SPRAWOZDANIE ZA ROK 2008

Transkrypt

1 Załącznik Nr 1 do Zarządzenia Nr ORo /09 Prezydenta Miasta Piekary Śląskie z dnia 4 marca 2009r. Miejski Rzecznik Konsumentów SPRAWOZDANIE ZA ROK 2008 Piekary Śląskie, marzec 2009r. 1

2 Rzecznik konsumentów realizuje zadania samorządu w zakresie ochrony praw konsumenta - art.4 ust.18 ustawy z dnia 5 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym (tekst jednolity Dz. U. z 2001 r. nr 142, poz z pó źniejszymi zmianami). Podstawę prawną działalności rzecznika konsumentów stanowią przepisy art ustawy z dnia 16 lutego 2007r. o ochronie konkurencji i konsumentów ( Dz. U. z 2007r. nr 50, poz. 331 z późn. zm.) Miejski Rzecznik Konsumentów w Piekarach Śląskich w strukturach Urzędu Miasta funkcjonuje na samodzielnym stanowisku, pełniąc swe obowiązki jednoosobowo. Miejski Rzecznik Konsumentów posiada kompetencje doradcze i procesowe, natomiast nie ma kompetencji kontrolnych ani władczych. Zadania rzecznika, określone ustawami są dość obszerne. To m.in: zapewnienie konsumentom bezpłatnych porad i informacji prawnej w zakresie ochrony ich interesów, występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony i interesów konsumentów, wytaczanie powództwa na rzecz konsumentów, oraz występowanie za ich zgoda w toczącym sie postępowaniu w sprawach o ochron ę interesów konsumentów, współdziałanie z właściwymi terytorialnie delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej, organizacjami konsumenckimi, a w szczególności przekazywanie delegaturom wniosków i sygnalizowanie problemów dotyczących ochrony konsumentów, podejmowanie działań o charakterze edukacyjno informacyjnym. Od sierpnia 2008 u tj. od momentu utworzenia w Wydziale Organizacyjnym stanowiska do współpracy z Miejskim Rzecznikiem Konsumentów rozszerzyły sie możliwości działania rzecznika konsumentów zrealizowano dzieki temu cykl szkoleń konsumentów m.in. w szkołach (gimnazja, szkoły ponadgimnazjalne), Piekarski Uniwersytet Trzeciego Wieku. Co z racji jednoosobowego stanowiska było wcześniej utrudnione, ze wzgl ędu na znaczne ilości skarg konsumenckich napływających do rzecznika każdego dnia. Problematyka spraw W 2008 u Miejski Rzecznik Konsumentów w Piekarach Śląskich udzielił mieszkańcom Miasta Piekary Sląskie porad z zakresu prawa konsumenckiego, w tym: interwencji pisemnych o charakterze mediacyjnym, które wymagały podejmowania postępowania zmierzającego do polubownego rozstrzygania sporu między konsumentem a przedsiębiorcą porad udzielono w formie telefonicznej porad udzielano osobiście w biurze Miejskiego Rzecznika Konsumentów porad udzielono za pośrednictwem poczty elektronicznej. Szcególną charakterystykę udzielonych porad przedstawia Tabela nr 1. Różnorodność spraw zgłaszanych przez konsumentów jest bardzo duża. Większość spraw dotyczyła skarg konsumentów na sprzedawców, którzy uchylali od odpowiedzialności za wady zakupionyvch u nich towarów, odmawiali przyjęcia przez nich zgłoszenia reklamacyjnego, czy też nieuznawali reklamacji. Kolejne skargi dotyczyły usługodawców, którzy nie wykonali w terminie umów zawartych z konsumentami lub wykonali je z nienależytą starannością. Zasadniczym zadaniem rzecznika w tych w/w sprawach jest zapewnienie bezp łatnego poradnictwa konsumenckiego i udzielenie informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów. Czynności te wykonywane sa w nastepującej formie: udzielanie ustnych porad konsumentom, podejmowanie bezpośredniej interwencji w postaci wystapień pisemnych bądź telefonicznych do przedsiębiorcy, przygotowanie pozwów dla konsumentów i wytaczanie powództw na rzecz konsumentów. Mając na uwadze słuszne żądania konsumentów rzecznik podejmuje bezzwłocznie interwencje u przedsiebiorców, uzyskując w większości rozstrzygniecie dla konsumenta na 292 wystąpienia 231 (79,1%) załatwionych pozytywnie, a 61 (20,8%) negatywnie. Wystąpienia dotyczyły usług (na 76 wystąpień 60 zakończonych pozytywnie), umów 2

3 kupna - sprzedaży (na 192 wystąpień 149 zakończonych pozytywnie), umów poza lokalem i na odległość (na 24 wystapienia 22 załatwione pozytywnie). Wyniki rozstrzygniętych spraw MEDIACJE UMOWY KUPNA-SPRZEDAŻY 21% 22% 79% 78% USŁUGI UMOWY POZA LOKALEM PRZEDSIĘBIORSTWA I NA ODLEGŁOŚĆ 21% 8% 79% 92% Źródło: opracowanie własne W u 2008 porady udzielane konsumentom najcz ęściej dotyczyły : możliwości skutecznego egzekwowania praw konsumentów w związku z zakupem towarów konsumpcyjnych niezgodnych z umową, terminów, sposobów oraz form składania i rozpatrywania reklamacji, niewykonania lub nienależytego wykonania usług, postępowania w sprawie niedotrzymania realizacji umowy, interpretacji zapisów różnego rodzaju umów, wyjaśniania różnicy pomiędzy gwarancją i niezgodnością towaru z umową, wyjaśnienia różnicy pomiędzy zaliczką a zadatkiem, zwrotów towarów pełnowartościowych. Poniżej tabele szczegółowe, uwzględniaja wszystkie sprawy realizowane przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Piekarach Śląskich. 3

4 Tabela nr 1 Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów. Przedmiot sprawy Rodzaj udzielonej porady telefoniczna osobista pisemna Ogółem I. Usługi, w tym: bankowe ubezpieczeniowe systemy argentyńskie inne finansowe telekomunikacja (operatorzy telefonii stacjonarnej i komórkowej, TV kablowa) dostawa mediów (prąd, gaz, ciepło, woda) informatyczne motoryzacyjne (serwis) turystyczne i hotelarskie pralnicze remontowo - budowlane pocztowe medyczne dentystyczne edukacyjne (kursy językowe, szkolenia, szkoły niepubliczne) komunikacyjne transportowe kamieniarskie fotograficzne krawieckie lokalowe Inne II. Umowy sprzedaży, w tym: wyposażenie wnętrz sprzęt RTV i AGD sprzęt komputerowy odzież obuwie samochody i akcesoria nieruchomości materiały budowlane kosmetyki sprzęt sportowy sprzęt rehabilitacyjny art. spożywcze biżuteria zabawki zwierzęta płyty CD, DVD telefony komórkowe Inne III. Umowy poza lokalem i na odległość 4

5 Informuję, że analizując zbiorowe sprawy konsumentów w zakresie naliczania opłat czynszowych, rozliczania mediów: ciepła, wody, energii elektrycznej, wywozu śmieci i funduszu remontowego rzecznik odnotował narastającą liczbę skarg konsumenckich na nieprawidłowości, o których wyjaśnienie kierował konsumentów do właściwych gremiów zarządzających w Zakładzie Gospodarki Mieszkaniowej, Spółdzielni Mieszkaniowej, Miejskiego Przedsi ębiorstwa Wodociągów i Kanalizacji oraz Zarządcy Nieruchomości Orzeł Biały. Zaznaczyć trzeba, iż w wielu przypadkach porady udzielane przez rzecznika nie dotyczyły zagadnień konsumenckich. Mieszkańcy zgłaszali się bowiem z różnymi problemami np. problemy rodzinne, z zakresu prawa pracy, postępowania spadkowego, skarbowego, ubezpieczeniowego itp., oczekując przede wszystkim wysłuchania i zrozumienia. W większości przypadków, po wysłuchaniu kierowano zainteresowanych do właściwych instytucji i urzędów m.in. ZUS, PUP, MOPR, Sądu Pracy, Puratury Rejonowej, Policji, Rzecznika Ubezpieczonych, Bankowego Arbitra żu Konsumenckiego. Podstawowym instrumentem prawnym wykorzystywanym przez Rzecznika Konsumentów w czasie wykonywania ustawowych zadań są wystąpienia do przedsiębiorców podejmowane na skutek wnoszonych wniosków i skarg dotyczących naruszeń praw i interesów konsumentów przez poszczególnych przedsiębiorców. Szczegółówą charkterystyke wystapień do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów obrazuje Tabela nr 2. W swych wystąpieniach rzecznik opisuje stan faktyczny przedstawiony przez konsumenta i wynikający z posiadanych dokumentów, podaje podstaw ę prawna roszczeń i wzywa do polubownego zakończenia sprawy. Ponadto rzecznik podejmuje często próby mediacji między stronami, które oprócz formy pisemnej mają także charakter wspólnych spotkań stron w siedzibie rzecznika konsumentów. Tabela nr 2 Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony praw interesów konsumentów. Przedmiot sprawy Ilość wystąpień ogółem Zakończone pozytywnie Zakończone negatywnie Sprawy w toku I. Usługi, w tym: bankowe ubezpieczeniowe systemy argentyńskie inne finansowe telekomunikacja (operatorzy telefonii stacjonarnej i komórkowej, TV kablowa) dostawa mediów (prąd, gaz, ciepło, woda) informatyczne motoryzacyjne (serwis) turystyczne i hotelarskie pralnicze remontowo - budowlane pocztowe medyczne dentystyczne edukacyjne (kursy językowe, szkolenia, szkoły niepubliczne) komunikacyjne transportowe kamieniarskie fotograficzne krawieckie lokalowe Inne

6 II. Umowy sprzedaży, w tym: wyposażenie wnętrz sprzęt RTV i AGD sprzęt komputerowy odzież obuwie samochody i akcesoria nieruchomości materiały budowlane kosmetyki sprzęt sportowy sprzęt rehabilitacyjny art. spożywcze biżuteria zabawki zwierzęta płyty CD, DVD telefony komórkowe Inne III. Umowy poza lokalem i na odległość Charakterystyka spraw sądowych Udzielając pomocy konsumentom, rzecznik w 2008 u przygotował 6 pozwów wraz z właściwym materiałem dowodowym. Szczegółową charakterystykę przygotowanych przez rzecznika pozwów przedstawia Tabela nr 3. Rzecznik przygotował 1 pozew dotyczący usługi remontowej - malowania, konsument zdecydował się wieść samodzielnie powództwo do sądu powszechnego, zgodnie z właściwością miejscową pozwanego. Przedmiotowa sprawa sądowa zakończyła się wyiem uznającym roszczenia konsumenta. Sprawy skierowane do polubownego sądu konsumenckiego mogą być rozpatrywane tylko wówczas, gdy przedsiębiorca wyrazi zgodę na zapis na ten sąd. I tak rzecznik przygotował 5 pozwów pod rozstrzygnięcie sądu polubownego, które dotyczyły: tkaniny i obuwia. Wszystkie sprawy zostały zakończone wyiem uznającym roszczenia konsumenta. Tabela 3. Wytaczanie powództw przez konsumentów obrazuje sytuację Rozstrzygnięcie sądu lp. Przedmiot sporu 1. Powództwa dotyczące reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów 2. Powództwa dotyczące niewykonania lub nienależytego wykonania (np. uwzględniające żądanie w zasadniczej części) Sprawy w toku Ilość powództw ogółem

7 usług 3. Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących niewykonania lub nienależytego wykonania usług Sprawy kierowane do rozpatrzenia przez sąd polubowny Wstępowanie rzecznika konsumentów do postępowań 7. Inne RAZEM Działania o charakterze edukacyjno informacyjnym Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów nak łada na samorząd terytorialny zadanie prowadzenia edukacji konsumenckiej w szczególno ści poprzez wprowadzenie elementów wiedzy konsumenckiej do programów nauczania w szkołach publicznych. Dlatego w u szkolnym 2008/2009 Miejski Rzecznik Konsumentów wprowadził jako zadanie edukacyjne szkolenie wszystkich uczniów gimnazjów i szkół ponadgimnazjalnych w zakresie praw konsumenckich. Rzecznik przeprowadził we wrześniu i październiku 2008 u prelekcje na temat podstawowych praw konsumenckich w Polsce i Unii Europejskiej, przybliżył instytucję rzecznika, jak również poinformował o istnieniu innych organizacji (np. Stowarzyszenie Konsumentów Polskich, Federacja Konsumentów), których celem działania jest ochrona praw konsumentów. Spotkania te odbyły się: w Miejskim Gimnazjum nr 1, w Miejskim Gimnazjum nr 2, w Miejskim Gimnazjum nr 3, w Zespole Szkół nr 1. Dnia 19 listopada 2008r. rzecznik przeprowadził również wykład w Piekarskim Uniwersytecie Trzeciego Wieku z zakresu przysługujących praw konsumenckich. Szczególną uwagę rzecznik przywiązywał w czasie spotkań do popularyzacji praw konsumenckich i skutecznego korzystania z nich poprzez prawidłowo składane reklamacje towarów i usług. Udostępniał liczne materiały informacyjne. Spotkanie kończyła ankieta informacyjna. Każda ze szkół otrzymała także pakiet edukacyjny ( broszury + płyta CD) dotyczący praw konsumenckich. Tak by młodzież w bibliotece szkolnej mogła korzystać z informacji na bieżąco. Niemniej ważnym elementem edukacyjnym są publikacje w lokalnych mediach artykułów informacyjnych i interwencyjnych dotyczących praw konsumenckich. W Polska Dziennik Zachodni w dodatku lokalnym Piekary Śląskie, w Głosie Piekarskim, w Gwarku i Radiu Piekary. Wystąpienia Rzecznika do przedsi ębiorców w imieniu i na rzecz konsumentów, tak że mają charakter edukacyjny, poprzez ocenę konkretnego przypadku wskazany jest zarówno przedsiębiorcy jak i konsumentowi sposób postępowania w przyszłości. 7

8 Współdziałanie z Delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi w zakresie ochrony konsumentów. W omawianym okresie rzecznik współpracował z organizacjami i instytucjami, które swoimi kompetencjami obejmują ochronę praw konsumentów. Do UOKiK przekazano informacje o naruszeniu zbiorowych praw konsumentów. Wspó łpraca z Wojewódzkim Inspektoratem Inspekcji Handl owej w Katowicach odbywa się na bieżąco, w miarę potrzeb z Górnośląską Izbą Turystyki w Katowicach, rzecznik współpracował w sprawach dotyczących praktyk naruszających prawa konsumentów, stosowane przez organizatora us ług turystycznych. Z Urzędem Regulacji Energetyki w sprawie taryf stosowanych pr zez producentów i dostawców ciepła i energii. Ponadto od 2008 u rzecznik konsumentów wspó łpracuje z rzecznikiem klienta firmy Vattenfal sygnalizując nieprawidłowości w praktykach rynkowych detalicznej obsługi klienta - mieszkańca Piekar Śląskich. Rzecznik otrzymuje od Stowarzyszenia Konsumentów Polskich w Warszawie ulotki informacyjne, które udost ępnia konsumentom. Otrzymuje też Biuletyny Stowarzyszenia Konsumentów Polskich, w których publikowane jest orzecznictwo sądowe, zmiany w przepisach dotyczących ochrony konsumentów, decyzje UOKiK oraz decyzje Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych jak orzeczenia Arbitra Bankowego. Urząd Regulacji Energetyki z kolei zaopatruje rzecznika w specjalistyczny Biuletyn z branży energetycznej. Szkolenia W 2008 u rzecznik brał udział w następujących spotkaniach i szkoleniach: Szkolenie organizowane przez Urząd Regulacji Energetyki Południowy Oddział Terenowy w Katowicach, - dotyczyło upowszechnienia wiedzy na temat otwarcia rynku energii elektrycznej, a tak że w celu edukacji i aktywizacji odbiorców energii. Seminarium organizowane przez Powiatowego Rzecznika Konsum entów w Bielsku -Białej, - dotyczyło ubezpieczenia kredytów oraz nieuczciwych praktyk rynkowych, Konferencja naukowo branżowa organizowana przez Katedrę Turystyki Górnośląskiej Wyższej Szkoły Handlowej w Katowicach, - dotyczyła turystyka-innowacje-konsument, Spotkanie organizowane przez Rzecznika Klienta w ramach struktury Vattenfall w Gliwicach, - dotyczyło nawiązania współpracy z rzecznikami, którzy reprezentują konsumenta oraz dbanie o jego prawa na terenie śląska. Warsztaty organizowane przez Urząd Regulacji Energetyki Południowy Oddział Terenowy w Katowicach, - dotyczyły zagadnień związanych z zastosowaniem różnych aspektów prawa energetycznego. Wnioski końcowe Instytucja rzecznika odgrywa znaczącą rolę w budowaniu autorytetu samorządu. To wynik rzetelności udzielanych porad, aktywności i skuteczności w dochodzeniu praw konsumentów. To także efekt życzliwego i przyjaznego sposobu załatwiania spraw i problemów. Rola rzecznika to przede wszystkim szerzenie wiedzy na temat praw konsumenckich. Możliwość rozpoczynania szkoleń już na etapie edukacji gimnazjalnej i ponadgimnazjalnej to wychowywanie europejczyków o szeich horyzontac h. Rosnąca ilość spraw o ponad 136 w skali u, to dowód na to, że instytucja rzecznika jest potrzebna. A składane na jego ręce podziękowania są tego wyrazem. Podsumowując kolejny działalności rzecznika konsumentów, stwierdzam, że powierzone samorządowi powiatowemu sprawowania obowiązków ochrony konsumentów było i jest bardzo potrzebne i oczekiwane. Od 2002 u, gdy rozpoczął działania miejski rzecznik konsumentów spraw wpłynęło 216, w 2003 r. było ich 594, w 2004 u 582, w 2005 u 496, w 2006 u 1427, w 2007r. 1743, a w 2008 u 1879 (patrz wykres). 8

9 Ilość załatwionych spraw w latach Źródło: opracowanie własne Zatwierdzam Prezydent Miasta Piekary Śląskie ( -) mgr inż. Stanisław Korfanty Miejski Rzecznik Konsumentów Dorota Prus 9