Temat 1: KOMUNIKACJA WERBALNA I NIEWERBALNA. KOMUNIKACJA MIĘDZYKULTUROWA mgr Magdalena Marian "Nauczyciel przedmiotów zawodowych w zakresie organizacji usług gastronomicznych i hotelarstwa oraz architektury krajobrazu - studia podyplomowe" projekt realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego. Uniwersytet Przyrodniczy we Wrocławiu ul. C.K. Norwida 25/27, 50-375 Wrocław, tel.: +48 (0)71 320 5108, fax: +48 (0)71 320 5137, email: sekretariat.ri@up.wroc.pl
Słowo komunikacja pochodzi od łacińskiego communicare = dzielić /z kimś/, uczestniczyć /w czymś/ weszło do użycia w XIV w. i oznaczało wejście we wspólnotę, utrzymywanie z kimś stosunków. Łacińskie słowo communis = wspólny, ogólny; communio = zjednoczenie, zespolenie.
Z. Nęcki definiuje komunikowanie interpersonalne jako wymianę werbalnych, wokalnych i niewerbalnych sygnałów (symboli) w celu osiągnięcia lepszego poziomu współdziałania.¹ ¹ Z. Nęcki, Komunikacja międzyludzka, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1996.
1. Przekazywanie informacji i doświadczeń. 2. Budowanie modelu służącego do wyjaśniania świata. 3. Prezentacja własnej osoby i poznawanie innych. 4. Rozwój własnej osobowości. 5. Nawiązywanie związków z innymi ludźmi. 6. Wpływanie na postępowanie innych ludzi. 7. Kształtowanie przekonań i postaw innych ludzi. 8. Porównywanie idei i pomysłów. 9. Organizowanie poczynań i współpracy. 10. Uzgadnianie transakcji. 11. Zapewnienie innym przyjemności i rozrywki. 12. Uleganie pokusie, by mówić o sobie.
CECHY KOMUNIKOWANIA: 1. Jest procesem społecznym, odnosi się do dwóch jednostek i przebiega zawsze w środowisku społecznym. 2. Ma charakter dynamiczny, bo polega na przyjmowaniu, rozumieniu i interpretowaniu informacji. 3. Jest procesem ciągłym, bowiem trwa od chwili narodzin aż do śmierci. 4. Jest procesem symbolicznym, bo posługuje się symbolami i znakami. Aby mogło dojść do porozumienia się uczestników, musi istnieć pomiędzy nimi wspólnota muszą operować tymi samymi znakami. 5. Jest nieodwracalne, ponieważ nie da się go cofnąć, powtórzyć, czy zmienić przebiegu.
PROCES KOMUNIKOWANIA SIĘ Intencja (zamiar, myśl, uczucie) Interpretacja (intencje, jakie odbiorcy przypisują nadawcy) KODOWANIE ODKODOWANIE WIADOMOŚĆ (informacje werbalne i niewerbalne) ODBIÓR WIADOMOŚCI KANAŁ KOMUNIKACYJNY J. Stankiewicz, Komunikowanie się w organizacji, Wydawnictwo ASTRUM, Wrocław 1999r.
Określenie werbalna pochodzi od łac. słowa verbalis = słowny. Do sfery komunikacji werbalnej należy mówienie, słuchanie, pisanie i czytanie. 9% 16% 35% mówienie słuchanie pisanie 40% czytanie Źródło: J. Stankiewicz, Komunikowanie się w organizacji, Wrocław 1999
Język polski realizuje się w dwóch typach tekstów: tekstach mówionych częste powtórzenia i pauzy; niemożność powrotu do tego, co już zostało powiedziane; częste równoważniki zdania; zdania krótsze, często urwane, niedokończone; charakterystyczne słownictwo, często kolokwializmy, dialektyzmy. tekstach pisanych większa poprawność gramatyczna i stylistyczna; reguły ortografii i interpunkcji; bogatsza treść, bo brak gestów, mimiki; rozbudowane, złożone zdania; bogatsze, wyszukane słownictwo.
ZASADY AKTYWNEGO SŁUCHANIA (za: J. Stankiewicz, Komunikowanie się w organizacji, Wrocław 1999) koncentrowanie się na osobie mówiącej - zwracanie uwagi na wypowiadane słowa, brzmienie głosu, mimikę, gestykulację i układ ciała; unikanie przerywania nadawcy; nieocenianie przekazywanej informacji; unikanie emocjonalnych reakcji; przedstawianie jak rozumiemy nadawcę poprzez powtarzanie własnymi słowami tego, co usłyszeliśmy; unikanie pochopnego wnioskowania z wypowiedzi nadawcy; okazywanie zrozumienia osobie mówiącej; okazywanie zainteresowania treścią przekazywaną przez nadawcę.
ZAGADNIENIE 3. BARIERY SKUTECZNEGO KOMUNIKOWANIA SIĘ. BARIERY SKUTECZNEGO KOMUNIKOWANIA SIĘ SEMANTYCZNE PSYCHOLOGICZNE FIZYCZNE I ŚRODOWISKOWE zniekształcenie informacji niezrozumiała tematyka niezrozumiała terminologia czy język negatywne nastawienie nieśmiałość brak zainteresowania problemem zbyt duże zaangażowanie emocjonalne lekceważenie słuchaczy brak koncentracji monotonność wypowiedzi nieumiejętność słuchania zmęczenie hałas temperatura miejsce pora dnia awaria np. sieci komputerowych zbyt duża liczba uczestników presja czasu Źródło: G. Łasiński, Sztuka prezentacji, Poznań 2000.
Sygnały niewerbalne wysyłamy -> podczas mówienia i słuchania. Sygnały werbalne -> przekazywanie treści; Sygnały niewerbalne -> ukazują stosunek nadawcy do przekazywanych treści, jego stosunek emocjonalny do treści i do słuchaczy.
Michael Argyle (Psychologia stosunków międzyludzkich) stwierdza, iż zachowanie niewerbalne służy przede wszystkim: a) wyrażaniu emocji (zwężasz oczy, opuszczasz brwi, wpatrujesz się intensywnie, zaciskasz usta jesteś zły); b) przenoszeniu postawy (np. Lubię cię uśmiechasz się, nasilasz kontakt wzrokowy albo Nie lubię cię" odwracasz wzrok, ton twojego głosu staje się bezbarwny, stajesz tyłem); c) informowaniu o cechach osobowości ( Jestem otwarty" twoje gesty są szerokie, modulujesz głos podczas mówienia, zdecydowany ton głosu); d) ułatwianie komunikacji werbalnej (obniżasz głos i spoglądasz przed siebie, gdy kończysz wypowiedź, by wskazać partnerowi, że teraz on może mówić).
100% Ogólne wrażenie 50% 55% wyrażone mową ciała wyrażone głosem 38% wyrażone słowami 0% 7% Źródło: A. i B. Pease, Mowa ciała, Poznań 2009.
XIX w. Darwin O wyrazie uczuć u ludzi i zwierząt Podstawowe emocje przenoszone za pomocą wyrazu twarzy są uniwersalne wszyscy ludzie wszędzie wyrażają (lub kodują) te emocje w ten sam sposób i wszyscy potrafią zinterpretować (czy zdekodować) je z jednakową dokładnością. Wrodzone czy wyuczone?! wiele jest różnic kulturowych, ale podstawowe sygnały mowy ciała są wszędzie takie same. 7 osób na 10, krzyżując ramiona, kładzie lewe ramię na prawym
Na komunikację niewerbalną składają się takie elementy, jak: 1. gestykulacja, czyli ruchy rąk, dłoni, palców, nóg, stóp, głowy i całego ciała, 2. mimika twarzy, 3. dotyk i kontakt fizyczny, 4. spojrzenia wzajemne i spoglądanie jednostronne, 5. dystans fizyczny między rozmówcami, 6. pozycja ciała, 7. wygląd zewnętrzny, 8. dźwięki paralingwistyczne (śmiech, płacz, ziewanie, posapywanie, gwizdanie, wzdychanie), 9. jakość wypowiedzi (sposób wokalizacji), 10. elementy środowiska (wielkość pomieszczenia, charakter wnętrza, oświetlenie, dźwięki).
mimika twarzy - uwydatnia stosunek mówiącego do wypowiadanych treści, stopień przekonania o ich prawdziwości. Ukazuje także uczucia mówiącego. JAK ODRÓŻNIĆ UŚMIECH FAŁSZYWY OD PRAWDZIWEGO?
Mimika wyrażająca emocje jest uniwersalna dla sześciu głównych emocji: gniewu, szczęścia, zaskoczenia, strachu, niesmaku smutku. Dowód badania Paula Ekmana i Waltera Friesena na Nowej Gwinei, gdzie przebadali zdolność do odczytywania emocji u Fore, niepiśmiennego plemienia. Reguły ujawniania są specyficzne dla każdej kultury i dyktują, jaki rodzaj ekspresji emocjonalnej można okazywać.
Gestykulacja określa strukturę wypowiedzi poprzez wyliczenie elementów; wskazuje ludzi lub przedmioty; podkreśla coś; ilustruje kształty, rozmiary, bądź ruchy, szczególnie, gdy trudno je określić słowami; przykuwa uwagę słuchaczy. Gesty należy odczytywać w grupach -> drapanie się po głowie może oznaczać niepewność albo świadczyć o łupieżu. Należy odczytywać gesty w kontekście Prawo przyczyny i skutku -> jeśli będziemy stosować gesty zamknięcia i wycofania, to możemy się tak poczuć.
Gesty otwartości otwarte dłonie mają ukazywać otwarcie na drugiego, szczerość zamiarów, uczciwość. Ukrywanie dłoni może świadczyć o chęci zatajenia czegoś.
Bariery z ramion - oddzielają nas od innych, dają poczucie bezpieczeństwa, albo wyrażają nasz negatywny stosunek do kogoś lub czegoś. Ramiona krzyżujemy w okolicy serca i płuc, aby chronić te narządy od zranienia.
Gesty wyższości Gest wieży zaufanie w swoje możliwości, przekonanie o własnej wyższości. Gestem wyższości jest też gest eksponowania kciuka.
Gesty wyższości Gest wyrażający pewność siebie i wyższość Próba zachowania zimnej krwi, oznaka frustracji Im wyżej jedna ręka chwyta drugą, tym prawdopodobnie większa jest frustracja lub złość danej osoby.
Gesty kłamstwa - istnieją pewne gesty, które kojarzyć możemy z nieszczerym zachowaniem. NAJPOPULARNIEJSZE GESTY WYKONYWANE W TRAKCIE KŁAMANIA 1. Zakrywanie ust 2. Dotykanie nosa 3. Pocieranie oka 4. Chwytanie się za ucho 5. Drapanie się po szyi 6. Rozluźnianie kołnierzyka
Gesty znudzenia Rozmiary znudzenia słuchacza odzwierciedla stopień, w jakim jego ręka i dłoń podpierają głowę. Zaczyna się zwykle od kciuka wspierającego podbródek. Wraz ze spadkiem zainteresowania, kciuk przechodzi w pięść. O skrajnym znudzeniu świadczy podpieranie głowy całą dłonią. Gesty oceniania Gest podpierania podbródka zamkniętą dłonią z palcem wskazującym zwróconym w górę. Dłoń delikatnie spoczywa na policzku i nie stanowi podpórki dla głowy. Kiedy palec wskazujący zwrócony jest w górę, a kciuk podpiera podbródek, oznacza to negatywną ocenę, bądź krytyczny stosunek.
Najpopularniejsze międzykulturowe gesty 1. Kółko OK dla ludzi Zachodu, pieniądze dla Japończyków zero dla Francuzów zniewaga dla Turków i Brazylijczyków homoseksualista dla Greków 2. Znak V wulgaryzm Goń się w Australii, Wielkiej Brytanii, zwycięstwo dla większości Europejczyków i Amerykanów
dotyk i kontakt fizyczny (uwarunkowania międzykulturowe) pozycja ciała 4 główne pozycje stojące na baczność (neutralne) szeroko rozstawione nogi (sygnał dominacji) stopa do przodu (chęć ucieczki) skrzyżowane nogi (postawa uległa, zamknięta, obronna) kontakt wzrokowy
Jeśli wasz wzrok koncentruje się wokół trójkąta między oczami a ustami rozmówcy, wskazuje to, że kontaktujecie się na płaszczyźnie zawodowej, formalnej.
Jeśli wasz wzrok krąży wokół trójkąta między oczami a środkiem klatki piersiowej rozmówcy, świadczy o tym, że kontaktujecie się na płaszczyźnie nieformalnej - towarzyskiej.
Jeśli wasz wzrok wędruje wokół całego ciała rozmówcy, od góry do dołu, wyraża on intymny stosunek do drugiej osoby.
dystans fizyczny między rozmówcami E. Hall zajmujący się problemem komunikacji proksemicznej, wyróżnia następujące cztery podstawowe odmiany dystansu przestrzennego, występującego w interakcjach pomiędzy rozmówcami: 1.intymny, specyficzny dla kontaktów osób najbliższych (mążżona) 15 do 45 cm, 2.osobisty, dotyczący osób utrzymujących kontakty prywatne (koleżeńskie, przyjacielskie, sąsiedzkie) od 45 do 120 cm, 3.społeczny, charakterystyczny dla kontaktów pomiędzy osobami pełniącymi różne role społeczne (profesor student) od 120 do 360 cm, 4.publiczny, typowy dla kontaktów ludzi powszechnie znanych z publicznością od 360 cm.
Sygnały niewerbalne, w zależności od pełnionej funkcji, dzielimy na (klasyfikacja funkcji komunikacji niewerbalnej opracowana przez Ekmana i Friesena (1978)) emblematy (ich funkcją jest przekazywanie znaków dobrze znanych w danej kulturze, np. podniesienie ręki z palcami ułożonymi w V jak znak zwycięstwa, pokazywanie języka jako znak lekceważenia;
Sygnały niewerbalne, w zależności od pełnionej funkcji, dzielimy na: ilustratory (przekazują wizualną interpretację wypowiadanych słów, np. gest pokazujący wielkość złowionej ryby); wskaźniki emocji (celem zachowań ekspresyjnych jest okazywanie przeżywanych uczuć. Należą tu takie reakcje, jak: intonacja głosu, gesty, mimika, gwałtowne podniesienie głosu, przyspieszenie oddechu, znieruchomienie, zasłanianie oczu itp.);
regulatory (regulują zachowania konwersacyjne np. podniesienie ręki, jako chęć zabrania głosu, bądź unikanie kontaktu wzrokowego, spuszczenie głosu jako znak odmowy zabrania głosu); adaptatory (funkcja dopasowania do sytuacji. Typowe zachowania to poprawianie się w krześle, poprawianie ubrania, włosów, odchrząknięcie przed zabraniem głosu, nieświadome rysowanie, zabawa długopisem, przecieranie szkieł okularów).
Komunikacja międzykulturowa to komunikowanie się ludzi wywodzących się z różnych kultur, bądź subkultur. Komunikacja międzykulturowa przybiera trzy podstawowe formy: komunikacji międzyetnicznej, komunikacji międzyrasowej, komunikacji międzynarodowej.
ma miejsce wtedy, gdy ludzie z różnych grup etnicznych spotykają się i wchodzą w interakcje symboliczne. Uczestnicy tej interakcji są tej samej rasy, ale pochodzą z różnych środowisk etnicznych. przykładem może być porozumiewanie się człowieka rasy czarnej z człowiekiem rasy białej, jako ludzi pochodzących z różnych kręgów kulturowych. Głównym problemem napotykanym w komunikacji międzyrasowej są głęboko wpojone uprzedzenia rasowe. dotyczy wszystkim komunikacji między narodami i rządami. przede
JĘZYK Hipoteza Sapira-Whorfa - język "determinuje" myślenie. Słownictwo i gramatyka poszczególnych języków skłaniają osoby nimi mówiące do widzenia świata i myślenia o nim w specyficzny sposób. To, co nie posiada nazwy, nie istnieje w naszej rzeczywistości. Poznawanie innego języka jest poznawaniem innej kultury, a zatem komunikowaniem międzykulturowym.
Przykłady: Kolory Język niemiecki określa innym wyrazem barwę zieloną, a innym barwę niebieską. Język japoński nie zna tego rozróżnienia i miał dla obu barw wspólną nazwę. Wrażenia słuchowe Wykonano w krótkich odstępach czasu trzy uderzenia o jednakowym natężeniu w obecności Czechów, Polaków i Francuzów.
KULTURY WYSOKIEGO I NISKIEGO KONTEKSTU KULTURY WYSOKOKONTEKSTOWE: nie polegają tak bardzo na przekazie werbalnym; preferują komunikowanie niewerbalne: gest, mimikę i okoliczności; wykorzystują kontekst sytuacyjny i obyczajowy jako źródło informacji; znaczące są takie elementy, jak kto, kiedy i w jakim kontekście wypowiedział dane słowa, co pozwala wyciągnąć wnioski, co do znaczenia przekazu; są przyzwyczajone do wtrętów, przerywania, dygresji w trakcie komunikowania. KULTURY NISKOKONTEKSTOWE: zorientowane na bezpośredni, jasny, przekaz słowny; nie zwracają szczególnej uwagi na element pozawerbalne, sytuacyjne i okolicznościowe; wymagają uszczegółowienia tła i źródła informacji.
WYSOKOKONTEKSTOWOŚĆ Japonia Kraje arabskie Ameryka Południowa Włochy Wielka Brytania Francja Ameryka Północna Skandynawia (bez Finlandii) Polska, Rosja, Słowacja Niemcy Szwajcaria NISKOKONTEKSTOWOŚĆ