RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO SATYSFAKCJI KLIENTÓW Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ STAROSTWO POWIATOWE W KŁODZKU ZAŁOŻENIA BADANIA ANKIETOWEGO: I. Dystrybucja ankiet Starostwo Powiatowe w Kłodzku przeprowadziło badanie satysfakcji klientów w okresie styczeń-marzec 21, na podstawie papierowej ankiety badania satysfakcji, rozpropagowanej do klientów urzędu dwoma metodami: 1. pocztą do klientów urzędu wysłano 4 ankiet, dokonując losowego wyboru adresatów ankiet z bazy adresowej elektronicznego systemu obiegu dokumentów ESOD, w liczbie: klientów zamieszkujących poza powiatem kłodzkim; 2 klientów mieszkających na terenie powiatu kłodzkiego; firm i instytucji; przesyłka zawierała list przewodni z prośbą o wypełnienie i odesłanie ankiety, podpisany przez Starostę Kłodzkiego, a także zaadresowaną do Starostwa Powiatowego w Kłodzku kopertę ze znaczkiem; 2. poprzez wyłożenie w następujących punktach na terenie urzędu: 2 ankiet w Biurze Obsługi Klienta, Wydziale KTD przy ul. Okrzei 1 oraz w komórkach organizacyjnych urzędu zlokalizowanych przy ul. Kościuszki 7 ankiet w Oddziale Zamiejscowym w Bystrzycy Kłodzkiej; 5 ankiet w Oddziale Zamiejscowym w Nowej Rudzie. Ankiety w urzędzie były pobierane, wypełniane oraz wrzucane przez klientów do oznakowanych pojemników. Do pobierania ankiet zachęcali pracownicy urzędu, nie korzystano z pomocy ankieterów. Klienci wypełniali ankiety samodzielnie. Sposób rozpropagowania ankiet wydanych Ilość ankiet zwróconych Procent zwrotu Poczta Polska 4 55 14% Starostwo Powiatowe w Kłodzku 2 119 6% Oddział Zamiejscowy SP w Bystrzycy Kłodzkiej % Oddział Zamiejscowy SP w Nowej Rudzie 5 22 44% 75 296 39% Porównanie zw rotu ankiet 45 4 35 3 Wysłane Otrzymane Ilość ankiet 25 2 15 5 Poczta Kłodzko Bystrzyca Kłodzka Now a Ruda Poczta/Lokalizacje urzędu
II. WZÓR ANKIETY W badaniu ankietowym został wykorzystany wzór ankiety wg Zarządzenia Starosty Kłodzkiego nr 52/28 z dn. 3 kwietnia 28 r. w sprawie badania satysfakcji klientów Starostwa Powiatowego w Kłodzku. Wymienione Zarządzenie określa również sposób losowania respondentów oraz dystrybucji ankiet w siedzibach Starostwa Powiatowego w Kłodzku. Metodyka określona w Zarządzeniu została zastosowana dla badania ankietowego w ramach Projektu doskonalenia jakości usług publicznych, przy czym ankieta została rozszerzona o pytanie: Ogólna ocena usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Kłodzku. W ankiecie nie wprowadzono pytania związanego z segmentacją klientów na klientów indywidualnych i instytucje, jak również nie uwzględniono żadnej innej metryczki. Zastosowana została następująca skala ocen: bardzo zadowolony 5 zadowolony 4 niezadowolony 2 nie dotyczyło załatwianej sprawy. III. PROBLEMY W CZASIE BADANIA Korespondencyjna dystrybucja ankiet sprawdziła się w ograniczonym zakresie: tą drogą uzyskano jedynie 55 ankiet, co w relacji do 4 wysłanych stanowi jedynie 14 procentowy zwrot. Na podstawie firmowych kopert i/lub naklejek adresatów na kopertach można stwierdzić, że instytucje, przedsiębiorcy, firmy posiadają ograniczoną skłonność do odsyłania tego typu przesyłek do nadawców. Bardzo dobry zwrot ankiet uzyskano poprzez bezpośrednią dystrybucję w siedzibach urzędu, przy czym najlepszą w BOK w Kłodzku oraz w Oddziale Zamiejscowym w Bystrzycy Kłodzkiej. W tych dwóch lokalizacjach bardzo dużym zaangażowaniem wykazali się odpowiednio: pracownicy i Kierownik. W pozostałych lokalizacjach zwrot był słabszy. Nie otrzymano wcale ankiet, które byłyby pobrane z Internetu, ze strony BIP urzędu. IV. WYNIKI 1. Sumaryczne zestawienie ocen bardzo dobrych i dobrych oraz ocena średnia uzyskana z ocen wszystkich respondowanych klientów: Treść pytania 5 i 4 w całości średnia Czy jest Pan/Pani zadowolona z kultury osobistej pracownika realizującego usługę? 97% 4,6 Czy został Pan/Pani obsłużony w sposób kompetentny i profesjonalny?/ 96% 4,5 Czy sprawa została zrealizowana w zadowalającym terminie? 92% 4,26 Czy jest Pan/Pani zadowolona z warunków obsługi Klienta? 86% 3,98 Czy jest Pan/ Pani zadowolona z informacji udzielonej przez pracownika? 95% 4,48 Czas oczekiwania na przyjęcie przez urzędnika 89% 4,31 Czy informacje niezbędne do załatwienia były łatwo dostępne? 87% 4,16 Pomoc w wypełnianiu dokumentów 9% 4,24 Czy jest Pan/Pani zadowolona z usługi zrealizowanej przez Urząd? 93% 4,45
% 5 i 4 w całości Ogólna ocena poziomu usług Pomoc w w ypełnianiu dokumentów Uprzejmość i kultura obsługi- % 9% 8% 7% 6% 5% 4% 3% 2% 1% % Wiedza i kompetencje Terminow ość Dostęp do informacji Warunki lokalow e Czas oczekiw ania na przyjęcie przez urzędnika Pełna informacja nt. spraw y 2. Odpowiedzi klientów na pytanie otwarte w związku z oczekiwaniami wobec urzędu: Najczęściej pojawiały się następujące oczekiwania klientów/zastrzeżenia co do pracy urzędu: Brak kasy w Oddziale Zamiejscowym w Bystrzycy Kłodzkiej (52) Zbyt długi czas oczekiwania i załatwiania sprawy Terminowość (13) Kompetencje (14) Niezadowolenie z usług GK Najniżej ocenione wyznaczniki jakości: Warunki obsługi klienta Dostępność potrzebnych informacji Pomoc w wypełnianiu dokumentów. Przy czym fakt, że najniżej oceniono warunki obsługi klienta, ściśle wiąże się z relacją ilości ankiet zebranych w OZ w Bystrzycy Kłodzkiej (), do niezadowolenia klientów z warunków lokalowych tam panujących (dawno nie przeprowadzany remont) oraz z barakiem kasy w siedzibie Oddziału (ogółem 52 ankiety, w których zaznaczono brak kasy) % 2% 4% 6% 8% % w porządku brak kasy brak parkingu czas załatw iania czas oczekiw ania informacja internetow a, pobieranie druków, załatw ianie spraw w arunki obsługi, kolejki, za mało pracow ników m. in. oczekiw anie dot. terminow ości m. in. oczekiw anie dot. kompetencji pracow ników inne brak odpow iedzi
3. Podjęto również próbę ustalenia korelacji dla zależności liniowych między wyznacznikami jakości a pytaniem Ogólna ocena poziomu usług (współczynnik korelacji). Uzyskana korelacja między zmiennymi wyznacznik jakości i ogólna ocena usług stanowi miarę siły liniowego związku między tymi zmiennymi, a obliczona i zestawiona w tabeli korelacja jest traktowana jako słaba i przeciętna: Korelacja z pytaniem ogólnym: Ogólna ocena poziomu usług Współczynnik korelacji Uprzejmość i kultura obsługi,41 Wiedza i kompetencje,27 Terminowość,24 Warunki lokalowe,12 Pełna informacja nt. sprawy,37 Czas oczekiwania na przyjęcie,39 Dostęp do informacji,31 Pomoc w wypełnianiu dokumentów,18 Można przyjąć, że klientom urzędu najbardziej zależy na: Uprzejmości i kulturze obsługi Skróceniu czasu oczekiwania na przyjęcie przez urzędnika Otrzymaniu pełnej informacji w związku z załatwiana sprawą Dostępie do informacji na temat załatwianej sprawy V. ZIDENTYFIKOWANE NAJWAŻNIEJSZE PROBLEMY I PROPOZYCJE DZIAŁAŃ DOSKONALĄCYCH wynikających z badania satysfakcji klientów: 1. Istniejący problem: 52 klientów w pytaniach otwartych zgłosiło potrzebę otwarcia punktu kasowego w OZ w Bystrzycy Kłodzkiej Propozycje możliwych działań: Realizacja projektu zmiany lokalizacji Oddziału Zamiejscowego w Bystrzycy Kłodzkiej z piętra na parter; termin: do końca września 21 r. lub Przystosowanie (remont i modernizacja) jednego z pomieszczeń Oddziału Zamiejscowego w Bystrzycy Kłodzkiej na punkt kasowy Decyzja w sprawie przyjęcia do realizacji: TAK NIE ZAKRES w części, w całości TERMIN 2. Istniejący problem: Uwagi klientów na temat braku miejsc parkingowych przy Starostwie Powiatowym w Kłodzku Propozycje możliwych działań: Rozważyć możliwość optymalizacji organizacji parkingu (likwidacja zieleńców, skosy, koperty) Zwiększenie rotacji klientów na parkingu godziny bezpłatne i płatne (papierowe zegary itp.) Motywacja i zachęty do wspólnego używania samochodów do dojazdu do pracy
Decyzja w sprawie przyjęcia do realizacji: TAK NIE ZAKRES w części, w całości TERMIN 3. Istniejący problem: Uwagi klientów dotyczące braku kompetencji pracowników Propozycje możliwych działań: Poprzez zbadanie korelacji wytypować stanowiska najniżej oceniane w tym zakresie Zdefiniować jednoznacznie w procesie (procedurze) BOK zakres informacji i pomocy świadczonej przez BOK i specjalistów oraz sposób przekazywania informacji klientom Włączyć ocenę kompetencji na stanowiskach bezpośredniej obsługi klienta do modyfikowanej metodyki oceny okresowej. W oparciu o wyniki ocen okresowych lub badań typu Mystery Shopper zaplanować szkolenia dla realizatorów krytycznych usług w zakresie merytorycznym i obsługi klienta Uzupełnić kodeks etyki (wdrożyć w razie potrzeby) o zasady obsługi klienta (standardy Karta klienta-podręcznik KPRM), prezentując je jednocześnie, jako zobowiązanie wobec klienta (wywieszenie w miejscu obsługi klienta) Określenie przypadków i zasad udzielania pomocy klientom w wypełnianiu dokumentów, udostępnianie w różnej postaci wzorów wypełnionych dokumentów Decyzja w sprawie przyjęcia do realizacji: TAK NIE ZAKRES w części, w całości TERMIN 4. Istniejący problem: Uwagi o kolejkach, oczekiwaniu i długim czasie załatwienia spraw Propozycje możliwych działań: Wskazanie na podstawie badań tych działów i spraw, gdzie dominują te uwagi. Przegląd procesów (procedur) dotyczących w/w usług pod kątem ich uproszczenia i optymalizacji czasowej Alokacja zasobów odpowiednio do wyników badań Poprawa (wygoda, atrakcyjność) miejsc oczekiwania klientów Rozważyć możliwość wydłużonego czasu pracy (obsługi klientów) w wyznaczonych dniach dla newralgicznych usług Procedury SZJ (kodeks etyki) uzupełnić o zasadę przepraszania klientów za przedłużający się termin oczekiwania (telefon, pismo) niezależnie od obiektywnych przyczyn zaistniałego stanu Rozważyć możliwość wydłużonego czasu pracy (obsługi klientów) w wyznaczony dzień tygodnia Ustalać i rozliczać właścicieli procesów z celów jakościowych (mierników procesów ) w zakresie terminowości usług Monitorować i ograniczyć ilość spraw z przedłużaniem (zawieszaniem) biegu terminu sprawy
Analizować ESOD pod kątem miejsca zalegania toczących się spraw, umożliwić klientom wgląd w miejsce i status sprawy. Decyzja w sprawie przyjęcia do realizacji: TAK NIE ZAKRES w części, w całości TERMIN VI. ZWIĄZEK BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW Z SAMOOCENĄ CAF. W okresie czerwiec-wrzesień 29 w Starostwie Powiatowym w Kłodzku została przeprowadzona pierwsza samoocena wg metodyki CAF. W efekcie przeprowadzonej samooceny zostały wskazane obszary do poprawy oraz podjęto działania doskonalące, również w obszarze doskonalenia jakości bezpośredniej obsługi klientów. Obszary do poprawy: Liderzy nie dążą do upowszechniania w społeczeństwie wiedzy o organizacji oraz zbyt mało zabiegają o uznanie społeczne dla jej działalności (polityka informacyjna); Podkryterium 1.4 Starostwo w niewielkim stopniu podejmuje działania na rzecz włączania obywateli/klientów w podejmowane decyzje, zgłaszanie pomysłów i sugestii i budowanie społeczeństwa obywatelskiego; Podkryterium 4.2 BIP nie zapewnia łatwego dostępu do poszukiwanej informacji; Podkryterium 4.2 Brak dostosowania godzin pracy urzędu do potrzeb klientów elastyczny czas urzędowania; Podkryterium 5.2 W małym zakresie wprowadzane są formy łączności elektronicznej np. dostęp do informacji o statusie sprawy klienta; Podkryterium 5.2 Zapoznanie klienta z wynikami ankiety wyniki badań nie są prezentowane klientom; Podkryterium 5.3 Ilość ankiet nie jest adekwatna do ilości załatwianych spraw; Podkryterium 6.1 Zmiany w zakresie stosowanych mierników satysfakcji klientów utrudniają ocenę trendu w okresie 3 lat; Podkryterium 6.1 Nie są określane cele dla poziomu satysfakcji klientów 6.1 Do tej pory nie było praktyki bieżącego porównania wyników badań satysfakcji klienta z innymi jst; Podkryterium 6.1 Zakres stosowanych wskaźników satysfakcji klienta jest bardzo ograniczony 6.2 Dla większości wskaźników nie są wyznaczane cele; Podkryterium 6.2 Dla części wskaźników trudno wyznaczyć trendy ze względu na krótki okres stosowania; Podkryterium 6.2 Zakres wyników satysfakcji klientów jest ograniczony; Podkryterium 8.1 Zatwierdzone do realizacji przez Starostę Kłodzkiego działania doskonalące: 1. Rozwój polityki informacyjnej z naciskiem na kompetencje Starosty i Starostwa; wg Karty Działań Nr 1/1.4; działanie zostało zrealizowane poprzez modyfikacje strony www.powiat.klodzko.pl oraz utworzenie nowej strony informacyjnej www.hrabstwo.pl, a także w planach jest utworzenie nowoczesnego serwisu informacyjnego powiatu kłodzkiego; 2. Zachować i doskonalić dobre praktyki w zakresie badania percepcji klienta; wg Karty Działań Nr 52/6.1; 53/6.1; działanie jest realizowane ustawicznie wg Zarządzenia Starosty;
3. Prezentacja wyników ankiet - strona internetowa (w tym pracownicy urzędu, jako klienci). Spowodowanie zwiększenia zwrotu ankiet od klientów. Rozszerzyć zakres porównywania wyników badań satysfakcji klientów; wg Karty Działań Nr 5/5.3, 51/6.1, 54/6.1; działanie jest realizowane poprzez uczestniczenie Starostwa Powiatowego w Kłodzku w projekcie PIHZ Certyfikacja badania percepcji klienta, a przez to porównywanie wyników uzyskanych z ankiet z innymi urzędami administracji publicznej; 4. Zdefiniować i monitorować zestaw kluczowych wyników. Doprowadzić do zintegrowania wymiernych celów z celami dla kluczowych wyników działalności. Określenie wskaźników w procesach i procedurach (po analizie). Należy ustalić cele dla zidentyfikowanych wskaźników; wg Karty Działań Nr 56/6.2, 62/9.1, 63/9.1, 64/9.2; działanie jest realizowane poprzez przeglądy systemu zarządzania jakością oraz podejmowanie działań doskonalących szj po przeglądzie; 5. Zmiana czasu urzędowania w dostosowaniu do potrzeb klientów i wymogów ustawowych (jeden dzień w tygodniu inne godziny pracy); wg Karty Działań Nr 48/5.2; w trakcie. 6. Opracować zestaw wskaźników dla mierzenia działalności organizacji. Konsekwentnie stosować ustalone wskaźniki na przestrzeni lat; wg Karty Działań Nr 55/6.2; 57/6.2; w trakcie. VII. WNIOSKI I REKOMENDACJE 1. 296 wypełnione ankiety stanowią solidny materiał badawczy umożliwiający formułowanie wniosków i rekomendacji 2. Segmentacja wyników pozwala na szczegółowe analizy w podziale na wydziały i referaty 3. Średnie oceny kształtują się powyżej wartości 4,1 (z wyjątkiem Oceny średniej warunków lokalowych 3,98, na co wpływ ma stan OZ w Bystrzycy Kłodzkiej) 4. Najniżej oceniono: warunki obsługi klienta w OZ w Bystrzycy Kłodzkiej (warunki lokalowe) dostępność informacji (w tym przez internet) pomoc w wypełnianiu dokumentów 5. Rekomenduje się przyjęcie do realizacji działań wynikających z ankietyzacji klientów w zakresie: Reorganizacji w OZ w Bystrzycy Kłodziej Parkingu przy SP w Kłodzku Kompetencji Czasu oczekiwania i załatwiania spraw VIII. ZAŁOŻENIA NASTĘPNEGO BADANIA: 1. Przewidywany termin badania wg procedury wewnętrznej urzędu i wymogów projektu: badania kwartalne wg Zarządzenia Starosty nr 52/28 z dn. 3.4.28 r. drugie badanie satysfakcji klienta w ramach Programu - I kwartał 211 2. Do rozważenia kontynuacja dotychczasowej metodyki. Proponuje się modyfikacje w zakresie skali i metryczki, przy czym metryczka ew. będzie dotyczyła: osoba prywatna/przedsiębiorca lub instytucja. 3. Zapewnić spójność (merytoryczną) pytań w ankiecie projektu z ankietą wg procedury SPK - zapewniono: pytania, mimo że inaczej sformułowane są takiej samej treści. wyk. Danuta Trojan Zatwierdzenie: Mirosława Boduch Sekretarz Powiatu Krzysztof Baldy Starosta Kłodzki
WYKRESY: Zestawienia liczbowe i procentowe wyznaczników jakości obsługi klienta w Starostwie Powiatowym w Kłodzku 25 Uprzejmość, kultura obsługi klienta 2 15 5 NIE NIE DOTYCZYŁA Uprzejmość, kultura obsługi klienta NIE 4% NIE DOTYCZYŁA 2% 33% 61%
Wiedza i kompetencje pracow ników Starostw a 25 2 15 5 NIE NIE DOTYCZYŁA Wiedza i kompetencje pracow ników Starostw a 29% NIE 2% NIE DOTYCZYŁA 1% 68%
Terminow ość załatw iania spraw y 2 18 16 14 12 8 6 4 2 NIE NIE DOTYCZYŁA NIE 5% Terminow ość załatw iania spraw y NIE DOTYCZYŁA 2% ADOWOLONY 36% 57%
Warunki lokalow e Starostw a 16 14 12 8 6 4 2 NIE NIE DOTYCZYŁA Warunki lokalow e Starostw a NIE 1% NIE DOTYCZYŁA 5% 47% 38%
Uzyskanie pełnej informacji na temat załatw ienia spraw y 2 18 16 14 12 8 6 4 2 NIE NIE DOTYCZYŁA Uzyskanie pełnej informacji na temat załatw ienia spraw y NIE 5% NIE DOTYCZYŁA % 35% 6%
Czas oczekiw ania na przyjęcie przez urzędnika 2 18 16 14 12 8 6 4 2 NIE NIE DOTYCZYŁA Czas oczekiw ania na przyjęcie przez urzędnika NIE 9% NIE DOTYCZYŁA 1% ADOWOLONY 33% 57%
Pomoc w w ypełnianiu dokumentów 2 18 16 14 12 8 6 4 2 NIE NIE DOTYCZYŁA Pomoc w w ypełnianiu dokumentów NIE 4% NIE DOTYCZYŁA 5% ADOWOLONY 34% 57%