HARMONOGRAM USŁUGI. Szkolenie zawodowe* Fundacja na rzecz integracji zawodowej, społecznej oraz rozwoju przedsiębiorczości VIA

Transkrypt

1 Projekt współfinansowany przez Unię Europejską ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego realizowany w ramach Umowy podpisanej z Wojewódzkim Urzędem Pracy w Olsztynie HARMONOGRAM USŁUGI Szkolenie zawodowe* Nazwa Beneficjenta Tytuł i numer Projektu Nazwa szkolenia Numer Grupy Fundacja na rzecz integracji zawodowej, społecznej oraz rozwoju przedsiębiorczości VIA Nowe perspektywy dla rolników WND- POKL /11 Sprzedawca-Telemarketer gr5 Kętrzyn Termin i miejsce realizacji: , Ul. Rybna 1/6, Kętrzyn Liczba osób ogółem w grupie Liczba kobiet w grupie Liczba mężczyzn w grupie Poddziałanie**.1.2 PO KL * Wpisać nazwę formy wsparcia, zgodną ze wsparciem przewidzianym w projekcie. ** Wpisać nr Poddziałania, w ramach którego realizowany jest projekt.

2 Data Harmonogram usługi Godziny zajęć (należy wskazać dokładne godziny przerw między zajęciami) Temat zajęć Liczba godzin Przepisy prawne związane z zawodem sprzedawcy Przegląd aktów prawnych - omówienie Odpowiedzialność sprzedawcy, kasjera Postępowanie z falsyfikatami Elementy towaroznawstwa handlowego Klasyfikacja rodzajowa i systematyka towarów Istota kodowania towarów Kodowanie towarów w Polsce i świecie Czynniki determinujące jakość towarów Cykl życia towaru Zmiany jakościowe w towarach w funkcji czasu Czynniki działające destrukcyjnie na towary Ochrona jakości towarów w transporcie i magazynowaniu Narażenia magazynowe i transportowe Zasady przechowywania wybranych grup towarowych Kontrola warunków klimatycznych Dokumentacja handlowa Dokumentacja związana z dostawą zamówienia, oferty, umowy przyjmowanie zwrotu zakupionego towaru protokół Dokumentacja związana ze sprzedażą faktury, rachunki, paragony podstawowe zasady sporządzania faktur stawki podatku VAT- ćwiczenia w obliczaniu doliczania zadanego narzutu udzielanie rabatu reklamacje i zwroty - dokumenty korygujące Obliczenia i wypełnianie dokumentacji związanej ze sprzedażą Rozliczenia i dokumentacja finansowa Rozliczenia gotówkowe (znaki pieniężne klasyfikacja, identyfikacja, zabezpieczenia) Rozliczenia gotówkowe (znaki pieniężne klasyfikacja, identyfikacja, zabezpieczenia) Rozliczenia bezgotówkowe za pomocą czeków (rodzaje czeków, zasady rozliczania) Rozliczenia bezgotówkowe za pomocą kart płatniczych (rodzaje kart, zasady rozliczania) Kasy fiskalne jako szczególna forma Wykładowca Miejsce realizacji zajęć (miejscowość, ulica, nr lokalu/nazwa instytucji, nr sali)

3 dokumentacji sprzedaży Rozliczenie i odprowadzanie utargów Dokumentacja wymiany zagranicznej - omówienie Formy wymiany i rozliczeń Organizacja i dokumentacja dostaw Dokumentacja celna i podatkowa Dokumentacja w handlu zagranicznym komputerowe programy sprzedażowe komputerowe programy sprzedażowe Obsługa komputerowego programu do fakturowania Ewidencja kontrahentów Ewidencja towarów, cen i marż Obsługa komputerowego programu do fakturowania Rejestr sprzedaży i zakupów Wystawianie faktur i innych dokumentów Obsługiwanie klienta z wykorzystaniem aktywnych metod sprzedaży praca z klientem - obsługa klienta w sposób profesjonalny i kulturalny rodzaje nabywców proces decyzyjny nabywcy rozmowa sprzedażowa załatwianie reklamacji walka o klienta Obsługa trudnego klienta typologia trudnego klienta i sposoby obsługi klienta w zależności od jego charakterystyki asertywne reagowanie na agresywne zachowanie klienta, w tym asertywne 2 6

4 przyjmowanie krytyki, asertywne wrażanie opinii Obsługa trudnego klienta radzenie sobie z negatywnymi emocjami i ze stresem powstałym w wyniku kontaktu z trudnym klientem ABC telemarketingu Podstawowe definicje związane z telemarketingiem Cele pracy telemarketera Role i zadania konsultanta call center Sposoby na zwiększenie efektywności pracy konsultanta call center Filary efektywności - Podstawy komunikacji interpersonalnej Postawa i nastawienie w pracy konsultanta call center Sposoby panowania nad swoim nastawieniem do pracy Podstawowe płaszczyzny komunikacji Komunikacja wokalna narzędzie pracy telemarketera Komunikacja werbalna precyzja komunikatu czy to wystarczy? Komunikat jedno i dwu kierunkowy Typowe bariery komunikacyjne 1.10 Struktura standardowej rozmowy telefonicznej Powitanie i przedstawienie siebie i firmy Identyfikacja rozmówcy Przełączanie rozmowy Diagnoza potrzeb - problemów klienta Prezentacja rozwiązania Obalanie obiekcji klienta Podsumowanie i zakończenie rozmowy Personalizacja rozmowy Finalizacja rozmowy. postawa "Sprzedaj w czasie jednej rozmowy", klasyfikowanie reakcji klienta pod kątem możliwości zawarcia transakcji, sposoby finalizacji, skrypt zamknięcia Metodologia skutecznej pracy z telefonem Skuteczne sposoby na asystentkę Rola asystentki / sekretarki Pierwszy kontakt i nawiązywanie relacji z asystentką Przekonywanie korzyściami jak zjednać asystentkę Specyfika rozmów z decydentami Specyfika pracy osób na wyższych stanowiskach Profil decydenta i jego styl działania Obawy telemarketera przed kontaktem z dyrektorami i prezesami Najważniejsze umiejętności komunikatywnego konsultanta call center Aktywne słuchanie - to nie takie proste Sztuka zadawania pytań

5 Sztuka podsumowania i wyciągania wniosków Sztuka prowadzenia rozmowy telefonicznej poprzez zadawanie pytań Aktywne słuchanie klienta i zbieranie informacji Zarządzanie słowem, czyli budowanie wizji w głowie klienta: język korzyści, a język problemów, eliminowanie słów osłabiających wypowiedź, zmiana języka egocentrycznego na język korzyści klienta Argumentacja w rozmowie z klientem Głos skarbem telemarketera Głos jako narzędzie pracy Wywieranie wpływu głosem i kształtowanie pożądanego odbioru Wpływ emocji głosu na odbiór treści słów Praca z głosem Profesjonalne ćwiczenia dykcji i impostacji głosu Sondowanie klienta i budowanie relacji długofalowych Techniki nawiązywania relacji i ocieplania kontaktu Wpływ temperamentu i osobowości na kontakt przez telefon Techniki wywierania wpływu w rozmowie telefonicznej Asertywność i empatia w pracy konsultanta call center Nasza definicja empati i asertywności? Czy jesteś asertywny/a? Sztuka asertywnej zgody i odmowy Warunki skutecznej rozmowy telefonicznej Warunki wewnętrzne ergonomia Twojego miejsca pracy Słuchawki nagłowne Funkcje aparatu telefonicznego Skrypt - zasady korzystania Podręczny notes Rozgrzewka czyli jak zaczynać dzień pracy konsultanta? Nowi klienci - ćwiczenia Jak zacząć rozmowę? Jaki pretekst jest ci potrzebny, by zacząć? Jak spowodować, aby klient chciał kupić od Ciebie? Jak ocieplić zimny kontakt i kiedy wykonać następny krok? Co zrobić gdy brakuje Ci wiedzy? Zasady pracy na HOLD'zie Sposoby zachowania w przypadku braku danych Trudny klient w rozmowie telefonicznej Powody niezadowolenia klienta Sposoby radzenia sobie ze zdenerwowanym klientem Techniki gaszenia emocji Zasady wpływu psychologicznego w pracy z

6 29.10 "trudnym" klientem Sztuka przyjmowania reklamacji Reklamacje uzasadnione Reklamacje nieuzasadnione Największe błędy popełniane podczas rozmów telefonicznych - jak ich uniknąć Błędy wynikające z przekonań odbiorcy i nadawcy Błędy wynikający ze złej organizacji pracy Błędy wynikające z braku kompetencji Proces Marketingu Aktywnego (PMA) Omówienie kroków PMA Narzędzia wspomagające sprzedaż telefoniczną Sposoby zapisywania informacji o klientach Umiejętne korzystanie z terminarza i kolejne kontakty z klientami Kategoryzacja i techniki oddzwaniania po złożeniu oferty Techniki rozpoczynania rozmowy tzw. "zimne telefony" Telemarketing przychodzący Hot Line Help desk Infolinia, obsługa promocji, konkursów, akcji promocyjnych przyjmowanie zamówień obsługa po sprzedaży, reklamacje i zgłoszenia serwisowe Dodatkowe wskazówki od praktykanta Telemarketing jako wyzwanie i okazja do sprawdzenia się, Naturalność i swoboda zamiast sztuczności i schematyczności w telemarketingu Rutyna w telemarketingu skąd się bierze, jakie ma konsekwencje i jak ją przezwyciężać, Wykorzystanie kreatywności w telemarketingu Obsługa kas fiskalnych rodzaje i zastosowanie urządzeń fiskalnych opis techniczny i zasada działania kasy fiskalnej programowanie kas fiskalnych Obsługa kas fiskalnych. praktyczne ćwiczenia sprzedaży z zastosowaniem kasy fiskalnej kasy fiskalne jako szczególna forma dokumentacji sprzedaży - omówienie ustawy Podsumowanie zajęć Drobne rady i wskazówki w pracy sprzedawcatelemarketer 4 Usługa zleconafirma Jacek Czaplicki PPHU JMC w Lubominie Usługa zleconafirma Jacek Czaplicki PPHU JMC w Lubominie Ul. Rybna 1/6 Ul. Rybna 1/6

7 razem Materiały szkoleniowe dla uczestników projektu (należy wymienić materiały szkoleniowe, jakie otrzymają uczestnicy projektu) Skrypt do szkolenia Warszawa