Modele obsługi klientów biznesowych

Transkrypt

1 Wykład: Modele obsługi klientów biznesowych

2 Firmy o największej wartości giełdowej Company Country Market value $m Sector Turnover $m Net income $m Total assets $m Apple US Technology hardware & equipment Exxon Mobil US Oil & gas producers Berkshire Hathaway US Nonlife insurance Google US Software & computer services Microsoft US Software & computer services PetroChina China Oil & gas producers Wells Fargo US Banks Johnson & Johnson US Pharmaceuticals & biotechnology Industrial & Commercial Bank of China China Banks Novartis Switzerland Pharmaceuticals & biotechnology China Mobile Hong Kong Mobile telecommunications Wal-Mart Stores US General retailers General Electric US General industrials Nestle Switzerland Food producers Toyota Motor Japan Automobiles & parts Źródło: FT500, 2015.

3 Segmentacja klientów korporacyjnych w Citigroup Citigroup dzieli klientów korporacyjnych na 3 grupy: 1. korporacje międzynarodowe, 2. korporacje o zasięgu lokalnym 3. małe i średnie firmy.

4 Korporacje z listy FT 500 ponoszące największe straty ( ) Rank 2014 Company Country Sector Market value ($m) Turnover ($m) Net income ($m) 179 Unicredit Italy Banks N/R Royal Bank of Scotland UK Banks N/R GDF Suez France Gas, water & multiutilities Panasonic Japan Leisure goods Glencore Xstrata UK Mining Intesa Sanpaolo Italy Banks N/R RWE Germany Gas, water & multiutilities ArcelorMittal Netherlands Industrial metals & mining Sprint US Mobile telecommunications Lloyds Banking Group UK Banks N/R Nippon Steel & Sumitomo Metal Japan Industrial metals & mining Anglo American UK Mining Liberty Global US Media Valeant Pharmaceuticals Int. Canada Pharmaceuticals & biotechnology Nokia Finland Technology hardware & equipment Źródło:

5 Problem pryncypała i agenta Właściciele majątków przedsiębiorstw i zarządzający nimi to zupełnie inne osoby. Interesy obu grup zazwyczaj pozostają rozbieżne. W przypadku własności majątkowej, charakterystyczne jest jej rozproszenie wśród wielu akcjonariuszy, którzy preferują delegowanie codziennego zarządzania wyspecjalizowanemu zespołowi. Menedżerowie, którzy są wówczas zatrudniani, wynagradzani są za maksymalizację zysku akcjonariuszy. Relacja pomiędzy tymi dwoma podmiotami nie jest wolna od napięć, pochodzących z niedoskonałej korelacji pomiędzy zyskami generowanymi przez menedżera i jego wynagrodzeniem. W niektórych przypadkach konstrukcja płac skłania menedżera do przeprowadzania ukrytych działań, które zwiększają jego własne zyski, a zmniejszają zyski akcjonariuszy. Grupa ta nie posiada potrzebnych informacji i mocy do kontrolowania działań delegata.

6 Bonusy otrzymywane przez kierownictwo wyższego szczebla w Lehman Brothers (w USD) Rok Całkowita ilość części premiowej wynagrodzenia Premie gotówkowe Wpływy ze sprzedaży akcji Richard Fuld Pozostali dyrektorzy wysokiego szczebla Richard Fuld Pozostali dyrektorzy wysokiego szczebla ,728,811 9,870,506 57,136,184 16,137, ,768,899 5,186,178 38,444,262 43,949, ,232,352 3,695,883 31,088,600 34,432, ,630,983 11,647,290 52,770,933 39,981, ,456,939 18,275,215 20,329,964 62,903, ,865,419 26,109,081 98,565,177 71,694, ,545,852 15,657, ,651,865 57,873, ,327,911 11,965,401 53,544,175 62,332, ,454 10,630 Suma 61,557, ,407, ,173, ,315,896 Całkowita wartość bonusów 1,014,453,908 Źródło: Bebczuk, Cohen i Spamann 2010.

7 Zmiana wartości akcji Lehman Brothers w latach W lutym 2007 r. wartość rynkowa Lehman Brothers wynosiła ok. 60 mld USD; wartość aktywów wynosiła 691 mld USD r. ogłoszono upadłość Lehman Brothers. W wyniku kryzysu z 2008 r. kapitalizacja rynkowa firm notowanych na światowych giełdach zmniejszyła się o 10 bln USD.

8 Badania Citigroup pokazują, że klienci korporacyjni najchętniej dodatkowe usługi powierzają dostawcy produktów kredytowych

9 Znaczenie różnych elementów usług bankowych opinie klientów korporacyjnych (Szwecja) Oceniany element usług Znaczenie danego elementu (odsetek ocen) Bardzo ważny Ważny Nieważny Wysoki poziom zaufania Niskie koszty kredytu Zdolności adaptacyjne / elastyczność Bliskie kontakty z menedżerami banku Szybkość podejmowania decyzji Doradztwo i usługi dodatkowe Źródło:M. Zineldin: Bank-company interactions and relationships, 1995.

10 Znaczenie różnych elementów usług bankowych opinie klientów korporacyjnych (Szwecja), c.d. Oceniany element usług Znaczenie danego elementu (odsetek ocen) Bardzo ważny Ważny Nieważny Bliskie kontakty z innymi pracownikami banku Przyjacielskie kontakty osobiste Wysoki poziom technologii Wymagania dotyczące zabezpieczeń Uprzejmy personel Źródło:M. Zineldin: Bank-company interactions and relationships, 1995.

11 HSBC szczególną wagę przywiązuje do obsługi korporacji międzynarodowych. Bank znajduje się w czołówce rankingów produktowych w tym segmencie rynku i chce dalej wzmacniać pozycję CIBM (Corporate, Ivestment Banking and Markets). W samej Wielkiej Brytanii stworzono sieć 22 Corporate Banking Centres nastawionych na obsługę średnich korporacji [o obrotach powyżej 25 mln funtów]. W centrach tych pracują obecnie najwyższej klasy specjaliści (senior bankers). Każde centrum kierowane jest przez regionalnego dyrektora ds. bankowości korporacyjnej, w którego gestii jest m.in. podejmowanie decyzji kredytowych (co znacznie przyspiesza procedury). Zgodnie z nową polityką banku, grupa menedżerów opiekujących się klientami ma być utrzymywana na swoich stanowiskach przez minimum 3 lata (tak, aby utrzymać ciągłość współpracy z kluczowymi klientami).

12 Rola GRM w HSBC Global Relationship Managers są odpowiedzialni za: - rozwój bliskich relacji z pracownikami najwyższego szczebla w pionach finansowych obsługiwanych korporacji (Chief Financial Officer); - dogłębne poznanie specyfiki środowiska biznesowego, w jakim działa klient (chodzi o specjalistyczną wiedzę branżową); - przygotowywanie zindywidualizowanej oferty (szczególnie produktów kredytowych oraz innych służących finansowaniu rozwoju) mającej sprostać zarówno krótkookresowym, jak i długookresowym potrzebom klienta; - nadzorowanie pracy tzw. Client Service Team zajmującego się bieżącą obsługą korporacji.

13 100% 90% 80% 70% 15% 21% 6% 11% 0% 0% 53% 7% 11% 7% 60% bardzo niezadowolony 50% 40% 21% 69% 54% niezadowolony nie mam zdania zadowolony bardzo zadowolony 30% 20% 41% 47% 10% 0% 14% 21% 3% Ogółem Poziom satysfakcji komunikacja z Doradcą Klienta w zależności od częstotliwości kontaktu z Doradcą

14 Klienci negatywnie oceniający komunikację z Doradcą (cytaty) doradca jest mało komunikatywny, ogromnie zbiurokratyzowany i mało kompetentny, nieelastyczny sztywność" doradcy, kłopoty interpersonalne pomimo pracy około 10 miesięcy na stanowisku głównego księgowego brak bezpośredniego kontaktu - w przeciwieństwie do innych banków, o ile jest to osoba, o której myślę - nie pamiętam, aby wykazywała własną inicjatywę kiedykolwiek brak kontaktu doradcy z klientem (5x) trudny kontakt i uzyskanie informacji, niska chęć pomocy i brak znajomości naszej branży

15 100% 90% 80% 6% 9% 0% 3% 0% 2% 3% 11% 20% 70% 60% 50% 40% 44% 77% 66% 61% bardzo niezadowolony niezadowolony nie mam zdania zadowolony bardzo zadowolony 30% 20% 10% 0% 41% 31% 11% 14% 0% Ogółem Poziom satysfakcji znajomość produktów / oferty przez Doradcę Klienta w zależności od częstotliwości kontaktu

16 Najlepszy bank reakcja na potrzeby klientów wprowadza szybko wszystkie nowinki techniczne i produktowe bank daje szybką odpowiedź, dostosowuje ofertę do warunków bank wychodzi naprzeciw naszym potrzebom, oferuje produkty niestandardowe próbuje docierać do wąskich segmentów rynkowych, definiuje potrzeby klientów i stara się reagować natychmiastowe działanie na potrzeby zgłaszane przez gminę bank uwzględnia potrzeby klientów np. uruchomił kasę w budynku urzędu

17 Elastyczność banku w wyniku bardzo dobrej współpracy bank obsługuje ponad 60% naszych potrzeb można negocjować warunki kredytowe, spełnia większość naszych oczekiwań w zakresie terminów spłaty kredytów, odsetek, przyjmuje nasze propozycje w zakresie sposobu naliczania odsetek, rodzajów zabezpieczeń itp. przyjmuje do realizacji tematy, których wcześniej nie prowadził, dostosowując się do potrzeb klientów duże możliwości w eliminacji wymogów formalnych nie ma niemożliwych produktów - każda oferta jest dokładnie analizowana przez bank

18 Życzenia odnośnie pracy departamentu bankowości korporacyjnej lepsza, ściślejsza współpraca doradcy z firmą na początek częste kontakty chciałabym, aby pracownicy banku mieli więcej czasu dla klientów, aby można było łatwiej się dodzwonić do doradcy lub zostawić mu informację z prośbą o kontakt ustalenie jednej osoby po stronie banku, która w całości prowadziłaby moją firmę i była dostępna pod telefonem większy kontakt pracowników departamentu z klientem w zakresie nowych produktów, nowej struktury organizacyjnej, aby dobra znajomość naszej korporacji podpowiadała pracownikom banku możliwe w naszej pracy rozwiązania (kreatywność)

19 Zwiększenie elastyczności banku we współpracy z klientami aby być zadowolonym z czegokolwiek, musi być zrozumienie potrzeb klienta (ze względu na rodzaj prowadzonej przez niego działalności) bardzo dostępny i otwarty na różne propozycje, ale stosunkowo mało skuteczny we wdrażaniu wynegocjowanych warunków w różnych oddziałach banku, z którymi współpracujemy, co zmusza nas do ciągłego monitorowania i egzekwowania tych warunków pożądane byłoby zwiększenie elastyczności i dopasowania produktów do potrzeb zgłaszanych przez klienta przyspieszenie procedur w podejmowaniu decyzji (np. związanych z zarządzaniem czynnościami kredytowymi)

20 Liczba podmiotów gospodarczych, REGON Grupa Liczba % RAZEM ,0% ,7% ,5% ,7% ,1% 1000 i więcej 757 0,0% Źródło: GUS

21 Przychody ogółem i koszty ogółem w sektorze przedsiębiorstw, (w mld zł) Źródło: PARP, 2010.

22 Wynik finansowy brutto w sektorze przedsiębiorstw, (w mld zł) MSP Duże firmy Źródło: PARP, 2010.

23 Dochody dyspozycyjne i wydatki gospodarstw domowych w Polsce, 2015 Źródło: GUS, Budżety gospodarstw domowych w 2015 r.

24 Dochody MSP rozliczających się w ramach PIT, 2013 Wskaźnik Podatnicy osiągający dochody wyłącznie z pozarolniczej działalności gospodarczej Liczba podatników Przeciętny dochód pomniejszony o odliczone składki na ubezpieczenia społeczne w tym o dochodach do zł w tym o dochodach powyżej zł Podatnicy osiągający dochody z pozarolniczej działalności gospodarczej i jednocześnie z innych źródeł CZĘŚĆ VI - PRZEDSIĘBIORCZOŚĆ w tym o dochodach do zł w tym o dochodach powyżej zł Podatnicy opodatkowani wg stawki 19% RAZEM Źródło: Ministerstwo Finansów, 2014.

25 Liczba przedsiębiorstw nowo powstałych i zlikwidowanych Źródło: GUS, 2015.

26 Wskaźnik przeżycia do 2009 r. przedsiębiorstw powstałych w latach (w %) Wskaźniki przeżycia pierwszego roku Źródło: GUS.

27 Wartość rynku kredytów dla MSP Okres Kredyty dla dużych firm (w mld PLN) Kredyty dla sektora MSP (w mld PLN) Źródło: NBP.

28 Kredyty z utratą wartości MSP oraz firmy duże Okres Kredyty z utratą wartości dla dużych firm (w mld PLN) % ogółu kredytów Kredyty z utratą wartości dla sektora MSP (w mld PLN) % ogółu kredytów ,1% ,3% ,2% ,4% ,4% ,5% ,7% ,0% ,2% ,1% Źródło: NBP.

29 Przedsiębiorstwo - definicja oraz cel działania Przedsiębiorstwo jest wyodrębnioną pod względem ekonomicznym jednostką prowadzącą działalność produkcyjną, handlową lub usługową. Odrębność ekonomiczna przedsiębiorstwa oznacza wydzielenie określonego majątku, pokrywanie wydatków z własnych przychodów, posiadanie w banku odrębnego rachunku rozliczeniowego. Podstawowym celem działalności firmy jest osiągnięcie zysku.

30 Przedsiębiorca ujęcie teoretyczne - jest w pełni racjonalny - korzysta z wszelkich dostępnych informacji - analizuje wszystkie opcje decyzyjne i liczy prawdopodobieństwo zdarzeń - maksymalizuje użyteczność / zyski - nie ulega emocjom - traktuje pieniądz w identyczny sposób (niezależnie od źródła jego pochodzenia oraz przeznaczenia) - nie popełnia błędów

31 Przedsiębiorca ujęcie behawioralne - jest w ograniczonym stopniu racjonalny - działa na bazie niekompletnych informacji - stosuje heurystyki (uproszczone metody wnioskowania) - szuka zysków, ale też stara się urzeczywistnić swoje marzenia - ulega emocjom - pieniądz traktuje w różny sposób - stosuje mentalne księgowanie - popełnia błędy i nie zawsze się na nich uczy

32 Motywy decydujące o utworzeniu własnej firmy Motywy decydujące o utworzeniu własnej firmy Ogółem MSP Firmy mikro n=600 liczba odp. % odp. Firmy małe n=300 liczba odp. % odp. Firmy średnie n=200 liczba odp. % odp. potrzeba niezależności 38,1% ,2% ,0% 67 33,5% urzeczywistnienie własnych idei / pomysłu na biznes 22,9% ,7% 81 27,0% 59 29,5% brak pracy lub ryzyko jej utraty 15,8% 97 16,2% 25 8,3% 18 9,0% możliwość zarobienia większych pieniędzy niż na etacie 15,0% 90 15,0% 50 16,7% 22 11,0% wykorzystanie okazji rynkowej 7,2% 43 7,2% 23 7,7% 26 13,0% inne 1,0% 5 0,8% 10 3,3% 8 4,0% OGÓŁEM 100% % % % Źródło: QUALIFACT, Finanse MSP 2014.

33 Charakterystyka psychograficzna przedsiębiorców Cechy właściciela / osoby zarządzającej Ogółem MSP Firmy mikro n=612 Firmy małe n=318 Firmy średnie n=164 energia / chęć działania 8,76 8,76 8,86 8,81 motywacja osiągnięć 8,73 8,73 8,83 8,87 łatwość nawiązywania kontaktów / relacji z klientami / pośrednikami 8,71 8,70 8,88 8,70 optymizm 8,57 8,57 8,73 8,59 pewność siebie 8,43 8,42 8,78 8,69 poczucie kontroli nad biznesem 8,35 8,34 8,64 8,55 orientacja na wzrost / rozwój firmy 8,33 8,32 8,66 8,61 innowacyjność / kreatywność 8,31 8,30 8,53 8,66 spokój, opanowanie 8,20 8,19 8,40 8,48 Natężenie cech psychograficznych było oceniane w skali 10-stopniowej, gdzie 10-oznacza bardzo silne natężenie danej cechy, a 1- bardzo słabe natężenie danej cechy. Źródło: QUALIFACT, Finanse MSP 2012.

34 Charakterystyka behawioralna przedsiębiorców* Opinia dotycząca właściciela / osoby zarządzającej zdec. nie raczej nie trudno powiedzieć raczej tak zdec. tak Potrafię zarządzać finansami lepiej, niż inni przedsiębiorcy. 1,0% 8,9% 42,5% 41,9% 5,8% Firma prowadzi regularne badania / analizy rynku. 22,6% 18,5% 27,9% 27,6% 3,4% Niepowodzenia, które spotkały dotychczas naszą firmę, są wynikiem popełnionych przez nas błędów. Mam pełną kontrolę nad rozwojem mojej firmy, tylko ode mnie zależy, jakie wyniki firma osiągnie w kolejnym roku. Mam na tyle duże doświadczenie w branży, że jestem w stanie przewidzieć, co się będzie działo w ciągu następnego roku. W relacjach z bankami zdarzyło mi się odczuwać negatywne emocje (np. złość, rozczarowanie w związku z niekorzystnymi lub nieprzewidzianymi decyzjami banku). 7,3% 15,8% 46,8% 26,2% 3,8% 1,3% 8,6% 28,8% 47,7% 13,7% 0,3% 6,9% 28,6% 54,9% 9,3% 5,9% 25,7% 32,0% 32,9% 3,5% *rozkład odpowiedzi w firmach mikro (n=709) Źródło: QUALIFACT, Finanse MSP 2011.

35 Skłonność do ryzyka - sprawy biznesowe ,7% 26,8% 50,8% 12,4% 2,5% wyjątkowo niska skłonność do podejmowania ryzyka raczej niska skłonność do podejmowania ryzyka przeciętna skłonność do podejmowania ryzyka raczej wysoka skłonność do podejmowania ryzyka wyjątkowo wysoka skłonność do podejmowania ,7% 22,6% 48,2% 15,2% 3,4% Źródło: QUALIFACT, Finanse MSP 2012.

36 Odsetek firm sektora MSP inwestujących w ostatnich 12 miesiącach, ,8% 30,0% Źródło: QUALIFACT, Finanse MSP 2014, Rynek usług bankowych.

37 Inwestycje dokonane w ostatnich 12 miesiącach (ogółem MSP) bieżące remonty i przebudowy zakup pojedynczych maszyn i urządzeń zakup sprzętu komputerowego zakup oprogramowania komputerowego zakup środków transportu zakup nieruchomości budowa nowych pomieszczeń, zakładów inne inwestycje zakup kompletnych linii technologicznych 11,6% 9,7% 11,2% 11,8% 9,0% 9,1% 5,7% 6,2% 4,8% 7,4% 2,5% 2,2% 1,3% 2,1% 0,5% 0,0% 0,2% 0,7% Źródło: QUALIFACT, Finanse MSP 2014, Rynek usług bankowych

38 Źródła finansowania inwestycji w sektorze MSP 89,6% 86,2% ,4% 17,9% 12,4% 10,9% 4,0% 3,1% środki własne kredyty leasing inne Źródło: QUALIFACT, Finanse MSP 2014, Rynek usług bankowych.

39 Okresowe kłopoty z płynnością 26,3% 42,0% Źródło: QUALIFACT, Finanse MSP 2014, Rynek usług bankowych.

40 Przyczyny problemów z płynnością Przyczyny problemów Ogółem Firmy mikro n=156 Firmy małe n=89 Firmy średnie n=59 z płynnością MSP liczba odp. % odp. liczba odp. % odp. liczba odp. % odp. spadek przychodów 63,4% ,7% 37 41,6% 25 42,4% opóźnione płatności ze strony klientów 35,2% 53 34,0% 49 55,1% 35 59,3% wzrost kosztów działalności 27,7% 43 27,6% 26 29,2% 18 30,5% niższe marże / obniżki cen 20,4% 32 20,5% 17 19,1% 12 20,3% konieczność spłaty zaciągniętych wcześniej 8,4% 13 8,3% 7 7,9% 8 13,6% kredytów konieczność kredytowania klientów 8,1% 12 7,7% 13 14,6% 9 15,3% duże nakłady na inwestycje 1,7% 2 1,3% 6 6,7% 8 13,6% pogorszenie dostępu do kredytów 1,2% 2 1,3% 0 0,0% 0 0,0% inne 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 1 1,7% Źródło: QUALIFACT, Finanse MSP 2014, Rynek usług bankowych.

41

42

43

44