1. Techniki sprzedaży a postęp technologiczny 2. Storytelling 3. Modele biznesowe i systemy sprzedaży 4. Techniki sprzedaży sprzedaż empatyczna 5. Profesjonalna obsługa klienta 6. Zasady aktywnego słuchania
Dzięki postępowi technicznemu, stałemu doskonaleniu ulegają wciąż również techniki sprzedaży. Jeszcze na początku tysiąclecia popularnym sposobem pozyskiwania wiedzy o dostawcach i klientach były książki telefoniczne, a standardowo stosowanym sposobem promocji oferty firmy ogłoszenia i reklamy prasowe. Dziś są to zanikające sposoby promocji sprzedaży, które ustąpiły miejsca marketingowi internetowemu.
Rozwój technologii informatycznych sprzyja coraz większemu doprecyzowaniu i coraz lepszemu dopasowaniu oferty do potrzeb konkretnego klienta. Dodatkowo sprzyja temu rozwój social mediów, pozwalający na bardzo bliską interakcję z klientem poprzez np. fora i grupy tematyczne, webinaria i inne transmisje streamingowe prowadzone w czasie rzeczywistym.
Paradoksalnie lub nie wraz z postępem technologicznym w sprzedaży coraz większe znaczenie odgrywają emocje. Wraz z rozwojem psychologii, zwłaszcza w świetle takich prac naukowych, jak O myśleniu szybkim i wolnym psychologa Daniela Kahnemana laureata tzw. Nagrody Nobla w dziedzinie ekonomii legł w gruzach mit człowieka racjonalnego homo economicus. Badania prowadzone m.in. Przez Kahnemana pokazały bowiem, że ludzie w podejmowaniu decyzji zdecydowanie bardziej kierują się emocjami niż racjonalną analizą zysków i strat.
Jedną ze szczególnie popularnych dziś technik sprzedaży odnoszących się do emocji jest storytelling. Polega on na opowiadaniu pełnych emocji lub grających na emocjach historii, które w mniej lub bardziej pośredni sposób odnoszą się do oferty sprzedającego może to być np. historia zadowolonego klienta, który dzięki zakupowi produktu/usługi sprzedawcy rozwiązał określony problem. Znanym przykładem zastosowania storytellingu w reklamie jest spot Grupy Allegro o starszym panu uczącym się angielskiego https://www.youtube.com/watch?time_continue=1&v=t U5Rnd-HM6A
Coraz rzadziej też na szczęście spotyka się podejście do klienta nastawione na szybką sprzedaż i szybki zysk, pozbawione głębszej analizy potrzeb czy serwis. Dziś trudno w to uwierzyć, ale taki model sprzedaży był dość powszechny jeszcze w latach dziewięćdziesiątych XX wieku! Obecnie stosowane techniki sprzedaży wiążą się z modelem biznesowym firmy, w którym jej oferta jest sprzedawana np. w ramach transakcji wiązanej, przez system zamówień internetowych, w formie abonamentu lub poprzez programy partnerskie. Jedno jednak jest wspólne dla wszystkich współczesnych technik sprzedaży to głębokie rozpoznanie potrzeb klienta.
Na podstawie głębokiego rozpoznania potrzeb możliwe jest stosowanie takich technik sprzedaży, jak sprzedaż empatyczna. Opiera się ona na głębokim zrozumieniu potrzeb klienta, w tym zrozumieniu jego emocji. Aby było to możliwe niezbędne jest wcześniejsze rozpoznanie potrzeb klienta poprzez odpowiednią komunikację opartą na dużej uważności i aktywnym słuchaniu. Takie podejście zmienia sprzedawcę w fachowego DORADCĘ.
KLUCZEM DO SKUTECZNEJ SPRZEDAŻY JEST MISTRZOWSKA OBSŁUGA KLIENTA OPARTA NA EMPATII I AKTYWNYM SŁUCHANIU. W kontaktach z klientem obowiązują następujące zasady : 1. Słuchać i słyszeć 2. Rozumieć 3. Mieć czas 4. Dotrzymywać obietnic Są to zasady Profesjonalnej Obsługi Klienta, zgodnej z ewolucją postaw i wymagań współczesnego Klienta.
Chcąc poznać potrzeby/problem klienta: Stawiamy pytania otwarte, tj. pozwalających na wypowiedzi dłuższe niż jednowyrazowe, pozwalające swobodnie wypowiedzieć się osobie pytanej (klientowi) 1. - Co chciał(-a)by Pan/-i osiągnąć? 2. - Jakie są Pana/-i oczekiwania? Czy mógł(-a)by Pan/-i powiedzieć o swoich oczekiwaniach? 3. - Co Pan/-i o tym sądzi? 4. - Jakie jest Pana/i zdanie na ten temat? 5. - Jak Pan/-i by to widział/-a? 6. - Co byłoby z Pana/-i punktu widzenia najlepszym rozwiązaniem?.
Chcąc upewnić się, że dobrze zrozumieliśmy klienta lub doprecyzować konkretne dane zamówienia (techniczne, czasowe, osobowe etc.) stawiamy pytania zamknięte, tj.: Pozwalające na krótką, jednowyrazową odpowiedź, najczęściej potwierdzenie lub zaprzeczenie (TAK / NIE) Najczęściej mające postać zdań pojedynczych, rozpoczynających się od partykuły Czy? lub zaimków pytających :Jaki? Kiedy? Kto? np.: - Czy ten termin Panu/-i odpowiada? - Kto będzie reprezentował firmę w kontaktach z nami? - Kiedy potrzebują Państwo wersję prototypową?.
Chcąc wejść w skórę klienta, odczuć i okazać mu empatię: Potwierdzamy naszym zachowaniem, że w tej chwili klient jest dla nas najważniejszy: nie odbieramy telefonów lub nie prowadzimy innych rozmów, - utrzymujemy kontakt wzrokowy, - pytamy go o odczucia i opinie, - odzwierciedlamy zachowanie klienta dostrajamy się do niego naszym ciałem i postawą, ale UWAGA! Nie popadamy w przesadę i karykaturę! Finalnie: upewniamy się, że klient ma wszystkie potrzebne informacje do podjęcia decyzji zakupowej: Co chciał(-a)by Pan/-i jeszcze wiedzieć? Jakich informacji jeszcze Pan/-i potrzebuje?
Ekspert: Katarzyna Nakielska-Pawluk