Sprzedawcy we własnych oczach R A P O R T Z B A D A N I A D L A P O L I S H N AT I O N A L S A L E S A W A R D S Autorzy: Kuba Antoszewski, Olga Wagner, Paweł Wójcik 1 Warszawa, Luty 01
Metodologia CELE BADANIA: poznanie wizerunku sprzedawców w ich własnych oczach; ich przewidywań odnośnie sprzedaży w najbliższym czasie; odtworzenie charakterystyki profesjonalnego sprzedawcy; poznanie ich opinii o dostępności szkoleń podnoszących kwalifikacje oraz o ich jakości. Niniejszy Raport przedstawia wyniki badania zrealizowanego za pomocą sondażu CAWI, przeprowadzonego przez Instytut MillwardBrown na zamówienie Polish National Sales Awards. Wielkość próby: n=159 Badanie zrealizowano na bazie Klienta obejmującej przedstawicieli handlowych i pracowników działów sprzedaży. Badanie przeprowadzono w dniach 1-5 lutego 01
3 Wyniki badania
Wizerunek sprzedawcy Proszę przeczytać poniższe zdania i zaznaczyć na ile się Pan(i) z każdym z nich zgadza lub nie zgadza? zdecydowanie się nie zgadzam raczej się nie zgadzam raczej się zgadzam zdecydowanie się zgadzam nie wiem / trudno powiedzieć dane w % zgadzam się (topboxes) Sprzedawca pełni ważną rolę w budowaniu wizerunku firmy 9 91 1 99% Sprzedawca realizuje w firmie nie tylko sprzedaż, ale również pełni ważną rolę w marketingu firmy 7 30 61 1 91% Czuję, że mam wpływ na rozwój firmy, dla której pracuję 3 16 33 8 1 81% Firma, dla której pracuję oczekuje ode mnie rozwijania moich zdolności sprzedażowych 3 15 38 81% Jestem zaangażowany w tworzenie oferty firmy 8 13 7 50 77% Bardzo często sprzedawcy wskazują jedynie na zalety oferowanych produktów lub usług 9 58 6 3 8% Sprzedawca współtworzy koncepcję produktu lub usługi 8 18 3 38 3 7% Czuję, że jestem w firmie doceniany 9 1 31 75% Firma, dla której pracuję oferuje mi możliwość rozwoju w zadowalającym stopniu 8 0 31 37 69% Sprzedawca, to osoba zarządzająca portfelem klienta 18 1 30 33 6 6% Często zdarza się, że sprzedawcy wykorzystują niewiedzę klientów, w celu ułatwienia sobie sprzedaży produktu lub usługi 11 17 53 15 68% Przypadki wprowadzania w błąd klientów przez sprzedawców są obecnie częste 17 8 37 11 7 8% Sprzedawca odpowiada w firmie głównie za dostarczanie firmie gotówki 9 5 31 1 5% Dla sprzedawcy jest obecnie ważniejsze sprzedanie produktu lub usługi niż zachowanie się w sposób etyczny 6 31 35 7 % Zdarza się, że sprzedaję klientowi produkt lub usługę, której on(ona) nie potrzebuje 3 3 1 9 30% Zdarza się, że klientowi, któremu oferuję produkty lub usługi nie podaję wszystkich ważnych informacji 38 8 5 5 5 30% Pełna uczciwość wobec klienta, któremu oferuje się usługi lub produkty jest obecnie nieopłacalna 3 33 17 3 1% Podstawa wszyscy respondenci (N=159)
Wizerunek sprzedawcy Proszę przeczytać poniższe zdania i zaznaczyć na ile się Pan(i) z każdym z nich zgadza lub nie zgadza? średnie (skala -punktowa) zdecydowanie się nie zgadzam zdecydowanie się zgadzam 1,5 Sprzedawca pełni ważną rolę w budowaniu wizerunku firmy 3,91 Sprzedawca realizuje w firmie nie tylko sprzedaż, ale również pełni ważną rolę w marketingu firmy 3,51 Czuję, że mam wpływ na rozwój firmy, dla której pracuję Firma, dla której pracuję oczekuje ode mnie rozwijania moich zdolności sprzedażowych Jestem zaangażowany w tworzenie oferty firmy Bardzo często sprzedawcy wskazują jedynie na zalety oferowanych produktów lub usług Sprzedawca współtworzy koncepcję produktu lub usługi Czuję, że jestem w firmie doceniany Firma, dla której pracuję oferuje mi możliwość rozwoju w zadowalającym stopniu 3,6 3, 3,1 3,08 3,0 3,0 3,01 Sprzedawca, to osoba zarządzająca portfelem klienta Często zdarza się, że sprzedawcy wykorzystują niewiedzę klientów, w celu ułatwienia sobie sprzedaży produktu lub usługi Przypadki wprowadzania w błąd klientów przez sprzedawców są obecnie częste,6,8,75 Sprzedawca odpowiada w firmie głównie za dostarczanie firmie gotówki Dla sprzedawcy jest obecnie ważniejsze sprzedanie produktu lub usługi niż zachowanie się w sposób etyczny Zdarza się, że sprzedaję klientowi produkt lub usługę, której on(ona) nie potrzebuje Zdarza się, że klientowi, któremu oferuję produkty lub usługi nie podaję wszystkich ważnych informacji Pełna uczciwość wobec klienta, któremu oferuje się usługi lub produkty jest obecnie nieopłacalna,30,3,05 1,97 1,81 różnice istotne statystycznie pomiędzy kolejnymi wynikami 5 Podstawa wszyscy respondenci (N=159)
Wizerunek sprzedawcy Wpływ sprzedawcy na wizerunek firmy, w której pracuje, to fakt, co do którego zgadzają się praktycznie wszyscy badani. Drugim elementem wizerunku, który nie budzi kontrowersji to uczestnictwo sprzedawcy w marketingu firmy. Trzy kolejne kwestie, co do których zgadza się większość badanych (choć nieco mniej niż co do wyżej wymienionych): to poczucie wpływu na rozwój firmy oraz zaangażowania w tworzenie jej oferty, zaś z drugiej strony świadomość oczekiwań firmy wobec rozwoju jej sprzedawców. Kolejne kwestie, które budzą nieco więcej wątpliwości wśród badanych, ale w dalszym ciągu więcej osób zgadza się z nimi, niż nie zgadza, to: wskazywanie przez sprzedawców jedynie zalet w ich ofercie, współtworzenie koncepcji produktu lub usługi, poczucie, że firma docenia i tworzy możliwość rozwoju swoim sprzedawcom. Dwie opinie, obie odnoszące się do wpływu sprzedawcy na jego klientów, choć i w negatywny i w pozytywny sposób cieszą się nieco mniejszą zgodą wśród respondentów definicja sprzedawcy jako osoby zarządzającej portfelem klientów, jak i wykorzystywanie ich niewiedzy w celu ułatwienia sobie sprzedaży. Stwierdzenie, że obecnie częste są przypadki wprowadzania w błąd klientów przez sprzedawców jest istotnie mniej popularne wśród badanych niż poprzednie, przy czym równie wiele osób się z nim zgadza i nie zgadza. Jednak już sprowadzanie roli sprzedawcy jedynie jako do dostarczyciela gotówki oraz brak etyki wśród obecnych sprzedawców te kwestie budzą znacznie większy sprzeciw badanych. Jeszcze większa niezgoda dotyczy opinii, że sprzedają oni niepotrzebne produkty czy usługi lub, że sprzedając coś nie informują o niektórych ważnych rzeczach nabywców, a także, że uczciwość nie jest opłacalna badani znacznie częściej wyrażają niezgodę niż zgodę na takie określenia ich zawodu. Sprzedawca to zatem w oczach badanych osoba aktywnie uczestnicząca w budowaniu sukcesu swojej firmy poprzez wpływ na jej wizerunek, rozwój i ofertę, uczestnictwo w marketingu. Jest świadomy oczekiwań stawianych przez firmę, możliwości rozwoju, które tworzy i czuje się przez nią doceniany. Przeświadczenie, że sprzedawca ma duży wpływ na swoich klientów nie jest natomiast bardzo silnie ugruntowane wśród badanych. Sprzedawcy nie są też postrzegani przez badanych jako osoby nieuczciwe, pozbawione etyki, czy ślepe narzędzia bez wpływu na działalność swoich firm. Jednak są trzy negatywne cechy, które choć nie mają bardzo silnego poparcia wśród badanych, to jednak budzą pewien niepokój, gdyż na tle innych negatywów, odsetek osób zgadzających się z nimi jest stosunkowo wysoki chodzi o wskazywanie samych zalet sprzedawanych produktów, wykorzystywanie niewiedzy klientów oraz wprowadzanie ich w błąd czyli ogólnie mówiąc manipulowanie wiedzą nabywców dla zwiększenia sprzedaży. 6
Przewidywania odnośnie sprzedaży w przyszłości Proszę się zastanowić, czy w ciągu najbliższego roku: Trudność sprzedaży produktów lub usług w Polsce dane w % 100% 33% % Przewidywania odnośnie sprzedaży produktów lub usług w Polsce w najbliższej przyszłości nie są zbyt optymistyczne dwie trzecie badanych osób uważa, że w ciągu najbliższego roku sprzedawać będzie trudniej. wzrośnie = (topboxes) 66% 50% 33% 1% Mniej niż co dziesiąty badany uważa, że będzie to łatwiejsze. 0% % znacznie zmaleje 7% trochę zmaleje nie ulegnie zmianie trochę wzrośnie zmaleje (bottomboxes) = znacznie wzrośnie nie wiem / trudno powiedzieć 11% 7 Podstawa wszyscy respondenci (N=159)
Charakterystyka profesjonalnego sprzedawcy Proszę wskazać nie więcej niż 3 kryteria charakteryzujące profesjonalnego sprzedawcę. dane w % znajomość produktu lub usługi i rynku 79% budowanie długofalowych relacji z klientami 79% umiejętność budowania zaufania klienta 57% wyniki finansowe sprzedaży zachowanie równych proporcji pomiędzy korzyściami dla sprzedawcy i klienta znajomość zasad negocjacji 0% % 36% Profesjonalny sprzedawca przede wszystkim zna swój produkt i rynek, na którym działa oraz umie budować długofalowe relacje z klientami. Istotnie rzadziej za cechę profesjonalisty uważają badani zdobywanie zaufania klientów choć ciągle ponad połowa osób wskazała to kryterium. Za kryterium profesjonalizmu stosunkowo rzadko uważane są wyniki finansowe, zasada równych korzyści dla obu stron transakcji i znajomość prowadzenia negocjacji. różnice istotne statystycznie pomiędzy kolejnymi wynikami 8 Podstawa wszyscy respondenci (N=159)
Szkolenia podnoszące kwalifikacje sprzedawcy Czy ma Pan(i) łatwy dostęp do szkoleń podnoszących Pana(i) kwalifikacje jako sprzedawcy? Czy jest Pan(i) zadowolony(a) z poziomu szkoleń dotyczących sprzedaży dostępnych w Polsce? dane w % 67% TAK (topboxes) 58% % 11% nie wiem / trudno powiedzieć 8% 30% zdecydowanie tak 100% Dwie trzecie badanych ma dostęp do szkoleń dla sprzedawców, jednak dla dużej grupy prawie jednej trzeciej respondentów podnoszenie kwalifikacji na szkoleniach nie jest dostępne. 36% raczej tak 50% 50% 5% raczej nie zdecydowanie nie % 6% 0% łatwy dostęp do szkoleń zadowolenie z poziomu szkoleń podnoszących kwalifikacje jako sprzedawcy dotyczących sprzedaży dostępnych w Polsce 5% Ponad połowa badanych jest zadowolona z poziomu szkoleń oferowanych w Polsce, ale ponad jedna trzecia nie jest z niego zadowolona. 9 Podstawa wszyscy respondenci (N=159)
10 W razie pytań prosimy o kontakt: Kuba Antoszewski: kuba.antoszewski@millwardbrown.com Olga Wagner: olga.wagner@millwardbrown.com Paweł Wójcik: pawel.wojcik@millwardbrown.com