VI Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych

Wstęp Wysoki wolumen sprzedaży i popularność marki na pewno mają istotny wpływ na dochodowość i rentowność stacji dealerskiej. Jednak tym, co tak naprawdę powoduje, że prowadzony biznes dealerski utrzymuje swoją stabilną pozycję na rynku, jest poziom jakości współpracy z producentem i importerem. To jego działania decydują o poziomie dostępności sprzedawanych samochodów, atrakcyjności ofert sprzedażowych i skuteczności kampanii marketingowych. Decyzje centrali mają kluczowy wpływ także na rentowność punktu sprzedaży, ponieważ bezpośrednio wpływają na wysokość marż, bonusów czy nakładów inwestycyjnych związanych z utrzymaniem często zmieniających się wymogów architektonicznych. Dobre funkcjonowanie sieci dealerskiej możliwe jest zatem tylko przy zachowaniu partnerstwa w relacjach dealera z importerem. To właśnie ocena współpracy dealerów z importerami była obiektem przeprowadzonego już po raz szósty Ogólnopolskiego Badania Satysfakcji Dealerów Samochodowych. Tak samo jak w latach ubiegłych, badanie zostało zrealizowane przez firmę DCG Dealer Consulting pod patronatem merytorycznym firmy doradczej Ernst & Young - według standardów realizowanych w krajach Unii Europejskiej i USA. Patronat nad badaniem objął także Związek Dealerów Samochodów oraz Polska Izba Motoryzacji. Dziękujemy wszystkim dealerom, którzy wzięli udział w tegorocznej edycji badania. Obserwując coroczny wzrost liczby wypełnianych ankiet, wierzymy, że prowadzenie tego projektu przyczyni się do poprawy jakości współpracy dealerów z importerami. Leszek Lerch Partner w Dziale Audytu Dyrektor Grupy Doradztwa dla Branży Motoryzacyjnej w Polsce Ernst & Young Krzysztof Romański Partner DCG Dealer Consulting VI Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych 1

2 VI Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych

Metodologia badania Tegoroczne badanie zostało przeprowadzone w okresie od 1 marca do 30 kwietnia 2013 roku. O wypełnienie ankiet poproszono właścicieli i osoby zarządzające stacjami dealerskimi. Poszczególne aspekty satysfakcji dealerskiej były oceniane w pięciostopniowej skali, gdzie 1 oznaczało ocenę najniższą, a 5 - najwyższą. Ankieta składała się z 60 pytań, a 20 ocen cząstkowych decydowało o nocie końcowej. Założona dla badania próba wynosiła minimum 30% populacji wszystkich dealerów danej marki (wyjątek stanowiły marki, których ilość dealerów w Polsce nie przekraczała 20 - dla tych marek próba minimalna została ustalona na 40%). W badaniu nie uwzględniono marek, których liczba dealerów w Polsce jest mniejsza niż 10 oraz marek niszowych, o marginalnej sprzedaży w skali kraju. Łącznie w badaniu uzyskano 389 ankiet od dealerów 26 różnych marek, co stanowi próbę prawie 35% badanej grupy dealerów. W badaniu uwzględniono marki dealerów samochodów o całkowitej masie do 3,5 tony. VI Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych 3

Opis badania Ocena satysfakcji dealerskiej, zgodnie z międzynarodowymi standardami, została oparta na 3 płaszczyznach współpracy z importerem. Pierwszą stanowiła ocena sprzedawanego produktu. Ta płaszczyzna oceny obejmowała między innymi jakość, niezawodność czy dostępność samochodów oferowanych przez centralę. Druga była ściśle związana z polityką importera jako przedstawiciela międzynarodowego koncernu - wzięto w niej więc pod uwagę takie elementy jak atrakcyjność umowy dealerskiej, konkurencyjność strategii rynkowej czy podejście do prowadzenia biznesu. Ostatnia oceniana płaszczyzna skupiła się na centrali jako firmie, która funkcjonuje w polskich realiach, zatrudnia konkretnych ludzi i posiada własną, specyficzną kulturę organizacyjną. VI Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych 5

Ogólne wyniki badania Tegoroczny ogólny wynik Badania Satysfakcji Dealerskiej jest z pewnością pozytywnym zaskoczeniem. Osiągnął on bowiem pierwszy raz tak wysoki wynik (3,41), odnotowując tym samym wzrost o 0,12 p.p. w stosunku do ostatniego wyniku z badania realizowanego zimą 2011 roku. Może za wcześnie tu mówić o generalnej zmianie polityki wszystkich importerów do współpracy ze swoimi dealerami, ale na pewno jest to wynik postępujących zmian w wielu sieciach dealerskich. Wynik badania w latach 2007-2011 utrzymywał się bowiem na średnim poziomie 3,32 (Wykres 1) z odchyleniem na poziomie 0,03 i to z tendencją spadkową. Wykres 1. Średnia ocena w Badaniu Satysfakcji Dealerów Samochodowych 2007-2013 3,35 3,33 3,32 3,29 3,41 2007 2008 2010 2011 2013 Wśród 26 sieci dealerskich uwzględnionych w badaniu, trzeci rok z rzędu najwyższą ocenę zbiorczą otrzymała marka Volvo (Wykres 2), która jako jedyna w ostatnim badaniu uzyskała średnią powyżej 4. Sukces Volvo jest tym większy, że to już czwarte zwycięstwo tego koncernu. Drugą pozycję w tym roku uzyskała marka Alfa Romeo która począwszy od roku 2007 co roku odnotowuje awans, w tym roku o jedną pozycję. Trzecie miejsce odnotowała marka Mercedes, która w pięcioletniej historii badania nie opuściła pierwszej trójki. Po zeszłorocznym spadku powrót na wysoką, 4. pozycję odnotowała Toyota, awansując aż o cztery pozycje (z notą 3,87). Stabilną wysoką pozycję utrzymała też Mazda (5. pozycja, 3,79) oraz Chevrolet (7. pozycja, 3,70). Na uwagę na pewno zasługuje wynik Subaru, które odnotowało jeden z najwyższych wzrostów w tegorocznym badaniu, bo aż o 11 miejsc ze średnim wynikiem satysfakcji dealerskiej 3,77, po latach spadków powracając na pozycje z roku 2007. VI Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych 7

Tegoroczne wyniki badania satysfakcji są na pewno dużym awansem całej grupy Volkswagena. Najwyższy wzrost w badaniu odnotował sam Volkswagen (11 miejsc w górę i wynik +0,88), Skoda awansowała zaś o 7 miejsc osiągając wynik 3,68. Marka Audi pozostaje w gronie tzw. followersów odnotowując jednak istotny wzrost średniej oceny uzyskanej w badaniu. Gorzej niż przed rokiem wypadła natomiast inna niemiecka marka BMW odnotowując istotny spadek, i pierwszy raz opuszczając grono Top15 najlepiej ocenionych marek. Jedyną francuską marką, która znalazła się w czołowej piętnastce jest Renault - po raz drugi z rzędu utrzymała piętnastą pozycję. Wykres 2. Klasyfikacja generalna Top15 1 (0) Volvo 2 (+1) Alfa Romeo 3 (-1) Mercedes 4 (+4) Toyota 5 (-1) Mazda 6 (+11) Subaru 7 (-1) Chevrolet 8 (-3) Ford 9 (+7) Skoda 10 (+2) Suzuki 11 (+7) Kia 12 (-3) Fiat 13 (+11) Volkswagen 14 (-3) Opel 15 (0) Renault 4,10 (-0,10) 3,97 (+0,11) 3,89 (-0,07) 3,87 (+0,44) 3,79 (-0,04) 3,77 (+0,59) 3,70 (+0,01) 3,68 (-0,13) 3,68 (+0,47) 3,59 (+0,22) 3,57 (+0,41) 3,56 (+0,12) 3,52 (+0,88) 3,37 (-0,01) 3,33 (+0,12) 8 VI Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych

W dalszej części raportu prezentujemy 10 marek ocenionych najlepiej w wybranych 12 (z ogólnej liczby 20) kategoriach, które złożyły się na ocenę zbiorczą w Badaniu Satysfakcji Dealerów Samochodowych 2013. W kategorii dotyczącej oceny wzrostu dochodów w roku minionym oraz prognozy na rok nadchodzący (Wykres 3), najwyższe noty uzyskała marka Mazda, odnotowując bardzo wysoki awans - aż o 9 pozycji. Wysoko w czołówce pozostał także Chevrolet, który przez ostanie lata bardzo poprawił swój wynik w tej kategorii. Na uwagę zasługuje też bardzo duży awans - o 13 pozycji - marki Volkswagen i Mercedes (o 10 pozycji). W klasyfikacji dotyczącej oceny etyki działalności importera (Wykres 4) na pierwszym miejscu uplasowała się marka Subaru, a swoje drugie miejsce z przed roku utrzymało Volvo. W całym zestawieniu warto też zwrócić uwagę na istotny awans marki Skoda z miejsca 18 na 9. Wykres 3. Ocena wzrostu dochodów w minionym roku oraz prognoz na rok nadchodzący Wykres 4. Ocena etyki działalności biznesowej importera 1 (+9) Mazda 3,56 (+1,00) 1 (+4) Subaru 4,19 (+0,57) 2 (-1) Chevrolet 3,53 (-0,12) 2 (0) Volvo 4,07 (+0,14) 3 (+10) Mercedes 3,30 (+1,01) 3 (+3) Alfa Romeo 4,03 (+0,43) 4 (-2) Volvo 3,22 (+0,22) 4 (-1) Mercedes 4,00 (+0,11) 5 (0) BMW 3,00 (+0,17) 5 (-4) Mazda 3,96 (-0,44) 6 (-2) KIA 2,97 (+0,05) 6 (+2) Suzuki 3,58 (+0,36) 7 (b.d.) Jeep 2,94 (b.d.) 7 (-3) Chevrolet 3,53 (-0,30) 8 (+3) Skoda 2,88 (+0,32) 8 (-1)Ford 3,51 (+0,03) 9 (-1) Suzuki 2,88 (+0,25) 9 (+9) Skoda 3,43 (+0,81) 10 (+13) Volkswagen 2,58 (+0,85) 10 (+3) Toyota 3,31 (+0,31) VI Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych 9

W aspekcie oceny pomocy ze strony importera (Wykres 5), obejmującej asystę w zakresie sprzedaży, serwisu oraz dostępności części zamiennych, najwyżej oceniona została marka Alfa Romeo. W tej kategorii również widać bardzo wysoki awans czeskiej Skody. Jak co roku dealerzy bardzo wysoko ocenili niezawodność produktów oraz politykę gwarancyjną prowadzoną przez importera (Wykres 6). Najwyżej w tej kategorii zostały ocenione marki japońskie oraz koreańskie. Pierwsze miejsce z bardzo wysokim wynikiem 4,78 uzyskała Toyota, kolejne miejsca przypadły markom Subaru, Hyundai i Honda. Wykres 5. Ocena pomocy ze strony importera Wykres 6. Ocena niezawodności produktu wraz ze wsparciem polityki gwarancyjnej 1 (+1) Alfa Romeo 4,45 (+0,32) 1 (+3) Toyota 4,78 (+0,23) 2 (+5) Toyota 4,09 (+0,51) 2 (+4) Subaru 4,71 (+0,19) 3 (-2) Volvo 4,00 (-0,30) 3 (-1) Hyundai 4,60 (-0,01) 4 (+2) Mercedes 3,93 (+0,27) 4 (+7) Honda 4,60 (+0,23) 5 (+7) Suzuki 3,83 (+0,55) 5 (0) Volvo 4,56 (+0,02) 6 (+4) Subaru 3,76 (+0,38) 6 (+7) KIA 4,46 (+0,21) 7 (+10) Skoda 3,75 (+0,82) 7 (-6) Mercedes 4,43 (-0,23) 8 (0) Fiat 3,63 (+0,12) 8 (0) Mazda 4,39 (-0,06) 9 (-5) Ford 3,63 (-0,24) 9 (+3) Alfa Romeo 4,36 (+0,06) 10 (-7) Mazda 3,59 (-0,33) 10 (+11) Audi 4,33 (+0,41) 10 VI Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych

Ocena systemu dystrybucji importera (Wykres 7), czyli dostępności samochodów oraz czasu realizacji dostaw najlepiej wypadła w sieci Volvo, która po zeszłorocznym bardzo wysokim awansie o 1,03 pkt. zdołała utrzymać pierwszą pozycję. W ocenie programów marketingowych (Wykres 8), tak jak przed rokiem, najwyżej oceniony został importer marki Volvo, trzeci raz z rządu utrzymując pierwszą pozycję. W tym zestawieniu widać też bardzo duży awans grupy Volkswagena i Skody. Istotny sukces odnotowały też marki KIA, Toyota i Mazda. Wykres 7. Ocena systemu dystrybucji Wykres 8. Ocena programów marketingowych prowadzanych przez importera 1 (0) Volvo 4,50 (-0,10) 1 (0) Volvo 4,28 (-0,02) 2 (+9) Toyota 4,33 (+0,80) 2 (0) Mercedes 3,75 (-0,17) 3 (-1) BMW 4,29 (-0,05) 3 (+1) Chevrolet 3,63 (+0,13) 4 (0) Alfa Romeo 4,23 (+0,03) 4 (+9) Skoda 3,60 (+0,51) 5 (+3) Fiat 3,83 (+0,06) 5 (+17) Volkswagen 3,58 (+1,29) 6 (+7) Hyundai 3,81 (+0,51) 6 (+12) KIA 3,58 (+0,74) 7 (+5) Chevrolet 3,77 (+0,45) 7 (-1) Alfa Romeo 3,55 (+0,10) 8 (+14) Audi 3,67 (+1,44) 8 (-1) Ford 3,55 (+0,10) 9 (-6) Mercedes 3,65 (-0,64) 9 (+7) Toyota 3,40 (+0,50) 10 (+6) Subaru 3,64 (+0,64) 10 (+7) Mazda 3,33 (+0,44) VI Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych 11

Wykres nr 9 prezentuje ocenę stopnia zainteresowania producenta/importera opiniami dealerów odnośnie wizerunku produktu, jego jakości oraz programów lojalnościowomarketingowych. W tej kategorii swoją pozycję lidera już trzeci rok z rzędu utrzymało Volvo. Pozostała czołówka tabeli również nie uległa większym zmianom. W badaniu satysfakcji dealerzy ocenili także poziom kompetencji menedżerów pracujących w strukturach importerów (Wykres 10). Na tę ocenę złożyły się kolejno: umiejętność zarządzania zadaniami, realizacja wyznaczonych celów, wywiązywanie się ze zobowiązań wobec dealera, ocena kontaktu i pomocy w sprzedaży flotowej. Kolejny rok z rzędu bezsprzecznie najlepiej zostali ocenieni menedżerowie pracujący u importera Volvo. Na drugą pozycję wspięła się marka Alfa Romeo, istotny awans odnotowały też Skoda i Toyota. Wykres 9. Ocena stopnia zainteresowania producenta/importera opiniami dealera Wykres 10. Ocena menedżerów pracujących u importera 1 (0) Volvo 4,07 (-0,26) 1 (0) Volvo 4,51 (+0,07) 2 (+2) Alfa Romeo 4,03 (+0,20) 2 (+4) Alfa Romeo 4,02 (+0,14) 3 (-1) Mazda 3,93 (-0,19) 3 (+11) Skoda 3,88 (+0,84) 4 (-1) Mercedes 3,90 (-0,01) 4 (+6) Subaru 3,83 (+0,50) 5 (+5) Toyota 3,89 (+0,61) 5 (-3) Chevrolet 3,83 (-0,20) 6 (+2) Chevrolet 3,69 (+0,04) 6 (-3) Ford 3,78 (-0,24) 7 (+4) KIA 3,57 (+0,32) 7 (+9) Toyota 3,69 (+0,80) 8 (-2) Ford 3,54 (-0,20) 8 (-4) Mercedes 3,62 (-0,35) 9 (-4) Suzuki 3,44 (-0,34) 9 (-4) Mazda 3,60 (-0,36) 10 (+9) Subaru 3,38 (+0,38) 10 (+1) Suzuki 3,58 (0,00) 12 VI Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych

Kolejny wskaźnik poziomu satysfakcji dealerskiej dotyczył szkoleń organizowanych przez importera. Złożyły się na niego: ocena jakości szkoleń, dogodność terminów oraz ich ogólna efektywność. Wyniki dotyczą szkoleń sprzedażowych (Wykres 11) oraz serwisu (Wykres 12). W zakresie szkoleń ze sprzedaży kolejny rok z rzędu ich jakość najwyżej została oceniona przez dealerów marki Volvo. Spektakularny awans o 24 pozycje odnotowała marka Subaru, duży wzrost zadowolenia pojawił się także wśród dealerów koncernu z Wolfsburga - Volkswagen-Audi. W szkoleniach serwisowych pierwszą pozycję uzyskała marka Toyota. Spadek Mercedesa i Volvo spowodował lekkie przesunięcie pozostałej czołówki do góry tabeli. Na uwagę zasługuje bardzo istotny awans marki Skoda: w szkoleniach sprzedażowych o 11 pozycji, w serwisowych o 9. Wykres 11. Ocena szkoleń ze sprzedaży Wykres 12. O cena szkoleń z serwisu 1 (0) Volvo 4,26 (-0,24) 1 (+2) Toyota 4,24 (+0,20) 2 (+24) Subaru 4,00 (+1,43) 2 (+3) Alfa Romeo 4,24 (+0,24) 3 (+3) Alfa Romeo 3,97 (+0,30) 3 (+3) Mazda 3,93 (0,00) 4 (-2) Mazda 3,89 (-0,26) 4 (+3) Fiat 3,92 (+0,07) 5 (+19) Audi 3,83 (+1,09) 5 (-4) Volvo 3,81 (-0,49) 6 (-1) Skoda 3,80 (+0,04) 6 (+4) Skoda 3,77 (+0,23) 7 (0) Toyota 3,76 (+0,18) 7 (-3) Ford 3,75 (-0,28) 8 (-5) Ford 3,75 (-0,32) 8 (+11) Suzuki 3,73 (+0,53) 9 (-5) Mercedes 3,60 (-0,40) 9 (-7) Mercedes 3,70 (-0,41) 10 (+12) Volkswagen 3,57 (+0,71) 10 (+6) Honda 3,69 (+0,36) VI Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych 13

Jak co roku dealerzy wysoko ocenili dostępność części zamiennych (Wykres 13). W tej kategorii brany był pod uwagę czas oczekiwania oraz dostępność części w trybie normalnym i wyjątkowym. Trzeci rok z rzędu najwyżej oceniono dostępność części do aut marki Toyota, na drugim i trzecim miejscu uplasowały się marki z Turynu, Fiat i Alfa Romeo. Znajdujący się od lat w czołówce Mercedes pierwszy raz odnotował istotny spadek na 8 pozycję. Ostatni wykres ocen cząstkowych prezentuje opinie dealerów na temat produktów finansujących zakup samochodu przez klienta. Przy tej ocenie dealerzy brali pod uwagę: konkurencyjność oferty w finansowaniu nowych i używanych samochodów, szybkość otrzymania kredytu oraz całościową ocenę programów kredytowych i ich spójność. Ten aspekt współpracy, tak jak przed rokiem, został najwyżej oceniony przez sieci Mercedesa, Volvo oraz Alfy Romeo. Jedynie poprawa wyniku Mercedesa poskutkowała spadkiem pozostałych 2 firm z czołówki o jedną pozycję. Wykres 13. Ocena dostępności części zamiennych Wykres 14. Ocena produktów finansujących zakup samochodu 1 (0) Toyota 4,44 (-0,09) 1 (+2) Mercedes 3,88 (+0,21) 2 (+3) Fiat 4,31 (+0,12) 2 (-1) Volvo 3,75 (-0,02) 3 (+4) Alfa Romeo 4,27 (+0,24) 3 (-1) Alfa Romeo 3,73 (+0,05) 4 (+2) Renault 4,27 (+0,21) 4 (+3) Renault 3,71 (+0,26) 5 (-2) Honda 4,24 (-0,07) 5 (+8) Chevrolet 3,68 (+0,45) 6 (-2) Ford 4,14 (-0,15) 6 (-1) Dacia 3,64 (+0,18) 7 (+4) Opel 4,13 (+0,26) 7 (+7) Suzuki 3,61 (+0,46) 8 (-6) Mercedes 4,00 (-0,36) 8 (+10) Opel 3,60 (+0,61) 9 (+17) Audi 3,89 (+1,63) 9 (-3) Ford 3,53 (+0,08) 10 (+14) Volkswagen 3,89 (+0,89) 10 (0) Fiat 3,41 (+0,10) 14 VI Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych

Nasi respondenci zostali również zapytani o to, czy stojąc przed ponownym wyborem, po raz kolejny zdecydowaliby się na wejście we współpracę z importerem sprzedawanej przez siebie marki. Do grona dealerów, którzy zgodnie udzieli odpowiedzi twierdzącej, należą dealerzy Mazda i Volvo. Bardzo wysoki wynik na poziomie 90% i powyżej odnotowały marki Nissan i Mercedes. Ankietowani zostali zapytani także o to, jakiej marki dealerem chcieliby zostać, gdyby znowu mogli podjąć taką decyzję. W odpowiedziach najczęściej pojawiały się marki niemieckie. Najbardziej pożądaną autoryzacją została marka Volkswagen, wyprzedając zeszłorocznego lidera tego zestawienia, markę Skoda. Co ciekawe, do grona Top10 powróciła też Toyota, która była najchętniej wybieraną marką w roku 2007 i 2008. Wykres 15. Procentowa liczba dealerów którzy stojąc przed ponownym wyborem zadeklarowali podpisanie umowy dealerskiej ze swoją marką Wykres 16. Procentowa liczba dealerów którzy ponownie stając przed wyborem dowolnej autoryzacji wybrałoby następujące marki Mazda 100% Volkswagen 14,9% Volvo 100% Skoda 11,9% Nissan 92% BMW 11,2% Mercedes 90% Audi 9,7% Skoda 89% KIA 8,9% KIA 88% Volvo 7,1% Chevrolet 87% Ford 7,1% Toyota 87% Toyota 6,7% Alfa Romeo 82% Hyundai 6,7% Ford 81% Mercedes 5,9% Kolejne badanie satysfakcji dealerów samochodowych w Polsce zostanie przeprowadzone w lutym i marcu 2014 roku. VI Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych 15

Ernst & Young Assurance Tax Transactions Advisory Firma Ernst & Young jest globalnym liderem w zakresie usług audytorskich, podatkowych, transakcyjnych i doradczych. Na całym świecie 167 000 naszych pracowników jednoczą wspólne wartości i świadczenie wysokiej jakości usług. Zmieniamy rzeczywistość, pomagając naszym pracownikom, naszym klientom oraz otaczającej nas społeczności w wykorzystaniu ich potencjału. Nazwa Ernst & Young dotyczy firm członkowskich EY Global Limited ( EYG ), z których każda stanowi osobny podmiot prawny. EYG, brytyjska spółka z odpowiedzialnością ograniczoną do wysokości gwarancji (company limited by guarantee), nie świadczy usług na rzecz klientów. Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź www.ey.com/pl 2013 Ernst & Young Wszelkie prawa zastrzeżone. SCORE: 006.06.13 Wykonawca badania: Krzysztof Romański Partner Tel.: + 48 602 434 686 romanski@dealerconsulting.pl DCG Dealer Consulting ul. Kraszewskiego 48 lok. 16 05-800 Pruszków Tel.: +48 22 244 07 76 Fax: +48 22 244 07 78 Partner merytoryczny: Leszek Lerch Partner Dyrektor Grupy Motoryzacyjnej Tel.: + 48 32 760 77 42 leszek.lerch@pl.ey.com Ernst & Young Rondo ONZ 1 00-124 Warszawa Tel.: +48 22 557 70 00 Fax: +48 22 557 70 01 Patron badania: Związek Dealerów Samochodów ul. Podchorążych 83 00-722 Warszawa Tel./fax: +48 22 840 82 44 Roman Kantorski Prezes Polskiej Izby Motoryzacji Tel.: +48 22 845 01 40 kantorski@pim.org.pl Polska Izba Motoryzacji ul. Grażyny 15 02-548 Warszawa Tel.: +48 22 845 01 40 Fax: +48 22 845 27 17