SPRAWOZDANIE MIEJSKIEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW w PIEKARACH ŚLĄSKICH ZA ROK 2006

Transkrypt

1 Załącnik do Uchwały Nr VII/56/07 Rady Miasta w Piekarach Śląskich dnia 29 marca 2007r. SPRAWOZDANIE MIEJSKIEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW w PIEKARACH ŚLĄSKICH ZA ROK 2006 Na podstawie art. 38 ustawy dnia 15 grudnia 2000r. o ochronie konkurencji i konsumentów (tekst jednolity D.U. 2005r. Nr. 244, po późn. m.) predkładam sprawodanie realiacji ustawowych adań ochrony konsumentów na sceblu samorądu terytorialnego. Realiacja adań wynikających ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów Miejski Recnik Konsumentów w Piekarach Śląskich w strukturach Urędu Miasta funkcjonuje na samodielnym stanowisku, pełniąc swoje obowiąki jednoosobowo. W latach Konsumenci mogli kontaktować się recnikiem osobiście i telefonicnie w godinach pracy Urędu Miasta. Ponadto, skargi głasane były a pośrednictwem Internetu. Zadania wynikające ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów ora innych aktów prawnych Recnik wykonywał samodielnie. Pragnę wrócić uwagę, że ilość skarg głasanych pre mieskańców miasta jest roku na rok cora więksa. Analiując statystkę prowadoną w niniejsym akresie wynika jednonacnie, że w roku 2002 ilość skarg wynosiła 216, w roku skargi aś w roku 2006 głosonych ostało 1427 skarg konsumenckich. Kierowane do recnika w roku 2006 głosenia i apytania dotycyły serokiej tematyki akresu prawa konsumenckiego pocąwsy od spraw wiąanych reklamacją towarów, po problemy wiąane firmami diałającymi poa lokalem predsiębiorstwa, cy predsiębiorcami świadcącymi usługi telekomunikacyjne, motoryacyjne ora remontowo budowlane. Duża ilość konsumentów korystała porad udielanych telefonicnie. Interwencje telefonicne dotycyły głównie spraw wiąanych trybem składania reklamacji, pytań dotycących prysługujących w takich wypadkach uprawnień, bądź uyskania informacji o obowiąujących w tym akresie prepisach. Ponadto konsumenci wracali się apytaniami porusając kwestie wiąane umowami kredytowymi, usługami remontowymi ora umowami awieranymi na odległość (akup towarów a pośrednictwem Internetu). Zgłasane pre konsumentów sprawy (arówno w formie pisemnej jak i telefonicnej) dotycyły sposobu ałatwiania reklamacji, prysługujących praw w trakcie ropatrywania reklamacji pre predsiębiorców, prysługujących terminach ropatrenia reklamacji, ałatwiania ich niegodnie żądaniem klienta, jak również braku możliwości łożenia reklamacji. Z akresu umów kupna spredaży głosenia dotycyły reklamacji obuwia, sprętu AGD i RTV, sprętu komputerowego, wyposażenia wnętr, telefonów komórkowych, itp. W kategorii tych spraw nalały się problemy dotycące dochodenia rosceń tytułu odpowiedialności spredawcy a niegodność towaru konsumpcyjnego awartą umową. W tych sprawach recnik podejmował diałania mediacyjne, których celem było polubowne ałatwienie sporu pomiędy spredawcą a konsumentem. Jednoceśnie recnik w celu polubownego akońcenia sporu predkładał predsiębiorcom propoycję dokonania apisu na Stały Polubowny Sąd Konsumencki. Należy jednak anacyć, iż preważająca ilość tego rodaju spraw końcyła się koryścią dla konsumentów, be potreby kierowania sprawy pod rostrygnięcie sądu konsumenckiego. Najwięcej interwencji mieskańców miasta Piekary Śląskie akresu reklamacji usług, które wpłynęły do recnika w roku 2006 dotycyło reklamacji usług telekomunikacyjnych, turystycnych ora remontowo budowlanych. W niniejsych sprawach predsiębiorcy wykonujący usługi awycaj uchylali się od odpowiedialności a niewykonanie lub nienależyte wykonanie danej usługi. Jak już anacyłam na pocątku sprawodania, w roku 2006 do Miejskiego Recnika Konsumentów głosonych ostało 1427 skarg konsumenckich, w tym: interwencji pisemnych o charaktere mediacyjnym, które wymagały podjęcia postępowania mierającego do polubownego rostrygnięcia sporu pomiędy konsumentem a predsiębiorcą interwencje recnika be pisemnego wystąpienia do predsiębiorcy w imieniu Konsumenta tj. pisma prygotowane w imieniu konsumentów, który osobiście głasali się do

2 biura recnika informacji prawnych prekaanych telefonicnie ustnych informacji prawnych prekaanych konsumentom podcas osobistej wiyty w biure recnika. Poniżej predstawiam scegółową tabele, która uwględnia wsystkie sprawy realiowane pre Miejskiego Recnika Konsumentów w Piekarach Śląskich. Zapewnienie bepłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w akresie ochrony konsumentów. Predmiot sprawy Rodaj udielonej porady telefonicna osobista pisemna Ogółem I. Usługi, w tym: bankowe ubepieceniowe systemy argentyńskie inne finansowe telekomunikacja (operatory telefonii stacjonarnej i komórkowej, TV kablowa) dostawa mediów (prąd, ga, ciepło, woda) informatycne motoryacyjne (serwis) turystycne i hotelarskie pralnice remontowo - budowlane poctowe medycne dentystycne edukacyjne (kursy jęykowe, skolenia, skoły niepublicne) komunikacyjne transportowe kamieniarskie fotograficne krawieckie lokalowe Inne II. Umowy spredaży, w tym: wyposażenie wnętr spręt RTV i AGD spręt komputerowy odież obuwie samochody i akcesoria nieruchomości materiały budowlane kosmetyki spręt sportowy spręt rehabilitacyjny art. spożywce biżuteria abawki wieręta płyty CD, DVD telefony komórkowe Inne

3 III. Umowy poa lokalem i na odległość Recnik, mając na uwade słusne żądania konsumentów, podejmuje bewłocnie interwencje u predsiębiorców, uyskując w więksości poytywne rostrygnięcie dla konsumenta. Charakterystyka spraw sądowych Udielając pomocy konsumentom, recnik w 2006 roku prygotował 20 powów wra właściwym materiałem dowodowym, celem samodielnego wniesienia powódtwa pre konsumenta do sądu powsechnego, godnie właściwością miejscową. Sprawy, w jakich konsumenci decydowali się kierować sprawy do sądu powsechnego dotycyły: - usług turystycnych, - usług telekomunikacyjnych, - usług remontowych, - usług pralnicych, - obuwia, - sprętu sportowego, - aparatów telefonicnych, - samochód. Jednoceśnie Miejski Recnik Konsumentów prygotował i skierował 2 powy, które ostały łożone pre konsumentów w Stałym Polubownym Sądie Konsumenckim. Predmiotowe powy dotycyły usługi remontowo budowlanej ora usługi pralnicej. Ponadto, na wniosek konsumenta prygotowany ostał spreciw od nakau apłaty w tocącym się postępowaniu sądowym. Sprawa dotycyła aparatu telefonicnego, obuwia, usługa telekomunikacyjna. Sprawy kierowane do właściwej miejscowo Prokuratury Rejonowej ora Komend Policji Sprawy skierowane do Prokuratury: 4 Sprawy skierowane do Komendy Policji: 5 Ze wględu na nieretelne praktyki stosowane pre predsiębiorców, w roku 2006 do właściwej miejscowo Prokuratury Rejonowej skierowano 4 sprawy, które dotycyły usługi remontowobudowlanej, okularów, aparatu telefonicnego i sprętu RTV. Ponadto skierowano 5 spraw do właściwej miejscowo Komendy Policji, w celu wscęcia postępowania wyjaśniającego. Predmiotowe sprawy dotycyły usługi remontowo-budowlanej, umów poa lokalem predsiębiorstwa, obuwia i stolarki okiennej. W prypadku gdy predsiębiorca nie udielał odpowiedi recnikowi w sprawie ora nie ajmował pisemnego stanowiska w onaconym terminie na podstawie art. 106a ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów (tekst jednolity D. U. 2005r. Nr. 244, po późn. m) prygotowywany był wniosek o ukaranie predsiębiorcy kara grywny. Niniejsy wniosek kierowany jest do właściwej miejscowo Komendy Policji, która wywa predsiębiorcę, celem uyskania wyjaśnień, a w konsekwencji prygotowuje poew do sądu cywilnego. Opisana powyżej procedura powala w sposób bardiej skutecny egekwować podstawowe obowiąki predsiębiorcy wynikające ustawy. Ponadto, jak wynika praktyki, predsiębiorca mając świadomość, iż może ostać obciążony karą grywny podejmuje współpracę w celu ałatwienia reklamacji. Sprawy biorowe Sprawy biorowe dotycyły bepodstawnego pobierania opłat tytułu cynności wiąanych wydrukiem duplikatu faktury w wysokości 4,15 ł, podcas dokonywania opłaty a użyte paliwo gaowe. W wiąku powyżsym sprawa ostała skierowana do Urędu Regulacji Energetyki jak również stosowne dokumenty ostały presłane do Urędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, na które Miejscy Recnicy Konsumentów otrymali drogą elektronicną komunikaty UOKiK wra określoną decyją. Zakres spraw głasanych pre mieskańców miasta jest roku na rok bardiej obserny i wymaga podjęcia wielu dodatkowych diałań, w celu uyskania rostrygnięcia adowalającego dla klienta. W prypadku wielu skarg konsumenckich, byłam musona konsultować prowadoną mediację ora gromadoną dokumentację urędem skarbowym, prokuraturą cy sądem. Warto anacyć, iż cora więksa ilość mieskańców licy na pomoc recnika w sprawach, które nie miescą się w akresie jego diałania np. sprawy wiąane berobociem, prygotowanie powu rowodowego lub wniosku o alimenty, problemy urędem skarbowym, windykacja komornica i inne. W takich sytuacjach staram się wskaać odpowiednią instytucję lub organiację, która udieli pomocy lub preprowadi postępowanie wyjaśniające.

4 Diałania o charaktere edukacyjno informacyjnym Podobnie jak w latach poprednich, w roku 2006 również realiowane były adania akresu edukacyjno informacyjnego. Do najważniejsych inicjatyw realiowanych w mijającym roku alicyć należy cykl skoleniowy dla naucycieli predskolnych ora skół podstawowych terenu miasta Piekary Śląskie w akresie programu Moje konsumenckie ABC. Kampania edukacyjna Moje konsumenckie ABC jest współfinansowana e środków Unii Europejskiej i Urędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, jednakże głównym pomysłodawcą niniejsego programu jest Centrum Edukacji Obywatelskiej w Warsawie ora Urąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Moje Konsumenckie ABC jest programem stanowiącym cęść ogólnopolskiej kampanii edukacyjnej skierowanej do dieci i młodieży. Został on popredony badaniami świadomości i umiejętności konsumenckich młodych ludi ora ich postaw wobec reklamy. Program ten ma na celu apewnienie ochrony nasym najmłodsym konsumentom. Od lutego 2007 r. będie realiowany w predskolach, skołach podstawowych i gimnajach. Recnicy Konsumentów obowiąani są do współpracy ora pomocy preskolonym wychowawcom prowadącym ajęcia. Aby w sposób skutecny edukować konsumenta prygotowane ostały brosury tematycne dotycące: seonowe wypredaże, Konsument na wakacjach, Bepłatna infolinia konsumenta, Spredaż konsumencka, Elementar konsumenta. Ponadto, korystając aproseń Radia Piekary, miałam możliwość w audycji p.n. Gość dnia podcas której niejednokrotnie mogłam prybliżać tematykę wselkiego rodaju usług (turystycne, bankowe, remontowo-budowlane, pralnice, telekomunikacyjne) ora kwestie dotycące umów spredaży (również na odległość i poa lokalem predsiębiorstwa) i reklamacji towaru. Na łamach lokalnej prasy ukaywały się także artykuły dotycące bieżących spraw konsumenckich, które wymagały odpowiedniego wyjaśnienia. W tym akresie prykładem może być opisana powyżej sprawa dotycąca dodatkowych opłat a ga. Skolenia W roku 2006 recnik brał udiał w następujących spotkaniach i skoleniach: Skolenie organiowane pre Stowarysenie Konsumentów Polskich w Warsawie ora Kancelarię Adwokacką Prawa Konkurencji, - dotycyło dochodenia rosceń Konsumentów pred Sądem agadnień procesowych, postępowania recnika w sytuacji nie udielenia odpowiedi pre predsiębiorcę, rostryganie sporów konsumenckich wewnątr Państw Unii Europejskiej, astosowanie w praktyce Dyrektyw UE, problematyka usług turystycnych. Konferencja naukowa organiowana pre Urąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Moje Konsumenckie ABC, - dotycyła kampanii edukacyjnej młodych Konsumentów, akupów racjonalnych i impulsywnych. Skolenie organiowane pre Stowarysenie Konsumentów Polskich w Warsawie dla Miejskich / Powiatowych Recników Konsumentów, - dotycyło usług finansowych niedowolone postępowania umowne, prawa telekomunikacyjnego wdrożenie Dyrektywy Unii Europejskiej, handlu elektronicnego - wdrożenie Dyrektywy Unii Europejskiej ora omówienie agadnień noweliowanych prepisów. Skolenie organiowane pre Urąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w ramach realiowanego projektu PHARE Wmocnienie polityki ochrony konsumentów, - dotycyło kontraktu na aprojektowanie stworenie i wdrożenie systemu obsługi baodanowej skarg konsumenckich w Polsce wra preprowadeniem skolenia akresu użytkowania danej bay. Skolenie organiowane pre Stowarysenie Konsumentów Polskich w Warsawie ora Biuro Informacji Kredytowej, - dotycyło asad funkcjonowania BIK-u ora omówienia warunków współpracy recnikami jak również predstawienia problematyki nielegalnego poboru energii elektrycnej użyciem magnesu neodymowego. Spotkanie organiowane pre firmę VATTENFALL, dla Miejskich/Powiatowych Recników Konsumentów, - dotycyło spredaży energii i usług dystrybucyjnych, badań do poprawy diałalności projektu mian i kierunków.

5 V. Podsumowanie Jak wskauje doświadcenie recnika, konsumenci nadal bardo cęsto wracają się do spredawców żądaniem wrotu gotówki a wrotem pełnowartościowego towaru. Pod rądami obecnych prepisów takie uprawnienia konsumentom nie prysługują. Jedynie towar niegodny umową może być reklamowany. Dlatego tak cęsto wraca się konsumentom uwagę na premyślenie akupów, odwiedenie kilku sklepów, dobierając najbardiej odpowiadający produkt, sprawdając jego jakość, funkcjonalność, prydatność, cenę. Zwrócić taki towar można jedynie a godą spredawcy. Praktyka powala stwierdić, że jedynie duże sklepy typu supermarket bardo cęsto wychodą napreciw ocekiwaniom konsumentów wprowadając kilkudniowy termin na wrot towaru. Wielu konsumentów achęca do kupna towaru jego niska cena, casem aż askakująco niska, co powinno nasunąć pytanie, cy jakość jego będie adowalająca. Niestety okauje się, że nie. Z tymi predsiębiorcami są najwiękse problemy, ponieważ mimo takiego obowiąku, nie odpowiadają na interwencje telefonicne cy pisemne recnika. W akresie ochrony konsumenta nabywającego towary i usługi od presło cterech lat obowiąuje ustawa dnia 27 lipca 2002 r. o scególnych warunkach spredaży konsumenckiej ora o mianie Kodeksu cywilnego. Najwięksy problem w jej stosowaniu stanowi samowolny wybór pre spredawców i usługodawców realiacji uprawnień konsumenta w wiąku e stwierdeniem niegodności towaru umową bądź wręc prerucanie odpowiedialności na gwaranta w prypadku udielenia pre niego gwarancji na dany towar. Inną kwestią wymagającą poprawy jest niewykstałcenie u konsumentów wycaju anajamiania się warunkami awieranych umów. Najcęściej się to dara pry akupach towarów lub usług poa lokalem predsiębiorstwa (np. w domu u klienta, akwiycja) lub na odległość (np. wysyłka poctą, teleakupy). Ponadto należy podkreślić, że pry akupie towarów lub usług na kredyt (ostatnio bardo cęsto korystamy tej formy finansowania) warunki umowy wiążą nas pre wiele lat, a również w tych prypadkach konsumenci pred podpisaniem umowy nie cytają jej warunków. Co prawda w tym akresie istnieje ochrona interesów konsumentów wprowadona ustawą dnia 20 lipca 2001 r. o kredycie konsumenckim, obowiąująca od 19 wreśnia 2002 r., ale podstawowym warunkiem skorystania prysługujących konsumentowi uprawnień jest anajomienie się treścią umowy. To tylko niektóre problemy którymi musi borykać się Recnik, ale jak się okauje skutecność tej instytucji jest mimo wsystko duża. Porównując ilość porad udielanych konsumentom w roku 2006 w stosunku do lat wceśniejsych należy stwierdić, że nastąpił decydowany wrost. Diałalność Recnika pryniosła wiele poytywnych rostrygnięć dla konsumentów i mimo ciągłego wrostu licby spraw wpływających do recnika wyraźnie widać wrost edukacji wśród ludi odnośnie ich praw i obowiąków jako konsumentów.