rachunkowosc.org Portal branży rachunkowości Zarządzanie reklamacjami na rynku finansowym w świetle najnowszych zmian prawnych Główne zagadnienia:

Transkrypt

1 Prelegenci: ANETA CIECHOWICZ- -JAWORSKA Kancelaria Radcy Prawnego Aneta Ciechowicz-Jaworska ELŻBIETA MODZELEWSKA- -WĄCHAL Kancelaria Centrum Prawa Konkurencji MARCIN SIWEK Kancelaria Radcy Prawnego Marek Marcin Siwek JULITA ZIMOCH- -TUCHOŁKA Kancelaria Domański Zakrzewski Palinka Dr KRZYSZTOF KORUS Kancelaria dlk Korus Okoń Radcowie Prawni KRZYSZTOF MOTYLSKI Bank BPH S.A. PIOTR SUSKI Kancelaria Markiewicz & Sroczyński Główne zagadnienia: Standardy postępowania skargowego w obowiązujących regulacjach prawnych Przeciwdziałanie sytuacjom kryzysowym związanym z obsługą klienta Wytyczne KNF dotyczące zasad obsługi skarg przez instytucje finansowe Wzmocnienie pozycji konsumenta na rynku usług finansowych według nowego projektu UOKiK Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji nowa rzeczywistość prawna dla instytucji finansowych Nowa instytucja Rzecznika Finansowego zmiany na lepsze? Nadużycia i ryzyka związane z dostosowaniem się do nowych przepisów PATRONI MEDIALNI: rachunkowosc.org Portal branży rachunkowości WSPÓŁPRACA: ORGANIZATOR:

2 Program DZIEŃ I: 9:00 REJESTRACJA I PORANNA KAWA 9:30 STANDARDY POSTĘPOWANIA SKARGOWEGO W OBOWIĄZUJĄCYCH REGULACJACH PRAWNYCH Obowiązujące zasady obsługi reklamacji Aktualne przepisy i ich ramy interpretacyjne Wewnętrzna kodyfikacja procedur rozpatrywania skarg Rozpatrywanie reklamacji będących konsekwencją fraudów Dr Krzysztof Korus, Partner, Radca Prawny, Kancelaria dlk Korus Okoń Radcowie Prawni 11:00 PRZERWA KAWOWA 11:20 WZMOCNIENIE POZYCJI KONSUMENTA NA RYNKU USŁUG FINANSOWYCH WEDŁUG NOWEGO PROJEKTU UOKIK Ochrona konsumenta przed stosowaniem niekorzystnych zapisów umownych Nakładanie kar za niedozwolone zapisy umowne zakres odpowiedzialności instytucji finansowych 12:30 LUNCH Piotr Suski, of Counsel, Radca Prawny, Kancelaria Markiewicz & Sroczyński 13:20 PRZECIWDZIAŁANIE SYTUACJOM KRYZYSOWYM ZWIĄZANYM Z OBSŁUGĄ KLIENTA Identyfikacja sytuacji kryzysowych związanych z obsługą klienta Postępowanie w trudnych sytuacjach Błędy w trakcie rozpatrywania skarg potencjalne zagrożenia i jak ich unikać Zaangażowanie w proces reklamacji poza działem reklamacji Aneta Ciechowicz-Jaworska, Radca Prawny, Kancelaria Radcy Prawnego Aneta Ciechowicz-Jaworska 14:30 WYTYCZNE KNF DOTYCZĄCE ZASAD OBSŁUGI SKARG PRZEZ INSTYTUCJE FINANSOWE Zasady zgłaszania i analizowania skarg Terminy składania i rozpatrywania skarg Kontrole KNF jak się do nich przygotować? Marcin Siwek, Radca Prawny, Kancelaria Radcy Prawnego Marek Marcin Siwek 16:00 ZAKOŃCZENIE I DNIA WARSZTATÓW

3 Program DZIEŃ II: 9:00 REJESTRACJA I PORANNA KAWA 9:30 USTAWA O ROZPATRYWANIU REKLAMACJI NOWA RZECZYWISTOŚĆ PRAWNA DLA INSTYTUCJI FINANSOWYCH Wpływ ustawy na regulacje wewnętrzne podmiotów rynku finansowego Czynności dostosowawcze do nowych przepisów na co należy zwrócić szczególną uwagę Nowe regulacje a tworzone wzorce umów, taryfy prowizji i opłat, regulaminy banków Elżbieta Modzelewska-Wąchal, Radca Prawny, Kancelaria Centrum Prawa Konkurencji 11:00 PRZERWA KAWOWA 11:20 NOWA INSTYTUCJA RZECZNIKA FINANSOWEGO ZMIANY NA LEPSZE? Rzecznik Finansowy podstawowe idee leżące u podstaw regulacji, plusy i minusy tej inicjatywy, wątpliwości odnośnie praktycznych aspektów jej wdrożenia System ochrony praw konsumentów rynku finansowego czy faktycznie istnieje? Likwidacja Urzędu Rzecznika Ubezpieczonych potencjalne konsekwencje dla tego segmentu klientów Rzecznicy klientów w instytucjach finansowych chwyt marketingowy czy rzeczywista korzyść dla klientów i instytucji? Krzysztof Motylski, Dyrektor Zarządzający Biurem Standardów Compliance w Departamencie Compliance, Bank BPH S.A. 12:40 LUNCH 13:30 NADUŻYCIA I RYZYKA ZWIĄZANE Z DOSTOSOWANIEM SIĘ DO NOWYCH PRZEPISÓW Nadużycia ze strony instytucji finansowych interpretacja przepisów Nadużycia ze strony konsumentów jak ich uniknąć Wpływ niewłaściwie prowadzonego postępowania skargowego na zakres odpowiedzialności banków i wynik prowadzonego w danej sprawie postępowania sądowego Julita Zimoch-Tuchołka, Partner, Radca Prawny, Kancelaria Domański Zakrzewski Palinka 15:00 ZAKOŃCZENIE WARSZTATU I WRĘCZENIE CERTYFIKATÓW

4 WARSZTATY KIERUJEMY DO: Warsztaty dedykujemy branży finansowej w szczególności bankom, domom maklerskim, towarzystwom funduszy inwestycyjnych. Serdecznie zapraszamy dyrektorów, kierowników i specjalistów z: - Departamentów Prawnych - Departamentów Obsługi Klienta - Departamentów Sprzedaży - Działów Compliance - Działów Reklamacji DLACZEGO WARTO WZIĄĆ UDZIAŁ? Ochrona praw konsumenta w sektorze finansowym poddawana jest coraz precyzyjniejszym regulacjom prawnym. Ostatnie wytyczne KNF dotyczące obsługi skarg, prace UOKIK nad nowelizacją ustawy oraz ustawa o reklamacjach i Rzeczniku Finansowym, stawiają nowe wyzwanie przed bankami, domami maklerskimi oraz firmami ubezpieczeniowymi w zakresie obsługi klienta. Główny nacisk koncentruje się w obszarze rozpatrywania reklamacji. Warsztat ma na celu przedstawienie obecnie obowiązujących oraz planowanych regulacji dotyczących składania skarg, sposobów dostosowania się do nowego prawa przez instytucje finansowe oraz regulacje dotyczące klauzul niedozwolonych oraz missellingu. Uczestnictwo w wydarzeniu pozwoli poznać nie tylko stan prawny, ale też interpretacje i praktyczne rozwiązania problemów związanych z ochroną praw konsumenta. Agenda została przygotowana z myślą o pracownikach instytucji finansowych zatrudnionych w działach prawnych, compliance oraz obsługi klienta. ORGANIZATOR: MM Conferences S.A. (MMC Polska) jest liderem w kategorii konferencji dedykowanych dla branży telekomunikacyjnej, mediów, finansów i energetycznej. Realizujemy projekty, które stały się platformą spotkań i wymiany myśli oraz doświadczeń pomiędzy wszystkimi uczestnikami rynku. Rokrocznie przygotowujemy sto kilkadziesiąt projektów szkoleniowo-konferencyjnych przy współpracy z największymi firmami i instytucjami, a wiele z nich posiada własną markę i ugruntowaną pozycję na rynku: Sympozjum Świata Telekomunikacji i Mediów, Banking & Insurance Forum, Konferencja EuroPOWER. Gwarantem jakości organizowanych wydarzeń jest zarówno współpraca z czołowymi graczami rynku jak również zespół doświadczonych managerów, producentów oraz handlowców. Współpracujemy m.in. z: Orange, T-mobile, Play, Polkomtel, PKN ORLEN S.A., PGNiG, Tauron Polska Energia, Hawe SA, Emitel, KPMG, PwC, E&Y, Deloitte, UKE, URE, KNF, PKO BP, PEKAO SA, PZU, NBP, Asseco Poland, Intel, Comarch. W skład grupy MMC Polska wchodzi: MM Conferences S.A., MMC Szkolenia, MMC Events, MMC Design. więcej INFORMACJI: Paulina Kaczmarek Kierownik Projektu T: p.kaczmarek@mmcpolska.pl miejsce WARSZTATU: Hotel Radisson Blu Centrum ul. Grzybowska Warszawa

5 PRELEGENCI ANETA CIECHOWICZ-JAWORSKA Radca Prawny, Kancelaria Radcy prawnego Aneta Ciechowicz-Jaworska Aneta Ciechowicz-Jaworska jest radcą prawnym z ponad 15 letnim doświadczeniem w doradztwie prawnym świadczonym podmiotom gospodarczym oraz osobom fizycznym. Kancelaria prowadzona przez Anetę Ciechowicz-Jaworską specjalizuje się w prawie gospodarczym, w tym prawo korporacyjne i prawo ubezpieczeń gospodarczych. W czasie swojej kariery zawodowej Aneta Ciechowicz-Jaworska kierowała działami prawnymi dużych firm ubezpieczeniowych takich Sampo (obecnie Nordea) (w latach ) i Amplico Life ( ). W Sampo Aneta Ciechowicz-Jaworska jako członek zarządu była także odpowiedzialna za nadzorowanie i zarządzanie Działem HR. Od roku 2007 jako prawnik zewnętrzny Aneta Ciechowicz-Jaworska świadczy usługi podmiotom gospodarczym w szczególności zakładom ubezpieczeń, bankom i towarzystwom funduszy inwestycyjnych oraz osobom fizycznym. Aneta Ciechowicz-Jaworska ma wieloletnie doświadczenie w reprezentowaniu podmiotów w sądach powszechnych. Od 2011 roku Aneta Ciechowicz-Jaworska wykłada prawo ubezpieczeń gospodarczych na aplikacji radcowskiej organizowanej przez Okręgową Izbę Radców Prawnych w Warszawie. Dr KRZYSZTOF KORUS Partner, Radca Prawny, Kancelaria dlk Korus Okoń Radcowie Prawni Dr Krzysztof Korus jest radcą prawnym, ekonomistą, wykładowcą publicznego prawa gospodarczego w Ośrodku Koordynacyjnym Szkół Praw Obcych przy Uniwersytecie Jagiellońskim, współpracownikiem Polsko-Niemieckiego Centrum Prawa Bankowego Uniwersytetu Jagiellońskiego, członkiem Associate Member stowarzyszenia European Payments Consulting Association z siedzibą we Frankfurcie, członkiem rady programowej miesięcznika Monitor Prawa Bankowego, członkiem grupy roboczej Rady Rozwoju Rynku Finansowego przy Ministerstwie Finansów RP do spraw implementacji dyrektywy PSD. Był współpracownikiem i of counsel renomowanych kancelarii prawnych. Specjalizuje się i praktykuje w zakresie prawa gospodarczego. Autor kilkudziesięciu publikacji oraz analiz prawnych z zakresu prawa elektronicznych instrumentów płatniczych, prelegent na wielu konferencjach i seminariach z tego zakresu (polsko-, angielsko- i niemieckojęzycznych). ELŻBIETA MODZELEWSKA-WĄCHAL Radca Prawny, Kancelaria Centrum Prawa Konkurencji Prawem konkurencji zajmuje się nieprzerwanie od 1987 r., od 1990 r. w Urzędzie Antymonopolowym (obecnie Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów), początkowo jako dyrektor Departamentu Orzecznictwa, od lutego 1996 r. do końca 2001 r. jako wiceprezes Urzędu odpowiedzialna na zagadnienia konkurencji, w tym pomocy publicznej. Ekspert w sprawach demonopolizacji i konkurencji dla organów antymonopolowych Ukrainy i Białorusi. W okresie od 1998 r. do końca 2001 r. była członkiem Zespołu Negocjacyjnego o Członkostwo Polski w Unii Europejskiej, odpowiedzialna za obszary negocjacyjne Polityka konkurencji (obejmujący anti-trust i pomoc publiczną) oraz Ochrona konsumentów i zdrowie. Od 2002 roku prowadzi Kancelarię Radcy Prawnego Centrum Prawa Konkurencji. Jest wykładowcą na uczelniach wyższych oraz ekspertem sejmowym. Jest współautorką ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów i autorką licznych publikacji z dziedziny prawa konkurencji, m.in. Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów. Komentarz, Twigger, Warszawa 2002, Pomoc publiczna dla przedsiębiorców. Komentarz, Wydawnictwo Prawnicze LexisNexis 2003 i szeregu innych. Notowana jako wiodący (lider, wicelider) bądź rekomendowany prawnik w kategorii prawo konkurencji w rankingach prawników i kancelarii prawnych zarówno krajowych (m.in. według Rzeczpospolitej i miesięcznika Forbes ), jak i międzynarodowych (np. Global Councel 3000). KRZYSZTOF MOTYLSKI, Dyrektor Zarządzający Biurem Standardów Compliance w Departamencie Compliance, Bank BPH S.A. Dyrektor Zarządzający Biurem Standardów Compliance w Departamencie Compliance Banku BPH SA. W sektorze bankowym pracuje od 13 lat specjalizuje się w obszarze ochrony konsumentów rynku usług finansowych i relacji Banku z klientami w zakresie obsługi i zarządzania reklamacjami. Pomysłodawca i pełniący funkcję Rzecznika Klientów Banku BPH SA (od 2013 r.). Marcin Siwek, Kancelaria Radcy Prawnego Marek Marcin Siweki Marcin Siwek posiada ponad 10-letnie doświadczenie zdobyte jako prawnik in-house w zakładach ubezpieczeń na życie i majątkowych. Własna praktyka prawnicza z bogatym doświadczeniem procesowym z zakresu sporów pomiędzy konsumentami i instytucjami finansowymi. Wsparcie prawne projektów IT, własności intelektualnej i ochrony danych osobowych. Wsparcie prawne uczestników rynku budowlanego. PIOTR SUSKI, Radca Prawny, of Counsel, Kancelaria Markiewicz & Sroczyński Radca prawny, Counsel w Kancelarii Markiewicz & Sroczyński. Doktorant na Wydziale Prawa i Administracji Uniwersytetu Jagiellońskiego. Specjalizuje się w prawie konkurencji, prawie konsumenckim, prawie energetycznym oraz ochronie własności intelektualnej. Posiada bogate doświadczenie w zakresie postępowań w sprawach antymonopolowych i regulacyjnych, sporów sądowych dotyczących odwołań od decyzji Prezesa UOKiK, zwalczania nieuczciwej konkurencji oraz ochrony własności intelektualnej, a także analizy i przygotowywania umów i wzorców umownych. Prelegent na licznych konferencjach i szkoleniach poświęconych m. in. prawu ochrony konkurencji i konsumentów, prawu energetycznemu i telekomunikacyjnemu. Absolwent studiów prawniczych na Wydziale Prawa i Administracji Uniwersytetu Jagiellońskiego oraz Szkoły Prawa Amerykańskiego prowadzonej przez The Catholic University of America, Columbus School of Law we współpracy z Uniwersytetem Jagiellońskim. JULITA ZIMOCH-TUCHOŁKA, Partner, Radca Prawny, Kancelaria Domański Zakrzewski Palinka Julita Zimoch-Tuchołka jest związana z kancelarią prawniczą Domański Zakrzewski Palinka od roku W roku 2001 r. została Partnerem. W Kancelarii kieruje Zespołem Ubezpieczeniowym oraz Zespołem Niemieckojęzycznym. Jest specjalistą w zakresie prawa ubezpieczeniowego oraz handlowego i cywilnego. Doradzała wielu klientom z sektora ubezpieczeniowego przy opracowaniu umów, ogólnych warunków ubezpieczenia, wewnętrznych regulacji i procedur (Compliance) oraz innych dokumentów. Zajmuje się także doradztwem na rzecz zagranicznych ubezpieczycieli w zakresie podejmowania i prowadzenia działalności ubezpieczeniowej na polskim rynku. Doradzała klientom w sprawach dotyczących ubezpieczeń grupowych, pośrednictwa ubezpieczeniowego, zawierania umów ubezpieczenia, likwidacji szkód oraz w postępowaniach spornych dotyczących wypłaty odszkodowań. Doradza klientom w licznych transakcjach nabywania akcji i udziałów polskich spółek przez podmioty zagraniczne, zawiązywania spółek przez podmioty zagraniczne, restrukturyzacji, połączeń i przekształceń, w tym również transgranicznych. Jest współautorką licznych analiz prawnych, opinii prawnych oraz wzorów umów, regulaminów, ogólnych warunków i innego rodzaju dokumentów stosowanych w obrocie prawnym.