www.update.com Razem osiągniemy więcej Zarządzanie Relacjami z Klientami w Branży Produkcyjnej» Nasi Klienci odnoszą więcej sukcesów. Industry Paper Branża Produkcyjna
www.update.com CRM dla branży produkcyjnej Nasze doświadczenie branżowe zysk dla klientów...3 Korzyści w skrócie...4 Procesy klientów nasze rozwiązanie...5 update.core Podstawowe dane w systemie CRM...5 update.sales Procesy i korzyści dla firm z branży produkcyjnej...7 update.service Procesy obsługi klienta w przedsiębiorstwach produkcyjnych...10 update.marketing Droga do klienta...12 update software AG CRM w najczystszej formie...14 Industry Paper Branża Produkcyjna 2
» Our customers are more successful. Nasze doświadczenie branżowe zysk dla klientów» Nasi Klienci odnoszą więcej sukcesów. Ponad 530 firm z sektora przemysłowego korzysta z systemu do zarządzania relacjami z klientami (CRM) firmy update. Nie bez powodu rozwiązaniom CRM update zaufało tak wiele renomowanych przedsiębiorstw. Jako specjaliści branżowi mamy świadomość wyzwań, przed którymi stoi sektor produkcyjny. Coraz większa internacjonalizacja rynku nasila konkurencję między firmami. Trzywarstwowy kanał sprzedaży, nastawienie na kompleksowe spełnianie potrzeb klienta oraz złożone struktury decyzyjne nie ułatwiają realizacji codziennych zadań. W jednym projekcie bierze dziś często udział wiele firm i osób pełniących różne role. Dlatego w branży produkcyjnej kluczową rolę odgrywa bieżąca kontrola wszelkich istotnych czynników i gwarancja zróżnicowanego wsparcia klienta. Tylko przedsiębiorstwa, które utrzymują właściwą kontrolę i są w stanie szybko reagować na potrzeby klientów, zachowają konkurencyjność w przyszłości. Oferujemy gotowe, dostosowane do potrzeb branży oprogramowanie CRM, które spełnia wymagania zarówno producentów maszyn i urządzeń, komponentów odlewniczych, półfabrykatów, czy też producentów narzędzi. Optymalne, kompleksowe informacje o klientach dla działu sprzedaży. Christiane Hövelborn Kierowniczka Projektu CRM Reis Robotics Właśnie dlatego, że update ma świadomość licznych wyzwań stawianych przez przemysł, wiele firm polega na nas od lat. Nie bez powodu nasi klienci regularnie otrzymują nagrody za profesjonalne zarządzanie relacjami z klientami. Miarą naszego sukcesu jest sukces naszych klientów. Industry Paper Branża Produkcyjna 3
www.update.com Korzyści w skrócie CRM dla branży produkcyjnej Sukcesy naszych klientów regularnie dowodzą wymiernych korzyści finansowych, jakie wynikają z wdrożenia pakietu CRM update.seven dla branży produkcyjnej. Mówiąc krótko, korzystanie z systemu update.seven zapewnia firmom z tego sektora: DDwyższe zyski DDprzy niższych kosztach DDi obniżonym ryzyku. Korzyści dla sprzedaży D DOszczędność czasu zarówno dla pracowników, jak i dla klientów, ponieważ żadne zapytanie i żaden kontakt nie pozostaje bez odpowiedzi D DStrategiczna ocena rynku w oparciu o przejrzystą analizę najbardziej obiecujących projektów handlowych oraz informacje o rozwoju rynku danego produktu wszystko z jednego źródła D DStrategie zastępowania produktów konkurencji w oparciu o D analizę trendów, cech produktów i utraconych szans handlowych DŁatwe tworzenie ofert oraz ich ocena za pomocą narzędzia do konfiguracji produktów D DKoncentracja na klientach o najwyższym potencjale dzięki precyzyjnym prognozom i rozpoznawaniu szans handlowych D również w przypadku skomplikowanych relacji DUkierunkowane i szybsze realizowanie procesu sprzedaży dzięki kompleksowemu przeglądowi wszelkich kontaktów z klientami przez pracowników działających w terenie Korzyści dla serwisu D DWyższa wydajność dzięki kompetentnym i szybkim reakcjom D DWiększa satysfakcja klienta dzięki budowaniu bazy wiedzy D DZwiększenie przychodów w oparciu o rozpoznawanie i wykorzystywanie szans na sprzedaż produktów powiązanych i droższych D DOptymalizacja godzin pracy poprzez sprawne planowanie pracy serwisantów i możliwość planowania zapotrzebowania na części zamienne i środki pomocnicze D DKompetentna realizacja procesów dzięki narzędziom do zarządzania zadaniami i przepływem pracy D DSkuteczność i oszczędność czasu podczas komunikacji z partnerami biznesowymi dzięki uporządkowanym danym o wszystkich partnerach D DKompetentne prowadzenie rozmów dzięki pełnemu przeglądowi informacji o klientach: DDBezpośrednie powiązanie ze zgłoszeniem wszystkich informacji istotnych z punktu widzenia serwisu i włączenie ich w historię klienta umożliwia to szybkie wychwytywanie ważnych powiązań i błędów seryjnych DDAutomatyczna identyfikacja rozmówcy umożliwiająca osobisty kontakt z klientem DSzybkość i wydajność D dzięki możliwości oferowania umów serwisowych wraz ze wszystkimi uzgodnieniami dotyczącymi serwisu już podczas procesu sprzedaży Korzyści dla marketingu D DKoordynacja i planowanie zasobów za pomocą kalendarza marketingowego i targowego D DZapobieganie marnotrawstwu zasobów dzięki uporządkowanemu schematowi postępowania DD Obniżenie kosztów działań marketingowych dzięki kompleksowemu, automatycznemu zarządzaniu wieloetapowymi kampaniami D DKontrola wyników przez dokładne porównywanie wytycznych D biznesowych i budżetowych poszczególnych kampanii z rzeczywistymi wynikami DPodwyższenie wskaźnika pozytywnych odpowiedzi na kampanie marketingowe przez docieranie do odpowiednich grup docelowych za pomocą różnorodnych kanałów D DWyższy wskaźnik utrzymania klientów dzięki rozsyłaniu biuletynów i marketingowi bezpośredniemu za pośrednictwem poczty elektronicznej D DŁatwiejsze rejestrowanie i przekazywanie informacji o potencjalnych klientach D DUporządkowane i jednolite planowanie wydarzeń na podstawie szablonów kampanii do wielokrotnego wykorzystania D DAnaliza opinii klientów w mediach społecznościowych Industry Paper Branża Produkcyjna 4
» Our customers are more successful. Procesy klientów nasze rozwiązanie Rozwiązanie branżowe»ready to go«oferujemy klientom produkt dostosowany do ich planów w zakresie CRM kompleksowe, standardowe rozwiązania oparte na naszej głównej aplikacji CRM, update.seven web, dostosowane do branży produkcyjnej. Każdy dział przedsiębiorstwa ma doczynienia z konkretnymi procesami dotyczącymi klienta, które są optymalnie wspierane przez różne role naszego rozwiązania CRM. update.core update.sales update.service update.marketing update.core Podstawowe dane w systemie CRM Oparte na pakiecie CRM update.seven rozwiązanie update.core udostępnia wszystkie ważne funkcje i procesy niezbędne w codziennej pracy z klientami. Rozwiązanie można zastosować do wielu celów od zarządzania kontaktami i terminami przez archiwizację dokumentów aż po analizy i raporty. Pakiet umożliwia integrację z oprogramowaniem Microsoft Exchange/ Lotus Notes (kalendarz, terminy, zadania i kontakty) i innymi aplikacjami, jest też dostępny w ponad 25 wersjach językowych. Każdy użytkownik pakietu update.core może korzystać w trybie odczytu z pozostałych modułów rozwiązania CRM jest więc idealnym użytkownikiem nieobciążającym systemu. Pełny widok klienta System CRM update.seven umożliwia korzystającym z niego przedsiębiorstwom całościowe spojrzenie na klientów. Udostępnia niezbędne, spójne informacje z różnych systemów pracownikom kontaktującym się z klientami w całym przedsiębiorstwie. DDDostępność kompletnej wiedzy o klientach w centralnym systemie dla każdego pracownika DDSzybka reakcja na zmieniające się warunki Pełny widok klienta Dane firm i osób W systemie CRM to klient znajduje się w centrum wszystkich działań. W centralnej bazie klientów rejestrowane są więc dane firm (nazwy, adresy itp.). Dla każdej firmy dokumentowane są też dane odpowiednich osób kontaktowych. DDPełen przegląd informacji z poziomu danych podstawowych DDGraficzne wyróżnianie ważnych informacji w widoku danych podstawowych DDMacierz BCG (Boston Consulting Group) ułatwiająca m.in. klasyfikację klientów DDChronologiczna prezentacja informacji na osi czasu Zarządzanie kontaktami Każdy kontakt z klientem, np. wizyta, rozmowa telefoniczna, wiadomość e-mail lub list, jest zapisywany w historii klienta. W ten sposób można prześledzić przebieg wszystkich kontaktów z danym klientem. Aby uzyskać dobry przegląd informacji o kliencie, niezbędna jest dokumentacja całej sieci powiązań. Pozwala ona dostrzec istniejące relacje między klientami i odpowiednio je wykorzystać. Za pomocą powiązań można też odwzorować struktury koncernów. DDOd wprowadzenia danych kontaktowych przez ich wyszukiwanie i aktualizowanie aż po interpretację DDŁatwe odwzorowanie relacji między firmami i osobami w formie graficznej DDPrzegląd kosztów powiązanych z klientami Industry Paper Branża Produkcyjna 5
www.update.com Analizy i raporty Istotnym aspektem CRM jest analiza dostępnych informacji. Analizy i raporty oferują szereg różnych możliwości prezentacji danych zawartych w systemie update.seven. DDProste w obsłudze narzędzia do tworzenia i generowania raportów dla każdego użytkownika DDMożliwość analizowania wszystkich danych znajdujących się w systemie update.seven DDŁatwy eksport danych Przegląd informacji o klientach i ich historia Wszelkie interakcje z klientem (czyli np. wizyty osobiste, rozmowy telefoniczne, wiadomości e-mail czy korespondencja pocztowa) należy dokumentować w historii kontaktów. Dzięki niej można bez trudu uzyskać przegląd dotychczasowych zdarzeń. Dostępne narzędzia umożliwiają pełną obsługę powiązanych procesów od wprowadzenia danych przez ich wyszukiwanie i aktualizowanie aż po interpretację informacji dotyczących kontaktu. DDKompletna historia kontaktów wraz z kosztami powstałymi w ich wyniku DDRejestrowanie każdego kontaktu z klientem DDOkreślanie potencjału klienta DDRejestrowanie czasu trwania kontaktów, który można oznaczyć graficznie w systemie i uwzględnić przy planowaniu kolejnych wizyt Produkty i cenniki Baza produktów w systemie CRM stanowi podstawę wszystkich procesów związanych z danym artykułem, np. zarządzania szansami handlowymi i ofertami. Aby odpowiednio zapisać te informacje, w pierwszej kolejności można zebrać wszystkie dane podstawowe dla każdego artykułu, takie jak jego numer i nazwa. Istnieje też możliwość przypisania produktu do określonej grupy za pomocą uporządkowanych hierarchicznie katalogów. DDCentralne zarządzanie artykułami DDInformacje o dostępności artykułów DDWykorzystanie cenników Analizy i raporty Łatwe tworzenie raportów i analiz Rejestrowanie wydatków W ramach zarządzania wydatkami możliwe jest rejestrowanie wydatków wraz z poświadczającymi je dokumentami oraz zarządzanie nimi. Poszczególne wartości (czas trwania podróży, liczba kilometrów przejechanych służbowo i prywatnie, suma wydatków) są obliczane automatycznie. Oprócz kwestii dotyczących podróży można też rejestrować inne czynności (konferencje, administracja itp.). Pozwala to w pełni odwzorować podział czasu pracy. DDRejestrowanie wydatków wraz z poświadczającymi je dokumentami DDTworzenie zestawień i wyszukiwanie informacji wśród wszystkich wprowadzonych do systemu wydatków i potwierdzeń DDProwadzenie ewidencji wyjazdów DDMożliwość powiązania z systemem kadrowym O wiele sprawniejsze sterowanie sprzedażą pozytywnie wpływa na nasze obroty. Eva-Maria Korbel Asystentka Kierownika Działu Sprzedaży Kärcher Austria Industry Paper Branża Produkcyjna 6
» Our customers are more successful. update.sales Procesy i korzyści dla firm z branży produkcyjnej Pakiet update.sales dostarcza działowi sprzedaży doskonałe narzędzia pozwalające osiągnąć większy sukces wśród klientów firmy. Oprócz klasycznych funkcji, takich jak zarządzanie wizytami, planowanie i monitorowanie sprzedaży, zarządzanie szansami handlowymi i ofertami oraz realizacją zamówień, udostępnia on również liczne procesy dostosowane do potrzeb konkretnej branży. Sprzedaż Strona startowa Obsługa 2- i 3-stopniowych kanałów sprzedaży Rozwiązanie firmy update oferuje różne interfejsy, które udostępniają odpowiednie treści i procesy zarówno dla klientów dokonujących zakupów, np. handlowców, wykonawców itp., jak i dla klientów spoza tej grupy, np. generalnych wykonawców i inwestorów, oraz osób mających największy wpływ na opinie, takich jak architekci i planiści. DDWiększa przejrzystość, wygoda i bezpieczeństwo dzięki dostosowaniu interfejsu aplikacji do konkretnych procesów i treści DDZachowanie kontroli nad sytuacją również wtedy, gdy dla jednego obiektu tworzonych jest wiele ofert Zarządzanie szansami handlowymi W ramach zarządzania szansami handlowymi można rejestrować i modyfikować informacje dotyczące całego procesu od pozyskania informacji o szansie handlowej aż po doprowadzenie jej do końca ze skutkiem pozytywnym lub negatywnym. DDWsparcie dla klienta przez spójną koncepcję etapów DDPrecyzyjne i kompletne dokumentowanie wszystkich informacji w trakcie procesu sprzedaży DDDokładniejsze szacunki spodziewanych obrotów DDChronologiczny przegląd działań związanych z szansami handlowymi w formie graficznej DDŁatwa analiza szans handlowych na podstawie informacji o ich statusie, etapach i wartościach Planowanie i monitorowanie sprzedaży Aby rozwiązanie update.seven mogło optymalnie wspierać dział handlowy, wyposażono je w zintegrowane funkcje planowania i monitorowania wyników sprzedaży. Pracownicy muszą być w stanie rozpoznać szanse handlowe we własnych lejkach sprzedaży. Zwykle niezbędna jest też wiedza o lejkach sprzedaży współpracowników i dostęp do informacji o stopniu realizacji założonych celów. DDIndywidualny podział planowania sprzedaży na kwartały i lata oraz grupy produktów DDAutomatyczne obliczanie rzeczywistych wartości DDZestawienie sytuacji planowanej i rzeczywistej (w formie graficznej) DDGraficzne przedstawienie lejka sprzedaży dla poszczególnych pracowników oraz zbiorczo Zarządzanie ofertami W procesie ofertowania można tworzyć różne wersje ofert, a także oferty główne i poboczne. Ponadto opiekun klienta może podczas przekazywania oferty łatwo uzyskać akceptację od swoich przełożonych. Dokumenty ofertowe można też zapisywać w systemie update.seven. DDStała kontrola nad wszystkimi ofertami DDMożliwość wyszukania rabatów i warunków dotyczących każdej oferty Industry Paper Branża Produkcyjna 7
www.update.com Identyfikacja sieci powiązań System pozwala uporządkować i łatwo odwzorować kompleksową sieć powiązań (architekci, inwestorzy, sprzedawcy, wykonawcy, najemcy itp.). DDPrzejrzysta prezentacja powiązań partnerów biznesowych, koncernów, stowarzyszeń, grup zakupowych itp. DDŁatwiejsze, szybsze i prostsze dostrzeganie istniejących powiązań DDBardziej uporządkowane przetwarzanie informacji o uczestnikach projektów Zarządzanie wizytami Zarządzanie wizytami obejmuje wszystkie czynności z nimi związane od planowania przez przeprowadzenie aż po dokumentację wizyty. Do systemu można szybko i łatwo wprowadzić wszystkie dane związane z wizytą (np. notatki z rozmowy, uszczegóławianie informacji o produktach, wydatki służbowe, marketing itp.). Poprzez wstępne planowanie terminów i kontaktów użytkownik systemu może optymalnie zorganizować swój czas pracy. Wszystkie terminy i kontakty są wprowadzone do systemu CRM, dlatego użytkownik automatycznie otrzymuje informację o nowym terminie. DDUwzględnienie przy analizach wszystkich czynników planowania wizyt i aspektów logicznych, a także zawsze aktualny przegląd planów pracy w terenie DDEliminacja błędów w planowaniu, a co za tym idzie oszczędność czasu i większa efektywność DDPrzygotowywanie i analiza przyszłych spotkań w ciągu kilku minut DDZintegrowane funkcje analityczne i raportowe umożliwiające wszechstronne monitorowanie wszystkich wskaźników KPI istotnych dla zarządzania wizytami DDKompletna i ukierunkowana na wyniki dokumentacja wizyt Identyfikacja sieci powiązań Zarządzanie inwestycjami i projektami Kompleksowa współpraca różnych partnerów biznesowych jest jasno ustrukturyzowana według określonych ról to klucz do sukcesu w trzystopniowym procesie sprzedaży. DDPrzejrzysty przegląd inwestycji również z perspektywy partnerów biznesowych. DDKto składał już oferty przy podobnych projektach? Gdzie funkcjonują zgrane i odnoszące sukcesy sieci powiązań? Kto preferuje jakich producentów? Gdzie trafiają zlecenia? DDMożliwość skoncentrowania pracy działu sprzedaży na najważniejszych inwestycjach, by zredukować koszty i zwiększyć zyski Zarządzanie zamówieniami Oferty i produkty są zawsze powiązane z danymi na temat klientów. Dla każdego zestawu danych o kliencie system może przechowywać konkretne warunki, rabaty i stałe ceny. DDWiększa przejrzystość procesu przetwarzania ofert DDMożliwość tworzenia wielu wersji ofert DDStały dostęp do starszych i nowych ofert oraz rabatów DDŁatwiejsze udostępnianie warunków zawartych w ofertach i porównywanie ofert głównych z alternatywnymi. Industry Paper Branża Produkcyjna 8
» Our customers are more successful. Zarządzanie regionami Zarządzanie szansami handlowymi Zarządzanie regionami System CRM pozwala automatycznie przydzielać pracowników działających w terenie do odpowiednich regionów. Rozwiązanie automatycznie wprowadza do zestawu danych dotyczących firm odpowiednich pracowników działających w danym regionie. Na podstawie zdefiniowanych kryteriów system sprawdza, który pracownik jest odpowiedzialny za konkretny region. Następnie rozwiązanie automatycznie przypisuje klientów do odpowiedniego pracownika. DDZarządzanie regionami i ich przydzielanie pracownikom działającym w terenie w systemie CRM DDAutomatyczne przypisywanie zadań pracownikom z biura sprzedaży i osobom pracującym w terenie według krajów, kodów pocztowych, segmentów działalności, produktów itp. DDPrzejrzysta prezentacja opiekunów klienta przydzielonych do określonych regionów Ze względu na naszą szeroką ofertę oraz liczne oddziały i firmy partnerskie mamy dosyć złożoną strukturę sprzedaży. Oliver Kronawittleithner Kierownik ds. Marketingu Strategicznego Trotec Laser Dzięki systemowi update.seven jesteśmy w stanie zrealizować wyznaczone sobie cele. Jednym z nich jest profesjonalna obsługa klienta poprzez ugruntowanie naszej filozofii CRM. Każdego dnia możemy nie tylko lepiej sterować procesami, ale także dysponujemy dokładniejszymi informacjami o rynku, ponieważ system umożliwia nam mobilną komunikację między wszystkimi działami. Armin Huebler Kierownik ds. EDI i Rozwiązań Informatycznych Liebherr Industry Paper Branża Produkcyjna 9
www.update.com update.service Procesy obsługi klienta w przedsiębiorstwach produkcyjnych Warto wyróżnić się na rynku poprzez lepszą obsługę klienta. Nasze rozwiązania dostosowane do potrzeb konkretnych branż zawierają wiele funkcji od prostego rejestrowania reklamacji i zarządzania nimi poprzez zarządzanie umowami serwisowymi aż po kompleksowe sterowanie pracą techników serwisowych. Serwis Strona startowa Zarządzanie produktami zainstalowanymi u klientów Dzięki zarządzaniu produktami zainstalowanymi u klientów system CRM firmy update pozwala rejestrować produkty zakupione przez klientów oraz nimi zarządzać. Do każdego zainstalowanego produktu można dodać informacje szczegółowe, takie jak numer seryjny, data instalacji, opis, ostatni serwis, sprzedany artykuł itp. DDPrzegląd wszystkich produktów stosowanych przez danego klienta DDŁatwiejsze wychwytywanie i wykorzystywanie możliwości sprzedaży produktów powiązanych ze sobą lub droższych Planowanie wizyt Przy planowaniu wizyt ważne jest przede wszystkim optymalne dla klienta zaplanowanie terminów i spotkań. System CRM wspiera użytkowników, udostępniając im narzędzia do planowania na poziomie dni i tygodni. W dokumentacji wizyty, oprócz terminu, rejestrowane są też poruszone tematy oraz treść, wyniki i ustalenia z rozmowy. Taka procedura jest zalecana nie tylko ze względu na zgodność z przepisami, ale także na dodatkowe bezpieczeństwo prawne. W systemie CRM informacje takie stanowią natomiast podstawę dla analiz wyników, monitorowania skuteczności i innych narzędzi sprzedaży. DDKalendarz zasobów DDPlanowanie wizyt za pomocą funkcji typu przeciągnij i upuść, DDUkierunkowana na wyniki dokumentacja wizyt Integracja z centralą telefoniczną Dzięki dostępnemu modułowi do integracji z centralą telefoniczną dzwoniący klient jest automatycznie rozpoznawany, a informacje o nim są wyświetlane na ekranie. Zestawienie zakupionych przez klienta produktów i przyjętych już zgłoszeń serwisowych zapewnia pracownikowi dobry przegląd sytuacji. Zebrane w trakcie rozmowy informacje są automatycznie wprowadzane (np. przez formularze) do systemu i stają się natychmiast dostępne dla wszystkich innych pracowników. DDSkuteczne, kompetentne i szybkie reagowanie dzięki stworzeniu bazy wiedzy DDStała kontrola poziomu satysfakcji klienta Umowy serwisowe Zarządzanie umowami serwisowymi pozwala uwzględnić w systemie CRM firmy update nie tylko informacje o zakupionych produktach, ale także proces zawierania umów serwisowych i dalsze zarządzanie nimi. DDWszystkie informacje widoczne na pierwszy rzut oka DDMożliwość oferowania umów serwisowych wraz ze wszystkimi uzgodnieniami dotyczącymi serwisu już podczas procesu sprzedaży DDKontrola terminu obowiązywania i czasu pozostałego do końca umowy DDPrzejrzystość i możliwość analizowania usług gwarancyjnych, płatnych oraz realizowanych w ramach dobrej woli producenta Industry Paper Branża Produkcyjna 10
» Our customers are more successful. Zarządzanie zgłoszeniami i reklamacjami Planowanie pracy techników serwisowych Zarządzanie reklamacjami i obsługa zgłoszeń Każdy klient może składać zapytania, przekazywać opinie, zgłaszać potencjalne naprawy lub usterki, prosić o wykonanie standardowych usług serwisowych lub składać reklamacje. W ramach zarządzania usługami serwisowymi wszystkie te informacje można rejestrować, opisywać i przetwarzać oraz zarządzać nimi jako zgłoszeniami. Zgłoszenia mogą być przydzielane wyznaczonym pracownikom w trakcie i po zakończeniu ich rejestracji. Od tego momentu wskazany pracownik odpowiada za ich obsługę. Aby ułatwić przypisywanie pracowników do zgłoszeń, system udostępnia odpowiednie narzędzia do planowania. DDMożliwość przypisywania zgłoszeń do klientów, osób, obiektów lub urządzeń pozwala to dokonać historycznej analizy we wszystkich wymiarach DDBezpośrednie powiązanie ze zgłoszeniem wszystkich informacji istotnych z punktu widzenia serwisu, dzięki czemu stają się one częścią historii klienta DDSzybkie wychwytywanie błędów seryjnych DDMożliwość automatycznego określania ról i zadań wszystkich pracowników uczestniczących w obsłudze zgłoszenia Planowanie realizacji usług Przy przetwarzaniu zgłoszeń (zgłoszeń serwisowych, reklamacji, informacji o problemach itp.) niezwykle ważne jest przydzielenie do obsługi każdego z nich odpowiednich pracowników w odpowiednim czasie. System update.seven wyświetla wszystkich pracowników, którzy mogą zająć się realizacją danego zadania ze względu na swoje umiejętności i dostępność. Za pomocą funkcji typu przeciągnij i upuść można wówczas przydzielić zgłoszenia odpowiednim pracownikom. DDPrzydzielanie zgłoszeń klientów tym technikom serwisowym, którzy są dostępni w danym czasie i dysponują niezbędnymi kwalifikacjami DDUkierunkowane wykorzystanie zasobów firmy pozwalające generować oszczędności i uniknąć problemów z porządkiem obsługi zgłoszeń DDMożliwość lepszego rozplanowania potrzebnych części zamiennych i środków pomocniczych oraz optymalizacji czasu pracy techników DDPrzegląd wolnych terminów pracowników działu serwisu Dzięki update CRM udało nam się, w niektórych przypadkach, podwoić liczbę potencjalnych klientów zainteresowanych produktami Mettler- Toledo jak również zwiększyć rejestry sprzedaży aż o 80%. Peter Schumacher Kierownik Projektu Mettler Toledo Industry Paper Branża Produkcyjna 11
www.update.com update.marketing Droga do klienta Pakiet update.marketing udostępnia wiele ważnych funkcji, które zwiększają skuteczność działań marketingowych. Oprócz typowych procesów, takich jak planowanie kampanii, segmentacja grup docelowych, realizacja kampanii i zarządzanie potencjalnymi klientami, użytkownicy mają też do dyspozycji liczne procesy dostosowane do potrzeb konkretnej branży. Zarządzanie kampaniami Zarządzanie wydarzeniami Zarządzanie wydarzeniami wykorzystuje funkcję zarządzania kampaniami, umożliwiając definiowanie, planowanie i przeprowadzanie imprez. Funkcja ta pozwala włączyć pracowników terenowych w działania związane z imprezami, np. w przekazywanie zaproszeń i rejestrowanie odpowiedzi. Kompleksowe funkcje analityczne i raportowe umożliwiają natomiast precyzyjną kontrolę skuteczności imprez dla klientów. DDPlanowanie i przeprowadzanie imprez dla klientów oraz ocena ich wyników w jednym module DDSzczegółowy przegląd zadań i kosztów DDIntegracja wewnętrznych procesów roboczych firmy Planowanie działań marketingowych W zarządzaniu kampaniami ważną rolę odgrywa kalendarz marketingowy. W graficznym zestawieniu wyświetla on wszystkie bieżące zadania i aktualne kampanie, a także wskaźnik postępu lub wyniki każdej kampanii/akcji. DDPrzegląd aktualnych kampanii w kalendarzu DDWyświetlanie statusu poszczególnych zadań i działań DDPlanowanie zasobów marketingowych Zarządzanie kampaniami Zarządzanie kampaniami pomaga pracownikom planować, przeprowadzać i monitorować zarówno jedno-, jak i wieloetapowe kampanie. Każda kampania składa się z wielu następujących po sobie działań. System pozwala np. odwzorować przebieg całego wydarzenia od zaproszeń przez samo wydarzenie aż po przetwarzanie uzyskanych wyników i działania realizowane po jego zakończeniu. Za pomocą jednego kliknięcia system update.seven generuje zestawienie kosztów planowanych i przeprowadzonych już kampanii. DDMożliwość zapisywania kampanii jako szablonów i ich ponownego wykorzystania w dowolnym momencie DDPrzejrzystość planowanych, przeprowadzonych i realizowanych aktualnie kampanii DDKalendarz marketingowy i targowy umożliwiający koordynację i planowanie przydzielania zasobów DDAutomatyczne rejestrowanie odpowiedzi DDMożliwość dokładnego realizowania wytycznych biznesowych i budżetowych oraz dostosowywania ich do rzeczywistych wyników dzięki temu zawsze widać, ile kosztuje każdy klient Industry Paper Branża Produkcyjna 12
» Our customers are more successful. Segmentacja i grupy docelowe Wszystkie dane dotyczące firm, osób, zainteresowanych lub produktów są łatwo dostępne, można więc bez problemu tworzyć grupy docelowe dla kampanii. Aplikacja umożliwia bezproblemowe formułowanie zapytań również przez tych pracowników, którzy nie posiadają wiedzy technicznej. DDMożliwość bardzo precyzyjnego ukierunkowania kampanii dzięki centralnej bazie wiedzy DDUporządkowany schemat postępowania pozwalający zapobiec marnotrawstwu zasobów Zarządzanie potencjalnymi klientami Potencjalni klienci są wyznaczani przez dział marketingu w zależności od rodzaju kampanii, np. impreza organizowana dla klientów, akcja telefoniczna itp. Po przeprowadzeniu kampanii niezbędna jest klasyfikacja potencjalnych klientów w oparciu o kryteria wyznaczone przez przedsiębiorstwo. DDBardziej przejrzyste przekazywanie informacji o potencjalnych klientach do działu sprzedaży i lepsza dalsza obsługa DDPrzejrzyste prezentowanie kosztów powiązanych z poszczególnymi klientami DDPewność, że żaden nowy kontakt nie przepadnie DDGwarancja jakości danych mimo ich szybkiej rejestracji Segmentacja i grupy docelowe Naszym najważniejszym celem było stworzenie wspólnej bazy danych dla wszystkich pracowników działów sprzedaży, marketingu i serwisu. Thomas Gere Kierownik Projektu CRM Leuze electronic Analizy rynkowe Dzięki systemowi update.seven analizy rynkowe nie stanowią już problemu. Wystarczy kilka kliknięć, aby przekonać się na przykład, które projekty cechują się najwyższym prawdopodobieństwem zawarcia umowy, kto jest największym konkurentem firmy podczas przetargów i jak wygląda udział w rynku danej grupy produktów lub regionu. DDMożliwość tworzenia porównań rynkowych na podstawie cen/warunków DDŁatwe tworzenie prognoz DDKonkurencja zawsze na oku Industry Paper Branża Produkcyjna 13
www.update.com update software AG CRM w najczystszej formie Firma update software AG została założona w Wiedniu w 1988 r i jest wiodącym europejskim dostawcą rozwiązań CRM (Zarządzanie Relacjami z Klientami). Zatrudnia około 270 pracowników w swoich oddziałach w Niemczech, Szwajcarii, Holandii, Francji, Czechach, Polsce, na Węgrzech oraz w USA. W 2010 roku zanotowała przychody na poziomie 27,6 mln EUR. Spółka update software AG jest notowana na niemieckiej Giełdzie Papierów Wartościowych we Frankfurcie nad Menem. Z jej produktów korzysta dziś ponad 170.000 użytkowników w około 1.500 przedsiębiorstwach. Wraz z naszymi strategicznymi partnerami, takimi jak Atos Origin, Hewlett-Packard, Sensix, Steria Mummert Consulting, a także firmą IBM partnerem zajmującym się hostingiem naszych rozwiązań dbamy o sukces naszych klientów na całym świecie. Branżowy know-how i specjalizacja stanowią kluczowy element filozofii naszego przedsiębiorstwa. Dlatego opracowaliśmy specjalne rozwiązanie CRM dla branży produkcyjnej, które już w wersji standardowej spełnia wiele specyficznych wymagań tego sektora. Aby jeszcze lepiej wspierać klientów z sektora przemysłowego, stworzyliśmy niezależne centrum kompetencyjne Industry Solutions International (ISI). Wyspecjalizowani pracownicy dbają wspólnie z klientami o budowę i rozwój strategii CRM ich przedsiębiorstw. Wieloletnie doświadczenie oraz ścisła, pełna zaufania współpraca klientów z firmą update nieustannie wpływa na rozwój systemu update.seven. Dzięki temu nasze rozwiązanie CRM spełnia aktualne potrzeby i stale rozwija się wraz ze zmieniającymi się wymaganiami rynku. Nie chcemy stracić z oczu najważniejszych standardów branżowych, ponieważ innowacyjność ma dla firmy update szczególne znaczenie. Uważnie słuchamy naszych klientów. Pomagamy naszym klientom radzić sobie z wyzwaniami rynku i realizować ich cele, a także planujemy z nimi ich przyszłość. Wspólnie dbamy o ich najcenniejszy kapitał: klientów. Wieloletnie przywiązanie i zadowolenie naszych klientów to przekonujący dowód skuteczności naszej strategii CRM. Jedno jest pewne: my nie tylko mówimy o Zarządzaniu Relacjami z Klientami my nimi żyjemy i dbamy o nie zgodnie z naszym motto:» Nasi Klienci odnoszą więcej sukcesów. Industry Paper Branża Produkcyjna 14
» Our customers are more successful. update CRM Sp. z o.o. ul. Marynarska 15 tel.: +48 (22) 380 160-0 02-674 Warszawa fax: +48 (22) 380 160-1 Poland mail: info.pl@update.com update software AG Operngasse 17-21 tel.: +49 (1) 878 55-0 A-1040 Wien fax: +49 (1) 878 55-220 Austria mail: info@update.com update sales GmbH Operngasse 17-21 tel.: +43 (1) 878 55-0 A-1040 Wien fax: +43 (1) 878 55-205 Austria mail: info.at@update.com update software Germany GmbH Darmstädter Landstr. 125 tel.: +49 (69) 427 231-0 60598 Frankfurt fax: +49 (69) 427 231-200 Germany mail: info.de@update.com update Financial Services International GmbH Bahnstraße 67 tel.: +49 (2234) 40 74 0 50858 Köln fax: +49 (2234) 40 74 80 Germany mail: info.fsi@update.com update software France S.A.R.L. 7 rue du Général Foy tel.: +33 (1) 447 01 67-0 75008 Paris fax: +33 (1) 447 01 67-9 France mail: info.fr@update.com update Life Sciences International GmbH Landsberger Straße 110 tel.: +49 (89) 890 213-0 80339 München fax: +49 (89) 890 213-50 Germany mail: info.lsi@update.com update software s.r.o. Tomanova 6 tel.: +420 (5) 45 42 28-11 CZ-613 00 Brno fax: +420 (5) 45 42 28-8 Czech Republic mail: info.cz@update.com update software Switzerland GmbH Wyssgasse 6 tel.: +41 (44) 744 30-60 CH-8004 Zürich fax: +41 (44) 744 30-61 Switzerland mail: info.ch@update.com update software Magyarország Kft. Dorottya u. 1. tel.: +36 (1) 266 72-10 1051 Budapest fax: +36 (1) 266 72-83 Hungary mail: info.hu@update.com update software Benelux B.V. Herikerbergweg 284 tel.: +31 (20) 311 800-0 NL-1101 CT Amsterdam fax: +31 (20) 311 800-1 The Netherlands mail: info.nl@update.com update CRM Inc. 103 Carnegie Center tel.: +1 (609) 955-3331 Suite 300 mail: info.us@update.com Princeton, NJ 08540 Industry Paper Branża Produkcyjna 15
Ponad 390 klientów z branży produkcyjnej i ponad 20 lat doświadczenia w zakresie oprogramowania CRM update CRM Sp. z o.o. ul. Marynarska 15 tel.: +48 (22) 380160-0 02-674 Warszawa fax: +48 (22) 380160-1 Poland mail: info.pl@update.com» Nasi Klienci odnoszą więcej sukcesów. www.update.com/pl copyright 2011 update software AG Wszystkie nazwy firm i produktów wymienione w niniejszej publikacji mogą być zastrzeżonymi znakami towarowymi odpowiednich przedsiębiorstw. Wszelkie informacje tu zawarte mogą bez powiadomienia ulec zmianie w dowolnym terminie i nie mogą być kopiowane ani rozpowszechniane w żadnej formie bez uprzedniej pisemnej zgody firmy update software AG. Firma update software AG w żadnym wypadku nie będzie ponosić odpowiedzialności za kompletność informacji zawartych w niniejszej publikacji. Version: 3.2/czerwiec 2011_PL