W tej serii: komunikacja fundraising. zarządzanie

3 zarządzanie

zarządzanie

W tej serii: komunikacja fundraising zarządzanie

spis treści redakcja Technologie.org.pl projekt graficzny i skład Marianna Wybieralska Publikacja powstała w ramach dofinansowania z Programu Operacyjnego Fundusz Inicjatyw Obywatelskich Publikacja dostępna jest na licencji Creative Commons-Uznanie autorstwa-użycie niekomercyjne-na tych samych warunkach 3.0 Ilustracja wykorzystania na okładce autorstwa Kitsuné Espresso Bar opublikowana na licencji Creative Commons Zero dostępna pod adresem http://unsplash.s3.amazonaws.com/batch%205/unsplash-kitsune-4.jpg Jak dobierać narzędzia technologiczne, czyli ballada o wiertarce 9 Kilka dobrych narzędzi do zarządzania kontaktami (crm) 19 crm w chmurze czy to dobry pomysł? 27 Jak wdrożyć narzędzie do zarządzania kontaktami (crm) i nie zwariować 39 Łatwe umawianie spotkań, czyli Doodle 45 Instrukcja obługi zebrania 51 Członkowie niezagospodarowany potencjał organizacji pozarządowych? 57 Zarządzenie organizacją pozarządową gra zespołowa 63 Pozarządowiec w samorządzie. Czy da się to pogodzić? 69 Tworzenie grupy roboczej organizacji pozarządowych. Od czego zacząć? 77 Kilka opinii o programach do zarządzania projektami 89 Jak chronić organizację. Funkcje, które znajdziesz w urządzeniach zabezpieczających 101

Mój dysk to mój zamek. Zabezpieczanie dysków i danych naszej organizacji 107 Strategia tworzenia kopii zapasowych 113 Bezpieczeństwo kopii zapasowych w organizacji 121 Bezpieczna praca online zawsze i wszędzie 133 Chmury na usługach. Potencjał i bezpieczeństwo rozwiązań w chmurze 141

jak dobierać narzędzia technologiczne, czyli ballada o wiertarce Michał Mach W trakcie wielu lat pracy z organizacjami pozarządowymi wielokrotnie spotykałem się z pytaniami o opinię na temat konkretnych narzędzi informatycznych i ich przydatność w działalności konkretnej organizacji. Zazwyczaj, zamiast od razu udzielić odpowiedzi, zadawałem kilka pytań: a co konkretnie chcecie osiągnąć? Jaka jest grupa docelowa, do której skierowane są Wasze działania? Jakich narzędzi już używacie w tej chwili? W większości przypadków na tym rozmowa się kończyła przecież to było tylko niewinne pytanie o jedno konkretne narzędzie, a nagle pojawia się porzeba odpowiedzi na tyle trudnych pytań. młotek czy wiertarka? Kiedy szkolę lub doradzam organizacjom, aby wyjaśnić podejście do wyboru narzędzi informatycznych dla organizacji, zdarza mi się używać prostej metafory związanej z wieszaniem obrazka na ścianie. Najpierw zastanawiamy się gdzie obrazek powinien wisieć i jak będzie pasował do otoczenia, potem dopiero sięgamy po narzędzia. Często wystarczy 8 fundacja techsoup zarządzanie 9

prosty młotek i gwoździk i po robocie. Ale co jeżeli obrazek ma piękną i solidną ale ciężką ramę? Wtedy prawdopodobnie sięgniemy po wiertarkę ale już jej typ może zależeć od tego, czy wieszamy obrazek na ścianie ze zbrojonego betony, czy też z cegieł. No i czy z wiertarką udarową poradzimy sobie samodzielnie czy może lepiej poprosić o pomoc osobę, która już z takiego narzędzia korzystała? Spróbujmy spojrzeć na temat nieco bardziej ogólnie: wieszając obrazek, nie zastanawiając się nad tym szczególnie, budujemy pewien plan, niemalże strategię, czyż nie? Najpierw myślimy co chcemy osiągnąć (gdzie powiesić obrazek?), potem oceniamy rodzaj narzędzi, jaki będzie nam potrzebny (Młotek? Wiertarka? Zwykła czy udarowa?), aż wreszcie oceniamy własne umiejętności i doświadczenie niezbędne do skorzystania z narzędzia. Dopiero wtedy przystępujemy do właściwej pracy, a na sam koniec cieszymy się pięknym urozmaiceniem ściany w biurze lub mieszkaniu. Jaka szkoda, że w pracy większości organizacji nie stosujemy tego samego procesu! Niestety, bez szerszego spojrzenia na organizację, jej uwarunkowania wewnętrzne i zewnętrzne nie da się dokonać dobrego wyboru narzędzi. Jeżeli jej jeszcze nie posiadacie, zacznijcie od strategii organizacji, a następnie bazując na niej zbudujcie strategię/plan technologiczny. Po szczegóły w tym zakresie odsyłam do artykułu Strategia technologiczna w Twojej organizacji. Gwarantuję, że myślenie strategiczne w przypadku technologii bardzo popłaca! wiedza nade wszystko Kiedy wiemy już jaki jest nasz plan (gdzie powiesić obrazek?), czas sprawdzić, czy mamy odpowiednią wiedzę, żeby go zrealizować (jak powiesić obrazek?). Zazwyczaj niestety nie wystarcza jednorazowo zdobyć wiedzę o konkretnym narzędziu. Technologie informatyczne to dziedzina, w której trendy zmieniają się stosunkowo szybko, a doświadczenia nabywane w toku przedsięwzięć angażujących technologię szybko się dezaktualizują. Warto mieć wewnątrz organizacji osobę lub osoby, które będą gromadzić niezbędną wiedzę i stanowić swego rodzaju centrum aktywności technologicznej organizacji. W firmach komercyjnych jest to często osoba na poziomie zarządu lub wyższego szczebla zarządzania (tzw. CTO Chief Technology Officer, Dyrektor/-ka ds. technologii) w większości małych i średnich organizacji zazwyczaj wystarczy po prostu osoba, która będzie zainteresowana gromadzeniem wiedzy na temat technologii, szczególnie tych związanych z działalnością organizacji pozarządowych (która piszę to na podstawie własnej praktyki jednak różni się nieco od powszechnej wiedzy informatycznej). projekt, jak każdy inny Technologia w organizacji, a także realizowanie wspomnianej wcześniej strategii technologicznej to nic innego jak długoterminowy projekt, podobny do każdego innego realizowanego w organizacji. Jak każdy projekt, także ten wymaga stanowiska koordynatora/ki i taką rolę powinna mieć osoba wspomniana wcześniej. Odpowiedzialnością takiej osoby jest zdobywać wiedzę, dzielić się nią, ale także posiadać dostateczną orientację na temat procesów związanych z technologią zachodzących w organizacji. Dzięki temu łatwiej będzie jej proponować 10 fundacja techsoup zarządzanie 11

usprawnienia, akumulować doświadczenia i chronić organizację przed popełnianiem tych samych błędów w projektach informatycznych (co jest niestety dosyć powszechne wśród małych i średnich organizacji). Do zadań takiej osoby należeć powinno również wsparcie w realizacji wspomnianej wcześniej strategii technologicznej łatwo jest w toku codziennej pracy zapomnieć o podjętych decyzjach i odejść od przyjętego planu. Zdaję sobie sprawę, że w przeciętnej organizacji trudno jest wygospodarować środki na stworzenie specjalnego stanowiska dla osoby odpowiedzialnej za technologię. Moja odpowiedź na taką wątpliwość jest zawsze podobna: nie trzeba mieć wykształcenia informatycznego, żeby myśleć strategicznie o narzędziach informatycznych! Wystarczy chęć sięgania po wiedzę, której w internecie jest bardzo dużo oraz chęć rozmowy ze specjalistami wokół nas jest wiele osób, które chętnie podzielą się swoimi doświadczeniami i wiedzą. Coraz więcej jest też wydarzeń, gdzie można zdobyć praktyczną wiedzę na ten temat. Systematyczność w gromadzeniu wiedzy, konsekwencja i ciekawość technologii to cechy, które wystarczą, aby dramatycznie usprawnić efektywność technologiczną organizacji. podstawy Jeżeli w Twojej głowie na samym początku procesu ewaluacji tkwi nazwa konkretnego narzędzia ( Zainstalujmy sobie Joomlę! ) popełniasz pierwszy błąd. Oderwij się od konkretnych narzędzi, zastanów się nad potrzebami jaki efekt chcesz osiągnąć? Jakie działanie swojej organizacji chcesz usprawnić? Jaki problem rozwiązać? Zdefiniuj dobrze cele (organizacyjne, nie techniczne!), które przyświecają wdrożeniu nowego narzędzia w Twojej organizacji. To bardzo często nieduża praca jej efektem są dwa, trzy zdania opisujące najważniejsze motywy stojące za wyborem nowego narzędzia. Pamiętaj, że cele jak zawsze powinny być SMART: proste, mierzalne, osiągalne, istotne oraz określone w czasie. Tak, to nic innego jak kryteria, które znasz z planowania strategicznego. Przykładowo: Chcemy w ciągu najbliższych 3 miesięcy skrócić proces przygotowania pojedynczego szkolenia z 30 godzin pracy do 10 godzin pracy. Wiemy co chcemy osiągnąć? Wspaniale, pierwszy krok mamy za sobą. Dopiero teraz możemy zacząć szukać narzędzi. Zacznijmy najpierw od rozszerzenia listy dostępnych opcji: poszukajmy w Internecie różnych narzędzi, porozmawiajmy z zaprzyjaźnionymi dostawcami technologii lub innymi organizacjami, które zaspakajały podobne potrzeby. Stwórzmy sobie listę oglądając dostępne i gotowe narzędzia dzięki temu dowiadujemy się też co jest możliwe do zrobienia i jakie funkcje będą dla nas przydatne. W trakcie tych poszukiwań warto wynotować sobie zaobserwowane pomysły, które pozwolą nam ten cel osiągnąć, przykładowo: 1. Będziemy zachęcać naszych beneficjentów do zapisów online poprzez formularz, a nie przesyłania wypełnionych dokumentów tekstowych, co zaoszczędzi nam czas na przepisywaniu ich do arkuszy kalkulacyjnych; 2. Będziemy korzystać z korespondencji seryjnej do przygotowywania certyfikatów szkoleniowych i tak dalej. Na koniec tego etapu powinniśmy mieć listę narzędzi, które wydają nam się pasujące do naszych potrzeb. Jeżeli lista jest wyjątkowo krótka (bo potrzeby są wyjątkowe), warto dopisać do niej pozycję: 12 fundacja techsoup zarządzanie 13

stworzenie nowego narzędzia, ale to już materiał na zupełnie oddzielny artykuł. Być może już na tym etapie, z pomocą doświadczonej osoby lub na podstawie własnych doświadczeń, niektóre z nich możemy wyeliminować bez dalszego badania. Czasem zdarza się, że już teraz wiemy prawie wszystko, przykładowo: używamy w naszej organizacji WordPress-a (co mamy oczywiście zapisane w naszej strategii technologicznej, czyż nie?), niedroga wtyczka do niego znajdująca się na liście jest używana przez wiele organizacji i realizuje wystarczającą większość funkcji, które chcielibyśmy/chciałybyśmy widzieć u nas. Decyzja prawie podjęta! Jeżeli jednak nie mamy oczywistych (strategicznych!) kryteriów wyboru i lista nadal pozostaje długa, powinniśmy przejść do kolejnego etapu. oceniaj całościowo Zacznij od zastanowienia się, jak narzędzie które rozważasz będzie pasować do Twojej organizacji, z jej specyfiką, zasobami, kulturą pracy. Czy w Waszym zespole często zdarza się Wam pracować z domu? Jeżeli tak, być może narzędzie działające on-line (z którego można korzystać przy pomocy przeglądarki, bez instalowania ) będzie niezbędne, tak aby część osób mogła pracować przy nim zdalnie, poza biurem. Czy w organizacji mamy stałe, wewnętrzne wsparcie informatyczne? Jeżeli nie, być może rozsądną opcją będzie wybór narzędzia działającego w chmurze? A być może pracujemy na danych wrażliwych (na przykład posiadamy informacje o sytuacji rodzinnej lub finansowej naszych beneficjentów/ beneficjentek)? Wówczas musimy wziąć pod uwagę bezpieczeństwo przechowywania i przesyłania tych informacji oraz dbałość o prywatność osób, z którymi pracujemy. Ile narzędzi, tyle rozmaitych kryteriów, które można zastosować do oceny ich przydatności. Istnieją oczywiście metodyki i gotowe zestawy kryteriów ewaluacyjnych, ale moim zdaniem najlepsze jest indywidualne podejście przy każdej większej decyzji narzędziowej. Określmy jakie kryteria są dla nas najważniejsze (wobec naszych potrzeb, naszej strategii, naszych doświadczeń) i oceńmy narzędzia wedle tak przemyślanego zestawu. Na koniec wybieramy narzędzie, które najlepiej spełnia wybrane przez nas kryteria. jakich kryteriów używać? Tak jak wspomniałem wcześniej kryteriów jest bardzo wiele. Niektóre z nich będą ważniejsze, inne mniej istotne, niektóre w warunkach konkretnej organizacji będzie można w ogóle pominąć. Warto tworzyć też własne, zapisywać je w strategii, ale jeżeli brakuje Wam pomysłów, oto krótka lista przykładowych: Jak narzędzie pasuje do innych używanych przez nas? Czy według naszej strategii preferujemy narzędzia oparte na konkretnej platformie (na przykład, dla narzędzi online: Wordpress, Joomla, Drupal). Czy nowe narzędzie będzie mogło współpracować, wymieniać dane z istniejącymi systemami? Jaką narzędzie ma opinię jeżeli chodzi o jego stabilność? Czy doświadczenia użytkowników wskazują na jego niezawodność, czy też przeciwnie? Kto jest dostawcą? Od kogo otrzymamy wsparcie w zakresie wdrożenia i późniejszego utrzymania? Jaka jest jego renoma, stabilność finansowa (nie 14 fundacja techsoup zarządzanie 15

chcemy w końcu, aby dostawca zniknął po pół roku korzystania przez nas z narzędzia), komunikacja z klientami (ach, te historie o niemożności dogadania się z informatykami)? Czy narzędzie jest otwarte? Czy dane w nim przetwarzane można łatwo wydostać i przenieść do innego narzędzia? Czy nie uzależnimy się od jednego dostawcy (tzw. vendor lock-in) z powodu braku możliwości migracji danych? Czy kod źródłowy narzędzia jest dostępny? Jaka jest używalność, łatwość obsługi narzędzia? Czy wymaga dużego wkładu pracy w zapoznanie się z nim, a jeżeli tak, to czy późniejsze korzyści rekompensują ten wkład? Jaka jest dostępność narzędzia? Czy osoby z niepełnosprawnością będą mogły z niego korzystać i/lub je obsługiwać? Jaki jest przeciętny koszt wdrożenia? Jaki jest późniejszy koszt utrzymania? (pamiętajmy większość kosztów ponoszonych w trakcie cyklu życia większych i niestandardowych narzędzi informatycznych pojawia się już po jego wdrożeniu, w trakcie jego użytkowania!) Jaki jest model dostarczania aktualizacji, czyli nowych wersji? Jaki jest ich koszt? Jaką otrzymujemy gwarancję na poprawne funkcjonowanie narzędzia? Jak wygląda bezpieczeństwo narzędzia? Czy łatwo jest uzyskać do niego dostęp, czy łatwo jest dostać się do przechowywanych w nim danych? Jaka jest dostępność szkoleń dotyczących tego narzędzia? Czy narzędzie może być wykorzystywane na urządzeniach mobilnych? Jakie referencje posiada narzędzie? Czy inne organizacje, podobne do nas, już z niego korzystają? Czy są z tego zadowolone? na koniec Nie lubię używać gotowych metodyk do ewaluacji narzędzi. Każda organizacja jest inna, ma nieco inne uwarunkowania i przykładanie tej samej miary do każdej z nich często sprawia więcej trudności niż przynosi korzyści. Mimo to jako dodatek do powyższego poradnika serdecznie polecam Wam poszukać w Internecie narzędzi służących do ewaluacji systemów informatycznych: zwierają wiele informacji, które mogą przydać się Wam do budowania Waszych własnych, wewnątrzorganizacyjnych list kryteriów. I nie zapomnijcie o strategii technologicznej jasno opisana wiedza o tym dokąd idziemy w tej niełatwej i szybko zmieniającej się dziedzinie, jaką jest informatyka i telekomunikacja naprawdę pomaga poruszać się w jej meandrach. 16 fundacja techsoup zarządzanie 17

kilka dobrych narzędzi do zarządzania kontaktami (crm) Elizabeth Pope, Idealware Czy narzędzie do zarządzania kontaktami będzie odpowiednim rozwiązaniem dla twojej organizacji? W tym artykule spróbujemy odpowiedzieć na pytanie komu może przydać się CRM, czyli narzędzie do zarządzania kontaktami, jak również opowiemy o zaletach programów, które można wykorzystać. Praca każdej organizacji opiera się w dużej mierze na podtrzymywaniu relacji z wieloma osobami. Czasem jedna osoba może mieć kontakt z organizacją w różnych kontekstach np. w ramach wolontariatu oraz przekazując na konto organizacji darowizny i często uczestnicząc w różnego typu organizowanych przez was wydarzeniach. Zdarzają się też osoby, które związane są z organizacją przez lata, jednak w zupełnie różny sposób i być może nigdy nie będą miały ze sobą bezpośredniego kontaktu (np. prezeska firmy, która przekazuje wam największe darowizny i beneficjent, który regularnie bierze udział w lokalnych wydarzeniach). Umiejętność długofalowego podtrzymywania relacji z poszczególnymi osobami, 18 fundacja techsoup zarządzanie 19

w wielu sytuacjach może być kluczem do sukcesu organizacji. Weźmy jako przykład wolontariuszkę, która współpracuje z wami od lat podczas corocznej kampanii, zawsze bierze udział w największych wydarzeń i ponadto przekonała połowę osób w swojej firmie do regularnego przekazywania darowizn na działalność waszej organizacji. Załóżmy, że macie kilkanaście takich zaangażowanych osób. Jeśli historia ich zaangażowania dotyczy nieodległej przeszłości, informacje na ich temat można w miarę sprawnie i szybko prześledzić opierając się na: dostępnych dokumentach, pamięci poszczególnych pracowniczek i pracowników organizacji czy też notatkach umieszczonych w różnych bazach danych. Jednak z upływem czasu oraz zwiększaniem się liczby zaangażowanych osób może stać się to kłopotliwe, czy wręcz niewykonalne. Istniejące rozwiązania technologiczne (CRM) zapewniają dostęp do wszystkich informacji na temat historii zaangażowania osób poszczególnych osób w różne aspekty życia organizacji. Programy te pozwalają łatwo znaleźć informacje na temat tego w jakie działania były zaangażowane poszczególne osoby i mieć pewność, że osoby te są przez nas zadbane, jak również że wiedzą w jak jeszcze mogą pomóc. Standardowe bazy danych kontaktowych zbudowane są w taki sposób, że pozwalają na przyjrzenie się bliżej osobom wyłącznie z jednej grupy kontaktów, np. grupy osób współpracujących z organizacją, grupy wolontariackiej, czy grupy darczyńców. Natomiast narzędzie do zarządzania kontaktami, czyli CRM (skrót od angielskiego Constituent Relationship Management) służy przede wszystkim do tego, aby umożliwić nam łatwy dostęp do szczegółowych informacji na temat wszystkich osób z nami związanych. Czy jednak CRM jest potrzebny twojej organizacji? Czy będzie pasował do jej charakteru? czy crm jest faktycznie potrzebny mojej organizacji? Jeśli potrzebne ci są mniej szczegółowe informacje z różnych dziedzin związanych działalnością organizacji, system zarządzania kontaktami (CRM) będzie dobrym rozwiązaniem.jeśli natomiast chcesz mieć dostęp do szczegółowych informacji na temat konkretnego obszaru swoich działań warto pomyśleć o bazie danych dedykowanej wyłącznie temu obszarowi. Co istotne, CRM może funkcjonować także równolegle z innym systemem zbierania danych, o ile tylko dane przechowywane w obu systemach są uporządkowane, aktualizowane i można je w łatwy sposób przesyłać między programami. Narzędzia do zarządzania kontaktami są zazwyczaj bardzo elastyczne, mimo to trzeba sporo popracować nad dostosowaniem ich do potrzeb konkretnej organizacji. Proces dostosowywania systemu będzie wymagał dużych nakładów pracy i zaangażowania, tak podczas jego konstruowania, jak i wypełniania treścią. Jednak kiedy praca ta będzie już raz wykonana, organizacja mieć będzie narzędzie naprawdę skrojone do własnych potrzeb. System ten nie będzie generował w przyszłości kolejnych kosztów, dzięki niemu nie pojawi się więcej konieczność tworzenia bazy danych od zera. Dodawanie kolejnych modułów do raz skonfigurowanego CRM-u jest stosunkowo proste, co pozwoli na dodawanie w przyszłości kolejnych obszarów. Do postawienia i wstępnego 20 fundacja techsoup zarządzanie 21

dostosowania CRM-u prawdopodobnie będzie trzeba wynająć specjalistę lub specjalistę. Warto pomyśleć o współpracy z taką osobą również w przyszłości, przy okazji pojawiających się na bieżąco problemów i wątpliwości. Doświadczony doradca/czyni może rozwinąć również dodatkowe funkcje programu, takie jak kontrola składek członkowskich czy śledzenie przebiegu organizowanych wydarzeń. CRM może służyć również do obserwowania dróg i sposobów komunikowania się wewnątrz i na zewnątrz organizacji (o ile będzie na bieżąco aktualizowany jeśli chodzi o wysyłanie maili, odbyte spotkania i rozmowy). Koszt wdrożenia takich dopasowań do potrzeb organizacji zazwyczaj zwraca się szybko dzięki niskim kosztom bieżącego utrzymania. Wprowadzone przez nas funkcje, mogą zastępować inne, stosowane dotychczas narzędzia. Kolejną zaletą narzędzi do zarządzania kontaktami jest to, że może pomóc zintegrować stronę internetową organizacji, jej obecność w mediach społecznościowych oraz wysyłanie mailingu. CRM pozwala nie tylko na szybkie docieranie do informacji na temat poszczególnych osób, lecz również ułatwia obserwowanie i ewaluację dróg komunikowania się wewnątrz i na zewnątrz organizacji. Dla tej funkcji konieczne jest włączenie CRM-do wysyłania maili oraz aktualizowanie go pod kątem odbytych spotkań, czy nawet rozmów telefonicznych. porównanie dostępnych narzędzi Poniżej przyjrzymy się dwóm programom do zarządzania kontaktami. Oba mają elastyczną strukturę, można je w dużej mierze dopasować do własnych potrzeb, oba są systemami zawierającymi wiele funkcji. Można je również zintegrować z działaniami takimi jak fundraising czy zarządzanie wydarzeniami. CiviCRM CiviCRM to narzędzie stworzone na zasadzie wolnej licencji, można je pobrać darmowo z Internetu. Mimo że nie trzeba płacić za nabycie CiviCRM, jego dostosowanie i wdrożenie w organizacji będzie się najprawdopodobniej łączyło z kosztami i z zatrudnieniem kogoś z zewnątrz. Nie powinno być problemu ze znalezieniem takiej osoby, istnieje bowiem coraz większe środowisko osób aktywnie zajmujących się rozwijaniem programu, pomagających w testowaniu kolejnych wersji programu i we wprowadzaniu kolejnych udoskonaleń. CiviCRM na pewno sprawdzi się doskonale w śledzeniu historii poszczególnych osób zaangażowanych w życie organizacji, monitorowaniu spływających datków i darowizn, jak również przy okazji zarządzania wydarzeniami oraz w wysyłaniu mailingu. CiviCRM ma jednak też kilka wad. Jeżeli dla organizacji priorytetem są funkcje związane z fakturami i księgowością, być może warto zastanowić się nad innym systemem, ponieważ CiviCRM będzie wymagał wiele dodatkowej pracy w tym względzie. Również interfejs programu nie jest specjalnie intuicyjny, choć z każdym rokiem staje się on coraz bardziej przyjazny. CiviCRM może przyczynić się do płynniejszego funkcjonowania organizacji, szczególnie jeśli dostosujemy program w odpowiedni sposób. W ramach podstawowego CiviCRM znajdują się dodatkowe elementy jak CiviSchool związane z zarządzaniem programami edukacyjnymi, jak również CiviBox Office, który umożliwia sprzedawanie biletów na wydarzenia 22 fundacja techsoup zarządzanie 23

i numerację miejsc siedzących. Zależnie od wymagań organizacji, koszt dostosowania programu CiviCRM może być bardzo różny. Osoba zajmująca się CiviCRM może wam pomóc zarówno podczas wstępnego dostosowywania programu do potrzeb organizacji, jak i podczas migracji danych z poprzedniego system, czy systemów oraz w dalszym rozwiązywaniu bieżących problemów. Microsoft Dynamics Microsoft Dynamics jest odpowiedzią programowego giganta na ekspresowo rozwijający się rynek narzędzi do zarządzania kontaktami. Zaprojektowany został jako system zawierający wszystkie funkcje, nadaje się do pełnego dostosowania, zależnie od potrzeb organizacji. Program jest również dostępny w wersji dedykowanej organizacjom pozarządowym. Microsoft Dynamics jest narzędziem dość przyjaznym, szczególnie dla osób przyzwyczajonych do pracy z pakietem Microsoft Office. Pomaga w zarządzaniu darowiznami, raportowaniu, zarządzaniu sprawami członkowskimi, korespondencją i tradycyjną pocztą, jak również komunikacją mailową. Za dodatkową opłatą można dokupić funkcje związane z zarządzaniem wydarzeniami i stronami internetowymi, wymagają one jednak posiadania pewnej wiedzy i umiejętności oraz przeprowadzenia dodatkowych konfiguracji przed użyciem. funkcje, nie trzeba ich dostosowywać. Najczęściej płaci się za korzystanie z nich w formie rocznego lub miesięcznego abonamentu. podsumowanie Narzędzie do zarządzania kontaktami, CRM, na pewno nie dla każdej organizacji jest rozwiązaniem doskonałym. Organizacje ze ściśle określonymi wymaganiami lub te, dla których komunikacja jest absolutnym priorytetem mogą wymagać bardziej wyspecjalizowanego systemu. Podtrzymywanie relacji z ludźmi jest podstawą pracy i realizowania misji każdej organizacji. Dotyczy to relacji z grupą wolontariuszy i wolontariuszek, członków i członkiń, grupą darczyńców. Nie jest przecież rzadkością, że osoby które wspierają nas finansowo, udzielają się również wolontariacko, a członkowie i członkinie wspomagają organizację finansowo. Dzięki możliwości śledzenia takich informacji i łatwemu dostępowi do nich, CRM ułatwia pracę, pokazując w jaki sposób osoby współpracują i kontaktują się z organizacją, pokazuje również kiedy poziomy ich aktywności się zazębiają. Zarządzanie kontaktami jest wyzwaniem, które nigdy się nie kończy. Znalezienie odpowiedniego narzędzia wspierającego ten proces, może pozwolić wyeliminować część przeszkód w komunikacji i pozwolić skoncentrować się na najważniejszym, osobistym aspekcie relacji. narzędzia wyspecjalizowane Również inne firmy mają w swojej ofercie narzędzia do zarządzania kontaktami, jednak zazwyczaj są one bardzo wyspecjalizowane. Plusem jest, że takie narzędzia od razu są wyposażone we wszystkie potrzebne 24 fundacja techsoup zarządzanie 25

crm w chmurze czy to dobry pomysł? Elliot Harmon, TechSoup Co to jest zarządzanie kontaktami w chmurze? Dla jakich organizacji taki CRM jest dobrym rozwiązaniem? W poniższym artykule spróbujemy odpowiedzieć na te pytania. Powiemy również nad czym warto się zastanowić przymierzając się do zastosowania CRM-u w organizacji po raz pierwszy bądź zamieniając tradycyjne narzędzie do zarządzania kontaktami, na narzędzie pracujące w chmurze. Następnie krótko omówimy podstawowe dostępne na rynku programy. Jak w twojej organizacji zbierane są informacje na temat osób korzystających z jej usług i pomocy? Jak gromadzi się informacje na temat tego kto, w jaki sposób jak często ją wspiera? W większości organizacji robi się to na wiele sposobów. Być może w osobnej bazie przechowujecie informacje dotyczące darczyńców, w innej beneficjentów, w jeszcze innej wolontariuszek i wolontariuszy. Co by się zmieniło, gdyby wszystkie te informacje były dostępne w jednym miejscu? Jak by to zmieniło sposób komunikowania się z tymi wszystkimi osobami? Narzędzie do zarządzania kontaktami, czyli CRM (skrót pochodzi od 26 fundacja techsoup zarządzanie 27

angielskiego: Constituent Relationship Management, co oznacza zarządzanie relacjami z osobami zaangażowanymi, np. w życie organizacji pozarządowej) może pomóc w stworzeniu wspólnego komunikowania się, tak aby udoskonalić sposób podtrzymywania relacji z każdą z osób. co to jest crm? CRM, czyli narzędzie do zarządzania kontaktami to, mówiąc najprościej, program który pozwala na zbieranie informacji na temat osób związanych z organizacją. W takim programie zapisuje się dane kontaktowe oraz informacje o tym, ile razy, jak często i przy jakich okazjach dana osoba miała kontakt z organizacją. Często program posiada również funkcję automatycznego przypominania o tym, że w konkretnym momencie należy ponownie z kimś się skontaktować (np. przypomnieć o dorocznej akcji dobroczynnej, wysłać podziękowanie za pomoc przy realizacji projektu, czy za przekazanie darowizny). Często o narzędziach do zarządzania kontaktami myśli się przede wszystkim w kontekście fundraisingu oraz podtrzymywania relacji z darczyńcami. Relacje z osobami, które finansują działalność organizacji są niewątpliwie bardzo ważne. Jednak w przypadku wielu organizacji nie istnieje jasny podział między darczyńcami, a innymi osobami związanymi z organizacją. Jedna osoba może być równocześnie zaangażowana wolontariacko, przekazywać środki finansowe dla organizacji, a czasem być odbiorcą naszych usług. Zazwyczaj poszczególne pracowniczki i pracownicy zajmują się podtrzymywaniem relacji w konkretnych obszarach (wolontariat, wydarzenia, sprawy członkowskie itd.). Czy nie byłoby wygodniej, gdyby wszystkie te osoby miały dostęp do jednej bazy danych, w której mogłyby znaleźć informacje o wszystkich kontaktach? Przy okazji wysyłania maila dotyczącego darowizny osoba zajmująca się fundraisingiem mogłaby również podziękować za wolontariackie zaangażowanie w poprzednią akcję. Podczas ustalania grafiku wolontariackiego, koordynatorka mogłaby przekazać zaproszenie na organizowaną dla darczyńców kolację. Dzięki zebraniu wszystkich informacji w jednej bazie, kontaktując się z daną osobą za każdym razem możemy mieć pełny ogląd na temat tego w jaki sposób jest ona związana z naszą organizacją. czym różni się crm w chmurze? Ujmując to najprościej, narzędzie do zarządzania kontaktami (CRM) w chmurze umożliwia dostęp do bazy danych kontaktów w Internecie, bez konieczności utrzymywania jej na własnym komputerze, czy serwerze. Program utrzymywany jest na komputerach i serwerach firmy, która oferuje nam tę usługę. Wygoda System płatności przy okazji CRM-u w chmurze jest znacznie prostszy, niż w przypadku tradycyjnego programu, który musimy na początku zakupić, a potem odnawiać licencję. Opłata w przypadku rozwiązań wirtualnych zmienia się zależnie od tego, ile osób w danym okresie korzysta z narzędzia. Jest to więc znacznie tańsze rozwiązanie, ponieważ koszt usługi zmienia się odpowiednio do bieżących potrzeb. Będzie to miało szczególne znaczenie przy okazji niedużych organizacji. Praca z bazą danych w chmurze może być również dużo wygodniejsza, niż w przypadku tradycyjnego 28 fundacja techsoup zarządzanie 29

narzędzia. W sytuacji kiedy nie wszystkie osoby korzystające z bazy pracują w jednym biurze, łączenie się każdorazowo z biurowym serwerem może być naprawdę kłopotliwe. Szczególnie jeśli organizacja ma oddziały w różnych częściach miasta, czy nawet w różnych miastach, właśnie CRM w chmurze może być miejscem, w którym zbiera się wszystkie informacje o kontaktach z poszczególnych miejsc, czy oddziałów. Ponieważ narzędzie do zarządzania kontaktami, które jest umieszczone w chmurze znajduje się na serwerze dostawcy, to właśnie firma zajmuje się takimi kwestiami jak aktualizacje programu oraz bezpieczeństwo i bieżące utrzymywanie serwera. To zdejmuje nam z głowy sporo problemów. Z drugiej strony, trzeba pamiętać o tym, że nie wszystkie informacje można tak po prostu trzymać w Internecie. Jeśli organizacja jest w posiadaniu jakichś danych wrażliwych na temat osób, warto upewnić się jakie zabezpieczenia są konieczne, żeby można było je bezpiecznie przechowywać w wirtualnej bazie danych. Wymagania dotyczące sprzętu Tradycyjne narzędzie do zarządzania kontaktami, jak np. Microsoft Dynamics, wymagają utrzymywania bazy danych na serwerze organizacji. Narzędzie w chmurze nie stawia przed nami takich wymagań. Ponieważ baza danych utrzymywana jest zdalnie, nie ma również konieczności dostosowywania możliwości serwera organizacji do potrzeb programu. Wystarczy upewnić się, że komputery wszystkich osób korzystających z CRM-u są zgodne z wymaganiami programu. Ponieważ większość rzeczy dzieje się na serwerze zewnętrznym, wymagania te są zazwyczaj minimalne. Niektóre bazy danych wymagają jedynie komputera lub innego sprzętu z przeglądarką internetową. W przypadku części, należy również zainstalować na danym urządzaniu niewielką aplikację. Wpływ na środowisko naturalne CRM w chmurze może zmniejszyć również zostawiany przez organizację ślad środowiskowy, co dla wielu osób jest ważnym argumentem. Jak to działa? Przede wszystkim, nasze dane umieszczone są na serwerze, na którym umieszczone jest również wiele innych danych. Taki serwer jest zaprojektowany aby minimalizować zużycie energii. Kiedy korzystamy intensywnie z naszego programu, wtedy serwer wykorzystuje więcej energii. W czasie kiedy chwilowo nie korzystamy z naszego narzędzia, te same maszyny obsługują pozostałe zainstalowane na nich programy. Jest to rozwiązanie dużo bardziej wydajne jeśli chodzi o energię, niż w przypadku serwerowni jednej organizacji. Ponadto, ponieważ te same komputery obsługują wiele podmiotów, mniejszy jest również wydatek energetyczny konieczny już do wyprodukowania komputerów. Jest to o tyle znaczące, że 80% energii, którą zużywa się na potrzeby komputerów, dotyczy właśnie procesu ich produkcji. ocena potrzeb organizacji Jeżeli korzystacie z tradycyjnego narzędzia do zarządzania kontaktami, pewnie wiecie już mniej więcej jakie są potrzeby organizacji w tym względzie. Praca związana z przenoszeniem danych do nowego systemu, pozwoli przy okazji na przejrzenie raz jeszcze kontaktów, które są w posiadaniu organizacji, 30 fundacja techsoup zarządzanie 31

zastanowienie się nad obszarami, którymi CRM będzie się zajmował oraz na refleksję nad tym co w poprzednim systemie zbierania i przechowywania danych nie działało dobrze. Znalezienie i scalenie wszystkich list kontaktów Jest to kluczowy etap określania potrzeb jeśli chodzi program do zarządzania kontaktami. Etap ten często jest również najdłuższy. W tym czasie trzeba skonsultować się ze wszystkimi osobami, które robią coś w związku z zewnętrzną komunikacją organizacji. Poprosić je o znalezienie i pokazanie list kontaktów, które przechowują i z których korzystają. Zawsze okazuje się, że takich baz kontaktów jest dużo więcej, niż można by przypuszczać. Często okazuje się również, że zaskakująco wiele łączy je ze sobą. Mając dobrze zdiagnozowane potrzeby swojej organizacji, wiedząc gdzie poszczególne działania i bazy kontaktów zachodzą na siebie, będzie wam łatwiej wybrać narzędzie, czy narzędzia, w które warto zainwestować czas i pieniądze. Następnie można rozpisać działania, które zazwyczaj są podejmowane przy okazji kontaktu z poszczególnymi osobami, czy grupami osób. Dobrym pomysłem może być spisanie przykładowej procedury, czy też dobrych praktyk związanych z komunikacją zewnętrzną. Weźmy jako przykład zaangażowanie wolontariuszy i wolontariuszek podczas dużego wydarzenia naszej organizacji pozarządowej. Kroki, które spiszemy w takiej idealnej procedurze, mogą wyglądać następująco: Wysłanie maila dotyczącego wsparcia wolontariackiego podczas dużego wydarzenia z określeniem terminu spotkania organizacyjnego i prośbą o potwierdzenie swojego przybycia (np. trzy tygodnie przed wydarzeniem); Dwa dni przed spotkaniem przypomnienie (mailowe lub telefoniczne) o tym, gdzie i kiedy się ono odbywa; Dzień po spotkaniu organizacyjnym mailowe przesłanie podsumowania tego co zostało ustalone i jaki jest podział zadań między osobami, które zadeklarowały chęć zaangażowania się; Dwa dni po zakończeniu wydarzeniu wysłanie maila z podziękowaniami do wszystkich osób zaangażowanych w pomoc; Ważne jest również określenie do jakich działań i celów będziemy najczęściej używać naszego narzędzia oraz które grupy kontaktów są dla nas najważniejsze. Jeśli najbardziej zależy nam na szczegółowych informacjach na temat środków spływających przez internetowe narzędzie do zbierania datków, przydałby się program zintegrowany właśnie z tym narzędziem. A może ważniejsze są informacje na temat tego jak poszczególne osoby poruszają się po stronie internetowej organizacji? Albo w jakich waszych wydarzeniach biorą udział? Przy okazji rozpoczynania pracy z CRM-em warto również zastanowić się nad tym, czy część funkcji, jak np. mailing, powinna być zautomatyzowana? Czy CRM powinien być bezpośrednio połączony np. z programem analizującym jak użytkowniczki/cy korzystają ze strony internetowej? Od odpowiedzi na te pytania zależy na ile skomplikowane narzędzie będzie potrzebne waszej organizacji, jak również w jaki sposób najlepiej skonstruować waszą bazę danych kontaktowych. 32 fundacja techsoup zarządzanie 33

Wcale nie jest zresztą powiedziane, że wszystkie istniejące bazy kontaktów muszą być włączone do programu, który zdecydujecie się wdrożyć. W niektórych przypadkach może to wręcz nie mieć sensu. Paul Hagen, specjalista w temacie narzędzi do zarządzania kontaktami, jednoznacznie stwierdza, że nie ma jednego doskonałego rozwiązania, które spełni wszystkie potrzeby organizacji. Poza najmniejszymi, najbardziej wyspecjalizowanymi organizacjami, nie ma szansy znalezienia rozwiązania spełniającego wszystkie potrzebne funkcje. [ ] Być może lepiej jest rozważyć wykupienie kilku różnych narzędzi, które można ze sobą zintegrować, niż próbować znaleźć jeden program, który ma być opowiedzą wszystkie problemy. pisze Hagen. Całkowity koszt zakupu i użytkowania Podobnie jak przed każdą decyzją dotyczącą wprowadzenie nowej technologii do organizacji pozarządowej, trzeba rozważyć i zaplanować całkowity koszt nabycia i późniejszej eksploatacji programu. Jak wspomniano wcześniej, narzędzia działające w chmurze, mogą być dużo tańsze w eksploatacji od tych tradycyjnych. Dotyczy to szczególnie mniejszych organizacji. Planując finanse, trzeba jednak wziąć pod uwagę również mniej oczywiste koszty, które pojawią się przy okazji koszty adaptacji sprzętu na potrzeby narzędzia, jak również koszty przeszkolenia osób, które będą z nim pracować. Zazwyczaj trzeba również opłacić osobę, która przeprowadzi proces wdrażania programu oraz przenoszenia do niego danych z poprzednich miejsc ich przechowywania. Przy wprowadzaniu CRM-u ważne jest aby pokazać osobom, które mają z nim pracować nie tylko jak się z niego korzysta, lecz również dlaczego warto to robić. CRM to nie tylko oprogramowanie. To przede wszystkim podejście do pracy z ludźmi, na które decyduje się organizacja. Planowanie i wypełnianie treścią narzędzia do zarządzania kontaktami będzie na pewno pracochłonne dla wszystkich osób. Dlatego jest bardzo ważne, aby miały one wystarczającą motywację, żeby przyłożyć się do realizacji tego zadania, a w przyszłości zajmować się także jego regularnym aktualizowaniem. crm w chmurze przykłady programów Rynek narzędzi do zarządzania kontaktami rozwija się i zmienia bardzo dynamicznie. Trudno jest w związku z tym zawrzeć w artykule informacje na temat wszystkich dostępnych rozwiązań. Przedstawimy poniżej dwa programy, które dostępne są na polskim rynku i nadają się do wykorzystania przez organizację pozarządową. Microsoft Dynamics CRM Online Dla organizacji, które pracują z programem Microsoft Dynamics CRM, dobrym rozwiązaniem może być przestawienie się na jego wirtualna wersję. Z łatwością można przeprowadzić migrację danych ze standardowego Microsoft Dynamics do jego wersji wirtualnej. Również interfejs programu nie ulegnie zmianie, co może być dużym ułatwieniem w pracy. Microsoft Dynamics przygotowało również specjalną wersję programu przystosowaną do potrzeb organizacji pozarządowych. Uwaga ponieważ jest to program stworzony oryginalnie na potrzeby dużych instytucji, dla niewielkich organizacji nakład pracy i środków koniecznych do wdrożenia programu może być nieadekwatnie duży do jego faktycznej użyteczności. 34 fundacja techsoup zarządzanie 35

CiviCRM CiviCRM różni się znacznie od poprzedniego narzędzia. Po pierwsze został zaprojektowany z myślą o sektorze społecznym. Po drugie, jest darmowy i został stworzony na zasadzie wolnej licencji. Po trzecie, CiviCRM trzeba we własnym zakresie zainstalować na swoim serwerze. Program doskonale współdziała z takim CMS-ami jak Drupal czy Joomla. CiviCRM można w pełni dostosować do potrzeb organizacji, jednak trzeba to zrobić własnoręcznie. Pobranie oprogramowania jest darmowe. Istnieje wiele osób i grup, które zajmując się testowaniem i ulepszaniem programu CiviCRM, można więc łatwo znaleźć wiele praktycznych informacji na jego temat w Internecie. Cena Oprogramowanie jest darmowe, lecz należy dodać koszty serwera, który spełnia odpowiednie wymagania. Zazwyczaj konieczne jest również wynajęcie osoby, która zajmie się instalacją, przystosowaniem i wdrożeniem programu. Z perspektywy NGO Ponieważ CiviCRM został zaprojektowany specjalnie z myślą o organizacjach pozarządowych, można znaleźć wiele informacji na tego temat, doświadczeń którymi dzielą się organizacje już z niego korzystające. również dbać o relacje z osobami związanymi z organizacją, niezależnie od tego gdzie się one znajdują i jakim kanałem komunikacyjnym możemy do nich dotrzeć. Tak naprawdę, CRM to nie jest po prostu rozwiązanie technologiczne. Chodzi bardziej o strategię budowania i utrzymywania relacji z osobami związanymi w różny sposób z organizacją. Jeśli pracowniczki i pracownicy organizacji pozarządowej mają chęć do wspólnej pracy nad większym zaangażowaniem w budowanie relacji, znalezienie odpowiedniego rozwiązania technologicznego do zarządzania kontaktami nie powinno stanowić problemu. podsumowanie W miarę jak rośnie publiczność organizacji ważne jest aby umiejętność komunikowania się z nią rosła i rozwijała się w tym samym tempie. Narzędzia do zarządzania kontaktami nie są niczym nowym w świecie organizacji pozarządowych. Jednak najnowsze rozwiązania dotyczące pracy z CRM-em w chmurze, pozwalają znacznie ułatwić współpracę w zespole, jak 36 fundacja techsoup zarządzanie 37