Na poziomie gromadzenia danych w procedurze CIT

Transkrypt

1 66 PRZEGLĄD ORGANIZACJI 11/2016 METODA ZDARZEŃ KRYTYCZNYCH W LOGISTYCE Marta Kadłubek Wprowadzenie Zdefiniowanie potrzeb związanych z poziomem obsługi logistycznej, pożądanym przez klientów i uwzględniającym ich punkt widzenia, wymaga rozpoznania oczekiwań nabywców wobec poszczególnych elementów tej obsługi. Identyfikacja głównych elementów obsługi logistycznej, którą postulują m.in.: R.H. Ballou (2004), M. Christopher (2010), M. Ciesielski (2011), I.C. Dima i in. (2010), D. Kempny (2001), D. Kisperska-Moroń i S. Krzyżaniak (2009), M. Kramarz (2014), P.M. Price i N.J. Harrison (2013), powinna polegać na: ustaleniu najważniejszych decyzji zakupu i wyborów dokonywanych przez klientów; przeprowadzeniu wywiadów z klientami w celu określenia ważności samej obsługi i poszczególnych jej elementów; przeprowadzeniu wywiadów grupowych w tym samym celu. Jedną z metod badawczych w obszarze zarządzania (Romanowska, 2004), umożliwiających realizację powyższych zadań, jest metoda krytycznych (ang. Critical Incident Technique, CIT), określana także jako technika krytycznych przypadków lub technika incydentów krytycznych (Czubała i in., 2012). Twórcą metody, czy też techniki, był J.C. Flanagan (1954), angielski psycholog, który opracował ją do badań prowadzonych wśród sił zbrojnych w czasie drugiej wojny światowej, a następnie zastosował w placówkach przemysłowych. Critical Incident Technique (CIT) jest techniką klasyfikacji bazującą na analizie opisów krytycznych. Składa się ze ściśle określonych procedur prowadzenia obserwacji ludzkich zachowań i ich klasyfikacji w taki sposób, aby stały się użyteczne przy definiowaniu występujących problemów praktycznych funkcjonowania przedsiębiorstwa (Hughes i in., 2007, s ). Na poziomie analizy danych w procedurze CIT wykorzystuje technikę wywiadu bezpośredniego z klientami. Poprzez wywiad oraz obserwację analiza CIT zapisuje zdarzenia i zachowania, które zostały zaobserwowane jako sukces lub porażka w osiągnięciu określonego celu (Wszendybył, Borkowski, 2004, s ). Zanalizowane relacje klasyfikowane są w odpowiednim schemacie, umożliwiającym wykrycie problemów i ich przyczyn. Zaletą tej metody jest umożliwienie wykrycia i zachowań, które stanowią podstawę zadowolenia lub niezadowolenia klienta z obsługi, a tym samym wyłonienie kluczowych jej elementów. Dostarcza ona dokładnych i spójnych interpretacji oraz ocen bez ich zniekształcania, co często może mieć miejsce w innego rodzaju badaniach ankietowych (Lachiewicz, Nogalski, 2010). Poza tym CIT wykorzystuje zarówno dane ilościowe, jak i jakościowe, podczas gdy w innych metodach bywa to utrudnione. W powyższym kontekście celem niniejszego opracowania jest ukazanie możliwości zastosowania metody krytycznych (CIT) w wybranym obszarze logistyki do identyfikacji i analizy kluczowych elementów logistycznej obsługi klientów w badanych podmiotach zarobkowego transportu samochodowego ładunków województwa śląskiego. Metoda badawcza Na poziomie gromadzenia danych w procedurze CIT wykorzystano technikę wywiadu telefonicznego oraz bezpośredniego z klientami badanych przedsiębiorstw transportu samochodowego ładunków. Poprzez wywiad oraz obserwację uzyskano opisy i zachowań, które na poziomie analizy danych w procedurze CIT zidentyfikowane zostały jako zajścia lub zdarzenia krytyczne. Zdarzenia i zachowania, które zaobserwowane zostały jako sukcesy bądź porażki logistycznej obsługi z perspektywy klientów badanych podmiotów, następnie sklasyfikowane zostały w schemacie umożliwiającym identyfikację poszczególnych elementów tej obsługi, a w dalszej kolejności wykrycie problemów obsługi logistycznej (Brzeziński, 2006) i ich przyczyn. Zastosowany w badaniach kwestionariusz wywiadu zawierał cztery pytania otwarte, umożliwiające uzyskanie nieskrępowanych wypowiedzi respondentów, dostarczających dokładnych i spójnych interpretacji oraz ocen. Zadawane pytania dotyczyły doświadczeń respondentów w kontaktach z badanymi przedsiębiorstwami w zakresie satysfakcjonującej lub niesatysfakcjonującej ich obsługi logistycznej, uwarunkowań towarzyszących ocenie zaoferowanej obsługi logistycznej oraz przyczyn zadowolenia lub jego braku z oferty przedsiębiorstw transportowych. Wywiady przeprowadzone zostały z 294 klientami 147 badanych przedsiębiorstw zarobkowego transportu samochodowego ładunków województwa śląskiego, tj. z dwo-

2 LOGISTYKA 67 ma klientami każdego przedsiębiorstwa. Technikę wywiadu bezpośredniego zastosowano wobec 38 respondentów, wskazanych jako klientów 19 przedsiębiorstw, natomiast z klientami pozostałych 128 badanych podmiotów przeprowadzono wywiady telefoniczne. Wszystkie uzyskane odpowiedzi były dokładnie zapisywane, a rozmowy bezpośrednie dodatkowo nagrywane. W badaniach przeprowadzonych z zastosowaniem wspomnianego kwestionariusza wywiadu, pod uwagę wzięto tylko te zdarzenia czy zachowania, które zostały zapamiętane przez klientów przedsiębiorstw jako szczególnie satysfakcjonujące lub niesatysfakcjonujące. Zdarzenie było przedmiotem analizy, jeśli spełniało kryteria: 1) występowała interakcja pomiędzy klientem i badanym przedsiębiorstwem zarobkowego transportu samochodowego ładunków województwa śląskiego; 2) zdarzenie było szczególnie zadowalające lub niezadowalające z punktu widzenia klienta; 3) zdarzenie było odrębnym epizodem; 4) zdarzenie było na tyle szczegółowym faktem, by prowadzący wywiad mógł je sobie wyobrazić, tj. wystarczająco opatrzone detalami (data, nazwa przedsiębiorstwa), by mogły być zwizualizowane przez respondenta. Powyższe kryteria zostały spełnione w 624 odpowiedziach respondentów, z czego 138 okazało się niedostatecznie zrozumiałymi i dokładnymi. W rezultacie analizie poddano 486 odpowiedzi, z których wyłoniono 992 oddzielne zdarzenia. Rozmiar próby badawczej zdeterminowany był wskazówkami J.C. Flanagana (1954), zgodnie z którymi adekwatna relacja zostanie osiągnięta, jeśli dodanie do próby 100 zajść krytycznych powoduje dodanie tylko dwóch lub trzech krytycznych. Ta metoda oceny rozmiaru próby wymagała zebrania i analizy danych w dwóch etapach. W pierwszej próbie klasyfikacyjnej zebrano i sklasyfikowano 300 odpowiedzi respondentów, natomiast w drugiej próbie potwierdzającej zebrano i sklasyfikowano 186 odpowiedzi. Z uzyskanych łącznie 486 odpowiedzi wyłonione zostały 992 oddzielne zdarzenia krytyczne. Kolejnym krokiem analizy uzyskanych krytycznych było dokonanie podziału wszystkich 992 na kategorie. Najpierw rozwinięto odpowiedzi respondentów o numerach 1 300, zawierających 680 krytycznych, dokonując ich podziału na 22 kategorie. Próba potwierdzająca, zawierająca 312 krytycznych, po dogłębnej analizie nie wyłoniła żadnej nowej kategorii. Uzyskane wyniki klasyfikacji krytycznych, występujących w logistycznej obsłudze klientów badanych przedsiębiorstw zarobkowego transportu samochodowego ładunków województwa śląskiego, zaprezentowane zostały poniżej. Wyniki badań Rezultaty dokonanej klasyfikacji wszystkich 992 krytycznych, wyłonionych z odpowiedzi respondentów na pytania kwestionariusza wywiadu, na 22 kategorie wraz z ich segregacją na pięć grup tematycznych, zaprezentowane zostały w tabeli 1. Dane zamieszczone w tabeli 1 identyfikują elementy obsługi logistycznej badanych przedsiębiorstw transportu samochodowego ładunków województwa śląskiego, które w percepcji klientów tych podmiotów determinowały zaspokojenie ich oczekiwań i wymagań głównie co do czasu, niezawodności, komunikacji i wygody przy wykorzystaniu wszelkich dostępnych form aktywności logistycznej (Kempny, 2001). Najważniejsze sklasyfikowane kategorie obsługi logistycznej są wyznacznikami dostępności i jakości usług, infrastruktury, taboru, obsługi posprzedażnej oraz doradztwa logistycznego, oferowanych klientom przez badane jednostki gospodarcze. Spośród wszystkich 22 cech logistycznej obsługi klientów badanych przedsiębiorstw transportu samochodowego ładunków województwa śląskiego, zaprezentowanych w tabeli 1, najwięcej, bo aż osiem wyłonionych elementów obsługi logistycznej opisuje jakość usług oferowanych przez podmioty przy łącznej liczbie 485 krytycznych. Jakość infrastruktury badanych jednostek gospodarczych została określona w pięciu cechach istotnych z perspektywy klientów, notując jednocześnie 143 oddzielne zdarzenia krytyczne. Pozostałe dziewięć kategorii obsługi logistycznej równomiernie rozkłada się na trzy grupy tematyczne: trzy elementy obsługi logistycznej opisują jakość taboru z liczbą 130 krytycznych, trzy następne cechy logistycznej obsługi klientów określają tę obsługę w fazie posprzedażnej z liczbą 60 krytycznych, a ostatnie trzy kategorie tabeli 1 wyrażają wymagania i oczekiwania klientów wobec doradztwa logistycznego podmiotów z liczbą 174 krytycznych. Spośród zgłoszonych krytycznych dwa najczęściej podnoszone przez klientów badanych przedsiębiorstw dotyczyły usług: ich bezbłędności (tj. dostawy pozbawione uchybień dokumentacji i znakowania, uszkodzeń towarów lub opakowań), wskazywanej najczęściej, bo aż w 97 zdarzeniach (9,78 ogółu ), oraz terminowości/punktualności usług (tj. dotrzymywania uzgodnionych terminów), wskazanej w 95 zdarzeniach (9,58 ogółu ). Niemalże na równi istotną z dwoma powyższymi kategoriami obsługi logistycznej była elastyczność kadry wykwalifikowanej w doradztwie logistycznym, rozumiana jako zdolność dostosowywania pory dnia, wielkości i sposobu dostawy do zmiennych wymagań nabywców. Obok kompetencji i doświadczenia personelu oraz jego wiarygodności elastyczność kadry stanowi część grupy piątej krytycznych (tab.1), tematycznie związanej z doradztwem logistycznym, a reprezentowanej przez 94 zdarzenia (9,47 ogółu ). Kolejnymi dwoma ważnymi wyznacznikami jakości obsługi logistycznej, oferowanej przez badane przedsiębiorstwa transportowe, były: kompletność usług, czyli zdolność dostawcy do realizacji pełnej specyfikacji zamówionych usług (stanowiąca 8,67 wszystkich ), a także szybkość realizacji tych usług (stanowiąca 7,46 wszystkich ). Z grupy krytycznych tematycznie obejmujących jakość usług oferowanych przez badane przedsiębiorstwa na szczególną uwagę zasługuje także dostępność

3 68 PRZEGLĄD ORGANIZACJI 11/2016 usług, wyróżniona w 67 zdarzeniach (6,75 ogółu ) i plasująca się tym samym na siódmym miejscu pod względem liczby wskazań klientów. Szóstym w kolejności pod względem liczby wskazań klientów, fundamentalnym kryterium oceny obsługi logistycznej, jest zaawansowanie technologiczne taboru przedsiębiorstw transportu samochodowego ładunków. Poza wiekiem taboru i spełnianiem wymogów środowiskowych, zaawansowanie technologiczne taboru reprezentuje grupę tematyczną trzecią tabeli 1, z liczbą wskazań w 70 zdarzeniach krytycznych, stanowiących 7,06 wszystkich. Tab. 1. Klasyfikacja krytycznych występujących w logistycznej obsłudze klientów badanych przedsiębiorstw transportu samochodowego ładunków województwa śląskiego Grupa i kategoria zdarzenia Klasyfikacja odpowiedzi Klasyfikacja odpowiedzi Suma odpowiedzi Grupa I. Usługi 1. Czas odpowiedzi na zapytanie ofertowe 24 3, , ,43 2. Dostępność usług 45 6, , ,75 3. Terminowość/punktualność usług 66 9, , ,58 4. Bezbłędność usług 70 10, , ,78 5. Kompletność usług 63 9, , ,67 6. Szybkość realizacji usług 52 7, , ,46 7. Kompleksowość usług 12 1,76 8 2, ,02 8. Zasięg geograficzny usług 7 1,03 5 1, ,21 Grupa II. Infrastruktura 9. Zabezpieczenie terminalu 44 6, , , Lokalizacja 7 1,03 4 1, , Zakres wyposażenia 16 2,36 6 1, , Informatyzacja 24 3, , , Spełnienie wymogów środowiskowych 5 0,74 3 0,96 8 0,81 Grupa III. Tabor 14. Zaawansowanie technologiczne taboru 51 7, , , Wiek taboru 33 7, , , Spełnienie wymogów środowiskowych 6 0,88 4 1, ,01 Grupa IV. Obsługa posprzedażna 17. Reklamacje i skargi 29 4, , , Monitoring usług 8 1,18 3 0, , Całodobowy serwis 2 0,29 2 0,64 4 0,40 Grupa V. Doradztwo logistyczne 20. Kompetencje i doświadczenie 20 2, , , Elastyczność 61 8, , , Wiarygodność 35 5, , ,94 Suma Źródło: opracowanie własne

4 LOGISTYKA 69 Tab. 2. Klasyfikacja krytycznych obsługi logistycznej na satysfakcjonujące i niesatysfakcjonujące klientów badanych przedsiębiorstw transportu samochodowego ładunków województwa śląskiego Typ wyniku zdarzenia Grupa i kategoria zdarzenia satysfakcjonujące niesatysfakcjonujące suma odpowiedzi Grupa I. Usługi 1. Czas odpowiedzi na zapytanie ofertowe 16 3, , ,43 2. Dostępność usług 35 6, , ,75 3. Terminowość/punktualność usług 41 7, , ,58 4. Bezbłędność usług 39 7, , ,78 5. Kompletność usług 45 8, , ,67 6. Szybkość realizacji usług 42 8, , ,46 7. Kompleksowość usług 8 1, , ,02 8. Zasięg geograficzny usług 6 1,15 6 1, ,21 Suma grupy I , , ,9 Grupa II. Infrastruktura 9. Zabezpieczenie terminalu 40 7, , , Lokalizacja 8 1,53 3 0, , Zakres wyposażenia 16 3,06 6 1, , Informatyzacja 19 3, , , Spełnienie wymogów środowiskowych 6 1,15 2 0,43 8 0,81 Suma grupy II 89 17, , ,42 Grupa III. Tabor 14. Zaawansowanie technologiczne taboru 30 5, , , Wiek taboru 21 4, , , Spełnienie wymogów środowiskowych 8 1,53 2 0, ,01 Suma grupy III 59 11, , ,11 Grupa IV. Obsługa posprzedażna 17. Reklamacje i skargi 20 3, , , Monitoring usług 9 1,72 2 0, , Całodobowy serwis 3 0,58 1 0,21 4 0,40 Suma grupy IV 32 6, , ,04 Grupa V. Doradztwo logistyczne 20. Kompetencje i doświadczenie 29 5,54 2 0, , Elastyczność 41 7, , , Wiarygodność 41 7,84 8 1, ,94 Suma grupy V , , ,53 Suma ogółem Źródło: opracowanie własne

5 70 PRZEGLĄD ORGANIZACJI 11/2016 Z grupy tematycznej drugiej tabeli 1, tj. dotyczącej infrastruktury badanych przedsiębiorstw, najistotniejszymi z perspektywy klientów okazały się zabezpieczenia terminalu przed kradzieżą czy wejściem osób obcych przy liczbie krytycznych wynoszącej 65 (6,55 ogółu ). Grupę tematyczną czwartą tabeli 1, czyli obsługę posprzedażną, najsilniej reprezentowały reklamacje i skargi, wymienione przez klientów w 45 zdarzeniach (4,54 ogółu ). Pozostałe elementy obsługi posprzedażnej były najrzadziej wskazywanymi zdarzeniami spośród wszystkich uzyskanych, bo monitorowanie usług przytoczono w jedenastu zdarzeniach (1,1 wszystkich ), a całodobowy serwis w czterech zdarzeniach (0,4 wszystkich ). Przeprowadzenie następnego etapu analizy wyłonionych krytycznych umożliwiła ich segregacja na satysfakcjonujące i niesatysfakcjonujące z perspektywy klientów badanych przedsiębiorstw transportu samochodowego ładunków województwa śląskiego. Wyniki badania satysfakcji klientów z obsługi logistycznej oferowanej przez badane podmioty, dokonanego z zastosowaniem metody krytycznych CIT, przedstawiono w tabeli 2. Zgodnie ze wskazaniami tabeli 2, wszystkie zdarzenia krytyczne, skategoryzowane w 22 elementach obsługi logistycznej i pogrupowane w pięciu zespołach tematycznych, wynikają z satysfakcjonujących i niesatysfakcjonujących doświadczeń klientów z obsługą logistyczną, oferowaną przez badane przedsiębiorstwa transportu samochodowego ładunków województwa śląskiego. Rezultaty segregacji wyraźnie ukazują podobne powody zadowolenia i niezadowolenia klientów z obsługi logistycznej. Zmienną pozostaje natomiast częstość odczuwania satysfakcji bądź jej braku przez klientów. Powyższe zależności potwierdza także analiza statystyczna danych zaprezentowanych w tabeli 2. Wyniki pomiaru zależności w ujęciu pięciu grup tematycznych oddzielnie zaprezentowano w tabeli 3. Otrzymane wyniki potwierdzają istnienie zależności statystycznej pomiędzy badanymi zmiennymi. W przypadku korzystania z tablic (głównie tablic asocjacji), przy liczebnościach oczekiwanych mniejszych od pięciu lub 20 < N < 40, dla c² wykorzystana została poprawka Yatesa (Ostasiewicz i in., 2011). Dzięki wzrostowi liczebności w poszczególnych komórkach, wynikającemu z agregacji danych, wskazano ogólną tendencję/zależność pomiędzy badanymi kategoriami. W ujęciu całościowym zależność okazała się istotna statystycznie, o sile umiarkowanej. W przypadku danych zdezagregowanych do poziomu konkretnych grup jedynie w grupie z zakresu doradztwa logistycznego potwierdzono istotną statystycznie zależność z satysfakcją jako wynikiem zdarzenia. Rozkład krytycznych z tabeli 2, które wynikały z satysfakcjonujących doświadczeń klientów z obsługą logistyczną, oferowaną przez badane przedsiębiorstwa transportu samochodowego ładunków województwa śląskiego, wskazuje na ich przewagę liczebną wobec doświadczeń niesatysfakcjonujących o 54 zdarzenia. Spośród zadowalających klientów i dominujących nad ich niesatysfakcjonującymi doświadczeniami największy udział przypada na grupę tematyczną piątą (przewaga satysfakcjonujących nad niesatysfakcjonującymi o 48 ). Pozytywne doświadczenia klientów z doradztwem logistycznym przede wszystkim uwidoczniły się w postrzeganiu wiarygodności oraz kompetencji i doświadczenia personelu reprezentującego przedsiębiorstwa. Wynik ten wskazywać może na duże zaufanie klientów wobec udzielanych gwarancji obsługi logistycznej i dotrzymywania obiecanego standardu. W związku z naciskiem na zwiększanie wydajności systemów dostaw przedsiębiorstw oraz nasilającymi się obawami klientów o niewydolność tych systemów stale rośnie znaczenie przypisywane wiarygodnej i kompetentnej informacji o stanie realizacji obsługi logistycznej i ewentualnych trudnościach w dotrzymywaniu warunków. Z przeprowadzonych wywiadów z klientami jednoznacznie wynika, iż najchętniej otrzymują oni towar w ustalonym terminie, ale w przypadku opóźnień w dostawie wolą uzyskać rzeczywistą informację, aniżeli pozostawać w niepewności. Brak wiarygodności dyskwalifikuje wykonawcę usług transportowych, a uzyskanie statusu przedsiębiorstwa dotrzymującego zobowiązań w zakresie obsługi logistycznej swych klientów jest kluczem do powodzenia w rywalizacji rynkowej. Tab. 3. Wyniki pomiaru zależności w ujęciu pięciu grup tematycznych Badana grupa Chi 2 z poprawką Chi 2 Yatesa wartość krytyczna o-youla T-Czuprowa Wynik Grupa I. Usługi 7,194-14,067 0,122 0,075 NIEISTOTNY Grupa II. Infrastruktura 3,979-9,488 0,167 0,117 NIEISTOTNY Grupa III. Tabor 5,246 3,746 5,991 0,170 0,143 NIEISTOTNY Grupa IV. Obsługa posprzedażna 4,769 3,762 5,991 0,250 0,211 NIEISTOTNY Grupa V. Doradztwo logistyczne 36,834 33,880 5,991 0,441 0,371 ISTOTNY Razem 21,215-9,488 0,146 0,103 ISTOTNY Źródło: opracowanie własne

6 LOGISTYKA 71 Drugą w kolejności grupą tematyczną tabeli 2, notującą dominację doświadczeń zadowalających klientów badanych przedsiębiorstw nad doświadczeniami, które ich nie zadowoliły, jest jakość infrastruktury podmiotów (przewaga satysfakcjonujących nad niesatysfakcjonującymi o 35 ). Infrastruktura badanych przedsiębiorstw transportowych nastręcza pewnych trudności w ocenie przez wszystkich klientów. Część respondentów, pomimo korzystania z usług badanych podmiotów, nie miała okazji, by poznać ich funkcjonowanie od strony zaplecza, jakim dla klientów pozostają terminale, magazyny, ich wyposażenie czy spełnianie wymogów środowiskowych. Ocenie podlegały zatem raczej następstwa przyjętej organizacji i rozwoju infrastrukturalnego podmiotów. Najwięcej pozytywnych doświadczeń klientów dotyczyło właściwych zabezpieczeń terminali przed kradzieżą czy wejściem osób obcych. Zakres posiadanego wyposażenia także znacząco wpłynął na ocenę jakości obsługi logistycznej, głównie poprzez wzrost produktywności wykonywanych operacji. Udostępnianie aplikacji informatycznych, umożliwiających gromadzenie i wymianę danych drogą elektroniczną, łatwy dostęp do usług poprzez Internet, a przede wszystkim komunikację z klientem, podnoszone było w wywiadach nawet przez klientów małych przedsiębiorstw, potwierdzających tym samym niebagatelną wagę informatyzacji procesów obsługi logistycznej współczesnego nabywcy. Przewagę satysfakcjonujących doświadczeń nad niesatysfakcjonującymi o cztery odrębne zdarzenia krytyczne, respondenci ujawnili także w temacie obsługi posprzedażnej, oferowanej przez badane przedsiębiorstwa transportowe. Zaistniałe proporcje są przede wszystkim rezultatem zadowolenia klientów z zaoferowanego im monitorowania usług oraz całodobowego serwisu, wzmacniających poczucie bezpieczeństwa względem obsługi. Umiejętność rozwiązywania sporów, skarg i reklamacji pozostaje najsłabszym punktem obsługi posprzedażnej, jako że jednak większość respondentów miała niesatysfakcjonujące ich doświadczenia z personelem przedsiębiorstw, podkreślając przy tym zapamiętany brak elastyczności, niedostatek uwagi poświęconej ich problemowi oraz nieuprzejmość kadry. Dominującą liczbę niesatysfakcjonujących respondentów w zakresie obsługi logistycznej badanych przedsiębiorstw odniesiono do jakości oferowanych usług (przewaga niesatysfakcjonujących nad satysfakcjonującymi o 21 ). Jedno z podstawowych kryteriów wyboru przedsiębiorstwa transportowego, jakim jest zapewnienie dostępności usług, pozostawiło respondentom najwięcej pozytywnych wspomnień. Podobnie przewagę nad negatywnym odbiorem obsługi logistycznej wskazano wobec kompletności i szybkości realizacji usług. Najbardziej krytycznymi kwestiami pozostają bezbłędność usług (pozbawione uchybień w dokumentacji i znakowaniu, uszkodzeń towarów czy opakowań), a także ich terminowość/punktualność, bo, jak wskazują dane tabeli 2, przedsiębiorcy mają spore trudności Tab. 4. Klasyfikacja krytycznych obsługi logistycznej klientów badanych przedsiębiorstw transportu samochodowego ładunków województwa śląskiego ze względu na wielkość przedsiębiorstw Typ zdarzenia krytycznego Wielkość przedsiębiorstwa mikro małe średnie duże suma Satysfakcjonujące Grupa I , , , , ,36 Grupa II , , , , ,02 Grupa III. 30 8, , , , ,28 Grupa IV. 16 4, ,71 4 7, , ,12 Grupa V , , , , ,22 Suma Niesatysfakcjonujące Grupa I , , ,94 Grupa II , , ,52 Grupa III. 59 8, , ,14 Grupa IV. 23 4,58 5 8, ,97 Grupa V , , ,43 Suma Źródło: opracowanie własne

7 72 PRZEGLĄD ORGANIZACJI 11/2016 z dotrzymaniem tych zobowiązań. Warto zauważyć, że wyczulenie na niezawodność dostaw wydawać by się mogło właściwe głównie klientom przedsiębiorstw kurierskich jest zjawiskiem powszechnym, także dla klientów małych przedsiębiorstw. Tendencja ta świadczyć może o preferencjach klientów skupionych bardziej na zapewnieniu ciągłości i niezawodności dostaw aniżeli na związanym z dążeniem do minimalizacji zapasów naciskiem na skracanie norm dostaw na czas. Pomimo tego, bardzo znaczące dla klientów pozostają szybki czas realizacji dostaw oraz oferowane warunki dostaw, ale przede wszystkim wtedy, gdy istotą jest sam termin i forma dostawy. Inne elementy oferty usługowej są ważne, ale nie powszechnie, a dla klientów z wybranych segmentów rynku. Znaczenie zasięgu geograficznego dostaw niepomiernie rośnie w przypadku klienteli przewoźników międzynarodowych, a kompleksowość usług cenią sobie szczególnie klienci przedsiębiorstw oferujących zaawansowane usługi logistyczne, magazynowanie, konfekcjonowanie czy zarządzanie zapasami. Kolejną grupą tematyczną skupiającą elementy obsługi logistycznej, które odnotowały przewagę niesatysfakcjonujących klientów nad doświadczeniami satysfakcjonującymi, jest jakość taboru posiadanego przez badane przedsiębiorstwa transportu samochodowego ładunków województwa śląskiego (przewaga niesatysfakcjonujących nad satysfakcjonującymi o 12 ). Pozytywne doświadczenia klientów w tym zakresie dominowały jedynie w sferze respektowania norm środowiskowych, natomiast zaawansowanie technologiczne i wiek taboru były, zdaniem respondentów, w dużej mierze przyczynami opóźnień w realizacji usług oraz powodami składanych skarg i zażaleń. Dane wyłonione na podstawie analizy wywiadów przeprowadzonych z klientami badanych przedsiębiorstw transportu samochodowego ładunków województwa śląskiego, można także zaprezentować w formie zależności pomiędzy typem zdarzenia krytycznego a wielkością przedsiębiorstwa, co przedstawia tabela 4. Klasyfikacja krytycznych obsługi logistycznej klientów badanych przedsiębiorstw transportu samochodowego ładunków województwa śląskiego ze względu na wielkość przedsiębiorstw biorących udział w badaniu (tab. 4), ujawnia duże dysproporcje w ch przynależnych mikro-, małym, średnim i dużym przedsiębiorstwom. Znaczne różnice w ilościach przypisanych poszczególnym wielkościom przedsiębiorstw są konsekwencją struktury próby badawczej, którą w 76 stanowiły podmioty mikro (112 przedsiębiorstw), w 16,5 podmioty małe (24 przedsiębiorstwa), w 5,5 podmioty średnie (8 przedsiębiorstw) oraz w 2 podmioty duże (3 przedsiębiorstwa). Wszystkie przedsiębiorstwa reprezentowane były w badaniu przez dwóch swych klientów, zatem na pytania kwestionariusza wywiadu odpowiedzi udzieliło tylko sześciu klientów dużych podmiotów (wnosząc łącznie 21 krytycznych), 16 klientów średnich podmiotów (wnosząc łącznie 56 krytycznych), 48 klientów małych podmiotów (wnosząc łącznie 164 zdarzenia krytyczne) i aż 224 klientów podmiotów mikro (wnosząc łącznie 751 krytycznych). Rezultaty klasyfikacji zawartej w tabeli 4 wskazują na wzrost liczby satysfakcjonujących wraz z wielkością badanego przedsiębiorstwa. W przypadku mikroprzedsiębiorstw zdarzenia niesatysfakcjonujące klientów przeważają nad satysfakcjonującymi, ale już w przypadku przedsiębiorstw małych odnotowano dominację 42 satysfakcjonujących nad niesatysfakcjonującymi. Prawie wszyscy klienci przedsiębiorstw średnich i dużych zapamiętali pozytywnie zaoferowaną im obsługę logistyczną, wnosząc niemal wyłącznie zdarzenia satysfakcjonujące do próby badawczej. Wyniki te świadczyć mogą o zbliżonym, zadowalającym klientów poziomie jakości obsługi logistycznej podmiotów średnich i dużych, a także słabej ocenie poziomu obsługi oferowanej przez mikroprzedsiębiorstwa. Podsumowanie Przedstawione rozważania, bazujące na analizie opisów krytycznych, poza identyfikacją głównych elementów logistycznej obsługi klienta, w ich analizie miały na uwadze użyteczność przy definiowaniu występujących problemów praktycznych zarządzania obsługą logistyczną w przedsiębiorstwach transportu samochodowego ładunków województwa śląskiego. Elementy skategoryzowane w 22 obszarach obsługi logistycznej i pogrupowane w pięciu zespołach tematycznych wynikały z satysfakcjonujących i niesatysfakcjonujących doświadczeń klientów z obsługą logistyczną, oferowaną przez badane przedsiębiorstwa transportu samochodowego ładunków województwa śląskiego. Najważniejsze sklasyfikowane kategorie obsługi logistycznej były wyznacznikami dostępności i jakości usług, infrastruktury, taboru, obsługi posprzedażnej oraz doradztwa logistycznego, oferowanych klientom przez badane jednostki gospodarcze. Konkluzje płynące z wyników badań potwierdzają, że analiza satysfakcji klientów z obsługi logistycznej przy wykorzystaniu metody krytycznych CIT może stanowić dla menedżerów przedsiębiorstw transportowych skuteczne narzędzie rozpoznania obszarów satysfakcji nabywców oferowanych usług, by docelowo efektywnie ją podnosić. System klasyfikacji krytycznych, jaki został zaprezentowany w powyższej analizie, może stać się podstawą do pomiaru poziomu elementów logistycznej obsługi klienta, rozwoju monitoringu satysfakcji klientów oraz określenia procedur i zasad szkolenia personelu wszystkich szczebli w strukturze organizacyjnej przedsiębiorstw transportowych, zgodnie z determinantami implementacji i doskonalenia koncepcji zarządzania satysfakcją nabywców w podmiotach gospodarczych. Jednocześnie wart przytoczenia pozostaje wynik innego badania ankietowego, w którym w kwestionariuszu ankiety dopytywano się przedstawicieli badanych przedsiębiorstw transportu samochodowego ładunków województwa śląskiego o zastosowanie metody krytycznych CIT. Zgodnie z uzyskanymi odpowiedziami respondentów, wywiady z klientami w celu określenia ważności obsługi i poszczególnych jej elementów przy wykorzystaniu metody CIT były przeprowadzane regularnie tylko w dwóch przedsiębiorstwach (2 ogółu uzyskanych odpowiedzi) spośród wszystkich 147 podmiotów próby badawczej, a sporadycznie w trzech podmiotach (3 ogółu uzyskanych odpowiedzi). Nigdy nie stosowały wskazanej metody aż 94 przedsiębiorstwa (95 ogółu uzyskanych odpowiedzi).

8 KONFERENCJE 73 dr inż. Marta Kadłubek Politechnika Częstochowska Wydział Zarządzania Bibliografia [1] Ballou R.H. (2004), Business Logistics/Supply Chain Management, Prentice Hall, USA. [2] Brzeziński S. (2006), Global Logistics Challenges, Wyd. Wydziału Zarządzania Politechniki Częstochowskiej, Częstochowa. [3] Christopher M. (2010), Logistics and Supply Chain Management, Financial Times/Prentice Hall, London/New Jersey. [4] Ciesielski M. (2011), Zarządzanie łańcuchami dostaw, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa. [5] Czubała A., Jonas A., Smoleń T., Wiktor J.W. (2012), Marketing usług, Wyd. Wolters Kluwer Polska, Warszawa. [6] Dima I.C., Nowicka-Skowron M., Modrak V., Grabara J. (2010), Managementul activitatii de servire, [in:] I.C. Dima, M. Nowicka-Skowron, V. Modrak, J. Grabara (eds.), Elemente de logistica utilizate in managementul operational industrial, Apeiron Eu, Presov, pp [7] Flanagan J.C. (1954), The Critical Incident Technique, Psychological Bulletin, No. 51, pp [8] Hughes H., Williamson K., Lloyd A. (2007), Critical Incident Technique, [in:] S. Lipu (ed.), Exploring Methods in Information Literacy Research, Topics in Australasian Library and Information Studies, No. 28, pp [9] Kempny D. (2001), Logistyczna obsługa klienta, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa. [10] Kisperska-Moroń D., Krzyżaniak S. (2009), Logistyka, Instytut Logistyki i Magazynowania, Poznań. [11] Kramarz M. (2014), Elementy logistyczne obsługi klienta w sieciach dystrybucji. Pomiar, ocena, strategie, Wyd. Difin, Warszawa. [12] Lachiewicz S., Nogalski B. (2010), Osiągnięcia i perspektywy nauk o zarządzaniu, Wyd. Wolters Kluwer Polska, Warszawa. [13] Price P.M., Harrison N.J. (2013), Looking at Logistics: A Practical Introduction to Logistics, Customer Service, and Supply Chain Management, Access Education, USA. [14] Ostasiewicz S., Rusnak Z., Siedlecka U. (2011), Statystyka elementy teorii i zadania, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław. [15] Romanowska M. (2004), Leksykon zarządzania, Wyd. Difin, Warszawa. [16] Wszendybył E., Borkowski S. (2004), Jakość usług hotelarskich w aspekcie techniki krytycznych (Critical Incident Technique), Przegląd Organizacji, Nr 7 8, s Critical Incident Technique (CIT) in Logistics Summary Identification and analysis of logistics customer service elements carried out with the use of Critical Incident Technique (CIT), based on the analysis of critical events descriptions, is the main objective of this article. Elements categorized in 22 areas of logistics service and grouped into five thematic units, resulted from satisfactory and unsatisfactory experiences of customers concerning logistics services, offered by the surveyed transportation companies of Silesian Voivodeship. The most important classified categories of logistics services were determinants of the availability and quality of services, infrastructure, rolling stock, aftersales and logistics consulting, which the surveyed entities offered to their customers. Keywords Critical Incident Technique, logistics, logistics customer service