S T A R O S T W O P O W I A T O W E W Ł O B Z I E Powiatowy Rzecznik Konsumentów

Transkrypt

1 S T A R O S T W O P O W I A T O W E W Ł O B Z I E Powiatowy Rzecznik Konsumentów ul. Konopnickiej 41, Łobez, tel(091) fax(091) konsumenci@powiatlobeski.pl, Łobez, dnia 23 marca 2011 r. PS WM Sprawozdanie z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Łobzie. za 2010 rok. I. Wstęp Zadania w zakresie ochrony praw konsumenta zgodnie z ustawą z dnia 5 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym( Dz. U. z 2001 r. Nr 142,poz ze zm.) należą do zadań publicznych powiatu, które w imieniu samorządu realizuje Powiatowy Rzecznik Konsumentów. Na funkcję Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Łobzie powołany zostałem uchwałą Rady Powiatu w Łobzie Nr XII/67/03 z dnia 26 maja 2003 r., zatrudniony na ¼ etatu od dnia 1 czerwca 2003 r. Rzecznik Konsumentów do realizacji swych zadań nie posiada pracowników i nie dysponuje na ten cel własnymi środkami finansowymi. Koszty działalności Rzecznika Konsumentów są częścią kosztów funkcjonowania Wydziału Polityki Społecznej. Po wprowadzeniu zmian do ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów z dnia 15 lutego 2007 r. z Rzecznikiem Konsumentów stosunek pracy nawiązuje Starosta, któremu jest bezpośrednio podporządkowany i któremu na podstawie art. 43 ust.1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów Rzecznik jest zobligowany w terminie do 31 marca każdego roku, złożyć sprawozdanie z działalności za rok ubiegły. W roku 2010 konsumenci praktycznie korzystali z porad Rzecznika w godzinach od 9.00 do każdego dnia pracy, ponieważ oprócz obowiązków Rzecznika Konsumentów jestem jednocześnie Dyrektorem Wydziału Polityki Społecznej Starostwa Powiatowego w Łobzie. Powiatowy Rzecznik Konsumentów wykonuje ustawowe zadania powiatu w zakresie ochrony konsumentów na podstawie przepisów ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów ( Dz. U. z 2007 r., Nr 50, poz. 331 ), które m.in. określają rolę samorządu terytorialnego w zakresie ochrony konsumentów, oraz funkcję i zadania Powiatowego Rzecznika Konsumentów. Do ustawowych najważniejszych zadań rzecznika w szczególności należy: 1). zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów, 2). występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów, 3). składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów, 4). współdziałanie z właściwymi miejscowo delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi, 5) wykonywanie innych zadań określonych w ustawie lub w przepisach odrębnych

2 II. Realizacja zadań wynikających z ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów 1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów Zakres zadań Powiatowego Rzecznika Konsumentów jest dość szeroki, jednak Rzecznik nie posiada uprawnień kontrolnych i nakazowych, a wyłącznie doradcze i procesowe. Podstawową formą świadczenia pomocy prawnej konsumentom było udzielanie porad prawnych. Porady udzielane były w trakcie bezpośrednich spotkań z konsumentami, w biurze Rzecznika, telefonicznie a także za pomocą poczty elektronicznej ( ). Rzecznik wykonując to zadanie przedstawiał konsumentom możliwości prawne rozwiązania zgłoszonego problemu, analizował zasadność skargi konsumenta, podejmował bezpośrednie interwencje u przedsiębiorców ( telefoniczne i pisemne), przeprowadzał mediacje, kierował konsumentów do właściwych instytucji i organów ( Inspekcji Handlowej, Urzędu Regulacji Energetyki, Urzędu Komunikacji Elektronicznej, Policji itp.) oraz udzielał pomocy w sporządzaniu różnego rodzaju pism. Konsumenci zgłaszali się do Rzecznika z różnymi problemami związanymi z zawartymi umowami o świadczenie usług i umowami sprzedaży towarów. Nieporozumienia na tym tle w dużym stopniu wynikały z nieznajomości przepisów przez obie strony sporu, zarówno konsumentów jak i przedsiębiorców, którzy często nie chcieli przyjmować na siebie odpowiedzialności, przesuwając ją na gwaranta. Konsumenci najczęściej zgłaszali swoje problemy osobiście w biurze Rzecznika, telefonicznie, pocztą elektroniczną i bardzo rzadko korespondencyjnie. Porady telefoniczne i osobiste nie kończyły się tylko wskazaniem trybu postępowania w danej sprawie i skierowaniem konsumenta do właściwych instytucji ale w większości przypadków interwencją Rzecznika u przedsiębiorcy w celu szybkiego załatwienia sprawy. Interwencje telefoniczne jak również prowadzone w tej formie mediacje z przedsiębiorcami, dzięki przedstawianej przez Rzecznika argumentacji, w większości przypadków, skutkowały pozytywnym załatwieniem sprawy. W udzielanych poradach dominowały następujące kategorie spraw: a/ związane z wadliwością świadczonych usług, w tym w szczególności;( usługi remontowobudowlane, telekomunikacyjne, bankowe, motoryzacyjne, i związane z dostawą mediów - prąd, ciepło, woda oraz kredyty konsumenckie i umowy zawierane poza lokalem przedsiębiorstwa. Interesy konsumentów w zakresie usług naruszane były przez kontrahentów w szczególności poprzez narzucanie niekorzystnych warunków umów, niezgodne z umową wykonanie usługi, brak pisemnego potwierdzenia warunków umowy oraz stwarzanie utrudnień w realizacji roszczeń reklamacyjnych. Większość skarg dotyczyła usług telekomunikacyjnych i budowlanych a w szczególności: nieuznawania reklamacji na zawyżone rachunki telefoniczne, podstępne zawieranie umów przez akwizytorów telekomunikacyjnych, zawieranie umów o usługi poza lokalem przedsiębiorstwa, a także nieterminowe i niekompletne wykonywanie prac wynikających z zawartych umów. b/ związane z jakością sprzedawanych towarów głównie obuwia, sprzętu AGD/RTV, odzieży, telefonów komórkowych, sprzętu komputerowego, art. spożywczych oraz mebli i wyposażenia wnętrz. Najwięcej porad dotyczyło reklamacji towarów wadliwych. Podejmowane działania przez Rzecznika, związane były z odmową przyjęcia przez przedsiębiorców zgłoszeń reklamacyjnych, narzucanie konsumentom przez sprzedawców własnego sposobu załatwiania reklamacji, wprowadzanie konsumentów w błąd co do uprawnień związanych z reklamacją oraz nieskuteczne naprawy gwarancyjne. W dalszym ciągu konsumenci składający reklamację nie są w stanie odróżnić gwarancji od niezgodności towaru z umową. Znaczącą ilość spraw stanowiły reklamacje telefonów komórkowych których nabycie związane było najczęściej z zawieraniem umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych i ich sprzedaż w tzw. cenie promocyjnej. Operatorzy telefonii komórkowej sprzedający telefony wraz z usługami telekomunikacyjnymi odsyłają konsumentów do gwarantów i producentów, którzy winą za nieprawidłowe działanie telefonów obarczają konsumentów. W dalszym ciągu problemem dla konsumentów są opinie dotyczące reklamacji na obuwie, wystawiane przez właścicieli punktów sprzedaży lub przedstawicieli producenta, ( przeważnie korzystne dla sprzedawcy), zwłaszcza dotyczące obuwia sportowego. Skargi konsumentów związane były z koniecznością udowodnienia, że reklamowana wada nie powstała z winy konsumenta.

3 Strukturę udzielanych porad i informacji prawnych przedstawia tabela Nr 1 niniejszego sprawozdania. Tabela nr 1: Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów. Przedmiot sprawy telefoniczne osobiste pisemne Ogółem I. Usługi, w tym: bankowe ( inne niż kredyt konsumencki ) parabankowe ( inne niż bankowe i kredyt kons. ) kredyt konsumencki ubezpieczeniowe systemy argentyńskie telekomunikacja (telefon, internet ) operatorzy telewizja (TV kablowa, TV satelitarna ) dostawa mediów ( prą, gaz, ciepło, woda ) wywóz śmieci i kanalizacji informatyczne motoryzacyjne ( serwis ) turystyczne i hotelarskie timeshare pralnicze remontowo-budowlane pocztowe medyczne dentystyczne edukacyjne ( kursy język., szkolenia, szkoły npb. ) komunikacyjne transportowe kamieniarskie fotograficzne krawieckie windykacyjne inne II. Umowy sprzedaży, w tym: wyposażenie wnętrz sprzęt RTV i AGD sprzęt komputerowy odzież obuwie samochody i akcesoria nieruchomości materiały budowlane kosmetyki sprzęt sportowy sprzęt rehabilitacyjny art. spożywcze biżuteria zabawki zwierzęta płyty CD, DVD telefony komórkowe Inne III. Umowy poza lokalem i na odległość

4 2. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów. W okresie sprawozdawczym, Rzecznik konsumentów występował do przedsiębiorców w imieniu konsumentów o przedstawienie stanowiska przedsiębiorcy w przedmiotowej sprawie Wystąpienia kierowano do przedsiębiorców działających w handlu i usługach, w formie ustnej bądź pisemnej. Podejmowane działania w większości okazały się skuteczne. Dużo zgłaszanych spraw miało charakter spraw procesowych a prowadzone mediacje przez Rzecznika jako metoda rozwiązywania sporów okazały się alternatywą wobec potrzeby występowania na drogę sądową. Były też przypadki ignorowania wystąpień Rzecznika Konsumentów, co uniemożliwiało rzetelną ocenę faktycznego stanu prawnego i podjęcie decyzji w sprawie dalszego sposobu dochodzenia roszczeń. Przedmiotową strukturę wystąpień kierowanych do przedsiębiorców przedstawia tabela Nr 2 Tabela nr 2: Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów Wyszczególnienie Ogółem ilość wystąpień Zakończone pozytywnie Zakończone negatywnie I. Usługi, w tym: bankowe (inne niż kredyt konsumencki ) parabankowe(inne niż bankowe i kredyt kon. ) kredyt konsumencki ubezpieczeniowe systemy argentyńskie telekomunikacja(telefon, internet) operatorzy telewizja(tv kablowa, TV satelitarna) dostawa mediów(prąd, gaz, ciepło, woda) wywóz śmieci i kanalizacji informatyczne motoryzacyjne (serwis) turystyczne i hotelarskie timeshare pralnicze remontowo-budowlane pocztowe medyczne dentystyczne edukacyjne(kursy językowe, szkolenia, szkoły komunikacyjne transportowe kamieniarskie fotograficzne - - krawieckie - - windykacyjne inne II. Umowy sprzedaży, w tym: wyposażenie wnętrz sprzęt RTV i AGD sprzęt komputerowy odzież obuwie samochody i akcesoria nieruchomości materiały budowlane kosmetyki sprzęt sportowy sprzęt rehabilitacyjny art. spożywcze biżuteria zabawki zwierzęta płyty CD, DVD telefony komórkowe Inne III. Umowy poza lokalem i na odległość Sprawy w toku

5 3. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań. Każdorazowo, w przypadku braku możliwości zakończenia sprawy z korzyścią dla konsumenta, po wyczerpaniu drogi mediacji przez Rzecznika, konsument był informowany o przysługującym mu prawie do dochodzenia roszczeń na drodze postępowania sądowego. Powiatowy Rzecznik Konsumentów oferował swoją pomoc w napisaniu pozwów i innych pism procesowych. Z pomocy tej skorzystały osoby, które zdecydowały się skierować sprawę na drogę postępowania sądowego. Zbyt mały procent spraw, które znajdują swoje rozstrzygnięcie przed sadami wynika z tego, że konsumenci nie decydują się na nie, argumentując swoją decyzję zbyt niską wartością sporu w stosunku do dużego zaangażowania osobistego i środków finansowych. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów przedstawia tabela Nr 3. Tabela nr 3: Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów: lp. Przedmiot sporu 1. Powództwa dotyczące reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów 2. Powództwa dotyczące niewykonania lub nienależytego wykonania usług 3. Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów 4. Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących niewykonania lub nienależytego wykonania usług 5. Sprawy kierowane do rozpatrzenia przez sąd polubowny 6. Wstępowanie rzecznika Rozstrzygnięcie sądu pozytywne (np. uwzględniające żądanie w zasadniczej części) negatywne (np. oddalone, nieuwzględniające żądanie) w toku Ilość powództw ogółem konsumentów do postępowań 7. Inne RAZEM 4 2 6

6 4.Współdziałanie z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej, organizacjami konsumenckimi i innymi instytucjami. W okresie sprawozdawczym Rzecznik Konsumentów na bieżąco współpracował z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Inspekcją Handlową, Urzędem Regulacji Energetyki, Urzędem Komunikacji Elektronicznej i innymi instytucjami. Współpraca ta polegała na sygnalizowaniu problemów dotyczących naruszeń praw konsumentów odpowiednim jednostkom, wymianie wiedzy fachowej i uwzględnianiu wspólnego stanowiska przy interpretacji przepisów prawa. Rzecznik Konsumentów kontynuował też współpracę z organizacjami których celem statutowym jest ochrona konsumentów, między innymi z Federacją Konsumentów. Przedmiotem tej współpracy była przede wszystkim wymiana informacji i materiałów szkoleniowych. Utrzymywana bieżąca współpraca z rzecznikami konsumentów z sąsiednich powiatów przyczyniła się do bardziej efektywnego rozwiązywania problemów konsumenckich. W 2010 roku Rzecznik Konsumentów uczestniczył we wspólnych szkoleniach organizowanych przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Szczecinie oraz Dyrektora Delegatury Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Gdańsku na których uzgadniano wspólne stanowisko przy interpretacji przepisów prawa i wymieniano doświadczenia w załatwianiu spraw konsumenckich. 5. Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym. Rzecznik Konsumentów w roku 2010 kontynuował działania o charakterze edukacyjnoinformacyjnym. W Biuletynie Informacji Publicznej na stronie internetowej Starostwa Powiatowego, Rzecznik Konsumentów posiada zakładkę internetową w której udziela porad konsumenckich. Broszury i materiały edukacyjne przesyłane przez UOKiK w Warszawie i Federację Konsumentów były dostępne nieodpłatnie dla konsumentów na tablicy informacyjnej mieszczącej się przy biurze Rzecznika i uzupełniane w celu ciągłej dostępności. Większość konsumentów w razie potrzeby była wyposażana w komplet materiałów o tematyce konsumenckiej związanych ze zgłaszaną sprawą. Konsumentom z terenu powiatu zapewniono stałą pomoc prawną w formie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej, co pozwoliło na zasięgnięcie porad prawnych u zatrudnionego w Starostwie Powiatowym Radcy Prawnego i uzyskiwanie pomocy w spornych sprawach z przedsiębiorcami. Rzecznik Konsumentów współdziałał z lokalną prasą. Współpraca ta polegała na przekazywaniu informacji o zagadnieniach z którymi konsumenci mieli najwięcej problemów oraz publikowaniu artykułów które z reguły dotyczyły nieprawidłowości i nierzetelności w działalności prowadzonej przez przedsiębiorców. III. Podejmowanie działań dotyczących odrębnych przepisów. W okresie sprawozdawczym Powiatowy Rzecznik Konsumentów realizował też inne zadania wynikające z odrębnych przepisów między innymi: - ustawy o kredycie konsumenckim / sprawy dotyczące kredytów zawartych łącznie z umowami poza lokalem przedsiębiorstwa / - ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialność za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny umowy zawierane na odległość oraz umowy poza siedzibą przedsiębiorcy /sprawy reklamacyjne związane z zakupami w sklepach internetowych i na pokazach / - ustawy prawo energetyczne / sprawa dochodzenia roszczeń przez konsumenta z tytułu lokalizacji na własności konsumenta urządzeń zakładu energetycznego / - ustawy Kodeks cywilny / sprawy związane z wadami oświadczenia woli art. 82- brak świadomości lub swobody powzięcia decyzji- / z osobami w wieku powyżej 75 lat schorowanymi / akwizytorzy firm telekomunikacyjnych i telewizji cyfrowej zawierali umowy abonamentowe / - ustawy Prawo Telekomunikacyjne /zmiany w świadczeniu usług abonamentowych / - wystąpienie do Urzędu Komunikacji Elektronicznej /o podjęcie interwencji przeciwko Telekomunikacji Polskiej S.A. w związku ze skargą konsumentki /. - ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną / sprawa zawierania umów przez internet Pobieraczek /

7 IV. Wnioski końcowe 1) Wprowadzić ustawowy obowiązek udokumentowania przez sprzedawcę negatywnej decyzji podjętej w związku ze złożoną reklamacją przez konsumenta, bez której reklamacja obligatoryjnie uznawana powinna zostać za korzystną dla konsumenta. 2) W sytuacji, gdy wielu przedsiębiorców niezbyt chętnie przyjmuje reklamacje z tytułu niezgodności towaru z umową, celowym byłoby wydanie aktu normatywnego o szczegółowych zasadach reklamacji, obowiązku sprzedawcy do przyjęcia reklamacji i jej rozpatrzenia w tym jednolitą dla wszystkich sprzedawców treść zgłoszenia reklamacyjnego, wymagań co do terminu i sposobu załatwienia itp. 3) Kontynuacja na rzecz Rzeczników Konsumentów działalności edukacyjno-informacyjnej w formach dotychczas prowadzonych jak też szkoleń i spotkań organizowanych przez Delegatury UOKiK. Pomimo, iż społeczeństwo posiada coraz większe możliwości dostępu do darmowych porad prawnych, artykułów prasowych na tematy konsumenckie i powszechnie dostępnych przepisów prawa konsumenckiego to w dalszym ciągu jego wiedza jest zbyt słaba. Coraz częściej, tą niewiedzę wykorzystują profesjonaliści, jakimi niewątpliwie są przedsiębiorcy w porównaniu z konsumentami, stosując niedozwolone praktyki rynkowe godzące w interesy konsumenta. Niestety, jak się okazuje, czasami dopiero interwencja Rzecznika Konsumentów uświadamia przedsiębiorcom istnienie poszczególnych regulacji prawnych, które zabezpieczają interes konsumenta. Zatwierdzam POWIATOWY RZECZNIK KONSUMENTÓW inż. Wisław Mały