Sami o sobie 2 Sprzedawcy we własnych oczach R A P O R T Z B A D A N I A D L A P O L I S H N AT I O N A L S A L E S A W A R D S Autorzy: Kuba Antoszewski, Olga Wagner, Paweł Wójcik 1 Warszawa, Marzec 2015
Metodologia CELE BADANIA: poznanie wizerunku sprzedawców w ich własnych oczach; poznanie opinii sprzedawców na temat nowych technologii w sprzedaży; poznanie ich wiedzy o proporcjach udziału sprzedaży tradycyjnej i internetowej w firmach; ich przewidywań odnośnie sprzedaży w najbliższym czasie. Niniejszy Raport przedstawia wyniki badania zrealizowanego za pomocą sondażu CAWI (wywiady przez internet), przeprowadzonego przez Instytut MillwardBrown na zamówienie Polish National Sales Awards. Podobne badanie na podobnej próbie przeprowadzono w 2014, dlatego niektóre wyniki badania można porównać z danymi z zeszłego roku. Wielkość próby: n=106 Badanie zrealizowano na bazie Klienta obejmującej przedstawicieli handlowych i pracowników działów sprzedaży. Badanie przeprowadzono w dniach 23 luty-12 marca 2014 2
3 Wyniki badania
Czy Nowe technologie w sprzedaży (posortowane po sumie odpowiedzi tak, zawsze i tak, często ) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% planując i realizując sprzedaż kontaktuje się z klientem, aby zbadać jego potrzeby z wykorzystaniem narzędzi, które dają nowe technologie 17% 45% 23% 15% dzięki możliwościom e-commerce dostrzegane są w firmie nowe możliwości spełniania potrzeb klienta niezależnie od tego czy sprzedaż ma charakter fizyczny czy internetowy 11% 42% 28% 19% w firmie wykorzystywane są narzędzia zintegrowane (w tym e-commerce) do procesu sprzedaży 17% 28% 30% 25% uzyskiwanie wyników sprzedaży w firmie jest wspierane możliwościami e-data/ big data, niezależnie czy to w sprzedaży fizycznej czy w internetowej 5% 36% 26% 33% wykorzystując możliwości internetu (np. portale społecznościowe) oraz sprzętu (np. smartfony), wykonuje na własny użytek badania swoich pomysłów na nowe produkty czy też modyfikacje istniejących 6% 32% 38% 25% planując działania na rzecz zwiększenia sprzedaży wykorzystuje informacje o trendach w branży, które dostarcza "big data" 8% 26% 34% 32% korzysta z big data/e-data, aby śledzić zachowania grupy docelowej (ew. firma) 4% 29% 30% 37% 4 Podstawa wszyscy respondenci (N=106) tak, zawsze tak, często sporadycznie nigdy Prawie dwie trzecie badanych (62%) zwykle (zawsze lub często) bada swoich klientów pod kontem ich potrzeb w zakresie użycia narzędzi wykorzystujących nowe technologie. Ponad połowa (53%) potwierdza, że e-commerce jest postrzegany w firmie jako potencjalna możliwość spełniania potrzeb klienta, niezależnie od tego, czy chodzi o sprzedaż fizyczną czy internetową. Niemal połowa badanych (45%) twierdzi, że w firmie zwykle wykorzystuje się narzędzia zintegrowane przy procesie sprzedaży. Nieco mniej (41%) osób potwierdza, że sprzedaż w firmie zwykle wspierana jest możliwościami e-data/big data. Podobny odsetek (38%) często korzysta z możliwości internetu lub sprzętu, żeby robić własne badania w ramach działalności zawodowej. Mniejsza grupa około jednej trzeciej badanych (34%) często korzysta z informacji dostarczanych przez big data. Stosunkowo mała grupa badanych sprzedawców (24%) korzysta często z big data/e-data, żeby śledzić zachowania grupy docelowej.
Proporcje udziału sprzedaży tradycyjnej i internetowej Proszę podać, jak szacuje Pan(i) proporcje udziału w Pan(i) firmie sprzedaży tradycyjnej do internetowej (np. tradycyjna 20%, e-commerce 80% lub tradycyjna 92%, e-commerce 8%). Udziału sprzedaży internetowej w sprzedaży ogółem: 0% 12% Średnie proporcje udziału w firmie sprzedaży tradycyjnej do internetowej: do 5% 20% internetowa tradycyjna 6-10% 11-20% 14% 18% 26% 74% 21-50% 20% 51-100% 16% Średni udział sprzedaży internetowej do całości sprzedaży firmy to jedna czwarta, a więc trzy czwarte średnio w firmach stanowi sprzedaż tradycyjna. W 12% badanych firm nie stosuje się w ogóle sprzedaży internetowej, a w 16% - e-commerce stanowi ponad połowę sprzedaży. 5 Podstawa wszyscy respondenci (N=106)
Wizerunek sprzedawcy wykorzystującego nowe technologie Na ile zgadza się Pan(i) z poniższymi stwierdzeniami: Bardzo często sprzedawcy wykorzystujący e-commerce wskazują jedynie na zalety oferowanych produktów lub usług 56% (łączny odsetek odpowiedzi raczej i zdecydowanie się zgadzam ) Często zdarza się, że sprzedawcy wykorzystują niewiedzę klientów, w celu ułatwienia sobie sprzedaży produktu lub usługi z wykorzystaniem e-commerce 43% Przypadki wprowadzania w błąd klientów przez sprzedawców wykorzystujących e-commerce są obecnie częste Dla sprzedawcy wykorzystującego narzędzia e-commerce jest obecnie ważniejsze sprzedanie produktu lub usługi niż zachowanie się w sposób etyczny 31% 35% Często zdarza się, że sprzedawcy czerpią lub/i wykorzystują informacje czerpane z big data w sposób nieetyczny Zdarza się, że klientowi, któremu oferuję produkty lub usługi z wykorzystaniem narzędzi e-commerce nie podaję wszystkich ważnych informacji 23% 23% Pełna uczciwość wobec klienta, któremu oferuje się usługi lub produkty z wykorzystaniem narzędzi e-commerce jest obecnie nieopłacalna Zdarza się, że wykorzystując e-commerce sprzedaję klientowi produkt lub usługę, której on(ona) nie potrzebuje 15% 15% Jeżeli chodzi o zachowania etyczne w zakresie sprzedaży e-commerce, to badani najczęściej w ponad połowie przypadków wskazują jedynie na zalety swoich produktów lub usług. Dość często pojawia się także problem wykorzystywania niewiedzy klientów, aby ułatwić sprzedaż. Około jednej trzeciej badanych potwierdza, że w sprzedaży e-commerce częste są przypadki wprowadzania w błąd klientów, a także, że od etyki dla sprzedawców ważniejsza jest sprzedaż. Nieetyczne wykorzystywanie informacji z big-data oraz zatajanie pewnych istotnych informacji to grzechy popełniane przez około jedną czwartą sprzedawców z wykorzystaniem e-commerce, według naszych badanych. Najrzadziej badani zgadzają się co do opinii, że pełna uczciwość wobec klienta obecnie nie popłaca, a także, że sprzedaż e-commerce wykorzystywana jest do sprzedaży niepotrzebnych klientowi rzeczy. 6 Podstawa wszyscy respondenci (N=106)
Wizerunek sprzedawcy porównanie do poprzedniej fali Na ile zgadza się Pan(i) z poniższymi stwierdzeniami: [w 2014 pytano o sprzedawców w ogóle, a w 2015 o sprzedawców wykorzystujących nowe technologie] (łączny odsetek odpowiedzi raczej i zdecydowanie się zgadzam ) Bardzo często sprzedawcy [wykorzystujący e-commerce] wskazują jedynie na zalety oferowanych produktów lub usług 56% 84% Często zdarza się, że sprzedawcy wykorzystują niewiedzę klientów, w celu ułatwienia sobie sprzedaży produktu lub usługi [z wykorzystaniem e-commerce] 43% 68% Przypadki wprowadzania w błąd klientów przez sprzedawców [wykorzystujących e-commerce] są obecnie częste 35% 48% Dla sprzedawcy [wykorzystującego narzędzia e-commerce] jest obecnie ważniejsze sprzedanie produktu lub usługi niż zachowanie się w sposób etyczny 31% 42% Często zdarza się, że sprzedawcy czerpią lub/i wykorzystują informacje czerpane z big data w sposób nieetyczny 23% Zdarza się, że klientowi, któremu oferuję produkty lub usługi [z wykorzystaniem narzędzi e-commerce] nie podaję wszystkich ważnych informacji 23% 30% Pełna uczciwość wobec klienta, któremu oferuje się usługi lub produkty [z wykorzystaniem narzędzi e-commerce] jest obecnie nieopłacalna 15% 21% marzec 2015 (N=106) Zdarza się, że [wykorzystując e-commerce] sprzedaję klientowi produkt lub usługę, której on(ona) nie potrzebuje 15% 30% luty 2014 (N=159) 7 Podstawa wszyscy respondenci (N=106)
Przewidywania odnośnie sprzedaży w przyszłości Proszę się zastanowić, czy w ciągu najbliższego roku: Trudność sprzedaży produktów lub usług w Polsce nie wiem / trudno powiedzieć znacznie wzrośnie trochę wzrośnie nie ulegnie zmianie 8% 25% 41% wzrośnie (łączny odsetek odpowiedzi trochę i znacznie wzrośnie ) 66% Przewidywania odnośnie sprzedaży produktów lub usług w Polsce w najbliższej przyszłości nie są zbyt optymistyczne, tak samo jak w 2014 roku dwie trzecie badanych osób uważa, że w ciągu najbliższego roku sprzedawać będzie trudniej. trochę zmaleje znacznie zmaleje 16% 9% 1% zmaleje (łączny odsetek odpowiedzi trochę i znacznie zmaleje ) 10% Co dziesiąty badany uważa, że będzie to łatwiejsze. 8 Podstawa wszyscy respondenci (N=106)
Przewidywania odnośnie sprzedaży w przyszłości porównanie do poprzedniej fali Proszę się zastanowić, czy w ciągu najbliższego roku: Trudność sprzedaży produktów lub usług w Polsce nie wiem / trudno powiedzieć 2% 8% znacznie wzrośnie 33% 25% trochę wzrośnie nie ulegnie zmianie 33% 41% Przewidywania te praktycznie nie uległy zmianie w stosunku do 2014 roku. trochę zmaleje 21% 16% znacznie zmaleje 7% 9% 4% 1% luty 2014 (N=159) marzec 2015 (N=106) 9 Podstawa wszyscy respondenci
DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ!!! W razie pytań prosimy o kontakt: Paweł Wójcik: pawel.wojcik@millwardbrown.com Kuba Antoszewski: kuba.antoszewski@millwardbrown.com Olga Wagner: olga.wagner@millwardbrown.com 10