RAPORT Z BADAŃ ETAP II

Analiza danych zastanych dotyczących jakości usług edukacyjno-szkoleniowych RAPORT Z BADAŃ ETAP II Projekt współfinansowany przez Unię Europejską z Europejskiego Funduszu Społecznych Badanie w ramach projektu Małopolskie partnerstwo instytucji w obszarze rynku pracy, edukacji i szkoleń (PO KL 6.1.1) Katowice, 30 sierpnia 2009 r.

Spis treści 1.Koncepcja realizacji badania... 4 1.1 Wstęp... 4 1.2 Cele badania... 4 1.3 Zakres badania... 4 1.4 Problemy i pytania badawcze... 5 1.5 Metody i techniki wykorzystane w badaniu... 6 2. Wyniki z badań... 10 2.1 Systemy, działania, inicjatywy określające standardy jakości usług edukacyjno-szkoleniowych w opinii respondentów... 10 2.1.1 Wstęp... 10 2.1.2 Systemy akredytacji... 11 2.1.3 Systemy certyfikacji i certyfikaty... 13 2.1.4 Dobre Praktyki... 17 2.1.5 Działania i inicjatywy... 21 2.1.6 Tabelaryczne zestawienie zebranych danych opinie respondentów... 23 2.2 Budowanie jakości usług edukacyjno- szkoleniowych w regionie... 27 2.2.1 Bariery w budowaniu jakości usług edukacyjno-szkoleniowych... 27 2.2.2 Zalety i wady certyfikowania programów edukacyjnych i szkoleniowych, instytucji oraz trenerów... 32 2.2.3 Doświadczenia instytucji, które wdrożyły wybrany system akredytacji/certyfikacji... 34 2.2.4 Dobre praktyki w zakresie zapewniania jakości usług edukacyjno-szkoleniowych... 39 2.2.5 Podsumowanie i rekomendacje... 41 2.3 Rekomendacje respondentów w zakresie budowania Małopolskich standardów jakości... 44 2.3.1 Wstęp... 44 2.3.2 Uwarunkowania przygotowania regionalnych standardów jakości... 45 2.3.3 Założenia Małopolskich standardów jakości propozycje respondentów... 50 2.3.4 Zakres regionalnych standardów jakości... 56 Aneks... 61 Załącznik 1 Indeks tabel... 61 Załącznik 2 Lista firm oraz instytucji, których przedstawiciele uczestniczyli w badaniach... 62 Projekt współfinansowany przez Unię Europejską z Europejskiego Funduszu Społecznego 3/62

1. Koncepcja realizacji badania 1.1 Wstęp Przedmiotem raportu z II etapu badania: Analiza danych zastanych dotyczących jakości usług edukacyjno-szkoleniowych jest przedstawienie wyników uzyskanych w trakcie analizy materiału uzyskanego podczas przeprowadzania badań terenowych. Druga część raportu wzbogaca analizę dokumentów wykonaną w ramach I etapu badań o opinie ekspertów i przedstawicieli instytucji oraz podmiotów na temat zapewniania jakości usług edukacyjno-szkoleniowych. 1.2 Cele badania Cel główny etapu II badania: Zebranie opinii ekspertów i decydentów w zakresie obecnej sytuacji i podejmowanych działań związanych z jakością usług edukacyjno-szkoleniowych. Cele szczegółowe: Analiza zgromadzonego materiału pod kątem następujących kategorii: Elementy systemów certyfikacji i akredytacji wpływające na jakość usług edukacyjno-szkoleniowych; Dobre praktyki podnoszące jakość usług edukacyjnych i szkoleniowych; Bariery w podnoszeniu jakości kształcenia ustawicznego; Wady i zalety certyfikowania instytucji i szkoleń; Czynniki wpływające na budowanie regionalnych standardów jakości; Rekomendowane standardy oraz warunki ich wdrażania. 1.3 Zakres badania Główne zadania wyznaczone w ramach II etapu badań: I. Zebranie opinii uczestników indywidualnych wywiadów pogłębionych oraz zogniskowanego wywiadu grupowego odnoszących się do systemów akredytacji i certyfikacji funkcjonujących na rynku. II. Zabranie rekomendacji w zakresie budowania jakości usług edukacyjno-szkoleniowych w regionie. III. Zabranie rekomendacji w zakresie budowania regionalnych standardów jakości usług edukacyjno-szkoleniowych.

1.4 Problemy i pytania badawcze Tabela 1: Problemy i pytania badawcze etap II Zebranie opinii uczestników indywidualnych wywiadów pogłębionych odnoszących się do systemów akredytacji I i certyfikacji jakie funkcjonują na rynku. Problem badawczy Które z funkcjonujących systemów akredytacji i certyfikacji mogłyby stanowić podstawę dla zbudowania małopolskich standardów jakości usług edukacyjno-szkoleniowych? 1. Czy wybrane systemy akredytacji i certyfikacji mają charakter uniwersalny? Pytania badawcze 2. Jakie funkcje pełnią? a) Czy podnoszą jakość usług edukacyjno-szkoleniowych? b) Czy umożliwiają ocenę instytucji szkolącej na podstawie posiadania znaku jakości? c) Czy wyznaczają standardy jakości usług edukacyjno-szkoleniowych? d) Czy nakładają wymóg pomiaru potrzeb szkoleniowych? e) Czy zapewniają jakość realizacji usług edukacyjno-szkoleniowych? f) Czy nakładają wymóg pomiaru jakości zrealizowanych usług edukacyjno-szkoleniowych? 3. Jakie są główne zalety i wady wybranych systemów certyfikacji i akredytacji? 4. Czy w ramach omówionych systemów akredytacji i certyfikacji występują dobre praktyki? II Problem badawczy Zabranie rekomendacji w zakresie budowania jakości usług edukacyjno-szkoleniowych w regionie. W jaki sposób zapewniać jakość usług edukacyjno-szkoleniowych w regionie? 1. Jakie są kulturowe/społeczne/gospodarcze/organizacyjne bariery zapewniania jakości usług edukacyjno-szkoleniowych? 2. Jakie są zalety i wady certyfikowania programów edukacyjnych, instytucji, trenerów? 3. 4. Jakie są doświadczenia instytucji, które wdrożyły wybrany system akredytacji/certyfikacji? Co wynika z tych doświadczeń dla zapewniania jakości usług edukacyjno-szkoleniowych w regionie? W jaki sposób poszczególne instytucje partnerskie zapewniają jakość usług edukacyjno-szkoleniowych? a) Jak zapewnia się jakość działań szkoleniowych wśród usługodawców? b) Jak zapewnia się jakość działań szkoleniowych wśród usługobiorców? III Zabranie rekomendacji w zakresie budowania małopolskich standardów jakości usług edukacyjno-szkoleniowych. Problem W jaki sposób zbudować standardy jakości usług edukacyjno-szkoleniowych w ramach Małopolskiego

badawczy partnerstwa instytucji w obszarze rynku pracy, edukacji i szkoleń? 1. Czy w ramach projektu Małopolskie partnerstwo instytucji w obszarze rynku pracy, edukacji i szkoleń powinny powstać standardy jakości usług edukacyjno-szkoleniowych? 2. Jakie są uwarunkowania przygotowania Małopolskich standardów jakości usług edukacyjnoszkoleniowych? a) Jakie są argumenty przemawiające za budowaniem standardów jakości? b) Czy występują przeciwwskazania? Czy mogą wystąpić negatywne konsekwencje? Pytania badawcze 3. 4. 5. Jakie powinny być główne założenia funkcjonowania standardu jakości usług edukacyjnoszkoleniowych? a) Jaki powinien być cel wypracowanych standardów jakości? b) Jak powinien wyglądać sposób funkcjonowania standardów? c) W jaki sposób powinno się przyznawać znak jakości? d) Kto powinien weryfikować jakość usług edukacyjno-szkoleniowych? e) Czy przygotowany system powinien być obowiązkowy dla członków partnerstwa świadczących usługi edukacyjno-szkoleniowe? Jaki powinien być zakres małopolskich standardów usług edukacyjno-szkoleniowych? a) Jakie kryteria powinny zostać przygotowane w ramach systemu? b) Jak rozwiązać problem różnorodności usług edukacyjno-szkoleniowych? Na co należy zwracać szczególną uwagę budując uniwersalne standardy usług edukacyjnoszkoleniowych dla zastosowania regionalnego? Źródło: opracowanie własne 1.5 Metody i techniki wykorzystane w badaniu W celu zgromadzenia wyczerpującego materiału badawczego Wykonawca przeprowadził niniejsze badania w oparciu o następujące metody badań ewaluacyjnych: Indywidualne Wywiady Pogłębione (IDI); Zogniskowany Wywiad Grupowy (FGI); Telefoniczne wywiady wspomagane komputerowo (technika CATI); Studium przypadku. Zastosowanie kilku metod pozwoliło na zebranie obszernego materiału badawczego uwzględniającego opinie wielu grup respondentów związanych z tematyką jakości usług edukacyjno-szkoleniowych. Poniżej przedstawiono krótki opis każdej z metod badawczych wykorzystanych w niniejszym badaniu ewaluacyjnym, sposób pozyskiwania danych za pomocą każdej z metod oraz wielkość próby badawczej.

Indywidualne wywiady pogłębione (Individual In-Depth Interview) Zrealizowane wywiady indywidualne opierały się na pogłębionej rozmowie przeprowadzonej techniką face to face przez wykwalifikowanego badacza z wybranym celowo rozmówcą. Główne zalety stosowania tego typu metody, które zostały wykorzystane przez Zespół Badawczy to: możliwość uzyskania pogłębionych informacji; możliwość dostosowania przebiegu rozmowy do specyfiki wynikającej z wiedzy i stanowiska rozmówcy. Respondenci zostali wytypowani do badania w sposób celowy. Podczas doboru próby Wykonawca uwzględnił sugestie Zamawiającego. Wykonawca przeprowadził 28 wywiadów pogłębionych z 29 respondentami, w tym z: przedstawicielami władz samorządowych i decydentami związanymi tematycznie z rynkiem pracy i edukacją - 1 wywiad; przedstawicielami Kuratorium Oświaty wyznaczonymi przez Małopolskiego Kuratora Oświaty - 1 wywiad; przedstawicielami instytucji, które mają doświadczenie w certyfikacji usług w obszarze kształcenia ustawicznego - 8 wywiadów; przedstawicielami instytucji partnerskich projektu Małopolskie Partnerstwo Instytucji w obszarze rynku pracy, edukacji i szkoleń - 8 wywiadów; przedstawicielami świata nauki posiadającymi wiedzę i doświadczenie w tematyce jakości usług edukacyjno-szkoleniowych i przedstawicielami biznesu w celu poznania potrzeb i oczekiwań przedsiębiorców w tym zakresie - 8 wywiadów; decydentami na poziomie krajowym - 2 wywiady. Wywiady zostały zrealizowane w oparciu o przygotowany scenariusz wywiadu. Zebrane w ten sposób dane zostały zarejestrowane za pomocą dyktafonu, co umożliwiło szczegółowe zrekonstruowanie opinii wyrażonych przez respondentów. Zgromadzony w ten sposób materiał badawczy został następnie poddany analizie jakościowej. Zogniskowany wywiad grupowy (Focus Group Interviews) Zogniskowany wywiad grupowy polegał na dyskusji grupy respondentów kierowanej przez doświadczonego moderatora. Głównymi zaletami metody wykorzystanymi przez Zespół Badawczy do zebrania trafnego materiału były: możliwość zainicjowania dyskusji na temat najbardziej problematycznych kwestii; możliwość wypracowania rekomendacji w oparciu o konfrontację opinii zróżnicowanych grup respondentów;

możliwość pogłębiania wątków najistotniejszych dla realizacji celów badania. Moderator podczas koordynowania dyskusji skoncentrował się na pozyskiwaniu informacji dotyczących: działań jakie powinny zostać podjęte w celu poprawy jakości usług edukacyjno-szkoleniowych; standardów jakości usług edukacyjno-szkoleniowych, jakie można stworzyć w ramach Małopolskiego Partnerstwa. Wywiad zogniskowany został przeprowadzony przez eksperta w grupie 8 respondentów w oparciu o przygotowany scenariusz wywiadu. Respondenci zostali dobrani w sposób celowy ze względu na posiadaną wiedzę oraz pełnione funkcje zawodowe. Wywiad został zarejestrowany za pomocą dyktafonu, dzięki czemu możliwe było szczegółowe odtworzenie treści dyskusji w celu dokonania analizy. Zespół Badawczy wykorzystał uzyskany podczas spotkania materiał w celu udzielenia odpowiedzi na pytania badawcze. Kwestionariuszowe wywiady telefoniczne wspomagane komputerowo (technika CATI) Wywiady telefoniczne wspomagane komputerowo opierają się na połączeniu rozmowy prowadzonej według ściśle określonego kwestionariusza z bezpośrednim wprowadzaniem uzyskiwanych informacji do elektronicznej bazy danych. Zalety metody, które zostały wykorzystane przez Zespół Badawczy: łatwiejsze niż w przypadku innych metod uzyskanie zgody na udział respondenta w badaniu, dzięki czemu w niniejszym badaniu responsywność wyniosła 100%; możliwość porównywania oraz tabelarycznego zestawienia danych ze względu na skategoryzowanie pytań i odpowiedzi; efektywność metody badawczej. Wywiady zostały przeprowadzone przez przeszkolonych na potrzeby niniejszego badania ankieterów. Zakres tematyczny przeprowadzonych rozmów obejmował następujące zagadnienia: potrzeba stworzenia jednolitego systemu certyfikacji w województwie małopolskim; wady i zalety funkcjonujących systemów akredytacji i certyfikacji. Ogółem przeprowadzono 20 wywiadów techniką CATI. Respondenci zostali dobrani spośród przedstawicieli instytucji partnerskich projektu Małopolskie Partnerstwo Instytucji w obszarze rynku pracy, edukacji i szkoleń. Wywiady prowadzone były według zaprojektowanego przez Wykonawcę kwestionariusza wywiadu. Studium przypadku Studium przypadku jest metodą pozwalającą na szczegółową analizę konkretnego elementu próby (osoby, instytucji, procesu) pod kątem badanej problematyki. Zalety metody, które zostały wykorzystane podczas niniejszego badania ewaluacyjnego to m.in.: możliwość wszechstronnej analizy badanej kwestii;

połączenie różnorodnych metod pozyskiwania danych; możliwość modyfikowania przebiegu badania w zależności od pozyskanych informacji. Przeprowadzone studia przypadków odpowiedziały na następujące problemy badawcze: dobre praktyki w zakresie formalnych i nieformalnych działań zapewniających jakość usług edukacyjno-szkoleniowych; stanowisko do systemów akredytacji i certyfikacji funkcjonujących na polskim ryku szkoleniowoedukacyjnym. Łącznie zostały przeprowadzone 2 studia przypadku. Do badania zostały wybrane 2 instytucje: instytucja posiadająca doświadczenie we wprowadzaniu dobrych praktyk w zakresie podnoszenia jakości usług edukacyjno-szkoleniowych; instytucja wdrażająca systemy certyfikacji. Metody wykorzystane do zebrania danych w ramach studium przypadku to: indywidualne wywiady pogłębione, analiza dokumentów uzyskanych podczas rozmów z respondentami, analiza treści, obserwacja jawna, nieuczestnicząca. Możliwość udzielenia wyczerpujących odpowiedzi na pytania badawcze potwierdziła adekwatność dobranych metod do celów badania ewaluacyjnego.

2. Wyniki z badań 2.1 Systemy, działania, inicjatywy określające standardy jakości usług edukacyjnoszkoleniowych w opinii respondentów 2.1.1 Wstęp Na rynku usług edukacyjno-szkoleniowych funkcjonuje wiele systemów certyfikacji i akredytacji. Na podstawie opinii zebranych podczas przeprowadzania Indywidualnych Wywiadów Pogłębionych została przedstawiona znajomość oraz ocena systemów i certyfikatów wymienianych przez respondentów będących przedstawicielami instytucji szkoleniowych, certyfikujących, administracji publicznej oraz ekspertów związanych z branżą usług edukacyjno-szkoleniowych. Wymieniane podczas badania systemy zostały także poddane ocenie pod względem wpływu na jakość usług edukacyjnoszkoleniowych, wyznaczania standardów jakości oraz w zakresie generowania dobrych praktyk. Spośród wszystkich wymienionych przez Wykonawcę systemów certyfikacji i akredytacji respondenci biorący udział w wywiadach zidentyfikowali następujące: Akredytacja Kuratorium Oświaty; Akredytacja na prowadzenie studiów Master of Business Administration; System Certyfikacji ISO (International Organisation for Standarisation); European Qualifications Framework (Certyfikat Kompetencji Trenera); Międzynarodowy Certyfikat Trenera wydawany przez Edexcel i BTEC Professional Qualifications; Scottish Quality Measurement System (SQMS); Total Quality Management (TQM); Kodeks Dobrych Praktyk PIFS; Standard Usługi Szkoleniowej; MES Moduł Umiejętności Zawodowych; Rejestr Instytucji Szkoleniowych. Ilość wymienionych systemów wskazuje na dużą różnorodność dostępnych akredytacji i certyfikacji. Niewystarczająca promocja przyznawanych znaków jakości oraz ich znaczna ilość sprawiają, że dla przedsiębiorcy oraz klienta indywidualnego posiadanie certyfikatu lub akredytacji przez daną firmę nie jest wyznacznikiem świadczenia przez nią usług edukacyjno-szkoleniowych o wysokiej jakości. Spośród wyżej wymienionych systemów istotne jest wyodrębnienie: 1) odnoszących się do funkcjonowania firmy; 2) odnoszących się do procesu świadczenia usługi edukacyjnej lub szkoleniowej.

Systemy należące do pierwszego z wymienionych rodzajów wpływają pośrednio na jakość usług edukacyjno-szkoleniowych, należące do drugiego rodzaju powinny wyznaczać standardy wg których możliwa jest ocena placówki posiadającej określony znak jakości. 2.1.2 Systemy akredytacji 2.1.2.1 Akredytacja Kuratorium Oświaty Zarówno eksperci jak również przedstawiciele instytucji szkolących stwierdzili, że Akredytacja Kuratora Oświaty w założeniu ma charakter uniwersalny, gdyż każda firma szkoląca może się o nią starać, a ponadto dotyczy ona także szkolnictwa publicznego. Niemniej jednak w praktyce spełnia swoją rolę wyłącznie w odniesieniu do szkolnictwa publicznego, ze względu na dostosowanie do jego specyfiki. Poglądy respondentów będących przedstawicielami instytucji szkoleniowych na temat wpływu Akredytacji na podnoszenie jakości usług edukacyjno-szkoleniowych są zróżnicowane. Pojawiają się opinie, że na skutek określania wymagających kryteriów, wdrażanie omawianego systemu przyczynia się do uporządkowania dokumentacji, zatrudniania wykwalifikowanej kadry oraz opracowywania programów nauczania na wysokim poziomie. Podobne opinie prezentują pracownicy Powiatowych Urzędów Pracy. Przeciwnego zdania są eksperci oraz pozostali przedstawiciele instytucji szkoleniowych. Dostrzegają oni, że otrzymanie Akredytacji Kuratora Oświaty generuje wzrost biurokracji w firmie szkoleniowej oraz zbytnie absorbowanie pracowników dotrzymywaniem terminów aktualizacji. System nie wpływa na podnoszenie jakości usług edukacyjno-szkoleniowych, ponieważ zbyt wolno reaguje na zmiany pojawiające się na rynku pracy. Biorąc pod uwagę informacje pochodzące z wywiadów IDI można odnieść wrażenie, że do rozpowszechniania akredytacji dążą głównie pracownicy Powiatowych Urzędów Pracy, którym jednolity system oceniania instytucji szkolących przez podmioty zewnętrzne ułatwiłby eliminowanie niekompetentnych firm zgłaszających się do przetargów. Pracownicy instytucji szkoleniowych, które uzyskały Akredytację zgadzają się z opiniami ekspertów twierdząc, że koszty, które ponieśli w związku z przygotowaniami do uzyskania Akredytacji znacznie przewyższają korzyści czerpane z jej posiadania. Większość usług szkoleniowych zamawianych przez Powiatowe Urzędy Pracy odbywa się zgodnie z prawem zamówień publicznych w ramach tzw. zamówień z wolnej ręki. W niektórych urzędach komisja wybierająca firmę, która zrealizuje usługę szkoleniową uwzględnia posiadane przez firmę akredytacje i certyfikaty. Przydatność posiadania Akredytacji ogranicza się zatem, zdaniem przedstawicieli firm szkoleniowych, do uzyskania dodatkowych punktów podczas wyboru firmy szkoleniowej. Na rynku szkoleń biznesowych omawiana marka nie posiada prestiżu. Respondenci będący przedstawicielami instytucji szkolących zwracali uwagę, że posiadanie

Akredytacji Kuratora Oświaty świadczy o osiągnięciu przez firmę określonego poziomu kształcenia. Jednak brak Akredytacji nie może być wskaźnikiem świadczenia przez placówkę usług edukacyjnych niskiej jakości. Eksperci zwrócili uwagę, że Akredytacja w przypadku szkolnictwa publicznego posiada duże znaczenie, gdyż wyznacza minimalne standardy, jakie musi spełniać placówka chcąca nauczać dzieci i młodzież. Omawiany system wyznacza standardy usług edukacyjno-szkoleniowych, jednak zdaniem ekspertów oraz przedstawicieli instytucji szkolących, nie mają one bezpośredniego związku z jakością. Ponadto ustalone wymogi są niedostosowane, w opinii tej grupy, do aktualnych warunków istniejących na rynku firm szkoleniowych. W związku z tym znaczna część firm szkoleniowych nie ma możliwości uzyskania Akredytacji. Standardami stanowiącymi bariery są m.in.: konieczność posiadania stałych sal dydaktycznych, opracowanie stałych programów nauczania, konieczność posiadania rozbudowanego zaplecza technicznego oraz zatrudnianie kadry na umowę o pracę. Niektóre kryteria, zdaniem przedstawicieli instytucji szkoleniowych nie przystają także do dynamicznie zmieniającej się sytuacji na rynku pracy. Także przedstawiciele instytucji szkoleniowych, które uzyskały Akredytację zwracają uwagę, że jest ona przystosowana do warunków charakterystycznych dla funkcjonowania placówek szkoleniowych prowadzących stałe kursy w jeden określony sposób. Firmy organizujące działalność szkoleniową w odmienny sposób, a tych jest na rynku najwięcej, nie są w stanie sprostać stawianym wymogom. Główną barierą, która została przez nich zidentyfikowana jest zbytnia koncentracja systemu na bazie dydaktycznej. Akredytacja nakłada konieczność pomiarów jakości realizowanych usług edukacyjnoszkoleniowych poprzez nałożenie obowiązku stałego monitoringu procesu nauczania i szkolenia, nadzoru pedagogicznego nad podejmowanymi działaniami oświatowo-szkoleniowymi oraz badań ewaluacyjnych. Zdaniem przedstawicieli instytucji szkoleniowych, które poddały się procesowi akredytacji, głównymi zaletami jej posiadania jest możliwość jej wykazania podczas składania oferty firmy w ramach wybranego zamówienia publicznego. Informacja na temat akredytacji może zostać następnie uwzględniona przez komisję wybierającą firmę, która zrealizuje usługę szkoleniową. Natomiast główną wadą jest akredytowanie kursów, co generuje wysokie koszty aktualizowania akredytacji, gdyż firma często uruchamia nowe kursy, w zależności od zapotrzebowania na rynku. Ten element ukazuje, że Akredytacja przygotowana jest głównie na użytek szkół. Eksperci zwracali uwagę, że wadą akredytacji jest traktowanie wszystkich podmiotów rynku edukacyjno-szkoleniowego jako podmiotów jednolitych. W konsekwencji przyjęte przepisy nie uwzględniają wielu wysokiej jakości szkoleń prowadzonych na rynku, uniemożliwiając tym samym niektórym instytucjom ubieganie się o akredytację. Pracownicy Powiatowych Urzędów Pracy również dostrzegają wady systemu akredytacji. Jako najistotniejsze podają: długi czas oczekiwania na akredytację oraz stawianie wymagań nie zawsze adekwatnych do potrzeb urzędów np. często kryterium ważniejszym od posiadania biblioteki jest

doświadczenie w prowadzeniu szkoleń specjalistycznych. Przytaczani respondenci są również niezadowoleni z faktu, że akredytacja nie określa szczegółowo zasad przeprowadzania ewaluacji przez firmy prowadzące szkolenia. 2.1.2.2 Akredytacja na prowadzenie studiów Master of Business Administration (MBA) Master of Busienss Administration to anglosaski system studiów, o którym wypowiadali się wyłącznie eksperci. Nie posiada charakteru uniwersalnego, gdyż jego celem jest wykształcenie wysoko wykwalifikowanej kadry menadżerskiej. Przygotowania podejmowane przez uczelnię w celu spełniania wymogów nałożonych przez system akredytacji nie przyczyniają się do podniesienia jakości świadczonych przez nią innych usług edukacyjnych, gdyż oceną objęte są wyłącznie programy nauczania realizowane w ramach akredytowanych studiów menadżerskich. Podobnie eksperci rozpatrują problematykę oceny instytucji na podstawie posiadania akredytacji. Możliwość nauczania w systemie MBA odnosi się wyłącznie do nauczania w zakresie zarządzania. Natomiast omawiana akredytacja nie ma wpływu na jakość zajęć prowadzonych w ramach innych kierunków studiów istniejących w strukturach uczelni. Najistotniejszym standardem usług edukacyjno-szkoleniowych wyznaczanym przez omawianą akredytację jest zdaniem ekspertów, zasada doboru uczestników kursu. Wysoką jakość prowadzenia studiów w systemie MBA można osiągnąć jedynie w sytuacji, gdy słuchacze to osoby doświadczone w zarządzaniu. Omawiany system zakłada bowiem cechy, jakie powinni posiadać kursanci. Badanie potrzeb szkoleniowych oraz doświadczeń i możliwości osób aplikujących nie są zatem wykorzystywane w celu dostosowania szkolenia do grupy, ale w celu rekrutacji odpowiednich osób do wcześniej przygotowanego kursu. Podstawowymi wymaganiami są: doświadczenie zawodowe oraz biegła znajomość języka angielskiego. Główną zaletą edukacji realizowanej w ramach akredytacji MBA jest osiąganie wysokiej jakości usług edukacyjnych ze względu na koncentrowanie się na praktycznych umiejętnościach. Dzięki temu akredytacja posiada duży prestiż w Polsce i na świecie. W kontekście poruszanej problematyki wadą systemu jest jego elitarność. 2.1.3 Systemy certyfikacji i certyfikaty 2.1.3.1 System certyfikacji ISO Wpływ wdrażania systemu ISO przez placówkę szkoleniową na jakość świadczonych przez nią usług jest różnorodnie oceniany przez respondentów biorących udział w badaniu. Eksperci, odnosząc się do celu wprowadzania norm ISO zauważają, że stosowanie się do zaleceń systemu raczej nie podnosi jakości świadczonych usług, lecz wpływając na powtarzalność procesu utrzymuje je na stałym poziomie.

Ponadto firmy szkoleniowe w Polsce starając się o certyfikat ISO skupiają się na normie 9001, która dotyczy zarządzania procesem, a nie usług edukacyjnych czy szkoleniowych. Aktualnie w państwach Europy Zachodniej opracowywane i wdrażane są normy ISO odnoszące się bezpośrednio do jakości procesów szkolenia i nauczania. Ze względu na ich specyfikę mogą one bezpośrednio oddziaływać na jakość usług szkoleniowych i edukacyjnych. Respondenci będący przedstawicielami instytucji szkolących i certyfikujących mają różnorodne opinie w zakresie wpływu przestrzegania norm ISO na jakość usług świadczonych przez placówkę. Część opinii koncentruje się na fakcie, że system wprowadza ład w organizacji poprzez porządkowanie procesów związanych z dokumentacją oraz przepływem informacji wewnątrz i na zewnątrz przedsiębiorstwa, co ma niewątpliwy wpływ na jakość funkcjonowania firmy. Respondenci stwierdzili, że sprawne zarządzanie może mieć wpływ na jakość świadczonej usługi, jednak nie zawsze występuje taki związek np. sprawny obieg dokumentacji nie ma bezpośredniego wpływu na jakość szkolenia. Pozostali przedstawiciele firm szkoleniowych i certyfikujących prezentują opinię o bezpośrednim wpływie wdrażania ISO na podnoszenie poziomu prowadzonych szkoleń, kursów oraz zajęć lekcyjnych. Wyrażone przekonania uzasadniają oni faktem, że normy nakładają obowiązek stałego doskonalenia systemu zarządzania oraz przyglądania się procesowi organizacyjnemu w celu wprowadzania udoskonaleń. Pracownicy instytucji szkolących, które wdrażają ISO uważają, że system pozwala na ocenę jednostki na podstawie posiadania certyfikatu. Takiej oceny niejednokrotnie dokonują urzędy, prywatni przedsiębiorcy i klienci indywidualni. Jednak eksperci przestrzegają przed możliwością dokonywania niewłaściwej interpretacji znaczenia certyfikatu przez klientów. Posiadanie go oznacza bowiem, że placówka sprawnie zarządza kursami oraz ośrodkiem, natomiast bezpośrednio nie ocenia świadczonych przez nią usług. Według opinii przedstawicieli firm szkoleniowych, które wdrożyły ISO, system wyznacza standardy funkcjonowania firmy. Są to m.in. wymagania odnośnie odpowiedniego prowadzenia dokumentacji, prowadzenia polityki jakości, planowania procesów, dokonywania oceny zarządzania, zapewnienia odpowiednich zasobów technicznych. Niektóre z kryteriów przyczyniają się do podnoszenia jakości usług edukacyjno-szkoleniowych, jednak zdaniem ekspertów nie można charakteryzować jednej z funkcji pełnionych przez system ISO jako określanie norm jakości usług edukacyjnych i szkoleniowych. Nieliczni przedstawiciele instytucji szkolących krytykują omawiany system, ponieważ pomimo obowiązku nakładanego na organizatora kursów i szkoleń do przeprowadzania ewaluacji, nie zawiera wskazówek w zakresie tworzenia metodologii tego procesu. Pozostałe opinie pochodzące od reprezentantów instytucji szkolących, certyfikujących oraz ekspertów dotyczące nakładania przez system wymogów w zakresie dokonywania pomiarów niezbędnych do prawidłowego przeprowadzenia procesu oraz umożliwiających ocenę jakości zrealizowanej usługi uznawane są jako zaleta systemu. Przykładem pozytywnych efektów wdrażania tych zapisów jest osiągnięcie zdyscyplinowania nauczycieli w badanej

placówce oświatowej, na skutek którego każda lekcja jest przeprowadzana zgodnie z przyjętymi normami, osiągając wysoki poziom nauczania. W wypowiedziach ekspertów pojawiły się opinie, że zdobycie certyfikatu ISO wiąże się z nakładami finansowymi, co jest podstawową barierą w jego uzyskaniu przez małe firmy. Przedstawiciele instytucji certyfikujących zwracali uwagę, że system zawiera kilkanaście trudnych do wdrożenia norm. Ponadto uważali iż skomplikowana procedura wdrażania systemu znacznie rozbudowuje administrację przedsiębiorstwa oraz zbytnio absorbuje pracowników. W konsekwencji mikro i małym przedsiębiorstwom trudno zdecydować się na wdrożenie ISO, gdyż jest to proces zbyt czasochłonny oraz wymaga dużych nakładów finansowych. Zalety przestrzegania norm ISO wskazywane przez przedstawicieli placówek, które wdrożyły omawiany system to przede wszystkim: uporządkowanie procesów zarządzania przedsiębiorstwem, osiągnięcie powtarzalności procesów, określenie elementów mających istotny wpływ na jakość funkcjonowania przedsiębiorstwa. Eksperci jako podstawowe zalety systemu ISO wskazali: renomę jaką system cieszy się na rynku oraz posiadanie procedur naprawczych. Drugi z wymienionych czynników, łącznie z procedurą wykrywania błędów, został określony jako dobra praktyka. Jeden z respondentów będący przedstawicielem instytucji szkolącej określił całą normę 9001 jako dobrą praktykę. Przytoczony dokument zawiera bowiem wiele wskazówek odnośnie osiągania wysokiej jakości w zakresie zarządzania firmą oraz pośrednio w zakresie działań edukacyjnych i szkoleniowych. 2.1.3.2 Europejskie Ramy Kwalifikacyjne (Certyfikat Kompetencji Trenerskich) Certyfikat Kompetencji Trenera wpisuje się w koncepcję Krajowych Ram Kwalifikacyjnych budowanych w oparciu o Europejskie Ramy Kwalifikacyjne. Europejskie Ramy Kwalifikacyjne mają charakter uniwersalny, gdyż dotyczą zarówno kształcenia akademickiego, jak również zawodowego, odbywającego się poza państwowym systemem oświaty. Niemniej respondenci będący przedstawicielami instytucji szkolących oraz certyfikujących zwracali uwagę, że standardy dotyczące kształcenia akademickiego ustalono na podstawie Procesu Bolońskiego, natomiast kształcenie zawodowe zostało objęte standardami wypracowanymi w toczącym się równolegle Procesie Kopenhaskim. W założeniu Krajowe Ramy Kwalifikacyjne mają na celu diagnozowanie umiejętności posiadanych przez ucznia/studenta/uczestnika kursu po zakończeniu każdego z procesów kształcenia. Realizowanie omówionego założenia będzie służyło podmiotom funkcjonującym na rynku pracy poprzez określanie zbioru kompetencji, jakie udało się zdobyć jednostce podczas procesu kształcenia. Respondenci twierdzili, że wdrożenie systemu certyfikacji przyczyni się do podnoszenia jakości usług edukacyjno-szkoleniowych oraz umożliwi ocenę instytucji szkolącej na podstawie posiadanego certyfikatu. Firma szkoleniowa będzie zobowiązana do określenia, na jakim poziomie certyfikatu odbędzie się szkolenie oraz określenia jakie kompetencje nabędzie jego uczestnik. Klient będzie wówczas mógł egzekwować od wykonawcy osiągania postulowanej jakości. Krajowe Ramy

Kwalifikacyjne pozwalają nazywać produkty szkoleniowe językiem rezultatów, co również prowadzi, zdaniem respondentów, do konieczności stałego podnoszenia jakości oferowanych usług. Respondenci wskazywali dwa certyfikaty nadawane w Polsce, które zostały opracowane w oparciu o metodologię EQF: Certyfikat Trenera oraz Certyfikat Menadżera Projektu. Możliwość zdobywania kolejnych (ośmiu) stopni certyfikatu związana jest z podnoszeniem jakości. Trenerom zależy na posiadaniu certyfikatu o jak najwyższym stopniu, dzięki czemu są zmotywowani do zdobywania coraz wyższych kwalifikacji pozwalających na świadczenie usług coraz wyższej jakości. Omawiane przez respondentów certyfikaty wyznaczają standardy usługi szkoleniowej poprzez określanie kompetencji i wiedzy, jaką musi posiadać osoba starająca się uzyskać kolejne stopnie trenerskie. Klient zamawiający usługę ma zatem gwarancję, że trener posiada określone umiejętności, opisane w rekomendacjach. Głównymi zaletami stworzonej certyfikacji wymienianymi przez respondentów jest dobrze zorganizowany system oceniania kandydatów, dzięki czemu rekomendacje zawarte w certyfikacie w wysokim stopniu odpowiadają faktycznym umiejętnościom trenera. Egzamin ma trzy formy: teoretyczną, praktyczną oraz wykazanie wymaganego doświadczenia. W celu zminimalizowania wpływu subiektywnych opinii, ocena dokonywana jest przez sześć certyfikowanych osób. Zabieg jest dobrą praktyką, której celem jest dążenie do obiektywnej oceny osób starających się o uzyskanie certyfikatu. 2.1.3.3 Międzynarodowy Certyfikat Trenera wydawany przez Edexcel i BTEC Professional Qualifications Międzynarodowy Certyfikat Trenera został wskazany podczas Indywidualnych Wywiadów Pogłębionych przez ekspertów oraz przedstawicieli instytucji certyfikujących. Nie jest on systemem uniwersalnym, ale elitarnym. W opinii ekspertów, dzięki temu, w wysokim stopniu wpływa na podnoszenie jakości usług edukacyjno-szkoleniowych świadczonych przez osoby, które zdecydują się przejść procedurę przygotowującą do certyfikacji. Aby uzyskać Międzynarodowy Certyfikat Trenera należy wykazać co najmniej dwa lata doświadczenia trenerskiego oraz rozbudowane kompetencje trenera w zakresie treningu, uczenia i rozwoju. W związku z tym, zdaniem przedstawicieli instytucji certyfikujących, akceptowani kandydaci posiadają cechy stanowiące podłoże dla rozwoju kompetencji, jakie powinien posiadać efektywny trener. Na stały wzrost jakości świadczonych usług, według respondentów, wpływają także porady udzielane trenerom przez doradców zawodowych w zakresie ścieżek rozwoju osobistego i zawodowego. Zdaniem przedstawicieli instytucji certyfikujących posiadanie certyfikatu przez trenerów umożliwia ocenę organizacji na tej podstawie. Wskazuje on bowiem drogę rozwoju przyjętą przez trenerów oraz wartości istotne dla firmy szkoleniowej. Zasady nadawania Międzynarodowego Certyfikatu Trenera wyznaczają ponad 100 standardów zebranych w sześć modułów: badanie potrzeb szkoleniowych, kontakt z klientem, projektowanie szkoleń, prowadzenie szkoleń, ewaluacja szkoleń, rozwój zawodowy i osobisty swój i innych.

Wyznaczane zasady skonstruowane zostały w oparciu o zastaw brytyjskich standardów zawodowych. Zaletą certyfikatu, na którą wskazywali eksperci jest potwierdzanie nie tylko wiedzy posiadanej przez trenera, ale również umiejętności stymulowania celowego rozwój kursantów. Wadą systemu jest, zdaniem respondentów, możliwość wystąpienia nieprawidłowej interpretacji posiadania certyfikatu. Uzyskanie go nie świadczy bowiem o tym, że trener jest najlepszy. Wskazuje natomiast, że trener poddał się zewnętrznemu egzaminowi, poprzez który potwierdził posiadane kompetencje oraz znajomość konkretnej metodologii przygotowywania i przyprowadzania szkoleń. Certyfikat jednak nie zapewnia, że prowadzący będzie stosował tą metodologię. 2.1.4 Dobre Praktyki 2.1.4.1 Scottish Quality Measurement System (SQMS) Ze względu na fakt, że SQMS jest systemem wdrażanym głównie za granicą, nie jest on powszechnie znany w Polsce. Podczas Indywidualnych Wywiadów Pogłębionych opinie o nim zostały wyrażone wyłącznie przez przedstawicieli instytucji szkoleniowych. Respondenci twierdzili, że dokument określający zasady funkcjonowania Szkockiego Systemu Zarządzania Jakością charakteryzuje system jako uniwersalny, toteż skierowany jest do placówek kształcenia zawodowego i organizacji szkoleniowych. SQMS wyznacza 10 standardów dotyczących m.in zarządzania strategicznego, zarządzania jakością, marketingu, rozwoju zawodowego. Niektóre z nich np. określające warunki, jakie musi spełniać kadra czy programy nauczania odnoszą się bezpośrednio do jakości usług edukacyjno-szkoleniowych. Wdrożenie systemu sprawia, że oferta edukacyjno-szkoleniowa jest w wyższym stopniu dostosowana do potrzeb i możliwości uczestników. Pozostałe standardy odnoszą się do różnych sfer funkcjonowania placówki, pośrednio przyczyniając się do stałego podnoszenia jakości świadczonych przez nią usług. Dyrektorzy szkockich placówek, które wdrożyły SQMS zapewniają o adekwatności wyznaczanych przez system standardów do wymagań ze strony uczniów, rodziców oraz rynku pracy, a także o realnym wpływie wdrażania systemu na osiąganie przez placówkę wysokiej jakości usług. SQMS nakłada na placówki wymóg diagnozowania potrzeb szkoleniowych, oceny jakości świadczonych usług, a także oceny uczniów, co stwarza możliwości podnoszenia jakości w oparciu o dane uzyskane różnorodnymi metodami. Respondenci uważają, że przeanalizowanie sposobu funkcjonowania omawianego systemu dostarczy wiele cennych wskazówek dla osób podejmujących działania związane z podnoszeniem jakości usług edukacyjno-szkoleniowych w Polsce. SQMS od lat jest wdrażany w Szkocji, gdzie spełnia założone cele. Jego główną zaletą jest wskazanie dyrektorom placówek oświatowych i szkoleniowych najistotniejszych elementów wpływających zarówno na jakość funkcjonowania placówki, jak również na jakość świadczonych przez nią usług. Jednocześnie pojawiały się opinie, że sposób organizacji

zakładający 10 istotnych obszarów może stać się zagrożeniem dla jakości świadczonych usług w sytuacji, gdy zmieniająca się sytuacja na rynku pracy zdezaktualizuje istotność przyjętych kryteriów. 2.1.4.2 Total Quality Management (TQM) Kompleksowe Zarządzanie Jakością to system oparty na następujących pięciu ścianach piramidy: 1. zaangażowanie kierownictwa (przywództwo); 2. koncentracja na kliencie i pracowniku; 3. koncentracja na faktach; 4. ciągłe doskonalenie; 5. powszechne uczestnictwo. W opinii respondentów, będących przedstawicielami instytucji szkolących, jest to system uniwersalny tzn. możliwy do zastosowania w każdej instytucji, dzięki znacznej ogólności zapisów. Najważniejszymi wyznaczanymi przez niego standardami są: zasada myślenia systemowego, zasada jedności zespołu, zasada racjonalności. Zdaniem respondentów podnoszenie jakości usługi szkoleniowej może odbywać się w ramach tego systemu poprzez: Identyfikowanie się pracowników z celami firmy. W założeniu pracownicy mając świadomość, że efektywność funkcjonowania firmy jest zależna od ich działań, posiadają silną motywację do podnoszenia kompetencji i kwalifikacji w zakresie pełnionych obowiązków. Należy jednak pamiętać, że przytoczone założenia podnoszą jakości usług edukacyjno-szkoleniowych wyłącznie w przypadkach, gdy jest to jeden z celów przedsiębiorstwa. W odmiennej sytuacji, np. gdy priorytetem w firmie jest redukowanie kosztów przy utrzymaniu stałego dochodu, zachowanie zasady jedności zespołu może prowadzić do pogorszenia się jakości świadczonych usług edukacyjnych i szkoleniowych. Ciągłe doskonalenie. Coraz bardziej kompetentna kadra przyczyni się do stałego podnoszenia jakości świadczonych przez nią usług. Koncentrację na faktach. Czynnik ten został przez respondentów zinterpretowany jako zalecenie dokonywania udoskonaleń w różnorodnych aspektach funkcjonowania firmy w oparciu o obiektywne dane, dokonywanie pomiarów m.in. badań potrzeb szkoleniowych, badań ewaluacyjnych, analizowania pozyskanych informacji. W opinii ekspertów TQM nie jest systemem, którego wdrożenie wyróżnia instytucję szkolącą ze względu na wysoką jakość świadczonych usług, ponieważ do tej pory nie zostały stworzone kryteria oceny ani wskaźniki dla firm edukacyjno-szkoleniowych. System jest jednak oceniany jako posiadający duży potencjał do zapewniania jakości w omawianej branży, ponieważ świadczenie usług edukacyjnych jest ściśle związane z obszarami, na które TQM kładzie nacisk m.in. konieczność ciągłego rozwoju

pracownika oraz istotność dokonywania pomiarów (potrzeby szkoleniowe, ewaluacja kursów). 2.1.4.3 Kodeks Dobrych Praktyk Polskiej Izby Firm Szkoleniowych Eksperci uznali, że Kodeks Dobrych Praktyk propagowany przez Polską Izbę Firm Szkoleniowych jest uniwersalny, gdyż uwzględnia różnorodność instytucji działających na rynku edukacyjno-szkoleniowym. Składa się jednak wyłącznie z miękkich aspektów jakości. W opinii ekspertów, po uszczegółowieniu go o kwestie techniczne byłby gotowym systemem certyfikacji. Respondenci będący przedstawicielami instytucji szkolących i certyfikujących zaobserwowali, że wdrażanie Kodeksu wpływa na podnoszenie jakości świadczonych usług. Jako najistotniejszy czynnik w tym procesie wskazano edukowanie klienta w zakresie elementów wpływających na jakość kształcenia. Powszechna znajomość problematyki jakości w nauczaniu jest, zdaniem respondentów, skuteczniejszym sposobem kontrolowania instytucji szkoleniowej odnośnie przestrzegania Kodeksu Dobrych Praktyk niż audytowanie jednostek posiadających certyfikat. Wskazywaną przez respondentów rekomendacją wpływającą na podnoszenie jakości usług edukacyjnych i szkoleniowych jest także propagowanie różnorodnych metod aktywizujących kursantów oraz uzależnienie sposobu prowadzenia kursu od celu szkolenia. Eksperci zwracali uwagę, że jedną z najistotniejszych dobrych praktyk zawartych w Kodeksie jest wyznaczanie przez trenera celu szkolenia na podstawie badania potrzeb szkoleniowych. Dzięki temu możliwe jest dostosowanie metod przekazywania wiedzy oraz czasu trwania kursu do przyjętych założeń. Złożenie przez firmę deklaracji dotyczącej przestrzegania Kodeksu Dobrych Praktyk świadczy o tym, że jednym z elementów jej misji jest stałe podnoszenie jakości świadczonych usług. W Kodeksie Dobrych Praktyk Polskiej Izby Firm Szkoleniowych zawarte są standardy jakości usług edukacyjno-szkoleniowych. Odnoszą się one głównie do zachowywania etyki zawodowej w relacji z klientami i otoczeniem. Zdaniem ekspertów przestrzeganie tych zasad jest podstawą do świadczenia wysokiej jakości usług. W opinii respondentów reprezentujących instytucje szkoleniowe Kodeks słusznie kładzie nacisk na konieczność przeprowadzania badania potrzeb szkoleniowych klientów oraz uczestników kursów, ewaluacji prowadzonych kursów, a także zawiera istotne wskazówki dotyczące przeprowadzania tych czynności. Główną zaletą Kodeksu Dobrych Praktyk PIFS wskazywaną przez ekspertów jest formułowanie rekomendacji przy użyciu pojęć zawartych w ogólnodostępnym słowniku zamieszczonym na stronie internetowej Polskiej Izby Firm Szkoleniowych. Dzięki temu czytelnik ma jasność, do jakich kwestii odnosi się dane stwierdzenie. Definiowanie stosowanych nazw jest w tej dziedzinie istotne, gdyż brak znormalizowania określeń prowadzi do nieporozumień, a często do celowych manipulacji klientem. Przyzwyczajanie nabywców do precyzowania przez firmy szkoleniowe kluczowych pojęć zawartych

w ofercie jest zdaniem ekspertów istotnym elementem w motywowaniu firm do przestrzegania etyki zawodowej i podnoszenia jakości świadczonych usług. Omówione działania zostały określone przez ekspertów jako dobra praktyka przyczyniająca się do podnoszenia jakości usług edukacyjnoszkoleniowych. 2.1.4.4 Standard Usługi Szkoleniowej Na temat Standardu Usługi Szkoleniowej wypowiadali się wyłącznie eksperci oraz przedstawiciele firm szkoleniowych. Powodem nieznajomości certyfikatu w szerszych kręgach jest fakt, że dokument w dniu przeprowadzania wywiadu nie został jeszcze opublikowany. Opinie o nim mogły zatem wyrażać wyłącznie osoby biorące udział w pracach nad jego przygotowaniem. Zdaniem respondentów stworzony system jest uniwersalny dla firm działających w branży szkoleniowej, ponieważ bierze pod uwagę różnorodność działań szkoleniowo-edukacyjnych podejmowanych w Polsce, m.in. uwzględnia odmienną specyfikę szkoleń otwartych oraz zamkniętych. Nie jest jednak odpowiednim narzędziem dla podnoszenia jakości usług edukacyjnych realizowanych w ramach systemu polskiej oświaty, ze względu na odmienność ich celów, sposobów ich realizowania oraz warunków, w jakich funkcjonują. Przestrzeganie zalecań zawartych w Standardzie Usługi Szkoleniowej prowadzi do podnoszenia jakości usług świadczonych przez firmy szkoleniowe. Pierwszym etapem doskonalenia jakości jest, zgodnie z założeniami przyjętymi w standardach, stworzenie warunków do spełniania zasad minimum. Osiągnięcie podstawowych standardów umożliwi przedsiębiorstwu zdobycie certyfikatu. Dla firm, które chciałyby organizować szkolenia o jeszcze wyższej jakości Standard zawiera rekomendacje dodatkowe, których wdrażanie prowadzi do dalszego podnoszenia jakości świadczonych usług. Zdaniem ekspertów ważnym elementem systemu będzie obowiązkowa walidacja, której muszą poddać się certyfikowane firmy. W opinii osób, które brały udział przy tworzeniu Standardu będzie istniała możliwość oceny firmy na podstawie posiadania certyfikatu. Klient wybierający firmę szkoleniową widząc znak jakości nadawany przez PIFS będzie mógł wejść na stronę internetową Izby w celu zapoznania się ze standardami, do przestrzegania których zobowiązuje certyfikat. Standard Usługi Szkoleniowej zdaniem respondentów ma na celu wyznaczanie standardów usług edukacyjno-szkoleniowych. Ze względu na etap, na jakim znajdują się prace nad dokumentem Programowym trudno oceniać, w jakim stopniu będą to kryteria realnie podnoszące profesjonalizm usługi. Respondenci zwracają uwagę, że Standard nakłada konieczność dokonywania licznych pomiarów związanych z realizacją szkolenia. W pierwszym etapie realizacji procesu niezbędny jest pomiar potrzeb Zleceniodawcy. Eksperci twierdzili, że Izba rekomenduje grupy osób, które należy objąć badaniem oraz sposoby dokonywania pomiarów. Ważna rolę przypisuje się również przekazaniu klientowi informacji o uzyskanych wynikach. Po zakończeniu szkolenia firma, która podpisała Standard jest zobowiązana,