Warunki świadczenia usługi

Transkrypt

1 Warunki świadczenia usługi Usługa zdalnego doradztwa Wprowadzenie do umowy dotyczącej świadczenia usług Usługi zdalnego doradztwa ( RCS ) umożliwiają udzielenie zdalnej pomocy przy wykonaniu określonych zadań związanych z infrastrukturą informatyczną ( Usługa lub Usługi ). Każde zadanie związane z usługami RCS objęte niniejszą Umową dotyczącą świadczenia usług zostało szczegółowo opisane w sekcji Zakres usługi poniżej. Ponieważ usługa jest świadczona zdalnie, każde wezwanie, które wymaga wizyty u klienta jest uznawane za wykraczające poza zakres tego Opisu usługi i może wymagać dodatkowych opłat. Niniejszy Opis usługi ( Opis usługi ) stanowi umowę między Klientem ( Klient lub Nabywca ) a jednostką firmy Dell wymienioną na fakturze za zakup tej Usługi. Ta Usługa podlega podpisanej oddzielnie przez Klienta głównej umowie dotyczącej świadczenia usług przez firmę Dell, która wyraźnie upoważnia do sprzedaży Usług zdalnego doradztwa lub, w przypadku braku takiej umowy, Handlowym warunkom sprzedaży firmy Dell albo lokalnej Głównej umowie dotyczącej świadczenia usług Klientowi, w zależności od lokalizacji Klienta. Są one dostępne na stronie lub w lokalnej witrynie internetowej dla danego kraju i niniejszym włączone do nich przez odniesienie oraz dostępne na żądanie w formie drukowanej w firmie Dell. Strony uznają, że zapoznały się z takimi warunkami opublikowanymi w Internecie i zgadzają się, że są nimi związane. Składając zamówienie na Usługi, korzystając z Usług lub związanego z nimi oprogramowania bądź klikając/zaznaczając przycisk/pole Zgadzam się w sekcji witryny firmy Dell.com związanej z zakupem lub w interfejsie oprogramowania firmy Dell, Użytkownik zobowiązuje się przestrzegać niniejszego Opisu usługi oraz umów włączonych do nich przez odniesienie. Osoba akceptująca niniejsze Warunki w imieniu firmy lub innej osoby prawnej oświadcza, że jest upoważniona do zobowiązania tego podmiotu do przestrzegania niniejszych Warunków. W takim przypadku pojęcie Klient oznacza podmiot, w imieniu którego zaakceptowano Warunki. Zakres umowy dotyczącej świadczenia usług Zadania dotyczące usług RCS zawarte w tym Opisie usługi obejmują pomoc zdalną dotyczącą następujących tematów przez okres obowiązywania umowy, zgodnie z informacjami na fakturze Klienta. Usługi można wykupić w formie jednostkowych zgłoszeń. Jeśli realizacja zgłoszenia przekroczy określony czas, Klient jest odpowiedzialny za uzyskanie dodatkowych zgłoszeń w ramach usług RCS za każdy dodatkowy okres (lub dowolną jego część).. Dostępne usługi zdalnego doradztwa Wirtualizacja Microsoft Exchange Opis oferty usługowej* z oprogramowaniem hipernadzorcy, w tym instalacja, konfiguracja i zalecane procedury. z oprogramowaniem, w tym instalacja, konfiguracja i zalecane procedury dla środowisk lokalnych, hostowanych, chmurowych i hybrydowych. Zakres produktów VMWare vsphere, Microsoft Hyper-V, Xen-Server Microsoft Exchange 2003 i nowsze, Microsoft Office 365

2 Zarządzanie systemami Ochrona i odzyskiwanie danych ( DPR ) Technologie pamięci masowych Bramy i zabezpieczenia Sieć z aplikacjami do zarządzania systemami, w tym instalacja, konfiguracja i zalecane procedury. ze sprzętem firmy Dell używanym do ochrony danych i zalecenia w kwestii odzyskiwania, w tym ocena środowiska, instalacja, konfiguracja i zalecane procedury. z Uaktualnienie oprogramowania sieci SAN na hostach połączonych z siecią SAN Konfiguracja replikacji na urządzeniu Dell Equallogic (nie obejmuje tunelu sieciowego do komunikacji iscsi między lokalizacjami) Konfiguracja protokołu ASM/SNAP urządzenia Dell Equallogic Uaktualnienie oprogramowania pakietu Host Integration Tool Kit (HIT Kit) urządzenia Dell Equallogic Tematy związane z FC i iscsi Inne czynności uzgodnione przez firmę Dell i Klienta z Zmiany w konfiguracji/reinstalacja przełącznika Konfiguracja drzewa częściowego (STP) Konfiguracja protokołu IPSec w sieci VPN Konfiguracja translacji adresów sieciowych Konfiguracja uniwersalnego zarządzania zagrożeniami (UTM) Konfiguracja zapory Konfiguracja zabezpieczeń i zasad Dell Management Plug-In for VMware vcenter, Dell OpenManage Essentials i Dell SupportAssist, Microsoft SQL Server 2005 lub nowszy, Office 365, Microsoft System Center Operations Manager Backup Exec, CommVault Simpana Rozwiązania Dell Storage, w tym: Dell Compellent, Dell Equallogic PS Series Array, dodatkowe obudowy na dyski (DAE), rozwiązania i urządzenia Dell PV NAS/MD SAN uzgodnione z firmą Dell.

3 Sieci bezprzewodowe Sieci rozproszonego dostępu Sieć warstwy rdzeniowej/mpls z Instalacja, konfiguracja, reinstalacja kontrolera PowerConnect, przełącznika lub punktu dostępu bezprzewodowego Konfiguracja protokołu IPSec w sieci VPN Konfiguracja translacji adresów sieciowych Konfiguracja zapory Konfiguracja zabezpieczeń Przekazywanie punktu dostępowego Konfiguracja oprogramowania Mobility z Instalacja, zmiany w konfiguracji, reinstalacja przełącznika Konfiguracja protokołów POE i VOIP Konfiguracja monitorowania sieci Konfiguracja drzewa częściowego (STP) Konfiguracja routingu Konfiguracja zabezpieczeń sieci i zarządzania AAA z Instalacja, zmiany w konfiguracji, reinstalacja przełącznika Konfiguracja monitorowania sieci Konfiguracja drzewa częściowego (STP) Konfiguracja routingu Konfiguracja zabezpieczeń sieci i zarządzania AAA Konfiguracja MPLS Konfiguracja IPv6 w tym: kontrolery i punkty dostępowe PowerConnect i PowerConnect W, kontrolery sieciowe i punkty dostępowe Aruba, karty sieci bezprzewodowej oraz dodatkowe uzgodnione z firmą Dell uzgodnione z firmą Dell. uzgodnione z firmą Dell.

4 Sieci do obsługi sieciowej pamięci masowej (SAN) z Zmiany w konfiguracji, reinstalacja przełącznika Konfiguracja monitorowania sieci Konfiguracja przełącznika iscsi Konfiguracja przełącznika Fiber Channel Konfiguracja funkcji Fiber Channel over Ethernet uzgodnione z firmą Dell. * W ramach tego Opisu usługi mogą być realizowane inne zadania i podlegają one warunkom oraz zasadom zawartym w niniejszym dokumencie. Jak skontaktować się z firmą Dell w celu zaplanowania usług Przedstawiciel firmy Dell kontaktuje się z Klientem w ciągu jednego dnia roboczego od daty podanej na fakturze w celu zaplanowania Usługi, a świadczenie Usługi rozpoczyna się po co najmniej trzech dniach roboczych, na podstawie obustronnej umowy i dostępności zasobów. Usługa zostanie wykonana w trakcie godzin pracy (8:00 18:00 czasu lokalnego klienta), od poniedziałku do piątku, oprócz świąt, chyba że uzgodniono inaczej z menedżerem projektu. Wszystkie hosty muszą być skonfigurowane w chwili rozpoczęcia zaplanowanej Usługi. Usługa nie obejmuje następujących elementów: Usługi i prace wykonywane w siedzibie Klienta. Zaawansowanej pomocy technicznej dla nieobsługiwanego oprogramowania. Konsultacje dotyczące sprzętu lub oprogramowania, które nie mogą być przeprowadzone zdalnie. Tworzenie skryptów niestandardowych. Ponowna kompilacja jądra systemu. Czynności związane z awariami obsługiwanymi w ramach osobnych umów serwisowych. Dostarczenia dodatkowego sprzętu lub licencji na oprogramowanie. Produkty, w zakresie których dostawca zakończył świadczenie usług pomocy technicznej i aktualizowania oprogramowania. Żadnych czynności niewymienionych wyraźnie w niniejszych Warunkach świadczenia usługi. Odpowiedzialność Klienta Wykonanie kopii zapasowej konfiguracji/oprogramowania/danych. Obowiązkiem Klienta jest wykonanie pełnej kopii zapasowej wszystkich danych i programów z Obsługiwanych produktów przed rozpoczęciem świadczenia jakichkolwiek Usług przez firmę Dell. FIRMA DELL NIE PONOSI ODPOWIEDZIALNOŚCI ZA UTRATĘ LUB ODZYSKIWANIE DANYCH LUB PROGRAMÓW ANI ZA BRAK MOŻLIWOŚCI KORZYSTANIA Z SYSTEMÓW LUB SIECI. Ustawienia zabezpieczeń sieciowych i wymagania ich dotyczące. Obowiązkiem Klienta jest przekazanie firmie Dell wszelkich wymagań, parametrów i informacji niezbędnych jej do udzielenia odpowiedniej pomocy w zakresie konfiguracji i wdrażania wszystkich ustawień zabezpieczeń takich urządzeń. Firma Dell wdroży ustawienia wyłącznie zgodnie z dyspozycją i za zgodą Klienta. FIRMA DELL NIE PONOSI ODPOWIEDZIALNOŚCI ZA JAKIEKOLWIEK PRZYPADKI NARUSZENIA ZABEZPIECZEŃ, KRADZIEŻY DANYCH CZY NIEMOŻLIWOŚCI KORZYSTANIA Z SYSTEMÓW, APLIKACJI LUB SIECI.

5 Należy sprawdzić, czy wymagana konfiguracja spełnia minimalne wymagania systemowe pod względem konfiguracji sprzętu i oprogramowania (dodatki Service Pack/jądro, system BIOS itp.). Klient musi zachować poufność numeru zamówienia dostarczonego przez firmę Dell w związku z tymi Usługami. Firma Dell nie ponosi odpowiedzialności za nieuprawnione użycie numeru umowy lub zamówienia Klienta. Klient zaświadcza i gwarantuje, że uzyskał zgodę dla siebie i firmy Dell na użytkowanie i dostęp do całego sprzętu, oprogramowania i danych do celów związanych ze świadczeniem Usług. Jeśli Klient nie dysponuje jeszcze takim zezwoleniem, jego obowiązkiem jest uzyskanie go na własny koszt i przed zwróceniem się do firmy Dell z prośbą o wykonanie Usług. Klient musi uzyskać i posiadać ważne licencje na wszystkie elementy sprzętowe i programowe. Klient musi przeznaczyć wystarczająco dużo czasu na wykonanie całości Usług. Zasadniczo Usługi nie wymagają przestojów systemu; mogą jednak wymagać wykonania w okresach przeznaczonych na konserwację. Jeśli jakiekolwiek czynności wymagają użycia oprogramowania firmy EMC, identyfikator lokalizacji klienta musi być zarejestrowany w witrynie EMC Powerlink. Klient odpowiada za wszystkie fizyczne instalacje bądź zmiany sprzętu niezbędne do zdalnego wykonania Usługi. Klient musi posiadać ważne umowy pomocy technicznej w zakresie sprzętu (takie jak Usługa ProSupport dla przedsiębiorstwa) dla wszystkich objętych urządzeń. Należy udostępnić punkt kontaktowy z możliwością komunikacji i dostępnością dla firmy Dell za pośrednictwem sesji internetowej przy połączeniu z szybkością 1 Mb/s lub większą. Należy fizycznie zainstalować sprzęt i wykonać u klienta wszystkie czynności wymagane do zdalnego świadczenia tej Usługi. Firma Dell nie ponosi odpowiedzialności za żadne awarie sprzętu i oprogramowania, które mogą wystąpić podczas świadczenia Usług zdalnego doradztwa. Obowiązkiem Klienta jest podpisanie odpowiedniej umowy serwisowej z firmą Dell lub innym dostawcą celem uzyskania pomocy w zakresie napraw takich awarii. UWAGA: Jeśli Klient nie zastosuje się do wymagań i warunków określonych w niniejszym Opisie usługi, firma Dell nie ma obowiązku świadczenia Usług. Ważne informacje dodatkowe Konsultacje merytoryczne. Firma Dell dołoży wszelkich starań, aby udzielić możliwie najlepszych odpowiedzi na pytania w danej kwestii w jak najkrótszym czasie. Jeśli w okresie współpracy pojawią się pytania, na które nie zostanie udzielona odpowiedź, lub wykraczające poza zakres wiedzy wyznaczonego konsultanta, firma Dell może wyznaczyć innego konsultanta, który udzieli dodatkowej pomocy. W tych warunkach należy uwzględnić dodatkowy czas wymagany do zapewnienia Klientowi odpowiednich konsultacji. Ograniczenia dotyczące pomocy technicznej. Firma Dell nie ponosi odpowiedzialności za żadną awarię ani opóźnienie realizacji spowodowane czynnikami poza jej kontrolą. Usługa dotyczy wyłącznie zastosowań, do których Obsługiwany Produkt był przewidziany. Okres obowiązywania. Usługi będą świadczone na rzecz klienta przez okres podany na fakturze Klienta lub w odpowiednich przypadkach, w zależności od tego, co nastąpi pierwsze.

6 Anulowanie. Firma Dell może zaprzestać świadczenia Usługi w dowolnym momencie okresu jej obowiązywania z następujących przyczyn: klient nie zapłacił łącznej ceny za Usługę na warunkach podanych na fakturze; klient błędnie przedstawił fakty firmie Dell lub pośrednikom działającym w jej imieniu; klient odmówił współpracy z serwisantem albo formułował pod jego adresem groźby; klient kilkakrotnie wykorzystał Usługę w sposób niezgodny z jej przeznaczeniem; klient złamał lub w inny sposób nie przestrzegał postanowień określonych w niniejszym Opisie usługi. W przypadku rozwiązania Umowy firma Dell prześle Klientowi pisemne zawiadomienie o rozwiązaniu na adres podany na fakturze wystawionej Klientowi. Zawiadomienie będzie zawierało przyczyny rozwiązania oraz datę jego wejścia w życie, która nie może być wcześniejsza niż trzydzieści (30) dni od dnia wysłania zawiadomienia, chyba że lokalne przepisy prawa określają inne warunki rozwiązywania umów, nadrzędne wobec postanowień niniejszej umowy. Klient jest uprawniony do otrzymania proporcjonalnego zwrotu kosztów za niesłusznie naliczone opłaty za pomoc techniczną, które poniósł. Wysokość zwrotu jest ustalana według uznania firmy Dell na podstawie ilości pozostałego czasu i/lub liczby zgłoszeń serwisowych. Klient nie może rozwiązać umowy na świadczenia tej Usługi z wyjątkiem przypadków dozwolonych przez odpowiednie przepisy prawa obowiązującego w danym kraju, które nie mogą być zmienione przez tę umowę. Dotyczy tylko klientów z Brazylii: jeśli Klient anuluję tę Usługę przed zakończeniem okresu jej świadczenia bez żadnego powodu, Klient musi zapłacić firmie Dell 50% kwoty należnej firmie Dell na zakończenie okresu świadczenia Usług objętych umową jako karę, oprócz pozostałej należnej kwoty. Niezbywalność. Usługi nie podlegają przeniesieniu. Klient nie może korzystać z Usług w ramach świadczenia usług innym podmiotom ani w ramach jakiejkolwiek umowy dystrybucyjnej lub dotyczącej udostępniania, na rzecz stron trzecich lub w stosunku do sprzętu lub oprogramowania, które nie stanowi jego bezpośredniej własności. Autoryzacja/rezerwacja dostępu zdalnego. Zakup i przyjęcie Usług oznacza wyrażenie zgody przez Klienta na umożliwienie firmie Dell i/lub jej wyznaczonym przedstawicielom zdalnego dostępu do odpowiednich systemów. Firma Dell zastrzega sobie prawo do odmówienia realizacji Usługi, jeśli uzna, że zadania tego nie można wykonać zdalnie. Odpowiedzialność stron. ŻADNA ZE STRON NIE ODPOWIADA ZA SZKODY PRZYPADKOWE, POŚREDNIE, WYMAGAJĄCE NAWIĄZKI, SZCZEGÓLNE LUB WTÓRNE, WYNIKAJĄCE Z NINIEJSZEJ UMOWY LUB USŁUG, PRODUKTÓW BĄDŹ OPROGRAMOWANIA DOSTARCZANEGO PRZEZ FIRMĘ DELL ALBO POWSTAŁE W ZWIĄZKU Z NIMI. ŻADNA ZE STRON NIE PONOSI ODPOWIEDZIALNOŚCI ZA NASTĘPUJĄCE SYTUACJE, BEZPOŚREDNIE ANI POŚREDNIE: (A) UTRATĘ DOCHODÓW, PRZYCHODÓW, ZYSKÓW LUB OSZCZĘDNOŚCI; (B) UTRACONE LUB USZKODZONE DANE LUB OPROGRAMOWANIE, UTRATĘ MOŻLIWOŚCI UŻYTKOWANIA SYSTEMU(-ÓW) LUB SIECI ALBO MOŻLIWOŚCI ODTWORZENIA TYCHŻE; (C) UTRATĘ OKAZJI BIZNESOWEJ; (D) PRZERWANIE DZIAŁALNOŚCI LUB PRZESTOJE; (E) UTRATĘ RENOMY LUB REPUTACJI ALBO (F) W PRZYPADKU USŁUGI, PRODUKTÓW LUB OPROGRAMOWANIA ODPOWIEDZIALNOŚCI ZA BRAK MOŻLIWOŚCI UŻYTKOWANIA LUB DOSTARCZENIA ZASTĘPCZYCH USŁUG, PRODUKTÓW BĄDŹ OPROGRAMOWANIA. a) Całkowita odpowiedzialność firmy Dell za wszelkie roszczenia wynikające z lub w związku z niniejszą Umową (w tym dowolnym dostarczanym oprogramowaniem) w dowolnym roku umowy nie może przekroczyć całkowitej kwoty zapłaconej przez klienta w trakcie poprzedniego roku trwania Opisu usług. b) Powyższe ograniczenia, wyłączenia i zrzeczenia mają zastosowanie niezależnie od tego, czy podstawą danego roszczenia jest umowa, gwarancja, ścisła odpowiedzialność, zaniedbanie, czyn niedozwolony, czy inne w odniesieniu do dowolnego roszczenia. Jeśli obowiązujące prawo zabrania danego ograniczenia przedstawionego w niniejszym dokumencie, strony uzgadniają, że takie ograniczenie zostanie automatycznie zmodyfikowane, ale tylko w stopniu pozwalającym, aby ograniczenie na mocy danych przepisów było dozwolone w możliwie najszerszym zakresie. Strony postanawiają, że ograniczenia odpowiedzialności przewidziane w niniejszym dokumencie stanowią uzgodniony przydział ryzyka będący w części zobowiązaniem do sprzedaży Produktów, oprogramowania i Usług firmy Dell Klientowi; takie ograniczenia mają zastosowanie bez względu na nieosiągnięcie zasadniczego celu zastosowania wszelkich ograniczonych środków prawnych, nawet jeżeli strona została powiadomiona o możliwości zaistnienia takiej odpowiedzialności.

7 Warunki dodatkowe. Każdy przypadek świadczenia usług RCS podlega odpowiedniemu Opisowi usługi, a także ograniczeniom (określonym w odpowiednich sekcjach każdego Opisu usługi, takich jak Przegląd usługi, Elementy nieobjęte tą Usługą i Obowiązki klienta ), przeglądowi działań (określonemu w odpowiedniej sekcji Najważniejsze działania związane z usługą każdego Opisu usługi) oraz innym warunkom i zasadom określonym w danym Opisie usługi. Equallogic, PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Force 10, OptiPlex, Precision, Latitude są znakami towarowymi firmy Dell, Inc. Cisco Catalyst i Cisco Nexus są zastrzeżonymi znakami towarowymi firmy Cisco Systems, Inc. Brocade jest zastrzeżonym znakiem towarowym firmy Brocade Communication Systems, Inc. Juniper jest zastrzeżonym znakiem towarowym firmy Juniper Networks, Inc. Aruba jest zastrzeżonym znakiem towarowym firmy Aruba Networks, Inc. VMware jest zastrzeżonym znakiem towarowym firmy VMware, Inc. Microsoft jest zastrzeżonym znakiem towarowym firmy Microsoft Corporation. Red Hat jest zastrzeżonym znakiem towarowym firmy Red Hat, Inc. Linux jest zastrzeżonym znakiem towarowym Linusa Torvaldsa. Novell, NetWare i SUSE są zastrzeżonymi znakami towarowymi firmy Novell, Inc. IBM i AIX są zastrzeżonymi znakami towarowymi firmy International Business Machines Corporation. Sun i Solaris są znakami towarowymi lub zastrzeżonymi znakami towarowymi firmy Sun Microsystems, Inc. Backup Exec i Norton AntiVirus są znakami towarowymi firmy Symantec Corporation. CommVault Galaxy jest znakiem towarowym firmy CommVault Systems, Inc. EMC, CLARiiON i Navisphere są zastrzeżonymi znakami towarowymi firmy EMC, Corp.