SAMOOCENA NIEFORMALNA ZASADA ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ.

Transkrypt

1 AKADEMIA LEONA KOŹMIŃSKIEGO prof. dr h. Krystyna Cholewicka-Goździk SAMOOCENA NIEFORMALNA ZASADA ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ. 1. CELE SAMOOCENY Ostatnia edycja normy ISO 9004/2009, która ukazała się w Polsce w ostatnich miesiącach roku 2010 budzi wiele refleksji. Obszerna część normy poświęcona jest samoocenie. Jestem entuzjastycznie nastawiona do samooceny, uważam, że jest to jedna z kluczowych zasad zarządzania nie tylko jakością. Nie można bowiem skutecznie i efektywnie zarządzać, nie mówiąc już o systematycznym i nieprzerwanym doskonaleniu bez wynikającej z samooceny informacji o dotychczasowych rezultatach. Samoocena jest, a raczej powinna być podstawą wszelkich działań podejmowanych w każdej organizacji bez względu na przedmiot jej działalności, wielkość, strukturę. Jest podstawą planowania i monitorowania strategii i polityki, wdrażania wszelkich narzędzi służących wykorzystaniu posiadanych zasobów. Uznanie samooceny za pożyteczny instrument doskonalenia rozpoczęło się wraz z popularyzacją cyklu Deminga PDCA, a zwłaszcza powołaniem Nagród Jakości; Japońskiej, Malcolma Baldridge'a w Stanach, czy stworzeniem Modelu Doskonałości w Biznesie przez Europejską Fundację Zarządzania Jakością. Model ten stał się podstawą oceny doskonałości zarządzania przez Kapituły Europejskiej Nagrody Jakości oraz Krajowych Nagród Jakości, które są rokrocznie przyznawane niemal we wszystkich krajach Europy. Amerykanie, sceptyczni wobec ISO, uważają, że funkcjonowanie Amerykańskiej Nagrody Jakości, która po raz pierwszy została przyznana w 1988 roku Motoroli ma dużo większą praktyczną przydatność niż uzyskanie certyfikatu zgodności systemu zarządzania

2 2 z wymogami ISO Zachęca bowiem do wysiłków na rzecz uzyskania możliwie najwyższego poziomu jakości The best in the world, a nie do spełnienia niekoniecznie najbardziej ostrych wymagań. Fakt przeprowadzania co roku samooceny przez kilka tysięcy amerykańskich organizacji w oparciu o kryteria i formularze Amerykańskiej Nagrody Jakości jest uważany za niezwykle pożyteczne narzędzie, porządkujące system zarządzania. 2. MODELE SAMOOCENY Dla pełniejszej prezentacji modelu samooceny rekomendowanego w ostatniej edycji normy ISO 9004/2009 przypomnę podstawowe elementy dwu pozostałych, możliwych do zastosowania modeli, a mianowicie: Modelu Doskonałości w Biznesie Europejskiej Fundacji Zarządzania Jakością oraz przewidzianego w normie ISO 10014, poświęconej realizacji korzyści finansowych i ekonomicznych. Modele te różnią się sposobem oceny tzw. poziomu dojrzałości zarządzania oraz zakresem merytorycznym przedmiotu samooceny. Relatywnie najbogatsze i najstarsze tradycje ma model samooceny opracowany i wdrożony przez Europejską Fundację Zarządzania Jakością w końcu lat osiemdziesiątych. Zakłada on, że przedmiotem samooceny powinny być kryteria tworzące model doskonałości, wyrażające potencjał organizacji oraz uzyskane rezultaty. Kryteria te zostały a priori wycenione tak aby suma wag wynosiła 100%. Za najważniejsze uznano spełnienie wymagań klienta rezerwując dla tego kryterium 20% całości możliwych punktów. Dla każdego kryterium merytorycznego, pełniącego zgodnie z nomenklaturą nowej normy ISO 9004 funkcję elementu kluczowego, przewidziano kilka szczegółowych pytań uściślających możliwość oceny potencjału organizacji bądź

3 3 uzyskanych rezultatów. Każde pytanie szczegółowe można było sklasyfikować w skali czterostopniowej, zależnie od uzyskanych przez organizację poziomów dojrzałości tj. O, 33, 66 i 100 procent. Odpowiednie średnie asymetryczne dla każdego kryterium wyznaczają odpowiadające im punkty na wykresie RADAR. W roku 2010 dokonano pewnej modyfikacji Modelu Doskonałości EFQM. Polega ona na: uściśleniu tzw. zasad doskonałości zarządzania dokonaniu nieznacznych zmian, bardziej redakcyjnych, niż merytorycznych w nazwie poszczególnych kryteriów zweryfikowaniu struktury wag, możliwych do przyznania poszczególnym kryteriom, zmianie sposobu oceny ważności kryteriów, przewidującej skalę od O do 5 z możliwością posługiwania się ocenami połówkowymi (np. 3,5). Nowa wersja Modelu Doskonałości EFQM nie stanowi w mojej ocenie radykalnej zmiany w stosunku do wersji poprzedniej. Co więcej, uważam, że możliwość operowania czterema poziomami dojrzałości realizacji działań objętych zakresem poszczególnych kryteriów tj. O, 33, 66 i 100 % pozwalało na bardziej właściwą ocenę. Przewidziany w nowelizacji modelu sposób wyceny jest mało precyzyjny. Nadmierne rozdrobnienie poziomów dojrzałości, a przy tym mało precyzyjne definiowanie, atrybutów poziomów dojrzałości powoduje wrażenie nadmiaru możliwości kwalifikacji do wyższego bądź niższego poziomu dojrzałości, co osłabia wiarygodność oceny. Ta sama uwaga dotyczy sposobu wyceny poziomów dojrzałości rekomendowanego przez normę ISO 9004/2009. Wprawdzie w załączniku A do nowej normy 9004 dokonano przykładowej klasyfikacji podejmowanych działań do pięciu poziomów dojrzałości, ale klasyfikacja ta jest niejasna, nie pozwala na bardziej precyzyjną ocenę.

4 4 Np. w tablicy A1 Samoocena elementów kluczowych norma proponuje w odniesieniu do kryterium pierwszego zarządzanie następujące: kryteria, por. tabela A1 Tablica A1 Rys. RADAR

5 5 Analiza sformułowań zawartych w pozostałych tabelach załącznika A prowadzi do analogicznych wniosków. Np. w kryteriach oceny dojrzałości organizacji działań (dotyczy procesów) drugi poziom dojrzałości przewiduje, że... działania są zorganizowane przez funkcje (?) z wdrożonym podstawowym systemem zarządzania jakością, a poziom trzeci... działania są zorganizowane w skuteczny i efektywny system zarządzania jakością, oparty na podejściu procesowym. Jak sformułowania te należy interpretować?. Co znaczy podstawowy system zarządzania jakością, czy nie powinien być skuteczny i efektywny, czy nie powinien być oparty na podejściu procesowym. Podobnych pytań można wysuwać wiele. Uważam, że przytoczony w normie 9004/2009 sposób oceny dojrzałości jest krokiem wstecz. Psuje dotychczasowy dorobek samooceny i powinien być skorygowany przy najbliższej ponownej edycji normy. Moje wątpliwości budzi również prezentowana w normie koncepcja modelu samooceny. Po pierwsze zakłada dwustopniowość. Nie jest to nigdzie zapisane, ale wynika z przytoczonego przykładowo diagramu RADAR, którego pięć promieni prezentuje zbiorcze wyniki samooceny działań podejmowanych w ramach realizacji rekomendacji pięciu głównych rozdziałów normy. Zbiorcza ocena jest pożyteczna może stanowić cenną wskazówkę dla dalszego doskonalenia czy rewitalizacji strategii. Norma zastrzega wprawdzie, że diagram RADAR, jak i cała zawartość załącznika A ma charakter przykładu i że może być przez dokonujących samooceny dostosowywany do zindywidualizowanych potrzeb, ale zabrakło jednego zdania, że ocena elementów kluczowych czyli działań przewidzianych w poszczególnych rozdziałach powinna być syntezą samooceny działań szczegółowych i że dla dobra sprawy należałoby opracowywać wiele diagramów RADAR stosownie do szczegółowości precyzowanych pytań.

6 6 3. PROPONOWANE KIERUNKI DOSKONALENIA Dla uniknięcia nadmiernej dowolności i subiektywizmu w klasyfikowaniu poziomów dojrzałości zarządzania poszczególnymi działaniami oraz korzystając z komentarza o przykładowym charakterze rekomendacji normy proponuję skorzystać z doświadczeń Amerykańskiej Nagrody Jakości Malcolma Baldridgea i sformułować następujący sposób oceny poziomów dojrzałości: Np. przy ocenie dojrzałości elementów szczegółowych wchodzących w skład elementów kluczowych można zastosować skalę ad 1 do 5 przy odpowiedzi na jedno pytanie powtarzające się dla wszystkich ocenianych elementów kluczowych i szczegółowych. Pytanie to można sformułować następująco: CZY SĄ DOWODY, ŻE... tu następuje dalsza merytoryczna część pytania różna dla każdego elementu,... dokonano identyfikacji i segmentacji grup klientów np. według specyfiki ich wymagań. Skala odpowiedzi: brak dowodów O przypadkowe dowody 1 dowody świadczące w systemowych badaniach wymagań klienta 3 dowody świadczące o wykorzystaniu wyników badań wymagań klientów w procesie doskonalenia 5 Propozycja ta stanowi jedno z wielu możliwych rozwiązań, zmierza do zawężenia granic dowolności subiektywnej oceny dojrzałości sprowadza się do stwierdzenia istnienia obiektywnych dowodów w odniesieniu do każdego działania. Pozostawienie czterech poziomów

7 7 dojrzałości wycenianych na O, 1, 3 i 5 jest dyskusyjne, ale bardziej precyzyjne niż proponowana w normie skala. Drugim możliwym rozwiązaniem jest poprzedzenie samooceny burzą mózgów, której celem może być uściślenie kryteriów samooceny i poziomów dojrzałości działań podejmowanych w ramach poszczególnych obszarów merytorycznych. Jako przykład kryteriów oceny np. konkurencyjności jakości naszych produktów można wymienić następujące: czy są dowody przeprowadzenia analizy konkurencyjności w zakresie: ceny, jakości produktów, reguł gry rynkowej np. kanałów dystrybucji, sposobu promocji, zakresu usług posprzedaży postępowania z reklamacjami, badania tempa wprowadzania innowacji, itp., czy są dowody przeprowadzenia analizy SWOT poprzedzającej ustalenie polityki jakości, czy są dowody przeprowadzenia benchmarkingu w zakresie jakości produktów bądź innych elementów decydujących o skuteczności zarządzania, czy są dowody badania lojalności klientów, czy są dowody badania wrażliwości klientów na zmianę warunków transakcji, czy są dowody, że posiadamy dobre rozeznanie sposobu i warunków użytkowania naszych produktów.

8 8 Wydaje się, że w procesie samooceny należy wyodrębnić następujące etapy. 1. Ustalenie zakresu samooceny, tj. objecie nią całokształtu systemu zarządzania jakością, bądź tylko wybranych celowo fragmentów. 2. Dokładne sprecyzowanie kryteriów i skali oceny poziomów dojrzałości. 3. Sprecyzowanie listy pytań szczegółowych określających stan realizacji tzw. elementów kluczowych. Odrębnie dla każdego elementu kluczowego. 4. Przeprowadzenie samooceny oraz sporządzenie diagramów RADAR odrębnie dla każdego elementu kluczowego. 5. Opracowanie zbiorczego diagramu RADAR, którego promienie będą odzwierciedlały stan zarządzania w poszczególnych, objętych samooceną obszarach. 6. Opracowanie wniosków do doskonalenia zarządzania. Wydaje się, że proponowany powyżej algorytm może przynieść bardziej pożyteczne rezultaty.