Wykład 10. SYSTEMY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ WEDŁUG NORM ISO 9000 1
1. Rodzina norm ISO 9000: Normy ISO 9000 są od 1987r., a trzecia rodzina norm ISO 9000 z 2000 r. (doskonalona w kolejnych latach) składa się z 4 norm podstawowych: 1.ISO 9000:2015 Systemy zarządzania jakością Podstawy i terminologia; (odpowiednik krajowy - PN-EN ISO 9000:2015) 2.ISO 9001:2015 Systemy zarządzania jakością Wymagania; (odpowiednik krajowy - PN-EN ISO 9001:2015) 3.ISO 9004:2009 Zarządzania ukierunkowane na trwały sukces organizacji Podejście wykorzystu- jące zarządzanie jakością; (odpowiednik krajowy - PN-EN ISO 9004:2010) 4.ISO 19011:2011 Systemy zarządzania jakością Wytyczne dotyczące audytowania systemów zarzą- dzania jakością i/lub zarządzania środowiskowego; (odpowiednik krajowy PN-EN ISO 19011:2012). 2
Normy ISO 9000: mają uniwersalny charakter, gdyż nie odnoszą się do żadnej konkretnej branży i rodzaju organizacji; koncentrują się bezpośrednio na jakości procesów towarzyszących powstawaniu wyrobu lub usługi, a nie na ich jakości; dotyczą wszystkich obszarów zarządzania w organizacji, ich celem jest zapewnienie dostarczania przez orga- nizację wyrobu lub usługi zgodnie z opisanymi wymaganiami i oczekiwaniami klienta; wszystkie działania mające wpływ na jakość proce- sów powstawania wyrobu lub usługi powinny być zaplanowane, systematyczne, udokumentowane i nadzorowane; wymagają, aby organizacja ustanowiła, udokumen- towała, wdrożyła, utrzymywała i stale doskonaliła procesy w oparciu o Koło Deminga i zasady zarzą- dzania jakością. 3
2. Podstawy systemu zarządzania jakością w oparciu o normy ISO 9001: Dział 4 norm ISO 9001 pt. Kontekst organizacji określa, że organizacja powinna m. in.: określić zakres systemu zarządzania jakością (SZJ), określić wewnętrzne i zewnętrzne kwestie odnoszące się do misji i wizji organizacji, które mogą wpływać na zdolność do osiągania zamierzonych celów sta- wianych przed SZJ, określić strony zainteresowane w stosunku do SZJ oraz monitorować ich potrzeby i oczekiwania, zastosować podejście procesowe w ramach wdrożonego SZJ oraz uwzględniać ryzyko i szanse związane z prowadzoną działalnością, monitorować, mierzyć, analizować procesy i wdra- żać działania niezbędne dla osiągnięcia zaplanowa- nych wyników i stałego doskonalenia procesów, stosować wszystkie wymagania normy, jeżeli mają 4 one zastosowanie w ramach zdefiniowanego SZJ.
Wymagania dotyczące kierownictwa organizacji działu 5 i 6 norm ISO 9001 określają, że powinno ono: ustalać politykę jakości i cele jakości oraz planować SZJ i zmiany w tym zakresie, zapewnić powiązanie jakości i celów dotyczących jakości z kierunkami rozwoju organizacji, orientować politykę jakości i działania jakościowe na kliencie oraz je upowszechniać, promować podejście procesowe do zarządzania, w połączeniu z określeniem ról organizacyjnych, odpowiedzialności i uprawnień zatrudnionych, uwzględniać ryzyko i jego konsekwencje w zarzą- dzaniu jakością oraz planować ewentualne zmiany, dawać przykład i stanowić wzór do naśladowania, myślenia i działania itp. 5
3. Wsparcie systemu zarządzania jakością: Wsparcie SZJ (dział 7) obejmuje działania dotyczące: zasobów rzeczowych i infrastruktury, pracowników, ich wiedzy, kompetencjii świadomości, środowiska realizowania procesów, zasobów do monitorowania i pomiarów odpowied- nich do weryfikacji zgodności z wymaganiami, udokumentowanych informacji i sprawnego systemu komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej. 6
Zarządzanie infrastrukturą potrzebną do osiągnięcia wymagań dotyczących wyrobów i usług obejmuje: budynki, miejsca pracy i związane z nimi urządzenia, wyposażenie do realizacji procesów (sprzęt i oprogramowanie), usługi pomocnicze (transport, łączność itp.). Kształtowanie optymalnej infrastruktury obejmuje: przemyślane decyzje zakupów nowych maszyn i urządzeń, śledzenie fizycznego i ekonomicznego zużycia maszyn i urządzeń oraz dokonywanie odnowy technologii, opracowanie i ustanowienie systemu diagnozo- wania, obsługi, planowanych remontów itp. 7
Zarządzanie środowiskiem realizowania procesów, potrzebnym do osiągnięcia zgodności z wymaganiami dotyczącymi produktu obejmuje: 1. Ludzi i kulturę organizacyjną, a zwłaszcza: kreatywne metody pracy, wykorzystanie możliwości pracowników; partycypację zatrudnionych, przestrzeganie przepisów i norm, upowszechnianie wzorców dobrej pracy; 2. Czynniki fizyczne i ergonomię, np.: przepływ powietrza i oświetlenie, hałas, drgania itp., wilgotność, ciepło itp. 8
Dostosowanie polityki personalnej do polityki jakości organizacji poprzez: system rekrutacji, uwzględniający wykształcenie, umiejętności i doświadczenie, system szkoleń i doskonalenia pracowników, system ocen i awansowania pracowników, system motywowania pracowników, system rozwijania i dzielenia się wiedzą itp. Pracownicy mający wpływ na jakość wyrobu powinni być kompetentni, ale też świadomi znaczenia wprowadzanego SZJ oraz korzyści płynących z poprawiania wyników w zakresie jakości, jak i niekorzyści w wyniku niespełniania wymogów w zakresie jakości. 9
4. Działania operacyjne w SZJ: Realizację wyrobu i usługi określają działania operacyjne (dział 8) obejmujące: 1. Planowanie realizację wyrobu i usługi: przygotowanie instrukcji, procedur, norm itp., zapewnienie spójności z wymaganiami dotyczą- cymi procesów i zasobów dla produktów, określenie sposobów weryfikacji, walidacji, monitorowania, mierzenia, badań itp. 2. Procesy obsługi klienta określające wymagania dotyczące wyrobu (usługi) i komunikowania się. 3. Projektowanie i rozwój poprzez: określenie danych wejściowych wewnętrznych i zewnętrznych, np. warunków instalacji i rozru- chu, zgodność z normą środowiskową itp., sprawdzenie kompletności i zgodności danych, uzupełnienia projektu, weryfikacja i walidacja zmian oraz ich zatwierdzanie przed wdrożeniem. 10
działania operacyjne cd. 4. Zakupy niezbędnych elementów do produkcji: określenie procesu zakupu i zasad współpracy, ocena dostawców i dostarczanych elementów. 5. Operacje produkcyjne i usługowe poprzez: zapewnienie dostępności informacji i procedur, nadzorowanie poszczególnych operacji, wdrożenie działań monitorujących i pomiarów, walidacja procesów i ich zatwierdzanie itp. 6. Nadzorowanie wyposażenia do pomiarów i monito- rowania dla zapewnienia zdolności pomiarowej wyposażenia zgodnie z wymaganiami, jak również nadzór nad niezgodnymi danymi wyjśćiowymi; 7. Realizacji produkcji i dostarczania usług. 11
5. Ocena efektów działalności w SZJ i jego doskonalenie: Ocena efektów działalności (dział 9) obejmuje: monitorowanie oraz pomiar procesów i produktów, pomiar zadowolenia klienta, analizę danych i ocenę zgodności produktu (usługi), audyt wewnętrzny, przegląd zarządzania. Na tej podstawie jest dokonywana kompleksowa ocena, przy czym: wyniki audytów są omawiane podczas przeglądów zarządzania, w ramach przeglądu zarządzania omawia się kwestie dotyczące zmian w ramach kontekstu organizacji. 12
Dział 10 doskonalenie obejmuje: wymagania dotyczące działań korygujących w następstwie występujących niezgodności, wymagania i potrzeby doskonalenia SZJ. Potrzeby doskonalenia jako następstwo: wyników analiz danych, zmian w kontekście organizacji, zidentyfikowanego ryzyka, pojawiających się możliwości. 13
6. Certyfikacja i audyt systemów zarządzania oraz korzyści ze stosowania norm ISO 9000: Wdrażanie SZJ jest związane z uzyskaniem certyfi- katu, na podstawie certyfikacji wykonywanej przez jednostkę zewnętrzną. W tym celu przeprowadza się: audyt wewnętrzny, audyt zewnętrzny: wykonywany przez jednostkę niezależną, wykonywany przez klienta lub u dostawcy. Audyt może być też: wstępny, gdy organizacja opracowuje i wdraża SZJ (certyfikacja), sprawdzający, w organizacjach, które uzyskały certy- fikat (po pierwszym i drugim roku stosowania SZJ). potwierdzający recertyfikacja. 14
Korzyści ze stosowania norm ISO 9000: 1. Korzyści wewnętrzne: racjonalizowanie przebiegu procesów i jakości ich wytworów, lepsza organizacja pracy, motywowanie zatrudnionych oraz wzrost ich odpowiedzialności i samokontroli, obniżenie strat spowodowanych wadami i niezgodnościami, produkowanych wyrobów oraz zmniejszenie kosztów produkcji, prorynkowa orientacja organizacji; 2. Korzyści zewnętrzne: poprawa wizerunku organizacji, poprawa konkurencyjności organizacji, większa szansa na zdobycie nowych i utrzymanie dotychczasowych klientów, 15
Dziękuję za uwagę... 16