Przygotowanie do wprowadzenia innowacji, czyli jak zmiany organizacyjne w dziale informatycznym przyczyniają się do sukcesu ujednoliconej komunikacji

Przygotowanie do wprowadzenia innowacji, czyli jak zmiany organizacyjne w dziale informatycznym przyczyniają się do sukcesu ujednoliconej komunikacji Spis treści Wstęp... 1 Unifikacja i zmiany... 2 Ujednolicona komunikacja w wydaniu firmy Microsoft... 2 Ujednolicona komunikacja czynniki decydujące o zakupie i proces dokonywania zakupu... 3 Czynniki decydujące o zakupie dział informatyczny... 4 Czynniki decydujące o zakupie działy merytoryczne... 4 Model procesu zakupu systemu ujednoliconej komunikacji... 4 Wpływ ujednoliconej komunikacji na strukturę organizacyjną dużych przedsiębiorstw... 5 Tradycyjna struktura organizacyjna działu informatycznego... 5 Struktura działu informatycznego w przypadku systemu VoIP opartego na sieci... 6 Struktura organizacyjna działu informatycznego w przypadku systemu ujednoliconej komunikacji firmy Microsoft i systemu VoIP opartego na produkcie OCS... 6 Struktura organizacyjna działu informatycznego w przypadku systemu ujednoliconej komunikacji firmy Microsoft i systemu VoIP opartego na sieci... 7 Wpływ ujednoliconej komunikacji na pomoc techniczną... 7 Awans zawodowy i zadowolenie pracowników... 7 Role organizacyjne w systemie ujednoliconej komunikacji firmy Microsoft... 8 Najważniejsze role na etapie oceny i wdrożenia... 8 Role integratorów... 8 Role związane z wdrożeniem... 9 Administrator systemu ujednoliconej komunikacji... 10 Zaangażowanie w projekt zależnie od roli... 10 Podstawy wdrażania systemów ujednoliconej komunikacji firmy Microsoft... 11 Podstawowe wyznaczniki sukcesu... 11 Ocena interaktywna środowisko testowe jako punkt wyjścia... 11 Ukierunkowanie na wymagania podstawowe... 12 Podsumowanie... 12 Dodatkowe zasoby... 13 Wstęp Firma Microsoft i powiązane z nią firmy badawcze przeprowadziły w ciągu ostatniego roku rozmowy z setkami specjalistów zajmujących się sprawami technicznymi w przedsiębiorstwach z całego świata, które przygotowują się do wdrożenia systemów ujednoliconej komunikacji lub już wdrażają takie systemy. Z rozmów tych wyłonił się obraz ujednoliconej komunikacji jako zjawiska mającego daleko idący wpływ na strukturę działów informatycznych. Uzyskane informacje pozwoliły również wskazać, na ile rzutuje to na proces oceny systemów i przygotowanie do ich wdrożenia oraz w jaki sposób można wykorzystać wynikające z tego zmiany do zwiększania efektywności, usprawniania współpracy i podnoszenia poziomu zadowolenia pracowników. W niniejszym opracowaniu scharakteryzowano pokrótce pojęcie ujednoliconej komunikacji, omówiono powody, dla których przedsiębiorstwa i instytucje decydują się na wdrożenie tego rodzaju rozwiązań, a także opisano proces podejmowania decyzji o zakupie. Następnie przedstawiono skutki organizacyjne powyższego wdrożenia zaobserwowane przez ankietowane przedsiębiorstwa. Ponieważ w proces oceny i wdrożenia systemu ujednoliconej komunikacji są zaangażowani praktycznie wszyscy pracownicy działu informatycznego, w dalszej części dokumentu dokonano przeglądu ról organizacyjnych. Szczególną uwagę poświęcono integratorom, którzy mają kluczowe znaczenie dla przełamywania barier między odizolowanymi obszarami łączności procesu będącego fundamentem wdrożenia systemu ujednoliconej komunikacji. Na zakończenie przedstawiono krótki opis podstawowych działań strategicznych i taktycznych, jakie należy podjąć w związku z wdrożeniem systemu ujednoliconej komunikacji firmy Microsoft (również na podstawie doświadczeń firm uczestniczących w ankiecie), a także wskazano zasoby mogące ułatwić ocenę, planowanie i realizację wdrożenia oraz zarządzanie tym procesem. 1

Unifikacja i zmiany Każda firma, która chce wdrożyć system ujednoliconej komunikacji, musi podjąć dwie zasadnicze decyzje. Pierwsza z nich to wybór stosowanego modelu unifikacji (tj. modelu opartego na sieci lub modelu opartego na oprogramowaniu). Druga decyzja dotyczy sposobu wykorzystania zmian organizacyjnych w dziale informatycznym, które wymusza ujednolicona komunikacja, do zwiększania efektywności, usprawniania współpracy i podnoszenia poziomu zadowolenia pracowników. Ujednolicona komunikacja pozwala przełamywać bariery między odizolowanymi dotychczas systemami komunikacyjnymi, umożliwiając jednoczesne korzystanie z łączności głosowej, poczty e-mail, wiadomości błyskawicznych, konferencji audio, wideokonferencji i konferencji w sieci Web oraz uzyskiwanych w czasie rzeczywistym informacji o dostępności (obecności). Dzięki temu powstaje system, który usprawnia wymianę informacji między jednostkami organizacyjnymi i ich pracownikami. Zintegrowanie mechanizmów łączności z aplikacjami biznesowymi umożliwia użytkownikom komunikowanie się w bezpośrednim kontekście wykonywanych zadań i szybkie nawiązywanie kontaktu z właściwymi osobami za pośrednictwem najefektywniejszego kanału. To z kolei przekłada się na zwiększenie wydajności pracy i przyspieszenie podejmowania decyzji. Ściślejsza integracja oferowana przez systemy ujednoliconej komunikacji pozwala również obniżyć koszty infrastruktury i uprościć administrowanie, ale przedsiębiorstwa i instytucje chcące skorzystać z jej zalet stają przed dwoma istotnymi wyzwaniami. Pierwsza trudność polega na wyborze właściwej metody ujednolicenia wszystkich zróżnicowanych technologii objętych systemem, co nie jest rzeczą łatwą. Istnieją dwa podstawowe modele: jeden z nich opiera się na sieci, drugi zaś na oprogramowaniu. Cechą charakterystyczną systemów ujednoliconej komunikacji opartych na sieci jest występowanie punktów końcowych w postaci dedykowanych urządzeń (np. telefonów IP), których działanie jest uzależnione od ściśle zarządzanej, inteligentnej sieci. W tym modelu aplikacje komunikacyjne znajdują się w jednej, zabezpieczonej sieci wyposażonej w rozbudowane mechanizmy zarządzania jakością usług (QoS) na wszystkich łączach i są uzależnione od jej działania. W przypadku systemu ujednoliconej komunikacji wdrożonego na bazie oprogramowania rolę punktów końcowych pełnią natomiast zwykłe urządzenia sprzętowe, w których działa wielofunkcyjne oprogramowanie. Urządzenia te mogą być umieszczone w dowolnej sieci i mogą działać niezależnie od jakichkolwiek mechanizmów zarządzania jakością usług bądź innych inteligentnych funkcji sieciowych (chociaż są przystosowane do ich obsługi). Każdy z tych modeli ma oczywiście określone wady i zalety. Istotna różnica między nimi polega na tym, że wymagają różnych procesów oceny. W niniejszym artykule omówiono proces dotyczący modelu opartego na oprogramowaniu, ponieważ to właśnie ten model stanowi podstawę systemów ujednoliconej komunikacji firmy Microsoft. Druga trudność polega na tym, że systemy ujednoliconej komunikacji z natury obejmują swoim działaniem różne obszary techniczne i administracyjne w obrębie przedsiębiorstwa. W rezultacie pomyślne wdrożenie takiego systemu może mieć istotny wpływ na strukturę organizacyjną firmy, co jest najważniejszym zagadnieniem poruszanym w niniejszym opracowaniu. Zmiany strukturalne w dziale informatycznym wynikające z wprowadzenia ujednoliconej komunikacji o ile zostaną należycie przeprowadzone mogą stać się okazją do zwiększenia efektywności i usprawnienia współpracy, a także mogą pomóc wielu członkom zespołu w dalszym rozwoju kariery zawodowej. Podobnie jak w przypadku procesu oceny, o optymalnej strukturze organizacyjnej decyduje w dużej mierze wybrany model ujednoliconej komunikacji, dlatego w niniejszym artykule omówiono różne struktury stosowane przez firmy przygotowujące się do wdrożenia tego rodzaju systemu. Ujednolicona komunikacja w wydaniu firmy Microsoft Systemy ujednoliconej komunikacji firmy Microsoft łączą w sobie szeroką gamę funkcji komunikacyjnych realizowanych za pośrednictwem wspólnych usług. Firma Gartner, Inc. 1 wyróżnia trzy ogólne, najczęściej stosowane metody tworzenia systemów ujednoliconej komunikacji: Pierwsza metoda polega na ścisłym połączeniu większości funkcji w ramach jednego rozwiązania. Przykładami mogą być produkty Multimedia Communication Server (MCS) 5100 firmy Nortel, OpenScape firmy Siemens i Customer Interaction Center (CIC) firmy Interactive Intelligence. Druga metoda polega na wykorzystaniu obszernej oferty oddzielnych funkcji komunikacji i powiązaniu ich za pośrednictwem wspólnych usług, takich jak rozpoznawanie obecności, administrowanie i usługi katalogowe. Przykładem mogą być rozwiązania firm Cisco i Microsoft. Trzecia metoda polega na zaoferowaniu wspólnej struktury komunikacyjnej (oprogramowania pośredniczącego), z której mogą korzystać niepowiązane ze sobą aplikacje komunikacyjne. Metodę tę stosują firmy IBM i Oracle. 1 Raport zatytułowany Magic Quadrant for Unified Communications, 2007, Bern Elliot, 20 sierpnia 2007 (sprawozdanie z badań Gartner RAS Core nr G00150273, raport Magic Quadrant jest objęty prawami autorskimi firmy Gartner, Inc. od 20 sierpnia 2007 i został przytoczony za zgodą właściciela). 2

Firma Microsoft przyjęła drugą z tych metod, oferując wszechstronny zestaw klientów, serwerów, usług i urządzeń umożliwiających korzystanie z poczty e-mail i kalendarzy, przesyłanie wiadomości przy użyciu urządzeń przenośnych i zarządzanie tymi urządzeniami, ujednolicone przesyłanie wiadomości, rozpoznawanie obecności i przesyłanie wiadomości błyskawicznych, zarządzanie połączeniami VoIP oraz organizowanie konferencji audio, wideokonferencji i konferencji w sieci Web. Dzięki temu pracownicy zyskują dostęp do zestawu dobrze znanych narzędzi stworzonych na podstawie dostosowanej do potrzeb przedsiębiorstw, skalowalnej i łatwej do zarządzania architektury opartej na oprogramowaniu. Poniżej znajduje się opinia firmy Wainhouse Research: Firma Microsoft oferuje pełny pakiet oprogramowania (uzupełniony usługami konferencyjnymi), który umożliwia rozproszonym po świecie zespołom, pracownikom mobilnym i telepracownikom porozumiewanie się oraz współpracę w dowolnie wybranym kontekście. Pakiet ten został zaprojektowany jako zintegrowane rozwiązanie płynnie rozszerzające możliwości dotychczas wdrożonych produktów firmy Microsoft, a przy tym zaspokajające wszystkie potrzeby związane z efektywną pracą z dowolnego miejsca i w dowolnym czasie. Bezpieczny dostęp do poczty e-mail. Programy Microsoft Office Outlook 2007 i Microsoft Exchange Server 2007 zapewniają szyfrowanie danych na wszystkich etapach przesyłania między serwerem a klientem, co pozwala uniknąć komplikacji i kosztów związanych z obsługą i konfigurowaniem sieci VPN. Program Exchange zapewnia też ochronę przed utratą danych, ponieważ umożliwia przechowywanie na serwerze pełnych kopii wiadomości e-mail poszczególnych użytkowników oraz automatyczne zarządzanie synchronizacją poczty między różnymi komputerami (takimi jak komputery biurowe, przenośne, domowe itd.). Aby umożliwić czytanie poczty e-mail w podróży, program Exchange wyposażono w funkcję Outlook Web Access, która zapewnia bezpieczny dostęp do wiadomości za pośrednictwem dowolnego komputera PC z przeglądarką sieci Web i połączeniem internetowym. Profesjonalna telefonia VoIP ze zintegrowaną obsługą wiadomości błyskawicznych i rozpoznawaniem obecności. Program Microsoft Office Communication Server (OCS) oferuje dwie funkcje, które mają kluczowe znaczenie dla pracowników zdalnych. Dzięki zastosowaniu technologii Voice over IP program OCS pozwala skutecznie zastąpić telefon stacjonarny pracownika i/lub rozszerzyć jego funkcje przy użyciu zestawu słuchawkowego podłączonego do komputera PC oraz aplikacji telefonicznej. Cały ruch głosowy jest szyfrowany i przesyłany w bezpieczny sposób za pośrednictwem tego samego połączenia internetowego, które jest wykorzystywane do transmisji danych. Obsługa telefonu w tym nawiązywanie i odbieranie połączeń odbywa się dokładnie tak samo, jak w przypadku aparatu zainstalowanego w biurze. Oprócz tego program OCS oferuje obsługę wiadomości błyskawicznych i rozpoznawanie obecności funkcje niezbędne pracownikom zdalnym. Funkcja rozpoznawania obecności, która obejmuje swoim działaniem wszystkie aplikacje firmy Microsoft, pozwala wskazać, kiedy dana osoba jest dostępna dla współpracowników. Obsługa wiadomości błyskawicznych dotyczy nie tylko rozmów tekstowych jednym kliknięciem można rozszerzyć jej działanie o przesyłanie głosu i wideo oraz udostępnianie pulpitu. Konferencje w sieci Web i wideokonferencje. Usługa Microsoft Office Live Meeting umożliwia porozumiewanie się ze współpracownikami, klientami i partnerami w czasie rzeczywistym (zarówno indywidualnie, jak i w dużych grupach). Dostępne są przy tym specjalne funkcje umożliwiające przeprowadzanie prezentacji, wspólne korzystanie z tablicy i edytowanie dokumentów. Oprócz tego można organizować wideokonferencje z udziałem większej liczby pracowników w Sali konferencyjnej usługa Live Meeting i system Microsoft RoundTable pozwalają telepracownikom uzyskać 360-stopniowy obraz pomieszczenia, stwarzając szerszy kontekst do wymiany informacji i pomysłów. Obszar roboczy zespołu i repozytorium dokumentów. Program Microsoft Office SharePoint Server umożliwia zarządzanie zasobami treści przedsiębiorstwa oraz współpracę w ramach zespołów. Dokumenty można udostępniać w bezpieczny sposób dowolnym zespołom 2. Ujednolicona komunikacja czynniki decydujące o zakupie i proces dokonywania zakupu O zakupie systemów ujednoliconej komunikacji decyduje wiele czynników, ale zasadniczym warunkiem uzyskania poparcia dla projektu jest opracowanie właściwego uzasadnienia inwestycji. Proces zakupu systemu ujednoliconej komunikacji mogą zainicjować osoby podejmujące decyzje w dziale informatycznym lub w działach merytorycznych, przy czym inicjatywa może mieć zarówno charakter odgórny, jak i oddolny. Bez względu na punkt wyjścia, kluczowym warunkiem uzyskania poparcia dla projektu jest opracowanie właściwego uzasadnienia inwestycji. 2 Wainhouse Research, LLC, artykuł zatytułowany Addressing the Challenges Facing the Distributed, 21st Century Business Through Telework, czerwiec 2008. 3

Czynniki decydujące o zakupie dział informatyczny Wspólnym celem dla wszystkich działów informatycznych jest zapewnienie maksymalnych korzyści pozostałym jednostkom organizacyjnym przy utrzymaniu minimalnej obsady kadrowej. Jeden z ankietowanych kierowników ds. informatyki wyraził to następująco: Przewiduję, że za pięć lat będziemy uruchamiać o jedną trzecią, a nawet o połowę więcej aplikacji niż obecnie, a przy tym będziemy dysponować o jedną trzecią, a nawet o połowę mniejszą kadrą. Jednocześnie jednak szefom działów informatycznych coraz trudniej jest przewidzieć, z czego wynikną przyszłe cięcia finansowe. Dlatego model ujednoliconej komunikacji zastosowany przez firmę Microsoft pozwalający w znacznym stopniu wykorzystać dotychczasową infrastrukturę i umiejętności zapewnia możliwość dalszego obniżania kosztów poprzez uproszczenie wdrażania infrastruktury komunikacyjnej i zarządzania nią. To z kolei przekłada się na zwiększenie efektywności funkcjonowania działu informatycznego. Często jednak bezpośrednią przyczyną wdrażania systemów ujednoliconej komunikacji nie są powyższe względy strategiczne te zazwyczaj są tylko tłem dla bardziej palących względów doraźnych. Można wśród nich wymienić czynniki takie jak wszelkiego rodzaju problemy z wydajnością (związane np. z pojemnością skrzynek poczty głosowej czy przestojami serwerów poczty e-mail), rozwój przedsiębiorstwa lub zmiany strukturalne (np. przenosiny do nowej siedziby lub otwarcie nowych oddziałów) bądź kwestie zewnętrzne, takie jak umowy licencyjne czy dotyczące pomocy technicznej lub nowe wersje oprogramowania. Wszystkie te czynniki mogą przyczynić się do uruchomienia projektu związanego z ujednoliconą komunikacją. Czynniki decydujące o zakupie działy merytoryczne Działy merytoryczne oczekują, że ujednolicona komunikacja przyniesie im większe przychody mniejszym kosztem. Wzrost przychodów ma wynikać ze zwiększenia wydajności pracy, skrócenia czasu realizacji projektów, usprawnienia procesów związanych ze sprzedażą oraz zwiększenia lojalności klientów. Z kolei spodziewane oszczędności obejmują obniżenie kosztów połączeń telefonicznych, podróży służbowych i szkoleń, kosztów sprzedaży oraz całkowitych kosztów użytkowania, a także zwiększenie zgodności z przepisami. Wśród bezpośrednich przyczyn merytorycznych należy wymienić dążenie do zwiększenia mobilności, rozszerzenia funkcji obsługi konferencji (co często wynika w równej mierze z uwarunkowań związanych z kosztami podróży i chęci zwiększenia efektywności) oraz usprawnienia kontaktów z ważnym klientem. Zrozumienie tych czynników motywacyjnych ułatwia osobom podejmującym decyzje w dziale informatycznym znalezienie w działach merytorycznych sprzymierzeńców potrzebnych do dalszej realizacji projektu związanego z ujednoliconą komunikacją 3. Model procesu zakupu systemu ujednoliconej komunikacji Chociaż proces zakupu systemu ujednoliconej komunikacji przebiega różnie w poszczególnych przedsiębiorstwach, na podstawie rozmów prowadzonych przez firmę Microsoft z przedsiębiorstwami z całego świata został stworzony ogólny model. Znajomość podstawowych zagadnień poruszanych w tym opracowaniu zmian w strukturze organizacyjnej niezbędnych do maksymalnego wykorzystania zalet ujednoliconej komunikacji oraz składu zespołów dokonujących oceny i prowadzących wdrożenie będzie przydatna w fazie precyzowania zakresu projektu i w fazie analizy konwergencji (weryfikacji koncepcji). 3 Więcej informacji na temat czynników decydujących o zakupie systemów ujednoliconej komunikacji zawiera raport firmy Forrester Consulting z października 2007 r. zatytułowany The Total Economic Impact Of Microsoft Unified Communications Products and Services. 4

Wpływ ujednoliconej komunikacji na strukturę organizacyjną dużych przedsiębiorstw Systemy ujednoliconej komunikacji pozwalają przełamać bariery między odizolowanymi obszarami łączności, w związku z czym mają daleko idący wpływ na strukturę działu informatycznego. Z uwagi na interdyscyplinarny charakter ujednoliconej komunikacji pomyślne wdrożenie może pociągnąć za sobą liczne zmiany organizacyjne. Wyniki badań pozwalają wyróżnić cztery różne struktury zarządzania, które odzwierciedlają przebieg wdrożenia systemu ujednoliconej komunikacji w przedsiębiorstwie oraz miejsce produktu Microsoft Office Communications Server (OCS) w obrębie wdrożenia technologii VoIP. Są to: Struktura tradycyjna (przed wdrożeniem technologii VoIP) System VoIP oparty na sieci (przed wdrożeniem ujednoliconej komunikacji) System ujednoliconej komunikacji firmy Microsoft i system VoIP oparty na produkcie OCS System ujednoliconej komunikacji firmy Microsoft i system VoIP oparty na sieci Tradycyjna struktura organizacyjna działu informatycznego W tradycyjnym modelu działu informatycznego przed wdrożeniem technologii VoIP zespół odpowiedzialny za analogowe centrale PBX funkcjonował poza działem informatycznym (często w ramach działu ds. infrastruktury). Oddzielne były też oczywiście zespoły ds. Sieci i serwerów. 1. Zespołami ds. sieci i serwerów zarządzali różni kierownicy ds. informatyki. 2. Zespół ds. analogowych central PBX nie wchodził w skład działu informatycznego. 5

Struktura działu informatycznego w przypadku systemu VoIP opartego na sieci W przedsiębiorstwach, które wdrożyły systemy VoIP oparte na sieci, zespołami ds. VoIP, sieci i serwerów zarządza ten sam dyrektor ds. informatyki. Zespół ds. VoIP łączy się (lub już się połączył) z zespołem ds. sieci, ale zespoły odpowiedzialne za serwery i sieć pozostają oddzielnymi jednostkami. 1. Zespołami ds. VoIP, sieci i serwerów zarządza ten sam kierownik ds. informatyki. 2. Zespół ds. VoIP łączy się lub już się połączył z zespołem ds. sieci. 3. Zespoły ds. serwerów i sieci pozostają odrębnymi jednostkami. 4. Ujednoliconym przesyłaniem wiadomości zarządza zespół ds. sieci/voip. Struktura organizacyjna działu informatycznego w przypadku systemu ujednoliconej komunikacji firmy Microsoft i systemu VoIP opartego na produkcie OCS W przedsiębiorstwach, które jako pierwsze wprowadziły systemy VoIP oparte na oprogramowaniu Office Communications Server, zespół ds. VoIP łączy się (lub już się połączył) z zespołem ds. serwerów, który nadal działa niezależnie od zespołu ds. sieci. W przedsiębiorstwach, w których funkcjonuje już system VoIP oparty na sieci, odpowiadający za niego zespół może nie zgodzić się na połączenie z zespołem ds. serwerów i pozostać w zespole ds. sieci lub stworzyć oddzielną jednostkę organizacyjną. 1. Zespół ds. VoIP łączy się lub już się połączył z zespołem ds. serwerów. 2. Zespoły ds. serwerów i sieci pozostają odrębnymi jednostkami. 6

Struktura organizacyjna działu informatycznego w przypadku systemu ujednoliconej komunikacji firmy Microsoft i systemu VoIP opartego na sieci W przedsiębiorstwach, w których przed wprowadzeniem systemu ujednoliconej komunikacji wdrożony był już rozbudowany system VoIP oparty na sieci, zespół ds. VoIP łączy się zazwyczaj z zespołem ds. sieci. W takim przypadku wdrożenie usług głosowych produktu OCS wymusza oczywiście podjęcie decyzji co do ewentualnego przeniesienia pracowników odpowiedzialnych za technologię VoIP do zespołu ds. serwerów, który dysponuje wiedzą i umiejętnościami niezbędnymi do obsługi produktów firmy Microsoft. W każdej sytuacji zespoły ds. serwerów i sieci pozostają oddzielnymi jednostkami. 1. Jeśli wcześniej został wdrożony system VoIP oparty na sieci, zespół ds. VoIP łączy się zazwyczaj z zespołem ds. sieci. W przypadku wdrażania funkcji głosowych produktu OCS powstaje pytanie, czy należy przenieść pracowników zespołu ds. VoIP do zespołów zajmujących się serwerami. 2. Zespoły ds. serwerów i sieci pozostają odrębnymi jednostkami. Zespół ds. VoIP może także występować pod nazwą zespołu ds. telekomunikacji lub telefonii, a w niektórych przypadkach wchodzi w skład zespołu ds. serwerów. Jeśli stosowane są produkty firmy Cisco, zespół ds. VoIP pozostaje częścią zespołu ds. sieci i może kwestionować decyzje dotyczące usług głosowych produktu OCS. W innych przypadkach zespół ds. VoIP pozostaje oddzielną, niezależną jednostką i funkcjonuje poza zespołami ds. serwerów i sieci. Zespół ds. zabezpieczeń może zostać wchłonięty przez zespół ds. sieci lub przesyłania wiadomości lub też pozostać oddzielną jednostką organizacyjną. Wpływ ujednoliconej komunikacji na pomoc techniczną Wdrożenie systemu ujednoliconej komunikacji często przyspiesza tworzenie interdyscyplinarnych struktur pomocy technicznej warstwy 2. W związku z tym, aby zapewnić wysoką jakość obsługi, pracownicy tych struktur muszą dysponować obszerną wiedzą na temat telefonii IP oraz sieci i serwerów, a także ewentualnych interakcji między nimi. Jak zauważył pewien kierownik ds. pomocy technicznej, wszechstronna wiedza jest ważniejsza niż znajomość konkretnych aplikacji używanych w firmie. W miarę upowszechniania ujednoliconej komunikacji w przedsiębiorstwie również pracownicy pomocy technicznej warstwy 1 mogą odbierać więcej zgłoszeń od użytkowników. W związku z tym konieczne jest podnoszenie kwalifikacji personelu, stosowanie udoskonalonych narzędzi oraz co chyba najważniejsze ściślejsze nadzorowanie procesu rozwiązywania problemów. Awans zawodowy i zadowolenie pracowników Ankietowani klienci wskazywali, że kluczem do sukcesu jest właściwe zaprezentowanie zmian organizacyjnych wynikających z wprowadzenia systemu ujednoliconej komunikacji oraz udzielenie wsparcia osobom, których zmiany te dotyczą. Dlatego duże korzyści może przynieść podkreślenie zespołowego charakteru realizowanych przemian i konieczności współpracy. W zespole ds. ujednoliconej komunikacji spotykają się osoby, które reprezentują różne piony techniczne i nie mają doświadczenia we wzajemnej współpracy. Jeśli jednak pracowników połączy wspólne zaangażowanie oraz chęć nabywania nowych umiejętności i pokonywania przeszkód, realizacja poszczególnych projektów stanie się dla nich wspólnym celem i stworzy szansę zawarcia nowych znajomości na stopie osobistej. Powstały w ten sposób ferment intelektualny jest korzystny na wszystkich szczeblach struktury organizacyjnej, ponieważ pomaga nawiązywać kontakty ze współpracownikami i przełożonymi, dzięki którym pracownicy mogą maksymalnie wykorzystać posiadane umiejętności. 7

Promowanie wewnętrznych kandydatów jest prawie zawsze łatwiejsze niż poszukiwanie nowych pracowników, w związku z czym stworzenie personelowi na wszystkich szczeblach szansy na awans zawodowy jest ważnym elementem strategii ujednoliconej komunikacji. Ankietowane przedsiębiorstwa poszukiwały osób pragnących wyjść poza tradycyjne ramy doraźnego rozwiązywania problemów osób chętnych do dalszej nauki i chcących wykorzystywać w nowy sposób zdobytą wiedzę. Oprócz wiedzy technicznej przełożeni powinni także zwracać uwagę na predyspozycje osobowościowe, takie jak zdolności interpersonalne, charyzma oraz umiejętność wyjaśniania spraw technicznych w sposób zrozumiały dla innych. Jedną ze słabości, jakie ujawniły się przy tej okazji, była właśnie koncentracja na szkoleniach technicznych kosztem szkoleń rozwijających powyższe umiejętności. W związku z tym warto rozważyć odpowiednie zrównoważenie oferowanych kursów technicznych i komunikacyjnych. Należy również zauważyć, że wiele ankietowanych osób dobrze czuje się na obecnych stanowiskach dla nich szansą jest nie perspektywa awansu zawodowego, ale możliwość wykorzystania zdobytych kwalifikacji do rozwiązywania interesujących, nowych problemów. Na zakończenie należy pamiętać o znaczeniu bezpośredniego, interaktywnego przekazywania wiedzy między przełożonymi a podwładnymi. Ponieważ bodziec do wdrożenia systemu ujednoliconej komunikacji pochodzi zazwyczaj z najwyższego szczebla zespołu technicznego od dyrektora ds. informatyki lub starszego architekta jest to bardzo często proces naturalny, wręcz organiczny, wynikający ze sposobu dostosowywania się struktur informatycznych do nowych wyzwań. Jednocześnie jednak z uwagi na podstawowy cel ujednoliconej komunikacji nie powinno dziwić to, że najskuteczniejszym sposobem przekazywania wszystkim zainteresowanym osobom niezbędnej wiedzy są zazwyczaj interaktywne szkolenia prowadzone w niewielkich grupach lub w formie seminariów w sieci Web. Szkolenia takie zasadniczo powinny mieć charakter nieformalny i odbywać się na stanowisku pracy. W obecnych warunkach informatykom stale brakuje czasu, w związku z czym należy jak najściślej dopasować kursy do harmonogramu ich pracy oraz położyć nacisk na praktyczne aspekty szkolenia. Role organizacyjne w systemie ujednoliconej komunikacji firmy Microsoft W proces oceny i wdrożenia systemu ujednoliconej komunikacji są zaangażowani praktycznie wszyscy pracownicy działu informatycznego, a dla wielu osób jest to szansa na awans zawodowy lub wypracowanie nowych, cennych umiejętności. Chociaż główną siłą napędową wdrożenia systemu ujednoliconej komunikacji firmy Microsoft jest zwykle zespół ds. serwerów, każdy pracownik działu informatycznego ma do odegrania pewną rolę. Niniejszy rozdział dotyczy właśnie różnych ról pełnionych przez informatyków uczestniczących w procesach oceny i wdrożenia. Należy zwrócić uwagę, że ze względu na dynamiczne zmiany zachodzące w większości działów informatycznych nazwy stanowisk tracą na znaczeniu. Wielu uczestników ankiety podawało formalną nazwę stanowiska, a następnie szybko wskazywało, na czym polegają ich faktyczne obowiązki. Dlatego wymienione niżej tytuły mają na celu jedynie wskazanie poziomu zaangażowania osoby pełniącej daną rolę. Najważniejsze role na etapie oceny i wdrożenia Dwie najważniejsze role odgrywają osoby z działów merytorycznych: Sponsor będący dyrektorem wyższego szczebla Co najmniej jeden sponsor będący dyrektorem pionu merytorycznego Należy przy tym zwrócić uwagę na czynniki istotne dla drugiej z tych osób (takie jak np. zwiększenie mobilności czy udoskonalenie obsługi konferencji) ułatwi to pozyskanie istotnego sprzymierzeńca, który może także zapewnić finansowanie przedsięwzięcia, jeśli nie uda się pozyskać przychylności całego przedsiębiorstwa. Inicjatorem programu wdrażania ujednoliconej komunikacji jest często dyrektor ds. informatyki, który sprawuje nadzór strategiczny i taktyczny nad wieloma obszarami działania oraz dysponuje szczegółową wiedzą na ich temat. Dyrektor ds. informatyki, którego podstawowym obowiązkiem jest zarządzanie kierownikami ds. informatyki, to zazwyczaj najważniejszy orędownik ujednoliconej komunikacji na wyższym szczeblu kierownictwa. Postrzega on zakres i budżet projektu w kategoriach strategicznych, a także odpowiada za monitorowanie i propagowanie korzyści wynikających z ujednoliconej komunikacji. Ponadto osoba ta będzie najprawdopodobniej odpowiedzialna za ogólną ocenę systemu ujednoliconej komunikacji, pozyskanie budżetu i utalentowanych pracowników niezbędnych do realizacji przedsięwzięcia oraz ustalenie zakresu ewentualnego outsourcingu. Role integratorów Dyrektorowi ds. informatyki podlega pięciu integratorów, którzy mają zasadnicze znaczenie dla pomyślnej oceny systemu ujednoliconej komunikacji oraz przygotowania do jego wdrożenia. Są to: kierownik ds. informatyki, architekt, kierownik projektu, kierownik ds. Serwisu i pomocy technicznej oraz konsultant ds. szkoleń. W przypadku tych osób kluczowe znaczenie ma umiejętność współpracy z przedstawicielami innych pionów, ponieważ będą one utrzymywać kontakt z różnymi pracownikami technicznymi odpowiedzialnymi za faktyczne wdrożenie. Na poniższym rysunku przedstawiono relacje między nimi oraz niektóre obowiązki. 8

Kierownik ds. informatyki odpowiedzialny za zarządzanie zespołem wdrożeniowym. Kierownik ds. informatyki będzie prawdopodobnie odpowiadać za ogólną strategię wdrożenia, a także pomagać w uzyskaniu wsparcia dla tego wdrożenia ze strony kierownictwa wyższego szczebla i pionów merytorycznych. Jego praca wiąże się często z określaniem właściwych oczekiwań ze strony osób biorących udział w projekcie, co nie jest rzeczą łatwą. Osoba ta będzie koncentrować się na propagowaniu współpracy między zróżnicowanymi grupami uczestniczącymi we wdrożeniu systemu ujednoliconej komunikacji. Ponadto może zarządzać pracownikami wykonującymi obowiązki w ramach outsourcingu. Kierownikowi ds. informatyki często brakuje czasu oraz niezbędnych zasobów kadrowych, w związku z czym musi on w wielu przypadkach liczyć na maksymalny wysiłek i zaangażowanie zespołu wdrożeniowego. Starszy architekt odpowiedzialny za zarządzanie całością wdrożenia systemu ujednoliconej komunikacji. Obowiązkiem starszego architekta jest stworzenie kompleksowego projektu systemu ujednoliconej komunikacji oraz zadbanie o zgodność wszystkich elementów technicznych. Osoba ta odgrywa kluczową rolę w procesie oceny oraz ponosi główną odpowiedzialność za zintegrowanie prac poszczególnych zespołów funkcyjnych (np. zespołów ds. serwerów i przesyłania wiadomości, komputerów stacjonarnych, sieci, telefonii i technologii VoIP oraz zabezpieczeń). Starszy architekt musi też starać się rozwiewać obawy poszczególnych zespołów dotyczące skutków wprowadzenia ujednoliconej komunikacji (na przykład obawy dotyczące przepustowości w przypadku zespołów ds. sieci, zasad i sterowania komputerami stacjonarnymi w przypadku zespołu ds. zabezpieczeń itd.). Jak wskazano na rysunku, kierownik ds. informatyki i starszy architekt często pracują w dwuosobowym zespole, który staje się główną siłą napędową wdrożenia systemu ujednoliconej komunikacji. Kierownik projektu odpowiedzialny za zarządzanie harmonogramem wdrożenia. Kierownik projektu odpowiada za dostosowanie przebiegu projektu do celów biznesowych, koordynowanie zadań oraz sprawną i terminową realizację prac. Ponadto musi dbać o wymianę informacji między poszczególnymi zespołami oraz zarządzać eskalacją konfliktów, a także monitorować wykorzystanie nowych funkcji w celu oceny ich rozpowszechnienia, dostosowania i akceptacji. Kierownik projektu często współpracuje z pracownikami, którzy dopiero zapoznają się z nowymi rozwiązaniami technicznymi, a ponadto podobnie jak osoby pełniące inne kluczowe role nierzadko boryka się z niedoborami kadrowymi. Kierownik ds. serwisu i pomocy technicznej odpowiedzialny za zarządzanie stanowiskiem pomocy i pomocą techniczną warstwy 2. Kierownik ds. serwisu może mieć kluczowe znaczenie dla wdrożenia systemu ujednoliconej komunikacji i ponosi w dużej mierze odpowiedzialność za dopilnowanie, aby użytkownicy nie zostali przytłoczeni nadmiarem nowych funkcji. Aspekty interdyscyplinarne ujednoliconej komunikacji (takie jak np. połączenie serwerów i telefonii) mogą szczególnie utrudniać pracę osoby pełniącej tę rolę zarówno na poziomie stanowiska pomocy, którego pracownicy nie będą pewni, dokąd kierować zapytania użytkowników, jak i wśród pracowników warstwy 2, których wiedza będzie wymagała poszerzenia. Kierownik ds. serwisu podobnie jak kierownik projektu będzie współpracował z osobami, które uczą się na bieżąco, a także będzie poświęcał mnóstwo czasu na właściwe przyporządkowanie problemów do podmiotów odpowiedzialnych. Kolejnym utrudnieniem będzie izolacja funkcjonalna poszczególnych narzędzi, która utrudni kompleksowe śledzenie problemów związanych z ujednoliconą komunikacją. Konsultant ds. szkoleń odpowiedzialny za skłonienie informatyków i użytkowników do korzystania z systemu. Konsultant ds. szkoleń pracownik firmy lub wykonawca zewnętrzny pełni rolę podobną do kierownika ds. serwisu, z którym musi ściśle współpracować. Bezwład organizacyjny i opór ze strony użytkowników mogą okazać się ogromnym problemem, jeśli nie zostaną odpowiednio wcześnie uruchomione programy szkoleniowe i informacyjne. Wielu użytkowników ma niewielkie doświadczenie w korzystaniu nawet z wiadomości błyskawicznych, a osoby mające takie doświadczenie często nie chcą zmienić oprogramowania klienckiego. Kolejny problem dotyczy telefonów ponieważ są one zasadniczym narzędziem pracy, używanym praktycznie odruchowo, użytkownicy mogą być nieufni wobec wszelkich zmian dotyczących tej formy łączności. Dlatego konsultant ds. szkoleń będzie musiał ściśle współpracować z kierownikiem ds. serwisu i kierownikiem projektu, monitorując tempo wdrażania, problemy i zadowolenie użytkowników oraz odpowiednio dostosowując programy szkoleniowe. Role związane z wdrożeniem Inżynierowie (odpowiedzialni za sieć, serwery, zabezpieczenia i telefonię) odgrywają niezwykle istotną rolę, ponieważ to oni wykonują faktyczne prace związane z wdrożeniem. Inżynierowie ds. systemów instalują, konfigurują i obsługują serwery produktów OCS 2007 i Exchange 2007. Pracownicy ci mają zasadnicze znaczenie dla wdrażania systemów ujednoliconej komunikacji firmy Microsoft, ponieważ dysponują już większością potrzebnych do tego umiejętności lub mogą je szybko opanować. Jak wskazano poniżej, jeden z tych inżynierów może po odpowiednim przeszkoleniu zostać administratorem systemu ujednoliconej komunikacji. Ponadto znajomość terminologii związanej z telefonią ułatwi kierowanie zespołem ds. telefonii lub związanymi z nim dostawcami w trakcie wdrożenia. Inżynier ds. VoIP/telefonii zarządza usługami sieci PSTN, centralami PBX i IPPBX oraz współpracą z operatorami. Jak wskazano powyżej, jeśli w przedsiębiorstwie funkcjonuje już system VoIP oparty na sieci, specjalista ten może nie zgodzić się na włączenie do zespołu ds. serwerów zamiast tego może pozostać w zespole ds. sieci lub stworzyć niezależny zespół ds. VoIP. Współpraca ze strony tego inżyniera i jego zespołu jest niezbędna zespołowi ds. serwerów przy budowaniu składników głosowych. Inżynier ds. sieci analizuje problemy związane z przepustowością sieci i jakością usług. 9

Inżynier ds. zabezpieczeń dokonuje oceny zapory i zasad bezpieczeństwa. W sektorach podlegających ścisłej regulacji osoba ta może także uczestniczyć w składaniu zamówień dotyczących zmiany lub uzupełnienia urządzeń lub aplikacji, na które wpływają uwarunkowania związane ze zgodnością z przepisami. Administrator komputerów stacjonarnych zarządza wdrażaniem klientów zdalnych. W przypadku kadry technicznej kierownicy muszą szczególnie zadbać o promowanie pracy zespołowej na etapie oceny i wdrożenia, ponieważ proces ten wymaga ścisłej współpracy między odizolowanymi wcześniej od siebie zespołami. Osoby te nie tylko wykonują najcięższą pracę związaną z wdrożeniem, ale również odpowiadają za weryfikowanie wymagań. Ponadto muszą dbać o to, aby wdrożenie systemu ujednoliconej komunikacji nie miało negatywnego wpływu na funkcjonowanie podległych im obszarów. W związku z tym inżynierowie ds. sieci będą na przykład poświęcać szczególną uwagę wymaganiom w zakresie przepustowości, zespół ds. zabezpieczeń będzie analizować problemy związane z bezpieczeństwem oraz (ewentualnie) zgodnością z przepisami, a dla inżynierów obsługujących dotychczasowe centrale PBX najważniejszym problemem będzie integracja z innymi centralami tego typu. Administrator systemu ujednoliconej komunikacji Ujednolicona komunikacja to zupełnie nowa dziedzina, dlatego znalezienie osoby mającej praktyczne doświadczenie w tym zakresie jest mało prawdopodobne. W związku z tym jak wskazało wielu kierowników ds. informatyki uczestniczących w badaniu idealnym kandydatem na to stanowisko będzie osoba mająca określone predyspozycje osobowościowe oraz podstawowe doświadczenie, która najprawdopodobniej jest już pracownikiem przedsiębiorstwa. Zgodnie z opinią jednego z dyrektorów ds. informatyki, chodzi o nastawienie, nie umiejętności. Potrzebna jest więc osoba, która potrafi i lubi się uczyć, ponieważ ujednolicona komunikacja to dynamicznie rozwijająca się dziedzina wymagająca zainteresowania oraz umiejętności przyswajania wiedzy. Oprócz tego praktycznie wszyscy zgadzają się, że kandydat na stanowisko administratora systemu ujednoliconej komunikacji wdrażanego na bazie produktów firmy Microsoft musi mieć podstawową, ale solidnie ugruntowaną wiedzę na temat technologii systemu Microsoft Windows i produktu Exchange Server. W związku z tym naturalnie predysponowani do tej roli są inżynierowie ds. systemów mający podobne doświadczenie. Stanowisko to bywa w istocie postrzegane jako naturalne przedłużenie roli administratora systemu Exchange, co dodatkowo podkreśla znaczenie zespołu ds. serwerów dla wdrożenia systemu ujednoliconej komunikacji firmy Microsoft. Jeśli chodzi o telefonię, administrator systemu ujednoliconej komunikacji musi mieć jedynie podstawową wiedzę niezbędną do porozumiewania się z zespołem ds. central PBX i telefonii w celu poznania jego potrzeb bądź do korzystania z usług zewnętrznego dostawcy przy wdrażaniu urządzeń głosowych. Zaangażowanie w projekt zależnie od roli Nie wszystkie osoby pełniące opisane role są od początku do końca zaangażowane w projekt dotyczący ujednoliconej komunikacji. Na poniższym rysunku przedstawiono ogólny terminarz uczestnictwa poszczególnych osób w realizowany pracach. 10

Podstawy wdrażania systemów ujednoliconej komunikacji firmy Microsoft Aby pomyślnie wprowadzić w życie model ujednoliconej komunikacji firmy Microsoft, należy skupić uwagę na trzech obszarach strategicznych. Są to: podstawowe wyznaczniki sukcesu, interaktywny proces oceny oraz ukierunkowanie na wymagania podstawowe związane z ujednoliconą komunikacją. Na potrzeby niniejszego opracowania przyjęto, że klient poważnie rozważa skorzystanie z systemu ujednoliconej komunikacji firmy Microsoft, w związku z czym przystępuje właśnie do oceny i wdrożenia pilotażowego. Z uwagi na powszechną znajomość technologii firmy Microsoft działania związane z wprowadzaniem takiego systemu są często inicjatywą oddolną, co opisano poniżej w punkcie dotyczącym oceny. W każdym przypadku jednak zastosowanie przyjętego przez firmę Microsoft modelu ujednoliconej komunikacji pozwala działowi informatycznemu odnieść sukces, o ile skupi się on na trzech obszarach strategicznych. Są to: podstawowe wyznaczniki sukcesu, interaktywny proces oceny oraz ukierunkowanie na wymagania podstawowe związane z ujednoliconą komunikacją. Podstawowe wyznaczniki sukcesu Pomyślne wdrożenie systemu ujednoliconej komunikacji firmy Microsoft wymaga uwzględnienia trzech podstawowych czynników. Po pierwsze należy pamiętać o kluczowym znaczeniu wsparcia na wyższych szczeblach przedsiębiorstwa. Jak wskazano poniżej, sponsorem technicznym wielu projektów jest na początku dyrektor ds. informatyki. Aby jednak wdrożenie mogło wyjść poza etap prób, konieczne jest wsparcie ze strony dyrektora wyższego szczebla (o czym wspomniano w punkcie Najważniejsze role na etapie oceny i wdrożenia ). Uzyskanie takiego wsparcia może okazać się nadspodziewanie łatwe ze względu na korzyści merytoryczne wynikające z ujednoliconej komunikacji wiele osób na wyższych stopniach hierarchii może potraktować projekt jako okazję do dalszego rozwoju kariery i zdobycia formalnego doświadczenia, podobnie jak w przypadku sponsorów technicznych. Po drugie należy przez cały czas mieć na uwadze wyniki finansowe. System ujednoliconej komunikacji musi być od samego początku oceniany i wdrażany w kontekście zwiększania efektywności i konkurencyjności przedsiębiorstwa. Usprawnienie i mobilizacja działu informatycznego to kwestia drugorzędna, ponieważ użytkownicy merytoryczni zazwyczaj traktują infrastrukturę informatyczną jako usługę, podobnie jak zaopatrzenie w energię elektryczną, w związku z czym wrażenie robią na nich jedynie rozwiązania ułatwiające im codzienne korzystanie z aplikacji biznesowych. W tym celu należy dokładniej przeanalizować sposób, w jaki użytkownicy wykonują obecnie swoją pracę dlatego tak istotna jest ocena interaktywna, która pozwala określić, w jaki sposób można dostosować system ujednoliconej komunikacji do potrzeb odbiorców. Ponadto upowszechnienie ujednoliconej komunikacji wśród użytkowników spowoduje zwiększenie obciążenia struktur pomocy technicznej, w związku z czym wysiłek włożony w dostosowanie systemu do ich potrzeb (a tym samym zainteresowanie ich nowymi rozwiązaniami pozwalającymi odejść od starych metod wykonywania pracy) z pewnością przyniesie efekty. Na zakończenie należy wspomnieć, że procesem oceny i wdrożenia systemu ujednoliconej komunikacji firmy Microsoft powinien zarządzać zespół ds. serwerów lub przesyłania wiadomości, który ma już wiele potrzebnych umiejętności. Znajduje to potwierdzenie w omówionych powyżej strukturach organizacyjnych, które posłużyły do pomyślnej realizacji wdrożeń. Członkowie zespołu będą potrzebowali pomocy ze strony zespołów ds. sieci i telefonii, ale powierzenie im wiodącej roli w tym zakresie pozwoli uprościć proces oceny i wdrożenia. Ocena interaktywna środowisko testowe jako punkt wyjścia Systemy ujednoliconej komunikacji firmy Microsoft pozwalają w ogromnym stopniu usprawnić newralgiczne operacje i procesy biznesowe w każdej branży. Scalenie tradycyjnie odizolowanych od siebie obszarów komunikacji pozwala na znaczne zwiększenie wydajności pracy i rentowności, umożliwiając na przykład wspólne tworzenie produktów, poszukiwanie nowych odbiorców i obsługę klientów. Odniesienie pełnego sukcesu wymaga jednak nawiązania współpracy ze sponsorami merytorycznymi w celu wskazania procesów, w przypadku których ujednolicona komunikacja przyniesie największe zyski, opracowania kluczowych wskaźników wydajności oraz ustalenia przed rozpoczęciem prac wdrożeniowych aktualnego punktu odniesienia w zakresie wydajności. Przed przystąpieniem do realizacji tego procesu należy przeprowadzić wdrożenie pilotażowe z udziałem rzeczywistych użytkowników wykonujących rzeczywistą pracę, aby określić korzyści, które można następnie zaproponować sponsorom merytorycznym. Naturalnym punktem wyjścia jest w takiej sytuacji zespół wdrożeniowy. Jeśli proces oceny będzie miał formę interaktywną, a na początku zostanie nawet potraktowany z przymrużeniem oka, dużo łatwiej będzie później wskazać właściwy tor wdrażania systemu ujednoliconej komunikacji w całym przedsiębiorstwie. Jak już wcześniej wskazano, w wielu firmach prace nad systemem ujednoliconej komunikacji inicjuje sponsor techniczny (często na szczeblu dyrektora ds. informatyki). Osoba ta ma zazwyczaj właściwy punkt widzenia na uwarunkowania strategiczne i taktyczne, co pozwala jej przedstawić ujednoliconą komunikację jako atrakcyjną ofertę, a także sprawuje niezbędny nadzór nad różnymi obszarami działania. Sponsor wspomagany ewentualnie przez innego kierownika ds. informatyki lub starszego architekta systemów przesyłania wiadomości ma też zazwyczaj dostęp do pracowni znajdującej się w miejscu pracy lub w domu, z której korzysta w celu lepszego poznania analizowanej technologii (nawet w czasie wolnym). Po dokładniejszym zapoznaniu się z rozwiązaniem osoba ta może dokładniej wypróbować nową technologię i interfejs w środowisku testowym we współpracy z kierownikami zespołów programistycznych. Sponsorzy i osoby, które jako pierwsze skorzystały z nowej technologii, stają się później mentorami dla zespołu programistów. Dzieje się tak po oficjalnym rozpoczęciu prac nad systemem ujednoliconej komunikacji, co z kolei wymaga zwykle pozyskania sponsora na szczeblu zarządu oraz opracowania uzasadnienia inwestycji z pomocą sponsorów reprezentujących działy merytoryczne. 11

Zakres wdrożenia należy rozszerzać falami, zaczynając od środowiska testowego, następnie obejmując nim entuzjastów (wśród których projekt ma największe szanse powodzenia), a na koniec szersze grono użytkowników. Proces ten powinien też kolejno obejmować aplikacje od mniej do bardziej newralgicznych. Podejście takie pozwala wykorzystać zapał osób, które jako pierwsze korzystają z systemu, do zidentyfikowania potencjalnych problemów w gronie użytkowników traktujących ewentualne komplikacje jako okazję do nauki, a następnie wdrożyć aplikacje wśród szerszej grupy docelowej bez ryzyka utraty zaufania do technologii przez mniej wyrozumiałych odbiorców. W ten sposób wdrożenie zapoczątkowane przez zespół wdrożeniowy obejmuje stopniowo sponsora lub sponsorów projektu, ich współpracowników, sieć powiązań członków zespołu wdrożeniowego, zespół ds. pomocy technicznej (co jest niezbędne do sprawnego przeprowadzenia wdrożenia), a na końcu całe przedsiębiorstwo. W tym zakresie pozyskanie sprzymierzeńców wśród przedstawicieli działów merytorycznych może okazać się kluczem do rozwiązania nieuniknionych problemów występujących w trakcie realizacji projektu. Innym sposobem na zwiększenie zadowolenia szerszego grona użytkowników jest wprowadzenie na początek podstawowych funkcji, takich jak wiadomości błyskawiczne i obsługa konferencji, a następnie stopniowe wdrażanie bardziej złożonych mechanizmów, takich jak ujednolicone przesyłanie wiadomości czy VoIP. Ponadto należy pamiętać, że przygotowanie pracowników pomocy technicznej na zwiększone obciążenie wymaga czasu, dlatego rozpoczęcie projektu od prostszych, bardziej intuicyjnych aplikacji jest właściwym rozwiązaniem. Ukierunkowanie na wymagania podstawowe Na zakończenie należy przypomnieć, że niezależnie od sposobu wdrażania systemu ujednoliconej komunikacji nie wolno zapominać o sprawach podstawowych. System ujednoliconej komunikacji podobnie jak każdy inny produkt charakteryzuje się różnego rodzaju cechami wyróżniającymi. Cechy te dzieli się zgodnie z klasyfikacją zaproponowaną pierwotnie przez prof. Noriaki Kano w latach 80. na cztery kategorie: wymagania podstawowe (ang. must-haves), wymagania jakościowe (ang. performance), wymagania, których spełnienie zwiększa satysfakcję klienta (ang. delighters) oraz elementy obojętne (ang. indifferent). W przypadku ujednoliconej komunikacji występuje wiele elementów spełniających wymagania jakościowe i zwiększające satysfakcję klienta, ale mogą one okazać się nieistotne, jeśli nie zostaną spełnione wymagania podstawowe. Zespół wdrażający system ujednoliconej komunikacji musi skoncentrować się na czterech głównych wymaganiach podstawowych, aby zapewnić zadowolenie użytkowników i zapobiec odrzuceniu rozwiązania: Dokładne informacje o obecności i udostępniane informacje o tożsamości możliwość szybkiego i niezawodnego wyszukiwania osób jest podstawą ujednoliconej komunikacji. Dobrze znany i łatwy w obsłudze interfejs użytkownika element ten jest niezbędny do wyeliminowania barier dzielących różne obszary łączności oraz zwiększenia wydajności pracy dzięki ujednoliconej komunikacji. Bezpieczeństwo element ten ma krytyczne znaczenie w obliczu coraz ściślejszego nadzoru regulacyjnego i wymogów prawnych. Jakość głosu i niezawodność połączeń użytkownicy przyzwyczajeni do standardowej telefonii oczekują natychmiastowego sygnału wybierania, niezawodnego dostępu do wywoływanych osób oraz niezakłóconej rozmowy. Podsumowanie Wdrożenie systemu ujednoliconej komunikacji firmy Microsoft może przynieść przedsiębiorstwu liczne korzyści, o ile dział informatyczny będzie w stanie należycie przeprowadzić ocenę i wdrożenie. Podstawą sukcesu jest uświadomienie sobie, że struktura działu informatycznego musi ulec zmianie, aby umożliwić sprawne zarządzanie przemianami związanymi ze scalaniem odizolowanych wcześniej obszarów komunikacji w całym przedsiębiorstwie. W związku z tym umiejętność adaptacji struktur informatycznych będzie odgrywać istotną rolę w pomyślnym wdrożeniu systemu ujednoliconej komunikacji firmy Microsoft. W procesie oceny i wdrożenia systemu ujednoliconej komunikacji liczy się każdy pracownik działu informatycznego, ale najważniejsze role pełnią integratorzy kierownik ds. informatyki, architekt, kierownik projektu, kierownik ds. serwisu i pomocy technicznej oraz konsultant ds. szkoleń. Osoby te, w przypadku których kluczowe znaczenie ma umiejętność współpracy z przedstawicielami innych pionów, będą odpowiedzialne za koordynowanie działań wykonywanych przez wszystkich uczestników przedsięwzięcia. Ponadto właściwe szkolenie powinno umożliwić awansowanie inżyniera ds. systemów z doświadczeniem w zakresie produktu OCS 2007 lub Exchange 2007 na stanowisko administratora systemu ujednoliconej komunikacji. Wprowadzana technologia powoduje rewolucyjne zmiany, szczególnie z punktu widzenia zespołu ds. telefonii, co należy potraktować jako okazję do rozwoju zawodowego popartego pracą zespołową. Zapał członków zespołu do nabywania nowych umiejętności i stawiania czoła nowym wyzwaniom pozwala stworzyć drużynę zdeterminowaną, aby odnieść sukces. Oprócz wiedzy technicznej przełożeni powinni także zwracać uwagę na predyspozycje osobowościowe, takie jak zdolności interpersonalne, charyzma oraz umiejętność wyjaśniania spraw technicznych w sposób zrozumiały dla innych. Nie należy również zapominać o szkoleniach interaktywnych dla użytkowników i personelu. 12

Wdrożenie systemu ujednoliconej komunikacji należy potraktować jako proces organiczny i interaktywny, wymagający położenia nacisku na praktyczne doświadczenie. Wszystkie elementy procesu powinny służyć jednemu celowi uzyskaniu wsparcia dla projektu. Wymaga to znajomości czynników merytorycznych i technicznych decydujących o powodzeniu ujednoliconej komunikacji, a także umiejętności wykorzystania tych czynników do pozyskania sponsorów wśród pracowników pionów technicznych i merytorycznych oraz kierownictwa wyższego szczebla. System ujednoliconej komunikacji należy wdrażać falami, obejmując nim entuzjastów, a następnie szersze grono użytkowników, przechodząc od mniej do bardziej newralgicznych aplikacji. W ten sposób osoby, które jako pierwsze korzystają z systemu i traktują ewentualne komplikacje jako okazję do nauki, mogą zidentyfikować potencjalne problemy, zanim spowodują one utratę zaufania wśród mniej wyrozumiałych odbiorców. Przede wszystkim jednak niezależnie od rodzaju użytkowników należy skoncentrować się na wymaganiach podstawowych, takich jak jakość dźwięku i niezawodność połączeń, bezpieczeństwo, dobrze znane i łatwe w obsłudze interfejsy oraz dokładne informacje o obecności i udostępniane informacje o tożsamości. Dodatkowe zasoby Systemy ujednoliconej komunikacji firmy Microsoft: http://www.microsoft.com/uc/default.mspx Wersje próbne systemów ujednoliconej komunikacji firmy Microsoft: http://www.microsoft.com/uc/trials.mspx Informacje techniczne o systemach ujednoliconej komunikacji firmy Microsoft: http://www.microsoft.com/uc/tech.mspx 2008 Microsoft Corporation. Wszelkie prawa zastrzeżone. Informacje zawarte w niniejszym dokumencie są udostępniane w stanie, w jakim się znajdują ( as is ), i nie podlegają jakimkolwiek gwarancjom, wyraźnym lub dorozumianym, w tym dorozumianym gwarancjom przydatności handlowej lub przydatności do określonego celu. 13