e-business atakować czekać czy uciekać Klient w centrum uwagi bankowości elektronicznej

Transkrypt

1 e-business atakować czekać czy uciekać Klient w centrum uwagi bankowości elektronicznej

2 Agenda Wstęp Pierwszy wirtualny mbank Klient w centrum modelu biznesowego Ekspansja bankowości elektronicznej w Polsce Społeczność jako rozmowa

3 Wstęp Uniwersalne zastosowanie Internetu Poczta elektroniczna Źródło wiedzy i informacji Rynek Miejsce spotkań

4 Wstęp Rozwój technologii informatycznych i zmiana stylu życia ludzi stwarza zagrożenie dla status quo w tradycyjnej bankowości Internet = więcej korzyści i szans dla wszystkich Najpotężniejsza technika przesyłania danych Elastyczny - dostosowuje się do strategii, nie odwrotnie Używany nie tylko w celu utrzymania istniejących klientów W poszukiwaniu optymalnego modelu bankowości detalicznej

5 Integracja kanałów dystrybucji Tradycyjne kanały dostępu Placówka bankowa Poczta Nowe kanały dystrybucji Bankomaty - lata 70-te Telefon - lata 80-te Internet - lata 90-te Komputer osobisty Telefon komórkowy

6 Duża część usług finansowych B2C będzie sprzedawana przez Internet Przewidywany udział sprzedaży on-line na rok 2003 (Europa) Rachunki bieżące i oszczędnościowe Giełda Fundusze powiernicze Karty kredytowe Ubezpieczenia pojazdów Pożyczki indywydualne Inne ubezpieczenia ogólne Hipoteka Ubezpieczenia na życie i emerytury 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

7 % - udział procentowy Bankowość elektroniczna Udział osób korzystających z bankowości internetowej w ogólnej liczbie korzystających z Internetu w 2000 roku Szwecja Niemcy Europa Hiszpania Francja Wlk. Brytania USA

8 Integracja kanałów dystrybucji Bankowość elektroniczna TELEFON KOMÓRKOWY SMS PDA PC TELEFON STACJONARNY WAP INTERNET B A N K KLIENT BANKOMAT CALL CENTER

9 % mln Internet w Polsce Internauci w Polsce Dostęp Dostęp [mln] Źródło: TNS OBOP Interbus

10 Europa 1:10 Polska 10:1 Internet w Polsce Przewidujemy, że do końca 2004 roku w Polsce będzie ok. 17 mln osób, które będą miały dostęp do Internetu. Wydaje się, że nie będzie zasadne na rozdzielania ilości osób z dostępem od osób korzystających, tak jak w tej chwili nie rozróżnia się osób z dostępem do telefonu, telewizora od osób korzystających z tych mediów. Internet 3.2 mln users - Europa Dostęp do Internetu - Polska 17.1 mln mln 150 mln mln 6.8 mln

11 Prognoza liczby rachunków elektronicz nych w Polsce model optymistyczny 2,65 mln ,48 mln potencjał wzrostowy prognoza potencjał wzrostowy prognoza model ostrożny

12 mbank wdrożenie w tempie Internetu Model działania oparty na możliwościach biznesowych Atrakcyjny rynek usług finansowych. Nowoczesne rozwiązania technologiczne. Wzrost świadomości, zachowań i oczekiwań klienta. Model biznesowy Możliwości Biznesowe Model operacyjny Ograniczona liczba produktów i usług o prostej, zrozumiałej dla klienta konstrukcji połączona z unikalnymi cechami. Unikalny system dystrybucji: Internet Telefon: mlinia, WAP Agenci Zintegrowany (zcentralizowany) system obsługi klienta Zdecydowane obniżenie kosztów i marży (model dyskontowy) Atrakcyjne oprocentowanie, brak prowizji i opłat

13 Bank ierwszy irtualny arzenia się pełniają Rozpoczęcie działalności mbanku - 25/26 LISTOPADA 2000 r. Naszym marzeniem było stworzenie oferty zmieniającej całkowicie standardy w ofercie dla klientów indywidualnych. Ludzi, którzy nie chcą być skazani na tradycyjne reguły narzucane przez zwykłe banki. Wszystkie nasze wysiłki włożyliśmy w realizację tego marzenia. Teraz możemy Ci zaproponować bank naszych marzeń. Nasz bank.

14 mbank pierwszy Wirtualny Filozofia Produkty i usługi muszą kreować wartość dla klienta, powinny ułatwiać życie codzienne oraz umożliwiać realizację indywidualnych planów a nawet marzeń

15 mbank pierwszy Wirtualny Filozofia Nie obiecujemy, że znajdziecie u nas wszystko, co w świecie finansów wymyślono, ale za to będą to z pewnością rzeczy dla was najważniejsze, o najwyższej jakości i najlepszej cenie dostępnej na rynku.

16 mbank pierwszy Wirtualny Filozofia Nigdy nie wprowadzi swoich klientów w błąd, stosując skomplikowany system prowizji i opłat Jest dostępny 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu z dowolnego miejsca w Polsce i na świecie Zatrudnia zespół zaangażowanych ludzi, których najważniejszym zadaniem jest służyć klientom

17 mbank pierwszy Wirtualny Filozofia Ten, kto stanie się klientem mbanku, przekona się szybko, że kontakt z bankami może być wygodny, prosty i korzystny ponad wszelkie dotychczasowe doświadczenia. mbank kreuje przyszłość już dziś. Gdzie jest taki drugi bank?

18 mbank pierwszy Wirtualny Misja mbanku Finanse osobiste wymagają prostych rozwiązań, które są w zasięgu ręki. Produkty i usługi muszą działać na prostych, łatwych do zrozumienia zasadach. Naczelną zasadą działalności mbanku jest dostarczanie produktów i usług finansowych, których Klienci rzeczywiście potrzebują.

19 mbank Dbałość o klienta i jakość obsługi Klient to nasz najważniejszy gość. Nie jest zależny od nas, lecz my od niego. Nie jest przeszkodą w naszej pracy, lecz jej celem. Nie wyświadczamy mu przysługi obsługując go. To on nam ją wyświadcza pozwalając się obsłużyć. Mahatma Gandhi

20 Wizja komunikacji z klientem - banki POS Placówka Handel elektroniczny Wiarygodność Konto klienta Telefon Lojalność Płatności Komputer osobisty Zarządzanie aktywami Bankomat Telewizja kablowa Telefonia komórkowa

21 Wizja komunikacji z bankiem - klient Klienci będą dokonywali wyboru dostawców usług finansowych na podstawie: Stylu życia Wartości Wiarygodność Telefon Wygody Placówka Lojalność Prostoty Handel elektroniczny Moje życie Płatności Zarządzanie aktywami Bankomat

22 Integracja kanałów dystrybucji Dzisiejszy klient wymaga: indywidualizacji obsługi dostępności wielu kanałów komunikacji zindywidualizowanej samoobsługi kontroli relacji z bankiem

23

24

25 ROLA DORADZTWA W FIRMIE O WIELU KANAŁACH DOSTĘPU Wysoka Złożoność oferty Niska NOWA HIPOTEKA UBEZPIECZENIA NA ŻYCIE Niska Prezentacja produktu online, zamawianie offline ODNOWIONA HIPOTEKA UBEZPIECZENIA Prezentacja produktu i zamawianie online FUNDUSZE POWIERNICZE KARTY KREDYTOWE Ilość transakcji RACHUNKI, PŁATNOŚCI GIEŁDA Wysoka Bardzo ważne osobiste doradztwo Złożona oferta; niewielka ilość spraedanych produktów Wymagany szczegółowy opis oferty oraz narzędzia w internecie (np. kalkulator) Wymagane bezbłędne sprzężenie z fizycznymi kanałami Ważne dodatkowe doradztwo osobiste Prostsza oferta; większa sprzedaż Niezawodny, prosty w obsłudze mechanizm uzupełniany przez informacje i narzędzia dostępne online Placówki służą głównie do otwierania kont, doradztwa i jako element budowy zaufania

26 mbank rozwój w tempie Internetu Rozwój bankowości internetowej w Polsce Coraz więcej banków działających w Polsce rozwija zdalne kanały dystrybucji. Poniższy rysunek przedstawia banki oferujące dostęp do rachunków poprzez Internet. VW Bank Direct BPH Sez@ m

27 Główni gracze na rynku bankowości internetowej / / / / / / / / / / /2001 Pekao S.A. BZ WBK S.A. BPH S.A. Fortis Bank S.A. Lukas Bank S.A. mbank PKO BP S.A. Bank Śląski S.A. Bank Handlowy S.A. Inteligo

28 Główni gracze na rynku bankowości internetowej Struktura rynku wg. liczby klientów BZ WBK 28% BPH 6% Fortis Bank 1% Lukas Bank 2% mbank 30% Pekao S.A. 4% Inteligo 14% CitiBank 8% PKO BP 3% Bank Śląski 4%

29 W oczach Klientów Świadomość marki spontaniczna Znajomość marek % asystowana % PKO BP Pekao S.A. Bank Śląski Millenium BPH BIG Bank Gdański PBK mbank Inteligo Fortis PKO BP Pekao S.A. Bank Śląski Millenium PBK BPH BIG Bank Gdański mbank Inteligo Fortis Źródło: IQS and Quant Group, lipiec 2001

30 W oczach Klientów Nazwa i logo wyróżnia się, jest oryginalna krótka, łatwa do zapamiętania budzi zaufanie przez komunikację kategorii usług/instytucji ( bank ) nowoczesna, kojarzy się z modą na internet, nową technologią pozytywne skojarzenia ze skrótem: mój bank pozytywne skojarzenia: radość, ciepło, optymizm, młodość, prostota, łatwość, lekkość, przyjazność, wiosna oryginalność: inne niż typowe logo banku, zwraca uwagę, zaciekawia przełamanie konwencji: nietypowość wskazuje na odmienność mbanku względem banków tradycyjnych trafia głównie do osób młodych, otwartych na nowości, mniej konwencjonalnych

31 W oczach Klientów mbank wśród Internautów

32 Społeczność jako Rozmowa Internet przekształca to, co jest wewnątrz i na zewnątrz twojego przedsięwzięcia - twój rynek i twoich pracowników. Dzięki Internetowi ludzie na rynku, który opanowałeś odkrywają i tworzą nowe sposoby porozumiewania się. Rozmawiają o twoim biznesie. Mówią sobie nawzajem prawdę... Oto nowa rozmowa Intranet pozwala twoim najlepszym pracownikom na hiperzłączenie. Są oni niewiarygodnie produktynwni i pomysłowi. Mówią sobie nawzajem prawdę... pomiędzy twoim rynkiem a pracownikami. Dzięki niej stają się mądrzejsi... Masz dwa wyjścia. Możesz zamknąć się tak, jak do tej pory. Lub przyłączyć do rozmowy. Manifest

33 Wirtualni rozmówcy

34 Komunikacja oparta na interaktywnych kanałach komunikacji. teraźniejszość przyszłość Pracownicy Klienci Web Site Intranet Extranet Zintegrowana platforma

35 SPOSOBY aktualności forum lista dyskusyjna NASZA DROGA FORMA język dialog słuchanie zainteresowanie ROZMOWA dobre złe śmieszne zwyczajny SYTUACJE WEWNĄTRZ ze sobą uczenie dopasowanie KOOPERANCI

36 pl.biznes.banki

37 Społeczność jako Rozmowa odpalili! >Slyszalem ze ma powstac w Polsce pierwszy bank internetowy, slyszeliscie cos >o tym? Pewnie nikt ci nie odpowie bo wszyscy sa zajeci zakladaniem tam konta za to wreszcie wniosek jest https IMO podstawowym bykiem tej strony jest to ze u mnie przez IT z P-n nie laduje sie w ogole To naprawde WIRTUALNY bank - nawet w inecie go nie ma

38 Społeczność jako Rozmowa Wiadomość od mbanku W imieniu zespołu mbanku chciałbym podziękować wszystkim uczestnikom dyskusji prowadzonej na łamach grupy 'pl.biznes.banki' za pomoc w rozwijaniu (poprawianiu) mbanku.... Z ogromnym zainteresowaniem, czasem z zapartym tchem i poczuciem pokory śledzimy wypowiedzi pojawiające się na liście. Są one niejednokrotnie bodźcem do działań poprawiających nasze funkcjonowanie, czasami potwierdzeniem przyjętych kierunków zmian. Mamy nadzieję, że zauważyliście dokonane już zmiany (np. działanie mlinii). Większość Waszych uwag poprawiających nasz serwis, postaramy się wprowadzić do końca lutego.... Jeszcze raz podkreślamy, że także w przyszłości nasze wypowiedzi pojawiać się będą na forum grupy jedynie w wyjątkowych przypadkach, ponieważ szanujemy zasadę nieformalnych grup wymiany poglądowych jakimi są listy dyskusyjne. Sławomir Lachowski Wojciech Bolanowski Piotr Gawron Paweł Kucharski

39 Społeczność jako Rozmowa ===================================================== Serwis ebanki.pl ( informuje o unikalnych wydarzeniach w sieci. ===================================================== Dziś mbank zaszczycił swoją wypowiedzią listę dyskusyjną pl.biznes.banki. Ukazał się post pt. 'Wiadomość od mbanku', który można przeczytać bezpośrednio pod linkiem lub w swoim ulubionym czytniku News. Pan Piotr Gawron m.in. pisze: "Z ogromnym zainteresowaniem, czasem z zapartym tchem i poczuciem pokory śledzimy wypowiedzi pojawiające się na liście.(...) Większość Waszych uwag poprawiających nasz serwis, postaramy się wprowadzić do końca lutego."

40 Społeczność jako Rozmowa > Z ogromnym zainteresowaniem, czasem z zapartym tchem i poczuciem pokory > śledzimy wypowiedzi pojawiające się na liście. Są one niejednokrotnie > bodźcem do działań poprawiających nasze funkcjonowanie, czasami > potwierdzeniem przyjętych kierunków zmian. Mamy nadzieję, że zauważyliście > dokonane już zmiany (np. działanie mlinii Tylko zrobcie cos w koncu z tym zerowym m-cem ;-) Takie cos to mi sie podoba widac ze chlopaki powaznie podchodza do sprawy. Jeszcze tylko zeby te obietnice co do poprawy jakosci zostaly jak najszybciej spelnione. Druga sprawa to jest taka ze chyba zaden bank w Polsce nie ma takich testerow systemu bankowego, jak ludzie z grupy, ktorzy sa otwarci na nowinki a jednoczesnie wszystkie niedorobki zastaja odrazu wytkniete Pozdro

41 Społeczność jako Rozmowa... c) jeszcze chętniej zobaczyłbym (byłaby to niewątpliwie rewolucja) uruchomione przez bank publiczne forum do zgłaszania błędów i propozycji rozszerzeń, gdzie: - można by zobaczyć jakie problemy zgłaszały inne osoby - i np. nie ponawiać zgłoszenia problemu który już jest zgłoszony; - pojawiałyby się informacje o rozwiązaniu problemów/wprowadzeniu postulowanych rozszerzeń; - może nawet dałoby się głosować "który błąd mi najbardziej dokucza/jakiej modyfikacji najbardziej pragnę"...

42 Rewolucja... od 18 kwietnia 2001r.

43 Społeczność jako Rozmowa > Witamy, > Mamy nadzieję, że nie poczułeś się urażony mailem wysłanym na Twoje > prywatne konto skorzystaliśmy z ogólnie dostępnej, listy dyskusyjnej > pl.biznes.banki, gdzie podałeś swój adres ). > Pracujemy nad stronami informacyjnymi mbanku. Stronom tym nadal daleko od doskonałości, ale poprawiamy je cały czas, w czym jest również Twoja > zasługa. Chcemy podziękować Ci za pomoc, jaką są dla nas Twoje > uwagi, które ukazały się na liście dyskusyjnej dotyczące mbanku i jego stron www. W ten sposób możemy spojrzeć na nasze "dzieło" z właściwej strony - oczami internautów odwiedzających site mbanku. > Jednocześnie składamy Ci najserdeczniejsze życzenia Wesołych Świąt i > Szczęśliwego Nowego Roku, w którym mbank na pewno dostarczy wielu tematów grupie dyskusyjnej ;). > Niech nowy Prezes NBP ma polskie banki w opiece! Chcemy > zaproponować Ci "pod > choinkę" od naszego zespołu upominek (z logo mbanku), którego symboliczna > wartość gwarantuje, że nie może zostać zinterpretowany jako próba > korupcji...

44 Społeczność jako Rozmowa > Czym się zasłużyłeś??? Tylko tym że odpisałem na maila który do mnie od nich trafił, z prośbą o podanie swojego adresu. To bardzo dobrze świadczy o zdrowym podejściu mbanku do klienta - obiecali i słowa dotrzymali. Podoba mi się, a swoją drogą kubek jest naprawdę extra. Acha - i jeszcze był odręcznie napisany list od tych co wysłali maila! Cool, isn't it? Pozdr., M.Dudek...

45 Społeczność jako Rozmowa... hi hi hi - ciekawe, ze wszyscy wiedza jak sie pracuje w Accenture. To pewnie dlatego tak garna sie do pracy......

46 Społeczność jako Rozmowa Czytaliscie? oni to napisali w 3,5 miesiaca, kilka dni przed startem jeszcze poprawiali to znaczy ze ciagle poprawiaja w swojej krótkiej karierze zawodowej widzialem juz takie projekty i nigdy nic dobrego z tego nie wychodzilo troche sie boje o swoje pieniadze... S. Dyrektor Lachowski z mbanku mowi ze jest przygotowany na obsluge miliona klientow. A lyzka na to niemozliwe. Po co zyc abstrakcjami. Obsluga klientow czy miliona klientow i codzienne logowania dziesiatkow tysiecy, czy nawet sto tysiecy dziennie to jest abstrakcja jak na warunki europejskie a co dopiero polskie. Jezeli system nie bedzie rozproszony jak siec bankomatowa z kilkunastoma access points, osobnymi serwerami, zapasowymi laczami, to rozszerzanie oferty do czyt mkiliona klientow jest abstrakcja....

47 Społeczność jako Rozmowa > Maciek wrote: > > > > Jeżeli jesteś klientem mbanku(szczególnie e-max)napisz czy jesteś zadowolony. > > IMHO nie ma aktualnie lepszego e-banku w Polsce. Jestem nad wyraz > zadowolony. Mają jeszcze parę niedoróbek (brakuje też kilku produktów) > ale myślę że niebawem się to zmieni na lepsze. Najbardziej zaskakuje > super poziom obsługi klienta, co bardzo cieszy tym bardziej że jest to > bank w 99% wirtualny. > > Pozdrawiam, > Mirosław

48 Społeczność jako Rozmowa Ponieważ wysyłanie do mbank-u uwag przypomina mi zabawę z automatem > który na dowolny list odsyła odpowiedź 'Dziękujemy...', pozwolę sobie > tutaj zebrać zestaw moich uwag do mbanku - obejmujący tak ewidentne > błędy jak oczekiwane poprawki. Może jakiś lobbying? Znaczna część > poniższych sugestii to sugestie zmian, chętnie bym się zapoznał z Waszą > opinią na temat ich użyteczności... > > ************ UWAGI DO IVR ******************* > > *) Wprowadzanie pin-u zajmuje niepotrzebnie dużo czasu (trzeba > wysłuchiwać trzy razy wymawianego powolnie 'Proszę podać' (pełny zwrot to 'Proszę podać n-tą cyfrę pinu') zanim usłyszy się o którą cyfrę > chodzi. Wolałbym jedno z poniższych rozwiązań (przez [X] oznaczam moment > w którym wprowadzam odpowiednią cyfrę): > a) 'Proszę podawać cyfry pinu: trzecią [X] czwartą [X] pierwszą [X]' > b) 'Proszę podać pierwszą, trzecią i czwartą cyfrę pinu: [X][X][X]...

49 Społeczność jako Rozmowa delf-pinki mlinka i mlinek Makumba bank mbanq mkawa, mherbata, mmenu etc... s(m)erfowanie po sieci paw po 2 kilogramach mandarynek

50 FORUM

51 mczat

52 AKTUALNOŚCI

53