Negocjacje handlowe jako gra

Materiały szkoleniowe do warsztatu Negocjacje handlowe jako gra CZĘŚĆ I DEBIUTY Jak zdobywać i zjednywać klientów na całe życie? Copyright by : 1

ETAPY NEGOCJACJI HANDLOWYCH Handlowanie ma swoją dynamikę i można w nim wyróżnić kilka etapów. Stają się one bardziej czytelne, gdy handlowiec zarówno zdobywa nowych klientów, prowadzi z nimi rozmowy, jak i negocjuje ostateczne warunki współpracy. DEBIUTY (gra wstępna) Zawieraj pozytywną transakcję psychologiczną z klientem Budowanie dobrego kontaktu z klientem. ( odsłanianie swoich intencji, zadawanie pytań, parafraza) Radzenie sobie z debiutowymi zagrywkami klienta. Ciekawość handlowa i zadawanie pytań. Zmiana proporcji aktywności w kontakcie. (słuchanie w miejsce mówienia) Rozpoznawanie i uwzględnianie interesów klienta. Rozpoznawanie typu klienta i odnoszenie się do niego. Unikanie rutyny i stereotypowego podejścia do klienta. GRA ŚRODKOWA Nie wypadaj z gry Trudny klient i asertywność handlowca. Radzenie sobie ze śmieciem informacyjnym. Ostre gry i manipulacje klienta, stosowanie kontrtaktyk. KOŃCÓWKI Dbaj o satysfakcję partnera Sztuka czynienia ustępstw ( targowanie się ). Dbałość o satysfakcję partnera. Budowanie pomostu do przyszłej współpracy. 2

W zależności od branży i panujących w niej zwyczajów, subtelności czy profesjonalizmu partnerów handlowych oraz poziomu prowadzonych negocjacji, przedstawiciele handlowi mogą spotkać się z zachowaniami klientów sprawiającymi im kłopot. Aby wyjść z tych spotkań zwycięsko i odnosić sukcesy, warto przyjąć jedno podstawowe założenie: Handlowanie to GRA. Konsekwencją takiego podejścia jest rozumienie, że rolą klienta jest traktowanie handlowca w taki sposób, by ten stał się jego darmowym pracownikiem, czyli przyjmował wygodną dla klienta perspektywę, w której będzie skłonny do uległości i bardziej podatny na manipulacje. Rolą zaś handlowca jest rozpoznać stosowane przez klienta zagrywki i zastosować adekwatne kontrtaktyki. Nadrzędnym celem tej gry jest osiąganie wzajemnych korzyści płynących z handlowej wymiany. Jeśli zaczniemy patrzeć na relację handlową w tych kategoriach, istnieje szansa traktowania zachowań klientów z dystansem. Gdy od efektów spotkań handlowych zależy poczucie wartości handlowca, jego honor czy godność, wtedy jego zachowanie staje się irracjonalne i istnieje ryzyko, że wpadnie w jedną z możliwych pułapek: nadmierną uległość bądź złość na klienta. Na to liczy wytrawny gracz po drugiej stronie. W obydwu przypadkach handlowiec zaczyna przegrywać w GRĘ, jaką jest handlowanie. Naraża się w ten sposób na ryzyko naruszania swoich własnych interesów (bądź firmy) lub obrażanie swego kontrahenta, co prędzej czy później przynosi negatywne skutki. Niezbędnym elementem GRY handlowej jest bluff. Oznacza to, że nie wszystkie wypowiedzi klienta należy traktować całkiem serio lub obrażać się, gdy odkryjemy, że nie są prawdziwe. Jest to podobne do zasad obowiązujących w pokerze, gdzie bluff wpisany jest w istotę karcianej rozgrywki. Używanie sztuczek psychologicznych (pokerowa zagrywka) należy do smaku i kunsztu tej gry, często wywołując podziw przeciwników. Z drugiej strony obowiązują też zasady fair play i nieczyste zagrywki bądź próby oszukiwania partnerów traktowane są z całą surowością. Podobnie jest w negocjacjach handlowych. Obowiązuje rzetelność i uczciwość kupiecka, lecz uczestnicy tej GRY mają także obowiązek stosowania metod, które zwiększają ich szansę uzyskania ważnych korzyści. Przyjmując powyższe założenia, zaczęliśmy odkrywać, że handlowanie może być wspaniałą przygodą, w której obie strony mogą rozwinąć kunszt zagrywek i strategii, zachowując do siebie szacunek i życzliwość. W trakcie tej przygody obie strony mogą osiągać istotne, z ich punktu widzenia, cele i zaspokajać swoje ważne interesy. Traktuj więc swego klienta jak partnera w rozgrywce, a nie jak wroga. 3

POZYTYWNA TRANSAKCJA PSYCHOLOGICZNA Oznacza ona stan, w którym klient ma poczucie, że był obsługiwany należycie, w trakcie spotkania czuł się komfortowo i chętnie podejmie dalszą współpracę z przedstawicielem handlowym. Oznacza ona także, że klient czuje się w centrum zainteresowania, oraz że podczas obsługi rozumiane są i respektowane jego najistotniejsze interesy. Rozpoznać ją możemy po uśmiechu klienta, gotowości mówienia o ważnych dla niego tematach, utrzymywaniu kontaktu wzrokowego, gestach wyrażających życzliwość. Wierzymy, że każdemu można sprzedać wszystko (stosując najróżniejsze techniki wywierania presji, manipulacji czy prania mózgu ), ale tylko raz. Klient, który nie jest zadowolony ze sposobu, w jaki był potraktowany, nie będzie miał ochoty na ponowne spotkanie z handlowcem. Jesteśmy przekonani, że w handlowaniu obowiązuje zasada, iż jeden niezadowolony klient zraża od 8 do 10 razy więcej potencjalnych odbiorców, niż zadowolony ich przysparza. Budując podstawę do długoterminowej relacji handlowej, warto więc przedkładać satysfakcję klienta oraz jego poczucie komfortu nad doraźne korzyści osiągane na siłę. Zamówienia i wymierne wyniki finansowe są konsekwencją takiej obsługi, w której handlowiec potrafi nawiązywać pozytywne relacje ze swoimi klientami, dając im poczucie, że dzięki niemu realizują swoje najistotniejsze interesy. Wierzymy, że w handlowaniu istnieje tylko jeden towar, niezależnie od branży, w której pracuje handlowiec. Tym towarem jest zadowolenie klienta. Jak zawierać pozytywną transakcję psychologiczną? Aby ten cel osiągnąć, handlowiec powinien dysponować umiejętnościami w zakresie: budowania pozytywnego kontaktu z klientem, zmiany proporcji aktywności w kontakcie, radzenia sobie z debiutowymi zagrywkami klienta, rozpoznawania i reagowania na najistotniejsze interesy klienta, rozpoznawania typu klienta i dostosowywania do niego swojego stylu obsługi, kierowania się w rozmowach handlowych ciekawością świata klienta, korzystania z niestandardowych rozwiązań i wychodzenia poza schematy. 4

Rozdział pierwszy BUDOWANIE DOBREGO KONTAKTU Z KLIENTEM Polega na zdolności do stworzenia dobrej atmosfery w rozmowie z nim. W tym celu przydatne są następujące umiejętności: odsłanianie swoich intencji (nazywanie swoich interesów); zadawanie tzw. trudnych pytań; słuchania ze zrozumieniem i parafrazowanie udzielonych odpowiedzi. Umiejętności te mają charakter uniwersalny i mogą być przydatne w każdej sytuacji, w której zależy nam na nawiązaniu pozytywnej relacji z drugą osobą. W handlowaniu zaś nabierają szczególnego znaczenia. DAJ SIĘ POZNAĆ (otwarcie nazywaj swoje intencje, emocje, interesy) Warto samemu zadbać o swój wizerunek w oczach klienta i wyprzedzić jego fantazje, nazywając swoje intencje wprost oraz ujawniając te elementy obrazu siebie, na których handlowcowi szczególnie zależy. Przydatny tutaj okazuje się zwrot rozpoczynający taką wypowiedź: Chcę, aby pan o mnie wiedział, że lub Chcę panu powiedzieć o sobie, że To, jakie treści zdecyduje się ujawnić handlowiec w trakcie spotkania z klientem, będzie za każdym razem zależne od jego decyzji. Nasze doświadczenie mówi, że im bardziej ważkie i ludzkie elementy czy tematy zostaną odsłonięte przez przedstawiciela handlowego, tym bardziej może on liczyć na podobny rewanż ze strony rozmówcy. Odsłanianie siebie jest w tym sensie również inwestycją w głębszy i intensywniejszy kontakt z klientem. Daje szansę na stworzenie klimatu do ciekawej i poruszającej klienta rozmowy, wyróżniającej się z tła wielu banalnych i stereotypowych spotkań, jakie proponują często handlowcy. Wielu z nich ma nadzieję na takie poprowadzenie rozmowy, w której uda im się rozszyfrować zarówno motywy klienta, jak i ograniczenia i słabe strony, samemu pozostając nie odsłoniętym. Takie założenie nie jest realistyczne. Ludzie niechętnie ujawniają swoje prawdziwe motywy postępowania, a tym bardziej ograniczenia, jeśli nie spotykają się z podobną reakcją partnera. W tym względzie obowiązuje zasada wzajemności. Nie znaczy to, że samo odsłanianie swoich intencji musi doprowadzić do podobnej reakcji. Takiej gwarancji nie ma, lecz bez podjęcia tej próby rewanż ze strony klienta jest praktycznie niemożliwy. Niejednokrotnie podczas trudnego i wymagającego spotkania z kontrahentem staramy się robić dobrą minę do złej gry, ukrywając prawdziwe emocje, które i tak dają o sobie znać. Można sobie paradoksalnie skrócić cierpienia, nazywając wprost swój stan i przyznając się do niego rozmówcy. Przykłady: 5

Proszę mi wybaczyć możliwe potknięcia, ale spotkanie z tak ważnym klientem jest dla mnie bardzo stresujące czy Nie jest mi łatwo zacząć to spotkanie, bo się tremuję Taka wypowiedź najczęściej spotyka się z życzliwą reakcją i ludzkim odruchem pomocy. Często w odpowiedzi można usłyszeć zwroty takie, jak np. Proszę się nie denerwować, Niech się pan aż tak nie przejmuje, czy Może się pan najpierw napije kawy. Zdolność do przyznawania się do swoich interesów tworzy podstawę do relacji partnerskiej oraz wzbudza więcej zaufania i szacunku w oczach kontrahentów. AKTYWNIE POZNAWAJ PARTNERA ( TRUDNE PYTANIA ) Umiejętności zadawania pytań w handlowaniu nie sposób przecenić. Jeśli istotą handlowania jest zaspokajanie interesów obu stron i dbałość o korzyści partnera handlowego, to bez zdolności do odkrywania, na czym może mu zależeć, nie ma na to szans. Zadawanie pytań jest wyrazem szacunku dla klienta, w miejsce mądrzenia się i przechwalania handlowca. Prowadzi ono do gromadzenia wiedzy na temat klienta, okoliczności i motywów podejmowania przez niego decyzji, ważnych okoliczności, pułapek i niebezpieczeństw, jakie powinien uwzględniać przedstawiciel handlowy w trakcie obsługi. Dzięki nim przestaje poruszać się w świecie klienta jak we mgle, a staje się realnym jego partnerem, mogącym wyjść naprzeciw ważnym interesom klienta. O co warto pytać? Decyzję w tej sprawie zawsze podejmuje ten, kto prowadzi rozmowę. Wierzymy, że warto pytać o wszystko, co może mieć istotny związek z tematem spotkania, lub się z nim w ważny sposób wiązać. Ponieważ nie sposób przewidzieć, jakie tematy będą kłopotliwe, a jakie ciekawe dla rozmówcy, można jedynie próbować rozpoznać to samemu, podejmując ryzyko zadania kilku pytań. Zdarza się przecież często, że temat, który w naszym odbiorze uchodzi za delikatny, dla drugiej osoby jest wdzięcznym tematem dyskusji, i odwrotnie. Z tego właśnie powodu dla handlowca trudne są właśnie takie pytania, których on sam obawia się zadać, gdyż podlegają wewnętrznej cenzurze. Jeżeli ktoś odmówi odpowiedzi na pytanie, bądź zareaguje wrogo, warto umieć się wycofać i wytłumaczyć, lecz nigdy nie warto przestać zadawać pytania. Jeśli nawet zdarzy się usłyszeć odpowiedź: A co to pana obchodzi?! (która jest najczęściej wytworem jego wyobraźni i obaw); warto umieć na miękko się wycofać, mówiąc np.: Bardzo przepraszam, nie chciałem pana urazić, zależy mi jedynie na poznaniu wszystkich okoliczności, które pozwolą mi lepiej pana obsłużyć. Za każdym razem umiejętność podania intencji, z jaką zadaje się pytanie, pozwala złagodzić obawy i negatywne wyobrażenia rozmówcy, zwiększając szansę na uzyskanie odpowiedzi. Nie ufanie ślepo swoim wyobrażeniom i sprawdzanie pytaniami swoich hipotez pozwala handlowcowi nie rozmijać się z rzeczywistością klienta. 6

Istnieje kilka zasad, których warto przestrzegać, chcąc zwiększyć skuteczność zadawanych przez siebie pytań. Po pierwsze, warto zaczynać od pytań otwartych, dających klientowi okazję do osobistej wypowiedzi i wyrażenia się na jakiś temat w jego własnych kategoriach. Są to pytania takie, jak np.: Co pan o tym sądzi? Jakie rozwiązanie uznaje pan za korzystne? Dlaczego właśnie na to zwraca pan uwagę? Jak się panu podoba taka wersja? Dopiero po takiej serii pytań i uzyskaniu niezbędnych informacji należy przystąpić do pytań bardziej szczegółowych i zamkniętych. Przykładowo: Czy to rozwiązanie panu odpowiada? Woli pan duże, czy małe? Czy decyduje się pan dzisiaj? Należy dać klientowi czas na udzielenie odpowiedzi. Trzeba pamiętać, że aby uzyskać odpowiedź na pytanie, nie wystarczy je zadać, ale trzeba też rozmówcy dać szansę na udzielenie odpowiedzi. W tym celu po każdym pytaniu trzeba dać partnerowi czas na odpowiedź i zamilknąć, czekając na efekt. Wiele bardzo cennych pytań jest marnowanych przez handlowców, gdyż zadawane są jedne po drugich, bez szansy na udzielenie odpowiedzi. SŁUCHAJ ZE ZROZUMIENIEM UŻYWAJĄC PARAFRAZY Gdyby wymieniać największe i najczęściej popełniane błędy handlowców w ich kontaktach z klientami, to w czołówce takiej listy z całą pewnością znalazłby się brak umiejętności słuchania. Aby tę sztukę opanować, warto trenować i stosować w życiu sposoby aktywnego słuchania swoich rozmówców. Najważniejszym z nich jest parafraza, czyli w miarę dokładne powtórzenie głównej treści wypowiedzi partnera, najlepiej używając jego specyficznego języka i sformułowań. Oto przykład. Handlowiec: Dlaczego rozważa pan możliwość wykupienia polisy? Klient: Chciałbym nie musieć martwić się na starość o swoje utrzymanie, a ponadto chcę mieć pewność, że mojej rodzinie zostanie coś, gdyby mi się coś złego po drodze wydarzyło. H: Czyli, jeśli dobrze zrozumiałem, zależy panu na tym, aby nie musieć martwić się o pieniądze na starość oraz mieć pewność, że pana rodzina dostanie należne jej odszkodowanie w razie jakiegoś wypadku, który mógłby się panu przydarzyć. K: Właśnie! H: Dlaczego właśnie na tym panu zależy? K: Widzi pan, nie mam ochoty znaleźć się w takiej sytuacji, w jakiej obecnie znajdują się moi rodzice na emeryturze. Gdyby liczyli jedynie na swoje emerytury, a nie opiekę dzieci nie mogliby godnie żyć. H: Czyli zależy panu na tym, aby uniknąć podobnych doświadczeń do tych, jakie mają pańscy rodzice? K: Tak. Nie mam ochoty być w przyszłości skazany na opiekę moich dzieci. To może być dla nich balastem, a tego chciałbym uniknąć. 7

Parafraza wydaje się ona bardzo łatwa i pozornie banalna, choć przekonaliśmy się nieraz, jak wiele kłopotów nastręcza handlowcom jej poprawne stosowanie. Najczęstszym błędem w stosowaniu tego narzędzia jest parafrazowanie tzw. stanowisk. W języku negocjacji oznaczają one gotowe rozwiązania czy pomysły rozwiązań, które ktoś wymyślił. Oto przykłady takich chybionych parafraz: K: Proszę pana, ta oferta jest dla mnie za droga. H: Czy ja dobrze rozumiem, że ta oferta jest dla pana za droga? Albo K: Nie jestem tym zainteresowany. H: Czy ja dobrze rozumiem, że nie jest pan tym zainteresowany? W obydwu przypadkach handlowiec zamyka sobie skutecznie drogę do dalszej rozmowy, narażając się na podejrzenia o problemy ze słuchem bądź małą lotność umysłu. Dopiero pytanie Dlaczego? jest próbą wyjścia w stronę interesów, czyli motywów stanowiska klienta. Po jego zadaniu pojawia się szansa na otrzymanie wielu interesujących odpowiedzi, rzucających nowe światło na przebieg rozmowy i umożliwiających kontynuowanie tematu, często tylko z pozoru skazanego na niepowodzenie. Parafraza powinna dotyczyć właśnie takich możliwych odpowiedzi na pytania Dlaczego? Oto przykład: H: Co pan o tym sądzi? K: Ta propozycja jest dla mnie za droga, proszę pana, nie stać mnie na to. H: Proszę mi powiedzieć, dlaczego sądzi pan, że jest ona za droga? K: Dlatego że podobne rozwiązania widziałem w ofercie innych firm po znacznie niższej cenie. W pańskiej propozycji nie ma nic nadzwyczajnego. H: Jeśli dobrze rozumiem, uważa pan, że ta propozycja nie zawiera w sobie nic nadzwyczajnego, co uzasadniałoby taką jej cenę. K: Tak, dobrze pan zrozumiał. H: Czy gdyby w związku z tym okazało się, że moja oferta zawiera coś, co znacząco wyróżnia się na tle innych tego typu rozwiązań proponowanych przez konkurencję, to czy uznałby ją pan za godną rozważenia? K: Być może Tu otwiera się możliwość rozmowy o tych elementach proponowanych przez handlowca, które w jego ocenie mogą być uznane przez klienta za wyróżniające się na tle konkurencji. Okazuje się, że głównym interesem klienta było zawarcie w ofercie czegoś wyjątkowego, za co byłby skłonny zapłacić wysoką w jego odczuciu cenę. Dopóki handlowiec tego nie zrozumie, nie będzie w stanie poprowadzić rozmowy w sposób dający mu szansę na sukces i zadowolenie klienta jednocześnie. Kolejny przykład: H: Co pan sądzi o mojej propozycji? K: Nie jestem nią zainteresowany. H: Nie zamierzam nalegać na zmianę pańskiej decyzji, ale czy byłby pan skłonny powiedzieć mi, dlaczego nie interesuje pana moja oferta? 8

K: Ponieważ jest standardowa i nie uwzględnia specyfiki mojej firmy. Nie ma w niej nic ponad to, co oferujecie innym firmom na rynku. Dla mojej firmy jest to mocno niewystarczające. H: Czy dobrze rozumiem, że zależy panu na takiej ofercie, która uwzględniając specyfikę pańskiej firmy, zawierałaby elementy wykraczające poza to, co standardowo oferujemy innym klientom? K: Tak, dobrze pan rozumie, chodzi o coś ekstra, a nie szablon, który mają wszyscy. H: Czyli, jeśli rozumiem, zależy panu na potraktowaniu ekstra i wyjątkowo na tle pozostałych. K: Dokładnie. Chcę mieć poczucie, że się o mnie staracie i jestem dla was kimś wyjątkowym, a nie jednym z wielu, na których zarabiacie pieniądze. H: Czy to znaczy, że nie chce pan mieć poczucia, że dzięki panu to my robimy dobry interes, natomiast chciałby pan sam czuć się w tej współpracy traktowany wyjątkowo? Dobrze to rozumiem? K: Tak. Wiele razy zdarzyło mi się słyszeć piękne słówka i obietnice, za którymi nie stały żadne konkretne fakty. Teraz, jeśli zdecyduję się na wybór jakiejś firmy, zamierzam ją sprawdzić, bo chcę się czuć naprawdę ważnym klientem, a nie jednym z wielu. Zaczynają się rysować najistotniejsze interesy klienta (np. potrzeba bycia traktowanym wyjątkowo, sprawdzenia zawczasu wiarygodności) oraz kontekst niezbędny do jego zrozumienia i ewentualnego pozyskania. Od sprawności przedstawiciela handlowego zależeć teraz będzie zdolność do zaproponowania takiej obsługi, którą klient uzna za wystarczająco wyjątkową i spełniającą jego kryteria. Najpierw oczywiście warto by sprawdzić, jakimi kryteriami wyjątkowości będzie się on kierował przy wyborze. Powinno się zatem parafrazować interesy klienta, a nie jego stanowiska. Kolejną pułapką, w którą nagminnie wpadają handlowcy, jest interpretowanie, ocenianie i przekręcanie wypowiedzi swoich klientów. Oto przykład: H: Co pan sądzi o tym rozwiązaniu? K: Nie bardzo mi odpowiada, chyba jest zbyt kosztowne H: Czyli nie stać pana na nie? K: Nie, proszę pana, być może tak nie wyglądam, ale stać mnie i na znacznie droższe. To wydaje mi się nadmiarowe ze względu na rozmach w stosunku do moich ostatnich inwestycji. Zawarta w stwierdzeniu handlowca interpretacja i jednocześnie ocena klienta na pewno nie posłuży zbudowaniu dobrej atmosfery spotkania. Kolejny przykład: K: Proszę pana, interesuje mnie bardzo dobry sprzęt. H: To się świetnie składa, chodzi panu pewnie o najnowsze rozwiązania! Mamy coś dla pana rozwiązanie firmy X, hit sezonu! K: Proszę pana, chyba się nie zrozumieliśmy. Dobry sprzęt w tej branży to taki, który jest sprawdzony w wielu warunkach i ma dobre notowania od lat. A to jest jakaś nikomu nieznana nowinka, której nie można ufać. 9

Funkcje parafrazy Parafraza pełni wiele funkcji niezwykle istotnych z punktu widzenia budowania pozytywnego kontaktu z klientem. Chroni handlowca przed głuchotą i zmusza go do wysiłku w celu rzeczywistego zrozumienia swojego rozmówcy. Daje poczucie klientowi, że handlowiec traktuje serio to, co klient mówi, i stara się go dobrze zrozumieć. Parafraza jest więc wyrazem szacunku, z jakim traktowany jest rozmówca. Dzięki temu jest też źródłem jego satysfakcji. Powoduje zwykle chęć dopowiedzenia kolejnych wątków przez klienta, a dzięki temu jest okazją do wciągnięcia go do rozmowy i zdobycia wielu cennych dla handlowca informacji. Tym samym jest jednym z najmniej inwazyjnych sposobów skłaniania klienta do mówienia o ważnych dla niego sprawach. Dzięki niej przedstawiciel handlowy może uniknąć pułapki własnego gadulstwa. Pozwala ona także samemu klientowi zorientować się, czy rozmowa zmierza we właściwym kierunku, gdyż ustami rozmówcy odbijają się jak echo jego własne wypowiedzi. To czasem pozwala uporządkować wiele chaotycznych rozmów. Podstawową zaletą parafrazy jest jednak to, że zmusza handlowca do słuchania swoich klientów i zbliża do ich zrozumienia. Tego zaś nie sposób przecenić. Wierzymy, że około 90% aktywności handlowca w pierwszej fazie kontaktu ze swymi klientami powinny stanowić pytania i następujące po nich parafrazy. 10

Rozdział drugi RADZENIE SOBIE Z OPOREM KLIENTA NA WSTĘPIE W trakcie początkowej fazy spotkania handlowego klienci często wykazują mniej lub bardziej jawne postawy zachowawcze, chroniące ich przed ingerencją nachalnych sprzedawców lub konsekwencjami pochopnie podejmowanych decyzji o transakcji. Wynikają one zarówno z różnorodnych, negatywnych doświadczeń z obsługiwania ich w przeszłości przez niekompetentnych sprzedawców, jak i niechęci do stawiania się w roli łatwej zdobyczy. Zrozumiałe wydaje się, że przed dokładnym rozeznaniem się w intencjach sprzedawcy, jakości i sensowności proponowanej oferty z punktu widzenia klienta, będą oni bardzo ostrożni lub wręcz niechętnie nastawieni do perspektywy zakupu. Według nas, aby zwiększyć swoje szanse na zjednanie sobie osoby, która wykazuje opór przed wejściem w kontakt, warto zastosować taką strategię postępowania, która ten opór uwzględnia, a nie próbuje go zdusić. W obliczu oporów bądź zachowawczej postawy klienta, na samym początku kontaktów handlowych proponujemy zatem podejście, które opisał Frank Bettger w swoich książkach. Polega ono na zadbaniu o komfort klienta, zanim handlowiec przejdzie do omawiania konkretnych elementów swojej oferty. Zdanie, które wygłaszał on swoim kolejnym rozmówcom, brzmiało mniej więcej tak: Proszę pana, zanim zaczniemy naszą rozmowę, chcę, żeby był pan pewny, że do niczego nie będę pana namawiał, dopóki pan sam nie uzna, że się to panu opłaca Stosując powyższy zwrot, wielokrotnie doświadczyliśmy, jak wiele ulgi przynosi on naszym rozmówcom. Zdecydowanie łatwiej było nam się z nimi umówić na spotkanie, bądź kontynuować rozmowę, bez tracenia czasu na przekonywanie ich do naszej perspektywy. Jeśli handlowiec podobnie jak my wierzy, że warto, by klienci dokonywali zakupu tylko wtedy, gdy sami uznają, że mają na to ochotę, wówczas stosowanie podobnie brzmiących zapewnień nie będzie w jego wykonaniu sztuczne i może otwierać drogę do wielu owocnych spotkań. 11

Rozdział trzeci PIERWSZE ZAGRYWKI I PUŁAPKI Jeżeli już klient zdecyduje się na spotkanie, przedstawiciel handlowy musi się liczyć, że w jego trakcie będzie musiał ominąć kilka pułapek, które na niego czekają. Świadomie bowiem bądź nie, klienci stawiają handlowców próbujących zdobyć ich do współpracy wobec trudności mających osłabić pozycję sprzedającego. Trudności te nazywamy grami debiutowymi. Wynikają one z chęci ustawienia się w wygodniejszej pozycji podczas rozmowy handlowej, bądź lęku przed presją ze strony handlowca, i nie są stosowane świadomie. Warto pamiętać, że dla klienta spotkanie z przedstawicielem handlowym jest niejednokrotnie stresujące i może wzbudzać wiele emocji. Są one zatem wynikiem ułatwiania sobie przez klientów przejścia przez takie spotkanie stosunkowo najmniejszym swoim kosztem. Bywa jednak, że stosowanie tych zagrywek to świadome ustawianie się w pozycji, z której klient może kontrolować rozwój sytuacji, wpływając znacząco na pozycję i samopoczucie swego rozmówcy. Coraz częściej bowiem handlowcy mają do czynienia z wyedukowanymi kupcami, których zadaniem jest prowadzić rozmowy handlowe tak, by dokonywane transakcje były dla nich jak najkorzystniejsze. Osłabienie pozycji, zmieszanie czy zepchnięcie przedstawiciela handlowego do bardzo niewygodnej dla niego roli na samym początku spotkania, daje kupującemu dużą przewagę i pozwala skuteczniej wpływać na przebieg oraz rezultat negocjacji. Istnieje wiele rozmaitych zagrywek debiutowych, które w zależności od branży i indywidualnych kontekstów różnią się między sobą. Większość z nich można jednak sprowadzić do kilku podstawowych scenariuszy. GRA: NIE DAJĘ UWAGI Istotą tej zagrywki jest brak uwagi poświęcanej handlowcowi przez klienta, z jednoczesnym zachęcaniem do kontynuowania prezentacji jego oferty handlowej. Można ją zaobserwować w takich zachowaniach, jak unikanie kontaktu wzrokowego, zajmowanie się innymi czynnościami w trakcie rozmowy (wertowaniem papierów, pisaniem), przerywanie wypowiedzi handlowca czy rozmawianie przez telefon itp. Efektem takiego zachowania jest silna frustracja prowokująca najczęściej przedstawicieli handlowych do ignorowania tego zjawiska oraz zwiększania swojej siły rażenia. Próbują oni zawalczyć o uwagę rozmówcy, zwiększając ekspresję swoich wypowiedzi, bądź akcentując na wstępie te atuty swojej oferty, które mają klienta zaskoczyć i zmusić do słuchania. Widzimy kilka innych możliwych reakcji na tę grę: 12

Zainteresowanie się światem klienta Ten sposób nazywamy zainteresowaniem się światem klienta lub też podążaniem za jego procesem. Polega on na wyrażaniu swojego zainteresowania czynnościami lub wątkami jego wypowiedzi, którymi jest aktualnie pochłonięty. Zadaniem handlowca jest włączyć się w ten proces i podążyć jego tropem. Ważne jest, by okazane zainteresowanie było autentyczne. Równie istotna może się tu okazać zdolność przedstawiciela do podjęcia i kontynuacji rozmowy na wywołany w trakcie spotkania temat. W tym sensie każde spotkanie handlowe może być dla niego podróżą w nieznane. Na przykład: H: Widzę, że przegląda pan jakieś ważne materiały Czy mogę zapytać, na jaki temat? H: Przepraszam, że pytam, co pana tak zdenerwowało? H: Widzę, że pan o czymś myśli, mogę wiedzieć o czym? H: Co to za ważne spotkanie, na które się pan wybiera? Zadawanie pytań Kolejnym pomysłem na zdobycie uwagi klienta jest podjęcie próby wciągnięcia go do rozmowy. Najlepiej, gdy jej tematem mogą się stać interesy, w imię których umówił się on na spotkanie. Odpowiadając na pytania o interesy, klient siłą rzeczy angażuje się w rozmowę, koncentrując swoją uwagę na kontakcie z rozmówcą. Wówczas dopiero pojawia się dobry moment do przedstawienia atutów oferty handlowej. Warto pamiętać, że niektóre z tych pytań mogą być dla handlowca trudne. Przykłady: H: Dlaczego był pan łaskaw umówić się ze mną na spotkanie? H: Czy jest pan zainteresowany moją ofertą? H: Co pana skłoniło do zainteresowania się moją ofertą? H: Czego pan szuka w takich ofertach jak moja? Milczenie Jednym z najtrudniejszych i zarazem najskuteczniejszych sposobów zdobywania uwagi rozmówcy jest powstrzymanie się od monologu i wytrwanie w ciszy. Cisza ma bardzo dużą moc podczas spotkania. Podkreśla znacząco wszelkie wypowiedzi, które się w jej następstwie pojawią. Dodaje znaczenia każdemu kontaktowi, i niewiele osób jest do niej przyzwyczajonych. Ludzie odczuwają zwykle przymus wypełniania ciszy. Dzięki temu ten, kto świadomie powstrzyma się od mówienia, zostawi miejsce dla rozmówcy. Tym samym zmusza go do wejścia w kontakt i poświęcenia mu swojej uwagi. Szczególnie ważne jest milczenie w obliczu odpływania uwagi partnera podczas rozmowy. Za każdym razem, kiedy handlowiec przerywa swoją wypowiedź i milczy w reakcji na brak uwagi klienta, daje do zrozumienia, że można się od niego czegoś dowiedzieć, jedynie poświęcając mu swoją uwagę. 13

GRA: NIE JESTEM ZAINTERESOWANY Istotą tej gry jest chęć osłabienia pozycji handlowca we wstępnej fazie rozmowy, po to, by łatwiej można go było skłonić do uległości w trakcie negocjacji. Handlowiec może usłyszeć następujące komunikaty : Nie jestem zainteresowany pana ofertą..., Nie interesuje mnie to, Nie jestem zainteresowany współpracą na tych warunkach, Nie, nie, mam poważne wątpliwości, Chyba nie, itp. Jest to jedna z najczęstszych gier stosowanych przez klientów. Świadomi swoich interesów kupcy, rozumieją, że nawet w obliczu korzystnej oferty warto rozpocząć negocjacje od udawanej niechęci. Pozostali klienci reagują oporem w imię ochrony przed natarczywością sprzedawców oraz niechęci do stawiania się w niewygodnej pozycji podczas ewentualnego targowania się o ostateczne warunki. Oto najczęstsze pułapki, w które wpadają handlowcy w reakcji na powyższą zagrywkę : wywieranie presji na klienta, przekonywanie przy pomocy argumentów, wpuszczanie go w poczucie winy, rezygnacja z podjęcia dalszych prób zawarcia transakcji, sygnalizowanie możliwych ustępstw, na których może zależeć klientowi. Nasze pomysły na wyjście z takiego impasu : Zadać pytanie o powód niechęci Jedno z najtrudniejszych, choć najbardziej twórczych pytań, jakie handlowiec może zadać klientowi w obliczu jego niechęci do przedstawianej propozycji to pytanie : Dlaczego nie? Dlaczego nie jest pan zainteresowany? Odpowiedź na to pytanie, prowokować może klienta do nazwania swoich zastrzeżeń i pozwala handlowcowi na reakcję odnoszącą się do nich wprost. Uwzględnienie tych zastrzeżeń umożliwić może dalszą rozmowę z klientem oraz koncentrowanie się na jego realnych interesach. Chroni to także obie strony przed rozmową o tematach zastępczych. Aby zwiększyć szansę na uzyskanie odpowiedzi, warto przed zadaniem takiego pytania nazwać jasno swoje intencje. Na przykład : Nie chcę absolutnie pana naciskać i wpływać na zmianę pańskiej decyzji. Czy mógłby pan powiedzieć, jakie są powody pańskiej niechęci?, 14

Nie zależy mi, aby czuł się pan naciskany. Jest dla mnie jednak ważne, by zdobywać wiedzę o preferencjach i zastrzeżeniach moich potencjalnych klientów ( po to, aby ich coraz lepiej obsługiwać ). Czy byłby pan skłonny udzielić mi odpowiedzi na to pytanie? Nie jest w moim interesie naciskać pana i wywierać presję. Zależy mi bardzo, aby moi potencjalni klienci czuli się naprawdę dobrze obsługiwani przeze mnie. Czy byłby pan jednak skłonny wyjaśnić mi powody pańskiej odmowy?. Warto, by handlowiec zadawał takie i podobne pytania do momentu, w którym uzna, że klient zaczyna nazywać swoje realne interesy. Wówczas koniecznie powinien je sparafrazować i zadać pytanie w stylu : Czy gdybym uwzględnił to coś ( ten interes ) w mojej ofercie, to czy wtedy byłby pan skłonny rozważyć moją propozycję? W zależności od odpowiedzi można teraz przejść do prezentacji swojej oferty lub kolejnych pytań o zastrzeżenia. Zadawanie pytań o możliwość współpracy Innym rodzajem pytań, do których zachęcamy, to pytania skłaniające klienta do ujawniania swoich interesów bez koncentrowaniu się na jego odmowie. Pozwalają one wciągnąć go do rozmowy i dają pomysły na zyskanie jego większej przychylności. Są to pytania w stylu : Co musiałbym zrobić, aby zaakceptował pan moją propozycję?, Czy jest coś, co mógłbym zrobić, aby pan rozważył możliwość współpracy ze mną?, Co musiało by się stać, żeby pan się zainteresował moją ofertą?, Czy jest coś, co mogło by pana zainteresować w takiej ofercie jak moja?. Po ewentualnej odpowiedzi na tak postawione pytanie warto zapytać dlaczego właśnie taki aspekt klient ma na myśli oraz sparafrazować jego interesy. Może to być początek ciekawej rozmowy o potrzebach klienta i perspektywach wyjścia im na przeciw. GRA : PAN NIECH MÓWI, JA TYLKO SŁUCHAM (zrzucanie odpowiedzialności za spotkanie na handlowca) Istotą tej gry jest spychanie całej odpowiedzialności za prezentację oferty na handlowca, bez dawania mu jakichkolwiek wskazówek co do jej preferowanego przez klienta kierunku. Wyraża on handlowcowi mniej lub bardziej czytelną zachętę do mówienia i pozostaje bierny. Dodatkowym utrudnieniem może tu być także brak reakcji na wygłaszane przez handlowca kwestie. W efekcie takiej zagrywki przedstawiciel handlowy nie zdobywa żadnej wiedzy o kliencie i jego możliwych interesach oraz o sposobach, którymi można go zjednać. Pozostaje sam wobec własnych domysłów na ten temat, czyli wpada w pułapkę własnych wyobrażeń. Nie wie, o czym ma mówić, by zainteresować klienta i skłonić do podjęcia współpracy. 15

W obliczu tej gry powszechnym błędem handlowców jest przyjęcie proponowanej perspektywy i referowanie przygotowanego materiału bez podjęcia próby wciągnięcia klienta do rozmowy. Jest to klasyczny błąd handlowy polegający na gadulstwie i braku słuchania. Wygłaszany w takich okolicznościach monolog jest zwykle dla odbiorcy nudny i sztampowy. Wynika to po części z usztywnienia, jakiemu podlega osoba referująca w obliczu stresu, a po części z braku nawiązywania do ważnych interesów klienta. Nawet bardzo dobrze przygotowane wystąpienie może być nużące, kiedy nie nawiązuje do interesujących słuchacza tematów. Możliwe reakcje: Proponowanym przez nas pomysłem na twórcze wyjście z takiej pułapki jest podjęcia wysiłków wciągnięcia klienta do rozmowy i skłonienia go do ujawnienia kilku ważnych dla niego interesów. Najprostszym sposobem osiągnięcia tego jest odwrócenie ról i zadanie kilku pytań mogących skłonić klienta do mówienia. Można pomóc sobie nazywając intencje, z jakimi te pytania się zadaje. Na przykład: H: Proszę pana, będzie mi bardzo trudno przedstawić panu moją ofertę w sposób dla pana interesujący, jeśli nie zrozumiem, na jakich jej elementach szczególnie panu zależy. Czy byłby pan skłonny powiedzieć mi, co szczególnie jest w niej dla pana istotne? H: Mogę o swojej ofercie mówić bardzo długo, ale nie chciałbym pana zanudzać i tracić pana cennego czasu. Zależy mi na tym, by mówić o tym, co naprawdę jest dla pana ważne. Czy mógłby pan ujawnić mi swoje najistotniejsze interesy w tej sprawie? lub też: H: Proszę pana, zależy mi na tym, by to spotkanie nie było dla pana nudne i byśmy mogli porozmawiać o pana rzeczywistych interesach, a nie tylko moich pomysłach na ten temat. Czy dla pana taka perspektywa jest interesująca? H: Trudno mi będzie pana zainteresować i przedstawić coś, co może być dla pana korzystne, jeśli nie zdecyduje się pan na ujawnienie choć części powodów, dla których zgodził się pan na spotkanie ze mną. Ważne jest także, by wytrwać w swoim postanowieniu wciągnięcia klienta w rozmowę. Klienci często testują wytrwałość swoich rozmówców, bądź chronią się przed przedwczesnym ujawnianiem swoich interesów. Dobry handlowiec potrafi to zrozumieć i łagodnie, choć z determinacją podejmuje kolejne próby wciągnięcia swego rozmówcy do dialogu. Wdanie się w monolog bez szans na odkrywanie motywów postępowania swego rozmówcy traktuje jako swoją przegraną. 16

GRA : NIECH MNIE PAN PRZEKONA Jest to odmiana poprzedniej zagrywki, polegająca na zmuszeniu handlowca do odgadywania motywów podejmowania decyzji przez klienta oraz podejmowania na ślepo prób zjednania go do współpracy. Klienci czasem rozpoczynają spotkanie handlowe od słów: Niech mnie pan przekona, Proszę mnie jakoś zachęcić, Czym mnie pan może zainteresować? itp. Ryzyko, jakie niesie z sobą dla handlowca podobne otwarcie, polega na tym samym, co w opisywanej poprzednio zagrywce. Dodatkowym jej efektem jest skłonność do uatrakcyjniania przez niego swojej oferty, czyli akcentowania tych elementów potencjalnej współpracy, które mogą na kliencie wywrzeć jak najlepsze wrażenie. Kłopot polega jednak na tym, że w obliczu niewiedzy o preferencjach klienta przedstawiciele handlowi mają skłonność do zjednywania go na wyrost, wpadając w pułapkę uległości. Proponują klientowi możliwie najkorzystniejsze warunki współpracy kosztem własnych interesów. Czynią tak w nadziei, że tym samym łatwiej będzie im pozyskać kolejnego kontrahenta. Możliwości obrony: Aby się przed tym ochronić, proponujemy zawsze odwrócenie perspektywy i skłonienie klienta do nazwania tego, co w jego kategoriach może być dla niego atrakcyjne. Do odwrócenia tej niewygodnej perspektywy najlepiej nadają się pytania w stylu: H: Chętnie pana będę zachęcał do podjęcia współpracy, lecz zanim to się stanie, chciałbym zrozumieć, co dla pana byłoby wystarczająco interesujące, aby się na taką ofertę zdecydować? H: Bardzo trudno będzie mi pana przekonać bez zrozumienia pańskich kryteriów i preferencji. Nie zależy mi na przekonywaniu pana na siłę. Czy w związku z tym może pan ujawnić, co dla pana byłoby podstawą podjęcia takiej decyzji? H: Osobiście wolałbym, aby to pan sam był przekonany co do słuszności ewentualnej decyzji o współpracy. Dlatego proszę, by zechciał pan powiedzieć, co musiałoby się stać, aby się pan do mojej oferty przekonał? Rozpoznanie istotnych dla klienta kryteriów podejmowania decyzji o współpracy jest dopiero punktem wyjścia do skierowania swoich propozycji w konkretnym kierunku. Daje to również handlowcowi szansę na negocjowanie ostatecznych warunków z wygodniejszej dla niego pozycji. GRA: MILCZENIE Jest to zagrywka polegająca na powstrzymywaniu się przez klienta od jakichkolwiek reakcji na wypowiedzi handlowca. Rzadko pojawia się w pełnym wymiarze, choć w wielu rozmowach handlowych można dostrzec jej przejawy. Milczenie rozmówcy jest szczególnie stresujące dla kogoś, kto stara się zdobyć czyjeś zainteresowanie. Efektem takiej sytuacji może być skłonność handlowca do gadulstwa, gubienie wątku lub nadmiarowe gesty z jego strony w nadziei przełamania impasu. 17

Jest to bardzo skuteczna zagrywka mogąca wywołać różnego rodzaju histeryczne reakcje rozmówcy, który nie jest w stanie się z nią skonfrontować. Na takie reakcje liczą ci klienci, którzy stosują milczenie świadomie. Każdy błąd przedstawiciela handlowego sprowokowanego ciszą ze strony klienta może go drogo kosztować. Możliwe reakcje: Aby się przed nimi chronić, warto według nas powstrzymać się przed pochopnymi reakcjami i uczynić z milczenia obiekt zainteresowania handlowca. Istnieje wiele sposobów radzenia sobie z milczeniem klienta. Oto przykłady kilku z nich: Milczenie na milczenie Jeden z najtrudniejszych, choć bardzo skutecznych sposobów, który prowokować może rozmówcę do wypełnienia ciszy i odezwania się. Pokazuje on zarazem, że osoba, która w ten sposób odpowiada na tę zagrywkę, nie boi się, i jest gotowa podjąć wyzwanie. Istnieje tu pewne ryzyko wywołania próby sił kto kogo przetrzyma i narażenia się na spotkanie z frustracją klienta. Bez podjęcia jednak tego ryzyka znika również szansa na przełamanie impasu i sprowokowanie klienta do przejęcia inicjatywy w spotkaniu. Dopiero w obliczu ciszy, jaka pojawia się między dwojgiem rozmówców, każda wypowiedź nabiera szczególnego znaczenia. O momencie, w którym warto zastosować tę zagrywkę, za każdym razem powinien zdecydować sam handlowiec. Nie istnieje bowiem jeden przepis na jej stosowanie. Milczenie jest takim samym, a często ważniejszym elementem rozmowy niż słowa. Jego skuteczne stosowanie zależy zarówno od kontekstu, jak i fazy rozwoju spotkania. Przyznanie się do swego kłopotu (w obliczu milczenia) Równie wymagające od handlowca zadanie, będące jednocześnie bardzo skuteczną obroną przed stresem oraz zmuszające klienta do reakcji na bardziej ludzkim poziomie. Wielokrotnie sprawdziliśmy, że ujawnienie swojej trudności w rozmowie z rozmówcą powoduje u niego spontaniczny odruch pomocy. Dodatkową konsekwencją przyznania się do swego kłopotu jest fakt, że tym samym przedstawiciel handlowy zmniejsza swoje napięcie i dyskomfort, jaki się z nim wiąże. Sam fakt nazwania swojego kłopotu powoduje, że staje się on mniejszy. Zadawanie pytań Kolejną próbą poradzenia sobie z impasem w rozmowie z milczącym klientem jest zadawanie mu pytań i skłonienie do udzielenia odpowiedzi mogących rozpocząć dialog. Wybór pytania oraz jego skuteczność zależeć będzie od inwencji i przytomności handlowca w rozpoznawaniu tematów mogących zainteresować rozmówcę. Czasem nawet drobny nowy wątek rozmowy, pojawiający się w odpowiedzi na pytanie, może się stać początkiem interesującej wymiany angażującej partnera. 18

Oprócz wielu możliwych tematów, istnieje jednak temat wspólny, który wybija się na plan pierwszy we wszystkich tego rodzaju sytuacjach. Tematem tym jest właśnie milczenie klienta. Można potraktować je jako przejaw oporu klienta oraz niechęci do wzięcia aktywnego udziału w rozmowie, by nie musiał on odkrywać pochopnie swoich interesów. Treścią pytania mogą więc być właśnie powody jego milczenia. GRA: PRZEPYTYWANIE Zagrywka ta polega na tym, że klient przejmuje inicjatywę w prowadzeniu spotkania handlowego przez zadawanie kolejnych pytań przedstawicielowi firmy. Taka aktywność klienta sama w sobie może być bardzo cenna. Może ona dawać wiele pretekstów do wciągnięcia go do interesującej rozmowy. Jeśli jednak reakcje handlowca sprowadzają się jedynie do udzielania kolejnych odpowiedzi, może on bardzo łatwo ujawnić wiele ważnych informacji na temat swojej oferty, nie poznając jednocześnie oczekiwań swego rozmówcy. Dla przedstawiciela firmy taki rozwój wypadków może nieść z sobą następujące ryzyko: odsłania on przedwcześnie zarówno atuty, jak i ograniczenia swojej oferty, czyli wykłada wszystkie karty na stół, nie znając intencji partnera, nie zachęca klienta do dialogu, w wyniku czego rozmowa nie klei się i nie zmierza do wspólnego celu, nie rozpoznaje ważnych interesów klienta i nie rozumie, na czym klientowi zależy, nie zdobywa wiedzy o dalszym, pożądanym przez klienta kierunku swojej prezentacji, nie sprawdzając reakcji klienta, nie rozumie, jakie wrażenie wywarły na nim kolejne odpowiedzi, ogranicza rozmowę jedynie do tematów narzucanych przez klienta, zawężając możliwy jej rozwój, zwiększa możliwość zakończenia spotkania przez klienta w momencie, w którym ten zaspokoi swoją ciekawość, bez zorientowania się w jego sytuacji. Aby temu zapobiec, warto spróbować jednej z następujących reakcji: Odwrócenie pytania i przejęcie inicjatywy (próba sprawdzenia intencji klienta) Po zadanym przez klienta pytaniu handlowiec może powstrzymać się przed pochopną odpowiedzią i zanim ją poda, zapytać wprost o intencje, z jaką jego partner to pytanie sformułował. Dzięki temu może skłonić swego rozmówcę do ujawnienia motywów i dopasować do nich swoją odpowiedź. Unika też ryzyka mówienia o rzeczach dla klienta mało istotnych bądź drażliwych. Bardzo pomocne jest tutaj ujawnianie swoich własnych intencji przed zadaniem takiego pytania. Przykład: K: Jakie nowe produkty może mi pan zaproponować? H: Chętnie panu o tym opowiem, jednak zależy mi bardzo na tym, aby poznać pańskie najistotniejsze interesy i mówić o tym, co dla pana rzeczywiście jest istotne. Czy byłby pan skłonny powiedzieć mi, dlaczego pyta pan właśnie o nowe produkty? 19

K: Z jakich metod korzystają państwo podczas swojej pracy? H: Mógłbym o tym mówić długo, ale nie chcę pana zanudzać. Zależy mi, by mówić o rzeczach dla pana interesujących. Czy mógłby pan powiedzieć, na jakich metodach panu szczególnie zależy? Odpowiedź zawierająca pytanie Kolejnym pomysłem jest udzielenie odpowiedzi, na której klientowi zależy, i dodanie na jej zakończenie pytania zmuszającego go do ujawnienia kilku nowych informacji. Przykład: K: W jaki sposób Agencja planuje i kupuje media do takiej kampanii reklamowej jak nasza? H: Posiadamy własny dział mediów, ale w razie potrzeby korzystamy z domów mediowych, szczególnie przy planowaniu kampanii telewizyjnych. A z jakim typem obsługi mediowej spotykał się pan dotychczas i na jakim panu zależy? lub K: W jakich widełkach prowizyjnych poruszacie się przy prowadzeniu takich operacji, jak w przypadku mojej firmy? H: Zakres opłat prowizyjnych waha się w przedziale od 0,5 do 5%. Zależy on od wielu czynników oraz jest wynikiem indywidualnych negocjacji. Proszę powiedzieć, jaką prowizję płacił pan dotychczas i na jakiej panu zależy? Udzielenie kilku odpowiedzi i przejście do własnych pytań Można także zaspokoić pierwszą ciekawość klienta, odpowiadając mu na kilka pytań i w odpowiednim momencie zaproponować odwrócenie ról. Przykład: H: Odpowiedziałem panu na kilka interesujących pana pytań. Czy teraz byłby pan skłonny odpowiedzieć na moje? H: Powiedziałem już panu wiele na temat mojej oferty i firmy. Czy teraz zechciałby pan ujawnić kilka interesujących mnie informacji? Sprawdzenie efektu wywołanego odpowiedzią Jeżeli nawet handlowiec zdecyduje się na odpowiadanie bez spróbowania odkrycia intencji pytającego, warto, by sprawdził, jakie wrażenie zrobiła na rozmówcy jego odpowiedź. Bez tego trudno mu bowiem rozeznać się w kierunku, do którego warto zmierzać. Przykład: K: Jakie terminy płatności jesteście w stanie zagwarantować swoim kontrahentom? H: Z reguły umawiamy się na terminy nie dłuższe niż miesiąc. Jak się to panu podoba? lub K: Czy jesteście w stanie zawrzeć z nami umowę na wyłączność? H: Owszem, byłoby to możliwe, ale pod warunkiem podpisania umowy co najmniej na dwa lata. Co pan na to? 20

GRA: KAMIENNA TWARZ Gra ta polega na powstrzymaniu się klienta przed ujawnieniem jakichkolwiek reakcji na ofertę przedstawioną przez handlowca. Dotyczy to zarówno sygnałów werbalnych, jak i niewerbalnych (gesty, mimika). Możliwe jest także utrzymanie przez niego kontaktu wzrokowego (patrzenie w oczy handlowca), który w powiązaniu z brakiem innych reakcji potęguje siłę tej zagrywki. W skrajnej jej postaci zdarza się także, że klient powstrzymując się przed czytelnymi reakcjami, jednocześnie zachęca swego rozmówcę do kontynuowania wypowiedzi, wciągając go tym bardziej na niepewny grunt. Ryzyko wynikające z tego typu reakcji może być dla handlowca następujące: wzbudza się w nim niepokój i lęk, że nie trafia swoją prezentacją do rozmówcy i nie jest w stanie zdobyć jego zainteresowania, staje się coraz bardziej napięty i tworzy fantazje na temat odbioru jego oferty przez klienta, które są najczęściej negatywne i odbierają mu entuzjazm, nie zdobywa żadnej wiedzy o preferowanym przez klienta kierunku dalszej prezentacji, ma tendencje do słowotoku w celu ukrycia swego napięcia i skłonienia klienta do jaki jakkolwiek reakcji, starając się za wszelką cenę poruszyć klienta, proponuje wyjątkowe warunki współpracy, odkrywając swoje atuty przedwcześnie. Oto nasz propozycje możliwych reakcji na powyższą zagrywkę: Odsłonić siebie nazywając wprost swoją trudność Podobnie jak w poprzednio opisywanych sposobach radzenia sobie z zagrywkami, można tu otwarcie przyznać się klientowi do swego kłopotu w kontakcie z nim. Biorąc pod uwagę możliwość, że zachowuje się on w ten sposób bez wyraźnej intencji, można mu uświadomić trudność, jaką funduje rozmówcy brakiem reakcji i skłonić do żywszego odbioru. Jeśli zaś robi to z wyraźną intencją, nazwanie kłopotu wprost może być chwyceniem byka za rogi i stanowić sygnał, że handlowiec nie obawia się rozmawiać o trudnych tematach oraz nie chce poprzestać na błahym i płytkim poziomie rozmowy. Zadać klientowi pytanie Można próbować sprowokować klienta do reakcji poprzez zadawanie różnych pytań wymuszających aktywność. Mogą to być pytania odnoszące się zarówno do odbioru treści oferty, jak też źródeł jego powściągliwości w reakcjach. Te drugie należą do tzw. trudnych pytań. Odpowiadając na nie, klient może postawić przedstawiciela firmy wobec konieczności odniesienia się do niebanalnych i kłopotliwych motywów przez niego nazwanych. Wymagać to może od handlowca elastyczności, inwencji i odwagi w prowadzeniu niestandardowej rozmowy. 21

Zachowania niestandardowe Kolejnym pomysłem jest zareagowanie w sposób nietypowy, mogący wytrącić klienta z równowagi i zaskoczyć go, zmuszając do żywej reakcji. Możliwe zachowania zależą tu jedynie od elastyczności i inwencji handlowca. Niektóre z możliwych rozwiązań to: puścić do klienta oko, rozśmieszyć (np. opowiedzieć kawał), zrobić groźną minę, upuścić coś, rozsypać papiery i zbierać z podłogi razem z nim, wylać na niego kawę itp. GRA : NIE MAM CZASU Zachowanie klienta stosującego tę zagrywkę polega na pospieszaniu handlowca do szybszego przedstawiania swojej oferty z jednoczesnym informowaniem o braku wystarczającej ilości czasu. Może się to odbywać zarówno w formie bezpośrednich komunikatów, jak również poprzez wiele sygnałów niewerbalnych, np.: patrzenie na zegarek, nerwowe przekładanie papierów itp. W łagodniejszej postaci zachowanie takie pojawia się często i może stanowić wyraz chęci do ograniczenia swobody przedstawiciela podczas prezentacji. Zdarza się jednak, że zagrywka ta przybiera zdecydowanie ostrzejsze formy, stanowiąc duże wyzwanie dla handlowca. Zachowanie takie jest najczęściej źródłem poważnego stresu dla przedstawiciela i może wywoływać następujące jego reakcje: słowotok i szybkie mówienie z nadzieją upakowania maksymalnie dużej ilości informacji w krótkim czasie, mówienie rzeczy bez składu i ładu, próby zdobycia przychylności rozmówcy poprzez oferowanie najatrakcyjniejszych elementów swojej oferty przedwcześnie, ujawnianie klientowi możliwych ustępstw i bonusów mających go zachęcić do wnikliwszej analizy, zacięcie się i dezorganizację prezentacji. Oto przykłady kilku możliwych wyjść z pułapki pośpieszania: Zainteresowanie się światem klienta Chodzi tu o bezpośrednie zainteresowanie się powodami tak dużego ograniczenia czasowego. Pytając wprost o powody pośpiechu, handlowiec może skierować rozmowę na ukryty przed nim, a istotny z punktu widzenia klienta wątek, który jest źródłem jego presji czasowej. Tym samym może nawiązać głębszy kontakt ze swoim rozmówcą, akcentując zainteresowanie jego sytuacją, a nie koncentrując się na forsowaniu własnej kwestii. Dzięki takiemu posunięciu klient może poświęcić rozmówcy znacznie więcej czasu niż zamierzał pierwotnie. 22

Warto tu przyjąć wstępne założenie, że jeśli klient mówi, że nie ma czasu, oznacza to, że nie ma czasu na rozmowę o tym, co ważne dla handlowca, ale znaleźć może czas na rozmowę o tematach interesujących jego samego. Przykład: K: Proszę pana, bardzo proszę o konkrety, bo nie mam zbyt wiele czasu na rozmowę. H: Czy byłby pan skłonny powiedzieć, co takiego się dzieje, że jest pan tak bardzo zajęty? K: Właśnie zbliża się kontrola, do której musimy się gruntownie przygotować. H: To pewnie niezbyt wygodna sytuacja, zajmować się kontrolą wobec tak dużego nawału spraw, jakimi państwo żyją na co dzień w Firmie? K: No właśnie Niech pan sobie wyobrazi, jak trudno teraz zmobilizować zespół, który i tak ostatnio dał z siebie bardzo wiele dodatkowego wysiłku i pracy po godzinach H: Jak pan sobie radzi z tak trudną sytuacją? Itd. Sprawdzenie najbardziej istotnych wątków dla klienta Jeśli przyjąć, że czasu rzeczywiście jest tak mało, warto zająć się tym, co dla klienta jawi się jako najważniejsze. Żeby o tym wiedzieć, trzeba zapytać wprost. Zyskać można w ten sposób cenną wskazówkę o pożądanym przez klienta kierunku prezentacji. Zmniejsza to ryzyko fantazjowania i pomyłki co do ważnych dla niego wątków rozmowy. Przykład: K: Proszę o konkrety, nie mam wiele czasu na rozmowę. H: Rozumiem. Nie chcę pana zanudzać i tracić pana cennego czasu. Czy byłby pan skłonny powiedzieć, co dla pana jest najistotniejsze w tej kwestii? lub H: Mogę o swojej ofercie mówić bardzo długo, ale nie chcę pana zanudzać. Na czym powinienem się skoncentrować? Zawalczyć o czas sam w sobie Można także zapytać wprost o to, czy klient widzi jakieś możliwości poświęcenia swego czasu i co musiałby zrobić handlowiec, aby tak się stało. Wymaga to jednak gotowości do poradzenia sobie z trudną być może odpowiedzią klienta. W tym sensie jest to sposób wymagający zadania trudnego pytania. Jest to jednak jedno z najbardziej oczywistych i twórczych pytań, jakie może zadać przedstawiciel w obliczu podobnej trudności. Przykład: K: Proszę szybko przedstawić mi swoją ofertę, bo mam bardzo mało czasu. H: Proszę mi powiedzieć, co musiałbym zrobić, aby zechciał pan poświęcić mi więcej swojego cennego czasu? 23