Opis Przedmiotu Zamówienia (OPZ) Realizacja usług wsparcia informatycznego w lokalizacjach BGK

Transkrypt

1 Załącznik nr 1 do SIWZ - MODYFIKACJA 1 Opis Przedmiotu Zamówienia (OPZ) Realizacja usług wsparcia informatycznego w lokalizacjach BGK I. Opis Przedmiotu Zamówienia (OPZ) Przedmiotem zamówienia jest świadczenie przez Wykonawcę usługi serwisowej w lokalizacjach Banku Gospodarstwa Krajowego (zwanego również Bankiem, BGK lub Zamawiającym), zgodnie z przyjętym modelem współpracy opisanym w dalszej części dokumentu, w wybranych lokalizacjach BGK na terenie Polski, wyszczególnionych w Załączniku nr 1 do niniejszego OPZ; 1. W ramach zamówienia podstawowego, za które Bank będzie ponosił stałą opłatę podstawową, Wykonawca zrealizuje usługę przeglądu zerowego, będzie świadczył usługi usuwania awarii oraz obsługi zgłoszeń usługowych w liczbie określonej umową, przez okres 12 miesięcy. 2. Zamówienie opcjonalne obejmuje: a. realizację dodatkowych zgłoszeń (powyżej 100 szt. zgłoszeń miesięcznie, określonych w ramach zamówienia podstawowego) zamawianych w postaci tzw. paczek po 20 szt. każda; b. przedłużenie okresu obowiązywania umowy w zakresie zamówienia podstawowego na kolejne 12 miesięcy; c. zakup części zamiennych, które będą wymagane do naprawy. W przypadku napraw zakup ustalany i akceptowany przez Zamawiającego w ramach maksymalnej kwoty określonej przez Zamawiającego w pkt 11 OPZ; d. inne prace serwisowe, których koszt będzie każdorazowo uzgadniany niezależnie, na podstawie ich określonej pracochłonności i stałej stawki za roboczodzień przyjętej do kalkulacji, w ramach maksymalnej liczby roboczodni (MD), określonej przez Zamawiającego w pkt 12 OPZ. II. Model współpracy serwisowej Przyjęto następujące założenia dotyczące modelu współpracy pomiędzy Bankiem a Wykonawcą: 1. Prace, które można wykonać zdalnie, będą wykonywane samodzielnie przez Bank. Prace wymagające fizycznej obecności w jednostce Banku, wymagające rekonfiguracji sprzętowej lub niemożliwe do realizacji zdalnej, będą prowadzone przez Wykonawcę. Specyfikacja typów i liczba urządzeń w jednostkach Banku znajduje się w dalszej części dokumentu (Tabela nr 1). 2. Serwisanci Wykonawcy, którzy podpiszą imienne zobowiązanie do zachowania poufności wg wzoru stanowiącego załącznik do IPU, będą posiadali konta imienne w Active Directory (AD) Banku z uprawnieniami administracyjnymi do stacji roboczych i będą mogli wykonywać prace serwisowe. W ramach umowy Wykonawca będzie dostarczać takie dokumenty, zgłaszając nowych serwisantów, z podaniem wszystkich wymaganych danych oraz potwierdzeniem spełnienia wymagań dotyczących personelu Wykonawcy, wyszczególnionych w SIWZ, co będzie podstawą dla Banku do utworzenia konta domenowego. Pracownicy Wykonawcy nie będą mieć możliwości dostępu do systemów i urządzeń Banku spoza sieci i placówki Banku. Zakłada się, że w systemie AD Banku będzie nie więcej niż 30 kont imiennych serwisantów. 3. W lokalizacjach Banku pracownicy Banku zapewnią wejście serwisantom Wykonawcy po uprzedniej ich identyfikacji (okazanie dowodu osobistego), przy czym zakłada się, że większość prac (poza innymi

2 wcześniejszymi uzgodnieniami) będzie prowadzona w godzinach pracy jednostki Banku, to jest w dni robocze, w godz. 8:00 16: W celu wzajemnej komunikacji w zakresie zlecania i rozliczania prac serwisowych Wykonawca zapewni Bankowi dostęp do własnego systemu zgłoszeniowego. System taki będzie dostępny dla wybranych pracowników Zamawiającego przez www i będzie umożliwiać składanie przez Bank zgłoszeń serwisowych (ze znacznikiem czasu), monitorowanie ich statusów, czasów realizacji poszczególnych napraw, raportowanie przekroczeń SLA. Na etapie wykonania umowy Zamawiający może wprowadzić zmianę w tym zakresie i wymóg wykorzystania do tego celu systemu posiadanego przez Bank, jeżeli pojawi się taka możliwość techniczna. Wykonawca będzie w trybie ciągłym przyjmować i obsługiwać w tym systemie zgłoszenia serwisowe, opisując w nim wykonane czynności. Informacje dotyczące realizacji serwisu będą wykorzystywane do raportów z działania serwisu, oceny merytorycznej Wykonawcy oraz rozliczania współpracy pomiędzy Stronami. Dostęp do systemu Wykonawcy (3 konta zgłoszeniowe przeznaczone na potrzeby Banku) będzie zapewniony w ramach ceny zamówienia. 5. Obsługa serwisowa jednostek Banku obejmuje 18 odrębnych lokalizacji Banku na terenie Polski, w tym 15 Oddziałów oraz 3 lokalizacje dodatkowe i nie dotyczy obsługi lokalizacji Banku w Warszawie. Pełna lista adresowa jest dostępna w Załączniku nr 1 do OPZ. 6. W okresie 1 miesiąca po podpisaniu umowy, Wykonawca wykona jednorazowo tzw. przegląd zerowy, który obejmie wizytę we wszystkich lokalizacjach objętych serwisem, przegląd pomieszczeń i sprzętu, oraz raport z przeglądu zerowego w formacie ustalonym w trybie roboczym przed rozpoczęciem działań. Przegląd zerowy wykonany równolegle z już świadczonym serwisem, w średnim wymiarze 1 dnia roboczego na lokalizację ma na celu optymalne przygotowanie się Wykonawcy do świadczenia usług w danej lokalizacji. 7. Część urządzeń eksploatowanych w Banku jest już objęta niezależnym serwisem, z tego powodu usługi serwisu Wykonawcy zostały podzielone na dwa typy obsługi zgłoszeń: a. Awaria typu A: awaria urządzenia w lokalizacji Banku serwisowanej przez Wykonawcę wymagane jest usunięcie awarii zgodnie z SLA (podanym w tabeli 1 ) od momentu zgłoszenia awarii przez Bank. b. Awaria typu B: awaria urządzenia w lokalizacji Banku posiadającego niezależny serwis. Jeżeli ma miejsce identyfikacja awarii przez Wykonawcę, wymagane jest zgłoszenie do Banku niezwłocznie, nie dłużej niż 4 godziny od momentu zgłoszenia awarii przez Bank. Do zadań Wykonawcy może należeć również nadzór działań serwisowych wykonywanych przez inną firmę serwisową. 8. W trakcie trwania umowy, w ramach zamówienia podstawowego, Zamawiający poza zgłoszeniami awarii przewiduje składanie zgłoszeń usługowych dotyczących rekonfiguracji, relokacji lokalnej (na terenie tej samej lokalizacji), konserwacji, instalacji lub wymiany urządzenia lub oprogramowania. W takich przypadkach Bank poda termin prac z minimum 3 dniowym (3 dni robocze) wyprzedzeniem. 9. Wykonawca jest zobowiązany, w terminie do 7 dni kalendarzowych od zakończenia każdego kolejnego miesiąca świadczenia usług, przesłać Zamawiającemu raport ze świadczonych usług, zawierający zestawienie przyjętych w ramach Umowy zgłoszeń serwisowych oraz zestawienie innych wykonanych prac w ramach realizacji przedmiotu Umowy, wraz z ich szczegółowym opisem (w tym jednostki, w których świadczona była usługa, czasy realizacji), w formie elektronicznej, na wskazany w umowie adres , co jest podstawą do rozliczenia faktury. 10. Zgłoszenia awarii oraz zgłoszenia usługowe podlegają analizie ilościowej w cyklach miesięcznych. W ramach opłaty podstawowej obsługa serwisowa Wykonawcy obejmuje obsługę zgłoszeń awarii oraz zgłoszeń usługowych przy założeniu, że łącza liczba zgłoszeń nie przekroczy 100 zgłoszeń miesięcznie. Jeżeli liczba 100 zgłoszeń zostanie w danym miesiącu przekroczona, to Wykonawca będzie uprawniony do naliczenia dodatkowej kwoty za dodatkowe zgłoszenia, w wysokości określonej w formularzu cenowym w ramach zamówienia opcjonalnego (zamówienie dodatkowej tzw. paczki 20 szt. zgłoszeń). W całym okresie

3 obowiązywania umowy Zamawiający przewiduje wykorzystanie maksymalnie 30 paczek po 20 szt. zgłoszeń każda. 11. Przykładowe scenariusze obsługi zgłoszeń awarii znajdują się w Załączniku nr 2 do OPZ. W ramach napraw zlecanych Wykonawcy, Zamawiający zakłada, że koszt części zamiennych w całym okresie obowiązywania umowy nie przekroczy kwoty PLN brutto. 12. W ramach zamówienia opcjonalnego Bank może zlecać Wykonawcy inne prace serwisowe, których koszt będzie wcześniej ustalany poprzez określenie ich pracochłonności, z zastosowaniem do kalkulacji stawki za jeden dzień roboczy (MD), podanej w ofercie Wykonawcy. W takich przypadkach Wykonawca uzgodni z Bankiem termin prac z wyprzedzeniem minimum 5 dni roboczych. W całym okresie obowiązywania umowy Zamawiający przewiduje wykorzystanie maksymalnie 70 MD 13. Poniżej w tabeli znajduje się zestawienie urządzeń IT w jednostkach Banku, objętych różnymi rodzajami serwisu. Tabela nr 1: Urządzenia objęte serwisem Lp. Nazwa Opis urządzenia liczba w lokalizacj ach (**) 1. Urządzenia operatorów Zakończenia łączy telekomunikacyjnych, nadzorowane i należące do Operatorów Telco. Przyjazd serwisu Telco do Oddziału jest awizowany centralnie przez Bank. Łącznie (**) X X [B] Typ zgłoszenia awarii / SLA 2. Router Urządzenia monitorowane i zarządzane centralnie, [B] 3. Switch LAN Urządzenia monitorowane i zarządzane centralnie, 2 30 [B] 4. Małe switche LAN Urządzenia stosowane w przypadkach ograniczeń [A] / NBD dostępnego okablowania. 5. Komputer stacjonarny Urządzenia różnych producentów od 1 do 5 lat eksploatacji [A] / NBD (*) 6. Laptop (ze stacją Urządzenia różnych producentów od 1 do 5 lat [A] / NBD dokującą) eksploatacji 7. Urządzenie wielofunkcyjne Funkcja drukarki i skanera skonfigurowana na wielu stanowiskach. Urządzenia są [B] 8. Drukarka Drukarki atramentowe, laserowe, igłowe lub [A] / NBD wierszowe, sieciowe lub lokalne, różnych producentów. 9. Skaner Urządzenia różnych producentów, lokalne lub [A] / NBD stanowiskowy sieciowe. 10. Serwer oddziałowy Serwer plików, utrzymywany centralnie przez Bank [B] 11. Centrala telefoniczna Urządzenia monitorowane i zarządzane centralnie, [B] 12. Aparat telefoniczny Aparaty analogowe [A] / NBD 13. Aparat GSM, VoiP Samsung, urządzenia VoiP różnych producentów [B] 14. Faks Urządzenia różnych producentów [A] / NBD 15. System wideokonf. Urządzenia monitorowane i zarządzane centralnie, 1 15 [B] ((*): NBD = next business day, naprawa do końca następnego dnia roboczego ((**): podane liczby urządzeń mogą nieznacznie ulegać zmianie) Załączniki: 1) Załącznik nr 1 Adresy jednostek organizacyjnych BGK objętych usługą serwisu 2) Załącznik nr 2 Przykładowe scenariusze obsługi zgłoszeń komputerów i drukarek

4 Załącznik nr 1 do OPZ Adresy lokalizacji BGK objętych serwisem (*) Lista Oddziałów BGK na terenie Polski (nie dotyczy Oddziału Banku w Warszawie, przy Centrali Banku): 1. Oddział w Białymstoku, Świętojańska 12A, Białystok 2. Oddział w Gdańsku, ul. Kowalska 10, Gdańsk 3. Oddział w Katowicach, ul. Podchorążych 1, Katowice 4. Oddział w Kielcach, ul. Zagórska 20, Kielce 5. Oddział w Krakowie, ul. Pilotów 2, Kraków 6. Oddział w Lublinie, ul. Dolna 3-go Maja 3, Lublin 7. Oddział w Łodzi, ul. Łąkowa 29, Łódź 8. Oddział w Olsztynie, ul. Dąbrowszczaków 21, Olsztyn 9. Oddział w Opolu, ul. Żeromskiego 1, Opole 10. Oddział w Poznaniu, ul. Składowa 5, Poznań 11. Oddział w Rzeszowie, ul. Szpitalna 1, Rzeszów 12. Oddział w Szczecinie, ul. Tkacka 3A i 4, Szczecin 13. Oddział w Toruniu, ul. Chełmińska 28, Toruń 14. Oddział we Wrocławiu, ul. Malarska 26, Wrocław 15. Oddział w Zielonej Górze, ul. Kupiecka 32c, Zielona Góra Aktualne lokalizacje Oddziałów są dostępne na stronie: Lokalizacje dodatkowe małych placówek zamiejscowych (2-5 pracowników) 1. Lokalizacja DIF, ul. Targ Rybny 11 lok. 2, Gdańsk 2. Lokalizacja DIF, ul. Murawa 12-18, Poznań 3. Lokalizacja DIF, ul. Wita Stwosza 15, Wrocław (*) Bank w trakcie trwania umowy zastrzega sobie prawo do zmiany lokalizacji lub adresu placówek Banku objętych serwisem.

5 Załącznik nr 2 do OPZ Wybrane scenariusze obsługi zgłoszeń Scenariusz obsługi awarii komputera (stacjonarnego lub laptopa) 1. Serwis Wykonawcy obsługuje awarię oprogramowania uniemożliwiającą jej zdalną naprawę poprzez Bank na bazie niezbędnych nośników lub plików instalacyjnych oprogramowania otrzymanych z Banku. Na potrzeby obsługi awarii sprzętowych komputerów, w każdym Oddziale Banku znajduje się sprzęt serwisowy, który będzie wykorzystywany jako zastępczy na podmianę. 2. W przypadku identyfikacji awarii sprzętowej, jeżeli komputer jest na gwarancji, przygotowanie komputera zastępczego (własność Banku) na czas serwisu gwarancyjnego. 3. W przypadku identyfikacji awarii sprzętowej, jeżeli komputer nie jest na gwarancji, Wykonawca określi przyczynę awarii (opis uszkodzenia) oraz przedstawi kosztorys części zamiennych. Jeżeli naprawa może być wykonana w trakcie trwania jednej wizyty serwisowej i kosztorys zostanie przesłany do Banku, proces akceptacji wyceny na bazie własnych części zapasowych serwisu Wykonawcy będzie wykonany przez Bank bez zbędnej zwłoki (max. 0,5 godz.). 4. Jeżeli Wykonawca określi, że przyczyną awarii jest dysk twardy, po wymianie dysku na nowy i reinstalacji oprogramowania, stary dysk pozostaje w jednostce Banku. 5. Jeżeli naprawa nie może być wykonana w trakcie wizyty serwisowej lub też Bank zrezygnuje z naprawy, Wykonawca przygotuje komputer zastępczy, który jest w dyspozycji oddziału. 6. Jeżeli serwis Wykonawcy wymaga, aby uszkodzony komputer był zabrany do siedziby Wykonawcy w celu określenia przyczyny awarii oraz kosztów naprawy, w takim przypadku zawsze dysk twardy komputera pozostaje w siedzibie Banku. 7. W przypadku braku akceptacji przez Bank kosztorysu i rezygnacji z naprawy, Bank wyśle kurierem w ciągu 3 dni roboczych sprawny komputer do jednostki organizacyjnej, w której jest prowadzona naprawa oraz określi, czy komputer pozostanie w puli komputerów zastępczych, czy trafi do użytkownika u którego w ramach obsługi awarii został podstawiony komputer serwisowy. W takim przypadku Wykonawca podczas drugiej wizyty serwisowej w Oddziale dokonuje ponownej podmiany komputera i koniecznej rekonfiguracji oraz zwraca do Oddziału uszkodzony (nie naprawiony) komputer. 8. Obsługa zgłoszenia awarii komputera zawsze będzie liczona jako jedno zgłoszenie. Uruchomienie sprzętu zastępczego zatrzymuje licznik dla czasu naprawy. 9. Wybrane modele komputerów, które będą podlegały serwisowi (Dell, HP, Fujitsu) zostaną uszczegółowione na etapie umowy z wybranym Wykonawcą. Poniżej przykładowe modele: Dell Optiplex 7050 SFF, 7040 SFF XCTO Dell Latitude 7480, 5480 HP ProDesk 600 G1, 640 G1 Fujitsu Lifebook, E743, E744, E746, S936, U772 Fujitsu Esprimo P710 E85+, P720 E85+ Scenariusz obsługi awarii drukarki 1. W przypadku zgłoszenia awarii przez Bank, jeżeli drukarka nie może być naprawiona na miejscu, wymagane jest podstawienie sprawnej drukarki przez Wykonawcę z własnych zasobów oraz wykonanie rekonfiguracji dla stanowisk komputerowych korzystających z podstawionego sprzętu, w terminie przewidzianym dla usunięcia awarii. Model podstawianej drukarki nie musi być identyczny z modelem podlegającym serwisowy, musi być jednak wcześniej uzgodniony z Bankiem. Podstawienie drukarki

6 zastępczej i odtworzenie funkcjonalności drukowania użytkowników w Banku jest traktowana jako zrealizowanie zgłoszenia serwisowego (w czasie określonym przez SLA). 2. Uszkodzona drukarka jest zabierana przez serwisanta Wykonawcy do siedziby Wykonawcy w celu określenia przyczyny awarii oraz kosztów wymienionych części. 3. W terminie maksymalnie do 2 dni roboczych liczonych od dnia zabrania drukarki Wykonawca przesyła do Banku kosztorys naprawy do akceptacji. 4. W przypadku akceptacji kosztów Wykonawca realizuje naprawę oraz podczas drugiej wizyty serwisowej w Oddziale dokonuje ponownej podmiany drukarek i koniecznej rekonfiguracji. 5. W przypadku braku akceptacji kosztorysu i rezygnacji z naprawy, Bank wyśle kurierem w ciągu 3 dni roboczych sprawną drukarkę do jednostki organizacyjnej, w której jest prowadzona naprawa. Wykonawca podczas drugiej wizyty serwisowej w Oddziale dokonuje ponownej podmiany drukarek i koniecznej rekonfiguracji oraz zwraca do Oddziału uszkodzoną(nie naprawioną) drukarkę. 6. W każdym scenariuszu naprawy drukarki (pomimo dwóch wizyt serwisowych) naprawa drukarki liczona jest jako jedno zgłoszenie serwisowe. 7. Działaniami serwisu Wykonawcy nie jest objęta wymiana materiałów eksploatacyjnych (toner) oraz uzupełnianie papieru. Te czynności wykonuje Oddział we własnym zakresie. 8. Przykładowe modele drukarek w Banku, które będą podlegały serwisowi Wykonawcy: OKI MICROLINE 3320, 3321 HP P2055DN, P4515X, LJ 2300DN, LJ M452DN LJ M401 LEXMARK MS510DN, MS811DN, W850DN, T430DN