Wybrane obserwacje w zakresie oceny reputacji i zaufania do banków w Polsce w 019 r. Kantar Polska dla Związku Banków Polskich Kwiecień 019
Badanie Reputacja sektora bankowego 019 KANTAR dla Związku Banków Polskich Informacje o badaniu Cel badania Diagnoza w zakresie społecznej oceny reputacji i wizerunku sektora bankowego w roku 019. Rekomendacje dla banków członkowskich ZBP. Metodyka Badanie zostało zrealizowane techniką wywiadów osobistych w systemie CAPI. Termin realizacji 11- Marca 019 r. Próba Ogólnopolska reprezentatywna próba Polaków w wieku 15+. Liczebność próby (N=1009).
Wzrosło społeczne zaufanie do banków Reprezentacja społeczeństwa Zaufanie Nieufność r/r r/r Banków działających w Polsce +9 7 9 19-7 Narodowego Banku Polskiego +1 64 1 4-1 Bankowego Funduszu Gwarancyjnego +3 5 1 7 0 Towarzystw Ubezpieczeniowych +9 50 1 38-6 Związku Banków Polskich +9 50 5 5-6 Komisji Nadzoru Finansowego +3 47 1 33 + ZUS-u +5 4 9 49-3 Giełdy Papierów Wartościowych +6 37 6 38-5 Krajowej Izby Rozliczeniowej +7 36 34 30-4 Funduszy inwestycyjnych +7 3 3 45-4 Otwartych Funduszy Emerytalnych +4 8 19 53 - SKOK-ów +1 1 16 63 +4 Firm pożyczkowych +1 15 10 75 + Klienci banków, zaufanie do: 87% (+3 r/r) banku z którego korzysta 83% (+4 r/r) pracownika obsługi klienta w banku 75% (+3 r/r) bezpieczeństwa ulokowanych środków 81% (+4 r/r) bezpieczeństwa płatności kartami 71% (+3 r/r) bezpieczeństwa danych o klientach banku 67% (+6 r/r) bezpieczeństwa płatności zbliżeniowych TAK NIE wiem, NIE
006 (N=1356) 008 (N=104) 009 (N=1046) 010 (N=1007) 011 (N=1015) 01 (N=1009) 013 (N=1014) 014 (N=1000) 015 (N=998) 016 (N=1004) 017 (N=100) 018 (N=1007) 019 (N=1009) Afery w instytucjach sieci bezpieczeństwa finansowego były głównym obciążeniem wizerunku banków w 018 r. Przyczyny wzrostu zaufania (spontaniczne) 3 35 8 18 15 13 14 0 18 6 3 5 11 1 13 15 6 7 WZROSŁO 5 8 9 7 0 10 4 6 SPADŁO Dbanie o klienta/ miła fachowa obsługa Bezpieczeństwo/zaufanie Stabilizacja na rynku Dobra oferta banku Dostępność produktów/łatwiej dostać Mniejsze koszty/brak ukrytych opłat Afery w bankach i instytucjach branżowych Nieuczciwe praktyki banków Brak bezpieczeństwa Rosnące opłaty i prowizje Niekompetentni pracownicy Niskie oprocentowanie depozytów Brak odpowiedzialności banków Sytuacja polityczna w kraju Brak poufności danych Agresywne nagabywanie 3 3 9 6 4 13 18 1 4 38 47 Przyczyny spadku zaufania (spontaniczne) 59
Branża bankowa po ośmiu latach od osiągnęła dobrą reputację ocenianą indeksem TRiM TRiM Index Reputacji BANKI + 5 pkt. 16 TRiM Index Reputacji 019 98 doskonała bardzo dobra dobra REPUTACJA przeciętna zła bardzo zła skrajnie zła 74 46-10 49 (019) 44 (018) 38 (017) 31 (016) 30 (015) 30 (014) 8 (013) 1 (01) Firmy pożyczkowe r/r -3 Ubezpieczyciele r/r +5-4 0 35 0 SKOK-I r/r -5 Firmy telekomunikacyjne r/r +4 41 NBP r/r +1 4 10 0 30 40 50 Banki r/r +5 49-36 -66
Konsumenci zmieniają opinie o bankach na lepsze Indeks TRiM reputacji banków 017 018 019 36 33 30 8 5, mln osób ma złą opinię o bankach 0 14 1 3 3 13 18 1 17,6 mln osób ma dobrą opinię o bankach 1 1 skrajnie zła 5 5 3 bardzo zła zła przeciętna dobra bardzo dobra 5 5 doskonała,5 mln osób r/r ma lepszą opinię o bankach 018 zła reputacja 16% (minus 1,4 mln) r/r minus 4 p.p. dobra reputacja 54% (plus,5 mln) r/r plus 8 p.p.,5 mln osób r/r ma lepszą opinię o bankach 017
TRI*M INDEX Zadowolenie z codziennego korzystania z banków wzmacnia reputację NPS 66 6-1 -10 6 5 019 TRI M INDEX = 49 54 51 56 58 Promotorzy 1 31 39 4 44 41 Obojętni 35 4 5 6 5 6 30 8 9 6 018 019 Krytycy 31 5 14 18 19 1 Krytycy 14% Obojętni 47% Promotorzy 39% 016 017 018 019 0 1 3 4 5 6 7 8 9 10 NPS
Czynniki dobrej reputacji dominują nad czynnikami złej reputacji Dobra reputacja Zła reputacja 6,4 mln 81% 7,5 mln Posiada osobiste pozytywne doświadczenia z bankami 3% Posiada osobiste negatywne doświadczenia z bankami 3,5 mln 7% Słyszało pozytywne opinie o bankach 45% Słyszało negatywne opinie o bankach 14,7 mln
Dominują czynniki pozytywnej reputacji Słyszał o klientach, którzy padli ofiarą cyberprzestępców Słyszał o klientach którzy utracili swoje oszczędności Słyszał o bankructwie banku w Polsce Zapłacił więcej niż myślał za usługę bankową Miał osobiście jakiekolwiek złe doświadczenia z bankami 4 4 0 14 11 48 45 57 58 71 Słyszał o działaniach banków zwiększających bezpieczeństwo bankowości elektronicznej Słyszał, że banki skutecznie dbają o bezpieczeństwo depozytów Słyszał, że banki są stabilne finansowo Zapłacił tyle co oczekiwał lub mniej za usługi bankowe Był zadowolony z usług banku Miał poczucie, że bank/pracownik banku wykorzystuje Pana(i) niewiedzę Był negatywnie zaskoczony przez bank(i) 11 10 3 53 Miał poczucie, że bank dba o Pana(i) sprawy, działa na Pana(i) korzyść Był pozytywnie zaskoczony przez bank(i) Miał problemy w korzystaniu z usług banku Został wprowadzony w błąd przez bank lub jego pracownika 9 8 46 60 Miał osobiście pozytywne lub dobre doświadczenia z bankami Pracownik banku doradził Panu(i) coś co było dla Pana(i) korzystne dane w %
Stale i wielokierunkowo wzrastają oczekiwania społeczne wobec banków Oczekiwania Ocena Luka ważność - ocena Pieniądze klientów są bezpieczne 85 90 79 83-7 Dane o klientach są bezpieczne 89 71-9 Stabilna sytuacja finansowa Działają uczciwe 83 84 89 89 6 74 75-14 -9 Godne zaufania 84 89 70 83-6 Nie dopuszczają do sytuacji kryzysowych 81 89 6 74-15 Szanują swoich klientów 8 88 70 81-7 Dobrze zarządzane 8 88 69 75-13 Dobrze przygotowani pracownicy 8 88 79 - Nie uchylają się od odpowiedzialności 81 87 55 66-1 Postępują zgodnie z kodeksem etyki branżowej 81 87 63 75-1 Bezpieczna bankowość elektroniczna 87 71 75-1 Przystępne ceny usług 8 58 68-18 Komunikują się w sposób przejrzysty 65 77-9 Uwzględniają uwagi i potrzeby klientów 8 61 73-13 Dogodny dostęp: placówki, internet, mobilna 73 83 79 3 Nowoczesne i innowacyjne 70 81 88 8 Wspomagają rozwój gospodarczy kraju 70 59 70-10 019 017 dane w %