KADŁUBEK Marta 1 Usługi logistyczne USŁUGI LOGISTYCZNE W zdecydowanej większości rozwijających się i rozwiniętych krajów świata następuje silny wzrost znaczenia logistyki i usług logistycznych. Artykuł przedstawia podstawy teoretyczne dotyczące pojęcia usług logistycznych, procesu ich świadczenia oraz wybranych determinant ich rozwoju w Polsce. LOGISTIC SERVICES In most developing and developed countries there is a strong increase of logistics and logistics services importnance. The article presents the theoretical basis for the concept of logistics services, the process of their providing and selected determinants of their development in Poland. 1. WSTĘP Wraz z rozwojem logistyki jako dziedziny naukowej, nastąpił szybki rozwój logistyki w rozumieniu praktycznym, takŝe w obszarze świadczenia szeroko pojętych usług logistycznych [15]. Pojawienie się na rynku podmiotów świadczących wyspecjalizowane usługi logistyczne miało swoje początki w zmieniających się warunkach otoczenia rynkowego przedsiębiorstw, a co za tym idzie w zmianach w organizacji i funkcjonowaniu przedsiębiorstw produkcyjnych i handlowych [13]. Zmiany te dotyczyły przede wszystkim: globalizacji, wzmocnienia presji czasu, zwiększenia znaczenia konsumenta, rozbudowy kanałów dystrybucji, rozwoju nowoczesnych technologii informatycznych i transportowych, a takŝe połoŝenie silnego nacisku na ochronę zasobów środowiska (ekologię). W XXI wieku szczególnego znaczenia nabiera zarządzanie logistyczne usługami, ze względu na fakt, iŝ wzrasta ich rola i znaczenie w gospodarce [7]. Od kiedy gospodarki przeszły na orientację marketingową z rynku sprzedawcy na rynek nabywcy, liczy się nie tylko sam produkt, jego jakość i cena, ale równieŝ sposób dostawy i obsługa logistyczna [9]. Pomimo często pojawiających się stwierdzeń, Ŝe studia nad sektorem usług logistycznych mają słabe podstawy teoretyczne, a większość publikacji w podręcznikach i opracowaniach naukowych nie ma podstaw teoretycznych [9], to jednak celowe i konieczne jest zdefiniowanie pojęcia usługi logistycznej. 1 Politechnika Częstochowska, Wydział Zarządzania, Instytut Logistyki i Zarządzania Międzynarodowego, e-mail: kadlubek@zim.pcz.pl
1518 Marta KADŁUBEK 2. POJĘCIE USŁUGI Na wstępie warto dowiedzieć się, czym jest w ogóle usługa oraz poznać jej podstawowe cechy, bo przecieŝ usługi są filarem gospodarek rozwiniętych, a w Polsce udział usług w PKB osiągnął juŝ 60%. Zdaniem W. Rydzykowskiego usługi definiuje się jako odrębną działalność dostarczającą określonych korzyści nabywcom, niekoniecznie związanych ze sprzedaŝą produktów lub innych usług. Do wytwarzania usług mogą (ale nie muszą) być wykorzystywane dobra materialne, jednak bez moŝliwości zmiany ich właściciela (zamiany własności) [14]. Nieco inna definicja mówi, Ŝe usługi są nie mającą charakteru materialnego działalnością dostarczającą określone korzyści, ale takŝe czynnością zawierającą element niematerialny, oddziałujący bezpośrednio na klienta, przedmiot, nieruchomość znajdującą się w jego posiadaniu [16]. Usługi odznaczają się szczególnymi cechami, z których najwaŝniejsze przedstawia poniŝsza Tabela 1. Cechy usług niematerialność nierozdzielność usługi z osobą wykonawcy nierozdzielność procesów wytwarzania i konsumpcji róŝnorodność nietrwałość niemoŝność nabycia prawa własności Tab. 1. Cechy usług Charakterystyka nie moŝna ich zobaczyć, nie mają cech fizycznych bezpośredni kontakt świadczącego usługę z jej nabywcą zbieŝność miejsca i czasu wykonywania usługi z miejscem i czasem jej konsumowania odmienność w zaleŝności od miejsca, czasu wytwarzania, umiejętności i indywidualnych predyspozycji usługodawcy brak moŝliwości istnienia usługi poza miejscem jej wytwarzania jedynie nabywca ma dostęp do danej czynności usługowej Źródło: opracowanie własne na podstawie: [14]. Jak wynika z powyŝszej Tabeli 1 usługa znacznie róŝni się swoją istotą od wyrobu materialnego. Nieco inne są teŝ etapy jej powstawania i świadczenia, a do nich zaliczyć moŝna: badanie rynku i potrzeb z zakresu moŝliwych do zaoferowania usług, sformułowanie ogólnej oferty usług, projektowanie procesów wykonania konkretnej zamówionej usługi,
USŁUGI LOGISTYCZNE 1519 realizacja procesu wykonania usługi, kontrola wykonania usługi i spełnienia wymagań, ocena wykonania usługi przez wykonawcę oraz według opinii klienta, analiza uwag dotyczących wykonania usługi i wprowadzenia korekt do oferty oraz procesu projektowania usługi [8]. W przypadku usług nie mamy więc do czynienia z typowym procesem ich produkcji, tak jak to ma miejsce w przypadku wyrobów materialnych. Jednak wymienione etapy świadczenia usług moŝna porównać do etapów produkcji wyrobów, gdyŝ w obydwu procesach występują etapy takie jak: badanie rynku, formułowanie oferty, projektowanie, realizacja czy kontrola, choć etapy te przebiegają inaczej. 3. POJĘCIE USŁUGI LOGISTYCZNEJ W przypadku usług logistycznych ich świadczenie jest nierozerwalne z działalnością logistyczną. W literaturze przedmiotu występuje szereg definicji określających pojmowanie usług w ujęciu logistycznym, które zasadniczo róŝnią się między sobą stopniem uszczegółowienia [8]. Jedna z najbardziej popularnych definicji została zaproponowana przez E. Gołembską, która mówi, Ŝe usługa logistyczna to produkt logistyczny stanowiący zbiór Ŝyczeń i oczekiwań klienta [6]. Definicja ta krótka, acz treściwa, wydaje się jednak zbyt ogólna, dlatego autorka uszczegóławia ją zauwaŝając, Ŝe usługa logistyczna jest świadczona za pomocą zarządzania logistycznego, które jest procesem planowania i wykonania usługi, z uwzględnieniem analizy potrzeb, moŝliwości i sposobów świadczenia tej usługi, w całym łańcuchu dostaw, od producenta do konsumenta [6]. MoŜna więc w skrócie przedstawić usługę logistyczną jako zbiór logistycznych Ŝyczeń i oczekiwań klienta realizowanych za pomocą zarządzania logistycznego. Bardziej uściślona jest definicja zaproponowana przez M. Ciesielskiego: usługi logistyczne to zarobkowo wykonywane usługi spedycji, transportu, magazynowania, a takŝe usługi pokrewne i wspomagające proces przepływu dóbr między ogniwami łańcucha dostaw [4]. Autor więc skupia się bardziej na rodzajach usług logistycznych, które jak podkreśla, są świadczone odpłatnie, zarobkowo. Nie ma tutaj Ŝadnego odwołania do samej właściwości usługi, tak jak w ujęciu E. Gołembskiej odwołującej się do zbioru oczekiwań i Ŝyczeń klienta. Jednak M. Ciesielski w swojej definicji zauwaŝa bardzo waŝną właściwość usługi logistycznej, mianowicie jej zarobkowy charakter. Obie przytoczone definicje są więc zupełnie róŝne. Jeszcze dokładniej definiuje usługę logistyczną W. Rydzykowski: usługa logistyczna w szerokim ujęciu obok czynności transportowo-spedycyjnych obejmuje usługi terminalowe, począwszy od cross-dockingu, przez magazynowanie, po kompletację (w tym pobieranie i pakowanie) oraz czynności uszlachetniające: metkowanie, polonizację, re-packing, foliowanie, drobne naprawy, tworzenie zestawów promocyjnych (zwanych czasami co-packingiem) i inne [13]. Zaprezentowana definicja skupia się na wymienieniu poszczególnych rodzajów czynności wchodzących w skład usług logistycznych. Autor uwydatnia w niej, Ŝe usługi logistyczne to nie tyko transport i spedycja, ale takŝe wiele innych. Definicja owa jest zdecydowanie bliŝsza tej zaproponowanej przez M. Ciesielskiego, jest jakby jej rozbudowaną wersją, jednak nie zwraca uwagi na charakter zarobkowy usług logistycznych. CięŜko jest natomiast znaleźć
1520 Marta KADŁUBEK jakiekolwiek punkty wspólne definicji E. Gołembskiej i W. Rydzykowskiego. Pierwsza autorka skupia się na wadze klienta w procesie świadczenia usługi od producenta do odbiorcy, natomiast W. Rydzykowski poprzestaje właściwie na wymienieniu całej palety róŝnych usług wchodzących w skład szeroko pojętej usługi logistycznej. Ostatecznie jednak E. Gołembska uwzględniając coraz większą popularność kompleksowych usług logistycznych proponuje drugą definicję usługi logistycznej, która jest juŝ bardziej zbliŝona do definicji W. Rydzykowskiego, a brzmi usługa logistyczna to połączenie usług transportowych, spedycyjnych, magazynowych, łącznie z obsługą prawną, finansową i celną, przewoŝonych i magazynowanych towarów, produktów logistycznych [7]. Autorka wymienia więc jakie elementy wchodzą w skład szerzej pojętej usługi logistycznej i ta definicja wydaje się być odpowiednią, jeśli uwzględnia się współczesne podejście do tego zagadnienia. 4. PROCES ŚWIADCZENIA USŁUGI LOGISTYCZNEJ Wiadomo juŝ czym jest usługa logistyczna, warto teraz przedstawić jak przebiega proces świadczenia usługi logistycznej. Grupując szczegółowe przedsięwzięcia związane z realizacją usługi logistycznej, moŝemy w tym zakresie zdefiniować cztery zasadnicze fazy, to jest: fazę przygotowawczo-organizacyjną, fazę realizacji, fazę kontroli oraz fazę pokontrolną [8]. Bardzo waŝne jest to, Ŝe we wszystkich wymienionych fazach istnieją silne interakcje pomiędzy usługodawcą i usługobiorcą, a cały proces odbywa się w stale zmieniających się warunkach rynkowych gospodarki narodowej. Procesy i zjawiska występujące w poszczególnych fazach świadczenia usługi są ze sobą ściśle powiązane. Powiązania te przedstawia poniŝszy Rysunek 1.
USŁUGI LOGISTYCZNE 1521 Rys. 1. Etapy świadczenia usług logistycznych Źródło: opracowanie własne na podstawie: [8]. Z powyŝszego Rysunku 1 wynika, Ŝe na poziomie kaŝdej z faz występują działania po stronie usługodawców i usługobiorców. Działania usługodawców koncentrują się na dostarczeniu jak najlepszej usługi, natomiast usługobiorcy otrzymują ową usługę i poddają ją ocenie. Jednak wielokrotny pomiar poziomu świadczenia usługi zarówno przed, jak i po jej wykonaniu, jest utrudniony. Wynika to między innymi z konieczności precyzyjnego zdefiniowania szczegółowych wymagań dotyczących określonej usługi na etapie przygotowawczo-organizacyjnym oraz dokonanie wyboru właściwego podmiotu, gwarantującego odpowiedni poziom ich realizacji [8]. Najlepszy pomiar poziomu usługi logistycznej powinien bowiem odbywać się w trakcie jej świadczenia, ale jest to często utrudnione ze względu na specyficzny charakter tych usług. Pojęciem nierozerwalnie związanym z usługą logistyczną jest logistyczna obsługa klienta. Usługi bowiem mają na celu właśnie obsługę klienta w zakresie zadań logistycznych. Sama obsługa logistyczna klienta to umiejętność lub zdolność
1522 Marta KADŁUBEK zaspokajania wymagań i oczekiwań klientów, głównie co do czasu i miejsca zamawianych dostaw, przy wykorzystaniu wszystkich dostępnych form aktywności logistycznej, w tym transportu, magazynowania, zarządzania zapasami, informacją i opakowaniami [3]. MoŜna stwierdzić, Ŝe logistyczna obsługa klienta jest niejako zbiorem poszczególnych usług z zakresu logistyki. 5. WYBRANE DETERMINANTY ROZWOJU USŁUG LOGISTYCZNYCH W POLSCE W zdecydowanej większości rozwijających się i rozwiniętych krajów świata następuje silny wzrost znaczenia logistyki i jej wpływu na gospodarki tych państw. Jednak w Polsce, jak i w innych krajach postkomunistycznych Europy Środkowej i Wschodniej, proces ten jest szczególnie wyraźny. Determinuje on w znacznym stopniu współczesne przemiany w funkcjonowaniu transportu. Ponadto poprzez pojawienie się rynku usług logistycznych wytworzyła się nowa, i na dodatek całkiem niemała, sfera działalności [10]. Ta nowa sfera działalności generuje coraz większe dochody dla przedsiębiorstw, jak równieŝ dla pracowników, a pośrednio wpływa równieŝ na wzrost gospodarczy kraju. Procesy rozwoju logistyki w Polsce przebiegają zdecydowanie szybciej, niŝ miały miejsce w rozwiniętych krajach Europy. Etapy pośrednie, które w zachodniej Europie wypracowywano przez wiele lat, w Polsce uległy wyraźnemu skróceniu. W znacznym stopniu przyczyniły się do tego zagraniczne inwestycje. Pojawienie się przedsiębiorstw z kapitałem zagranicznym oraz otwarcie polskiej gospodarki na konkurencję przedsiębiorstw zagranicznych wymusiło konieczność dorównania w rodzimych firmach zachodnim standardom logistycznym [2]. Pomimo, Ŝe w Polsce nadal sporą część przewozów towarów poszczególne przedsiębiorstwa organizują jeszcze we własnym zakresie, to rynek usług logistycznych wciąŝ znajduje się w fazie dynamicznego rozwoju. Wzrasta liczba klientów, którzy zlecają wykonanie firmom logistycznym coraz więcej zadań [12]. Rozwój tego rynku determinuje napływ nowych inwestycji z zakresu usług logistycznych i innych powiązanych z nimi. Oczywiście rozwój usług logistycznych, z róŝnych względów, nie jest równomierny na terenie całego naszego kraju. Centra magazynowe i dystrybucyjne lokalizowane są przede wszystkim w miejscach o najkorzystniejszym połoŝeniu, a mianowicie: duŝej dostępności dobrej jakości dróg; bliskości duŝych aglomeracji miejskich czy moŝliwości wykorzystywania róŝnych gałęzi przemysłu. Wystarczy spojrzeć na mapę Polski, wskazującą na ilość dróg utwardzonych przypadających na mieszkańca poszczególnych województw, by zauwaŝyć, Ŝe najwięcej takich dróg znajduje się w centralnej i południowej Polsce (Rysunek 2).
USŁUGI LOGISTYCZNE 1523 Rys. 2. Drogi publiczne o twardej nawierzchni przypadające na 100 km 2 Źródło: [1]. Taki stan rzeczy moŝe być jedną z determinant rozwoju usług logistycznych, bowiem transport drogowy jest zwykle nierozerwalną częścią szeroko pojętej logistyki. Warto jednak zauwaŝyć, Ŝe sama liczba dróg przypadających na 100 km 2 nie jest obiektywnym wyznacznikiem co do jakości infrastruktury drogowej, a daje jedynie pewien pogląd na dostępność dróg w danym regionie kraju. Jak juŝ wspomniano, abstrahując od jakości, najwięcej dróg publicznych znajduje się w centralnej i południowej Polsce [13]. Podobnie wygląda sytuacja, jeśli chodzi o liczbę mieszkańców. Większość ludności Polski mieszka w województwach centralnych i południowych (mazowieckim, łódzkim, śląskim, małopolskim i dolnośląskim). W związku z tym moŝna przewidywać, Ŝe usługi logistyczne najlepiej rozwiną się właśnie na tym obszarze. DuŜa liczba ludności bowiem oznacza duŝe zapotrzebowanie na dobra i usługi, a to jest świetne podłoŝe do rozwoju obsługi logistycznej. Do potwierdzenia tej zaleŝności, wystarczy chociaŝby przeanalizować rozkład istniejących w Polsce powierzchni magazynowych, które przedstawia Rysunek 3.
1524 Marta KADŁUBEK Rys. 3. Rozmieszczenie powierzchni magazynowych w Polsce Źródło: [5]. Jak wynika z Rysunku 3 aŝ 93% całej powierzchni magazynowej kraju skupia się w zaznaczonym obszarze obejmującym region między 5 duŝymi miastami polskimi, mianowicie: Warszawą, Łodzią, Poznaniem, Katowicami i Wrocławiem. Obszar ten pokrywa się w duŝej części z regionami o stosunkowo dobrze rozwiniętej infrastrukturze drogowej, jak i koncentracji duŝej liczby ludności. Na rozwój usług magazynowych na zaznaczonym obszarze moŝe mieć równieŝ wpływ duŝa liczba firm potrzebujących obsługi logistycznej, jak równieŝ bliskość waŝnych partnerów gospodarczych Polski, takich jak: Niemcy, Czechy, Słowacja, a pośrednio równieŝ i łatwy dostęp do innych krajów. 6. WNIOSKI Podsumowując, moŝna stwierdzić, Ŝe usługi logistyczne są jakby odpowiedzią rynku na zgłaszane zapotrzebowanie w zakresie realizacji pewnych zadań z zakresu szeroko rozumianej logistyki. Usług logistyczne stanowią szereg partykularnych usług blisko związanych z działalnością logistyczną przedsiębiorstw i instytucji. Do najwaŝniejszych
USŁUGI LOGISTYCZNE 1525 usług logistycznych zaliczyć moŝna: transport, spedycję oraz magazynowanie; jednakŝe lista kompletu usług z zakresu logistyki jest bardzo obszerna. 7. BIBLIOGRAFIA [1] Adach E.: Transport wyniki działalności 2009 r., Wyd. GUS, Warszawa 2010. [2] Archutowska J., śbikowska E.: Rozwój Rynku usług logistycznych w Polsce, Wyd. Szkoła Główna Handlowa, Warszawa 2001. [3] Baraniewska A., Rodawski B., Skowrońska A.: Logistyka ćwiczenia, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław 2005. [4] Ciesielski M.: Rynek usług logistycznych, Wyd. Difin, Warszawa 2005. [5] Foltyński M.: Centra logistyczno- dystrybucyjne, a rozwój regionalny w Polsce, Materiały konferencyjne, Wyd. ILiM, Poznań 2010. [6] Gołembska E.: Kompendium wiedzy o logistyce, Wyd. PWN, Warszawa 2007. [7] Gołembska E.: Podstawy logistyki, Wyd. WyŜszej Szkoły Kupieckiej, Łódź 2006. [8] Jałowiec T., Nowak I.: Jakość w outsourcingu usług logistycznych, Logistyka 2010, Nr 3. [9] Jeszka A. M.: Sektor usług logistycznych w praktyce, Wyd. Difin, Warszawa 2009. [10] Kopeć K.: Funkcjonowanie usług logistycznych w Polsce, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu w Chmielnickim na Ukrainie, Wyd. Uniwersytet Chmielnickij, Chmielnickij 2007, Nr. 3 (23). [11] Nowicka-Skowron M., Smolnik M.: Role of Transport Services in International Trade, Prace Wydziału Zarządzania Politechniki Częstochowskiej, Seria Seminaria i Konf., nr 7, Częstochowa 2002. [12] Rydzkowski W.: Logistyczne uwarunkowania procesu integracji Polski z Unią Europejską, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Gdańskiego, Wyd. UG, Gdańsk 2003. [13] Rydzkowski W.: Usługi logistyczne, [W:] D. Kisperska Moroń, S. KrzyŜaniak: Logistyka, Wyd. Biblioteka Logistyka, Poznań 2009. [14] Rydzkowski W.: Usługi logistyczne, Wyd. Biblioteka Logistyka, Poznań 2004. [15] Skowron-Grabowska B.: Business Tendencies in Services Within Supply Chain, Advanced Logistic Systems. Theory and Practice, Vol.2, Miscolc 2008. [16] Wyród Wróbel J., Weisiok G.: Przyszłość usług internetowych, Logistyka 2010, Nr 4.