Stroa 1/36 Spis treści 1. Przedmiot i zakres Księgi Jakości...3 2. Prezetacja Miasta i Urzędu Jedlia-Zdrój...5 3. Defiicje...9 4. System Zarządzaia Jakością...11 4.1. Wymagaia ogóle...11 4.2. Wymagaia dotyczące dokumetacji...13 4.2.1. Postaowieia ogóle...13 4.2.2. Księga Jakości...13 4.2.3. Nadzór ad dokumetami... 15 4.2.3. Nadzór ad dokumetami... 15 4.2.4. Nadzór ad zapisami...15 4.2.4. Nadzór ad zapisami...15 5. Odpowiedzialość kierowictwa... 16 5.1. Zaagażowaie kierowictwa...16 5.2.Orietacja a klieta... 16 5.3. Polityka Jakości...17 5.4. Plaowaie... 19 5.4.1. Cele dotyczące jakości... 19 5.4.2. Plaowaie systemu zarządzaia jakością... 19 5.5 Uprawieia, odpowiedzialość, komuikacja...19 5.5.1. Odpowiedzialość i uprawieia... 19 5.5.2. Przedstawiciel kierowictwa...22 5.5.3. Komuikacja wewętrza...22 5.6. Przegląd zarządzaia przez kierowictwo... 23 6. Zarządzaie zasobami... 25 6.1. Zapewieie zasobów... 25 6.2. Zasoby ludzkie... 25 6.2.1. Postaowieia ogóle...25 6.2.2. Kwalifikacje, świadomość i szkoleia... 25 6.3. Ifrastruktura...26 7. Realizacja produktu...28 7.1. Plaowaie wytwarzaia produktu... 28 7.2. Procesy związae z klietem... 28 7.2.1. Określeie wymagań dotyczących produktu...28 7.2.2. Przegląd wymagań dotyczących produktu... 28 7.2.3. Komuikowaie się z klietem...29 7.4. Zakupy...29 7.4.1. Proces zakupu... 29 7.4.2. Iformacje dotyczące zakupów...30 7.4.3. Weryfikacja zakupioego wyrobu...30 7.5. Produkcja i dostarczeie produktu...30
Stroa 2/36 7.5.1. Nadzorowaie produkcji i dostarczaia produktu...30 7.5.2. Walidacja procesów produkcji i dostarczaia produktu... 31 7.5.3. Idetyfikacja i idetyfikowalość... 31 7.5.4. Własość klieta... 32 7.5.5. Zabezpieczaie produktu... 32 7.6. Nadzorowaie wyposażeia do moitorowaia i pomiarów... 32 8. Pomiary, aaliza, doskoaleie...33 8.1. Postaowieia ogóle...33 8.2.Moitorowaie i pomiary...33 8.2.1. Zadowoleie klieta...33 8.2.2. Audit wewętrzy... 33 8.2.3. Moitorowaie i pomiary procesów... 34 8.2.4. Moitorowaie i pomiary produktów... 34 8.3. Nadzór ad produktem iezgodym... 35 8.4.Aaliza daych...35 8.5. Doskoaleie...35 8.5.1. Ciągłe doskoaleie... 35 8.5.2. Działaia korygujące...36 8.5.3. Działaia zapobiegawcze...36 Załącziki do Księgi Jakości Załączik Nr 1 - Wykaz procedur systemowych i operacyjych procedur pisemych i ustych. Załączik Nr 2 - Opis wzajemego oddziaływaia między procesami Systemu Zarządzaia Jakością w formie mapy procesów. Załączik Nr 3 - Schemat orgaizacyjy Urzędu Miasta Jedlia-Zdrój. Załączik Nr 4 - Spis wewętrzych aktów prawych i istrukcji fukcjoujących w Urzędzie Miasta Jedlia-Zdrój bezpośredio wpływających a jakość. Załączik Nr 5 Zestawieie formularzy fukcjoujących w Urzędzie. Załączik Nr 6 - Zbiór procedur systemowych. Załączik Nr 7 - Zbiór procedur operacyjych pisemych. Załączik Nr 8 - Schemat postępowaia przy procedurach ustych. Załączik Nr 9 - Symbole stosowae w procedurach
Stroa 3/36 1. Przedmiot i zakres Księgi Jakości Księga Jakości zawiera opis wdrożoego w Urzędzie Miasta Systemu Zarządzaia Jakością opartego a wymagaiach ormy PN-EN ISO 9001:2001. Jest to dokumet, w którym określoo SZJ dostosoway do wielkości i specyfiki orgaizacji. Z systemu zostały wyłączoe komórki orgaizacyje, których praca dotyczy specyficzych zagadień i ie wiąże się z wykoywaiem usług a rzecz klieta Urzędu Miasta. Wyłączoe zostały działaia z zakresu obroy cywilej, działaia obroe, atykryzysowe oraz sprawy wojskowe, poieważ mają oe charakter paramilitary i iejawy. Przy opracowaiu systemu dokoao wyłączeń astępujących puktów ormy: 7.3. Projektowaie i rozwój. Zadaia gmiy wyzaczoe w ustawie o samorządzie gmiym są regulowae i realizowae w oparciu o przepisy ustawy o samorządzie gmiym, przepisy prawa materialego i Kodeks postępowaia admiistracyjego. ie ma wpływu a projektowaie tych aktów, ich weryfikację i zmiay. Wyłączeie tego puktu ormy ie będzie miało wpływu a jakość świadczoych przez usług. 7.5.2. Walidacja procesów produkcji i dostarczeia usługi. Dla każdego zidetyfikowaego procesu określoo mieriki, a wyiki procesów moża zweryfikować w astępstwie moitorowaia i pomiarów, dlatego też walidacja ie ma zastosowaia dla procesów realizowaych w Urzędzie Miasta. 7.5.4. Własość klieta. W ramach działalości Urzędu ie ma problemu powierzaej am własości klieta. W związku z tym wymagaie to zostało wyłączoe w SZJ. 7.6 Nadzorowaie wyposażeia do moitorowaia i pomiarów. Specyfika działaia Urzędu powoduje, że do moitorowaia i pomiarów potrzebych do dostarczeia dowodów zgodości produktu z określoymi wymagaiami ie stosuje się wyposażeia specjalistyczego, stąd te wymóg ormy został wyłączoy z SZJ. W pierwszych rozdziałach dokoao prezetacji Miasta i Urzędu oraz defiicji potrzebych do fukcjoowaia systemu. Koleje rozdziały swoją budową awiązują do budowy ormy, a poszczególe rozdziały odpowiadają puktom ormy.
Stroa 4/36 Księga Jakości została zatwierdzoa Zarządzeiem Burmistrza Miasta Nr 148/2004 z dia 1.09.2004 w sprawie zatwierdzeia i wdrożeia dokumetacji Systemu Zarządzaia Jakością w Urzędzie Miasta Jedlia-Zdrój. Za opracowaie, aktualizację i archiwizację odpowiedzialy jest Pełomocik ds. Jakości. Każda zmiaa w Księdze zamieszczaa jest a Karcie zmia. Każdy zajdujący się w obiegu egzemplarz Księgi ależy zaktualizować, a ieaktuale wydaia z wyjątkiem egzemplarza wzorcowego ozaczoego NR 0 ależy ziszczyć.
Stroa 5/36 2. Prezetacja Miasta i Urzędu Jedlia-Zdrój Jedlia-Zdrój prawa miejskie uzyskała 1 styczia 1967 r. a mocy Rozporządzeia Prezesa Rady Miistrów z dia 9 grudia 1966 roku w sprawie ustaowieia iektórych miast (Dz.U. Nr 52, poz. 318). Miasto położoe jest a Przedgórzu Sudeckim w obrębie Gór Wałbrzyskich a wysokości 300-800 m.p.m. Obszar miasta leży w obrębie głęboko wyciętej doliy rzeki Bystrzyca oraz szerokiej doliy rzeki Jedlika. Najwyższe szczyty Gór Wałbrzyskich w graicach admiistracyjych miejscowości to: Borowa (854 m.p.m.), Sucha (784 m.p.m.) i Wołowiec (777 m.p.m.). Powierzchia Jedliy-Zdroju 17,5 km 2, z tego 50,7 % staowią lasy i bory mieszae górskie (świerk, buk, sosa, dąb, brzoza). Kompleksy leśe istieją rówież a tereie cetrum miasta, parki i turystyczie zagospodarowae terey leśe tzw. Uzdrowiskowy Szlak Turystyczo-Rekreacyjy, a trasie, którego zlokalizoway jest wyciąg arciarski, base kąpielowy, źródła wód mieralych, pukty widokowe i polay rekreacyje. Już w XVI w. odkryto tutaj źródła wody mieralej i z biegiem lat miejscowość staje się popularym uzdrowiskiem. W szczytowym okresie rozwoju (przed II woja światowa) uzdrowisko mogło pomieścić jedorazowo 600 kuracjuszy. Po wojie saatorium podupada, by w 1962 roku reaktywować swoja działalość jako Przedsiębiorstwo Państwowe Uzdrowisko Szczawo-Jedlia, od 1999 roku Uzdrowisko Szczawo-Jedlia Spółka Akcyja. Obiekty uzdrowiskowe Dom Zdrojowy wraz z zakładem przyrodolecziczym, trzy budyki saatoryje, w których jedorazowo przebywać może 150 kuracjuszy. Profil leczeia uzdrowiska Jedlia-Zdrój obejmuje: schorzeia dróg oddechowych, erwice, zmiay zwyrodieiowe kręgosłupa oraz tzw. ogóle przypadłości. Niezaprzeczalym atutem uzdrowiska jest specyficzy mikroklimat (górski średiobodźcowy) a także cisza i walory krajobrazowe. Wody mierale o udokumetowaych źródłach a głębokości 300-600 m typu szczawy są dobrej jakości. Po roku 1945 ie były eksploatowae. Obecie zostały poowie zbadae a ich pompowaie do celów lecziczych rozpoczie się w końcu 2004 roku.
Stroa 6/36 Gmia posiada predyspozycje dla rozwoju turystyki z istotą rolą agroturystyki oraz rekreacji i wypoczyku. Ważą rolę w aktywizowaiu turystyki spełiają licze zabytki kultury świeckiej i religijej. Wykaz zabytków architektury i budowictwa zajdujących się a tereie miasta obejmuje 150 pozycji. Do ajważiejszych ależy: Plac Zdrojowy z Domem Zdrojowym i promeadą, zabytkowy kościół, aleja z grotą z kamiei wapieych i figurą N.M.P., licze dziewiętastowiecze wille i pesjoaty oraz zespół pałacowy (pałac, folwark i park pałacowy). Istiejące walory uzdrowiskowe i turystycze to szasa rozwoju miasta. Fukcja uzdrowiskowa przez długie lata była i w dalszym ciągu jest fukcją wiodącą. Przywróceie dawej atrakcyjości i reomy uzdrowiska oraz jego rozwój to ajważiejsze z zadań, wytyczające cele strategicze dla przyszłości Jedliy-Zdroju. Kieruki strategii rozwoju gmiy miejskiej Jedlia-Zdrój wizję przyszłości miasta formułują astępująco: Uzyskae ożywieia gospodarczego i zapewieie zrówoważoego rozwoju Gmiy w oparciu o wiodący sektor uzdrowiskowo-turystyczy, przy jedoczesym pobudzaiu rozwoju małych i średich przedsiębiorstw prowadzących działalość ieuciążliwą dla otoczeia oraz ispirowaiu koieczych przemia a obszarach roliczych. Wsparciem dla tego procesu będzie szybki rozwój ifrastruktury, długofalowa polityka proekologicza a także wzrost kwalifikacji i umiejętości zasobów ryku pracy oraz promowaie pozytywego wizeruku Gmiy. jest jedostką orgaizacyją będącą siedzibą orgaów gmiy, którymi są Rada Miasta i Burmistrz Miasta. Do zakresu działaia Urzędu Miasta ależy zapewieie waruków ależytego wykoywaia zadań spoczywających a Gmiie. Przy pomocy Urzędu Miasta orgay Gmiy wykoują swoje zadaia i kompetecje, Rada Miasta jako orga staowiący oraz Burmistrz Miasta jako orga wykoawczo-zarządzający a także orga admiistracji publiczej. zapewiając waruki ależytego wykoaia zadań Gmiy i jej orgaów jest realizatorem usług a rzecz mieszkańców, przedsiębiorców, orgaizacji i iych podmiotów przebywających lub załatwiających sprawy a tereie Gmiy.
Stroa 7/36 Usługi świadczoe przez Gmię moża sklasyfikować jako: usługi w sferze obsługi techiczej p.: utrzymaie dróg, komuikacji miejskiej, porządku i czystości itp., usługi w sferze społeczej p.: oświaty, kultury, sportu, zdrowia i opieki społeczej itp., usługi admiistracyje p.: zlecoe gmiie przez admiistrację rządową jak ewidecja ludości, wydawaie dokumetów tożsamości, itp. W praktyce wymieioy zakres usług realizoway jest przez pracowików Urzędu Miasta i jedostki orgaizacyje Gmiy. Merytorycze przygotowaie pracowików, kwalifikacje iwecja, uczciwość i solide wykoywaie obowiązków rzutuje a jakość świadczoych usług i bezpośredio wpływa a zadowoleie i satysfakcję klietów. Uwarukowaia społeczo-gospodarcze, jakie wystąpiły po 1990 roku, mechaizmy gospodarki rykowej i obecie człokostwo Polski w Uii Europejskiej postawiły przed kierowictwem i pracowikami koieczość budowaia wizeruku Urzędu jako orgaizacji kompetetej, wiarygodej, uczciwej i sprawie wykoującej prawem przypisae obowiązki i kompetecje związae z zarządzaiem (admiistrowaiem) Gmią. Uwarukowaia powyższe obligują kierowictwo do określeia wymagań jakościowych dla każdego staowiska pracy a także określeia stadardu jakości świadczoych usług, tym samym do zarządzaia Urzędem przez wdrożeie, utrzymaie i doskoaleie Systemu Zarządzaia Jakością wg obowiązującej ormy PN-EN ISO 9001:2001. Wdrożeie, utrzymaie i ciągłe doskoaleie Systemu Zarządzaia Jakością wio gwaratować dobrą obsługę klieta Urzędu i stwarzać podstawy do doskoaleia jakości świadczoych usług, jest to bowiem ciągły proces wymagający owej kultury pracy opartej a rzetelości, profesjoalizmie, współpracy między referatami i samodzielymi staowiskami pracy Urzędu oraz wysokiej etyce pracowików samorządowych. Do wprowadzeia Systemu Zarządzaia Jakością przygotowywał się od 2003 roku. Działaia rozpoczęto od utworzeia Biura Obsługi Klieta i podjęcia zadań związaych z budową sieci elektroiczej i doposażeia staowisk pracy w sprzęt i koiecze oprogramowaie. Następie a podstawie Zarządzeia Burmistrza Miasta Nr 104/2004 z dia 25 lutego
Stroa 8/36 2004 w sprawie wdrożeia Systemu Zarządzaia Jakością, w Urzędzie Miasta Jedlia-Zdrój według wymagań ormy PN-EN ISO 9001:2001 przystąpioo do szkoleia pracowików i opracowywaia dokumetacji iezbędej do wdrożeia systemu i uzyskaia certyfikacji. Orgaizację i zasady fukcjoowaia Urzędu Miasta określa Regulami Orgaizacyjy aday Zarządzeiem Burmistrza Miasta Nr 145/2004 z dia 31.08.2004 roku w sprawie adaia Regulamiu Orgaizacyjego Urzędu Miasta Jedlia-Zdrój. W Urzędzie zatrudioych jest 32 pracowików, których status określa ustawa z dia 22 marca 1990 r. o pracowikach samorządowych (Dz.U. z 2001 r., Nr 142, poz.1593 z póź. zm.). Strukturę Urzędu staowią trzy referaty i samodziele staowiska pracy co obrazuje schemat orgaizacyjy staowiący Załączik Nr 3 do Księgi Jakości.
Stroa 9/36 3. Defiicje Produkt zdefiiowao jako wyik procesu. Proces zdefiiowao jako system działań, podczas których w celu przekształceia daych wejściowych a dae wyjściowe wykorzystywae są zasoby. System zarządzaia jakością system do ustaowieia polityki jakości i celów jakości jaki został formalie przedstawioy przez ajwyższe kierowictwo. Polityka jakości ogół zamierzeń i kieruek orgaizacji dotyczący jakości, jaki został w sposób formaly wyrażoy przedstawioy przez ajwyższe kierowictwo. Najwyższe kierowictwo osoba, która a ajwyższym szczeblu kieruje orgaizacją i ją adzoruje - Burmistrz Miasta. Kierowictwo grupa osób, które kierują orgaizacją i ją adzorują - Z-ca Burmistrza Miasta, Sekretarz i Skarbik Miasta, Kierowik Gospodarki Miejskiej i Iwestycji. Urząd Jedlia-Zdrój. Komórka orgaizacyja referat lub samodziele staowisko pracy w Urzędzie Miasta w Jedliie-Zdroju. Kliet orgaizacja lub osoba, która otrzymuje produkt. Dostawca orgaizacja lub osoba, która dostarcza produkt. Procedura określoy sposób przeprowadzeia działaia lub procesu. Procedury mogą być udokumetowae lub ie. Idetyfikowalość zdolość do prześledzeia historii, zastosowaia lub lokalizacji tego co jest przedmiotem rozważaia. Dokumet iformacja i przekazujący ją ośik. Księga jakości dokumet, w którym określoo system zarządzaia jakością orgaizacji. Zapis materiale potwierdzeie przeprowadzoych działań. Mierik ilościowy aspekt charakteryzujący day produkt/proces, wykorzystay do ocey spełiaia wymagań. Weryfikacja potwierdzeie i przedstawieie dowodu obiektywego, że wyspecyfikowae wymagaia zostały spełioe. Audit systematyczy, iezależy i udokumetoway proces zdobycia dowodu i jego
Stroa 10/36 obiektywej ocey w celu określeia zakresu w jakim kryteria auditu są spełioe. Przegląd działaie podjęte w celu zapewieia przydatości, odpowiediości, skuteczości i wydajości rozpatrywaej sprawy, aby osiągąć ustaowioe cele. Pełomocik ds. Jakości osoba powołaa Zarządzeiem Burmistrza Miasta Jedlia-Zdrój, która adzoruje wdrażaie i fukcjoowaie systemu zarządzaia jakością.
Stroa 11/36 4. System Zarządzaia Jakością 4.1. Wymagaia ogóle ustaowił, udokumetował, wdrożył i utrzymuje System Zarządzaia Jakością oraz zakłada ciągłe doskoaleie jego skuteczości zgodie z wymagaiami ormy PN-EN ISO 9001:2001. Polityka Jakości została zakomuikowaa pracowikom Urzędu, a System Zarządzaia Jakością rozpowszechioo wśród pracowików. W orgaizacji zidetyfikowao procesy realizowae w Urzędzie Miasta i przypisao je do 5 obszarów działaia: procesy plaowaia dotyczą zamierzeń orgaizacji i wyzaczają ramy dla pozostałych procesów, procesy realizacji procesy poprzez, które Urząd realizuje swoje podstawowe zadaia związae ze świadczeiem usług; procesy, których odbiorcą jest kliet Urzędu, procesy pomocicze towarzyszą procesom plaowaia i realizacji, zapewiają ich efektywą realizację, pośredio wpływają a jakość realizowaych przez Urząd usług, procesy weryfikacji (pomiarowe) dotyczą moitorowaia i pomiaru procesów realizowaych w Urzędzie Miasta oraz właściwości produktów tworzoych przez Urząd, procesy doskoalące procesy, które służą doskoaleiu skuteczości SZJ w Urzędzie Miasta. W załącziku r 2 do Księgi Jakości został zaprezetoway graficzy układ Systemu Zarządzaia Jakością Urzędu Miasta Jedlia-Zdrój. Spośród wszystkich zidetyfikowaych procesów wybrao do opisu te, które ie są w wystarczającym zakresie doprecyzowae przepisami prawa (ustawami i rozporządzeiami), są złożoe i bezpośredio wpływają a zadowoleie klieta z realizowaych usług. Z wyróżioych procesów ze względu a powyższe kryteria wybrao astępujące procesy, dla których ustaowioo procedury piseme: procesy związae z plaowaiem: 1. Przygotowaie projektu, uchwaleie i publikacja Uchwały Rady Miasta (Pop-01)
Stroa 12/36 2. Przygotowaie projektu i wydaie Zarządzeia Burmistrza Miasta (Pop-02) procesy realizacji: 1. Wydaie decyzji admiistracyjej (Pop-03) 2. Wydaie zaświadczeia (Pop-04) 3. Wydaie decyzji o warukach zabudowy i zagospodarowaia tereu (Pop-05) 4. Zawarcie umowy cywiloprawej (Pop-09) procesy pomocicze: 1. Zakupy usług remotowych i iwestycyjych (Pop-06) 2. Zakupy sprzętu komputerowego i oprogramowaia (Pop-07) procesy weryfikacji (pomiarowe): 1. Nadzór ad dokumetami i zapisami (Ps-01) 2. Nadzór ad wyrobem iezgodym z wymagaiami (Ps-02) 3. Badaie satysfakcji i zadowoleia klieta (Pop-08) procesy związae z doskoaleiem: 1. Audit wewętrzy (Ps-03) 2. Działaia korygujące (Ps-04) 3. Działaia zapobiegawcze (Ps-05) Sekwecja postępowaia w ramach poszczególych procesów została przedstawioa w procedurach systemowych i operacyjych, a ich wzajeme oddziaływaie przedstawioe zostało a poiżej przedstawioej mapie procesów. Wyzaczoo zasady adzorowaia poszczególych procesów oraz mieriki dla tych procesów. System Zarządzaia Jakością jest systematyczie i w określoych odstępach czasu auditoway, poddaway przeglądom i moitoroway w celu sprawdzeia skuteczości jego fukcjoowaia. Wyiki przeprowadzoych działań są wykorzystywae w procesie doskoaleia procesów. Orgaizacja zleca realizację procesu wydaia decyzji w sprawie przyzaia dodatku mieszkaiowego i świadczeń rodziych Ośrodkowi Opieki Społeczej, przy czym zapewia adzór ad tymi procesami poprzez objęcie ich procedurą adzoru ad dokumetami i zapisami oraz auditu wewętrzego.
Stroa 13/36 4.2. Wymagaia dotyczące dokumetacji 4.2.1. Postaowieia ogóle Dokumetacja systemu zarządzaia jakością została sporządzoa w stopiu i zakresie iezbędym do spełieia wymagań ormy PN-EN ISO 9001:2001. Zawiera oa: a) Deklarację Polityki Jakości i celów dotyczących jakości zawartą w Załącziku Nr 1 do Zarządzeia Burmistrza Miasta Nr 136/2004 z dia 30.06.2004 w sprawie określeia Polityki Jakości w Urzędzie Miasta Jedlia-Zdrój. b) Niiejszą Księgę Jakości. c) Udokumetowae procedury systemowe wymagae ormą oraz procedury operacyje stworzoe dla prawidłowej realizacji zadań a poziomie komórek orgaizacyjych. d) Określoe w Księdze Jakości, w procedurach operacyjych i systemowych oraz osobych dokumetach (załączikach do Księgi Jakości) elemety iezbęde dla zapewieia prawidłowego przebiegu, adzorowaia i plaowaia procesów w Urzędzie Miasta. e) Zapisy wymagae postaowieiami iiejszej ormy i zgode z zasadami określoymi w procedurach pisemych oraz schemacie postępowaia przy procedurach ustych. 4.2.2. Księga Jakości Księga Jakości została ustaowioa Zarządzeiem Burmistrza Miasta Nr 148/2004 z dia 1.09.2004 w sprawie zatwierdzeia i wdrożeia dokumetacji Systemu Zarządzaia Jakością w Urzędzie Miasta Jedlia-Zdrój. Księga Jakości zawiera opis Systemu Zarządzaia Jakością wg ormy PN-EN ISO 9001:2001, który został dostosoway do specyfikacji działaia urzędu admiistracji publiczej szczebla gmiego. Jest oa sformalizowaym przewodikiem po systemie opisującym cele, zadaia, formy i arzędzia służące zapewieiu realizacji zadeklarowaej Polityki Jakości. Poszczególe zagadieia związae z Systemem Zarządzaia Jakością i składające się a te system zostały opisae w kolejych rozdziałach Księgi Jakości. Księga Jakości zawiera:
Stroa 14/36 a) zakres systemu zarządzaia jakością wraz ze wskazaiem i uzasadieiem wyłączeń odpowiedich wymagań ormy (str. 3 Księgi Jakości). b) graficzy układ podporządkowaia SZJ Ustawy, rozporządzeia Prawo miejscowe Księga Jakości Procedury Istrukcje, formularze itp. c) wykaz procedur systemowych i operacyjych procedur pisemych i ustych (Załączik Nr 1 do Księgi Jakości). d) opis wzajemego oddziaływaia między procesami Systemu Zarządzaia Jakością w formie mapy procesów (Załączik Nr 2 do Księgi Jakości), e) schemat orgaizacyjy Urzędu Miasta Jedlia-Zdrój (Załączik Nr 3 do Księgi Jakości), f) spis wewętrzych aktów prawych i istrukcji fukcjoujących w Urzędzie Miasta Jedlia -Zdrój bezpośredio wpływających a jakość (Załączik Nr 4) g) zestawieie formularzy fukcjoujących w Urzędzie (Załączik Nr 5 do Księgi Jakości), h) zbiór procedur systemowych (Załączik Nr 6 do Księgi Jakości), i) zbiór procedur operacyjych pisemych (Załączik r 7 do Księgi Jakości), j) schemat postępowaia przy procedurach ustych (Załączik Nr 8 do Księgi Jakości).
Stroa 15/36 k) Symbole stosowae w procedurach (Załączik Nr 9 do Księgi Jakości). Przestrzegaie zasad opisaych w Księdze Jakości obowiązuje wszystkie komórki orgaizacyje i wszystkich pracowików zatrudioych w Urzędzie Miasta Jedlia-Zdrój (poza wyłączeiami opisaymi a str. 3 iiejszej Księgi). Księga Jakości jest dokumetem dostępym dla auditorów (wewętrzych i zewętrzych), wszystkich pracowików Urzędu Miasta oraz dla klietów a ich życzeie. Jej kopiowaie w całości lub części wymaga zgody Pełomocika ds. Jakości. 4.2.3. Nadzór ad dokumetami jest jedostką orgaizacyją zapewiającą waruki ależytego wykoywaia zadań orgaów Gmiy, przy realizacji których korzysta z aktów ormatywych zewętrzych (ustawy, rozporządzeia, pozostałe akty prawe), wewętrzych (uchwały Rady Miasta, zarządzeia Burmistrza Miasta, regulamiy, istrukcje, formularze, druki) oraz z dokumetacji systemowej (Księga Jakości, procedury i istrukcje). Dokumety w Urzędzie Miasta Jedlia-Zdrój są adzorowae zgodie z ustaowioą, udokumetowaą procedurą (Ps-01) Procedura adzoru ad dokumetami i zapisami. Procedura ta reguluje zasady: a) redagowaia i zatwierdzaia dokumetów, b) przeglądu dokumetów i ich aktualizacji oraz poowej akceptacji, c) zasady upowszechiaia i archiwizowaia dokumetów. Bezpośredi adzór ad dokumetami SZJ sprawuje Pełomocik ds. Jakości. 4.2.4. Nadzór ad zapisami W Urzędzie Miasta Jedlia-Zdrój prowadzi i przechowuje się zapisy w celu potwierdzeia zgodości z wymagaiami systemu zarządzaia jakością i a dowód skuteczości działaia tego systemu. Zapisy prowadzi się w sposób zapewiający ich czytelość oraz umożliwiający odszukaie dokumetu i jego łatwą idetyfikację. Dla zapewieia iezbędego adzoru, idetyfikowaia, zabezpieczaia, wyszukiwaia, zachowaia i przechowaia została ustaowioa udokumetowaa procedura (Ps-01) Procedura adzoru ad dokumetami i zapisami.
Stroa 16/36 5. Odpowiedzialość kierowictwa 5.1. Zaagażowaie kierowictwa Decyzję o wdrożeiu w Urzędzie SZJ podjął Burmistrz Miasta Jedlia-Zdrój w 2004 roku. Uzao, że system te poprawi fukcjoowaie orgaizacji i zapewi świadczeie usług a odpowiedim poziomie. Kierowictwo Urzędu Miasta wielokrotie i w różych formach dawało wyraz swojego zaagażowaia w misję ustaowieia, wdrożeia i doskoaleia Systemu Zarządzaia Jakością, którego celem jest zapewieie profesjoalej obsługi klietów w przyjazej im istytucji, w termiie, zgodie z trybem określoym w przepisach prawa w ustaowioych w orgaizacji procedurach. Stara się rówież kształtować wśród pracowików postawy życzliwego astawieia a klieta w celu zapewieia jego zadowoleia, stale podkreślając potrzebę zachowywaia dobrych wzorców, stymuluje dobre praktyki i zachowaia persoelu oraz iicjuje działaia doskoalące. Dowodem zaagażowaia kierowictwa było także ustaowieie i zakomuikowaie pracowikom polityki i celów jakości. Najwyższe kierowictwo przyajmiej raz w roku przeprowadza przegląd zarządzaia, z którego są utrzymywae zapisy oraz zapewia dostępość zasobów iezbędych do prawidłowego i sprawego fukcjoowaia Urzędu. 5.2.Orietacja a klieta Klieci Urzędu zostali zidetyfikowai. Klietami Urzędu są mieszkańcy, przedsiębiorcy, placówki oświatowe, ośrodki zdrowia, jedostki orgaizacyje gmiy, ie urzędy oraz kuracjusze. Kierowictwo dąży do rozpozaia wymagań i oczekiwań swoich klietów poprzez aalizę korespodecji, skarg, wiosków oraz prowadzeie akietowych badań satysfakcji. Persoel zobowiązuje się do podejmowaia działań zmierzających do ciągłego podoszeia satysfakcji klieta ze świadczoych przez Urząd usług. Orietacja a klieta została w sposób szczegółowy zapewioa w astępujących obszarach: określeie wymagań dotyczących produktu (pkt 7.2.1. KJ), ustaowieie mechaizmów badaia zadowoleia klieta (pkt. 8.2.1.KJ), ustaowieie Polityki Jakości i jej zakomuikowaie (pkt. 5.2. KJ), ustaowieie mechaizmów adzoru ad produktem iezgodym ( 8.3. KJ).
Stroa 17/36 5.3. Polityka Jakości Polityka Jakości Urzędu Miasta została ustaowioa Zarządzeiem Burmistrza Miasta Nr 136/04 z dia 30.06.2004 r. w sprawie określeia Polityki Jakości w Urzędzie Miasta Jedlia-Zdrój. Zawiera zobowiązaie do spełiaia wymagań klieta i wymagań wyikających z przepisów prawa oraz ciągłego doskoaleia SZJ. Wyzacza ramy dla określeia i ustaowieia celów jakościowych. Jest przeglądaa pod względem jej przydatości i w miarę potrzeb aktualizowaa.
Stroa 18/36 POLITYKA JAKOŚCI Urzędu Miasta Jedlia-Zdrój Polityka Jakości Urzędu Miasta określa cel, którym jest ispirowaie i wspieraie rozwoju społeczo gospodarczego wspóloty samorządowej poprzez profesjoale i etycze działaie urzędików oraz stałe podoszeie stadardu świadczoych usług i sprawości fukcjoowaia admiistracji. Realizację powyższego zapewiamy poprzez: 1. Dostarczaie klietom: osobom i podmiotom gospodarczym usług spełiających potrzeby i oczekiwaia. 2. Zapewieie klietom usługi fachowej, termiowej, zgodej z obowiązującym prawem, realizowaej z poszaowaiem etyki i wolej od korupcji. 3. Gromadzeie i wykorzystywaie wiedzy o potrzebach i oczekiwaiach klietów. 4. Kształtowaie wśród pracowików Urzędu Miasta przekoaia o zaczeiu polityki jakości oraz o tym, iż każdy jest odpowiedzialy za jakość wykoywaej pracy. 5. Podoszeie w świadomości pracowików przekoaia o służebej roli orgaizacji oraz koieczości ciągłego podoszeia i doskoaleia swych kwalifikacji oraz umiejętości zawodowych. 6. Prowadzeie stałego moitorigu realizowaych procesów oraz idetyfikowaia obszarów do poprawy i bieżące ich doskoaleie. Zaagażowaie kierowictwa Urzędu Miasta gwaratuje skutecze egzekwowaie przyjętej Polityki Jakości poprzez przegląd i aktualizację jej celów, a także efektywe zarządzaie i ciągłe doskoaleie Systemu Zarządzaia Jakością wg Normy PN-EN ISO 9001:2001, a także zapewieie środków i waruków koieczych do jej realizacji. Burmistrz Miasta Jedlia- Zdrój Leszek Orpel
Stroa 19/36 5.4. Plaowaie 5.4.1. Cele dotyczące jakości Dla ustaowieia celów dotyczących jakości został ustaloy i wdrożoy mechaizm ich ustaawiaia. Polega o a tym, że do 20 styczia każdego roku Pełomocik ds. Jakości zbiera od kierowików komórek orgaizacyjych iformacje dotyczące realizacji celów jakościowych za poprzedi rok oraz propozycje celów jakościowych a ajbliższy rok. Pełomocik dokouje aalizy otrzymaych iformacji, a astępie w postaci kokretych wiosków przedstawia je Burmistrzowi podczas ajbliższego przeglądu zarządzaia (druga połowa lutego każdego roku). 5.4.2. Plaowaie systemu zarządzaia jakością Plaowaie SZJ jest procesem ciągłym. Orgaizacja zidetyfikowała procesy dla SZJ i określiła mierzale cele dla tych procesów, które są spóje z Polityką jakości. Procesy udokumetowae w procedurach pisemych i operacyjych, Polityka jakości, cele jakości oraz pozostała dokumetacja SZJ są aktualizowae zgodie ze zmieiającymi się wymagaiami i procedurą adzoru ad dokumetami i zapisami. Plaowaiu zmia w kieruku doskoaleia SZJ służą wyiki auditów a także propozycje komórek orgaizacyjych dotyczące celów jakościowych. Polityka jakości i cele dotyczące jakości są podstawą do tworzeia pozostałych dokumetów SZJ, główie dotyczących plaowaia strategiczego, przez co orgaizacja zapewia itegralość SZJ zgodie z wymogami tego puktu ormy, co zostało opisae w kolejych puktach iiejszej księgi. 5.5 Uprawieia, odpowiedzialość, komuikacja 5.5.1. Odpowiedzialość i uprawieia Najwyższe kierowictwo zapewia, że odpowiedzialość i uprawieia zostały skuteczie określoe i zakomuikowae w orgaizacji. Zostało to dokoae w astępujących formach: 1. Statut Gmiy Jedlia-Zdrój wprowadzoy Uchwałą Nr IV/17/2002 Rady Miasta Jedlia- Zdrój z dia 19 grudia 2002 r. w sprawie Statutu Miasta Jedlia-Zdrój opublikoway w Dzieiku Urzędowym Województwa Dolośląskiego z 2003 r., Nr 14, poz.364.
Stroa 20/36 2. Regulami Orgaizacyjy Urzędu Miasta Jedlia-Zdrój wprowadzoy Zarządzeiem Burmistrza Miasta Nr 145/2004 z dia 31.08.2004 r. w sprawie adaia Regulamiu Orgaizacyjego Urzędu Miasta Jedlia-Zdrój. 3. Idywiduale zakresy obowiązków służbowych i odpowiedzialości pracowików przechowywae w teczkach osobowych w Referacie Spraw Obywatelskich i Ogóloorgaizacyjych. 4. Tabliczki iformacyje o zakresie obowiązków poszczególych komórek orgaizacyjych umieszczoe w BOK-u i a iektórych drzwiach, tam gdzie ma to praktycze zaczeie w pracy Urzędu. 5. Procedury systemowe i operacyje staowiące elemet SZJ. Pracowicy Urzędu są świadomi posiadaych uprawień i odpowiedzialości w związku z pełioą fukcją. Zakresy obowiązków zostały przez ich przyjęte do wiadomości, co jest potwierdzoe ich podpisem a kopii tego dokumetu. Kompetecje i odpowiedzialość pracowików szczególie zaagażowaych w moitorowaie SZJ zostały opisae w iiejszej księdze i procedurach systemu. Najwyższe kierowictwo odpowiada za: określeie i aktualizację Polityki jakości, określeie i adzorowaie mechaizmu ustaawiaia celów dotyczących jakości oraz moitorowaia ich realizowaia, przeprowadzeie przeglądów zarządzaia i podejmowaie decyzji służących doskoaleiu SZJ, zapewieie dostępości zasobów, kreowaie postaw sprzyjających kształtowaiu świadomości orietacji a klieta, plaowaie SZJ i zapewieie jego itegralości, także a etapie zmia, wyzaczeie Pełomocika ds. Jakości spośród kierowictwa, ustaowieie właściwych procesów komuikacyjych w orgaizacji, określeie odpowiedzialości i uprawień pracowików oraz zapewieie ich zakomuikowaia w orgaizacji,
Stroa 21/36 zapewieie właściwego doboru kadr pod kątem skuteczości SZJ i orietacji a klieta. Kierowicy referatów/samodziele staowiska pracy odpowiadają za: zidetyfikowaie czyości realizowaych w referacie, współpraca z Pełomocikiem ds. Jakości w zakresie potrzeby ustaowieia procesów i dokumetów, przedkładaie Pełomocikowi propozycji celów dotyczących jakości a szczeblu referatu i ich realizacja po zatwierdzeiu przez ajwyższe kierowictwo wraz z odpowiedią sprawozdawczością, propoowaie zmia w procedurach i ich wprowadzaie w życie zgodie z zasadami procedury Nadzoru ad dokumetami i zapisami, zidetyfikowaie aktów prawych obowiązujących w referacie oraz adzór ad aktualizacją aktów przypisaych poszczególym procedurom w zakresie referatu, ustaowieie celów jakościowych dla procesów i moitorowaie ich wykoaia, kierowicy referatów/samodziele staowiska pracy są odpowiedziali za proces i są tzw. liderami procesu, moitorowaie realizacji procesów w miejscach określoych przez procedury, określeie puktów krytyczych procesów i zapewieie szczególego adzoru ad imi, zapewieie doboru kadry pod kątem potrzeb zadań realizowaych w wydziale oraz ich szkoleia i doskoaleia, zgłaszaie Pełomocikowi ds. Jakości uwag i wiosków w zakresie doskoaleia skuteczości SZJ, kształtowaie, także własym przykładem wśród pracowików postaw orietacji a klieta Pracowik odpowiada za: zajomość procedur przez siebie realizowaych i ich sumiee przeprowadzaie z zachowaiem termiu realizacji, zgłaszaie kierowikowi uwag i wiosków w zakresie skuteczości SZJ i dotyczących wykoywaych czyości,
Stroa 22/36 dążeie do doskoaleia swoich kwalifikacji, prezetowaie postaw potwierdzających orietację a klieta w zakresie kompetecji, kultury obsługi, sumieości, przestrzegaia prawa i dbaia o wizeruek swojej orgaizacji. 5.5.2. Przedstawiciel kierowictwa Pełomocik ds. Jakości, w radze Sekretarza Gmiy został powołay Zarządzeiem Burmistrza Nr 104/2004 z dia 25.02.2004 r. w sprawie wdrożeia systemu zarządzaia jakością. Pełomocik odpowiada w szczególości za: zapewieie skuteczego ustaowieia, wdrożeia i utrzymywaia procesów potrzebych w SZJ, iformowaie Najwyższego kierowictwa w zakresie spraw związaych z fukcjoowaiem SZJ i jego doskoaleiem, plaowaie, adzór ad realizacją i wykorzystaiem wyików auditów wewętrzych, przygotowywaie iformacji i propozycji dotyczących celów jakościowych a potrzeby przeglądu zarządzaia dokoywaego przez kierowictwo, upowszechiaie i kształtowaie świadomości pracowików orgaizacji w zakresie koieczości spełieia wymagań klieta. 5.5.3. Komuikacja wewętrza Ze względu a stosukowo małą liczebość persoelu bezpośredia komuikacja wewętrza jest ułatwioa. Najwyższe kierowictwo iformuje pracowików o zadaiach do realizacji poprzez wydawaie Zarządzeń wewętrzych Burmistrza Miasta. Poadto raz a 1 1,5 miesiąca odbywa się ogóle spotkaie persoelu z ajwyższym kierowictwem, a którym omawiae są bieżące problemy i fukcjoowaie SZJ. Raz a miesiąc odbywa się spotkaie Najwyższego kierowictwa z kierowikami komórek orgaizacyjych, podczas którego przekazywae są iformacje i zadaia do realizacji. Raz w tygodiu odbywa się Kolegium Burmistrza a którym spotykają się Burmistrz Miasta i przedstawiciele kierowictwa (Z-ca Burmistrza, Sekretarz, Skarbik, Kierowik GMI).
Stroa 23/36 Przyjęty i opisay powyżej sposób komuikacji wewętrzej zapewia skutecze fukcjoowaie w orgaizacji, także w zakresie SZJ. Poadto pracowicy raz w roku przedstawiają Pełomocikowi iformacje dotyczące realizacji celów jakości i propozycje celów jakościowych a ajbliższy rok. Obieg dokumetów przychodzących i wychodzących odbywa się za pośredictwem Biura Obsługi Klieta. Przesyłaie komuikatów i iformacji między staowiskami odbywa się przez Pracowika BOK-u, sieć komputerową, a także za pośredictwem poczty elektroiczej i wewętrzej liii telefoiczej. 5.6. Przegląd zarządzaia przez kierowictwo Kierowictwo Urzędu dokouje w drugiej połowie lutego każdego roku przeglądu systemu w celu zapewieia jego stałej przydatości, adekwatości, skuteczości oraz w celu ocey potrzeby wprowadzeia zmia w SZJ i możliwości jego doskoaleia. Daymi wejściowymi do przeglądu są: raporty w sprawie fukcjoowaia S.Z.J. z poprzedich przeglądów zarządzaia sporządzoe przez Pełomocika, wyiki auditów wewętrzych, przygotowae przez Pełomocika, iformacja o realizacji wyzaczoych celów dotyczących jakości za poprzedi okres, przygotowaa przez kierowików referatów i samodziele staowiska pracy, ocea działań podjętych podczas poprzediego przeglądu, a także sprawozdaie z efektywości podjętych działań korygujących i zapobiegawczych, aaliza daych dotyczących percepcji klieta, dokoywaa a podstawie akiety służącej do badaia satysfakcji klietów, ie iformacje z obszaru działaia Urzędu mające wpływ a jakość oraz zadowoleie klieta (iformacja zbiorcza dotycząca skarg i wiosków wpływających do Urzędu, wyiki realizacji procesów, sprawozdaia z kotroli wewętrzych). W wyiku przeglądu zostają podjęte decyzje służące doskoaleiu skuteczości SZJ, jego procesów i produktów a także dotyczące poprawy stau zasobów, które służą doskoaleiu systemu.
Stroa 24/36 Wioski z przeglądu są wykorzystywae do plaowaia auditów wewętrzych, działań korygujących i zapobiegawczych oraz do aktualizacji Polityki jakości i celów dotyczących jakości. Z przeglądu zarządzaia utrzymywae są zapisy w postaci protokołów, przechowywaych i adzorowaych przez Pełomocika ds. Jakości.
Stroa 25/36 6. Zarządzaie zasobami 6.1. Zapewieie zasobów Zapewieie zasobów (środków) iezbędych do fukcjoowaia orgaizacji w tym do wdrażaia, utrzymywaia i ciągłego doskoaleia SZJ oraz zwiększaia zadowoleia klieta są przyzawae coroczie a podstawie uchwały budżetowej Rady Miasta. Na etapie projektowaia budżetu uwzględia się iezbęde środki a wyagrodzeia i doskoaleie kadry, poprawę waruków techiczo-orgaizacyjych, moderizację sprzętu biurowego i komputerowego wraz z oprogramowaiem itp. 6.2. Zasoby ludzkie 6.2.1. Postaowieia ogóle Najwyższe kierowictwo ma świadomość ważości kompetecji pracowików zatrudioych w orgaizacji do realizacji określoej Misji i zadeklarowaej Polityki jakości oraz procesów. Zasady doskoaleia kompetecji pracowików zostały opisae w kolejym pukcie KJ. 6.2.2. Kwalifikacje, świadomość i szkoleia Wymagaia dotyczące kwalifikacji pracowików zostały określoe w ustawie z dia 22 marca 1990 r. o pracowikach samorządowych (Dz.U. z 2001 r., Nr 142, poz.1593 z póź.zm.) oraz w Rozporządzeiu Rady Miistrów z 11 lutego 2003 roku w sprawie zasad wyagradzaia i wymagań kwalifikacyjych pracowików samorządowych zatrudioych w urzędach gmi, starostwach powiatowych i urzędach marszałkowskich (Dz.U. z 2003 r., r 33 poz. 264 z póź.zm.). Orgaizacja określa obowiązki, zasady zastępstwa i odpowiedzialość pracowików w Zakresach obowiązków służbowych i odpowiedzialości pracowików. Dobór kadry odbywa się a zasadzie przeglądu złożoych ofert pod kątem wyłoieia grupy o poszukiwaych kwalifikacjach, która jest zapraszaa a rozmowy kwalifikacyje. Praktykuje się także przyjmowaie stażystów a okresy próbe w celu praktyczego sprawdzeia ich kompetecji do pełieia kokretych fukcji w orgaizacji. Korzysta się rówież z agażowaia praktykatów dzięki współpracy orgaizacji ze szkołami i wyższymi
Stroa 26/36 uczeliami. W Referacie Spraw Obywatelskich i Ogóloorgaizacyjych jest prowadzoa dokumetacja dotycząca idywidualie każdego pracowika, w której gromadzoe są dokumety dotyczące jego wykształceia, uzupełiaia i podoszeia kwalifikacji, poświadczeia posiadaia umiejętości i doświadczeń. Zapisy te przechowywae są w aktach osobowych pracowików. Dla zapewieia efektywości systemu szkoleń Zarządzeiem Burmistrza Miasta Nr 144/2004 z dia 27.08.2004 r. w sprawie określeia polityki szkoleiowej w zakresie zakupu usług szkoleiowych zostały wprowadzoe zasady polityki szkoleiowej. Zarządzeie to reguluje sprawy związae z plaowaiem szkoleń, kierowaiem pracowików a te szkoleia, wyborem firmy szkoleiowej oraz oceą skuteczości przeprowadzoych szkoleń. 6.3. Ifrastruktura Budyek Urzędu Miasta jest położoy w cetrum miasta przy ulicy Pozańskiej 2 i posiada dostęp do parkigu. Orgaizacja dba aby sta techiczy pomieszczeń biurowych był a jak ajlepszym poziomie. Dla ułatwieia kotaktu z klietem zostało stworzoe Biuro Obsługi Klieta, które jest owocześie wyposażoe i w którym klieci mogą uzyskać iformację a temat każdej sprawy załatwiaej w Urzędzie. Pomieszczeia biurowe wyposażoe są w iezbędy do pracy a daym staowisku sprzęt biurowy, każde staowisko jest wyposażoe w komputer wraz z wymagaym do pracy oprogramowaiem, a większość z ich także w drukarkę. Komputery połączoe są w sieć komputerową (itraet), która ułatwia komuikację pracowikom, Urząd posiada także dostęp do iteretu i włase stroy iteretowe. Osoby komuikują się także przez wewętrzą sieć telefoiczą. Zasoby komputerowe są chroioe przez hasła dostępu, które ograiczają dostęp do daych zawartych a dysku. Zabezpieczeiu Urzędu służy istalacja alarmowa i moitorig prowadzoy przez firmę ochroiarską. Prowadzoa jest ewidecja sprzętu komputerowego przekazaego użytkowikom i wycofaego oraz środków trwałych posiadających ozakowaie i umer iwetarzowy.
Stroa 27/36 6.4. Środowisko pracy Waruki stadardowe w jakich prowadzoa jest działalość urzędów admiistracji publiczej spełiają wystarczająco wymogi środowiska dla realizowaych w ich produktów i ie wymagają odrębych uzasadień. W Urzędzie Miasta zostały określoe, przez przepisy BHP i Regulami Pracy, waruki, w jakich może odbywać się praca. Zarządzaie środowiskiem odbywa się główie przez okresową kotrolę zgodości istiejących waruków z wymogami określoymi w/w regulacjach prawych. Kierowictwo Urzędu dokłada starań, aby w uchwalaych coroczie budżetach, zaleźć środki a pile potrzeby remotowo-moderizacyje, a także a wyposażeie staowisk pracy w przedmioty wspomagające pracowików oraz tworzące sprzyjający klimat zarówo dla pracowików jak i klietów.
Stroa 28/36 7. Realizacja produktu 7.1. Plaowaie wytwarzaia produktu Wytwarzaie produktu ozacza wypełiaie zadań z zakresu admiistracji publiczej. Realizacja zadań takich jak: wydawaie decyzji i zaświadczeń, wydawaie aktów prawa miejscowego przebiega zgodie z przepisami prawa materialego i dokumetami wewętrzymi. W Urzędzie zostały rozpatrzoe potrzeby dotyczące ustaowieia procesów i dokumetów potrzebych w SZJ oraz zapewieia zasobów dla realizacji produktów. W procedurach ustaowioych dla tych procesów zostały określoe cele dotyczące jakości produktu, a także kryteria jego przyjęcia. W Księdze Jakości i procedurach określoo zasady weryfikacji i moitorowaia procesów. 7.2. Procesy związae z klietem 7.2.1. Określeie wymagań dotyczących produktu Wymagaia dotyczące realizowaych w Urzędzie produktów są określoe w aktach prawa wyższego rzędu, które Urząd zobowiązay jest przestrzegać. Specyfika działaia Urzędu powoduje, że jego produkty mają charakter powtarzaly, stadardowy o zaych powszechie wymagaiach jakościowych. Wymagaia te zostały uszczegółowioe w procedurach przez ich opisaie lub (częściej) wskazaie kokretych aktów prawych, które te wymagaia opisują. W praktyce bardzo rzadko spotyka się oczekiwaia klieta o poad stadardowych wymagaiach co do produktu i wtedy kwestie te są ustalae z klietem w sposób idywidualy. 7.2.2. Przegląd wymagań dotyczących produktu Specyfika działaia Urzędu powoduje, że rozpoczęcie procesu realizacji produktu oczekiwaego przez klieta ie wiąże się praktyczie z koieczością określeia wymagań dotyczących tego produktu czy rozwiązywaia rozbieżości między oczekiwaiami klieta a wiedzą osoby realizującej projekt. Wyika to z przyczy opisaych w pukcie 7.2.1. Rozpoczęcie realizacji procesu wiąże się atomiast z przeglądem wiosku złożoego przez
Stroa 29/36 klieta w zakresie zdolości Urzędu do spełieia wymagań. W praktyce ozacza to przegląd pod kątem właściwości Urzędu do załatwieia daej sprawy. W przypadku egatywego wyiku takiego przeglądu wiosek klieta jest przekazyway postaowieiem do właściwej istytucji. Jeżeli Urząd jest właściwy do załatwieia daej sprawy, wówczas pracowik przegląda wiosek pod względem jego kompletości, z którego dokouje zapisu. 7.2.3. Komuikowaie się z klietem Komuikacja z klietem odbywa się w formach ustaloych i sprawdzoych wieloletią praktyką. W Urzędzie fukcjouje Biuro Obsługi Klieta usytuowae a parterze, gdzie moża uzyskać iformację a temat wszystkich spraw realizowaych w Urzędzie. Iformacje a temat działalości Urzędu moża też czerpać z tablic iformacyjych usytuowaych: przy wejściu do Urzędu, a tereie miasta oraz ze stro iteretowych Urzędu: www.um.jedlia.pl oraz www.bip.um.jedlia.pl, z wykupioej w Tygodiku Wałbrzyskim przez Urząd stroy oraz ze stroy Biuletyu Urzędu Zamówień Publiczych w zakresie ogłoszeń przetargowych podlegających publikacji w biuletyie. Iformacje a temat podejmowaych przez Urząd uchwał umieszczae są w Dzieiku Urzędowym Województwa Dolośląskiego. Szczególą formą komuikacji z klietem są cotygodiowe spotkaia Burmistrza z mieszkańcami w każdy wtorek w godziach od 12-16, z których sporządzae są protokoły. 7.4. Zakupy 7.4.1. Proces zakupu Zakupy o wartości powyżej 6000 są realizowae w ramach procedury opartej a ustawie Prawo Zamówień Publiczych (Dz.U. z 2004 r., r 19, poz.177 z póź.zm.) Poiżej 6000 zakupy są realizowae a podstawie badaia ryku lub w iektórych przypadkach także w formie przetargu. Procesy te zostały zawarte w Procedurze zakupu usług remotowych i iwestycyjych (Pop-06). Spośród zakupów o charakterze iwestycyjym rzeczowym istote zaczeie dla jakości mają zakupy sprzętu komputerowego i oprogramowaia. Dla spełieia wymagań ormy oraz dla zapewieia optymalego wykorzystaia środków publiczych została opracowaa i
Stroa 30/36 wdrożoa procedura zakupu sprzętu komputerowego i oprogramowaia (Pop-07). Reguluje oa problem kryterium wyboru oraz ocey dostawcy w sesie rozumieia wymagań ormy. Spośród usług abywaych przez Urząd istote dla jakości są zakupy usług szkoleiowych. Są dokoywae w oparciu o Listę Kwalifikowaych Dostawców usług szkoleiowych prowadzoą a zasadach określoych w Zarządzeiu Burmistrza Nr 144/2004 z dia 27.08.2004 r. w sprawie określeia polityki szkoleiowej w zakresie zakupu usług szkoleiowych. 7.4.2. Iformacje dotyczące zakupów Wymagaia zawarte w iiejszym pukcie są uwzględioe w Procedurze zakupu sprzętu komputerowego i oprogramowaia (Pop-07), Procedurze zakupu usług remotowych i iwestycyjych (Pop-06) oraz są spełioe poprzez prowadzeie Listy Kwalifikowaych Dostawców Usług Szkoleiowych. Szczegółowe wymagaia dotyczące produktu, który ma być zakupioy, są określoe odpowiedio w: specyfikacji przetargowej, w zapytaiu o ceę oraz w Zarządzeiu Burmistrza r 144/2004 z dia 27.08.2004 r. w sprawie określeia polityki szkoleiowej w zakresie zakupu usług szkoleiowych. 7.4.3. Weryfikacja zakupioego produktu Weryfikacja zakupioego produktu astępuje przez osobę, która odbiera produkt od dostawcy a astępie przez osobę, która te produkt użytkuje. Jeżeli produkt ie spełia wyspecyfikowaych wymagań, jest o reklamoway u dostawcy. W wyiku reklamacji produkt, w zależości od charakteru iezgodości, jest aprawiay lub wymieiay a iy. 7.5. Produkcja i dostarczeie produktu 7.5.1. Nadzorowaie produkcji i dostarczaia produktu Działalość Urzędu odbywa się w warukach adzorowaych. Zasady plaowaia i realizacji produktów są określoe w Regulamiie Orgaizacyjym. Fukcje adzorcze w zakresie moitorowaia procesów oraz zwaliaia produktów a szczeblu komórki orgaizacyjej pełią kierowicy referatów. Zwolieia produktu do klieta dokouje Burmistrz Miasta lub
Stroa 31/36 upoważioe przez iego osoby. Kompetecje i odpowiedzialość w zakresie moitorowaia procesów i zwaliaia produktów określoe są poza Regulamiem Orgaizacyjym także w procedurach operacyjych pisemych oraz w schemacie postępowaia przy procedurach ustych (Załączik Nr 8 do Księgi Jakości). Dostępość iformacji, w których określae są ajczęściej właściwości produktu, jest zapewioa poprzez możliwość korzystaia z programu komputerowego Lex, który zawiera wszystkie obowiązujące w admiistracji akty prawe i jest aktualizoway co miesiąc. Poadto pierwsze stroy Dzieików Urzędowych, Moitorów, Dzieików Ustaw, przychodzących regularie do Urzędu są dekretowae przez Sekretarza do odpowiedich komórek orgaizacyjych i kserowae przez Pracowika BOK. Po otrzymaiu kopii tej stroy Pracowik ma obowiązek zapozać się z aktualym aktem prawym. 7.5.2. Walidacja procesów produkcji i dostarczaia produktu Ze względu a specyfikę działaia Urzędu ie ma możliwości i potrzeby prowadzeia walidacji i dlatego wymagaie to zostało wyłączoe z SZJ Urzędu Miasta w Jedliie Zdroju. 7.5.3. Idetyfikacja i idetyfikowalość Każda sprawa wpływająca do Urzędu jest rejestrowaia w Cetralym rejestrze korespodecji i otrzymuje swój idywidualy umer tzw. liczbę dzieika. Kiedy sprawa trafia po dekretacji do kokretej komórki orgaizacyjej, otrzymuje swój idywidualy umer zgodie z Rozporządzeiem Prezesa Rady Miistrów z dia 22 grudia 1999 roku w sprawie istrukcji kacelaryjej dla orgaów gmi i związków międzygmiych (Dz.U. z 1999 r., Nr 112, poz. 1319 z póź.zm.). Przyjętą w te sposób umerację (a podstawie Jedolitego Rzeczowego Wykazu Akt) stosuje się przez cały czas realizacji produktu. Dla ułatwieia idetyfikacji oraz komuikacji z klietem każda korespodecja dotycząca kokretego produktu jest ozaczaa w lewym dolym rogu pierwszą literą imieia i azwiskiem osoby realizującej produkt oraz dodatkowo a egzemplarzu pozostającym w aktach Urzędu, parafą osoby zwaliającej produkt a szczeblu komórki orgaizacyjej.
Stroa 32/36 7.5.4. Własość klieta Specyfika działalości Urzędu powoduje, że w ramach jego działalości ie zidetyfikowao problemu powierzaej Urzędowi własości klieta. W związku z tym wymagaie to zostało wyłączoe z SZJ. 7.5.5. Zabezpieczaie produktu. Zabezpieczaie produktu ma miejsce podczas całego procesu jego realizacji oraz pakowaia i przechowywaia przed wysyłką. Obowiązek te spoczywa a pracowikach realizujących produkt, a kwestie te adzorowae są przez kierowików komórek orgaizacyjych. Zasady idetyfikacji zostały opisae powyżej. Pakowaie i adresowaie przesyłek zawierających produkt odbywa się a staowisku pracy, a którym produkt powstał. Produkty są przechowywae w segregatorach, a dokumety objęte tajemicą są przechowywae i chroioe w zamykaych biurkach i metalowych szafach. Produkty podlegające szczególej ochroie są przechowywae w szafach pacerych. Budyek jest moitoroway i chroioy przez zatrudioą z zewątrz firmę ochroiarską. 7.6. Nadzorowaie wyposażeia do moitorowaia i pomiarów Specyfika działaia Urzędu powoduje, że do moitorowaia i pomiarów potrzebych do dostarczeia dowodów zgodości produktu z określoymi wymagaiami ie stosuje się wyposażeia specjalistyczego, stąd te wymóg ormy został wyłączoy z SZJ.
Stroa 33/36 8. Pomiary, aaliza, doskoaleie 8.1. Postaowieia ogóle W Urzędzie zostały zaplaowae i wdrożoe procesy moitorowaia, pomiaru, aalizy i doskoaleia w zakresie wymagaym ormą, co zostało zapisae i udokumetowae w kolejych rozdziałach iiejszej Księgi. Zasady moitorowaia i pomiarów są opisae w procedurach i w KJ. 8.2.Moitorowaie i pomiary 8.2.1. Zadowoleie klieta Dla spełieia wymagań ormy w tym zakresie została zastosowaa metoda pytań akietowych kierowaych do klietów odwiedzających Urząd. Priorytetem w tym zakresie jest otrzymywaie iformacji zwrotej od klietów przychodzących załatwić sprawę w Urzędzie Miasta. W przyszłości badaiem objęte zostaą także koleje grupy klietów. Metody badań dywersyfikowae będą w zależości od rodzaju klieta. Przez cały rok akiety wręczae są klietom w BOK-u, gdzie pracowicy mają bezpośredi kotakt z klietem. Akiety te po wypełieiu przez klieta są wrzucae do specjalie ozakowaej skrzyki zajdującej się a korytarzu w parterze budyku. Akiety te są przeglądae i aalizowae w termiie 15 di po zakończeiu każdego kwartału, a a ich podstawie są formułowae wioski przydate do doskoaleia. Zasady aalizy i opracowywaia wyików akiet są zawarte w procedurze (Pop-08) Badaie satysfakcji Klieta. Na podstawie uzyskaych wyików Pełomocik formułuje spostrzeżeia i propozycje, które są przedstawiae Najwyższemu kierowictwu podczas ajbliższego przeglądu zarządzaia, w celu wykorzystaia ich do doskoaleia systemu. Zadowoleie klieta moitoruje się także przez zbieraie iformacji o ilości skarg i wiosków złożoych przez klietów oraz o stopiu ich realizacji. 8.2.2. Audit wewętrzy Zgodie z wymagaiami ormy w Urzędzie została ustaowioa i jest utrzymywaa procedura systemowa (Ps-03) Procedura auditów wewętrzych, która reguluje tryb, zasady,
Stroa 34/36 kompetecje i odpowiedzialość w zakresie przeprowadzaia i plaowaia auditów wewętrzych. Orgaizacja moitoruje audity pod kątem ich termiowości oraz działaia korygujące ze względu a ich efektywość. 8.2.3. Moitorowaie i pomiary procesów Jedą z zasadiczych cech wdrożoego i utrzymywaego SZJ w Urzędzie jest podejście procesowe do zadań i produktów realizowaych w tym Urzędzie. Zidetyfikowaie procesów oraz ich wdrożeie pozwoliło rówież a zaplaowaie wyików tych procesów. Dla potwierdzeia spełieia postawioych celów orgaizacja stosuje róże metody pomiaru i moitorowaia. Istotą metodą jest moitorowaie puktów krytyczych określoych dla procesów. Każdy referat lub samodziele staowisko pracy ma obowiązek składaia Pełomocikowi w termiie do dia 10 każdego miesiąca iformacji o ilości zrealizowaych w ubiegłym miesiącu spraw z podziałem a szczegółowe zadaia. Kierowicy komórek orgaizacyjych aalizują regularie, w jakim stopiu realizowae w ich komórkach procesy prowadzą do osiągięcia zaplaowaych wyików. Prowadzą także moitorig decyzji, od których złożoo odwołaie oraz decyzji skuteczie uchyloych, a także moitorig Uchwał, w stosuku do których orga adzoru stwierdził ieważość. Jest o dokoyway pod kątem ilościowym a także spełieia celów jakościowych. Uzyskae wyiki przekazywae są do 20 styczia każdego roku za rok poprzedi Pełomocikowi. Celem tej aalizy jest rówież formułowaie wiosków dotyczących tedecji i zjawisk występujących podczas realizacji procesów w określoym, aalizowaym czasie, przydatych do doskoaleia. 8.2.4. Moitorowaie i pomiary produktów Właściwości produktu są moitorowae i mierzoe podczas jego realizacji. Zasady moitorowaia oraz zakresy kompetecji i odpowiedzialości zostały określoe w procedurach operacyjych. Dla potrzeb moitorowaia procedur ustych został stworzoy schemat postępowaia zawierający pukty krytycze tz. takie etapy realizacji, które mają szczególe zaczeie dla osiągięcia produktu zgodego z wymogami. Zestawieie procedur ustych wraz ze schematem postępowaia przy procedurach ustych staowi załączik Nr 8