzędnika jako osoby, która chce im pomóc, a nie utrudnić załatwienie sprawy (1os.) postawa klientów bywa różna, ale po załatwieniu sprawy i kontakcie z urzędnikiem wizerunek jest pozytywny (1os.) W nielicznych przypadkach urzędnicy opisywali swój wizerunek jako negatywny. przeważnie wizerunek urzędnika jest negatywny, tak z założenia (2os.) moim zdaniem stosunek klientów do urzędników w naszym mieście jest raczej negatywny (2os.) W kilku przypadkach wizerunek urzędnika był uzależniony od klienta i jego znajomości prawa, kultury osobistej oraz nastawienia do załatwianej sprawy: zdania są podzielone. Bywają klienci już od drzwi nastawieni wrogo i ze złością do urzędnika, choć bywają tacy, którzy są mili i nawet potrafią podziękować (1os.) zdania są na ten temat podzielone. Uzależnione jest to od znajomości prawa przez klientów, a także od cech osobowościowych klientów (2os.) Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 27

28 stosunek klientów Urzędu Miasta w dużej części zależy od ich świadomości i kultury a te są niemierzalne. Klienci urzędu mają swój indywidualny wizerunek (1os.) stosunek klientów do urzędników zależy od problemu i kultury petenta (1os.) traktują nas z góry bo im się to należy (to zależy po co przychodzą) (1os.) jeśli sprawa klienta została dla niego pozytywnie załatwiona jest on pozytywnie nastawiony do urzędnika i na odwrót (1os.) Większość urzędników z nadzieją obserwuje tworzenie się pozytywnego wizerunku samych siebie w oczach klientów, w Urzędzie Miasta w Stalowej Woli. Jest to zależne przede wszystkim od obserwowanej przez nich poprawy funkcjonowania Urzędu i wzrostu stopnia jego profesjonalizacji. Niewielu urzędników ocenia swój obraz negatywnie. Odpowiedzi na pytanie 4 Jakie postawy wobec urzędników reprezentują klienci urzędu (np. roszczeniowość/uległość, znajomość swoich praw/nieznajomość przepisów, itp.) W na to pytanie pracownicy Urzędu Miasta w Stalowej Woli mieli ocenić postawę klientów wobec ich pracy i wobec nich samych. Najczęściej skupiano się na takich cechach jak roszczeniowość i nieznajomość przepisów, działanie klientów tylko we własnym interesie. klienci urzędu reprezentują różne postawy wobec urzędników w zależności od sprawy. Zdarzają się postawy zarówno roszczeniowe jak i uległość. Większość klientów nie posiada wiedzy w zakresie przepisów i swoich praw (1os.) zdania są podzielone. Spotykamy klientów zarówno roszczeniowych, jak i uległych. Jednak w przeważającej części obserwuje się postawy dobre wobec urzędników (1os.) klienci znają swoje prawa, roszczenia itp., ale żądają więcej i coraz więcej, czego my jako urząd nie możemy im dać (1os.) roszczeniowość, brak znajomości przepisów (7os.) roszczeniowość (3os.) nieznajomość przepisów (1os.) nieznajomość przepisów, słaba orientacja gdzie załatwić sprawę, uległość (1os.) Nieliczni urzędnicy wskazują, iż klienci są uprzejmi i życzliwie nastawieni do urzędnika: petenci reprezentują różne postawy wobec urzędników, bardzo rzadko zdarza się wrogie i agresywne nastawienie czy zachowanie, większość jest uprzejma i oczekuje pomocy i pozytywnego, sprawnego załatwienia swojej sprawy (1os.) klienci są zazwyczaj życzliwi i mili (1os.) uległość (1os.) są bardzo grzeczni (1os.) Pracownicy Urzędu Miasta w Stalowej Woli zauważyli także, iż część klientów zna swoje prawa: znajomość swoich praw, czasami roszczeniowość (4os.) klienci urzędu raczej znają swoje prawa i przepisy (1os.) w zależności od wieku, klienci młodzi nastawieni są roszczeniowo. Wiąże się to ze znajomością swoich praw (1os.) Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 28

29 Pojawiły się także wypowiedzi wskazujące, iż nie da się jednoznacznie określić postawy klientów wobec urzędników: nie da się jednoznacznie określić, bywa różnie (2os.) zależy to od klienta i jego problemu/sprawy (2os.) postawy te zależą od kultury osobistej klienta urzędu i znajomości przepisów (1os.) Kilku urzędników wskazało także, iż zaobserwowali różne postawy: wszystkie z wymienionych (roszczeniowość/uległość, znajomość swoich praw/nieznajomość przepisów) (4os.) Pracownicy Urzędu Miasta w Stalowej Woli wskazują, że postawa klientów od lat jest niezmienna. Nadal zbyt rzadko obserwowana jest pozytywna postawa klienta, a zbyt często urzędnicy mają do czynienia z postawami negatywnymi, które wpływają na jakość relacji klienturzędnik. Odpowiedzi na pytanie 5 Czy według pana/i istnieją jakieś problemy w realizacji usług urzędu? Jeśli tak to jakie? Proszę uzasadnić. Respondenci odpowiadający na to pytanie dzielą się na dwie grupy: pierwsza grupa to ci, którzy dostrzegają problemy w funkcjonowaniu urzędu i ci, którzy nie zauważają żadnych problemów w realizacji usług urzędu. Pracownicy urzędu należący do pierwszej grupy najczęściej wymieniali następujące problemy w realizacji usług urzędu: klienci nie mogą znaleźć druków, wniosków na BIP-ie i muszą przychodzić do Wydziałów (2os.) brak czytelnych tablic informacyjnych (2os.) przepływ informacji (1os.) bardzo rzadko pojawiają się problemy dotyczące działania sieci komputerowej czy instalacji elektrycznej (1os.) słabe oznaczenie pomieszczenia, w którym wydawane jest becikowe (1os.) nadmiernie rozbudowana biurokracja (1os.) oraz wskazywali na problemy lokalowe urzędu: warunki lokalowe (4os.) warunki lokalowe, dostęp do wniosków i informacji na BIP (1os.) braki lokalowe co w konsekwencji przekłada się na brak intymności dla klienta przy załatwianiu sprawy (2os.) brak miejsca, gdzie można byłoby spokojnie przekazać klientom informacje (1os.) powinno być widoczne Biuro Obsługi Klienta na holu w widocznym miejscu, strażnik - ochrona (1os.) zbyt ciasne pomieszczenie (1os.) Na brak problemów związanych z realizacją usług wskazało natomiast 12 pracowników urzędu, a 2 osoby nie potrafiły zdefiniować ewentualnych problemów: Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 29

30 trudno powiedzieć (1os.) nie wiem (2os.) brak (1os.) Odpowiedzi na pytanie 6 Co można byłoby poprawić w zakresie podniesienia jakości usług świadczonych klientom urzędu? Wypowiedzi o charakterze rekomendacji mających poprawić jakość usług świadczonych klientom urzędu odzwierciedlają w większości rozkład na poprzednie pytania kwestionariusza ankiety. Urzędnicy wskazywali przede wszystkim na konieczność poprawy warunków lokalowych, niezbędnych do profesjonalnej obsługi klienta oraz dostosowanie budynków urzędu do potrzeb osób niepełnosprawnych. Prezentują to następujące wypowiedzi respondentów: należy poprawić warunki lokalowe (8os.) należy poprawić warunki lokalowe (obecnie za ciasno), zrobić pokój socjalny (1os.) należy zrobić miejsce do przyjmowania interesantów-dot. głównie Wydziału GK (1os.) należy powiększyć pokoje i umożliwić połączenia z telefonami komórkowymi (1os.) należy wstawić klimatyzację. W upalne dni klienci dziwią się, jak można w takich warunkach pracować, gdyż sami nie mogą wytrzymać w pokoju kilkunastu minut (2os.) należy zorganizować kącik dla małego dziecka, zamieścić druki do pobrania na stronie UM, zlikwidować bariery architektoniczne dla osób niepełnosprawnych (1os.) należy przystosować budynki UM do potrzeb osób niepełnosprawnych (1os.) Ponadto, ankietowani wskazywali następujące działania, które mogą przyczynić się do podniesienia jakości pracy urzędu: likwidacja nadmiernej biurokracji, wprowadzenie uproszczeń proceduralnych (2os.) czytelne tablice informacyjne (1os.) duża wyrozumiałość i cierpliwość dla klienta (1os.) lepsza informacja dla klienta (1os.) kompetentna informacja dla klientów, jakie zadania realizuje urząd (1os.) Rekomendacje przedstawione przez pracowników urzędu są wyczerpujące i szczegółowe. Świadczy to o dużej samoświadomości pracowników i gotowości do rozwiązania problemów pojawiających się w realizacji usług urzędu. Pozostali respondenci (13 osób) nie podali konkretnych pomysłów na działania, które mogłyby podnieść jakość pracy urzędu. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 30

31 Podsumowanie Ocena jakości pracy Urzędu Miejskiego w Stalowej Woli w oczach ankietowanych mieszkańców gminy wypadła stosunkowo dobrze. W odniesieniu do badań przeprowadzonych w lutym 2011r. i grudniu 2011 wzrósł poziom ocen każdego z elementów obsługi klienta urzędu: Lp. Element oceny obsługi klienta Obecny poziom oceny VI 2012 Zaobserwowany wzrost średniej oceny tego elementu w stosunku do badania z XII 2011 Zaobserwowany wzrost średniej oceny tego elementu w stosunku do badania z II Zadowolenie z terminu załatwienia sprawy 3,58 +0,33 +0,42 2 Terminowość załatwienia spraw 3,66 +0,15 +0,43 3 Kultura osobista urzędników 3,90 +0,27 +0,58 4 Kompetencje urzędników 3,78 +0,36 +0,44 5 Warunki obsługi klientów 3,79 +0,35 +0,50 6 Jakość informacji o usługach 3,72 +0,24 +0,47 7 Dostęp do informacji o usługach 3,69 +0,28 +0,50 8 Dostęp do informacji na stronach BIP urzędu 3,60 +0,35 +0,47 9 Ocena źródeł informacji 3,69 +0,42 +0,51 Klienci w trakcie ostatnich 6 miesięcy zaobserwowali największą poprawę w zakresie źródeł informacji, kompetencji urzędników, dostępu do informacji na BIP urzędu oraz warunków obsługi klienta. Docenili więc starania urzędu związane z zapewnieniem jak najlepszych warunków obsługi klienta, podnoszeniem kwalifikacji urzędników poprzez szkolenia, zaangażowaniem pracowników urzędu w przekazywanie rzetelnych informacji zarówno bezpośrednio jak i poprzez stronę BIP, gdzie w Poradniku Klienta Urzędu zamieszczono opis usług świadczonych w poszczególnych wydziałach i niezbędne do ich załatwienia formularze urzędowe. Analiza ilościowa i jakościowa wyników przeprowadzonego badania wśród klientów urzędu pokazują, że na pytania zamknięte i otwarte ankiety uzupełniają się dając obraz jakości funkcjonowania urzędu w Stalowej Woli. Z wypowiedzi otwartych klientów oraz pracowników urzędu wynika również, iż klienci w większym stopniu zaczęli doceniać kompetencje oraz kulturę osobistą urzędników załatwiających ich sprawę. Równocześnie obydwie powyższe grupy wskazują na konieczność bardziej czytelnego oznakowania budynków, dalszej poprawy warunków lokalowych, w tym dostosowania budynków urzędu do potrzeb osób niepełnosprawnych oraz kobiet z dziećmi. Klienci wskazali dodatkowo na konieczność dalszej poprawy relacji klient-urzędnik oraz kultury osobistej pracowników urzędu, natomiast pracownicy stalowowolskiego magistratu zauważyli także konieczność poprawy dostępu do informacji o usługach urzędu, w tym informacji zamieszczonych na BIP, konieczność usprawnienia przepływu informacji, zredukowania w miarę możliwości nadmiernej biurokracji oraz zauważyli potrzebę wykazywania się większą wyrozumiałością i cierpliwością w stosunku do klienta urzędu. Podsumowując, można stwierdzić, iż klienci urzędu są w większości zadowoleni z jakości świadczonych im usług. Równocześnie podane przez ankietowanych klientów i urzędników mankamenty funkcjonowania urzędu wskazują kierunki dalszych prac związanych ze stałym podnoszeniem jakości usług oferowanych w Urzędzie Miasta Stalowa Wola. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 31

32 Załącznik nr 1 - Kwestionariusz ankiety wśród klientów Urzędu Miasta Stalowej Woli Badanie opinii klientów nt. poziomu zadowolenia z usług świadczonych w Urzędzie Miasta Stalowa Wola Urząd Miasta w Stalowej Woli prowadzi badania odnośnie poziomu zadowolenia klientów z jakości usług publicznych i funkcjonowania Urzędu. Będziemy wdzięczni, gdyby Pan/Pani zechciał/a wyrazić zgodę na udział w tych badaniach. Odpowiedzi udzielone przez Pana/Panią nie będą ujawniane osobom postronnym. Prezentowane będą wyłącznie w postaci zbiorczej i posłużą do przedstawienia opinii naszych klientów nt. zadowolenia z usług. Prosimy o udzielenie szczerych i przemyślanych. Aby wybrać odpowiedź należy wpisać znak X w odpowiednich kwadratach. Dziękujemy. Pytanie 1. Jak często przybywa Pan/Pani do Urzędu Miasta w Stalowej Woli w celu załatwienia spraw urzędowych? Przynajmniej raz na miesiąc Przynajmniej raz na kwartał Rzadziej niż raz na kwartał Pytanie 2. Proszę określić, jaki cel miała (lub ma) dzisiejsza Pana/Pani wizyta w Urzędzie Miasta w Stalowej Woli? Zasięgnięcie informacji Odebranie decyzji, dokumentu Złożenie podania, wniosku, prośby Interwencja w sprawie u Prezydenta Miasta Inne proszę wymienić Pytanie 3. Skąd z reguły dowiaduje się Pan/Pani gdzie i jak załatwiać sprawy w Urzędzie Miasta w Stalowej Woli? Pytam w Kancelarii/Sekretariacie Pytam moich znajomych Dzwonię do konkretnego Referatu w Urzędzie Pytam urzędników w pokojach Czytam publikacje urzędowe, w tym informatory Urzędu Miasta Wykorzystuję stronę internetową Urzędu Miasta ( Korzystam ze strony BIP (Biuletynu Informacji Publicznej) Urzędu Miasta ( Inne proszę wymienić:.... Pytanie 4. Jeśli korzystał/a Pan/Pani ze strony BIP (Biuletyn Informacji Publicznej Urzędu Miasta proszę ocenić dostęp do informacji o funkcjonowaniu i usługach urzędu, zawartych na tej stronie (w skali od 1-bardzo dobrze do 5 bardzo źle) Bardzo dobrze Dobrze Zadowalająco Źle Bardzo źle Pytanie 5. Czy wymienione powyżej źródła informacji o tym gdzie i jak załatwić sprawy w Urzędzie Miasta w Stalowej Woli załatwić są wystarczające? Zdecydowanie zgadzam się Zgadzam się Trudno powiedzieć/ nie mam zdania Nie zgadzam się Zdecydowanie nie zgadzam się Pytanie 6. Proszę zaznaczyć jak ocenia Pan/Pani dostęp do informacji dotyczących zakresu usług świadczonych w urzędzie (w skali od 1-bardzo dobrze do 5 bardzo źle)? Bardzo dobrze Dobrze Zadowalająco Źle Bardzo źle Pytanie 7. Proszę zaznaczyć jak ocenia Pan/Pani jakość informacji dotyczących zakresu usług świadczonych w urzędzie (w skali od 1-bardzo dobrze do 5 bardzo źle)? Bardzo dobrze Dobrze Zadowalająco Źle Bardzo źle Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 32

33 Pytanie 8. Proszę zaznaczyć jak ocenia Pan/Pani warunki obsługi klientów (w skali od 1-bardzo dobrze do 5 bardzo źle)? Bardzo dobrze Dobrze Zadowalająco Źle Bardzo źle Pytanie 9. Proszę zaznaczyć jak ocenia Pan/Pani kompetencje urzędników, którzy Państwa obsługiwali (w skali od 1-bardzo wysoko do 5 bardzo nisko)? Bardzo wysoko Wysoko Zadowalająco Nisko Bardzo nisko Pytanie 10. Proszę zaznaczyć jak ocenia Pan/Pani kulturę osobistą urzędników, którzy Państwa obsługiwali (w skali od 1-bardzo wysoko do 5 bardzo nisko)? Bardzo wysoko Wysoko Zadowalająco Nisko Bardzo nisko Pytanie 11. Proszę zaznaczyć jak ocenia Pan/Pani terminowość załatwiania spraw w urzędzie (w skali od 1-bardzo dobrze do 5 bardzo źle)? Bardzo dobrze Dobrze Zadowalająco Źle Bardzo źle Pytanie 12. Proszę zaznaczyć jak ocenia Pan/Pani swój poziom zadowolenia z terminu załatwienia sprawy w urzędzie (w skali od 1-bardzo wysoko do 5 bardzo nisko)? Bardzo wysoko Wysoko Zadowalająco Nisko Bardzo nisko Pytanie 13. Jak ocenia Pan/Pani jakość usług publicznych, świadczonych przez Urząd Miasta Stalowa Wola (w skali od 1-bardzo dobrze do 5 bardzo źle)? Bardzo dobrze Dobrze Zadowalająco Źle Bardzo źle Pytanie 14. Co Pana/Pani zdaniem należy poprawić w obsłudze klienta w tutejszym urzędzie? Pytanie 15. Co Panu/Pani najbardziej odpowiada w obsłudze klientów w tutejszym urzędzie? 16. Proszę podać swój wiek Do 18 roku życia lat lat Powyżej 51 lat 17. Proszę zaznaczyć swoją płeć Mężczyzna Kobieta 18. Proszę zaznaczyć właściwe Jestem mieszkańcem miasta Stalowa Wola Mieszkam poza miastem Stalowa Wola 19. Jaki jest Pana/Pani poziom wykształcenia? Gimnazjalne i niżej Średnie ogólnokształcące Zasadnicze zawodowe Pomaturalne Średnie zawodowe Wyższe 20. Jaka jest Pan/Pani sytuacja zawodowa? Jestem zatrudniony Jestem rolnikiem Jestem przedsiębiorcą Renta/emerytura Jestem bezrobotny/a Uczę się/studiuję Inne, jakie? Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 33

34 Załącznik nr 2 - Kwestionariusz ankiety wśród pracowników Urzędu Miasta Stalowej Woli Nazwa Wydziału Stanowisko (rodzaj usługi) Data uzupełnienia 1. Jak ocenia Pan/i jakość świadczonych usług klientom urzędu miasta? 2. Jak według Pana/i klienci urzędu miasta oceniają jakość obsługi? Co wpływa na poziom zadowolenia klientów z jakości obsługi? 3. Jaki według Pana/i jest stosunek klientów miasta do urzędników? Czy klienci urzędu mają raczej pozytywny czy negatywny wizerunek urzędnika? 4. Jakie postawy wobec urzędników reprezentują klienci urzędu (np. roszczeniowość/uległość, znajomość swoich praw/nieznajomość przepisów, itp.) 5. Czy według Pana/i istnieją jakieś problemy w realizacji usług urzędu? Jeśli tak to jakie? Proszę uzasadnić. 6. Co można byłoby poprawić w zakresie podniesienia jakości usług świadczonych klientom urzędu? Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 34