OUTSOURCING IT _ _ wersja 1.3. Odbiorca Klient Biznesowy

Transkrypt

1 OUTSOURCING IT _ _ wersja 1.3 Odbiorca Klient Biznesowy

2 Strona2 SPIS TREŚCI 1 Wstęp Najważniejsze korzyści wynikające z umowy stałej opieki serwisowej:... 3 Zakres prac administracyjnych... 3 Zakres prac serwisowych... 4 Zakres prac rozwoju oprogramowania Przykładowa lista usług administracyjno- serwisowych Przykładowe warunki realizacji proponowanych usług Posiadane kompetencje wybrane referencje... 8

3 Strona3 1 WSTĘP Outsourcing serwisu i utrzymania zasobów IT, to usługa polegająca na przekazaniu przez Zleceniodawcę opieki nad całą infrastrukturą informatyczną firmy lub jej częścią firmie zewnętrznej specjalizującej się w tym zakresie. W ten sposób możliwe jest obniżenie kosztów utrzymania własnego zespołu inżynierów i administratorów IT. 1.1 NAJWAŻNIEJSZE KORZYŚCI WYNIKAJĄCE Z UMOWY STAŁEJ OPIEKI SERWISOWEJ: zminimalizowanie przestojów spowodowanych awarią sprzętu komputerowego dzięki okresowym przeglądom konserwacyjnym możliwość kontynuowania pracy na sprzęcie zastępczym, podstawianym w miejsce uszkodzonego gwarantowany umową czas przystąpienia do usuwania awarii - SLA zryczałtowana opłata za utrzymanie infrastruktury informatycznej w ruchu minimalizacja kosztów związanych ze szkoleniem administratorów systemów Firma nasza posiada zespół specjalistów gotowych świadczyć na bieżąco usługi związane z administracją jak i zapewnieniem sprawności technicznej powierzonych zasobów IT w zakresie podpisanej umowy stałej opieki serwisowo-administracyjnej. Umowa stałej opieki szczegółowo określa zakres czynności, terminy wizyt profilaktycznych oraz ilość sprzętu objętego taką usługą. 1.2 ZAKRES PRAC ADMINISTRACYJNYCH administracja systemami operacyjnymi oraz oprogramowaniem komputerowym stacji roboczych i serwerów instalacja oraz konfiguracja typowego oprogramowania systemowego i biurowego kontrola poprawności funkcjonowania oprogramowania, usuwanie usterek konfiguracyjnych aktualizacja oprogramowania według zaleceń producenta (service packi, łatki i poprawki) profilaktyka bezpieczeństwa oprogramowania (aktualizacja i kontrola definicji dla skanerów antywirusowych i antywłamaniowych, profilaktyczne skanowanie w ramach czynności konserwujących) wykonywanie w uzgodniony sposób okresowych kopii zapasowych danych przy wykorzystaniu istniejącego systemu archiwizacji konfiguracja i kontrola sieci informatycznej przed ingerencją i atakami z zewnątrz

4 Strona4 prowadzenie dokumentacji i inwentaryzacja infrastruktury informatycznej zapewnienie bieżących raportów stanu technicznego sprzętu i systemu oraz informacji dotyczących koniecznych modyfikacji pomoc techniczna i doradztwo w zakresie projektowania rozwoju systemów IT 1.3 ZAKRES PRAC SERWISOWYCH diagnostyka usterek sprzętowych i programowych w sytuacjach awaryjnych instalacja, montaż oraz konfiguracja nowego sprzętu komputerowego kontrola poprawności funkcjonowania sprzętu, usuwanie usterek sprzętowych okresowy przegląd i konserwacja sprzętu komputerowego polegający na czyszczeniu wnętrza i mechanizmów urządzeń oraz kontroli połączeń, baterii i stanu zużycia elementów narażonych na wymianę z powodów eksploatacyjnych modernizacja sprzętu komputerowego (bez kosztów części i materiałów użytych) odtwarzanie systemu i danych z zachowanych kopii awaryjnych pośredniczenie w realizacji procedur reklamacyjnych sprzętu komputerowego u gwaranta pośredniczenie w realizacji procedur naprawczych eksploatowanych systemów u ich dostawców na podstawie posiadanych przez klienta umów utrzymaniowych prowadzenie dokumentacji i ewidencji działań serwisowych 1.4 ZAKRES PRAC ROZWOJU OPROGRAMOWANIA Opieka serwisowo-administracyjna może być poszerzona o prace programistyczne związane z modyfikacjami lub budowaniem oprogramowania dedykowanego oraz zaawansowanych konfiguracji w zakresie specjalistycznego oprogramowania użytkownika. Prace te mogą być wykonywane na podstawie odrębnej indywidualnej wyceny.

5 Strona5 2 PRZYKŁADOWA LISTA USŁUG ADMINISTRACYJNO- SERWISOWYCH stała opieka serwisowa i administracyjna nad wszystkimi zestawami stacjonarnymi oraz komputerami mobilnymi, serwerami z systemami klasy Windows i Unix znajdującymi się w siedzibie zleceniodawcy. stała opieka serwisowa i administracyjna nad urządzeniami peryferyjnymi i infrastrukturą sieciową miejsce reakcji serwisu w siedzibie zamawiającego lub działania zdalne zapewniające realizację zlecenia czas reakcji serwisu w trybie standardowym - 4 godziny w dni robocze w godzinach pracy (pn.-pt.) , czas reakcji rozumiany jako podjęcie działań przez inżyniera w siedzibie klienta, bądź zdalnie poprzez udostępnione połączenie internetowe czas reakcji serwisu w trybie krytycznym - 1 godzina w dni robocze w godzinach pracy (pn.-pt.) oraz we wszystkie dni świąteczne w godzinach , czas reakcji rozumiany jako podjęcie działań zdalnych, a w przypadku niemożliwym do realizacji zdalnej przez wizytę on-site inżyniera w siedzibie klienta w przypadku typowego sprzętu komputerowego i peryferyjnego, na życzenie możliwość podstawienia sprzętu zastępczego na czas naprawy w przeciągu 48 godzin od otrzymania zgłoszenia 4 wizyty administracyjne według harmonogramu w okresie każdego miesiąca o łącznym czasie do 16 roboczogodzin zdalne incydenty administracyjne na zlecenie o łącznym czasie do 2 roboczogodzin w okresie 1 miesiąca, czas pracy rozliczany minimalną stawką 30 min. incydenty serwisowe on-site na wezwanie o łącznym czasie do 4 roboczogodzin w okresie 1 miesiąca, czas pracy rozliczany minimalną stawką 60 min. doradztwo i pomoc techniczna świadczona zdalnie i telefoniczne o łącznym czasie do 2 roboczogodzin w okresie 1 miesiąca, czas pracy rozliczany minimalną stawką 15 min. 1 przegląd konserwacyjny w okresie roku dla całego sprzętu objętego umową dostęp do certyfikowanego inżyniera MCP

6 2.1 PRZYKŁADOWE WARUNKI REALIZACJI PROPONOWANYCH USŁUG Usługa serwisowa Administracja i monitoring systemów Dostępność usługi serwisowej Pn.-Pt Sposób realizacji Czas reakcji Plan ryczałtowy Minimalny czas rozliczeniowy Działania administracyjne i serwisowe onsite wg harmonogramu Zdalne działania administracyjne na żądanie (w przypadku braku możliwości realizacji zdalnej usługa realizowana on site) Koszt roboczogodziny wg planu 4 x 4h / miesiąc 1h Do negocjacji 4h 2h / miesiąc 30min Do negocjacji Obsługa usterek i awarii Pn.-Pt Dni ustawowo wolne od pracy Zdalne działania serwisowe na żądanie (w przypadku braku możliwości realizacji zdalnej usługa realizowana on site) Zdalne działania serwisowe na żądanie (w przypadku braku możliwości realizacji zdalnej usługa realizowana on site) Zdalne działania serwisowe na żądanie (w przypadku braku możliwości realizacji zdalnej usługa realizowana on site) 4h 4h / miesiąc 1h Do negocjacji 1h 1h Do negocjacji 1h 1h Do negocjacji Pomoc techniczna Pn.-Pt konsultacje telefoniczne 4h 2h / miesiąc 15min Do negocjacji Zapytania (ofertowe) Next day Czas reakcji = czas liczony od momentu potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia do momentu podjęcia W Konsultacjach telefonicznych czas reakcji = gwarantowany czas oddzwonienia Zapytaniach czas reakcji = gwarantowany czas odpowiedzi

7 3 POSIADANE KOMPETENCJE Wdrożenia rozwiązań wspierających pracę grupową i przepływy pracy, zaawansowane wykorzystanie pakietów biurowych, budowa portali firmowych Budowa bezpiecznej, wydajnej i niezawodnej infrastruktury IT, zarządzanie infrastrukturą IT Budowa infrastruktury komunikacyjnej integrującej pocztę elektroniczną, komunikatory oraz systemy tele- i wideokonferncji Budowa i wdrażanie podstawowej infrastruktury systemowej i systemów wirtualizacji. Zarządzanie infrastrukturą oraz integracja rozwiązań biznesowych w średniej wielkości organizacjach. Projekty i aplikacje dedykowane z szeroko pojętego zakresu rozwiązań biznesowych i e-commerce Wdrożenia pełnej infrastruktury sieciowej i komunikacyjnej w małych i średnich przedsiębiorstwach Wdrożenia z zakresu backupu i archiwizacji danych oraz systemów ochrony danych Budowa środowisk serwerowych I systemów pamięci masowych, dostawy stacji roboczych i notebooków MS Office Sharepoint Server MS Windows Sharepoint Services MS Office Professional MS Forefront Security MS Forefornt Threat Management Gateway MS Forefront Unified Access Gateway MS Forefront Identity Manager MS Exchange Server MS Lync Server MS Windows Server MS Small Business Server MS System Center Essential MS System Center Virtual Machine Manager MS System Center Data Center Manager MS Visual Studio.NET ASP.NET MS Small Business Server MS Windows Essential Business Server MS Windows Fundation Server Symantec Backup Exec Symantec Antivirus Enterprise Symantec Client Security Dell PowerEdge Dell Equalogic Dell Optiplex Dell Latitude Dell Vostro

8 Strona8 4 WYBRANE REFERENCJE Dotychczas w zakresie stałych umów serwisowo- administracyjnych zaufali nam między innymi z: Energa Gdańsk utrzymanie systemu poczty elektronicznej (dystrybucja energii elektrycznej) utrzymanie systemu zarządzania infrastrukturą Stocznia Gdańsk utrzymanie systemów infrastruktury IT (wytwarzanie statków i obiektów przemysłowych) Peugeot Polska serwis aplikacji biznesowej (przedstawiciel krajowy producenta oraz sieć dystrybucji samochodów) Crowley Data Poland serwis aplikacji biznesowej (operator telekomunikacyjny) serwis systemu ERP MGI Metro utrzymanie aplikacji komunikacyjnej (właściciel sieci hipermarketów) Techno Nauta utrzymanie systemu i aplikacji biznesowej (produkcja przemysłowa) Pika Sp. z o.o. serwis aplikacji biznesowej (usługi z zakresu zarządzania i archiwizacji dokumentów) PRSP Sanipor Sp. z o.o. serwis i administracja infrastrukturą IT (operator komunalny z rejonu miasta Gdyni) Aviko Sp. z o.o. Oddział w Polsce serwis infrastruktury IT (dystrybucja i produkcja mrożonek) Touax Polska Sp. z o.o. serwis i administracja infrastrukturą IT (ogólnopolska sieć wynajmu zapleczy kontenerowych) Symbios Sp. z o.o. serwis i administracja infrastrukturą IT (dystrybucja i handel odczynnikami chemicznymi i medycznymi) Lohmann Polska Sp.z o.o. serwis i administracja infrastrukturą IT (dystrybutor taśm klejących i opakowań) Stokvis Tapes Sp. z o.o. serwis i administracja infrastrukturą IT (dystrybutor taśm klejących i opakowań) KingOscar Sp. z o.o. serwis i administracja infrastrukturą IT (produkcja i przetwórstwo rybne) Dermscan serwis i administracja infrastrukturą IT (laboratoria kosmetyczne) serwis aplikacji biznesowej IMB Solutions serwis aplikacji biznesowej (usługi logistyczne) Grupa Demuth serwis aplikacji biznesowej (produkcja i handel branży meblowej)