CZĘŚĆ II SIWZ - OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA 1
Przedmiotem zamówienia jest: Świadczenie usług wsparcia technicznego dla platformy sprzętowo-systemowej : Usługi wsparcia technicznego świadczone będą na sprzęcie IBM (Sprzęt) i oprogramowaniu (Oprogramowanie) IBM zgodnie z zakresem opisanym w poniższych załącznikach: 1. Załącznik nr 1 Lista Urządzeń i Oprogramowania objętego usługami wsparcia technicznego 2. Załącznik nr 2 Opis usługi Wsparcia Technicznego Oprogramowania 3. Załącznik nr 3 Opis usługi Audytu Platformy sprzętowo-systemowej IBM systemu SIRE 4. Załącznik nr 4 Dedykowane wsparcie techniczne działu konsultantów IBM Systems Lab Services. Wymagane jest aby opisany w Załącznikach zakres i sposób świadczenia usług realizowany był przez producenta sprzętu i oprogramowania firmę IBM Polska Sp. z o.o. (IBM) Usługi Wsparcia Technicznego świadczone będą przez 12 miesięcy od daty zawarcia Umowy. Adresy lokalizacji: 1. KDM Mysia: ul Mysia 2, 00-496 Warszawa 2. KDM Bielawa: ul. Warszawska 165, 05-520 Konstancin-Jeziorna 2
Załącznik nr 1 - Lista Urządzeń i Oprogramowania objętych usługą wsparcia technicznego Usługi wsparcia technicznego świadczone będą na urządzeniach i oprogramowaniu IBM (platforma sprzętowo-systemowa IBM) podanych w Tabeli nr 1. Tabela nr 1 Platforma (Platforma Sprzętowo-Systemowa ) Urządzenia: (Urządzenia wchodzące w skład Platformy Sprzętowo-Systemowej systemu SIRE w PSE S.A.) Urządzenia Flex Blade: Serwer Flex Chassis Blade 7893 92X 0619B0A Serwer Flex Chassis Blade 7893 92X 0619B1A IBM Flex System Manager 7955-01M, 5662-FMX 795 01M 06D0BDB IBM Flex System Manager 7956-01M, 5662-FMX 795 01M 05D0BEB Serwer 7895 43X 06D0B7B Serwer 7895 43X 06D0B8B Serwer 7895 43X 06D0B9B Serwer 7895 43X 06D0B6B Przełączniki SAN Przełącznik SAN CISCO MDS 9148 AMS17430229 Przełącznik SAN CISCO MDS 9148 AMS17430003 Przełącznik SAN CISCO MDS 9148 AMS17360275 Przełącznik SAN CISCO MDS 9148 AMS17270100 Macierze Storwize V7000 Macierz 2076 124 78RFAN0 Macierz 2076 124 78RFAN2 Oprogramowanie: (Oprogramowanie systemowo-narzędziowe wchodzące w skład Platformy Sprzętowo-Systemowej systemu SIRE PSE S.A. ) AIX, PowerHA, PowerVM. IBM Spectrum Virtualize Software for Storwize V7000 base software 3
Załącznik nr 2 - Opis usługi Wsparcia Technicznego Oprogramowania Dla potrzeb realizacji usługi zostały zdefiniowane następujące pojęcia: Poziomy ważności (ang. Severity) problemu: Poziom ważności = 1 Poziom ważności = 2 Poziom ważności = 3 Poziom ważności = 4 Problem krytyczny. Przerwana lub zagrożona jest ważna część działalności Zamawiającego. Niezbędna jest natychmiastowa akcja. Środowisko produkcyjne nie pracuje. Podstawowa działalność biznesu Zamawiającego jest zatrzymana. Poważne problemy z oprogramowaniem środowiska produkcyjnego. Działalność Zamawiającego może być prowadzona, ale w bardzo ograniczonym zakresie. Normalna praca użytkowników jest w znacznym stopniu utrudniona. Ograniczona jest możliwość prowadzenia mniej ważnych funkcji biznesowych. Użytkownicy nie mogą pracować z oprogramowaniem, które nie jest strategicznie istotne dla normalnej działalności Zamawiającego. Wpływ problemu na działalność Zamawiającego jest minimalny. Wykryto problemy, które mają minimalny wpływ na normalną pracę. Istnieje możliwość zastosowania rozwiązania tymczasowego. Oprogramowanie Obsługiwane oznacza środowiska systemowe i produkty wymienione na Liście Obsługiwanego Oprogramowania, znajdującej się w serwisie WWW firmy IBM pod adresem http://www.ibm.com/services/sl/products lub dostarczonej przez IBM w inny sposób, co nie stanowi przedmiotu Umowy. Listy Obsługiwanego Oprogramowania podzielone są na grupy w zależności od platformy systemowej. Lista Obsługiwanego Oprogramowania może ulegać zmianom w wyniku dodania nowych produktów do Listy lub ich usunięcia (na przykład usunięcie produktów z chwilą, gdy zostają wycofane z obsługi serwisowej). Oprogramowanie Objęte Umową oznacza środowiska systemowe i produkty, dla których świadczone jest Rozszerzone Wsparcie Techniczne w ramach Umowy, według specyfikacji zawartej w Tabeli nr 1 w Załączniku nr 1. Wsparcie Techniczne określone przez Umowę dotyczy obsługi problemów defektowych oraz problemów użytkowych związanych z obsługiwanym oprogramowaniem IBM. Umowa nie obejmuje wszelkich prac typu projektowego, których przeprowadzenie wymaga uprzedniego zdefiniowania następujących elementów (wszystkich lub tylko niektórych): zakres prac (ang. Scope of Work), opis wyników (ang. Deliverables), kryteria odbioru (ang. Acceptance Criteria), harmonogram (ang. Schedule). W ramach Umowy, IBM będzie udzielał Zamawiającemu pomocy na etapie definiowania wyżej wymienionych elementów. Podstawowy Okres Dostępności oznacza podstawowe godziny pracy serwisu IBM Polska od poniedziałku do piątku, od 8:00 do 17:00, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy. Pełny Okres Dostępności oznacza rozszerzone godziny pracy serwisu IBM Polska: 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu, także w dni ustawowo wolne od pracy. 4
Wsparcie techniczne wynikające z niniejszej Umowy świadczone będzie jedynie dla produktów, dla których IBM świadczy wsparcie na podstawie umowy "Serwisowanie oprogramowania IBM dla systemów iseries i/lub dla systemów operacyjnych AIX" (ang. IBM Software Maintenance for iseries systems and/or AIX operating systems) Wymaganiem wstępnym, którego spełnienie warunkuje świadczenie usług w ramach Umowy, jest istnienie aktywnych umów serwisowych IBM dotyczących wpieranego oprogramowania. Wsparcie Techniczne Oprogramowania Usługą Wsparcia Technicznego Oprogramowania zostanie objęte: Oprogramowanie zdefiniowane w Załącznik nr 1 Tabela nr 1 a) Rozszerzony Czas Reakcji IBM zareaguje telefonicznie na zgłoszenia związane z Problemami Zamawiającego o poziomie ważności 1 w ciągu 30 minut oraz 2 w ciągu 2 godzin w Pełnym Okresie Dostępności, a na zgłoszenia Problemów Zamawiającego o stopniach ważności 3 oraz 4 - w ciągu 2 godzin w Podstawowym Okresie Dostępności. b) Nadzór i Koordynacja Bezpośredni nadzór nad zgłoszeniami o 1. Poziomie Istotności przekazane przez Zamawiającego do Centrum Wsparcia IBM oraz monitorowanie działań podejmowanych w ich wyniku. Dodatkowo koordynacja między Zamawiającym, a odpowiednimi pracownikami IBM podczas prób rozstrzygania kwestii związanych z rekordem PMR (Problem Management Record). c) Wsparcie w siedzibie Zamawiającego w przypadku Krytycznych Problemów Jeśli nie będzie możliwe skuteczne przeanalizowanie i rozwiązanie Krytycznego Problemu związanego z Oprogramowaniem objętym Umową w sposób zdalny, to IBM zbada problem w miejscu instalacji Maszyny objętej Umową po skonsultowaniu się z Zamawiającym. d) Przegląd wspieranego środowiska Jednorazowo w przeciągu trwania umowy IBM dokona analizy poziomów poprawek Oprogramowania tzw. Health Check. W raporcie sporządzonym przez IBM po wykonaniu usługi, znajdą się informacje zawierające posiadany przez Zamawiającego poziom poprawek, informacje o najnowszym dostępnym poziomie poprawek, rekomendowany w danym momencie poziom poprawek w środowisku Zamawiającego oraz opis potencjalnego wpływu zaimplementowania poprawki w środowisku Zamawiającego. e) Izolowanie problemów na różnych poziomach środowiska informatycznego IBM zapewni Zamawiającemu wsparcie w zakresie lokalizowania zgłoszonych problemów, o ile będą one związane z kilkoma platformami i/lub środowiskami informatycznymi w Określonych Lokalizacjach Zamawiającego. 5
f) Zdalna asysta dotycząca poprawek IBM po uzyskaniu zgody Zamawiającego otrzyma zdalny dostęp do Maszyn objętych Umowa po stronie Zamawiającego w celu udzielenia pomocy w instalacji publikowanych przez IBM poprawek do Oprogramowania objętego Umową w związku z problemami zgłoszonymi przez Zamawiającego. g) Symulacja i analiza problemów w siedzibie IBM Czynność ta dotyczy Programów działających w Systemach Operacyjnych AIX. W przypadku zgłoszenia przez Zamawiającego problemu związanego z Systemem Operacyjnym AIX, którego nie można odtworzyć w ramach symulacji w siedzibie Zamawiającego, IBM podejmie działania mające na celu odtworzenie go i przeanalizowanie w jak najszerszym zakresie w siedzibie IBM, z uwzględnieniem konfiguracji systemów Zamawiającego. IBM dostarczy Zamawiającemu comiesięczny raport zawierający listę zgłoszonych przez Zamawiającego problemów i ich status. 6
Załącznik nr 3 - Opis usługi Audytu platformy sprzętowo-systemowej IBM systemu SIRE Usługą Audytu zostaną objęte: Urządzenia zdefiniowane w Załącznik nr 1 Tabela nr 1 Oprogramowanie zdefiniowane w Załącznik nr 1 Tabela nr 1 a. Zakres Audytu Zakres audytu dla Sprzętu, AIX oraz PowerVM/VIOS: Sprawdzenie poprawności konfiguracji urządzeń platformy sprzętowo-systemowej, Sprawdzenie poprawności dostarczonego oprogramowania w zakresie wersji, poziomu, patchowania i kompletności instalacji systemów AIX. Analizę logów systemowych pod katem ewentualnych błędów, ostrzeżeń, niestandardowych i nieoptymalnych zachowań systemu. Wykonanie poglądowego przeglądu związanego z wydajnością sprzętu serwerów. Sprawdzenie przestrzeni dyskowej, pamięci operacyjnej, ilości procesorów na serwerze. Sprawdzenie poprawności konfiguracji dyskowej dla systemów AIX vs konfiguracji SAN. Sprawdzenie konfiguracji interfejsów sieciowych LAN/SAN pod kątem ewentualnych błędów, poprawności konfiguracji. Sprawdzenie aktualnego poziomu firmware dla urządzeń systemowych. Sprawdzenie poprawności konfiguracji oprogramowania w zakresie PowerVM/VIOS. Weryfikacja poprawności konfiguracji środowiska PowerVM/VIOS. Ogólne sprawdzenie konfiguracji systemu pod kątem bezpieczeństwa systemowego. Zakres audytu dla oprogramowania PowerHA: Sprawdzenie poprawności dostarczonego oprogramowania w zakresie wersji, poziomu, patchowania i kompletności instalacji PowerHA. 7
Weryfikacja poprawności konfiguracji PowerHA. Analiza logów PowerHA pod kątem ewentualnych błędów, ostrzeżeń, niestandardowych i nieoptymalnych zachowań. Weryfikacja poprawności konfiguracji dyskowej dla PowerHA. Analiza poprawności konfiguracji sieciowej dla PowerHA. Zakres audytu dla macierzy dyskowych V7000 : Weryfikacja poprawności konfiguracji V7000. Analiza logów V7000 pod kątem ewentualnych błędów, ostrzeżeń, niestandardowych i nieoptymalnych zachowań. Zakres audytu dla pozostałych Urządzeń oraz Oprogramowania: Weryfikacja poprawności konfiguracji Urządzeń i Oprogramowania. Analiza logów Urządzeń i Oprogramowania, konfiguracji sieci SAN pod kątem ewentualnych błędów, ostrzeżeń, niestandardowych i nieoptymalnych zachowań. Zamawiający wymaga wykonanie audytu w terminie do 3 miesięcy od daty zawarcia Umowy. Po wykonaniu usługi audytu IBM dostarczy Zamawiającemu raport z wynikami audytu. 8
Załącznik nr 4 Dedykowane wsparcie techniczne działu konsultantów IBM Systems Lab Services Konsultacje świadczone przez dział konsultantów IBM Systems Lab Services w zakresie wdrażania nowych funkcjonalności, rekonfiguracji środowiska oraz integracji środowiska IBM dla systemu SIRE z infrastrukturą IT Zamawiającego. a) Usługi świadczone w formie pakietu osobodni Konsultacje działu konsultantów IBM Systems Lab Services w wymiarze 25 osobodni świadczone przez okres 12 miesięcy od dnia podpisania umowy pomiędzy stronami. Wsparcie świadczone będzie w formie zdalnej (za zgodą Zamawiającego) oraz w lokalizacji Zamawiającego, w zależności od potrzeb Zamawiającego oraz charakteru wykonywanych prac. Konsultacje realizowane będą w dni powszednie oraz w standardowych godzinach pracy serwisu IBM, tj. poniedziałek piątek, w godzinach 9.00-17.00. Jeśli prace będą prowadzone w dni powszednie, tj. poniedziałek piątek, w godzinach 17.00-9.00 oraz w soboty, rozliczenie czasu pracy konsultantów IBM zostanie zwiększone o 50%. Jeśli prace będą prowadzone w dni ustawowo wolne od pracy, niedziele lub święta, rozliczenie czasu pracy konsultantów IBM zostanie zwiększone o 100%. Rozliczenia prac następuje po ich wykonaniu na podstawie zaakceptowanych przez obie strony Umowy raportów godzinowych sporządzanych przez IBM. 9