Urząd Miejski w Strzegomiu Biuro Obsługi Interesanta Pokój nr 15 Tel. 074/ 8560 573 8560 574, 8560 575 Analiza ankiety Biuro Obsługi Interesanta funkcjonuje już ponad trzy miesiące, z naszych spostrzeżeń wynika, że coraz więcej osób załatwia sprawy za pośrednictwem biura. W miesiącu kwietniu przeprowadzona została ankieta wśród interesantów załatwiających sprawy bezpośrednio w naszym biurze. Głównym założeniem przeprowadzenia sondażu bezpośrednio w biurze było uzyskanie jak najbardziej obiektywnej oceny świadczonych usług. W celu zobrazowania przeprowadzonego sondażu wyniki ankiet z zostały przedstawione w formie graficznej. Analizę przeprowadzono na podstawie 258 ankiet, z których wynika, że: Pytanie 1. Za potrzeba funkcjonowania Biura Obsługi Interesanta w Urzędzie Miejskim w Strzegomiu opowiedziały się: - za TAK 253 interesantów (co stanowi 98,1%), - za NIE 2 interesantów (co stanowi 0,8%), - za NIE MAM ZDANIA 3 interesantów (stanowi 1,2 %) Nie Potrzeba funkcjonowania BOI Nie mam zdania Tak Nie Nie mam zdania Tak 1
Potrzeba funkcjonowania BOI Ilość osób ankietowanych 300 250 200 150 100 50 0 Tak Nie Nie mam zdania Opinie WNIOSEK - należy stwierdzić, iż z uzyskanej opinii jednoznacznie wynika słuszności utworzenia punktu obsługi interesanta. Pytanie 2. Biuro Obsługi Interesanta świadczy szeroki wachlarz usług, z których korzystają nasi interesanci, usługi te świadczone są w zakresie m.in.: - złożenia podania i pisma - uzyskania informacji - otrzymania formularzy i pomocy w ich wypełnianiu - zakupu znaków skarbowych - odbioru listów awizowanych i innych usług np. kserograficznych, nadania fax-u, zakupu materiałów promocyjnych o gminie. Z uwagi na fakt, że z usług korzystają nasi interesanci w różnym zakresie wobec tego do analizy wybrano 10 z najczęściej występujących usług. 2
63 Usługi BOI 44 23 10 10 11 22 18 19 19 19 uzyskanie informacji uzyskanie informacji, otrzymania druku lub formularza złożenia podania, wnioski, pisma itp. zakupu znaków skarbowych odbioru listów awizowanych innej. złożenia podania, wniosku, pisma itp.., uzyskania informacji złożenia podania, wniosku, pisma itp.., zakupu znaków skarbowych złożenie podania, wniosku, pisma itp.., uzyskania informacji, otrzymania druku lub formularza, zakupu znaków skarb złożenia podania, wniosku, pisma itp., uzyskania informacji, otrzymania druku lub formularza, zakupu znaków skarb pozostałe usługi WNIOSEK - z analizy wynika, że najczęściej interesanci korzystają z naszych usług w zakresie uzyskania informacji, otrzymania druku i udzielenia pomocy przy jego wypełnieniu, złożenia podania i pisma, zakupu znaków skarbowych oraz odbioru listów awizowanych. Pytanie 3. Kompetencje pracowników obsługujących w Biurze Obsługi Interesanta zostały poddane analizie, z której wynika,że : - ocenę bardzo dobrą wystawiło 227 respondentów ( co stanowi 87,98%), - ocenę dobrą wystawiło 29 respondentów (co stanowi 11,24%), - ocenę dostateczną wystawiło 2 respondentów (co stanowi 0,77%). 3
Ocena kompetencji urzędnika BOI Ocena bardzo dobra 227 Ocena Ocena dobra 29 Ocena dostateczna 2 0 50 100 150 200 250 Liczba interesantów Ocena kompetencji urzadnika BOI 2 29 227 Ocena dostateczna Ocena dobra Ocena bardzo dobra WNIOSEK dla świadczenia usług bardzo ważne są posiadane kwalifikacje i kompetencje, dlatego też, w tym celu przed rozpoczęciem działalności biura pracownicy zostali przeszkoleni w wymaganym zakresie. O odpowiednich kwalifikacjach może świadczyć uzyskana nota. Pytanie 4. Na pytanie, czy zgłaszane sprawy przez interesantów w Biurze Obsługi Interesanta przyczynią się do sprawniejszego załatwienia sprawy, z uzyskanej analizy wynika,że: - za TAK opowiedziało się 250 interesantów ( co stanowi 96,89 %) - za NIE opowiedziało się 2 interesantów ( co stanowi 0,77 %) - za NIE MAM ZDANIA opowiedziało się 6 interesantów ( co stanowi 2,32 %), 4
Czy zgłoszenie sprawy w BOI przyczyni się do sprawniejszego załatwienia sprawy liczba interesantów 250 200 150 100 50 0 tak nie nie mam zdania opinie Czy zgłoszenie sprawy w BOI przyczyni się do sprawniejszego załatwienia sprawy 2 6 250 tak nie nie mam zdania WNIOSEK z powyższego wynika, że dzięki fachowości i pomocy ze strony pracowników sprawy zgłaszane w biurze są załatwiane ze szczególną dokładnością i starannością. Bezpośredni kontakt z interesantem oraz współpraca z wydziałami/referatami przyczyniają się do załatwiania spraw jak najkrótszym terminie. Pytanie 5. Z opinii respondentów wynika, że na jakość usług ważny wpływ ma uprzejmość pracownika, przyjazne otoczenie i możliwość uzyskania pełnej informacji. Za tym wariantem opowiedziało się najwięcej interesantów 133 osoby 5
Czynniki wpływające na jakość świadczonych usług w BOI 25 22 12 1 29 133 36 uprzejmość pracownika, przyjazne otoczenie, możliwość uzyskania pełnej informacji uprzejmość pracownika uprzejmość pracownika, możliwość uzyskania pełnej informacji możliwość uzyskania pełnej informacji uprzejmość pracownika, przyjazne otoczenie przyjazne otoczenie przyjane otoczenie, mozliwość uzyskania pełnej informacji Czynniki wpływajace na jakość świadczonych usług w BOI liczba interesantów 140 120 100 80 60 40 20 0 133 uprzejmość pracownika, przyjazne otoczenie, możliwość uzyskania pełnej informacji 36 uprzejmość pracownika 29 25 22 uprzejmość pracownika, możliwość uzyskania pełnej informacji możliwość uzyskania pełnej informacji uprzejmość pracownika, przyjazne otoczenie 12 przyjazne otoczenie 1 przyjane otoczenie, mozliwość uzyskania pełnej informacji czynniki WNIOSEK- dobierając zespół do Biura Obsługi Interesanta, oprócz fachowości były brane również pod uwagę cechy osobowości pracownika. O trafnym wyborze świadczy uzyskana nota. 6
Pytanie 6. W ankiecie dodatkowo zamieszczono metryczkę respondentów, z której wynika, że najczęściej w naszym biurze załatwiają sprawy respondenci w przedziale wiekowym od 40-59 lat 105 osób, a najmniej do 20 lat 17 osób Przedział wiekowy interesantów odwiedzających BOI 60 lat i więcej Do 20 lat 20-39 lat 40-59 lat Przedział wiekowy interesantów odwiedzających BOI Liczba interesantów 120 100 80 60 40 20 0 17 90 105 46 Do 20 lat 20-39 lat 40-59 lat 60 lat i więcej Przedział wiekowy Pozytywna ocena uzyskana przez Państwa podnosi prestiż i słuszność w realizacji przedsięwzięcia utworzenia Biura Obsługi Interesanta. Nad prawidłowym funkcjonowaniem biura, organizacją pracy oraz kreowaniem jego wizerunku sprawuję pieczę Sekretarz Gminy Sabina Cebula. Duży nacisk kładzie się, aby interesanci obsługiwani byli sprawnie, fachowo i miło. Państwa opinie, uwagi i wnioski będą nam pomocne w usprawnieniu świadczonych przez nas usług gwarantujących wysoką jakość załatwianych spraw i przyjazną atmosferę. Składamy podziękowanie naszym respondentom za obiektywną ocenę naszej pracy, jednocześnie z naszej strony dołożymy wszelkich starań, aby nasza praca osiągała oczekiwane rezultaty. Burmistrz Lech Markiewicz Przygotowała: Dorota Kliza. 7
A N K I E T A Szanowni Państwo! Zapraszamy Państwa do wypełnienia ankiety. Chcąc doskonalić pracę w Biurze Obsługi Interesanta, chcielibyśmy poznać Państwa opinię na temat funkcjonowania Biura. Wszelkie uwagi i opinie będą uwzględniane w bieżącej pracy Biura Obsługi Interesanta. Burmistrz Strzegomia Lech Markiewicz 1.Jak Pan/Pani uważa, czy funkcjonowanie Biura Obsługi Interesanta jest potrzebne mieszkańcom? TAK NIE nie mam zdania 2. W jakim zakresie korzystała Pani/Pan z usług Biura Obsługi Interesanta: złożenia podania, wniosku, pisma itp., uzyskania informacji, otrzymania druku lub formularza, zakupu znaków skarbowych, odbioru listów awizowanych, innej. 3. Proszę ocenić kompetencje obsługującego Panią/Pana urzędnika (skala: 1 najniżej, 5 najwyżej): 1-2 - 3-4 - 5 4. Jak Pani/Pan uważa, czy zgłoszenie sprawy w Biurze Obsługi Interesanta przyczyni się do sprawniejszego załatwienia sprawy? TAK NIE nie mam zdania 5. Co według Pani/Pana ma największy wpływ na jakość świadczonych usług w Biurze Obsługi Interesanta: uprzejmość pracownika przyjazne otoczenie (wygląd i wyposażenie Biura) możliwość uzyskania pełnej informacji METRYCZKA respondenta: 1. Przedział wiekowy: do 20 lat 20-39 lat 40-59 lat 60 lat i więcej Ankietę prosimy wrzucać do skrzynki znajdującej się w Biurze Obsługi Interesanta. Strzegom, kwiecień 2005r. Dziękujemy