Zastosowanie wybranych narzędzi jakości do monitorowania poziomu jakości płytek ceramicznych

Transkrypt

1 JAKOŚĆ W PRAKTYCE Zastosowanie wybranych narzędzi jakości do monitorowania poziomu jakości płytek ceramicznych Lucyna BADURA Mariusz GIEMZA Bogumił PREDOŃ Metody i narzędzia zastosowane w organizacji służą do zbierania i gromadzenia danych, opracowywania analiz, a następnie podejmowania odpowiednich decyzji na podstawie faktów. Wstęp Organizacje, które wdrożyły system zarządzania jakością na podstawie wymagań zawartych w normie ISO 9001:2000 powinny, zgodnie z pkt. 8 tej normy, zaplanować i wdrożyć procesy monitorowania, pomiaru, analizy i doskonalenia potrzebne do wykazania zgodności wyrobu, zapewnienia zgodności systemu zarządzania jakością i ciągłego doskonalenia skuteczności systemu zarządzania jakością. Powinno to obejmować określenie możliwych do zastosowania metod, w tym metod statystycznych oraz zakresu ich stosowania [3]. Dotyczy to zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych obszarów organizacji. W literaturze przedmiotu wyróżnia się szereg technik, metod, narzędzi, sposobów, zasad i innych instrumentów oddziaływania na jakość. Tak wiele różnych określeń może prowadzić do nieścisłości. Jednak mimo różnych nazw wiele z tych instrumentów jest do siebie podobnych lub ich idea uwarunkowana jest podobną logiką stosowania. Instrumentarium zarządzania jakością można podzielić umownie na trzy grupy obejmujące: zasady, metody i narzędzia jakości [2]. Zastosowanie spośród istniejących w szerokim zakresie różnego rodzaju właściwych technik umożliwia zebranie odpowiednich danych, których opracowanie prowadzi do powstania informacji. Informacja taka może być w dalszej kolejności wykorzystana m.in. do rozwiązania określonego problemu, podjęcia właściwej decyzji (podejmowanie decyzji na podstawie faktów), przewidywania wystąpienia problemów czy podjęcia przyszłych działań [1]. Wykorzystanie instrumentów monitorowania i doskonalenia jakości ma miejsce w firmach różnych działów przemysłu, np. budowlanego, metalurgicznego, motoryzacyjnego czy spożywczego [5]. Przedmiot badań Przedmiotem badań są płytki ceramiczne nieszkliwione, określane jako gres techniczny lub gres nieszkliwiony, klasyfikowane na podstawie wymagań zawartych w normie PN-EN 14411:2005 [4]. Płytki te produkowane są w jednej z wiodących firm w kraju, będącej producentem płytek i dekoracji ceramicznych. Jest to klasyczny gres opisywany jako sól-pieprz, ze względu na charakterystyczny przekrój przypominający ziarna soli i pieprzu. W tabeli 1 przedstawiono dane techniczne przykładowej płytki o nazwie NEWADA, na przykładzie której dokonano analizy. W ofercie firmy znajduje się także wiele innych wzorów płytek typu gres techniczny. Tabela 1. Charakterystyka techniczna płytki ceramicznej typu gres nieszkliwiony Nazwa: Wzór: Rodzaj: Format: Zastosowanie: Pomieszczenie: Grubość: Stopień połysku: Mrozoodporność: Technologia: Newada Newada płytka podłogowa [cm] zewnątrz, wewnątrz taras, salon, korytarz 0,8 [cm] matowe tak gres techniczny Źródło: opracowanie własne na podstawie materiałów informacyjnych firmy. Twardy, mrozoodporny gres techniczny, jako materiał jednorodny w przekroju, idealnie sprawdza się w miejscach o maksymalnym natężeniu ruchu, takich jak centra handlowe, biura, centra szkoleniowe, hale operacyjne w bankach, urzędach. Nadaje się również na elewacje nowoczesnych budynków. Płytki polerowane ze względu na polerowaną powierzchnię przeznaczone są do miejsc o małym natężeniu ruchu. Na płytkach gresowych nieszkliwionych mogą wystąpić różnego rodzaju wady jak np.: zaprószenie, nieprawidłowy odcień, obicie mechaniczne, kropki, zarysowanie, pęknięcie płytek, nieprawidłowe oznaczenie gatunku, ostrość krawędzi, pęknięcie krawędzi, matowość powierzchni, rozwarstwienie, nierównomierne rozłożenie granulatu, zgrubienie, przebarwienie masy. Problemy Jakości 2007 Maj 45

2 JAKOŚĆ W PRAKTYCE Zastosowanie wybranych narzędzi jakości do monitorowania poziomu jakości płytek ceramicznych Większości z wymienionych wad można uniknąć. Natomiast w przypadku odcienia płytek trudno jest uzyskać powtarzalność wybarwienia płytki z każdym nowym wejściem produkcyjnym. Dlatego na początku nowego wejścia produkcyjnego należy prawidłowo ocenić barwę płytki poprzez porównanie z istniejącymi już wzornikami produkcyjnymi. W przypadku niedopasowania nowej produkcji do istniejącego wzornika należy utworzyć nowy wzornik produkcyjny. Metodyka badań Źródłem danych do przeprowadzenia analizy jakościowej wad technologicznych był wybrany typ płytki ceramicznej produkowany przez jedną z wiodących firm w kraju. W chwili obecnej w firmie produkującej płytki ceramiczne typu gres techniczny nieszkliwiony funkcjonuje Zintegrowany System Zarządzania Jakością, Zarządzania Środowiskowego oraz Zarządzania BHP. Certyfikat Systemu Zarządzania Jakością na podstawie wymagań zawartych w normie ISO 9001 firma uzyskała w 2000 roku. W 2001 r. rozpoczęto prace nad wdrożeniem Systemu Zarządzania Środowiskowego według wymagań normy ISO oraz podjęto działania związane z przystosowaniem Systemu Zarządzania Jakością do wymogów nowej normy ISO 9001:2000. W czerwcu 2002 roku firma uzyskała certyfikat Systemu Zarządzania Środowiskowego według wymagań normy ISO 14001:1998 (aktualizacja zgodnie z wymaganiami normy ISO 14001:2004) oraz certyfikat Systemu Zarządzania Jakością według wymagań normy ISO 9001:2000 (edycja norm z roku 2000). W roku 2004 rozpoczęto prace przygotowawcze do wdrożenia Systemu Zarządzania BHP na podstawie wymagań zawartych w normie PN-N 18001:2004 oraz specyfikację OHSAS 18001:1999. Od czerwca 2005 r. funkcjonuje Zintegrowany System Zarządzania Jakością, Zarządzania Środowiskowego oraz Zarządzania BHP. Analiza jakościowa wad technologicznych produkowanych płytek ceramicznych obejmuje okres sześciu miesięcy i dotyczy płytek podłogowych typu gres techniczny nieszkliwiony. Kontroli jakości poddawane są wyroby gotowe, losowo wytypowane przez system informatyczny. Na podstawie zgromadzonych informacji sporządzono listę zbiorczą liczby wystąpień wad jakościowych. Następnie do oceny jakości płytek zastosowano wybrane metody i narzędzia zarządzania jakością takie, jak: analiza Pareto-Lorenza, diagram przyczynowo-skutkowy, metoda FMEA. Lista zbiorcza Lista zbiorcza jest dokumentem generowanym przez system informatyczny organizacji. Do każdej palety wylosowanej przez system informatyczny, która podlega kontroli sporządzany Tabela 2. Lista zbiorcza występowania wad na płytkach gresowych nieszkliwionych. Id sortowacza Nieprawidłowe oznaczenie gatunku Nieprawidłowy odcień Nierównomierne rozłożenie granulatu Obicie mechaniczne Ostrość krawędzi Razem: Źródło: opracowanie własne Pęknięcie krawędzi jest protokół kontroli. Protokoły te są archiwizowane w formie elektronicznej na serwerze głównym firmy oraz w postaci papierowej. Na koniec każdego miesiąca wykonuje się raport podsumowujący, który zawiera takie informacje, jak: łączną ilość kontroli, ilość kontroli pozytywnych (bez wad), ilość kontroli negatywnych (z wadami lub innymi problemami) oraz udział procentowy wad dla każdej osoby sortującej. Na podstawie tego raportu dokonywana jest również miesięczna ocena osób sortujących wyrób gotowy. Do przeglądu zintegrowanego systemu zarządzania wykonywany jest raport za okres sześciu miesięcy, który można określić mianem listy zbiorczej (tab 2). Zawiera on zestawienie wad jakościowych, które wystąpiły w okresie sześciu miesięcy, liczby tych wad oraz liczby wad z podziałem na osoby sortujące wyrób gotowy. Analizując dane z listy zbiorczej stwierdzono, że w okresie sześciu miesięcy wystąpiło najwięcej obić mechanicznych (109 szt.), ostrości krawędzi (45 szt.), zgrubień (28 szt.) oraz nieprawidłowego rozłożenia granulatu (27 szt.). Analiza Pareto-Lorenza Na podstawie danych z listy zbiorczej wad jakościowych za okres 6. miesięcy opracowano wykres Pareto-Lorenza (rys. 1). Mając na uwadze organizację i proces jej ciągłego doskonalenia, w pierwszej kolejności należy podjąć działania związane z tymi wadami płytek, które stanowią około 70% 80% wszystkich wad. Przy czym, jak zostanie przedstawione w dalszej Pęknięcie płytek Przebarwienie masy Rozwarstwienie Zaprószenie Zarysowanie Zgrubienie Razem: Maj Problemy Jakości

3 JAKOŚĆ W PRAKTYCE Lucyna BADURA, Mariusz GIEMZA, Bogumił PREDOŃ części artykułu na przykładzie metody FMEA wyrobu, przy działaniach doskonalących należy uwzględnić jeszcze inne, dodatkowe informacje. Diagram przyczynowo-skutkowy Ishikawy W opracowaniu diagramu przyczynowo-skutkowego Ishikawy (rys. 2) uczestniczył zespół, skład którego tworzyli: kierownik produkcji, kierownik techniczny, kierownik działu kontroli jakości oraz kilku specjalistów ds. kontroli jakości. Diagram przyczynowo-skutkowy został opracowany z wykorzystaniem układu czynników 6M: człowiek (Man), maszyna (Machine), metoda (Method), materiał (Material), środowisko i zarządzanie (Management) i pomiar (Measurement). Analiza diagramu Ishikawy umożliwia określenie struktury czynników wpływających na ostateczną jakość wyrobu i dostarczenie klientom wyrobu spełniającego ich wymagania, potrzeby i oczekiwania. Kompleksowe opracowanie takiego wykresu po- Rys. 1. Wykres Pareto-Lorenza z uwzględnieniem wskaźników analizy FMEA. Źródło: opracowanie własne brak szkoleń z zakresu sortowania zapylenie otoczenia zanieczyszczone wzorniki produkcyjne zmęczenie sortowacza nieprawidłowa ocena odcienia przez urządzenie oceniajace odcień zanieczyszczenie fotokomórek planimetru niedostateczne oświetlenie stanowisk sortowni niewłaściwe parametry procesu prasowania na prasach hydraulicznych nieprawidłowy pomiar wymiarów i krzywizn płytki przez planimetr niejednorodność masy ceramicznej nieprawidłowe parametry wypału oraz brak stabilności wypału w piecu rolkowym nieprawidłowa ocena odcienia przez sortowacza niedokładne mycie suszarni rozpyłowej nieprawidłowo działający planimetr segregacja granulatu różna wielkość zmian granulatu nieprawidłowa kalibracja planimetru lub jej brak nieprawidłowa kalibracja urządzenia oceniającego odcień lub jej brak nieprawidłowo działajace urządzenie oceniające odcień zderzenia płytek w piecu rolkowym nieprawidłowy pomiar grubości płytki po wyjściu z prasu lub brak nieprawidłowa temperatura wypału płytek wypadanie włosów szczotek czyszczących stemple na prasach niewłaściwe odparowanie wilgoci z płytek w piecu rolkowym Uszkodzenie stempli wyeksploatowanie matryc Rys. 2. Wykres przyczynowo-skutkowy Ishikawy dla procesu produkcji płytek ceramicznych typu gres nieszkliwiony. Źródło: opracowanie własne. Problemy Jakości 2007 Maj 47

4 JAKOŚĆ W PRAKTYCE Zastosowanie wybranych narzędzi jakości do monitorowania poziomu jakości płytek ceramicznych zwala organizacji spojrzeć szerzej na proces produkcji płytek ceramicznych. Metoda FMEA Dane z listy zbiorczej, wykresu Pareto-Lorenza, diagram przyczynowo-skutkowy Ishikawy oraz zestawienie reklamacji posłużyły do opracowania analizy FMEA wyrobu. Do przeprowadzenia analizy powołano zespół składający się z kierownika produkcji, kierownika technicznego, kierownika działu kontroli jakości oraz kilku specjalistów ds. kontroli jakości, a także pracowników bezpośrednio sortujących wyrób gotowy. Opracowano arkusz zawierający rodzaj wady, skutek, jaki może ona wywołać, przyczyny powstawania wad, znaczenie dla klienta, częstotliwość występowania wady, prawdopodobieństwo wykrycia wady, obecne środki kontroli oraz zalecane działania korygujące i zapobiegawcze. Część opracowanego arkusza FMEA dla analizowanych płytek przedstawiono w tabeli 3. Najwyższy wskaźnik Liczby Priorytetowej Ryzyka LPR uzyskano w przypadku następujących wad: nieprawidłowy odcień LPR = 160, nieprawidłowe oznaczenie gatunku LPR = 128, obicie mechaniczne LPR = 112, rozwarstwienie LPR = 80, ostrość krawędzi LPR = 60. W przypadku nieprawidłowego odcienia wskaźnik LPR na tym poziomie wynika z kilku czynników. Po pierwsze, ten rodzaj wady ma szczególnie duże znaczenie dla klienta (informacje zwrotne od klienta w postaci reklamacji). Po drugie, z dogłębnej analizy reklamacji wynika, że jest to najczęstsza przyczyna reklamacji za okres sześciu ostatnich miesięcy. Na nieprawidłowe oznaczenie gatunku może się składać odcień płytki, różnice wymiarowe oraz krzywizny powierzchni płytki, a także inne wady wymienione w arkuszu FMEA. W odniesieniu do reklamacji nieprawidłowe oznaczenie gatunku odzwierciedlone zostało przez wady typu: różnice wymiarów i krzywizny powierzchni płytek. Są to również wady o istotnym znaczeniu dla klienta, jednak występujące w mniejszym stopniu niż odcień płytek. Obicia mechaniczne płytek są wadą, która w okresie sześciu miesięcy występowała najczęściej (np. wykres Pareto-Lorenza). LPR na tym poziomie wynika z tego, że wada ta występuje dosyć często. Znaczenie dla klienta jest mniejsze niż w przypadku dwóch poprzednich wad, ale zdarzają się klienci szczególnie wrażliwi na ten rodzaj wady. Rozwarstwienie płytek jest wadą szczególnie trudną do wykrycia, a o istotnym znaczeniu dla klienta. Zdarza się, że tego typu wada wykrywana jest dopiero po zamontowaniu okładziny u klienta. Ostrość krawędzi jest wadą, którą można łatwo wykryć. Znaczenie dla klienta jest w tym przypadku mniejsze w odniesieniu do pozostałych wad. Jednak w szczególnych przypadkach ten rodzaj wady może być bardzo uciążliwy. Należy dodać, że w grupie 70% wszystkich wad jakościowych płytek ceramicznych znalazły się zgrubienia (28 szt.), nierównomierne rozłożenie granulatu (27 szt.) oraz zaprószenia (24 szt.), które to wady jak pokazała analiza FMEA nie mają aż tak dużego znaczenia dla klienta. Do analizowanych wad jakościowych płytek ceramicznych przedstawiono obecne środki kontroli. W przypadku wad o najwyższym wskaźniku LPR zaproponowano również działania korygujące i zapobiegawcze. Tab. 3. Analiza FMEA dla wybranych wad płytek ceramicznych typu gres nieszkliwiony Lp. Wada Skutek Przyczyna Znaczenie Występowanie Wykrywalność LPR Obecne środki kontroli Zalecane działania korygujące i zapobiegawcze Z R W 1. Zaprószenie Nieprawidłowe oznaczenie odcienia Obicie mechanicze Powstaje na etapie tworzenia granulatu lub mieszania granulatu. Może również powstać w wyniku niedokładnego umycia suszarni rozpyłowej. Powstaje na skutek: niejednorodności masy ceramicznej, segregacji granulatu różna wielkość ziaren granulatu, nieprawidłowych parametrów wypału oraz braku stabilności wypału w piecu rolkowym. Powstaje: podczas załadunku i rozładunku płytek do regałów transportowych, podczas zderzeń płytek w piecu rolkowym, na prasach hydraulicznych Dział Produkcji, Brygadzistę Sortowni, Sortowacza, inspekcyjne kontrole DKJ. kalibrację urządzenia oceniającego odcień, kontrolę jakości powierzchni płytek i odcienia przez sortowacza na stanowisku sortowni, kontrolę jakości powierzchni płyteki odcienia przez brygadzistę sortowni, kierownika zmiany, kierownika produkcji, kontrole inspekcyjne DKJ. Dział Produkcji, Brygadzistę Sortowni, Sortowacza, inspekcyjne kontrole DKJ. częstotliwości i dokładności mycia suszarni rozpyłowej wprowadzenie maszyny oceniającej odcień FLAW Master na wszystkich liniach produkcyjnych, ustalenie nowych zasad tworzenia wzorników, rozpowszechnianie karty gwarancyjnej, poprawa działalności przedstawicieli firmy: szkolenia, informowanie, promowanie, szkolenia sprzedawców i dealerów. Prowadzenie doraźnych remontów urządzeń miejsc w których mogą powstawać obicia mechaniczne. Źródło: opracowanie własne Maj Problemy Jakości

5 JAKOŚĆ W PRAKTYCE Lucyna BADURA, Mariusz GIEMZA, Bogumił PREDOŃ Analiza wyników Dzięki wykorzystaniu systemu informatycznego organizacja gromadzi dane, są one przetwarzane i służą następnie do opracowywania różnego rodzaju zestawień i analiz. Arkusz kontroli liczby wystąpień wad jakościowych opracowywany raz na pół roku stanowi swego rodzaju listę zbiorczą. Na jej podstawie można formułować pewne wnioski o typach wad i ich liczbie w danym okresie. W ciągu sześciu miesięcy stwierdzono, najwięcej obić mechanicznych (109 szt.), ostrości krawędzi (45 szt.), zgrubień (28 szt.) oraz nieprawidłowego rozłożenia granulatu (27 szt.). To proste narzędzie jakości pozwala gromadzić dane z kontroli i daje pewien obraz na temat produkowanych płytek ceramicznych. Opracowanie listy zbiorczej pozwoliło następnie zbudować wykres Pareto-Lorenza, z którego widać, że główne wady jakie stwierdzono podczas kontroli inspekcyjnych w ciągu sześciu miesięcy (VII-XII 2005 r.), to obicia mechaniczne, ostrość krawędzi, zgrubienia oraz nierównomierne rozłożenie granulatu. Stanowią one około 70% wszystkich wad. Porównując wykres Pareto-Lorenza z zestawieniem przyczyny reklamacji można stwierdzić, że główne wady płytek wykrywane podczas kontroli inspekcyjnych nie pojawiają się jako przyczyny reklamacji płytek. Świadczy to o skutecznej kontroli wyrobu gotowego na końcowym etapie produkcji jak i w trakcie całego procesu produkcyjnego. Dzięki wykorzystaniu takich narzędzi, jak: lista zbiorcza, wykres Pareto-Lorenza, diagram przyczynowo-skutkowy Ishikawy oraz zestawienia reklamacji przeprowadzono analizę FMEA wyrobu. Na podstawie wyników tej analizy uzyskano interesujący obraz czynników wpływających na jakość płytek ceramicznych. Analizę FMEA porównano z zestawieniem reklamacji za okres 6 miesięcy. Z analizy reklamacji wynika, ze głównymi przyczynami reklamacji są różnice odcieni płytek, różnice wymiarów, plamy i przebarwienia oraz krzywizny powierzchni. W analizie FMEA wyrobu największy wskaźnik LPR uzyskano dla wad: nieprawidłowe oznaczenie odcienia LPR = 160, nieprawidłowe oznaczenie gatunku LPR = 128, obicie mechaniczne LPR = 112, rozwarstwienie LPR = 80, ostrość krawędzi LPR = 60. Reklamacje są informacją zwrotną z rynku, bezpośrednio od klienta, zarówno indywidualnego jak i instytucjonalnego. Stanowią one w pewnym stopniu częściowe odzwierciedlenie satysfakcji klienta bezpośredniego użytkownika płytek ceramicznych. Aby poznać realne przyczyny takiego wyniku FMEA wyrobu należy uwzględnić szereg innych czynników. W organizacji funkcjonuje wiele różnych działów, które w zróżnicowanym stopniu mają wpływ na jakość płytek ceramicznych dostarczanych do klienta. Problem zróżnicowanego odcienia płytek typu gres wykazany w analizie FMEA wyrobu wynika również z takich czynników jak: błędy popełnione przez dział handlu, łączenie przez dealerów i sprzedawców płytek w różnych odcieniach, nieprawidłowy przepływ informacji na linii producent dealer sprzedawca klient. Jeżeli na wykres Pareto-Lorenza (rys. 1) naniesie się wskaźniki LPR odpowiednie dla danej wady to stwierdzimy, że w grupie 70% wad występują dwie wady o znacznym LPR: obicie mechaniczne (LPR 112) i ostrość krawędzi (LPR 60). Natomiast w pozostałych 30% występują trzy rodzaje wad o znacznym LPR: nieprawidłowe oznaczenie gatunku (LPR 128), nieprawidłowy odcień (LPR 160) oraz rozwarstwienie (LPR 80), przy czym najwyższy wskaźnik LPR występuje dla nieprawidłowego odcienia, czyli wady, która na wykresie Pareto-Lorenza występuje na jednej z ostatnich pozycji. Podsumowanie i wnioski Jak wynika z przeprowadzonych badań, korzystanie z metod i narzędzi zarządzania jakością pozwala monitorować jakość płytek ceramicznych. Metody i narzędzia zastosowane w organizacji służą do zbierania i gromadzenia danych, opracowywania analiz, a następnie podejmowania odpowiednich decyzji na podstawie faktów. Lista zbiorcza, analiza Pareto-Lorenza, diagram przyczynowo-skutkowy Ishikawy oraz zestawienie reklamacji posłużyły do przeprowadzenia metody FMEA wyrobu. Dzięki tej metodzie przynajmniej częściowo wskazano obszary organizacji, na które należy zwrócić szczególną uwagę. Analiza FMEA jest doskonałą metodą zarządzania jakością. Przeprowadzona analiza FMEA wyrobu nie daje jednak pełnego obrazu czynników wpływających na jakość. W celu lepszego zrozumienia wpływu różnych czynników odpowiedzialnych za jakość wyrobu należałoby przeprowadzić również FMEA procesu oraz zaadaptować tę metodę również na inne działy organizacji, nie tylko obszary produkcyjne i technologiczne. Analizując wykres Pareto-Lorenza z naniesionymi wskaźnikami LPR z metody FMEA wyrobu można stwierdzić, że odcień płytek ceramicznych ma dla klienta ogromne znaczenie. W powiązaniu z reklamacjami płytek ceramicznych należy zidentyfikować obszary faktycznego występowania odcienia zarówno w dziale produkcji, jak i w dziale handlu. W celu prowadzenia działań doskonalących należy rozpatrywać jednocześnie wykres Pareto-Lorenza oraz analizę FMEA wyrobu. Spośród 70% wad należy w pierwszej kolejności prowadzić działania doskonalące w przypadku obić mechanicznych oraz ostrości krawędzi. Zgrubienia, nierównomierne rozłożenie granulatu oraz zaprószenia są mniej istotnymi wadami, którymi należy zająć się w późniejszym okresie. Szczególnej uwagi wymagają natomiast wady z pozostałej grupy 30% wad. Najważniejsze to nieprawidłowy odcień, nieprawidłowe oznaczenie gatunku i rozwarstwienia. Lucyna Badura i Bogumił Predoń są pracownikami Działu Kontroli Jakości, Ceramiki Paradyż Sp. z o. o. Mariusz Giemza jest pracownikiem Katedry Zarządzania Jakością Akademii Ekonomicznej w Krakowie. Literatura 1. Goetsch D.L., Davis S.B.: Quality management: introduction to total quality management for production, processing, and services. Upper Saddle River, Pearson Education Hamrol A., Mantura W.: Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka. Wyd. Nauk. PWN, Warszawa PN-EN ISO 9001:2001: Systemy zarządzania jakością Wymagania. 4. PN-EN 14411:2005: Płytki i płyty ceramiczne. Definicje, klasyfikacja, charakterystyki i znakowanie. 5. Pr. zb. pod red. T. Sikory: Narzędzia zarządzania jakością. Wyd. Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków 2004 r. Problemy Jakości 2007 Maj 49