RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO SATYSFAKCJI KLIENTÓW Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ STAROSTWO POWIATOWE W KŁODZKU

Transkrypt

1 RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO SATYSFAKCJI KLIENTÓW Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ STAROSTWO POWIATOWE W KŁODZKU ZAŁOŻENIA BADANIA ANKIETOWEGO: I. Dystrybucja ankiet Starostwo Powiatowe w Kłodzku przeprowadziło badanie satysfakcji klientów w okresie styczeń-marzec 21, na podstawie papierowej ankiety badania satysfakcji, rozpropagowanej do klientów urzędu dwoma metodami: 1. pocztą do klientów urzędu wysłano 4 ankiet, dokonując losowego wyboru adresatów ankiet z bazy adresowej elektronicznego systemu obiegu dokumentów ESOD, w liczbie: klientów zamieszkujących poza powiatem kłodzkim; 2 klientów mieszkających na terenie powiatu kłodzkiego; firm i instytucji; przesyłka zawierała list przewodni z prośbą o wypełnienie i odesłanie ankiety, podpisany przez Starostę Kłodzkiego, a także zaadresowaną do Starostwa Powiatowego w Kłodzku kopertę ze znaczkiem; 2. poprzez wyłożenie w następujących punktach na terenie urzędu: 2 ankiet w Biurze Obsługi Klienta, Wydziale KTD przy ul. Okrzei 1 oraz w komórkach organizacyjnych urzędu zlokalizowanych przy ul. Kościuszki 7 ankiet w Oddziale Zamiejscowym w Bystrzycy Kłodzkiej; 5 ankiet w Oddziale Zamiejscowym w Nowej Rudzie. Ankiety w urzędzie były pobierane, wypełniane oraz wrzucane przez klientów do oznakowanych pojemników. Do pobierania ankiet zachęcali pracownicy urzędu, nie korzystano z pomocy ankieterów. Klienci wypełniali ankiety samodzielnie. Sposób rozpropagowania ankiet wydanych Ilość ankiet zwróconych Procent zwrotu Poczta Polska % Starostwo Powiatowe w Kłodzku % Oddział Zamiejscowy SP w Bystrzycy Kłodzkiej % Oddział Zamiejscowy SP w Nowej Rudzie % % Porównanie zw rotu ankiet Wysłane Otrzymane Ilość ankiet Poczta Kłodzko Bystrzyca Kłodzka Now a Ruda Poczta/Lokalizacje urzędu

2 II. WZÓR ANKIETY W badaniu ankietowym został wykorzystany wzór ankiety wg Zarządzenia Starosty Kłodzkiego nr 52/28 z dn. 3 kwietnia 28 r. w sprawie badania satysfakcji klientów Starostwa Powiatowego w Kłodzku. Wymienione Zarządzenie określa również sposób losowania respondentów oraz dystrybucji ankiet w siedzibach Starostwa Powiatowego w Kłodzku. Metodyka określona w Zarządzeniu została zastosowana dla badania ankietowego w ramach Projektu doskonalenia jakości usług publicznych, przy czym ankieta została rozszerzona o pytanie: Ogólna ocena usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Kłodzku. W ankiecie nie wprowadzono pytania związanego z segmentacją klientów na klientów indywidualnych i instytucje, jak również nie uwzględniono żadnej innej metryczki. Zastosowana została następująca skala ocen: bardzo zadowolony 5 zadowolony 4 niezadowolony 2 nie dotyczyło załatwianej sprawy. III. PROBLEMY W CZASIE BADANIA Korespondencyjna dystrybucja ankiet sprawdziła się w ograniczonym zakresie: tą drogą uzyskano jedynie 55 ankiet, co w relacji do 4 wysłanych stanowi jedynie 14 procentowy zwrot. Na podstawie firmowych kopert i/lub naklejek adresatów na kopertach można stwierdzić, że instytucje, przedsiębiorcy, firmy posiadają ograniczoną skłonność do odsyłania tego typu przesyłek do nadawców. Bardzo dobry zwrot ankiet uzyskano poprzez bezpośrednią dystrybucję w siedzibach urzędu, przy czym najlepszą w BOK w Kłodzku oraz w Oddziale Zamiejscowym w Bystrzycy Kłodzkiej. W tych dwóch lokalizacjach bardzo dużym zaangażowaniem wykazali się odpowiednio: pracownicy i Kierownik. W pozostałych lokalizacjach zwrot był słabszy. Nie otrzymano wcale ankiet, które byłyby pobrane z Internetu, ze strony BIP urzędu. IV. WYNIKI 1. Sumaryczne zestawienie ocen bardzo dobrych i dobrych oraz ocena średnia uzyskana z ocen wszystkich respondowanych klientów: Treść pytania 5 i 4 w całości średnia Czy jest Pan/Pani zadowolona z kultury osobistej pracownika realizującego usługę? 97% 4,6 Czy został Pan/Pani obsłużony w sposób kompetentny i profesjonalny?/ 96% 4,5 Czy sprawa została zrealizowana w zadowalającym terminie? 92% 4,26 Czy jest Pan/Pani zadowolona z warunków obsługi Klienta? 86% 3,98 Czy jest Pan/ Pani zadowolona z informacji udzielonej przez pracownika? 95% 4,48 Czas oczekiwania na przyjęcie przez urzędnika 89% 4,31 Czy informacje niezbędne do załatwienia były łatwo dostępne? 87% 4,16 Pomoc w wypełnianiu dokumentów 9% 4,24 Czy jest Pan/Pani zadowolona z usługi zrealizowanej przez Urząd? 93% 4,45

3 % 5 i 4 w całości Ogólna ocena poziomu usług Pomoc w w ypełnianiu dokumentów Uprzejmość i kultura obsługi- % 9% 8% 7% 6% 5% 4% 3% 2% 1% % Wiedza i kompetencje Terminow ość Dostęp do informacji Warunki lokalow e Czas oczekiw ania na przyjęcie przez urzędnika Pełna informacja nt. spraw y 2. Odpowiedzi klientów na pytanie otwarte w związku z oczekiwaniami wobec urzędu: Najczęściej pojawiały się następujące oczekiwania klientów/zastrzeżenia co do pracy urzędu: Brak kasy w Oddziale Zamiejscowym w Bystrzycy Kłodzkiej (52) Zbyt długi czas oczekiwania i załatwiania sprawy Terminowość (13) Kompetencje (14) Niezadowolenie z usług GK Najniżej ocenione wyznaczniki jakości: Warunki obsługi klienta Dostępność potrzebnych informacji Pomoc w wypełnianiu dokumentów. Przy czym fakt, że najniżej oceniono warunki obsługi klienta, ściśle wiąże się z relacją ilości ankiet zebranych w OZ w Bystrzycy Kłodzkiej (), do niezadowolenia klientów z warunków lokalowych tam panujących (dawno nie przeprowadzany remont) oraz z barakiem kasy w siedzibie Oddziału (ogółem 52 ankiety, w których zaznaczono brak kasy) % 2% 4% 6% 8% % w porządku brak kasy brak parkingu czas załatw iania czas oczekiw ania informacja internetow a, pobieranie druków, załatw ianie spraw w arunki obsługi, kolejki, za mało pracow ników m. in. oczekiw anie dot. terminow ości m. in. oczekiw anie dot. kompetencji pracow ników inne brak odpow iedzi

4 3. Podjęto również próbę ustalenia korelacji dla zależności liniowych między wyznacznikami jakości a pytaniem Ogólna ocena poziomu usług (współczynnik korelacji). Uzyskana korelacja między zmiennymi wyznacznik jakości i ogólna ocena usług stanowi miarę siły liniowego związku między tymi zmiennymi, a obliczona i zestawiona w tabeli korelacja jest traktowana jako słaba i przeciętna: Korelacja z pytaniem ogólnym: Ogólna ocena poziomu usług Współczynnik korelacji Uprzejmość i kultura obsługi,41 Wiedza i kompetencje,27 Terminowość,24 Warunki lokalowe,12 Pełna informacja nt. sprawy,37 Czas oczekiwania na przyjęcie,39 Dostęp do informacji,31 Pomoc w wypełnianiu dokumentów,18 Można przyjąć, że klientom urzędu najbardziej zależy na: Uprzejmości i kulturze obsługi Skróceniu czasu oczekiwania na przyjęcie przez urzędnika Otrzymaniu pełnej informacji w związku z załatwiana sprawą Dostępie do informacji na temat załatwianej sprawy V. ZIDENTYFIKOWANE NAJWAŻNIEJSZE PROBLEMY I PROPOZYCJE DZIAŁAŃ DOSKONALĄCYCH wynikających z badania satysfakcji klientów: 1. Istniejący problem: 52 klientów w pytaniach otwartych zgłosiło potrzebę otwarcia punktu kasowego w OZ w Bystrzycy Kłodzkiej Propozycje możliwych działań: Realizacja projektu zmiany lokalizacji Oddziału Zamiejscowego w Bystrzycy Kłodzkiej z piętra na parter; termin: do końca września 21 r. lub Przystosowanie (remont i modernizacja) jednego z pomieszczeń Oddziału Zamiejscowego w Bystrzycy Kłodzkiej na punkt kasowy Decyzja w sprawie przyjęcia do realizacji: TAK NIE ZAKRES w części, w całości TERMIN 2. Istniejący problem: Uwagi klientów na temat braku miejsc parkingowych przy Starostwie Powiatowym w Kłodzku Propozycje możliwych działań: Rozważyć możliwość optymalizacji organizacji parkingu (likwidacja zieleńców, skosy, koperty) Zwiększenie rotacji klientów na parkingu godziny bezpłatne i płatne (papierowe zegary itp.) Motywacja i zachęty do wspólnego używania samochodów do dojazdu do pracy

5 Decyzja w sprawie przyjęcia do realizacji: TAK NIE ZAKRES w części, w całości TERMIN 3. Istniejący problem: Uwagi klientów dotyczące braku kompetencji pracowników Propozycje możliwych działań: Poprzez zbadanie korelacji wytypować stanowiska najniżej oceniane w tym zakresie Zdefiniować jednoznacznie w procesie (procedurze) BOK zakres informacji i pomocy świadczonej przez BOK i specjalistów oraz sposób przekazywania informacji klientom Włączyć ocenę kompetencji na stanowiskach bezpośredniej obsługi klienta do modyfikowanej metodyki oceny okresowej. W oparciu o wyniki ocen okresowych lub badań typu Mystery Shopper zaplanować szkolenia dla realizatorów krytycznych usług w zakresie merytorycznym i obsługi klienta Uzupełnić kodeks etyki (wdrożyć w razie potrzeby) o zasady obsługi klienta (standardy Karta klienta-podręcznik KPRM), prezentując je jednocześnie, jako zobowiązanie wobec klienta (wywieszenie w miejscu obsługi klienta) Określenie przypadków i zasad udzielania pomocy klientom w wypełnianiu dokumentów, udostępnianie w różnej postaci wzorów wypełnionych dokumentów Decyzja w sprawie przyjęcia do realizacji: TAK NIE ZAKRES w części, w całości TERMIN 4. Istniejący problem: Uwagi o kolejkach, oczekiwaniu i długim czasie załatwienia spraw Propozycje możliwych działań: Wskazanie na podstawie badań tych działów i spraw, gdzie dominują te uwagi. Przegląd procesów (procedur) dotyczących w/w usług pod kątem ich uproszczenia i optymalizacji czasowej Alokacja zasobów odpowiednio do wyników badań Poprawa (wygoda, atrakcyjność) miejsc oczekiwania klientów Rozważyć możliwość wydłużonego czasu pracy (obsługi klientów) w wyznaczonych dniach dla newralgicznych usług Procedury SZJ (kodeks etyki) uzupełnić o zasadę przepraszania klientów za przedłużający się termin oczekiwania (telefon, pismo) niezależnie od obiektywnych przyczyn zaistniałego stanu Rozważyć możliwość wydłużonego czasu pracy (obsługi klientów) w wyznaczony dzień tygodnia Ustalać i rozliczać właścicieli procesów z celów jakościowych (mierników procesów ) w zakresie terminowości usług Monitorować i ograniczyć ilość spraw z przedłużaniem (zawieszaniem) biegu terminu sprawy

6 Analizować ESOD pod kątem miejsca zalegania toczących się spraw, umożliwić klientom wgląd w miejsce i status sprawy. Decyzja w sprawie przyjęcia do realizacji: TAK NIE ZAKRES w części, w całości TERMIN VI. ZWIĄZEK BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW Z SAMOOCENĄ CAF. W okresie czerwiec-wrzesień 29 w Starostwie Powiatowym w Kłodzku została przeprowadzona pierwsza samoocena wg metodyki CAF. W efekcie przeprowadzonej samooceny zostały wskazane obszary do poprawy oraz podjęto działania doskonalące, również w obszarze doskonalenia jakości bezpośredniej obsługi klientów. Obszary do poprawy: Liderzy nie dążą do upowszechniania w społeczeństwie wiedzy o organizacji oraz zbyt mało zabiegają o uznanie społeczne dla jej działalności (polityka informacyjna); Podkryterium 1.4 Starostwo w niewielkim stopniu podejmuje działania na rzecz włączania obywateli/klientów w podejmowane decyzje, zgłaszanie pomysłów i sugestii i budowanie społeczeństwa obywatelskiego; Podkryterium 4.2 BIP nie zapewnia łatwego dostępu do poszukiwanej informacji; Podkryterium 4.2 Brak dostosowania godzin pracy urzędu do potrzeb klientów elastyczny czas urzędowania; Podkryterium 5.2 W małym zakresie wprowadzane są formy łączności elektronicznej np. dostęp do informacji o statusie sprawy klienta; Podkryterium 5.2 Zapoznanie klienta z wynikami ankiety wyniki badań nie są prezentowane klientom; Podkryterium 5.3 Ilość ankiet nie jest adekwatna do ilości załatwianych spraw; Podkryterium 6.1 Zmiany w zakresie stosowanych mierników satysfakcji klientów utrudniają ocenę trendu w okresie 3 lat; Podkryterium 6.1 Nie są określane cele dla poziomu satysfakcji klientów 6.1 Do tej pory nie było praktyki bieżącego porównania wyników badań satysfakcji klienta z innymi jst; Podkryterium 6.1 Zakres stosowanych wskaźników satysfakcji klienta jest bardzo ograniczony 6.2 Dla większości wskaźników nie są wyznaczane cele; Podkryterium 6.2 Dla części wskaźników trudno wyznaczyć trendy ze względu na krótki okres stosowania; Podkryterium 6.2 Zakres wyników satysfakcji klientów jest ograniczony; Podkryterium 8.1 Zatwierdzone do realizacji przez Starostę Kłodzkiego działania doskonalące: 1. Rozwój polityki informacyjnej z naciskiem na kompetencje Starosty i Starostwa; wg Karty Działań Nr 1/1.4; działanie zostało zrealizowane poprzez modyfikacje strony oraz utworzenie nowej strony informacyjnej a także w planach jest utworzenie nowoczesnego serwisu informacyjnego powiatu kłodzkiego; 2. Zachować i doskonalić dobre praktyki w zakresie badania percepcji klienta; wg Karty Działań Nr 52/6.1; 53/6.1; działanie jest realizowane ustawicznie wg Zarządzenia Starosty;

7 3. Prezentacja wyników ankiet - strona internetowa (w tym pracownicy urzędu, jako klienci). Spowodowanie zwiększenia zwrotu ankiet od klientów. Rozszerzyć zakres porównywania wyników badań satysfakcji klientów; wg Karty Działań Nr 5/5.3, 51/6.1, 54/6.1; działanie jest realizowane poprzez uczestniczenie Starostwa Powiatowego w Kłodzku w projekcie PIHZ Certyfikacja badania percepcji klienta, a przez to porównywanie wyników uzyskanych z ankiet z innymi urzędami administracji publicznej; 4. Zdefiniować i monitorować zestaw kluczowych wyników. Doprowadzić do zintegrowania wymiernych celów z celami dla kluczowych wyników działalności. Określenie wskaźników w procesach i procedurach (po analizie). Należy ustalić cele dla zidentyfikowanych wskaźników; wg Karty Działań Nr 56/6.2, 62/9.1, 63/9.1, 64/9.2; działanie jest realizowane poprzez przeglądy systemu zarządzania jakością oraz podejmowanie działań doskonalących szj po przeglądzie; 5. Zmiana czasu urzędowania w dostosowaniu do potrzeb klientów i wymogów ustawowych (jeden dzień w tygodniu inne godziny pracy); wg Karty Działań Nr 48/5.2; w trakcie. 6. Opracować zestaw wskaźników dla mierzenia działalności organizacji. Konsekwentnie stosować ustalone wskaźniki na przestrzeni lat; wg Karty Działań Nr 55/6.2; 57/6.2; w trakcie. VII. WNIOSKI I REKOMENDACJE wypełnione ankiety stanowią solidny materiał badawczy umożliwiający formułowanie wniosków i rekomendacji 2. Segmentacja wyników pozwala na szczegółowe analizy w podziale na wydziały i referaty 3. Średnie oceny kształtują się powyżej wartości 4,1 (z wyjątkiem Oceny średniej warunków lokalowych 3,98, na co wpływ ma stan OZ w Bystrzycy Kłodzkiej) 4. Najniżej oceniono: warunki obsługi klienta w OZ w Bystrzycy Kłodzkiej (warunki lokalowe) dostępność informacji (w tym przez internet) pomoc w wypełnianiu dokumentów 5. Rekomenduje się przyjęcie do realizacji działań wynikających z ankietyzacji klientów w zakresie: Reorganizacji w OZ w Bystrzycy Kłodziej Parkingu przy SP w Kłodzku Kompetencji Czasu oczekiwania i załatwiania spraw VIII. ZAŁOŻENIA NASTĘPNEGO BADANIA: 1. Przewidywany termin badania wg procedury wewnętrznej urzędu i wymogów projektu: badania kwartalne wg Zarządzenia Starosty nr 52/28 z dn r. drugie badanie satysfakcji klienta w ramach Programu - I kwartał Do rozważenia kontynuacja dotychczasowej metodyki. Proponuje się modyfikacje w zakresie skali i metryczki, przy czym metryczka ew. będzie dotyczyła: osoba prywatna/przedsiębiorca lub instytucja. 3. Zapewnić spójność (merytoryczną) pytań w ankiecie projektu z ankietą wg procedury SPK - zapewniono: pytania, mimo że inaczej sformułowane są takiej samej treści. wyk. Danuta Trojan Zatwierdzenie: Mirosława Boduch Sekretarz Powiatu Krzysztof Baldy Starosta Kłodzki

8 WYKRESY: Zestawienia liczbowe i procentowe wyznaczników jakości obsługi klienta w Starostwie Powiatowym w Kłodzku 25 Uprzejmość, kultura obsługi klienta NIE NIE DOTYCZYŁA Uprzejmość, kultura obsługi klienta NIE 4% NIE DOTYCZYŁA 2% 33% 61%

9 Wiedza i kompetencje pracow ników Starostw a NIE NIE DOTYCZYŁA Wiedza i kompetencje pracow ników Starostw a 29% NIE 2% NIE DOTYCZYŁA 1% 68%

10 Terminow ość załatw iania spraw y NIE NIE DOTYCZYŁA NIE 5% Terminow ość załatw iania spraw y NIE DOTYCZYŁA 2% ADOWOLONY 36% 57%

11 Warunki lokalow e Starostw a NIE NIE DOTYCZYŁA Warunki lokalow e Starostw a NIE 1% NIE DOTYCZYŁA 5% 47% 38%

12 Uzyskanie pełnej informacji na temat załatw ienia spraw y NIE NIE DOTYCZYŁA Uzyskanie pełnej informacji na temat załatw ienia spraw y NIE 5% NIE DOTYCZYŁA % 35% 6%

13 Czas oczekiw ania na przyjęcie przez urzędnika NIE NIE DOTYCZYŁA Czas oczekiw ania na przyjęcie przez urzędnika NIE 9% NIE DOTYCZYŁA 1% ADOWOLONY 33% 57%

14 Pomoc w w ypełnianiu dokumentów NIE NIE DOTYCZYŁA Pomoc w w ypełnianiu dokumentów NIE 4% NIE DOTYCZYŁA 5% ADOWOLONY 34% 57%