Usługi doradcze IT firmy Dell IT Opis usług

firmy Dell IT Opis usług 1. WPROWADZENIE DO UMOWY DOTYCZĄCEJ ŚWIADCZENIA USŁUG : jest to zestaw usług mających na celu skrócenie przestojów i zapewnienie pomocy w zakresie optymalizacji środowiska IT poprzez raportowanie, analizy, doradztwo i aktywną konserwację ( Usługi lub Usługa ). Zestaw Usług składa się z dwóch głównych pakietów usług (pakietu Essential oraz Strategic) z dodatkowymi opcjami dotyczącymi zakupu dodatkowych wizyt w siedzibie klienta dostarczanych wraz z wybranym pakietem. IT Service Management Review (ITSM) to dodatkowe opcjonalne usługi, które można zakupid jako zamodzielne rozwiązanie, ponieważ nie wymagają one zakupu pakietu. Usługi będą głównie dostarczane zdalnie, o ile nie zaznaczono inaczej, lub w sposób uznany za konieczny przez firmę Dell. Niniejszy Opis usług ( Opis usług lub Umowa ) jest zawierany między klientem ( Klient ) oraz podmiotem firmy Dell wskazanym na fakturze zakupu niniejszej Usługi. Niniejsza Usługa podlega regulacjom odrębnej, podpisanej przez Klienta z firmą Dell głównej umowy o świadczenie usług, która wyraźnie zezwala na sprzedaż Usług doradczych IT lub, w razie braku takowej umowy, standardowej Umowie głównej dot. świadczenia usług (Customer Master Services Agreement CMSA ), którą można pobrad pod adresem www.dell.com/servicecontracts, niniejszym jest ona włączona do umowy na mocy odwołania. Wersja drukowana jest dostępna od firmy Dell na żądanie. Strony uznają, że zapoznały się z takimi warunkami opublikowanymi w Internecie i zgadzają się, że są nimi związane. Niniejsza Umowa rozpoczyna się w dniu złożenia zamówienia na Usługi i trwa przez Okres świadczenia usług. Okres świadczenia usług rozpoczyna się w dniu zakupu i trwa do daty wskazanej na Formularzu zamówienia. Stawka lub cena oraz mający zastosowanie Okres świadczenia usług dla każdej usługi są wskazane w formularzu zamówienia dla klienta lub innym wspólnie uzgodnionym formularzu: fakturze, potwierdzeniu zamówienia lub zamówieniu zakupu (ogólna nazwa Formularz zamówienia ). Usługi zakupione w ramach niniejszej Umowy są przeznaczone wyłącznie na własny użytek wewnętrzny Klienta, a nie w celu odsprzedaży lub wykonywania działalności na rzecz osób trzecich. Złożenie zamówienia na Usługi lub skojarzone oprogramowanie bądź kliknięcie/zaznaczenie przycisku lub pola Wyrażam zgodę w witrynie Dell.com związanego z zakupem lub wyświetlanego w interfejsie oprogramowania Dell oznacza wyrażenie zgody na związanie się niniejszymi warunkami Opisu usług oraz umowami włączonymi na mocy odwołania. Jeżeli Klient akceptuje niniejszy Opis usług w imieniu spółki lub innej osoby prawnej, oświadcza, że ma uprawnienia do wiązania danego podmiotu niniejszymi warunkami Opisu usług, w tym przypadku określenie Klient odnosi się do takiej osoby prawnej. 2. ZAKRES USŁUG Zastosowania Procedury biznesowe Doradztwo Infrastruktura Pomoc techniczna

to zestaw rozwiązao zaprojektowanych w celu umożliwienia zgłaszania incydentów, planowania pomocy technicznej, zapobiegawczego określania trendów i analizowania w celu zmniejszenia przestojów w środowisku IT Klienta. Niniejszy zestaw Usług obejmujący wybrany pakiet Essential i Strategic, jak również opcje dodatkowe, jest opisany poniżej: Pakiet Essential: Wyznaczony Menedżer ds. technicznych Dell będzie zdalnie dostarczad raporty dot. trendów, analizy i zaleceo pozwalające zmniejszyd przestoje w środowisku IT Klienta. Ponadto Menedżer ds. technicznych Dell zapewni pomoc w zakresie eskalacji i wskazywania Klientowi innych zasobów firmy Dell dotyczących problemów systemowych lub będzie prowadził badania mające na celu poprawę efektywności operacyjnej. Wszelkie dodatkowe usługi lub zalecone badania są opcjonalne, regulowane poza niniejszym Opisem usług i są rozliczane osobno. Wyznaczony Menedżer ds. technicznych Dell nie będzie uczestniczyd w działaniach dot. pomocy technicznej, rozwiązywania problemów, diagnostyki, wyceniania ani sprzedaży jakichkolwiek produktów lub usług. Raporty kwartalne: ta funkcja obejmuje standardowe raporty globalne dot. incydentów, środowiska klienta (usługa potwierdzana) i raporty śledzenia gwarancji Obsługiwanych produktów. Raporty będą wykorzystywane przez Menedżera ds. technicznych Dell w celu analizy trendów i określania możliwości wprowadzania rozwiązao zapewniających większą wydajnośd operacyjną środowiska Klienta. Raporty dot. środowiska Klienta będą dostępne tylko na zasadzie za potwierdzeniem i ich używanie może wymagad od klienta lub firmy Dell zainstalowania dodatkowego oprogramowania na co najmniej jednym systemie w środowisku IT Klienta. Raporty doraźne lub niestandardowe mogą byd objęte dodatkowymi opłatami. o Standardowy raport dot. incydentów: obejmuje współczynnik podziału i liczbę incydentów wg produktów, komponentów, wieku systemu i daty. Czas na poziomie poważności 1, 2 i 3. Czas do zamknięcia trendu, wpływ biznesowy, analiza przyczyn i miesięczny współczynnik aktywności. o Raport ze środowiska klienta: obejmuje śledzenie skoków temperatury, wydajnośd pojemnościową akumulatorów i dysków twardych (HDD); wymogi dot. używania komputerów przenośnych i stacjonarnych w oparciu o wykorzystanie; wykorzystanie pamięci, procesorów i dysków twardych (HDD); wykrywanie błędów dysków twardych; działanie sieci WAN/LAN i zalecenia dotyczące zarządzania energią. o Raport śledzenia gwarancji: obejmuje wszystkie Obsługiwane produkty wg uprawnieo, daty wygaśnięcia gwarancji na sprzęt i oprogramowanie. Raport gwarancji będzie również uwzględniał analizę pozagwarancyjną, pomocną w przypadku minimalizacji ryzyka zakooczenia gwarancji krytycznych systemów. Opis podstawowych usług: te materiały są opracowywane we współpracy z Klientem i obejmują rejestrowanie informacji o rodzaju, wielkości i lokalizacji placówek Klienta, rodzaju i lokalizacji zasobów, jak również zamówieo na obsługę zasobów i konfigurację zasobów. Te materiały będą aktualizowane zgodnie z potrzebami dot. zarządzania prawami gwarancyjnymi. Coroczna ocena i sprawdzenie magazynów danych i sprawności serwerów: ta analiza zawiera zalecenia dot. uaktualnieo Obsługiwanych produktów, takich jak urządzenia pamięci masowej, serwery i przełączniki. Analiza obejmuje identyfikację problemów związanych ze sprzętem i 2

oprogramowaniem, które mogą mied wpływ na prawidłowe funkcjonowanie środowiska. Firma Dell zapewni również porady w zakresie najlepszych konfiguracji pamięci masowych, serwerów i przełączników. Ten raport zawiera rekomendacje dot. oprogramowania sprzętowego, bios i zarządzania poprawkami oprogramowania. Ocena i badanie sprawności są przeprowadzane zdalnie i będą wymagad od Klienta zapewnienia firmie Dell dostępu do urządzeo Klienta w celu wykonania oceny. Ocena ogranicza się do zbierania informacji o konfiguracji systemu i wyraźnie wyklucza pobieranie lub śledzenie jakichkolwiek danych klienta. Należy pamiętad, że niektóre produkty, systemy, oprogramowanie i sprzęt nie są objęte oceną. Przed rozpoczęciem procedury zostaną przekazane wszelkie inne wyłączenia. Za dodatkową opłatą firma Dell może wdrożyd rekomendowane aktualizacje i zmiany po zakupie uaktualnienia pakiet Essential, Zarządzanie konfiguracją i poprawkami. Analiza wartości w oparciu o rekomendacje Menedżera ds. technicznych Dell. Ta analiza wartości zapewnia wykaz możliwych korzyści wraz z zaleceniami opartymi na znanych danych. Jest ona ograniczona do rekomendacji Menedżera ds. technicznych Dell lub na żądanie Klienta. Analiza wartości może obejmowad decyzje dotyczące rozszerzenia umowy najmu i umowy obsługi technicznej istniejącego sprzętu w porównaniu do zakupu nowych, bardziej wydajnych energetycznie sprzętów. W celu przygotowania analizy Klient może zostad poproszony o zapewnienie firmie Dell dostępu do dodatkowych, specyficznych dla Klienta informacji i zasobów. Należy pamiętad, że nie jest to pełna analiza Zwrotu z inwestycji i nie gwarantuje ona określonych oszczędności. Powiadomienia o niestandardowych poprawkach: te materiały będą dostarczane co miesiąc i będą zawierad łącza oraz informacje dotyczące pilnych, zalecanych i opcjonalnych poprawek i aktualizacji systemu. 6 godzin Zdalnych usług doradczych. Zdalne usługi doradcze obejmują dostęp do konsultacji telefonicznych z ekspertami w dziedzinach takich jak: wirtualizacja, technologie magazynowania danych, zarządzanie systemami, Microsoft Exchange, tworzenie kopii zapasowych, archiwizowanie oraz sieci. Ponadto usługi te mogą obejmowad zadania związane ze zdalną konfiguracją i magazynowaniem danych. Szczegółowe informacje na temat Zdalnych usług doradczych zawarto w opisie tych usług; informacji udziela również Menedżer ds. technicznych Dell i lokalni przedstawiciele handlowi. Ponadto informacje można uzyskad pod regionalnymi adresami e-mail: US_Remote_Services@Dell.com, LA_Remote_Services@Dell.com, BZ_Remote_Services@Dell.com lub APJ_Remote_Services@Dell.com. Dostępnośd może różnid się w zależności od lokalizacji. Aby zaplanowad korzystanie ze Zdalnych usług doradczych lub zadad pytanie dot. przydzielonych godzin (6), należy skontaktowad się z Menedżerem ds. technicznych Dell. Pakiet Essential, opcja kwartalnych wizyt w siedzibie klienta Dzięki tej opcji klient zapewnia sobie cokwartalne wizyty przedstawicieli Dell w określonej siedzibie. Wizyta może obejmowad przegląd serwisowy, jak określono powyżej, wraz z uzgodnionym planem działania w celu wyeliminowania stwierdzonych problemów z obsługą. Pakiet Strategic: 3

Wyznaczony Menedżer ds. technicznych Dell zapewnia dostarczanie raportów trendów, analiz i rekomendacji w celu zmniejszenia przestojów w środowisku IT Klienta lub zoptymalizowania wydajności. Rekomendacje przedstawiane przez Wyznaczonego przedstawiciela pomocy Dell będą dopasowywane do planu pomocy technicznej Klienta i jego strategii IT. Ponadto osoba ta zapewnia pomoc w zakresie eskalacji. Menedżer ds. technicznych Dell będzie także pomagad w zakresie wskazywania Klientowi innych zasobów firmy Dell dotyczących problemów systemowych lub będzie przeprowadzał badania mające na celu poprawę efektywności operacyjnej. Pomoc w zakresie eskalacji jest zwykle ograniczona do sytuacji, gdy zapisy w Umowie dotyczącej poziomu usług w przypadku umowy pomocy technicznej związanej ze sprzętem nie są spełnione, istnieje incydent o poziomie poważności 1 lub doszło do incydentu, który nie został rozwiązany. Wszelkie dodatkowe usługi lub zalecone badania są opcjonalne, regulowane poza niniejszym Opisem usług i są rozliczane osobno. Wyznaczony Menedżer ds. technicznych Dell nie będzie uczestniczyd w działaniach dot. pomocy technicznej, rozwiązywania problemów, diagnostyki, wyceniania i sprzedaży jakichkolwiek produktów lub usług. Menedżer ds. technicznych Dell zapewnia większośd elementów Usługi przedstawionych w niniejszym Opisie usług za pomocą poczty e-mail lub drogą telefoniczną. Jednak niektóre z tych Usług będą wykonywane w trakcie wizyty w siedzibie Klienta uwzględnionej w Pakiecie Strategic lub w zakupionej z nim opcji Comiesięczna wizyta w siedzibie. Plan usług Strategic z kwartalnym przeglądem i zarządzaniem wg istotnych celów biznesowych Te materiały są opracowywane we współpracy z Klientem i obejmują indywidualne strategie IT i plany zmiany procesów biznesowych, technologii, zasobów i infrastruktury. Plan Usług strategicznych będzie poddawany przeglądowi, śledzony i korygowany co kwartał. Plan zawiera także informacje o rodzaju, wielkości i lokalizacji obiektów klienta, rodzaju i lokalizacji zasobów, jak również umów obsługi zasobów i konfiguracji zasobów. Dwie wizyty w siedzibie rocznie Wizyty te będą obejmowad przegląd serwisowy i sesję planowania strategicznego. Przegląd serwisowy może obejmowad takie tematy jak trendy incydentów lub problemy systemowe, jak również bieżące zarządzanie planem pomocy technicznej. Sesja strategiczna będzie dostosowywana do niestandardowych planów pomocy technicznej i rozwoju lub zmiany kluczowych celów klienta. Miesięczne raporty: obejmuje standardowy globalny raport incydentów, środowiska (usługa potwierdzana), śledzenia gwarancji oraz raport wydajności działania przedsiębiorstwa. Raporty będą wykorzystywane przez Menedżera ds. technicznych Dell w celu analizy trendów i określania możliwości wprowadzania rozwiązao zapewniających większą wydajnośd operacyjną środowiska Klienta.. Raporty dot. środowiska Klienta będą dostępne tylko na zasadzie za potwierdzeniem i ich używanie może wymagad od klienta lub firmy Dell zainstalowania dodatkowego oprogramowania na co najmniej jednym systemie w środowisku IT Klienta. Raporty doraźne lub niestandardowe mogą byd objęte dodatkowymi opłatami. Uwaga: raporty wydajności działania przedsiębiorstwa i Środowiska klienta mogą byd dostępne dopiero latem roku 2011. o Standardowy raport dot. incydentów: obejmuje współczynnik podziału i liczbę incydentów wg produktów, komponentów, wieku systemu; czas na poziomie poważności 1, 2 i 3; czas do zamknięcia trendu, wpływ biznesowy, analizę przyczyn i miesięczny współczynnik aktywności. 4

o Raport ze środowiska klienta: obejmuje śledzenie skoków temperatury, wydajnośd pojemnościową akumulatorów i dysków twardych (HDD); wymogi dot. korzystania z komputerów przenośnych i stacjonarnych w oparciu o wykorzystanie; wykorzystanie pamięci, procesorów i dysków twardych (HDD); wykrywanie błędów dysków twardych; działanie sieci WAN/LAN i zalecenia dotyczące zarządzania energią. o Raport śledzenia gwarancji: obejmuje wszystkie Obsługiwane produkty wg uprawnieo, daty wygaśnięcia gwarancji na sprzęt i oprogramowanie. Raport gwarancji będzie również uwzględniał analizę pozagwarancyjną, pomocną w przypadku minimalizacji ryzyka zakooczenia gwarancji krytycznych systemów. o Raport wydajności działania przedsiębiorstwa: zawiera wskaźniki incydentów (jak opisano w sekcji zgłaszania incydentów) obejmujące porównanie pomiędzy Klientem i innymi firmami o podobnej wielkości i z podobnej branży. Dane porównawcze pochodzą z obszernej bazy danych obecnych klientów firmy Dell. Do klientów nie trafiają żadne dane poufne. Coroczna ocena i sprawdzenie magazynów danych i sprawności serwerów: ta analiza zawiera zalecenia dot. uaktualnieo produktów takich jak urządzenia pamięci masowej, serwery i przełączniki objęte umową. Analiza obejmuje identyfikację problemów związanych ze sprzętem i oprogramowaniem, które mogą mied wpływ na prawidłowe funkcjonowanie środowiska. Firma Dell zapewnia również porady w zakresie najlepszych konfiguracji pamięci masowych, serwerów i przełączników. Raport zostanie dostarczony w terminie trzydziestu dni; obejmuje on zalecenia dotyczące zarządzania oprogramowaniem sprzętowym, systemem BIOS i poprawkami oprogramowania. Coroczna konfiguracja urządzeo pamięci masowej i serwerów oraz zarządzanie poprawkami: ten element Pakietu Strategic obejmuje wdrożenie oceny i sprawności opisanych powyżej. Wdrożenie obejmuje tylko aktualizacje i zmiany zatwierdzone przez Klienta. Niektóre systemy operacyjne, oprogramowanie i sprzęt nie są objęte umową. Wyłączenia zostaną przekazane przed wdrożeniem. Opisane powyżej oceny, badanie sprawności i wdrożenia (obejm. coroczną konfigurację urządzeo pamięci masowej i serwerów oraz zarządzanie poprawkami) mogą byd przeprowadzane zdalnie lub w siedzibie Klienta zgodnie z uznaniem firmy Dell i mogą wymagad udostępnienia firmie Dell sprzętu Klienta w celu wykonania badania. Usługi te mogą zostad zaplanowane na dowolny dzieo tygodnia w dowolnym dniu w roku. Firma Dell skontaktuje się z Klientem celem zaplanowania niniejszej Usługi w ciągu sześciu miesięcy od zakupu; lub Klient może skontaktowad się z Menedżerem ds. technicznych Dell w celu uzyskania pomocy w zakresie zaplanowania niniejszej usługi. Analiza wartości w oparciu o rekomendacje Menedżera ds. technicznych Dell. Niniejsza analiza wartości zawiera zestawienie potencjalnych korzyści opracowanych w oparciu o znane dane. Obejmuje ona tylko rekomendacje opracowane przez Menedżera ds. technologicznych lub zlecone przez Klienta. Analiza wartości może obejmowad decyzje dotyczące rozszerzenia umowy najmu i umowy obsługi technicznej istniejących sprzętów w porównaniu do zakupu nowych, bardziej wydajnych energetycznie sprzętów. W celu przygotowania analizy wartości firma Dell może wymagad od klienta zapewnienia dostępu do dodatkowych konkretnych informacji i zasobów. Należy pamiętad, że nie jest to pełna Analiza zwrotu z inwestycji i nie gwarantuje ona określonych oszczędności. 5

Powiadomienia o niestandardowych poprawkach: te materiały będą dostarczane co miesiąc i będą zawierad łącza oraz informacje dotyczące pilnych, zalecanych i opcjonalnych poprawek i aktualizacji systemu. 12 godzin Zdalnej usługi doradczej: Zdalne usługi doradcze obejmują dostęp do konsultacji telefonicznych z ekspertami w dziedzinach takich jak: wirtualizacja, technologie magazynowania danych, zarządzanie systemami, Microsoft Exchange, tworzenie kopii zapasowych, archiwizowanie oraz sieci. Ponadto usługi te mogą obejmowad zadania związane ze zdalną konfiguracją i magazynowaniem danych. Szczegółowe informacje na temat Zdalnych usług doradczych zawarto w opisie tych usług; informacji udziela również Menedżer ds. technicznych Dell i lokalni przedstawiciele handlowi. Ponadto informacje można uzyskad pod regionalnymi adresami e-mail: US_Remote_Services@Dell.com, LA_Remote_Services@Dell.com, BZ_Remote_Services@Dell.com lub APJ_Remote_Services@Dell.com. Dostępnośd może różnid się w zależności od lokalizacji. Pakiet Strategic, comiesięczne wizyty w siedzibie Ta opcja Pakietu Strategic zapewnia dodatkowe comiesięczne wizyty w wyznaczonej siedzibie Klienta. Podczas comiesięcznych wizyt w siedzibie Klienta przeglądowi mogą byd poddane niestandardowe plany pomocowe, strategie IT i kluczowe cele biznesowe. Inne działania podczas wizyty mogą obejmowad dyskusje i rekomendacje dot. usuwania problemów systemowych, dostarczanie analiz dot. decyzji związanych z rozszerzeniem gwarancji i inne decyzje związane z obsługą. ITSMr (IT Services Management Review), jednorazowa ocena oparta na modelu ITIL Opcja ta upoważnia klienta do otrzymania jednej oceny i jednego raportu. Wykonanie oceny skutkuje otrzymaniem wstępnej wydajności opartej na kodeksie postępowania ITIL (Information Technology Infrastructure Library), co pozwala uzyskad model CMMI (Capability Maturity Model Integration), względem którego Klient może zmierzyd wydajnośd przyszłych zmian procesów. Tę opcję można zakupid oddzielnie i nie wymaga ona zakupu innych Usług doradczych IT. Ocena obejmuje: Service desk, zarządzanie incydentami, zarządzanie problemami, zarządzanie zmianami, zarządzanie konfiguracją. Raport z oceny będzie zawierad rekomendacje dot. poprawy poziomu dojrzałości organizacji Klienta, co może prowadzid do ograniczania ryzyka, poprawy efektywności działania i obniżenia wskaźnika aktywności przypadku. Wszelkie późniejsze oceny będą stanowid porównania względem wcześniejszych ocen, obejmujące zakres zmian oraz zaktualizowane rekomendacje. Usługa ITSMr wygasa po 1 roku od zakupu. O ile odnośne prawa nie stanowią inaczej, klient może skorzystad z tej usługi jeden raz w ciągu 1 roku od daty zakupu ( TERMIN WAŻNOŚCI ). Oryginalna data zakupu jest zdefiniowana jako wcześniejsza z dat: wystawienia faktury za usługę lub potwierdzenia zamówienia od firmy Dell. ZAPEWNIENIE USŁUGI PRZEZ FIRMĘ DELL BĘDZIE UZNAWANE ZA SPEŁNIONE PO UPŁYWIE TERMINU WAŻNOŚCI, NAWET JEŚLI KLIENT NIE KORZYSTAŁ Z DANEJ USŁUGI. 6

Wyłączone usługi: nie obejmują: Zdalnych ani wykonywanych na miejscu usług dot. rozwiązywania problemów technicznych. Gwarancji na sprzęt, napraw ani wymiany części. Zarządzania sprzedażą, w tym między innymi zapytao sprzedażowych ani odpowiedzi na zapytania o cenę. Wszelkich innych usług oddzielnie niewymienionych w powyższym Zakresie świadczenia usług. 3. OBSŁUGIWANE PRODUKTY są dostępne w przypadku produktów firmy Dell lub produktów innych firm posiadających aktywną Umowę pomocy technicznej Dell dot. naprawy sprzętu lub oprogramowania, w tym miedzy innymi umowy Dell Basic Hardware Service, Dell ProSupport for OEM i Dell ProSupport. Lista produktów uwzględnionych w Umowach pomocy technicznej Dell jest dostępna pod adresem www.dell.com/servicecontracts. Nie istnieją ograniczenia dot. Obsługiwanych produktów w kontekście Oceny ITSMr przedstawionej w niniejszym Opisie usług. 4. OPCJE ZAKUPU Dostępne opcje zakupu Usług doradczych IT obejmują: Opłatę stałą lub Według zasobu. Wybrane opcje zakupu zostaną podane na fakturze dla Klienta wystawionej przez firmę, zgodnie z poniższym opisem. Należy pamiętad, że opcje zakupu mogą się różnid. Firma Dell zaleca skonsultowanie się z lokalnym przedstawicielem handlowym. Opcja zakupu Opłata stała: ta opcja pozwala na zakup wybranego pakietu w oparciu o opłatę roczną. Opłata roczna będzie obejmowad całą bazę zainstalowanych Obsługiwanych produktów. W przypadku wybrania opcji zakupu Opłata stała wybór ten zostanie określony na fakturze jako jeden z poniższych elementów, zależnie od wybranego pakietu: o Dell, Pakiet Essential Raportowanie proaktywne i analiza środowiska o Dell, Pakiet Essential Raportowanie proaktywne i analiza środowiska Opcja zakupu Według zasobu: ta opcja umożliwia zakup odrębnej umowy w przypadku pojedynczych Obsługiwanych produktów. Ta opcja zakupu wymaga również aktywnej bazowej umowy ProSupport dla każdego zasobu aktualizowanego do poziomu Usług doradczych IT. Należy pamiętad, że zasoby objęte Podstawowymi umowami obsługi sprzętu nie kwalifikują się do uaktualnienia do poziomu tej Usługi. Stosowane są minimalne liczby kodów Service Tag. Szczegóły opisano w sekcji 5c. W przypadku zakupu opcji Według zasobu zostanie ona uwzględniona na fakturze jako jeden z poniższych elementów, zależnie od zakupionego pakietu i zakupu z przeznaczeniem dla systemu Dell lub systemu innej firmy: o Dell, Pakiet Essential Raportowanie proaktywne i analiza środowiska o Pakiet Essential Proaktywne raportowanie i analiza zasobu innej firmy o Pakiet Essential Proaktywne raportowanie i analiza zasobu innej firmy 7

o Pakiet Essential Proaktywne raportowanie i analiza zasobu innej firmy 5. OBOWIĄZKI KLIENTA A. Uprawnienie do udzielania dostępu. Klient oświadcza i gwarantuje, że uzyskał dla Klienta i firmy Dell zezwolenie na dostęp i korzystanie z Obsługiwanego produktu, przechowywanych w nim danych oraz wszelkich zawartych w nim elementów sprzętu i oprogramowania w celu wykonania niniejszych Usług. Jeśli Klient nie uzyskał jeszcze takiego zezwolenia, musi je uzyskad na własny koszt, zanim zleci firmie Dell wykonanie tych Usług. B. Zarządzanie listą zasobów Jeśli Klient dokonuje zakupu niniejszej Usługi przy zastosowaniu opcji Opłata stała, Klient jest odpowiedzialny za zapewnienie aktualności listy zasobów, które będą uwzględnione w ramach niniejszej Usługi we wspólnie uzgodnionym formacie lub zobowiązuje się do zapewnienia firmie Dell dostępu w celu przeprowadzenia lokalnego lub zdalnego wykrywania zasobów przed raportowaniem dostarczenia. C. Minimalna liczba kodów Service TagJeśli Klient dokonuje zakupu niniejszej Usługi przy zastosowaniu opcji Według zasobu, Klient jest odpowiedzialny za zachowanie odpowiedniej, minimalnej liczby zasobów z aktywnymi umowami Usługa doradcza IT Dell. Jeśli klient nie zapewnia obsługi minimalnej liczby zasobów, firma Dell może zaprzestad świadczenia niniejszej usługi lub zapewnid Klientowi możliwośd zakupu niniejszej Usługi z zastosowaniem opcji Opłata stała zamiast opcji Według zasobu. Wymagania minimalne odnośnie do kodów Service Tag: a., Pakiet Essential: i. Korporacja minimalna liczba kodów Service Tag (zasoby serwerowe, pamięci masowych i sieciowe z aktywnymi umowami pomocy technicznej Dell dla produktów Dell lub innych firm): 50 ogólnie ii. Klient minimalna liczba kodów Service Tag (komputery przenośne i biurkowe z aktywnymi umowami pomocy technicznej Dell dla produktów Dell lub innych firm): 1000 ogólnie LUB iii. Połączone minimalne wymagania odnośnie do liczby kodów Service Tag, gdzie 20 kodów typu Klient stanowi odpowiednik 1 kodu typu Korporacja. Za pomocą tego przelicznika można określid minimalną połączoną liczbę kodów Service Tag. Jeśli na przykład Klient dysponuje 20 zasobami korporacyjnymi, to potrzebuje jeszcze 600 kodów Service Tag typu Klient, aby zachowad zgodnośd z wymaganymi wartościami minimalnymi. b., Pakiet Essential: i. Korporacja minimalna liczba kodów Service Tag (zasoby serwerowe, pamięci masowych i sieciowe z aktywnymi umowami pomocy technicznej Dell dla produktów Dell lub innych firm): 150 ogólnie ii. Klient minimalna liczba kodów Service Tag (komputery przenośne i biurkowe z aktywnymi umowami pomocy technicznej Dell dla produktów Dell lub innych firm): 3000 ogólnie LUB 8

iii. Połączone minimalne wymagania odnośnie do liczby kodów Service Tag, gdzie 20 kodów typu Klient stanowi odpowiednik 1 kodu typu Korporacja. Za pomocą tego przelicznika można określid minimalną połączoną liczbę kodów Service Tag. Jeśli na przykład Klient dysponuje 20 zasobami korporacyjnymi, to potrzebuje jeszcze 600 kodów Service Tag typu Klient, aby zachowad zgodnośd z wymaganymi wartościami minimalnymi. D. Lista kontaktowa klienta: klient zobowiązany jest do zachowania i przekazania firmie Dell listy trzech osób kontaktowych wykwalifikowanych do otrzymywania usług i mających bezpośredni dostęp do Menedżera ds. technicznych Dell za pomocą telefonu, poczty e-mail oraz do obsługi wizyty w siedzibie (jeśli uwzględniono w zakupie). Lista określonych osób kontaktowych ze strony Klienta może byd zmieniana lub aktualizowana w miarę potrzeb co miesiąc, kwartał lub co roku. E. Kopie zapasowe danych Przed wykonaniem Usługi przez firmę Dell należy sporządzid pełną kopię zapasową wszystkich istniejących danych i całego oprogramowania znajdującego się w systemach objętych Usługą. FIRMA DELL NIE PONOSI ODPOWIEDZIALNOŚCI ZA UTRATĘ LUB ODZYSKANIE DANYCH LUB OPROGRAMOWANIA ani za niemożnośd korzystania z żadnych systemów, wynikłą z tej Usługi i związanych z nią czynności serwisowych albo z czynności lub niedopełnienia czynności, w tym zaniedbao, przez firmę Dell lub innego usługodawcę. F. Wymagania dotyczące siedziby Klienta. W przypadku kiedy wykonanie Usług wymaga obecności w siedzibie Klienta, Klient musi zapewnid bezpłatny, bezpieczny i dostateczny dostęp do własnych obiektów i Obsługiwanych produktów. Dostateczny dostęp obejmuje przestronną przestrzeo roboczą, elektrycznośd i dostęp do lokalnej linii telefonicznej. 6. WAŻNE INFORMACJE DODATKOWE A. Biznesowo uzasadnione ograniczenia zakresu usługi. Firma Dell może odmówid świadczenia Usług, jeśli w jej opinii z wykonaniem Usług wiąże się nieuzasadnione ryzyko dla firmy Dell lub jej usługodawców lub wykonanie Usług wymagałoby wykonania czynności wykraczających poza zakres tych Usług. Firma Dell nie ponosi odpowiedzialności za żadną awarię ani przestój spowodowany czynnikami poza jej kontrolą. Usługa dotyczy wyłącznie zastosowao, do których Obsługiwany produkt był przewidziany. B. Usługi opcjonalne Firma Dell może oferowad sprzedaż usług opcjonalnych (serwis w miejscu zapotrzebowania, instalacja, doradztwo, zarządzana i profesjonalna pomoc techniczna, szkolenia). Dostępnośd tych usług zależy od lokalizacji Klienta. Dodatkowe usługi mogą podlegad dodatkowym warunkom i/lub wymagad odrębnej umowy z firmą Dell. W razie braku takiej umowy usługi opcjonalne są świadczone zgodnie z postanowieniami niniejszej Umowy. C. Anulowanie. Firma Dell może anulowad tę Usługę w każdej chwili w trakcie jej wykonywania z dowolnej z następujących przyczyn: Klient nie uiścił pełnej zapłaty za Usługę zgodnie z warunkami wymienionymi na fakturze. Klient odmawia współpracy z analitykiem, lokalnym technikiem lub Wyznaczonym Menedżerem ds. technicznych Dell. Klient nie zachował minimalnej liczby kodów Service Tag (dot. tylko zakupów typu Według zasobu). Lub 9

Klient nie dopełnił wszystkich zobowiązao i warunków wymienionych w tym Opisie usługi. Firma Dell poinformuje Klienta o anulowaniu Usługi na piśmie, wysyłając odpowiednią informację na adres wymieniony na fakturze przedstawionej Klientowi. W powiadomieniu zostanie wskazana przyczyna oraz skuteczna data anulowania Usługi, nie wcześniejsza niż dziesięd (10) dni od daty wysłania powiadomienia o anulowaniu do Klienta przez firmę Dell, o ile prawo lokalne lub stanowe nie wymaga dopełnienia innych czynności, na które niniejsza Umowa nie ma wpływu. W PRZYPADKU ANULOWANIA USŁUGI PRZEZ FIRMĘ DELL ZGODNIE Z TYM PARAGRAFEM KLIENTOWI NIE PRZYSŁUGUJE ZWROT ŻADNYCH KWOT WPŁACONYCH LUB NALEŻNYCH FIRMIE DELL. D. Lokalne ograniczenia językowe i geograficzne Niniejsza usługa zostanie wykonana w siedzibie lub siedzibach wymienionych na fakturze przedstawionej Klientowi. Lokalizacja Wyznaczonego Menedżera ds. technicznych Dell zostanie określona po przybyciu w oparciu o preferowany przez Klienta zakres usług i dostępnośd personelu. Opcje usług, pakiety, niektóre elementy Usług mogą się różnid w zależności od położenia geograficznego i/lub byd niedostępne w lokalizacji Klienta. Usługi te będą świadczone w lokalnym języku i w godzinach pracy Menedżera ds. technicznych Dell. Klient może wybrad ogólną lokalizację, jednak dokładna lokalizacja może byd ograniczona przez dostępnośd pracowników. Dodatkowe opłaty będą stosowane, jeśli klient określi wiele stref czasowych lub języków. Każda Opłata stała upoważnia klienta do otrzymania obsługi jednego dodatkowego języka i jednej towarzyszącej strefy czasowej. Lokalne godziny pracy mogą byd uzależnione od regionu i kraju. Znaczne odchylenia od ograniczeo mogą wymagad niestandardowych rozwiązao. E. Przekazanie Usługi Zgodnie z ograniczeniami określonymi w niniejszym Opisie usługi Klient nie może przenieśd usług na rzecz osoby trzeciej. F. Obowiązki stron: niniejsza sekcja ma zastosowanie tylko w przypadku klientów prowadzących działalnośd z firmą Dell w Brazylii. ŻADNA ZE STRON NIE ODPOWIADA ZA SZKODY PRZYPADKOWE, POŚREDNIE, WYMAGAJĄCE ODSZKODOWANIAI, SZCZEGÓLNE LUB WTÓRNE, WYNIKAJĄCE Z NINIEJSZEJ UMOWY LUB USŁUG, PRODUKTÓW BĄDŹ OPROGRAMOWANIA DOSTARCZANEGO PRZEZ FIRMĘ DELL W BRAZYLII ALBO POWSTAŁE W ZWIĄZKU Z NIMI. ŻADNA ZE STRON NIE PONOSI ODPOWIEDZIALNOŚCI ZA NASTĘPUJĄCE SYTUACJE, BEZPOŚREDNIE ANI POŚREDNIE: (A) UTRATĘ DOCHODÓW, PRZYCHODÓW, ZYSKÓW LUB OSZCZĘDNOŚCI; (B) UTRACONE LUB USZKODZONE DANE LUB OPROGRAMOWANIE, UTRATĘ MOŻLIWOŚCI UŻYTKOWANIA SYSTEMU(-ÓW) LUB SIECI ALBO MOŻLIWOŚCI ODTWORZENIA TYCHŻE; (C) UTRATĘ OKAZJI BIZNESOWEJ; (D) PRZERWANIE DZIAŁALNOŚCI LUB PRZESTOJE; (E) UTRATĘ RENOMY LUB REPUTACJI ALBO (F) W PRZYPADKU USŁUGI, PRODUKTÓW LUB OPROGRAMOWANIA ODPOWIEDZIALNOŚCI ZA BRAK MOŻLIWOŚCI UŻYTKOWANIA LUB DOSTARCZENIA ZASTĘPCZYCH USŁUG, PRODUKTÓW BĄDŹ OPROGRAMOWANIA. a) Całkowita odpowiedzialnośd firmy Dell w Brazylii za wszelkie roszczenia wynikające z lub w związku z niniejszą Umową (w tym dowolną dostarczaną usługę, produkt lub oprogramowania) w dowolnym roku umowy nie może przekroczyd całkowitej kwoty zapłaconej przez klienta w trakcie poprzedniego roku trwania Opisu usług. b) Powyższe ograniczenia, wyłączenia i zrzeczenia mają zastosowanie niezależnie od tego, czy podstawą danego roszczenia jest umowa, gwarancja, ścisła odpowiedzialnośd, zaniedbanie, czyn niedozwolony, czy inne w odniesieniu do dowolnego roszczenia. Jeśli obowiązujące prawo zabrania danego ograniczenia przedstawionego w niniejszym dokumencie, strony uzgadniają, że takie ograniczenie zostanie automatycznie zmodyfikowane, ale tylko w stopniu 10

pozwalającym, aby ograniczenie na mocy danych przepisów było dozwolone w możliwie najszerszym zakresie. Strony postanawiają, że ograniczenia odpowiedzialności przewidziane w niniejszym dokumencie stanowią uzgodniony przydział ryzyka będący w części zobowiązaniem do sprzedaży Produktów, oprogramowania i Usług firmy Dell Klientowi; takie ograniczenia mają zastosowanie bez względu na nieosiągnięcie zasadniczego celu zastosowania wszelkich ograniczonych środków prawnych, nawet jeżeli strona została powiadomiona o możliwości zaistnienia takiej odpowiedzialności. ZŁOŻENIE PODPISU PONIŻEJ PRZEZ UPOWAŻNIONEGO PRZEDSTAWICIELA KLIENTA DEKLARUJĄCEGO WOLĘ ZWIĄZANIA SIĘ POSTANOWIENIAMI NINIEJSZEJ UMOWY OZNACZA WYRAŻENIE ZGODY NA WSZYSTKIE OPISY USŁUG. Dell Computadores do Brasil Ltda. Imię i nazwisko: Tytuł: Data: Klient Imię i nazwisko: Tytuł: Data: Aby uzyskad więcej informacji o ofercie usługowej firmy Dell, należy skontaktowad się z przedstawicielem firmy Dell albo odwiedzid witrynę internetową www.dell.com/services. Dostępnośd usług zależy od kraju. Aby uzyskad więcej informacji, klienci i Partnerzy Kanałowi firmy Dell mogą skontaktowad się z lokalnym przedstawicielem handlowym. 2011 Dell Inc. Wszelkie prawa zastrzeżone. Dell, logo DELL, OptiPlex, Latitude, Precision, Vostro, PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault, PowerConnect, Dell EqualLogic i Dell EMC Storage Systems stanowią znaki handlowe firmy Dell Inc. Inne znaki i nazwy handlowe mogą byd używane w niniejszym dokumencie w odniesieniu do podmiotów posiadających prawa do znaków i nazw lub do ich produktów. Dane techniczne są poprawne w chwili publikacji, ale zależą od dostępności produktów i w każdej chwili mogą ulec zmianie bez powiadomienia. Firma Dell i jej spółki zależne nie ponoszą odpowiedzialności za błędy lub pominięcia typograficzne lub fotograficzne. Do niniejszego dokumentu mają zastosowanie zasady i warunki sprzedaży firmy Dell, dostępne do wglądu w witrynie internetowej www.dell.com oraz na życzenie. 11