Zarządzanie jakością ćwiczenia

Transkrypt

1 Zarządzanie jakością ćwiczenia mgr inż. Anna Wąsińska Zakład Zarządzania Jakością pok. 311 B1, tel Mapa procesów 2 Myślenie procesowe Myślenie procesowe uważane jest przez wielu autorów jako najbardziej skuteczna forma rozwinięcia logiki funkcjonowania przedsiębiorstwa. Myślenie procesowe Również w normie ISO 9001 zachęca się organizacje do przyjęcia podejścia procesowego podczas opracowywania, wdrażania i doskonalenia skuteczności systemu zarządzania jakością. Ma to prowadzić do zwiększenia zadowolenia klienta przez spełnienie jego wymagań. [za] J. Łuczak 3 na podstawie: PN-EN ISO 9001: Podejście procesowe Podejście procesowe jest jedną z podstawowych zasad systemowego zarządzania jakością. Według tej zasady, pożądany wynik osiąga się z większą efektywnością wówczas, gdy działania i związane z nimi zasoby są zarządzane jako proces. W normach z serii ISO 9000 podkreśla się, że organizacja, aby funkcjonować skutecznie i efektywnie, powinna zidentyfikować liczne powiązane ze sobą działania (procesy) i nimi zarządzać. na podstawie: PN-EN ISO 9000:2006; PN-EN ISO 9001:2009; PN-EN ISO 9004: PN EN ISO 9001:2009 (4.1): Organizacja powinna: Wymagania ogólne dot. SZJ a) określić procesy i ich zastosowanie w organizacji b) określić sekwencję (kolejność) procesów i ich wzajemne oddziaływanie c) określić kryteria i metody potrzebne do zapewnienia skuteczności przebiegu procesów oraz ich nadzorowania d) zapewnić dostępność zasobów i informacji niezbędnych do wspomagania przebiegu procesów i ich monitorowania e) monitorować, mierzyć i analizować procesy (stosować odpowiednie metody monitorowania oraz pomiarów procesów wykazujące ich zdolność do osiągania zaplanowanych wyników pkt ) f) wdrażać działania niezbędne do osiągnięcia zaplanowanych wyników i ciągłego doskonalenia procesów na podstawie: PN-EN ISO 9001:

2 Źródło Hammer, Champy Davenport Norma ISO 9000:2005 Encyklopedia PWN Pojęcie procesu Definicja Proces to zbiór działań wewnątrz firmy, wykonywanych w celu dostarczenia klientowi konkretnej usługi lub produktu. Proces to specyficzne uporządkowanie działań w czasie i przestrzeni, z dobrze określonymi danymi i wynikami oraz jasno zdefiniowanym wejściem i wyjściem. Proces to zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjścia. Proces to ( ) ukierunkowany łańcuch (ciąg) zdarzeń następujących po sobie i stanowiących stadia, fazy, etapy rozwoju lub przeobrażeń. [za] T. Zawistowski; PN-EN ISO 9000: Inne definicje pojęcia proces w lit. dot. organizacji i zarządzania zbiór czynności przebiegających równolegle, warunkowo lub sekwencyjnie, prowadzący do zmiany zasobów przedsiębiorstwa na wejściu w efekty końcowe w postaci wyrobu lub usługi uporządkowany i połączony zbiór działań wytwórczych lub usługowych, wykonywanych w określonym czasie, przynoszących w efekcie określone korzyści klientom zewnętrznym i wewnętrznym działanie lub grupa działań, które dodają wartość do tego, co jest na wejściu/input i dostarczają produkt na wyjściu/output do klienta wewnętrznego lub zewnętrznego procesy mogą być rozpatrywane jako łańcuch wartości, poprzez swój wkład w tworzenie lub dostarczenie produktu, każda kolejna czynność powinna dodawać wartość do efektu poprzedniej czynności procesy przebiegają w czasie, w kolejności od zasobów do produktów, powodując zmianę stanu i właściwości oraz tworząc wartość dodaną 8 Źródło: K. Perechuda, I. Durlik, A. Laskowska, G.A. Rummler, A.P. Brache, K. Lisiecka za: K. Chrabański, E. Gwioździk, A. Kostka-Bochenek Interpretacje pojęcia procesu Proces to: Przykład definicji Elementy wejściowe i wyjściowe procesu grupa działań ciąg (łańcuch) działań sieć działań Proces to zbiór działań wewnątrz firmy, wykonywanych w celu dostarczenia klientowi konkretnej usługi lub produktu. [Hammer, Champy] Proces to ciąg czynności zaprojektowanych tak, aby w ich wyniku powstawał produkt lub usługa. [Rummler, Brache] Proces to wyodrębniona z rzeczywistości sieć powiązanych przyczynowo zdarzeń. [Szafrański] [za] T. Zawistowski; G.A. Rummler, A.P. Brache; M. Szafrański 9 10 [za] M. Urbaniak Rodzaje procesów ze względu na znaczenie dla organizacji I klasyfikacja ogólne, np. bhp, szkolenia obowiązkowe główne, np. planowanie, zakupy, produkcja, sprzedaż wyrobu pomocnicze, np. utrzymanie ruchu, produkcja narzędzi na własne potrzeby zewnętrzne II klasyfikacja podstawowe, np. wytworzenie wyrobu pomocnicze (wspomagające), np. remonty i konserwacja urządzeń zarządcze, np. planowanie, fakturowanie, przyjmowanie zamówień kluczowe 11 Kategorie procesów ze względu na spełniane funkcje w organizacji procesy związane z rozwojem biznesu, np. analiza konkurencyjności, kreowanie i zarządzanie szansami biznesowymi procesy rozwoju produktu, np. identyfikacja potrzeb rynku, rozwój produktu, wprowadzenie nowego produktu na rynek procesy obsługi klienta, np. obsługa reklamacji, obsługa pytań ofertowych, świadczenie usług procesy dostarczania produktów, np. zaopatrzenie materiałowe, zarządzanie zapasami, wytwarzanie, dystrybucja procesy zarządzania finansami, np. budżetowanie, zarządzanie środkami płynnymi procesy zarządzania kadrami, np. planowanie karier, zarządzanie płacami, nabór i zwalnianie pracowników procesy zarządcze i administracyjne, np. planowanie strategiczne, zarządzanie informacją 12 2

3 Proces jako łańcuch wartości Każda kolejna czynność w procesie, poprzez swój wkład w tworzenie lub dostarczenie produktu czy też usługi, powinna dodawać nową wartość do efektu wcześniejszej czynności. Nadrzędna myśl systemu zarządzania jakością to zarządzanie organizacją przez pryzmat procesów ukierunkowanych na kreowanie wartości dodanej dla klientów. Procesy powinny być analizowane, oceniane i doskonalone w pierwszej kolejności pod kątem wartości, jakie niosą dla swych klientów. [za] G.A. Rummler, A.P. Brache; J. Łuczak; T. Zawistowski 13 Podejście procesowe W każdym przedsiębiorstwie istnieją procesy, jednak organizacje nie zawsze się na nich koncentrują. Podejście procesowe polega na tym, że na przedsiębiorstwo należy spojrzeć przez pryzmat występujących w nim procesów. Na wstępie trzeba: zrozumieć procesy, uświadomić sobie ich występowanie i wzajemne oddziaływania, a następnie należy: sterować lub zarządzać tymi procesami. 14 [za] M. Szafrański Podejście procesowe Podejście procesowe: systematyczna identyfikacja procesów stosowanych w organizacji i zarządzanie nimi, a szczególnie wzajemnymi oddziaływaniami między poszczególnymi procesami [PN-EN ISO 9000:2006] Proces: zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjścia [PN-EN ISO 9000:2006] Interpretacje pojęcia procesu: ciąg czynności zaprojektowanych tak, aby w ich wyniku powstawał wyrób lub usługa [RUMMLER G.A., BRACHE A.P., Podnoszenie efektywności organizacji: Jak zarządzać białymi plamami w strukturze organizacyjnej?, PWE, Warszawa 2000, s. 75] wyodrębniona z rzeczywistości sieć powiązanych przyczynowo zdarzeń [SZAFRAŃSKI M., Wykorzystanie podejścia procesowego w systemie zarządzania jakością, Problemy Jakości, kwiecień 2004, s. 18] 15 Mapowanie Mapowanie: graficzna technika uszczegółowiająca działalność organizacji/procesy, pokazująca najważniejsze elementy działalności organizacji/procesu, które wpływają na zachowanie się organizacji/procesu Korzyści z mapowania procesów: - mapa pozwala lepiej zrozumieć działalność organizacji/proces - mapa pozwala analizować działalność organizacji/procesy (zidentyfikować najważniejsze informacje) - mapa pozwala doskonalić działalność organizacji/proces (zidentyfikować działalność nie dodającą wartości, którą należy wyeliminować; uprościć proces) 16 Znaczenie mapy procesów dla opracowania SZJ identyfikacja procesów i ich wzajemne powiązanie w organizacji jest pierwszym etapem podejmowanych prac w zakresie opracowywania SZJ; stanowi próbę opisu tego, co organizacja wykonuje; porządkuje posiadana wiedze o organizacji przyjęcie mapy procesów na określonym etapie opracowywania SZJ skutkuje koniecznością ciągłych odwołań do niej w toku dalszych prac uniezależniając je od aktualnej struktury organizacyjnej mapa procesów uwzględnia ich podział dokonany w oparciu o wcześniej przyjęte kryteria; każda organizacja powinna wybrać stosowne dla siebie kryteria podziału procesów tak, aby doprowadzić do zdefiniowania autonomicznych procesów, które mogą być skutecznie monitorowane w kontekście szeroko rozumianego zadowolenia klienta procesy tworzące wartość dla klienta mapa procesów umożliwia, aby wzdłuż tworzonej wartości dla klienta skupić doskonalenie i dokumentowanie procesów mapa procesów jest pomocna podczas planowania i realizacji auditów, zarówno wewnętrznych, certyfikacyjnych, jak i kontrolnych 17 Źródło: K. Lisiecka, M. Urbaniak, A. Bieganowski i G. Bartnik, A. Kieniewski, J. twaróg, A. Kostka-Bochenek, A. Grudowski, K. Chrabański, E. Gwioździk Opracowała: A. Wąsińska za: K. Chrabański, E. Gwioździk, A. Kostka-Bochenek 18 3

4 Definicja procesu Definiując proces należy określić: cel procesu początek procesu koniec procesu wejście procesu wyjście procesu dostawców procesu (wewnętrznych i zewnętrznych) odbiorców procesu (wewnętrznych i zewnętrznych) miary procesu strukturę procesu mapa procesu, karta procesu Techniki opisu procesu 1. Słowny lub pisemny opis procesu (np. procedura przebiegu procesu). 2. Graficzny opis procesu. Graficzne techniki opisu procesu: diagram przebiegu procesu mapa procesu Diagram przebiegu procesu Początek Otrzymanie dokumentu Wprowadzenie liczby kopii Rozpoczęcie kopiowania Naprawa usterki NIE Maszyna ok.? TAK Kopie oprawić? NIE Mapy procesu Ponowne rozpoczęcie kopiowania TAK Oprawienie dokumentów początek, koniec procesu Telefonowanie po odbiór opis działania (czynności, operacji) problem decyzyjny Koniec kierunek przebiegu działania symbol przeniesienia diagramu 21 Źródło: Anna Dobrowolska 22 Przykład mapy procesu I (fragment) Mapa procesu (podsumowanie) w graficzny sposób opisuje proces, obrazuje jego istotę, przedstawia diagram przebiegu procesu, czyli sekwencję realizowanych w jego ramach działań (czynności, operacji) i podejmowanych decyzji, wskazuje na komórki organizacyjne odpowiedzialne za wykonanie czynności, uwzględnia zapisy, procedury, instrukcje, wymagania prawne, specyfikacje klienta i inne dokumenty wchodzące do procesu i z niego wychodzące, pozwala w łatwy sposób zidentyfikować ewentualne niezgodności w strukturze procesu (np. czynności dublujące się, zbędne, brakujące, bądź też ich nielogiczny przebieg), stanowi punkt wyjścia do przeprowadzania bardziej wnikliwej analizy procesu dotyczącej identyfikacji istniejących bądź też potencjalnych zagrożeń w jego przebiegu (dekompozycja procesu ułatwia systematyczne jego badanie)

5 Podejście procesowe Zarządzanie działaniami i związanymi z nimi zasobami w taki sposób, który maksymalizuje działalność dodającą wartość i eliminuje działalność dodającą koszty zarówno na poziomie pojedynczego procesu, jak i całej organizacji Czym jest polityka jakości? polityka jakości i cele dotyczące jakości są ustanawiane jako wytyczne do kierowania organizacją polityka jakości wraz z celami determinuje pożądane wyniki; są pomocne organizacji w wykorzystywaniu jej zasobów do osiągnięcia tych wyników polityka jakości stwarza ramy do ustanowienia i przeglądu celów dotyczących jakości, które powinny być z nią spójne i mierzalne; osiąganie celów dotyczących jakości może mieć pozytywny wpływ na jakość wyrobu, skuteczność operacyjną i wyniki finansowe, a więc ostatecznie na zadowolenie i zaufanie stron zainteresowanych 27 Źródło: K. Chrabański, E. Gwioździk, A. Kostka-Bochenek PN EN ISO 9001:2009 (4.2.1): Dokumentacja Dokumentacja systemu zarządzania jakością powinna zawierać: a) udokumentowane deklaracje polityki jakości i cele jakości b) księgę jakości c) udokumentowane procedury i zapisy d) dokumenty (łącznie z zapisami) określone przez organizację jako niezbędne do zapewnienia skutecznego planowania, prowadzenia i nadzorowania swoich procesów 28 Zaangażowanie kierownictwa PN EN ISO 9001:2009 (5.1): Najwyższe kierownictwo powinno dostarczyć dowód swojego zaangażowania w tworzenie i wdrożenie systemu zarządzania jakością oraz w ciągłe doskonalenia jego skuteczności poprzez m.in. ustanowienie polityki jakości i zapewnienie, że ustanowione są cele dotyczące jakości. 29 PN - EN ISO 9000:2006: polityka jakości - ogół zamierzeń i ukierunkowanie organizacji dotyczące jakości, formalnie wyrażone przez najwyższe kierownictwo. PN EN ISO 9001:2009 (5.3): Najwyższe kierownictwo powinno zapewnić, że polityka jakości: a) jest odpowiednia do celu istnienia organizacji b) zawiera zobowiązanie do spełnienia wymagań i ciągłego doskonalenia skuteczności systemu zarządzania jakością c) tworzy ramy do ustanowienia i przeglądu celów dotyczących jakości d) jest zakomunikowana i zrozumiała w organizacji e) jest przeglądana pod względem jej ciągłej przydatności. 30 5

6 Pytania wspomagające ustanawianie polityki jakości jaki powinien być poziom i rodzaj przyszłego doskonalenia potrzebnego organizacji, aby odniosła sukces? jaki powinien być pożądany lub oczekiwany stopień zadowolenia klienta? jak powinien przebiegać rozwój ludzi w organizacji? jakie są potrzeby i oczekiwania innych stron zainteresowanych (klienci i użytkownicy końcowi, ludzie w organizacji, właściciele/inwestorzy, dostawcy i partnerzy, społeczeństwo)? jakie są potrzebne zasoby, aby wyjść ponad wymagania ISO 9001? jaki powinien być potencjalny udział dostawców i partnerów? 31 Źródło: PN-EN ISO 9004:2001; K. Chrabański, E. Gwioździk, A. Kostka-Bochenek ujmuje istotne dla organizacji aspekty jakości w odniesieniu do: - ogólnej koncepcji działania - sposobów jej wprowadzania w życie - środków jej wprowadzania w życie 32 [za:] W. Prussak Pełne sformułowanie polityki jakości organizacji powinno zawierać deklarację: - orientacji na zaspokojenie wymagań klienta - utrzymania i doskonalenia SZJ - nacisku na funkcjonalne elementy zarządzania - rozwoju organizacji zapewniającej wyraźne określenie odpowiedzialności i eliminowanie barier organizacyjnych hamujących doskonalenie systemu 33 [za:] W. Prussak POLMER Przykładowa polityka jakości JAKOŚĆ oznacza wykonywanie zadań zgodnie z przyjętymi zobowiązaniami oraz w sposób przyjazny dla KLIENTA tak wewnętrznego jak i zewnętrznego. POLITYKA JAKOŚCI określa jakie cele i zasady przyjęto w firmie POLMER za podstawowe w spełnianiu oczekiwań KLIENTÓW. POLITYKĄ JAKOŚCI naszej firmy jest: ciągłe analizowanie potrzeb i oczekiwań KLIENTÓW oraz poznawanie poziomu jego zadowolenia z świadczonych przez nas usług lub dostarczanych wyrobów współpraca z naszymi dostawcami i podwykonawcami na poziomie gwarantującym spełnienie oczekiwań KLIENTÓW ciągły rozwój naszych pracowników usuwanie nie tylko wad i braków, ale także przyczyn ich powstania troska o środowisko naturalne spełnianie wymagań i oczekiwań KLIENTÓW zaangażowanie kierownictwa POLMER w realizację polityki jakościowej 34 Źródło: za: P&J Quality Ustanowienie polityki jakości powinno pociągać za sobą ilościowe i wymierne sformułowanie celów związanych z jakością. jest dekomponowana i realizowana na wszystkich szczeblach organizacji. organizacji procesu stanowiska pracy Rola szczebli organizacyjnych w odniesieniu do polityki jakości Kierownictwo najwyższego szczebla Kierownicy pionów/wydziałów Kierownicy średniego szczebla Kontrolerzy i pracownicy Sformułowanie misji, wizji, celów głównych, strategii i polityki jakości organizacji wskazanie kierunków działań Sformułowanie celów jakości i branżowych/wydziałowych polityk jakości Sformułowanie celów operacyjnych i programów poprawy jakości Sterowanie jakością i działanie zgodne z ustalonymi procedurami i instrukcjami 35 [za:] W. Prussak 36 Źródło: W. Prussak 6

7 Ustalanie celów Cele organizacji: to uświadomiony i pożądany przez jej członków stan rzeczy, który zamierza ona osiągnąć w określonym przedziale czasu wytyczają szerokie zamierzenia organizacji i określone zadania, które wzmacniają jej zdolność przetrwania ukierunkowują działania wszystkich członków wskazują drogę w kierunku urzeczywistnienia wizji ( kamienie milowe ) służą jako punkty odniesienia podczas oceny wyniku podejmowanych działań (punkty kontrolne) ich osiągnięcie przez organizację pozwala jej zrealizować wizję Ustalanie celów zasada SMART Cele powinny być: Specific sprecyzowane (precyzyjne, wyraźne, zrozumiałe, jednoznaczne, z określonym rezultatem) Measurable mierzalne (kryteria sukcesu, identyfikacja ograniczeń, wymagań) Actionable zorientowane na działanie Realistic realne, realistyczne (osiągalne, ale stanowiące wyzwanie, ambitne, mobilizujące) Timed precyzyjnie ulokowane na osi czasu, terminowe (jednoznacznie określone ramy czasowe) 37 [za:] W. Prussak 38 [za:] W. Prussak; P&J Quality Ustalanie celów Elementy sformułowania celu zmiany Sformułowanie celu zmiany powinno zawierać: wskazanie pożądanego kierunku (np. zmniejszenie, skrócenie) miarę (przedmiot) osiągnięć (wskazanie celu co?, np. poziom braków) wartość docelową (o ile?) wartość celu, wartość miary osiągnięć granicę czasu (do kiedy?) czas przewidziany do osiągnięcia celu Wskazanie kierunku zmiany skrócenie zmniejszenie Miara (przedmiot) osiągnięć cyklu rozwoju nowego produktu liczby błędów w projektach nowego produktu Wartość docelowa Termin od 8 do 4 miesięcy do od 7 do 2% do Po określeniu celu zgodnie z tymi wytycznymi należy ustalić środki (sposób) jego osiągnięcia [za:] W. Prussak Źródło: W. Prussak Struktura celów organizacji Cele organizacji związane z jakością y Cele Wyniki Organizacji Procesu cele organizacji (wynikające z przyjętej strategii działania) cele procesu: związane z klientem zewnętrznym związane z klientem wewnętrznym wyniki finansowe zadowolenie klientów jakość koszty terminowość PN - EN ISO 9000:2006: cel dotyczący jakości - przedmiot starań lub zamierzeń w odniesieniu do jakości. Stanowiska pracy cele stanowiska pracy (dla pracowników zaangażowanych w proces) jakość koszty terminowość 41 Źródło: W. Prussak 42 7

8 Cele dotyczące jakości Przykład hierarchii celów dotyczących jakości PN - EN ISO 9001:2009 (pkt ): Kierownictwo najwyższego szczebla organizacji powinno zapewnić, by w odpowiednich funkcjach (jednostkach organizacyjnych) i na odpowiednich poziomach organizacji określono cele związane z jakością, łącznie z celami potrzebnymi do spełnienia wymagań dotyczących wyrobu. Cele związane z jakością powinny być mierzalne i spójne z polityką jakości. organizacji procesów stanowisk pracy (zadań) Obniżenie wadliwości o 50% Przeprowadzenie FMEA procesu Przekroczenie poziomu 600 pkt wg kryteriów EFQM Zwiększenie wskaźnika zadowolenia klienta o 0,2 Przeanalizowanie wyników kontroli dostaw do do do Opracowała: A. Wąsińska za: PN-EN ISO 9001:2009; W. Prussak Źródło: W. Prussak 8